—上半年重點(diǎn)工作二當(dāng)前業(yè)務(wù)形勢(shì)環(huán)境研判三下半年重點(diǎn)工作計(jì)劃考核指標(biāo)考核規(guī)則指標(biāo)公式公司完成（1-6月）服務(wù)接通率當(dāng)完成值不低于目標(biāo)值時(shí),得滿分;當(dāng)完成值低于下限值時(shí),得0分;當(dāng)完成值介于[下限值,目標(biāo)值)區(qū)間時(shí)，在[26,30)間線性得分。服務(wù)接通率=10086人工服務(wù)30秒內(nèi)接通總量/人工服務(wù)請(qǐng)求總量91.74%服務(wù)滿意度當(dāng)完成值不低于目標(biāo)值時(shí),得滿分;當(dāng)完成值低于下限值時(shí),得0分;當(dāng)完成值介于[下限值,目標(biāo)值)區(qū)間時(shí)，在[26,30)間線性得分。服務(wù)滿意度=80%*外部客戶滿意度+20%* 客戶滿意度——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占比當(dāng)完成值不低于目標(biāo)值時(shí),得滿分;當(dāng)完成值低于下限值時(shí),得0分;當(dāng)完成值介于[下限值,12.5%)區(qū)間時(shí)，在[15,20)間線性得分；介于[12.5%，上限值）區(qū)間時(shí)，在[20,30)間線性得分?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)占比=公司運(yùn)營(yíng)的一級(jí)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在本省的服務(wù)量/[本省10086服務(wù)量（含IVR、人工，不含速撥號(hào)）+

公司運(yùn)營(yíng)的一級(jí)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在本省的服務(wù)量]17.86%（5月）成本費(fèi)用占收比當(dāng)完成值不高于目標(biāo)值時(shí),得滿分;當(dāng)完成值高于上限值時(shí),得0分;當(dāng)完成值介于[上限值,目標(biāo)值)區(qū)間時(shí)，在[5,10)間線性得分。成本費(fèi)用占收比=運(yùn)營(yíng)支出/運(yùn)營(yíng)收入——管理控制事項(xiàng)對(duì)于各公司、單位發(fā)生影響公司外部形象、公司 管控要求和部委管控要求的重大事件，總部根據(jù)各類事項(xiàng)的影響程度決定扣減的分值?！ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)用戶規(guī)模只計(jì)算 公司運(yùn)營(yíng)的 、4G

APP在本省用戶規(guī)模，為2016年12月當(dāng)月數(shù)據(jù)中國(guó)移動(dòng)

10086 粉絲152.50萬（截止6.30）中國(guó)移動(dòng)10086

的

粉絲22.5萬（截止6.14）4G管家APP的用戶規(guī)模11.2萬（截止6.14）82.09%82.39%82.70%82.86%83.55%82.58%80.00%82.00%84.00%1月2月2016年3月6月4月

5月2016年

均值98.16%92.52%96.70%95.50%98.71%工時(shí)合理率106.77%80.00%90.00%100.00%110.00%1月2月3月4月5月6月2016年2015年均值2016年上半年， 緊密圍繞省發(fā)展需要，著力做好運(yùn)營(yíng)效能、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、、建設(shè)新

等方面的提升工作，實(shí)現(xiàn)分流與服務(wù)協(xié)同發(fā)展，效能與價(jià)值同步提升，加速推進(jìn) 服務(wù)體系

。2016年，省公司考核 的五項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)分別為：30秒接通率， 滿意度， 一次解決率，接續(xù)工時(shí)合理率。2016年1月份-6月份， 中心五項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)全部達(dá)成，30秒接通率、 滿意度、平均水平。

客戶服務(wù)中心2014年、2015年年度績(jī)效成績(jī)均為A。利用率，利用率均高于三個(gè)85指標(biāo)：1）

2016年1月份-6月份2）

2016年1月份-6月份30秒接通率91.74%。滿意度98.85%。91.76%92.85%92.79%92.50%

91.38%89.23%80.00%85.00%90.00%95.00%1月2月3月4月5月6月89.80%

89.73%89.45%89.04%89.37%89.84%88.00%88.50%89.00%89.50%90.50%90.00%1月2月2016年3月6月4月

