項(xiàng)目交付管理START項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1項(xiàng)目交付期間管理2項(xiàng)目交付問題整改3公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成4目錄Contents交付案例分享-中央天地5項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1Part2.內(nèi)部驗(yàn)收：①.項(xiàng)目施工單位自查達(dá)到合格條件；第三方細(xì)檢發(fā)現(xiàn)問題整改達(dá)到85%以上；主要單項(xiàng)工程通過政府部門的專項(xiàng)驗(yàn)收；資料整改完成；保潔完成。②.區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、CRM進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量?jī)?nèi)部驗(yàn)收；內(nèi)部驗(yàn)收檢查、評(píng)定由區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)執(zhí)行；，工程項(xiàng)目部收到內(nèi)部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后制定整改計(jì)劃經(jīng)區(qū)域公司質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控。4.第三方交付評(píng)估：①.在項(xiàng)目集中交付前15天，由總部生產(chǎn)管理單位組織第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行交付評(píng)估檢查；②.工程項(xiàng)目部根據(jù)交付評(píng)估報(bào)告內(nèi)容制定整改計(jì)劃，經(jīng)區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控；③.前置條件：業(yè)主提出質(zhì)量問題必須100%整改完成；公區(qū)、外立面、總平景觀質(zhì)量問題必須100%整改完成。1.施工單位驗(yàn)收：①.由工程項(xiàng)目部要求總包單位組織項(xiàng)目分包、監(jiān)理單位，對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行自查自糾，整改合格后經(jīng)監(jiān)理單位確認(rèn)，向甲方提請(qǐng)書面申請(qǐng)驗(yàn)收，并附上總包和分包驗(yàn)收記錄。②.施工單位自查合格條件：按照國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范要求，主控項(xiàng)100%合格，一般項(xiàng)80%合格。3.業(yè)主帶看體驗(yàn)：由在集中交付前30天由區(qū)域CRM組織業(yè)主一對(duì)一帶看和體驗(yàn)式驗(yàn)房，并對(duì)存在問題進(jìn)行記錄和安排整改。要求內(nèi)部驗(yàn)收戶內(nèi)質(zhì)量問題100%整改完成，公區(qū)、外立面、總平景觀問題整改完成90%以上；5.交付效果評(píng)審：①.在集中交付前8天，由區(qū)域工程管理單位組織總部產(chǎn)品研究院、總部生產(chǎn)管理單位、總部營(yíng)銷CRM、總部技術(shù)管理單位、生態(tài)集團(tuán)、區(qū)域生產(chǎn)管理單位、區(qū)域CRM負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，特殊項(xiàng)目（酒店、學(xué)校、樂園等）相應(yīng)接收部門負(fù)責(zé)人參與評(píng)審。②.評(píng)審單項(xiàng)得分＜80分，成績(jī)的分項(xiàng)工程必須整改；評(píng)審綜合得分＜80分成績(jī)的項(xiàng)目，原則上不允許交付，必須整改達(dá)標(biāo)才能交付。