握握手，好朋友1.握握手，好朋友1.首問(wèn)責(zé)任制一、什么是首問(wèn)責(zé)任制二、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象三、首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容

四、首問(wèn)責(zé)任制要求五、案例分析六、首問(wèn)責(zé)任制公約

2.首問(wèn)責(zé)任制一、什么是首問(wèn)責(zé)任制2.首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。(盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能)首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象：酒店全體員工。首問(wèn)責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)酒店，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位酒店員工。3.首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容：

第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人==首問(wèn)責(zé)任者～是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客的詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；

～是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題；

～是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，“首問(wèn)責(zé)任者”不得推委，要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問(wèn)題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。4.首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容：

第一個(gè)接受賓客咨詢或范圍：

h賓客面對(duì)面的服務(wù)

h賓客電話\咨詢服務(wù)項(xiàng)目

首問(wèn)責(zé)任制做好

f超前服務(wù)

f賓客店外延伸服務(wù)

5.范圍：

h賓客面對(duì)面的服務(wù)

h賓客電話\咨首問(wèn)責(zé)任制的要求1、熱情接待。不得以任何借口拒絕、搪塞客人、拖延處理時(shí)間。2、認(rèn)真辦理。答復(fù)客人認(rèn)真做好解釋工作.說(shuō)明原因取得諒解。

3、禮貌侍人。在本部門無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。4、講究效率。接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理.在一個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人。

6.首問(wèn)責(zé)任制的要求1、熱情接待。不得以任何借口拒絕、搪塞客人5、要盡量在本部門范圍內(nèi)解決。無(wú)法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)其他部門。

6、答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

7、首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。

7.5、要盡量在本部門范圍內(nèi)解決。無(wú)法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)其他部門。蒸兩個(gè)饅頭要久？8.蒸兩個(gè)饅頭要久？8.事情的經(jīng)過(guò)：一女士中午12：30來(lái)到前臺(tái)，詢問(wèn)大副，送到有沒(méi)有把饅頭送到510房？大副打電話到餐廳吧臺(tái)，得到回復(fù)，不清楚，請(qǐng)大副打到西餐廳詢問(wèn)。大副打到西餐，西餐回復(fù)不知道，大副請(qǐng)其先按客人要求送餐到房間，稍后再查事情原委。大副仔細(xì)詢問(wèn)客人，與誰(shuí)交代？客人回復(fù)是進(jìn)入廚房向工作人員交代。大副告知餐廳，餐廳回復(fù)和廚房講沒(méi)用，他們要吧臺(tái)開(kāi)單才做的。此時(shí)已到中午1點(diǎn)，廚房開(kāi)始蒸饅頭。9.事情的經(jīng)過(guò)：一女士中午12：30來(lái)到前臺(tái)，

客人抱怨，其領(lǐng)導(dǎo)是北方人，有些不舒服，胃口不好，本來(lái)是想送兩個(gè)饅頭，再加點(diǎn)玉米，可這個(gè)時(shí)候已是午休時(shí)間，怕是已休息了，這個(gè)時(shí)候，你們?cè)偃ニ筒?，怕是要打擾客人了，送是不送，很是糾結(jié)，對(duì)酒店的服務(wù)非常不滿！10.客人抱怨，其領(lǐng)導(dǎo)是北方人，有些不舒服，胃10.案例：一瓶膠水(提問(wèn)）一位客人，在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來(lái)服務(wù)員很有禮貌：不好意思，我這沒(méi)有，麻煩您打房務(wù)中心電話！你不是客房的人嗎？你可以幫我聯(lián)系呀！服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心房務(wù)中心：真抱歉，沒(méi)有客人打電話至前臺(tái)前臺(tái)至電大副，在大副到財(cái)務(wù)借，并送至客房11.案例：一瓶膠水(提問(wèn)）一位客人，在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來(lái)1案例分析h客人需求→服務(wù)員→客人需求未解決沒(méi)有:是實(shí)情遵守“服務(wù)到我為至”原則：部門內(nèi)橫向聯(lián)系服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù)h客人主動(dòng)要求→服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心→客人需求仍未解決服務(wù)方式普遍被動(dòng)，單一。要加強(qiáng)靈活操作，用心服務(wù)。各部門之間的協(xié)作，客人的問(wèn)題多種多樣，盡全力為客服務(wù)。缺乏首問(wèn)責(zé)任制意識(shí)。h客人打電話至前臺(tái)→前臺(tái)服務(wù)員聯(lián)系本部門上級(jí)→問(wèn)題得以解決12.案例分析h客人需求→服務(wù)員→客人需求未解決12.案例：遺忘的手機(jī)

