餐廳迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀課程設(shè)計(jì)課件情境描述情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)一、情境描述

用餐高峰期，李先生帶著一家老小來(lái)店用餐。“李經(jīng)理您好！”迎賓員迅速迎上前去……選擇典型的服務(wù)情境情境描述情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)一、情情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述情境分析他對(duì)餐廳的認(rèn)可度很高，他認(rèn)為餐廳的服務(wù)也應(yīng)該讓其家人滿(mǎn)意。李先生是?？屠夏耆撕蛢和夏耆讼Ｍ玫骄粗嘏c照顧；兒童希望得到關(guān)注與保護(hù)。家庭聚餐用餐位置不受干擾，每位成員吃得安心、舒適。123情境要素客人心理情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述情境他對(duì)情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述情境要素個(gè)性化剖析1表情:有見(jiàn)到李先生的激動(dòng)之情，見(jiàn)到其家人的熱烈歡迎之意。言談技巧：對(duì)不同的家庭成員采用不同的贊美藝術(shù)；對(duì)其提出的各種咨詢(xún)要善解人意、有問(wèn)必答，讓其有受重視之感。忌暴露李經(jīng)理過(guò)往用餐的“隱私”。禮儀跟進(jìn)?？?2稱(chēng)呼：對(duì)不同家庭成員的稱(chēng)呼要投其所好。3情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述情境個(gè)性情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述個(gè)性化剖析2在引領(lǐng)中，關(guān)注兒童與老年人的動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整步頻，并利用手勢(shì)與禮貌語(yǔ)言指引方位與提醒安全。情境要素老年人兒童禮儀跟進(jìn)1服務(wù)老年人時(shí)適當(dāng)縮小服務(wù)距離，需俯首彎腰；服務(wù)兒童時(shí)需自然下蹲，以體現(xiàn)出對(duì)李先生一家主動(dòng)、體貼服務(wù)的意識(shí)和敬重之意。2情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述個(gè)性化剖情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述1桌次安排：宜安排角落、不靠近出口或過(guò)道的座位，使其用餐不受干擾。必要時(shí)提供兒童椅，挪開(kāi)兒童座位上易碎、危險(xiǎn)的餐具。2位次安排：老年人和兒童的座位需避開(kāi)上菜位置，以免受傷或受干擾。個(gè)性化剖析情境要素禮儀跟進(jìn)家庭聚餐3情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述1桌次安情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述1、相關(guān)知識(shí)

（1）迎賓領(lǐng)位服務(wù)程序、禮儀規(guī)范；

（2）迎賓、領(lǐng)位服務(wù)中的禮儀要點(diǎn)及作用；

（3）?？?、老年客人與兒童的心理預(yù)期及服務(wù)

禮儀技巧；

（4）領(lǐng)位中面對(duì)客人咨詢(xún)的應(yīng)答禮儀技巧；（5）迎賓領(lǐng)位服務(wù)中的禮儀危機(jī)處理技巧。共同探討啟發(fā)應(yīng)用熟悉教材自主學(xué)習(xí)邊做邊學(xué)必須夠用愉快學(xué)習(xí)提升效能情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述1、相關(guān)情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練，突破關(guān)鍵2、技能訓(xùn)練訓(xùn)練1：迎賓員廳口等候禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目禮儀要點(diǎn)及作用互評(píng)自評(píng)站姿身姿挺拔，雙手呈前腹式握位，身體朝向入口處，展示餐廳的良好形象。YNYN表情面帶微笑，目光誠(chéng)摯，注視賓客到來(lái)方向，做好與客人眼神交流的準(zhǔn)備。YNYN