項(xiàng)目交付前管理項(xiàng)目交付前項(xiàng)目交付前90天由區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織召開各職能及參建三方驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)，啟動(dòng)和部署項(xiàng)目驗(yàn)收工作，明確五步驗(yàn)收實(shí)施時(shí)間和驗(yàn)收要求。五步驗(yàn)收法項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修中心建設(shè)保修前介相關(guān)職能溝通備品備件及其它項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020506倒排計(jì)劃區(qū)域范圍內(nèi)制定年度保修中心選址-方案確定-立項(xiàng)-招標(biāo)-定標(biāo)-硬裝開工-評(píng)估亮相-集中交付整改等時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃；商鋪?zhàn)赓U已售商鋪提前溝通好業(yè)主，啟動(dòng)租賃費(fèi)用申請(qǐng)、租賃合同簽訂等手續(xù)；未售商鋪通過工聯(lián)單與營(yíng)銷達(dá)成一致意見，做好銷控動(dòng)作。委托招標(biāo)實(shí)時(shí)跟進(jìn)招標(biāo)過程，確保按期定標(biāo)；完成裝修交付前15天完成硬裝；交付前7天完成軟裝并通過評(píng)估（內(nèi)部啟用評(píng)估）亮相運(yùn)行《項(xiàng)目保修中心配置標(biāo)準(zhǔn)》《項(xiàng)目保修中心統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)》保修選址橫向溝通技術(shù)、成本、CRM、營(yíng)銷、物業(yè)等職能部門，選址OA流程報(bào)批通過，規(guī)避重復(fù)選址等風(fēng)險(xiǎn)；0203020407進(jìn)場(chǎng)裝修專人跟進(jìn)裝修進(jìn)程，保證裝修品質(zhì)及時(shí)效；保修中心建設(shè)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備123456789101112保修中心選址房屋租賃裝修合同簽訂備注：若保修中心裝修費(fèi)用大于5萬，按制度發(fā)起委托招標(biāo)；若小于5萬，由我部自行發(fā)起合同審批；裝修完成評(píng)估亮相倒排計(jì)劃裝修過程項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020406保修前介編制前介工作計(jì)劃：保修前介項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提前兩月到項(xiàng)目進(jìn)行前期梳理，根據(jù)項(xiàng)目戶數(shù)、是否精裝等問題進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)梳理情況編制前介工作計(jì)劃，包括人員、物資等進(jìn)行全統(tǒng)籌計(jì)劃，保證前介工作順利開展。每周編制保修前介周報(bào)，及時(shí)糾偏：每周末根據(jù)每周摸排及整改情況進(jìn)行全面梳理，編制《XX公司保修前介周報(bào)》并報(bào)批，預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)糾偏。提前2個(gè)月進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行摸排/檢查并帶領(lǐng)班組負(fù)責(zé)整改：項(xiàng)目前介團(tuán)隊(duì)根據(jù)計(jì)劃，對(duì)交付項(xiàng)目逐戶進(jìn)行全面摸排，并將整改問題統(tǒng)計(jì)表每日更新，發(fā)放整改單位，要求其根據(jù)統(tǒng)計(jì)表盡心快速整改，并對(duì)施工單位返還的整改單進(jìn)行每單復(fù)驗(yàn)，保證整改質(zhì)量。03組織召開前介啟動(dòng)會(huì)：保修前介進(jìn)場(chǎng)10日內(nèi)組織工程項(xiàng)目部、施工單位召開XX項(xiàng)目前介問題整改啟動(dòng)會(huì)，會(huì)上明確前介問題整改要求，管控邊界及問題整改措施。