5月2016年 均值98.96%

99.01%98.87%98.73%98.77%98.77%99.50%99.00%98.50%98.00%97.50%97.00%1月

2月

3月

4月

5月

6月2016年

2016年 均值30秒接通率3）

2016年1月份-6月份

一次解決率89.53%。4

）

2016年1月份-6月份接續(xù) 利用率82.70%。5

）

2016年1月份-6月份 工時(shí)合理率97.72%

。滿意度 解決率6月份，2016年 2016年 均值公司對(duì)非實(shí)名制客戶主動(dòng)停機(jī)，接續(xù) 利用率客戶集中呼入突發(fā)事件保障機(jī)制個(gè)性靈活排班機(jī)制模式：自主點(diǎn)餐式排班，實(shí)現(xiàn)“ 班次，我做主”的自主化選擇工作的雙贏專職班次：夜班、孕婦班、早班、晚班、早晚班…效果：月均253名員工報(bào)名，占比58%；月均74人加入，占比17%；先后18個(gè)班組體驗(yàn)，滿意度92%。忙時(shí)話務(wù)分流舉措業(yè)務(wù)：簡(jiǎn)單低價(jià)值業(yè)務(wù)形式：10086IVR自助分流語音、智能IVR服務(wù)、人工引導(dǎo)服務(wù)、分流引導(dǎo)等多觸點(diǎn)效果：客戶簡(jiǎn)單低價(jià)值需求被有效引導(dǎo)至微廳、1008611、短廳等電子渠道，客戶服務(wù)充分滿足。1

2

3

4電子

體驗(yàn)優(yōu)化：10086IVR、1008611、1008677、1006833、微廳、智能應(yīng)答、 營(yíng)業(yè)廳APP、短廳效果：截至2016年5月，累計(jì)收集建議1704件；高價(jià)值590件，采納420件，已完成268個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的優(yōu)化工作，提升客戶體驗(yàn)。辦法：客戶服務(wù)中心重大客戶事件應(yīng)急管控辦法內(nèi)容：梳理 責(zé)任及工作要求，明確可預(yù)知及不可預(yù)知事件 范圍及處理流程可預(yù)知：IVR調(diào)整、調(diào)度、業(yè)務(wù)解釋口徑不可預(yù)知：指標(biāo)異動(dòng)通過建立突發(fā)事件保障機(jī)制、個(gè)性靈活排班機(jī)制、持續(xù)話務(wù)分流舉措及電子

協(xié)同體驗(yàn)等形式，有效控制人工呼入量，人工呼入量從2014年12月的333萬減低至2016年5月的204萬，降幅近39%，被分流客戶找到了適合自己的電子，通過對(duì)各互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)的體驗(yàn)優(yōu)化，客戶滿意度并沒有明顯降低；分流工作有效緩解了人工服務(wù)接通率的壓力，30秒接通率從2014年12月的88.79%提升至2016年5月的91.38%，提升2.59pp。加強(qiáng)客戶溝通，優(yōu)化服務(wù)流程通過滿意度調(diào)研、問卷等形式，加強(qiáng)客戶意見建議收集，并依此提出服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)流程。上半年優(yōu)化服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)18項(xiàng)。有效的客戶溝通，調(diào)整除夕服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍舉措效果顯著，客戶與員工雙滿意。建立“時(shí)序法”

分析模型，真實(shí)還原處理過程，結(jié)合流程圖，有效識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，提升服務(wù) 能力。積極爭(zhēng)取資源，妥善應(yīng)用

補(bǔ)償包，有效將管控措施前移，提升 處理效率和客戶滿意度，月度有效降低4501件。加強(qiáng)

分析，實(shí)行管控前移加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)管控，形成中心級(jí)、一線部門級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)、班組級(jí)四個(gè)層級(jí)的分級(jí)管控機(jī)制，業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)督。加強(qiáng)規(guī)范性，實(shí)行業(yè)務(wù)服務(wù)分級(jí)管控上半年重點(diǎn)從加強(qiáng)服務(wù)管控、服務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)服務(wù)修復(fù)、提升員工能力等四方面重點(diǎn)開展工作。通過業(yè)務(wù)服務(wù)分級(jí)管控加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范性；通過加強(qiáng)客戶溝通了解客戶訴求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)；以 為切入點(diǎn)加強(qiáng)關(guān)鍵服務(wù)控制點(diǎn)管理，爭(zhēng)取公司有效資源實(shí)現(xiàn) 管控前移；通過開展服務(wù)提升活動(dòng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)支撐，提升員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力。上述措施的采取，有效的保障了客戶服務(wù)工作，上半年 滿意度98.85%，保持在

