第7章商務(wù)談判的溝通

教學(xué)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，了解溝通的基本原理，明確商務(wù)談判溝通中的障礙和導(dǎo)致障礙的因素以提高溝通的有效性。熟悉商務(wù)談判中的口頭溝通、書面溝通、行為溝通的方式，并掌握有效溝通的途徑。

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教學(xué)要求：知識(shí)要點(diǎn)能力要求相關(guān)知識(shí)溝通的原理能夠正確理解溝通的涵義了解溝通的過程，并清楚溝通中涉及的要素溝通的概念溝通的過程有效溝通的特征了解有效溝通的特征有效溝通的特征有效溝通的途徑熟悉口頭溝通、書面溝通、行為溝通的方式，能夠在各方面提高自己的溝通能力語言溝通的原則交談的技巧、提問的技巧、拒絕的技巧行為溝通的語言、行為溝通的控制書面溝通中的信息特性、主要思想的建立和信息組織技巧第2頁，共39頁。2導(dǎo)讀案例:

Y先生在中國為HTD公司工作。兩年前他受命負(fù)責(zé)WGF農(nóng)場(chǎng)的建筑工程，該農(nóng)場(chǎng)位于長江沿岸的一座城市。作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富且又技巧嫻熟的工程師，他所負(fù)責(zé)的工程成績斐然，他因此而受到管理層的表揚(yáng)。HTD公司總裁雷西曼先生想了解一下WGF農(nóng)場(chǎng)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況。當(dāng)他到達(dá)WGF農(nóng)場(chǎng)后，他發(fā)現(xiàn)有一條水道繞農(nóng)場(chǎng)而過，其開口處直接通往長江。自來到中國后，雷西曼先生從電視上看到不少長江洪水的鏡頭；他擔(dān)心長江洪水可能會(huì)倒灌進(jìn)該水道。因此，他要求Y先生每天早上七點(diǎn)測(cè)量該水道的水位并作記錄，然而他并沒有向Y先生解釋這樣做的原因。第3頁，共39頁。3

Y先生不理解為什么雷西曼先生要他做這樣的記錄。他認(rèn)為公司可能要將此記錄作為常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)留作將來之用。在近半年的時(shí)間內(nèi)，Y先生按要求對(duì)水位做了很好的記錄。然而有一天，他聽說該水道有一個(gè)大閥門，該閥門控制水道的水流入長江以及長江水流進(jìn)該水道。很顯然，對(duì)該水道水位所作記錄與長江實(shí)際水位不同。Y先生對(duì)此感到困惑，他給他的經(jīng)理上司打了電話，請(qǐng)他對(duì)此作一解釋。遺憾的是，他的經(jīng)理上司實(shí)在太忙，無暇顧及他所提出的問題。而Y先生也沒有對(duì)此再追下去，只是繼續(xù)對(duì)該水道的水位作記錄。三個(gè)月后，Y先生又被分配到另一個(gè)農(nóng)場(chǎng)項(xiàng)目去工作。第4頁，共39頁。4

然而，當(dāng)他的后任來了以后，從當(dāng)?shù)厝四抢锪私獾接嘘P(guān)閥門的情況。他立刻給其頂頭上司寫了一份報(bào)告，他的上司又把這份報(bào)告轉(zhuǎn)給了雷西曼先生。在接到雷西曼先生的指令后，他的上司立刻下令停止對(duì)長達(dá)九個(gè)月的水道水位所作的記錄。到了年終時(shí)，盡管Y先生在農(nóng)場(chǎng)項(xiàng)目的質(zhì)量控制上做得很出色，但他沒有拿到任何獎(jiǎng)金，更不用說職位晉升了。Y先生對(duì)此感到很困惑：他問自己：這是怎么回事?（資料來源：商務(wù)溝通／徐憲光著．—北京：外語教學(xué)與研究出版社，200l）第5頁，共39頁。5思考