05重大質(zhì)量問題反饋、解釋類及無法整改類報(bào)備：保修前介進(jìn)場(chǎng)45日內(nèi)，梳理完畢項(xiàng)目所有戶內(nèi)共性問題，針對(duì)重點(diǎn)共性問題組織工程、技術(shù)、CRM等職能召開共性問題處理方案專題會(huì)，快速推進(jìn)問題處理。保修前介啟動(dòng)會(huì)共性問題處理方案專題會(huì)現(xiàn)場(chǎng)摸排，梳理共性問題保修前介周報(bào)編制項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介相關(guān)職能溝通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)：確定項(xiàng)目交付工作目標(biāo)，討論項(xiàng)目共性問題處理方案及滿意度提升創(chuàng)新思路等，明確工作方向，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作力，全面達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。

交付整改協(xié)調(diào)會(huì)：組織項(xiàng)目物業(yè)、CRM職能召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)交付及整改過程中維修范圍、信息傳遞及常見問題規(guī)避進(jìn)行溝通，做到信息互通，各職能協(xié)同提升客戶滿意度。責(zé)任單位動(dòng)員會(huì)：組織總包、水電安裝、門窗等單位召開整改動(dòng)員會(huì)，明確各責(zé)任單位保修工作負(fù)責(zé)人及維修團(tuán)隊(duì)，提整改計(jì)劃，做管理要求，同時(shí)做好合作伙伴的維修保障工作。交付職能矩陣會(huì)：對(duì)于前介發(fā)現(xiàn)的解釋類及無法整改類問題組織工程、技術(shù)、CRM、物業(yè)、成本等相關(guān)職能召開專題會(huì)，形成統(tǒng)一意見并報(bào)備。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通通會(huì)交付職能矩陣陣會(huì)整改動(dòng)員會(huì)交付整改協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)準(zhǔn)備保修前介輸入標(biāo)題材料倉庫選址址及建設(shè)協(xié)同開展“一一帶一看”活活動(dòng)小區(qū)內(nèi)設(shè)置導(dǎo)導(dǎo)視牌其它樓棟溫馨提示示及工程師手手機(jī)號(hào)微信公公示快修培訓(xùn)及陪驗(yàn)、APP操作培訓(xùn)交付前1個(gè)月戶型圖上上傳交付前一天，，交付演練備品備件材料料入庫材料倉庫的建建立及備品備備件的準(zhǔn)備對(duì)對(duì)快修及集中中整改時(shí)效至至關(guān)重要；尤其精裝項(xiàng)項(xiàng)目，除了必必備的乙供材材料外，還需需要備足充分分的甲供材料料，應(yīng)對(duì)快修修及后期整改改不時(shí)之需。。備品備件“一帶一看””活動(dòng)設(shè)置導(dǎo)視牌及及溫馨提示交付培訓(xùn)及APP驗(yàn)房培訓(xùn)戶型圖上傳交付演練項(xiàng)目交付期期間管理2Part項(xiàng)目交付期期間管理124535.溫馨提示3.鑰匙管理、、整改問題題錄入4.快修2、整改問題題記錄1.溝通協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)做什么項(xiàng)目交付期期間管理怎么做--溝通協(xié)調(diào)1、由陪驗(yàn)師在驗(yàn)房APP上進(jìn)行記錄錄、照相取取證，并用用“告示貼貼”等標(biāo)示示于問題部位，現(xiàn)場(chǎng)由業(yè)主主在驗(yàn)房APP上簽字確認(rèn)認(rèn)；2、如移動(dòng)驗(yàn)驗(yàn)房系統(tǒng)故故障，可啟啟用《房屋驗(yàn)收意意見表》作作為備用記記錄文件，，客戶及陪驗(yàn)人員員須在《房屋驗(yàn)收意意見表》簽字確認(rèn)。。