前4名。開展活動(dòng)，提升員工服務(wù)意識(shí)與能力開展“增意識(shí)、評(píng)等級(jí)、找差距、提服務(wù)”

活動(dòng)，提升員工服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)標(biāo)桿，營(yíng)造比學(xué)趕超氛圍，活動(dòng)前后優(yōu)秀占比增長(zhǎng)22.86PP。加強(qiáng)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)業(yè)務(wù)口徑支撐與培訓(xùn)，推動(dòng)

系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)信息完善，提高員工服務(wù)能力。通過微課堂、實(shí)地體驗(yàn)、面授等方式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力。2014年10月，開始籌備建設(shè)“中國(guó)移動(dòng)

10086” 營(yíng)業(yè)廳，并將其定位成以“服務(wù)+互動(dòng)+

”為主旨的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) ，采用”自助服務(wù)+智能應(yīng)答+人工服務(wù)“的漏斗型服務(wù)模式，經(jīng)過20個(gè)月的建設(shè)與發(fā)展，截止目前微廳擁有關(guān)注用戶152.5萬，占

816萬 用戶數(shù)的18.63%，綁定通過用戶112萬，綁定率達(dá)74%，月均業(yè)務(wù)受理量超過450萬筆。2014年10月微廳項(xiàng)目籌備微廳正式上線運(yùn)營(yíng)2014年11月2014年12月關(guān)注用戶達(dá)10萬人4G換卡服務(wù)上線2015年1月2015年3月充值交費(fèi)服務(wù)上線關(guān)注用戶達(dá)50萬人2015年4月2015年6月單圖文閱讀量突破

10萬人次關(guān)注用戶突破100萬2015年9月2015年10月資費(fèi)變更服務(wù)上線綁定用戶突破100萬2016年2月新春搖紅與人數(shù)超過30萬人關(guān)注用戶近150萬2015年11月

包活動(dòng)參

2016年5月線上活動(dòng)

紛呈營(yíng)業(yè)廳開展活動(dòng)遵循“規(guī)則易懂、參與方便、小額普獎(jiǎng)、緊跟熱門話題”的原則和“投入少、

產(chǎn)出高”的理念，聚攏客戶參與活動(dòng)?，F(xiàn)已累計(jì)開展大型互動(dòng)活動(dòng)23次，參與用戶超過370萬人次，用戶參與熱情高漲、活躍度較高。貼心服務(wù)贏得客戶營(yíng)業(yè)廳目前提供33項(xiàng)查詢、辦理服務(wù)，月均業(yè)務(wù)受理量超過450萬筆，智能應(yīng)答和受理客戶需求月均超過15萬筆，微廳服務(wù)能力相當(dāng)于再造兩個(gè)

呼叫中心。信息推介凸顯價(jià)值截止6月底， 營(yíng)業(yè)廳累計(jì)推送圖文69期244刊，圖文閱讀2400萬人次；其中向用戶推介“10086社區(qū)、和彩印、光寬帶、和包、和校園、咪咕音樂”等移動(dòng)產(chǎn)品47個(gè)，累計(jì)閱讀量超過

1000萬次。為了 公司家庭寬帶發(fā)展 ，更好地推動(dòng)家寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)過近1個(gè)月精心籌劃，于2016年5月正式開通了寬帶專席服務(wù)，以10086-5號(hào)鍵為家庭寬帶業(yè)務(wù)語音流程按鍵。家寬帶專席配有專門接入的IVR設(shè)置、最優(yōu)秀的服務(wù) 、專項(xiàng)的服務(wù)規(guī)范、定期的培訓(xùn)與質(zhì)量監(jiān)測(cè)，有效的保障了專席的服務(wù)質(zhì)量和水平，切實(shí)發(fā)揮了專席的作用。自專席設(shè)立以來，月均客戶量18171件，最終接通率為98.72%