Y先生所遇到的主要是什么問題，產(chǎn)生的原因是什么？如何解決此類問題？有效的溝通對(duì)商務(wù)談判至關(guān)重要。本章論述溝通的一般原理，分析有效溝通的特征，從語言溝通、書面溝通、行為溝通三方面探討有效溝通的途徑。第6頁，共39頁。6本章主要內(nèi)容7.1溝通與有效溝通7.2有效溝通的途徑第7頁，共39頁。77.1溝通與有效溝通溝通的涵義溝通，原意為兩水通過開溝使其相通。目前對(duì)溝通的學(xué)術(shù)定義有很多。本書從商務(wù)組織活動(dòng)及其管理的角度，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒體或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。它包含以下幾層意思：（1）溝通首先是信息的傳遞（2）信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解（3）有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義（4）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程第8頁，共39頁。8溝通的過程

圖7-1溝通程序模型（資料來源：余凱成主編.組織行為學(xué).大連：大連理工大學(xué)出版社，2001.1）第9頁，共39頁。9

從以上模式中我們可以看到，每一個(gè)完整的溝通過程，都應(yīng)該包括以下幾個(gè)要素:發(fā)訊者或信息源、接收者、編碼、解碼、渠道或稱媒介、信息、反饋等。第10頁，共39頁。10有效溝通的特征有效溝通主要是指信息溝通的及時(shí)、完整和準(zhǔn)確。有效溝通主要有以下幾個(gè)方面特征：（1）及時(shí)性（2）完整性（3）準(zhǔn)確性第11頁，共39頁。117.2有效溝通的途徑從溝通的方式和手段來看，商務(wù)談判活動(dòng)中的溝通的框架如圖7—2：

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圖7-2商務(wù)談判中的溝通方式和手段（資料來源：商務(wù)溝通／梁莉芬主編．北京：中國建材工業(yè)出版社，2003.8）第13頁，共39頁。13語言溝通1．語言溝通的原則在溝通時(shí)，首先要搞清我們想說些什么?如果你自己都不如所云，那么聽者就更不會(huì)明白了。因此，在溝通時(shí)首先要考慮語言表達(dá)問題。（1）語言表達(dá)要清楚（2）語言表達(dá)要有力（3）語言表達(dá)要生動(dòng)（4）講究語言文明第14頁，共39頁。14

2．交談技巧交談中涉及溝通的技巧有問題與提問，傾聽與反映，重復(fù)、澄清、沉默等。簡(jiǎn)單介紹如下：1）問題與提問（1）問題①開放性問題②封閉性問題（2）提問①提問的方式提問的方式可以劃分為：a．明確性提問b．相關(guān)性提問c．激勵(lì)性提問d．征求意見性提問e．證實(shí)性提問第15頁，共39頁。15②提問的技巧提問應(yīng)掌握以下技巧：a．善于理解b．把握時(shí)機(jī)c．提問內(nèi)容d．注意提問的速度、語氣、語調(diào)、句式e．注意提問方式f．重述g．避免誘導(dǎo)性h．不要恐嚇第16頁，共39頁。16③避免不愉快的提問a．不要總問為什么；b．不要借助提問，強(qiáng)迫別人同意c．不要提有關(guān)對(duì)方私生活和侮辱對(duì)方的問題。第17頁，共39頁。172）傾聽與反映（1）傾聽①傾聽的含義②傾聽的目的③傾聽的態(tài)度④有效傾聽的技巧a．保持良好的精神狀態(tài)b．創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境c．建立信任關(guān)系d．明確傾聽目的e．使用開放性動(dòng)作f．給予必要的響應(yīng)g．適時(shí)適度的提問（2）反映第18頁，共39頁。183）重復(fù)、澄清、沉默（1）重復(fù)（2）澄清澄清的方法：①用舉例的方法，將一個(gè)抽象的或含糊的意思與一個(gè)具體的事例聯(lián)系起來；②提出可能遺漏的或前后不一致的內(nèi)容，要求交談對(duì)象進(jìn)行必要的補(bǔ)充；③用識(shí)別相同點(diǎn)或不同點(diǎn)的方法來澄清疑點(diǎn)；④直接提問，問題要用詞簡(jiǎn)單、明了，用交談對(duì)象能聽懂的語言，要求的答復(fù)也應(yīng)簡(jiǎn)單而肯定?？傊?，澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在，有助于在交談中增加參與者溝通目的的準(zhǔn)確性。