屬于房屋質(zhì)量缺項(xiàng)問題需陪驗(yàn)師根據(jù)交付付前《職能專題會(huì)會(huì)》標(biāo)準(zhǔn)說辭向向業(yè)主解釋和和溝通。其余問題客戶對(duì)房屋提出整改要求房屋質(zhì)量問問題缺陷問問題記錄非整改類問問題專題會(huì)會(huì)項(xiàng)目交付期期間管理怎么做--鑰匙管理業(yè)主因自身原因需提前前領(lǐng)回鑰匙的的，業(yè)主需需填寫（客戶聯(lián)）““提前領(lǐng)回回鑰匙”的的內(nèi)容、并并交回《鑰匙寄存存委托書》》（客戶聯(lián)聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保保修服務(wù)中中心將鑰匙匙歸還業(yè)主主。歸還階階段維保期期間暫停計(jì)計(jì)算，待客客戶重新委委托鑰匙后后繼續(xù)計(jì)算算。歸還鑰匙在集中交付現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)交鑰匙匙處建立鑰匙委托崗，由項(xiàng)目保修服服務(wù)中心管管理，并建立鑰匙使使用、歸還還臺(tái)賬。一式兩份，，鑰匙委托托人留存““客戶聯(lián)””，項(xiàng)目保保修服務(wù)中中心留存““存根聯(lián)””。問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)認(rèn)整改完成成后，業(yè)主主需在驗(yàn)房房APP上上對(duì)復(fù)驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)無無異議、并并交回《鑰匙寄存存委托書》》（客戶聯(lián)聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保修修服務(wù)中心心再將鑰匙匙歸還業(yè)主主。鑰匙管理《鑰匙寄存委委托書》提前領(lǐng)取項(xiàng)目交付期期間管理怎么做--問題錄入1、集中交交付期間每隔2小時(shí)時(shí)進(jìn)行一次次驗(yàn)房APP數(shù)據(jù)的錄入檢查統(tǒng)計(jì)，，確保整改改信息及時(shí)時(shí)錄入，當(dāng)日驗(yàn)房問題當(dāng)當(dāng)日導(dǎo)出并并完成《交付付整改臺(tái)賬賬》“每條問題題一格”的的錄入。2、問題錄錄入管理系系統(tǒng)時(shí)需對(duì)對(duì)單戶問題題對(duì)應(yīng)責(zé)任任施工單位位分類按戶數(shù)錄入入。3、通過申申請(qǐng)驗(yàn)房APP系統(tǒng)統(tǒng)權(quán)限給對(duì)應(yīng)維修修工程師派派單。項(xiàng)目交付期期間管理怎么做—溫馨提示1快修2溫馨提示建立快修隊(duì)隊(duì)伍，對(duì)業(yè)主報(bào)報(bào)修的小問問題，及時(shí)時(shí)安排快修修人員進(jìn)行行整改，以以提高維修及及時(shí)性，提高客戶戶滿意度根據(jù)報(bào)修內(nèi)內(nèi)容，通過短信、、微信等方方式告知業(yè)業(yè)主，其報(bào)報(bào)修的質(zhì)量量類問題項(xiàng)項(xiàng)目保修服服務(wù)中心已已受理，將盡快安安排施工單單位進(jìn)行整整改，整改改完成后通通知業(yè)主到到場(chǎng)復(fù)驗(yàn)。。項(xiàng)目交付付期間管管理客戶如何何溝通誠信角度態(tài)度CBA答應(yīng)客戶戶的事情情全力去去實(shí)施，，高效完完成角度互換換，站在在客戶的的視角看看問題秉持為客客戶服務(wù)務(wù)的態(tài)度度與客戶戶溝通項(xiàng)目交付付期間管管理滿意度提提升溫馨提示示ABCD發(fā)送微信信/短信等方方式，告告知客戶戶報(bào)修問問題已受受理等內(nèi)內(nèi)容針對(duì)客戶戶咨詢的的事情，，答疑解解惑主動(dòng)溝通提供各類類人性化化增值服服務(wù)；如如提供充充電器、、雨傘、、幫忙照照看小孩孩等適時(shí)時(shí)服務(wù)咨詢/答疑溝通增值服務(wù)務(wù)項(xiàng)目交付付期間管管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別別及規(guī)避避添加標(biāo)題維修工期期業(yè)主報(bào)修修問題后后，一般般會(huì)詢問問維修工工期，我我方回答答一定不能告知知業(yè)主具具體維修修工期，，而是向業(yè)主說說明我們們將嚴(yán)格格按照合合同約定定維修工工期內(nèi)提提前安排排維修整整改，整改完完成后將將通知您您復(fù)驗(yàn)；非整改類類問題告知業(yè)主主保修中中心主要要受理范圍圍是什么，，若業(yè)主主提出非整改類類問題按標(biāo)準(zhǔn)說辭辭進(jìn)行回復(fù)，若提出出其它咨咨詢類問問題，告告知業(yè)主主上述問問題非保保修中心心受理，，我們將將向其他他部門咨咨詢后給給予答復(fù)復(fù)。