， 滿意度98.48%。與未建專席相比，客戶滿意度（ 與咨詢）分別提升3.22PP和0.82PP，客戶問題得到快速響應(yīng)。94%98.76%

99.58%

97.22%

100%98%96%94%92%90%申告咨詢無專席 專席滿意度《家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》《家庭寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》《家庭寬帶預(yù)處理手冊(cè)》五星鉆金隊(duì)列優(yōu)秀服務(wù)定期專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期專項(xiàng)服務(wù)監(jiān)測(cè)家寬帶專席服務(wù)保障業(yè)務(wù)咨詢預(yù)約受理故障申告受理受理專席業(yè)務(wù)范圍客戶撥入10086進(jìn)入人工服務(wù)是否符合轉(zhuǎn)接寬帶專席一線員工根據(jù)客戶來電情況答復(fù)寬帶專席故障申告預(yù)受理業(yè)務(wù)咨詢按現(xiàn)流程為客戶解釋、排查提交工單按照客戶訴求處理專席員工根據(jù)客戶問題答復(fù)主動(dòng)否成功提交預(yù)約單正式受理代維公司安裝結(jié)束按0否是失敗否成功是

是

IVR按5-0專席服務(wù)流程圖按照公司5月20日下發(fā)的“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育實(shí)施方案，中心黨總支結(jié)合實(shí)際情況，制定下發(fā)《客戶服務(wù)中心“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育實(shí)施方案》。黨總支及各支部利用“三會(huì)一課”開展集中學(xué)習(xí)，開展書記講黨課4次，召開支部

、支部黨員大會(huì)各4場(chǎng)，黨小組會(huì)議7次，全體黨員及積極分子學(xué)習(xí)心得44篇，認(rèn)真“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育。6月24日，召開“慶祝建黨九十五

‘兩學(xué)一做’”

黨課報(bào)告會(huì)；7月1日，全體黨員集體

“

成立95

大會(huì)”。會(huì)后，向全體黨員發(fā)出倡議，突出學(xué)習(xí)教育實(shí)踐成果，積極投身到“立足崗位做貢獻(xiàn)”實(shí)踐活動(dòng)中，在實(shí)際工作中發(fā)揮先鋒模范作用。三地運(yùn)營(yíng)、員工數(shù)量多、班次輪換頻繁一方面，充分利用好“三會(huì)一課”（黨員大會(huì)、支委會(huì)、黨小組會(huì)議、黨課）、黨員責(zé)任區(qū)等常規(guī)形式。另一方面，按照中心織架構(gòu)建立：“黨總支學(xué)習(xí) ”、“全體黨員學(xué)習(xí)交緊密結(jié)合中心工作特點(diǎn)鞏固傳統(tǒng)學(xué)習(xí)形式創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”模式流群”、“各支部學(xué)習(xí)

”充分利用好公司“ 移動(dòng)黨群微平臺(tái)”優(yōu)越性充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”互動(dòng)性強(qiáng)、

快等優(yōu)勢(shì)，鋪設(shè)“三群一號(hào)”學(xué)習(xí)教育信息“高速公路”，全力打造學(xué)習(xí)教育、經(jīng)驗(yàn)

和動(dòng)態(tài)信息互動(dòng)學(xué)習(xí)交流新平臺(tái)，消除阻礙黨員交流的客觀因素影響，實(shí)現(xiàn)由“單邊灌輸”向“互動(dòng)交流”轉(zhuǎn)變，提升學(xué)習(xí)實(shí)效。黨總支書記講黨課集中研討學(xué)習(xí)開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育知識(shí)測(cè)驗(yàn)七、“兩學(xué)一做”工作推進(jìn)情況（一）七、“兩學(xué)一做”工作推進(jìn)情況（二）督導(dǎo)組蒞臨中移