（3）沉默第19頁，共39頁。193.說服技巧說服對(duì)方的技巧主要有以下幾種：(1)談判開始時(shí)，要先討論容易解決的問題然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問題。(2)強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方了解和接受。(3)強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件，能使合同較易簽訂。(4)說出一個(gè)問題的兩面，比單單說出一面更有效。(5)應(yīng)在說話的開頭和結(jié)尾下功夫。(6)重復(fù)地說明一個(gè)信息，更能促使對(duì)方了解和接受。(7)與其讓對(duì)方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來。

第20頁，共39頁。20為了更好地運(yùn)用說服技巧，達(dá)到說服的目的，談判者還要做到以下幾點(diǎn)。(1)創(chuàng)造良好的關(guān)系(2)分析你的提議可能導(dǎo)致的影響(3)尋找對(duì)方能接受的談話起點(diǎn)第21頁，共39頁。214.拒絕技巧常用的拒絕技巧有：①使用多余的敬語②把對(duì)方的話題進(jìn)行分析，然而一句不漏地予以批駁，將“不”蘊(yùn)含在批駁之中，使對(duì)方在被拒絕后，仍無話可說。③把問題不斷地抽象化，使問題變得越來越脫離其本來面目，變得越來越不著邊際，使對(duì)方在迷迷糊糊中被拒絕。④為使否定的回答不致帶有很大的威脅性，努力用肯定的話講出來。第22頁，共39頁。22行為溝通據(jù)研究，高達(dá)93％的溝通是行為的即非語言的，其中55％是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38％通過音調(diào)傳遞的。我們把借助于行為行進(jìn)溝通的非語言稱為人體語，又稱身勢(shì)語，是利用身體動(dòng)作來傳遞信息的一種非語言溝通手段。行為溝通包括那些不特別用于代表某種“信號(hào)”的所有身體運(yùn)動(dòng)，不但顯示身體的移動(dòng)或完成某種動(dòng)作狀態(tài)，而且泄露與此動(dòng)作有關(guān)的其他信息，如吃喝、揮手、接吻、跺腳等，都具有功能上和溝通上的雙重意義。在商務(wù)活動(dòng)中，人體語是人們進(jìn)行溝通的最常見的一種形式，因此，學(xué)會(huì)觀察人體語是順利溝通的保證。第23頁，共39頁。231．行為溝通的語言（1）面部表情①視線接觸的長度是指說話時(shí)視線接觸的停留時(shí)間②視線接觸的方向很有講究③瞳孔的變化是指接觸時(shí)瞳孔的放大與縮小④眉毛也可以反映許多情緒⑤嘴巴的動(dòng)作也能從各個(gè)方面反映人的內(nèi)心第24頁，共39頁。24（2）肢體語言1）手臂語①站立或走路時(shí)，雙臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有優(yōu)越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明憤怒的情緒更為嚴(yán)重。②手臂交叉放在胸前，同時(shí)兩腿交疊，常常表示不愿與人接觸；而微微抬頭，手臂放在椅子上或腿上，兩腿交于前，雙目不時(shí)觀看對(duì)方，表示有興趣來往。③雙手放在胸前，表示自己誠實(shí)、懇切或無辜。如果雙手手指并攏放置于胸前的前上方呈尖塔狀，則通常表明充滿信心。④雙臂向兩側(cè)平伸，上下拍打，一般表示飛。但是在英語國家這一動(dòng)作也暗指標(biāo)致的女郎或男子同性戀者。第25頁，共39頁。25