項(xiàng)目交付付問題整整改3Part項(xiàng)目交付問題題整改0103020405整改安排排復(fù)驗(yàn)通知知、復(fù)驗(yàn)驗(yàn)過程控制制整改關(guān)單單交付周報(bào)報(bào)做什么項(xiàng)目交付問題題整改怎么做--整改安排排整改安排01020304發(fā)出整改改指令：：由項(xiàng)目保保修中心根據(jù)據(jù)《交付整改改臺(tái)賬》記錄內(nèi)容容，以書面形形式向責(zé)責(zé)任施工工單位發(fā)發(fā)出整改改指令，，并限期期整改完完成。整改期限限參照《常見維修修標(biāo)準(zhǔn)工工期》。但自客客戶驗(yàn)房房APP簽字次日日起至整整改完成成止，不不得超過過30日。將快修進(jìn)行行到底：施工單位人員員安裝集中交付付期間的人員配配置和物物料準(zhǔn)備備要求，，直至將將集中整整改問題題處理完完畢后方方可撤場(chǎng)場(chǎng)。（后后期轉(zhuǎn)入入正常零零星報(bào)修修處理））。后備保障障：若責(zé)任施工工單位不不能滿足足相關(guān)要要求時(shí)，，項(xiàng)目維維修管理理單位根據(jù)據(jù)制度做做好相關(guān)關(guān)取證工工作后快快速啟動(dòng)動(dòng)后備維維修單位位響應(yīng)維維修，后備維保保單位應(yīng)應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)進(jìn)進(jìn)場(chǎng)實(shí)施施維修；整改啟啟動(dòng)會(huì)會(huì)：集中交付最最后一一天晚晚上，組織織施工工單位、、物業(yè)業(yè)管理理單位位、陪陪驗(yàn)單單位召開啟啟動(dòng)會(huì)會(huì)，對(duì)各施施工單單位的的集中中交付付問題題數(shù)量量進(jìn)行行通報(bào)報(bào)，提交付付整改改時(shí)間間計(jì)劃劃，作作整改改管理理要求，，簽署署《優(yōu)質(zhì)服服務(wù)承承諾書書》。項(xiàng)目交付問問題整整改怎么做做--過程控控制保修工工程師師、陪陪驗(yàn)師師主動(dòng)動(dòng)跟蹤維維修進(jìn)度，，信息息員每周在在《交付整整改臺(tái)臺(tái)賬》中更新新維修修過程程跟蹤記記錄直直至問問題關(guān)關(guān)閉。。錄音電電話須按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)說說辭進(jìn)進(jìn)行，并由由項(xiàng)目目保修修服務(wù)務(wù)中心心存檔檔上傳傳管理理系統(tǒng)統(tǒng)。對(duì)于我我司不不能在復(fù)驗(yàn)時(shí)間間為完完成維維修工工作的的，若若客戶戶明確確表示示同意意（或或不明明確表表示反反對(duì)的的），，則按按超期期整改改計(jì)劃劃進(jìn)行行，維維修工工程師師需在在錄音音電話話中告告知業(yè)業(yè)主變變更后后的復(fù)復(fù)驗(yàn)時(shí)時(shí)間；；若客戶明明確表表示不不同意意，則則上報(bào)報(bào)項(xiàng)目目保修修服務(wù)務(wù)中心心，集集中資資源在在30日內(nèi)完完成。自客戶戶簽字字驗(yàn)房房APP次日起起計(jì)算算，維維修工工期屆屆滿30日的，，由維維修工工程師師在一一周內(nèi)內(nèi)用錄錄音電電話和和業(yè)主主主動(dòng)溝溝通維維修進(jìn)進(jìn)度、、預(yù)計(jì)計(jì)維修修時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)、取取得業(yè)業(yè)主同同意，降低低業(yè)主主投訴訴及索索賠風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。。