公司實(shí)地查看“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育開展情況6月22日， “兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育督導(dǎo)組一行到公司實(shí)地查看“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育開展情況。聽取了公司如何創(chuàng)新形式， “兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育工作，并參觀了天賜園工作現(xiàn)場(chǎng)，與一線黨員進(jìn)行交流，并從創(chuàng)新方式、推動(dòng)學(xué)習(xí)教育落到實(shí)處方面給予指導(dǎo)。匯報(bào)重點(diǎn)突出了中移 公司一直以來緊密圍繞 部署以及自身黨建工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，以建立“五好 ”的標(biāo)準(zhǔn)，形成了具有 中心特色的黨建工作體系。在“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育中， 公司也緊抓 不放松，創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，提升學(xué)習(xí)實(shí)效。督導(dǎo)組對(duì) 公司扎實(shí)開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育表示認(rèn)可，并提出了指導(dǎo)性意見。榮譽(yù)榜2016年黨建工作所獲榮譽(yù)6月， 移動(dòng)客戶服務(wù)中心黨總支被市先進(jìn)基層在建委系統(tǒng)內(nèi)，對(duì)織；移動(dòng)客戶服務(wù)中心黨總支的先進(jìn)事跡《黨6月17日， 市城鄉(xiāng)建設(shè)建指引方向，傳遞真情》以通報(bào)的形式進(jìn)行了宣傳。向省公司

1名優(yōu)秀黨務(wù)工作者、5名優(yōu)秀員參與評(píng)選2016年共青團(tuán)工作所獲榮譽(yù)：呼叫中心2-1班、 處理部接續(xù)班組榮獲省公司級(jí)“青年文明號(hào)”； 處理部員工 榮獲省公司級(jí)“青年崗位能手”；“ 中心突擊隊(duì)”榮獲省公司級(jí)優(yōu)秀青年突擊隊(duì)。中心團(tuán)總支榮獲省公司級(jí)“ 團(tuán)支部”，書記 獲得“優(yōu)秀團(tuán)”，5名團(tuán)員青年被“優(yōu)秀共青團(tuán)員”。八、呼叫業(yè)務(wù)整體劃轉(zhuǎn)工作進(jìn)展情況省公司對(duì)劃轉(zhuǎn)工作高度重視，成立以省公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)、副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門共同參加的劃轉(zhuǎn)小組，并下設(shè)業(yè)務(wù)組、人力資源組、資產(chǎn)管理組、設(shè)備

組、監(jiān)督組五個(gè)專項(xiàng)小組。確保呼叫業(yè)務(wù)整體劃轉(zhuǎn)工作平穩(wěn)推進(jìn)。劃轉(zhuǎn)進(jìn)展業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)范圍：10086呼入、呼入外包、

經(jīng)理外呼、12580、IVR、、本地專席、知識(shí)庫、質(zhì)檢，升級(jí)

、本地

不劃轉(zhuǎn)整體劃轉(zhuǎn)劃轉(zhuǎn)范圍：除升級(jí)

5名

不劃轉(zhuǎn)，其他已完成

系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)范圍：10086

系統(tǒng)（含IVR、呼叫和業(yè)務(wù)模塊）、排班系統(tǒng)工作原屬

中心一并劃轉(zhuǎn)，桌面云系統(tǒng)拆分后劃轉(zhuǎn)，其他設(shè)備均不劃轉(zhuǎn)資產(chǎn)劃轉(zhuǎn)范圍：梳理3100多件低值及辦公家具；1420件資產(chǎn)，其中調(diào)撥187件，報(bào)廢281件；辦公場(chǎng)地不劃轉(zhuǎn)，通過租賃方式財(cái)務(wù)方面：統(tǒng)計(jì)2014、2015年全量運(yùn)營(yíng)成本，制定2016年

，確定代記賬、代發(fā)薪流程，完成工商

、銀行賬戶開立下一步工作主要問題與省公司進(jìn)行業(yè)務(wù)上線、

、故障處理、質(zhì)量

等流程的梳理與省公司進(jìn)行SLA協(xié)議的溝通，建議

公司

下發(fā)SLA協(xié)議模版與省公司進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)二級(jí)運(yùn)營(yíng)、新業(yè)務(wù)拓展方面對(duì)接，向先進(jìn)省份學(xué)習(xí)進(jìn)行員工宣貫，分批次簽署

協(xié)議和轉(zhuǎn)簽合同；進(jìn)行業(yè)務(wù)合同轉(zhuǎn)簽與省公司進(jìn)行在建工程資產(chǎn)劃轉(zhuǎn)方式的進(jìn)一步溝通、確認(rèn)開立公積金及保險(xiǎn)等賬戶本地微廳省公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和管理，