學(xué)生輪流扮演迎賓員，教師扮演客人，檢測(cè)學(xué)生對(duì)門(mén)廳等候禮儀的掌握情況，并依據(jù)下表完成禮儀評(píng)價(jià)。禮儀規(guī)范情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練，突破關(guān)鍵2、技能訓(xùn)練訓(xùn)練2：稱(chēng)呼禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目禮儀要點(diǎn)及作用互評(píng)自評(píng)表情表情自然、誠(chéng)懇，注意眼神交流YNYN稱(chēng)謂準(zhǔn)確、有效、禮貌，投其所好YNYN稱(chēng)呼與體態(tài)配合自然，體現(xiàn)主動(dòng)意識(shí)YNYN情感真誠(chéng)、熱情，體現(xiàn)歡迎之情與敬重之意YNYN進(jìn)行聽(tīng)口令游戲，教師報(bào)出角色名稱(chēng)，學(xué)生依據(jù)下表完成稱(chēng)呼禮儀的模擬練習(xí)，做好禮儀評(píng)價(jià)。禮儀規(guī)范情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練，突破關(guān)鍵2、技能訓(xùn)練訓(xùn)練3：引領(lǐng)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目禮儀要點(diǎn)及作用互評(píng)自評(píng)方位在走在客人的側(cè)前方、距離客人二三米的禮儀規(guī)范基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客群調(diào)整引領(lǐng)方位，留給客人舒適的前進(jìn)路線YNYN體態(tài)在側(cè)身引領(lǐng)的禮儀規(guī)范基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客群調(diào)整引領(lǐng)體態(tài)，便于與客人交流及方便為客人提供服務(wù)YNYN手勢(shì)在右手五指伸直并攏、指引方位準(zhǔn)確的禮儀規(guī)范基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客群適時(shí)增加提醒或攙扶等手勢(shì)，體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化YNYN客人咨詢(xún)真心誠(chéng)意，善解人意，有問(wèn)必答YNYN小組合作，自設(shè)服務(wù)情境，自主分配角色，按照下表完成本項(xiàng)訓(xùn)練及評(píng)價(jià)。禮儀規(guī)范情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練，突破關(guān)鍵2、技能訓(xùn)練訓(xùn)練4：不同客群符合禮儀的餐位安排訓(xùn)練客群符合禮儀規(guī)范的餐位安排互評(píng)自評(píng)情侶靠窗、安靜的座位，便于交談與賞景YNYN帶孩子的客人包房，不靠近入口或過(guò)道，保證安全YNYN殘疾客人隱蔽的位置，不暴露其殘缺處YNYN時(shí)髦女郎顯眼處，迎合其受關(guān)注的心理YNYN商務(wù)客人包房或安靜的座位，免受干擾YNYN朋友聚餐包房，便于盡情交談，不影響其他客人YNYN

小組合作，角色扮演，依據(jù)下表所列的不同客群類(lèi)型，訓(xùn)練就餐座位安排符合禮儀規(guī)范的服務(wù)技巧。禮儀規(guī)范情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練情境分析、禮儀跟進(jìn)禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能完成情境，整合能力體驗(yàn)服務(wù)中滲透的禮儀，相互借鑒四、禮儀優(yōu)化走進(jìn)服務(wù)情境扮演服務(wù)角色滲透服務(wù)禮儀

1、教師扮演迎賓員，展示餐廳迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀優(yōu)化的方法與技巧，解讀禮儀優(yōu)化的策略。

2、根據(jù)本課情境，小組合作，自主分派角色，在完成迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀的過(guò)程中討論形成禮儀優(yōu)化的方案。

3、小組合作完成并展示迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀優(yōu)化的成果。

4、老師評(píng)價(jià)、同學(xué)互相評(píng)價(jià)。情境分析、禮儀跟進(jìn)禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能完成情境情境分析、禮儀跟進(jìn)禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能

內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)職業(yè)特質(zhì)具備情境導(dǎo)向思維，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀技巧，實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)價(jià)值YNYN專(zhuān)業(yè)能力運(yùn)用禮儀藝術(shù)做好迎賓領(lǐng)位服務(wù)YNYN具備禮儀優(yōu)化的能力YNYN

應(yīng)知應(yīng)會(huì)迎賓領(lǐng)位服務(wù)程序、禮儀規(guī)范YＮYＮ迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀要點(diǎn)及作用YＮYＮ不同客群的心理預(yù)期及服務(wù)禮儀技巧YＮＹＮ領(lǐng)位中的應(yīng)答禮儀技巧ＹＮＹＮ迎賓領(lǐng)位中的禮儀危機(jī)處理技巧ＹＮＹＮ

通用能力合作和溝通能力YＮYＮ語(yǔ)言表達(dá)能力YＮYＮ應(yīng)變能力YＮYＮ

個(gè)人努力方向：服務(wù)意識(shí)？服務(wù)技能？服務(wù)經(jīng)驗(yàn)？合作與溝通？。。。。。。學(xué)習(xí)建議：知識(shí)補(bǔ)充？

禮儀強(qiáng)化？學(xué)習(xí)途徑？服務(wù)禮儀規(guī)范評(píng)價(jià)表情境分析、禮儀跟進(jìn)禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能情境分析、禮儀跟進(jìn)小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化本課小結(jié)：餐廳迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀要點(diǎn)