時(shí)間：早上9：00地點(diǎn)：大堂

客人：周先生大副：162

客：我掉了手機(jī)。昨晚，我在棋牌打牌，回家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)忘了拿。昨夜打電話到你們總臺(tái)問(wèn)過(guò)。她叫我打這個(gè)電話3669088?？晌掖蛄藥讉€(gè)電話，沒(méi)人接，我想，你們這么高檔的酒店。我打過(guò)電話了。你們知道了，一定會(huì)幫我找，沒(méi)回話，肯定是找到了，會(huì)保管好。今天一早來(lái)拿，你們告訴我沒(méi)有。知道這樣，我昨晚回來(lái)找?？隙ㄔ谶@。我可以確定。

大副：讓我看看您打的電話號(hào)碼。我了解一下，（做下記錄）

13.案例：遺忘的手機(jī)

時(shí)間：早上9：00地點(diǎn)事情經(jīng)過(guò)時(shí)間：凌晨3：00地點(diǎn)：房務(wù)中心人員：房務(wù)中心服務(wù)員客人：我在棋牌室打牌，手機(jī)掉在那了，你們棋牌室電話號(hào)碼是多少？房務(wù)中心服務(wù)員：是3669068隨后，客人拔打3669088（營(yíng)銷部）14.事情經(jīng)過(guò)時(shí)間：凌晨3：00地點(diǎn)：房務(wù)中心14.案例分析客人至電→房務(wù)中心→電話號(hào)碼錯(cuò)誤→服務(wù)堵塞h錯(cuò)失最好處理時(shí)間，第一現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間h管理的漏洞（棋牌室門未關(guān)）h中途有人進(jìn)入，造成最后手機(jī)遺失溝通不暢，信息不對(duì)稱！未聯(lián)系相關(guān)部門，傳遞信息，跟蹤落實(shí)﹖對(duì)客人問(wèn)題未回復(fù)﹖未匯報(bào)上級(jí)﹖未寫交班﹖15.案例分析客人至電→房務(wù)中心→電話號(hào)碼錯(cuò)誤→服務(wù)堵塞15.正確處理程序客人來(lái)電→復(fù)述告知客人稍后詢問(wèn)相關(guān)部門了解情況（跟進(jìn)）本部門作好記錄（如無(wú)法解決報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）

→由上司視情況報(bào)安保部其它部門→（轉(zhuǎn)交相關(guān)部門）作為首問(wèn)人跟蹤到底取得處理結(jié)果→回復(fù)客人→寫下交接班本16.正確處理程序客人來(lái)電→復(fù)述告知客人16.服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止

思考：如果你是酒店員工，有位顧客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？

方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)其它相關(guān)部門。方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下。方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明。方法四：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客。或陪同客人一起到相關(guān)網(wǎng)站查詢。

17.服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止17.案例分析方法一方法二→推

的行為造成的負(fù)面影響：h讓賓客因感覺(jué)被拒絕而有些不快h給賓客增加麻煩，也有可能他不會(huì)查詢。h方法三、四→主動(dòng)

服務(wù)但并不是最佳解決方法h能否找到合適的人？h復(fù)述一遍既花時(shí)間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。18.案例分析方法一方法二→推的行為18.

最優(yōu)答案

服務(wù)賓客，到我為止的意思：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不得推諉，不可以說(shuō)“不”。最好的解決辦法當(dāng)然是：?jiǎn)T工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，可以由他直接告訴賓客。(加強(qiáng)資料的收集，進(jìn)行員工培訓(xùn)）找到解決問(wèn)題最好的方法。這種方法應(yīng)該讓賓客感覺(jué)最快捷，最簡(jiǎn)單、最具體明確、也最受到尊重;盡自己所能，采取最便捷的方式。主動(dòng)把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想辦法,（盡量不增加同事的負(fù)擔(dān))力爭(zhēng)在第一時(shí)間給賓客以滿足。19.