每日回單后后信息息員篩篩選《交付整整改臺(tái)臺(tái)賬》，陪驗(yàn)驗(yàn)師對(duì)對(duì)已整整改完完成的的房號(hào)號(hào)進(jìn)行行復(fù)查查，并并做通通知復(fù)復(fù)驗(yàn)準(zhǔn)準(zhǔn)備；；陪驗(yàn)驗(yàn)師對(duì)快要要整改改完成成的房房號(hào)進(jìn)進(jìn)行復(fù)復(fù)查且及時(shí)時(shí)反饋饋保修修工程程師調(diào)調(diào)度，，以備備通知知復(fù)驗(yàn)驗(yàn)。凡保修工工程師師在每每次復(fù)復(fù)驗(yàn)發(fā)發(fā)現(xiàn)有有未整整改就就已關(guān)關(guān)單的的情況況、每每日簽簽到工工人不不足情情況、、人員員計(jì)劃劃達(dá)不不到整整改要要求且且多次次協(xié)調(diào)調(diào)未果果的情情況、、階段段性整整改計(jì)計(jì)劃未未達(dá)到到的情情況，，應(yīng)及及時(shí)通知知責(zé)任任單位位負(fù)責(zé)責(zé)人并并報(bào)告告項(xiàng)目目公司司/項(xiàng)目群群維修修管理理單位位進(jìn)行行處理理。過程控制項(xiàng)目交付問問題整整改怎么做做--過程溝溝通房屋整改完完畢，，由項(xiàng)項(xiàng)目保保修中中心維維修工工程師師現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)驗(yàn)收收，并并經(jīng)陪陪驗(yàn)師師驗(yàn)收收合格格后在在驗(yàn)房APP及備備件《《房屋屋驗(yàn)收收意見見表》》（二二聯(lián)、、復(fù)寫寫）上上簽字字確認(rèn)認(rèn)返還至至維修修信息息員。。并在在管理理系統(tǒng)統(tǒng)完成成處理理。同同時(shí)由由信息息員填寫《《雙向向聯(lián)系系單》》將復(fù)復(fù)驗(yàn)房房號(hào)問問題發(fā)發(fā)給物物業(yè)管管理單單位通知復(fù)復(fù)驗(yàn)。。物業(yè)管理單位需在24小時(shí)之之內(nèi)，通過過錄音電話話主動(dòng)跟業(yè)業(yè)主溝通通通知復(fù)驗(yàn)。錄音電話話須按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)說辭進(jìn)行行，并由項(xiàng)項(xiàng)目保修服服務(wù)中心存存檔上傳管管理系統(tǒng)?！，F(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)電話通知實(shí)際工作中中，過程溝溝通和通知知復(fù)驗(yàn)是由由項(xiàng)目保修修工程師來來實(shí)施，以以便更好的的做出專業(yè)業(yè)溝通和及及時(shí)掌握業(yè)業(yè)主狀態(tài)，，為滿意度度打下堅(jiān)實(shí)實(shí)基礎(chǔ)。項(xiàng)目交付問題整整改怎么做--復(fù)驗(yàn)流程復(fù)驗(yàn)通知函函收房后新增增第三階段復(fù)驗(yàn)簽字業(yè)主在指定復(fù)驗(yàn)驗(yàn)期不前來來復(fù)驗(yàn)的，，超出復(fù)驗(yàn)驗(yàn)期10日日后的7個(gè)個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)，須給業(yè)業(yè)主發(fā)送《房屋屋問題整改改完成復(fù)驗(yàn)驗(yàn)通知函》》，同時(shí)留存存函件回執(zhí)執(zhí)存檔。業(yè)業(yè)主收函后后前來復(fù)驗(yàn)驗(yàn)的，按上上訴要求執(zhí)執(zhí)行，不來來復(fù)驗(yàn)的，，不再次發(fā)發(fā)函。收房后復(fù)驗(yàn)提提出新的整整改問題按照《項(xiàng)目目客戶日常常報(bào)修處理理流程》進(jìn)進(jìn)行處理。如業(yè)主收房房前復(fù)驗(yàn)提提出新的整整改問題，，須由業(yè)主主對(duì)復(fù)驗(yàn)成成果進(jìn)行確確認(rèn)，按新新增問題進(jìn)進(jìn)行記錄，，按照《交付付整改管理理操作流程程》再次進(jìn)進(jìn)行處理，直至業(yè)主主收房。