1、等候客人前腹式站姿，表情親切、自然，面向入口2、迎接客人目光迎接，主動(dòng)上前，稱(chēng)呼準(zhǔn)確，態(tài)度真誠(chéng)3、引領(lǐng)客人側(cè)身引領(lǐng)，方位正確，手勢(shì)恰當(dāng)，有問(wèn)必答4、安排餐位根據(jù)客群類(lèi)型，餐位安排合理稱(chēng)心，拉椅讓座情境分析、禮儀跟進(jìn)小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化本課五、課外作業(yè)：

1、簡(jiǎn)述不同迎賓領(lǐng)位情境下的禮儀要點(diǎn)及價(jià)值。2、一對(duì)情侶前來(lái)餐廳用餐。請(qǐng)分析情境，列出禮儀要點(diǎn)及作用，并與兩名同學(xué)角色扮演完成迎賓領(lǐng)位服務(wù)的模擬練習(xí)。餐廳迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀課程設(shè)計(jì)課件餐廳迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀課程設(shè)計(jì)課件情境描述情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)一、情境描述

用餐高峰期，李先生帶著一家老小來(lái)店用餐?！袄罱?jīng)理您好！”迎賓員迅速迎上前去……選擇典型的服務(wù)情境情境描述情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)一、情情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述情境分析他對(duì)餐廳的認(rèn)可度很高，他認(rèn)為餐廳的服務(wù)也應(yīng)該讓其家人滿(mǎn)意。李先生是?？屠夏耆撕蛢和夏耆讼Ｍ玫骄粗嘏c照顧；兒童希望得到關(guān)注與保護(hù)。家庭聚餐用餐位置不受干擾，每位成員吃得安心、舒適。123情境要素客人心理情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述情境他對(duì)情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述情境要素個(gè)性化剖析1表情:有見(jiàn)到李先生的激動(dòng)之情，見(jiàn)到其家人的熱烈歡迎之意。言談技巧：對(duì)不同的家庭成員采用不同的贊美藝術(shù)；對(duì)其提出的各種咨詢(xún)要善解人意、有問(wèn)必答，讓其有受重視之感。忌暴露李經(jīng)理過(guò)往用餐的“隱私”。禮儀跟進(jìn)?？?2稱(chēng)呼：對(duì)不同家庭成員的稱(chēng)呼要投其所好。3情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述情境個(gè)性情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述個(gè)性化剖析2在引領(lǐng)中，關(guān)注兒童與老年人的動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整步頻，并利用手勢(shì)與禮貌語(yǔ)言指引方位與提醒安全。情境要素老年人兒童禮儀跟進(jìn)1服務(wù)老年人時(shí)適當(dāng)縮小服務(wù)距離，需俯首彎腰；服務(wù)兒童時(shí)需自然下蹲，以體現(xiàn)出對(duì)李先生一家主動(dòng)、體貼服務(wù)的意識(shí)和敬重之意。2情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述個(gè)性化剖情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述1桌次安排：宜安排角落、不靠近出口或過(guò)道的座位，使其用餐不受干擾。必要時(shí)提供兒童椅，挪開(kāi)兒童座位上易碎、危險(xiǎn)的餐具。2位次安排：老年人和兒童的座位需避開(kāi)上菜位置，以免受傷或受干擾。個(gè)性化剖析情境要素禮儀跟進(jìn)家庭聚餐3情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述1桌次安情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述1、相關(guān)知識(shí)

（1）迎賓領(lǐng)位服務(wù)程序、禮儀規(guī)范；

（2）迎賓、領(lǐng)位服務(wù)中的禮儀要點(diǎn)及作用；

（3）?？?、老年客人與兒童的心理預(yù)期及服務(wù)

禮儀技巧；

（4）領(lǐng)位中面對(duì)客人咨詢(xún)的應(yīng)答禮儀技巧；（5）迎賓領(lǐng)位服務(wù)中的禮儀危機(jī)處理技巧。共同探討啟發(fā)應(yīng)用熟悉教材自主學(xué)習(xí)邊做邊學(xué)必須夠用愉快學(xué)習(xí)提升效能情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述1、相關(guān)情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練，突破關(guān)鍵2、技能訓(xùn)練訓(xùn)練1：迎賓員廳口等候禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目禮儀要點(diǎn)及作用互評(píng)自評(píng)站姿身姿挺拔，雙手呈前腹式握位，身體朝向入口處，展示餐廳的良好形象。YNYN表情面帶微笑，目光誠(chéng)摯，注視賓客到來(lái)方向，做好與客人眼神交流的準(zhǔn)備。YNYN