執(zhí)行，并號(hào)工作正在推進(jìn)中部分

退休員工、資深經(jīng)理留在省公司意愿較為強(qiáng)烈共用設(shè)備省業(yè)支部門沒有解耦計(jì)劃，除桌面云之外，其他設(shè)備均不劃轉(zhuǎn)關(guān)于能力開放平臺(tái)接口問題，

公司沒有與

公司對(duì)接規(guī)范，一級(jí)微廳充值、本地資費(fèi)和流量套餐辦理無法實(shí)現(xiàn)，夜間專席對(duì)接推進(jìn)二當(dāng)前業(yè)務(wù)形勢(shì)環(huán)境研判—上半年重點(diǎn)工作三下半年重點(diǎn)工作計(jì)劃收入增長(zhǎng)情況：從行業(yè)對(duì)標(biāo)情況看。5月份省公司收入增幅再次低于行業(yè)增幅，且差距比上月加大，1-5月累計(jì)收入增幅較行業(yè)增幅低0.04%。業(yè)務(wù)形勢(shì)環(huán)境研判4G客戶情況：4G客戶占全網(wǎng)客戶的38.4%。使用4G

USM卡的客戶占全網(wǎng)客戶的79.89%。家庭寬帶情況：客戶規(guī)模5.25萬戶。零次客戶占比13.66%，1天客戶占比9.02%?？蛻舭l(fā)展情況：5月在網(wǎng)客戶凈增4.32萬戶，同比提升0.08%，5月新增客戶18.13萬戶，5月離網(wǎng)客戶14.4萬戶，客戶離網(wǎng)率1.5%。累計(jì)離網(wǎng)率

1.62%，

第5.國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)新變化。 省公司 “京津冀”等“五大歷史機(jī)遇相疊加的契機(jī)”，在2016年重點(diǎn)開展“夯實(shí)管理、深化

、加快

”等工作。然而，“提速降費(fèi)”、“長(zhǎng)市漫一口價(jià)”等

政策將進(jìn)一步拉低流量、話音業(yè)務(wù)收入，OTT的替代作用持續(xù)發(fā)酵，雖然

省公司4G終端滲透率在

處于領(lǐng)先水平，但4G終端換卡率

靠后，4G終端客戶轉(zhuǎn)化率明顯偏低，

通信和信息化收入距離“三分天下有其一”仍有很大差距。2016年，

借助“十三五”開局之年的有利形勢(shì)，堅(jiān)持以加快4G發(fā)展為中心，以存量、流量、集客、家客、信息服務(wù)“五大增收驅(qū)動(dòng)力”為抓手，立足

競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，積極培育新的發(fā)展動(dòng)能，爭(zhēng)取省公司與

公司雙贏的良好局面。與省公司合作開展4G終端銷售、4G換卡、4G套餐辦理、流量升檔方面的精益

，協(xié)助省公司提高4G轉(zhuǎn)化率，提升客戶4GDOU和ARPU。通過提高自身的外呼量和成功量，協(xié)同省公司做好發(fā)展，爭(zhēng)取從省公司獲得 結(jié)算收入。公司的家庭寬帶業(yè)務(wù)還處于起步階段，客戶規(guī)模小，發(fā)展質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。服務(wù)需從簡(jiǎn)單的咨詢預(yù)約、

處理加快向“裝、維、營(yíng)”的，助力省公司提高家客市場(chǎng)占有率。當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)新形態(tài)正在加速發(fā)展，新的消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)。大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)

，創(chuàng)造

經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)，是發(fā)展

服務(wù)的必然，也是省公司 的基本要求。在劃轉(zhuǎn)過程中，具有劃轉(zhuǎn)工作平穩(wěn)推進(jìn)、 數(shù)量相對(duì)充足、 員工思想穩(wěn)定、本地互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)展經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ粡?qiáng)、對(duì)外業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)不足、對(duì)內(nèi)結(jié)算依賴省公司態(tài)度自主權(quán)不高等劣勢(shì)。但積累充分等優(yōu)勢(shì)，但也