2）手勢(shì)語①不斷地搓手或轉(zhuǎn)動(dòng)手上的戒指，表示情緒緊張或不安；②伸出食指，其余的指頭緊握并指著對(duì)方，表示不滿對(duì)方的所作所為而教訓(xùn)對(duì)方，帶有很大的威脅性；③兩手手指相互交叉，兩個(gè)拇指相互搓動(dòng)，往往表示閑極無聊、緊張不安或煩躁不安等情緒；④將兩手手指架成聳立的塔形，一般用于發(fā)號(hào)施令和發(fā)表意見，而倒立的尖塔形通常用于聽取別人的意見；⑤在英語國家，人們喜歡將兩手的食指和小指向下比劃，意思是所謂的、自稱的或是假冒的。在表示譏諷某人時(shí)，也常用這個(gè)動(dòng)作。第26頁，共39頁。263）腿部語言①站立時(shí)兩腿交叉，往往給人一種自我保護(hù)或封閉防御的感覺；相反，說話時(shí)雙腿和雙臂張開，腳尖指向談話對(duì)方，則是友好交談的開放姿勢(shì)。②架腿而坐，表示拒絕對(duì)方并保護(hù)自己的勢(shì)力范圍；而不斷地變換架腳的姿勢(shì)，是情緒不穩(wěn)定或焦躁、不耐煩的表現(xiàn)；在討論中，將小腿下半截放在另一條腿的上膝部，往往會(huì)被人理解為辯論或競(jìng)爭(zhēng)性姿勢(shì)；女性交叉上臂并架腳而坐，有時(shí)會(huì)給人以心情不愉快甚至是生氣的感覺。③筆直站立，上身微前傾，頭微低，目視對(duì)方，表示謙恭有禮，愿意聽取對(duì)方的意見。④坐著的時(shí)候無意識(shí)地抖動(dòng)小腿或腳后跟，或用腳尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐煩或?yàn)榱藬[脫某種緊張感。（3）體觸語第27頁，共39頁。27２．行為溝通的控制（1）樹立良好的第一印象1）樹立自信2）穿出品位3）體語恰當(dāng)（2）恰當(dāng)?shù)匕盐諘r(shí)空距離1）時(shí)間控制2）空間控制①親密距離②人際距離③社會(huì)距離④公共距離第28頁，共39頁。28書面溝通書面溝通是借助特定文體進(jìn)行交流的，根據(jù)趨利避害的習(xí)慣，人們自然是取其長、棄其短。書面溝通的長處是具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性，比較正式，不受時(shí)、空限制，信息可以長期保存，便于反復(fù)察看、核對(duì)，若有疑問，可隨時(shí)查閱，減少因多次傳播、解釋而造成的失真。其短處是形成書面文體后，便不易隨時(shí)修改，有時(shí)文字冗長，也不方便閱讀；另外，書寫、打字、印刷費(fèi)時(shí)費(fèi)力。但在商務(wù)談判中，人們?nèi)匀灰晻鏈贤檎酵緩?，就因?yàn)槲臅坏┬纬?，它便具有相?duì)穩(wěn)定的指導(dǎo)作用、約束作用、交流作用和憑證作用，從而規(guī)范人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的行為。就書面溝通的實(shí)質(zhì)而言，它是信息撰寫的過程，它需要對(duì)諸如撰寫的目的、目標(biāo)接收者、信息中所要包括的要點(diǎn)以及信息發(fā)出的渠道和媒介等方面加以認(rèn)真的考慮。第29頁，共39頁。29

1.書面溝通的利弊

書面溝通是借助特定文體進(jìn)行交流的，根據(jù)趨利避害的習(xí)慣，人們自然是取其長、棄其短。書面溝通的長處是具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性，比較正式，不受時(shí)、空限制，信息可以長期保存，便于反復(fù)察看、核對(duì)，若有疑問，可隨時(shí)查閱，減少因多次傳播、解釋而造成的失真。其短處是形成書面文體后，便不易隨時(shí)修改，有時(shí)文字冗長，也不方便閱讀；另外，書寫、打字、印刷費(fèi)時(shí)費(fèi)力。第30頁，共39頁。302.書面溝通的實(shí)質(zhì)１.了解信息撰寫的特性（1）寫作目的（2）接收對(duì)象（3）主要思想（4）渠道和媒介第31頁，共39頁。312．運(yùn)用技巧來建立主要思想（1）建立主要思想的技巧①隨意排列法②記者提問法③接收者角度的問答法（2）根據(jù)篇幅來調(diào)節(jié)主要思想①主題的特性②接收者對(duì)主題熟悉的程度第32頁，共39頁。323．如何組織信息（1）事由清楚，目的明確（2）事實(shí)和數(shù)字與主題和目標(biāo)緊密相關(guān)（3）想法排列有序，有所需的支撐性信息第33頁，共39頁。33