最優(yōu)答案

服務(wù)賓客，到我為止的意思：19.20.20.首問(wèn)負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的環(huán)節(jié)：

在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。21.首問(wèn)負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的環(huán)節(jié)：

g首問(wèn)責(zé)任制公約h

接待賓客周到熱情

問(wèn)明情況記錄詳盡

本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答

復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

第一受理責(zé)任不推

有問(wèn)而來(lái)滿意而歸

22.g首問(wèn)責(zé)任制公約h

接待賓客周到熱情

問(wèn)明情謝謝大家！23.謝謝大家！23.握握手，好朋友24.握握手，好朋友1.首問(wèn)責(zé)任制一、什么是首問(wèn)責(zé)任制二、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象三、首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容

四、首問(wèn)責(zé)任制要求五、案例分析六、首問(wèn)責(zé)任制公約

25.首問(wèn)責(zé)任制一、什么是首問(wèn)責(zé)任制2.首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。(盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能)首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象：酒店全體員工。首問(wèn)責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)酒店，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位酒店員工。26.首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容：

第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人==首問(wèn)責(zé)任者～是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客的詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；

～是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題；

～是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，“首問(wèn)責(zé)任者”不得推委，要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問(wèn)題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。27.首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容：

第一個(gè)接受賓客咨詢或范圍：

h賓客面對(duì)面的服務(wù)

h賓客電話\咨詢服務(wù)項(xiàng)目

首問(wèn)責(zé)任制做好

f超前服務(wù)

f賓客店外延伸服務(wù)

28.范圍：

h賓客面對(duì)面的服務(wù)

h賓客電話\咨首問(wèn)責(zé)任制的要求1、熱情接待。不得以任何借口拒絕、搪塞客人、拖延處理時(shí)間。2、認(rèn)真辦理。答復(fù)客人認(rèn)真做好解釋工作.說(shuō)明原因取得諒解。

3、禮貌侍人。在本部門無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。4、講究效率。接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理.在一個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人。

29.首問(wèn)責(zé)任制的要求1、熱情接待。不得以任何借口拒絕、搪塞客人5、要盡量在本部門范圍內(nèi)解決。無(wú)法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)其他部門。

6、答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

7、首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。

30.5、要盡量在本部門范圍內(nèi)解決。無(wú)法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)其他部門。蒸兩個(gè)饅頭要久？31.蒸兩個(gè)饅頭要久？8.事情的經(jīng)過(guò)：一女士中午12：30來(lái)到前臺(tái)，詢問(wèn)大副，送到有沒(méi)有把饅頭送到510房？大副打電話到餐廳吧臺(tái)，得到回復(fù)，不清楚，請(qǐng)大副打到西餐廳詢問(wèn)。大副打到西餐，西餐回復(fù)不知道，大副請(qǐng)其先按客人要求送餐到房間，稍后再查事情原委。大副仔細(xì)詢問(wèn)客人，與誰(shuí)交代？客人回復(fù)是進(jìn)入廚房向工作人員交代。大副告知餐廳，餐廳回復(fù)和廚房講沒(méi)用，他們要吧臺(tái)開(kāi)單才做的。此時(shí)已到中午1點(diǎn)，廚房開(kāi)始蒸饅頭。32.事情的經(jīng)過(guò)：一女士中午12：30來(lái)到前臺(tái)，