著相信，機(jī)遇已經(jīng)擺在了 面前， 全體員工將直面 、不懼 、艱苦努力、永葆 ，一如既往的為中國(guó)移動(dòng)和廣大客戶做好服務(wù)工作，在總部的帶領(lǐng)下，為服務(wù)公司美好的明天不懈奮斗！的優(yōu)勢(shì)：劃轉(zhuǎn)工作平穩(wěn)推進(jìn)，全體 員工思想穩(wěn)定30秒接通率、 滿意度基礎(chǔ)指標(biāo) 靠前數(shù)量相對(duì)充足，具備業(yè)務(wù)拓展的可能IVR、排隊(duì)機(jī)等系統(tǒng)始終由 中心本地微廳為互聯(lián)網(wǎng)

發(fā)展積累充足經(jīng)驗(yàn)的劣勢(shì)：精益 能力有待提升， 成功量較低對(duì)外合作和業(yè)務(wù)拓展人才缺少，經(jīng)驗(yàn)不足省公司對(duì)雙方業(yè)務(wù)合作拓展持觀望態(tài)度結(jié)算依賴與省公司的決定，自主權(quán)不高知識(shí)層次普遍偏低，創(chuàng)新能力不強(qiáng)的機(jī)遇：省公司各項(xiàng)指標(biāo) 不高，為 公司提供了與省公司業(yè)務(wù)合作拓展的可能4G、家客、 發(fā)展遇到瓶頸，為服務(wù)體驗(yàn)向

價(jià)值的轉(zhuǎn)換提供了突破口互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展促使傳統(tǒng) 向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的

：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，要求 緊跟時(shí)代的腳步快速找到新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的利潤(rùn)點(diǎn)，獲得尋求省公司的認(rèn)可，與省公司合作共贏員工帶動(dòng)員工為和工作模式的轉(zhuǎn)變，取得員工認(rèn)同，公司的發(fā)展努力奮斗三下半年重點(diǎn)工作計(jì)劃—上半年重點(diǎn)工作二當(dāng)前業(yè)務(wù)形勢(shì)環(huán)境研判10086”

并入“中國(guó)移動(dòng)10086”1、謀求將“中國(guó)移動(dòng)2、通過IVR、 人工、多 宣傳“中國(guó)移動(dòng)10086”3、積極爭(zhēng)取

資源、打通業(yè)務(wù)接口、上線本地特色業(yè)務(wù)4、不斷提升“中國(guó)移動(dòng)10086”業(yè)務(wù)查詢、辦理、充值繳費(fèi)量5、不斷提高“中國(guó)移動(dòng)10086”綁定成功率、接查詢口成功率6、組織全員推廣，開展體驗(yàn)測(cè)試，反饋優(yōu)化建議，提升NPS感知中國(guó)移動(dòng)10086將按照總部要求盡快擴(kuò)大 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源大力發(fā)展總部一級(jí)互聯(lián)網(wǎng) ，通過兩級(jí)協(xié)同高效運(yùn)營(yíng)，迅速拉動(dòng)本省互聯(lián)網(wǎng)用戶發(fā)展，全員推廣加快互聯(lián)網(wǎng) ，全員推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng) 體驗(yàn)優(yōu)化，配合總部打造驚喜的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，努力提升客戶體驗(yàn)感知，全力拉升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占比，分流傳統(tǒng)話務(wù)壓力，全面促進(jìn)話務(wù)分流，切實(shí)按照總部要求加速互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) ，推進(jìn)各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的 工作。1、組織全員培訓(xùn)和宣傳推廣，收集提升建議，形成體驗(yàn)報(bào)告2、進(jìn)行產(chǎn)品日常巡檢及撥測(cè)，確保各 服務(wù)體驗(yàn)一致性3、打通業(yè)務(wù)接口，確保業(yè)務(wù)查詢、辦理接口成功率4、通過“中國(guó)移動(dòng)

10086”大力宣傳4G管家APP5、擴(kuò)展本省業(yè)務(wù)在相應(yīng)互聯(lián)網(wǎng) 的辦理能力4G管家APP1、“中國(guó)移動(dòng) 10086”已接入總部智能應(yīng)答能力2、對(duì)已上線的詞條進(jìn)行全量測(cè)試，協(xié)助總部?jī)?yōu)化模糊匹配規(guī)則3、以周為單位向總部同步智能應(yīng)答詞條庫更新明細(xì)4、積極協(xié)調(diào)省內(nèi)其他本地互聯(lián)網(wǎng)