學(xué)生輪流扮演迎賓員，教師扮演客人，檢測(cè)學(xué)生對(duì)門(mén)廳等候禮儀的掌握情況，并依據(jù)下表完成禮儀評(píng)價(jià)。禮儀規(guī)范情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練，突破關(guān)鍵2、技能訓(xùn)練訓(xùn)練2：稱(chēng)呼禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目禮儀要點(diǎn)及作用互評(píng)自評(píng)表情表情自然、誠(chéng)懇，注意眼神交流YNYN稱(chēng)謂準(zhǔn)確、有效、禮貌，投其所好YNYN稱(chēng)呼與體態(tài)配合自然，體現(xiàn)主動(dòng)意識(shí)YNYN情感真誠(chéng)、熱情，體現(xiàn)歡迎之情與敬重之意YNYN進(jìn)行聽(tīng)口令游戲，教師報(bào)出角色名稱(chēng)，學(xué)生依據(jù)下表完成稱(chēng)呼禮儀的模擬練習(xí)，做好禮儀評(píng)價(jià)。禮儀規(guī)范情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練，突破關(guān)鍵2、技能訓(xùn)練訓(xùn)練3：引領(lǐng)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目禮儀要點(diǎn)及作用互評(píng)自評(píng)方位在走在客人的側(cè)前方、距離客人二三米的禮儀規(guī)范基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客群調(diào)整引領(lǐng)方位，留給客人舒適的前進(jìn)路線YNYN體態(tài)在側(cè)身引領(lǐng)的禮儀規(guī)范基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客群調(diào)整引領(lǐng)體態(tài)，便于與客人交流及方便為客人提供服務(wù)YNYN手勢(shì)在右手五指伸直并攏、指引方位準(zhǔn)確的禮儀規(guī)范基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客群適時(shí)增加提醒或攙扶等手勢(shì)，體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化YNYN客人咨詢(xún)真心誠(chéng)意，善解人意，有問(wèn)必答YNYN小組合作，自設(shè)服務(wù)情境，自主分配角色，按照下表完成本項(xiàng)訓(xùn)練及評(píng)價(jià)。禮儀規(guī)范情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練，突破關(guān)鍵2、技能訓(xùn)練訓(xùn)練4：不同客群符合禮儀的餐位安排訓(xùn)練客群符合禮儀規(guī)范的餐位安排互評(píng)自評(píng)情侶靠窗、安靜的座位，便于交談與賞景YNYN帶孩子的客人包房，不靠近入口或過(guò)道，保證安全YNYN殘疾客人隱蔽的位置，不暴露其殘缺處YNYN時(shí)髦女郎顯眼處，迎合其受關(guān)注的心理YNYN商務(wù)客人包房或安靜的座位，免受干擾YNYN朋友聚餐包房，便于盡情交談，不影響其他客人YNYN

小組合作，角色扮演，依據(jù)下表所列的不同客群類(lèi)型，訓(xùn)練就餐座位安排符合禮儀規(guī)范的服務(wù)技巧。禮儀規(guī)范情境分析、禮儀跟進(jìn)知識(shí)與技能禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述禮儀訓(xùn)練情境分析、禮儀跟進(jìn)禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能完成情境，整合能力體驗(yàn)服務(wù)中滲透的禮儀，相互借鑒四、禮儀優(yōu)化走進(jìn)服務(wù)情境扮演服務(wù)角色滲透服務(wù)禮儀

1、教師扮演迎賓員，展示餐廳迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀優(yōu)化的方法與技巧，解讀禮儀優(yōu)化的策略。

2、根據(jù)本課情境，小組合作，自主分派角色，在完成迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀的過(guò)程中討論形成禮儀優(yōu)化的方案。

3、小組合作完成并展示迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀優(yōu)化的成果。

4、老師評(píng)價(jià)、同學(xué)互相評(píng)價(jià)。情境分析、禮儀跟進(jìn)禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能完成情境情境分析、禮儀跟進(jìn)禮儀優(yōu)化小結(jié)作業(yè)情境描述知識(shí)與技能

內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)職業(yè)特質(zhì)具備情境導(dǎo)向思維，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀技巧，實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)價(jià)值YNYN專(zhuān)業(yè)能力