一天，哈佛大學(xué)的中國留學(xué)生小黎正在公寓中休息，忽然，電話鈴響。原來是一個(gè)朋友在路途中汽車拋錨，請(qǐng)求救援。小黎不敢怠慢，在車庫抓起一把繩子，飛車而去。半小時(shí)后，他來到了朋友的壞車地點(diǎn)，用繩子將壞車系好，一路拖行而去。行了一公里左右，看見一個(gè)修車場(chǎng)。老板檢查了一會(huì)兒：“自動(dòng)變速箱壞了，修理不如換新的，約需五百美元”。朋友一聽，心想：“太黑，買車時(shí)才花了三千美元?！奔热蝗绱?，小黎只有抱著朋友的壞車回家。又走了約十公里，忽然聽到身后警笛長鳴，忙減速靠邊，停車。發(fā)現(xiàn)一個(gè)美國老警察已站在他的車旁，小黎下車后，忙問：“發(fā)生了什么事?”警察答道：“有違法律，不可用軟物拖車?！毙±栌謫枺骸澳芙o我法律條文學(xué)習(xí)嗎?”警察說：“你可向法官要求?！睙o奈，小黎只好掏出駕照，接受老警的處罰通知，罰款295美元?；氐郊依?，小黎越想越覺得不甘心。他來到商店，請(qǐng)店員幫他查找拖車?yán)K子的技術(shù)參數(shù)，美國商店一向奉“顧客就是上帝”為最高準(zhǔn)則，店員不敢怠慢，費(fèi)了九牛二虎之力，終于幫他從繩子批發(fā)商處找到技術(shù)參數(shù)，并簽字畫押為證。隨后，小黎迅速返回朋友壞車現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)繪制地圖。一個(gè)月后，法庭開庭審理小黎的交通違規(guī)案件。法官問小黎：“你違反了法律。如果有什么理由，請(qǐng)你陳述?！钡湫桶咐?第34頁，共39頁。34

小黎答道：“法官先生，你在審判之前宣稱我違反法律，我提出抗議，你有歧視之嫌，請(qǐng)你收回你的宣告。”法官詫異：“你可以講你的理由?！毙±鑸?jiān)持道：“你必須先收回你的宣告!”法官直視他片刻：“好，我宣布，我收回我剛才的言語。”小黎說：“法律并未明文規(guī)定不許用繩子拖車。如果有，請(qǐng)你給我條文，以供我閱讀?！狈ü僬f；“法律規(guī)定只能用硬物拖拉汽車。你使用的繩子是軟物。”小黎說：“法官先生，我想請(qǐng)問你一個(gè)問題，你是基督徒嗎?”法官說：“此與本案無關(guān)?！毙±枵f：“有關(guān)，如果你是基督徒，應(yīng)該知道，基督告訴我們，救民于難，與人為善。我是為了救援朋友才違規(guī)的?！狈ü伲骸澳愕男袨椴诲e(cuò)，但已違反法律，應(yīng)當(dāng)受罰，但你可以減輕。小黎答道：“我想為自己辯解。在一湖邊釣魚，假如，您某日度假，看見一個(gè)女子掉入湖中，向你呼救，你會(huì)見死不救?”法官說：“當(dāng)然不會(huì)?！毙±枵f：“可是，湖旁立有告示：不可游泳入水。您會(huì)怎么做?”法官想了想：“理應(yīng)救人。但你已違法是事實(shí)，除非警察局撤消對(duì)你的控告。否則，我還要罰你，只是可以只罰一元。而且，你可以不必支付，由我代支付?！保ㄙY料來源：商務(wù)溝通/徐憲光著．—北京：外語教學(xué)與研究出版社，200l）第35頁，共39頁。35

問題：

小黎跟法官的溝通是有效的嗎？小黎采用了什么方法來說服法官？第36頁，共39頁。36

本章小結(jié):溝通包含著意義的傳送和理解，沒有溝通，人的談判就不可能進(jìn)行。溝通過程包括信息的傳遞與信息的反饋。每一個(gè)完整的溝通過程，都包括以下六個(gè)要素，即發(fā)訊者或信息源、接收者、編碼、解碼、渠道或稱媒介、信息