接入總部智能應(yīng)答能力5、擴(kuò)容智能應(yīng)答 ，對(duì)接全網(wǎng)知識(shí)庫和10086社區(qū)產(chǎn)品智能應(yīng)答1、目前 有3名 ，主要負(fù)責(zé)本地

、

、2、將承擔(dān) 一級(jí)、本省二級(jí) 中的客戶服務(wù)需求受理及人工服務(wù)1、推動(dòng)將本省1008611、10086端口遷移到智能平臺(tái)承載2、推動(dòng)將智能

SDK嵌入到本省的掌上營(yíng)業(yè)廳APP智能1、打通傳輸通道，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化出賬傳輸流程，提升賬單上傳及時(shí)性2、爭(zhēng)取省內(nèi)資源，提高 郵箱活躍度，加強(qiáng)省級(jí) 的協(xié)同推廣3、建立完善的賬單訂閱/退訂/個(gè)性設(shè)置等用戶關(guān)系管理機(jī)制4、擴(kuò)大郵件到達(dá)提醒覆蓋范圍，實(shí)現(xiàn)在“

+APP+ ”

覆蓋5、優(yōu)化 協(xié)同業(yè)務(wù)，升級(jí)

IVR的郵件觸發(fā)節(jié)點(diǎn)、觸發(fā)方式6、協(xié)調(diào)省公司提供

充值推送接口，試點(diǎn)充值提醒業(yè)務(wù)郵箱學(xué)習(xí)精益團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，引入精益營(yíng)銷“7+1”機(jī)制。完善、豐富項(xiàng)目引入、評(píng)估及機(jī)制。10085系統(tǒng)終端外呼：實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目對(duì)接系統(tǒng)與10085代客下單系統(tǒng)對(duì)接，成立專項(xiàng)外呼小組，精準(zhǔn)篩選目標(biāo)號(hào)源，開展10085終端外呼工作。項(xiàng)目開展進(jìn)度

學(xué)習(xí)借鑒提升調(diào)通網(wǎng)絡(luò)：實(shí)現(xiàn)員工可登陸10085代客下單系統(tǒng)。流程測(cè)試：模擬客戶下單場(chǎng)景，通過全流程測(cè)試。主推機(jī)型：確定6款主推機(jī)型，重點(diǎn)推薦，賣點(diǎn)突出。引入：引入精益 交互式

腳本，側(cè)重賣點(diǎn)

。成立外呼小組：組建專項(xiàng)外呼團(tuán)隊(duì)，由33名優(yōu)秀外呼員工組成。開展專項(xiàng)培訓(xùn)：組織專項(xiàng)外呼團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)操作、機(jī)型賣點(diǎn)等定向培訓(xùn)。精準(zhǔn)篩選號(hào)源：篩選終端活動(dòng)敏感且符合換機(jī)周期用戶。開展定向外呼：首批針對(duì)2000戶客戶進(jìn)行定向外呼，跟進(jìn)外呼效果，靈活調(diào)整外呼支撐口徑，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)。10085系統(tǒng)精益外呼流量統(tǒng)付客戶部“紛享網(wǎng)絡(luò)-禮包流量統(tǒng)付：將產(chǎn)品介紹”業(yè)務(wù)方案提益

一中心。下一步將與省公司 客戶部進(jìn)一步爭(zhēng)取較為 的折扣，協(xié)助總部簽訂合作協(xié)議，將流量、話費(fèi)打造成 公司為客戶提供的便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在 、互聯(lián)網(wǎng)等 上的承載。綜合收銀臺(tái)綜合收銀臺(tái)工作計(jì)劃：1、安排專人負(fù)責(zé)與省公司溝通，推進(jìn)項(xiàng)目

；2、梳理 業(yè)務(wù)場(chǎng)景，選擇適宜產(chǎn)品，借助劃轉(zhuǎn)有利時(shí)機(jī)，推進(jìn)合作協(xié)議

；3、協(xié)調(diào)業(yè)支部門獲取充值和各類活動(dòng)辦理接口。將與精益