客人抱怨，其領(lǐng)導(dǎo)是北方人，有些不舒服，胃口不好，本來(lái)是想送兩個(gè)饅頭，再加點(diǎn)玉米，可這個(gè)時(shí)候已是午休時(shí)間，怕是已休息了，這個(gè)時(shí)候，你們?cè)偃ニ筒?，怕是要打擾客人了，送是不送，很是糾結(jié)，對(duì)酒店的服務(wù)非常不滿！33.客人抱怨，其領(lǐng)導(dǎo)是北方人，有些不舒服，胃10.案例：一瓶膠水(提問(wèn)）一位客人，在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來(lái)服務(wù)員很有禮貌：不好意思，我這沒(méi)有，麻煩您打房務(wù)中心電話！你不是客房的人嗎？你可以幫我聯(lián)系呀！服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心房務(wù)中心：真抱歉，沒(méi)有客人打電話至前臺(tái)前臺(tái)至電大副，在大副到財(cái)務(wù)借，并送至客房34.案例：一瓶膠水(提問(wèn)）一位客人，在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來(lái)1案例分析h客人需求→服務(wù)員→客人需求未解決沒(méi)有:是實(shí)情遵守“服務(wù)到我為至”原則：部門內(nèi)橫向聯(lián)系服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù)h客人主動(dòng)要求→服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心→客人需求仍未解決服務(wù)方式普遍被動(dòng)，單一。要加強(qiáng)靈活操作，用心服務(wù)。各部門之間的協(xié)作，客人的問(wèn)題多種多樣，盡全力為客服務(wù)。缺乏首問(wèn)責(zé)任制意識(shí)。h客人打電話至前臺(tái)→前臺(tái)服務(wù)員聯(lián)系本部門上級(jí)→問(wèn)題得以解決35.案例分析h客人需求→服務(wù)員→客人需求未解決12.案例：遺忘的手機(jī)

時(shí)間：早上9：00地點(diǎn)：大堂

客人：周先生大副：162

客：我掉了手機(jī)。昨晚，我在棋牌打牌，回家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)忘了拿。昨夜打電話到你們總臺(tái)問(wèn)過(guò)。她叫我打這個(gè)電話3669088?？晌掖蛄藥讉€(gè)電話，沒(méi)人接，我想，你們這么高檔的酒店。我打過(guò)電話了。你們知道了，一定會(huì)幫我找，沒(méi)回話，肯定是找到了，會(huì)保管好。今天一早來(lái)拿，你們告訴我沒(méi)有。知道這樣，我昨晚回來(lái)找?？隙ㄔ谶@。我可以確定。

大副：讓我看看您打的電話號(hào)碼。我了解一下，（做下記錄）

36.案例：遺忘的手機(jī)

時(shí)間：早上9：00地點(diǎn)事情經(jīng)過(guò)時(shí)間：凌晨3：00地點(diǎn)：房務(wù)中心人員：房務(wù)中心服務(wù)員客人：我在棋牌室打牌，手機(jī)掉在那了，你們棋牌室電話號(hào)碼是多少？房務(wù)中心服務(wù)員：是3669068隨后，客人拔打3669088（營(yíng)銷部）37.事情經(jīng)過(guò)時(shí)間：凌晨3：00地點(diǎn)：房務(wù)中心14.案例分析客人至電→房務(wù)中心→電話號(hào)碼錯(cuò)誤→服務(wù)堵塞h錯(cuò)失最好處理時(shí)間，第一現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間h管理的漏洞（棋牌室門未關(guān)）h中途有人進(jìn)入，造成最后手機(jī)遺失溝通不暢，信息不對(duì)稱！未聯(lián)系相關(guān)部門，傳遞信息，跟蹤落實(shí)﹖對(duì)客人問(wèn)題未回復(fù)﹖未匯報(bào)上級(jí)﹖未寫交班﹖38.案例分析客人至電→房務(wù)中心→電話號(hào)碼錯(cuò)誤→服務(wù)堵塞15.正確處理程序客人來(lái)電→復(fù)述告知客人稍后詢問(wèn)相關(guān)部門了解情況（跟進(jìn)）本部門作好記錄（如無(wú)法解決報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）

→由上司視情況報(bào)安保部其它部門→（轉(zhuǎn)交相關(guān)部門）作為首問(wèn)人跟蹤到底取得處理結(jié)果→回復(fù)客人→寫下交接班本39.正確處理程序客人來(lái)電→復(fù)述告知客人16.服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止

思考：如果你是酒店員工，有位顧客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？

方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)其它相關(guān)部門。方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下。方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明。方法四：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P(guān)網(wǎng)站查詢。

40.服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止17.案例分析方法一方法二→