業(yè)主復(fù)驗(yàn)時(shí)，由由項(xiàng)目陪驗(yàn)驗(yàn)師陪同復(fù)復(fù)驗(yàn)，在業(yè)主對(duì)整改改結(jié)果無異異議后請(qǐng)業(yè)業(yè)主簽字確確認(rèn)，若業(yè)主因因整改以外外的其他原原因拒絕簽簽字，由陪陪驗(yàn)師對(duì)客客戶進(jìn)行解解釋說明，，達(dá)到業(yè)主主簽字的效效果。如果果業(yè)主堅(jiān)持持不簽字確確認(rèn)的，由由陪驗(yàn)師在在相應(yīng)欄目目作出說明明并簽字確確認(rèn)。收房前新增增項(xiàng)目交付問題整整改怎么做—整改關(guān)單321544、對(duì)于驗(yàn)驗(yàn)房APP中誤填的的非質(zhì)量缺缺陷問題，，無法實(shí)施施有效整改改的；或?qū)?duì)于無法整整改的特殊殊問題以及及由業(yè)主原原因整改不不能達(dá)到業(yè)業(yè)主要求的的問題，由由項(xiàng)目保修修中心組織項(xiàng)目公公司/項(xiàng)目目群工程、、技術(shù)、成成本、客戶戶等相關(guān)職職能部門開開會(huì)確定，，通過會(huì)議議紀(jì)要進(jìn)行行封閉，可免除相相關(guān)責(zé)任；；相關(guān)問題題由項(xiàng)目維維修信息員員通過管理理系統(tǒng)轉(zhuǎn)由客戶關(guān)系管理單單位跟進(jìn)處處理。5、驗(yàn)房APP后臺(tái)臺(tái)數(shù)據(jù)由管管理信息中中心歸檔永永久保存。后，維修信息息員將備用填寫寫的《房屋屋驗(yàn)收意見見表》（第第一聯(lián)）關(guān)關(guān)閉分戶存存檔。《房屋驗(yàn)驗(yàn)收意見表表》第二聯(lián)于交交付之日起起90日前前移交物業(yè)業(yè)管理單位位歸檔與后后續(xù)維保記記錄一并完完整永久保保存。2、對(duì)于到場(chǎng)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)后據(jù)據(jù)不簽字確確認(rèn)、又不不電話確認(rèn)認(rèn)，或不到到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)驗(yàn)的，維修修信息員在在發(fā)出發(fā)送《房屋屋問題整改改完成復(fù)驗(yàn)驗(yàn)通知函》》后在驗(yàn)房房APP系系統(tǒng)關(guān)單。1、經(jīng)客戶復(fù)驗(yàn)驗(yàn)驗(yàn)房APP簽字確認(rèn)認(rèn)后、或業(yè)主主據(jù)不簽字字項(xiàng)目保修修中心通過過錄音電話話和業(yè)主確確認(rèn)后，維維修信息員員在驗(yàn)房APP系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)單。3、維修信信息員需對(duì)對(duì)交付整改改全過程及時(shí)更新《《交付整改改臺(tái)賬》。整改關(guān)單項(xiàng)目交付問題整整改怎么做--《交付整改周周報(bào)》1、在集中中交付完成成后60天天內(nèi)，項(xiàng)目目保修中心心每周二前編編制《交付付整改周報(bào)報(bào)》。2、《交付整改改周報(bào)》以以驗(yàn)房APP后天數(shù)數(shù)據(jù)為依據(jù)據(jù)，業(yè)主通過過其他方式式提出的整整改要求，，按照《項(xiàng)項(xiàng)目客戶日日常報(bào)修處處理流程》》進(jìn)行處理理。3、《交付整改改周報(bào)》生生產(chǎn)管理單單位審批。審批完成成后，知會(huì)會(huì)客戶管理理單位和區(qū)區(qū)域報(bào)修品品控單位、、地產(chǎn)集團(tuán)團(tuán)保修管理理單位、客客戶管理單單位。4、管理單單位針對(duì)周周報(bào)中反饋饋的整改超超期情況，，業(yè)主投訴訴情況，及及時(shí)分析、、預(yù)警，必必要時(shí)制定定專項(xiàng)措施施，預(yù)控客客戶風(fēng)險(xiǎn)。。項(xiàng)目交付問問題整改客戶如何溝溝通態(tài)度/角度：秉持客戶戶服務(wù)的態(tài)態(tài)度與客戶戶溝通并站站在客戶視視角思考問問題。關(guān)懷：在不違反反公司制度度情況下，，開展客戶戶關(guān)懷。誠信：言必行，，行必果。。積極：快速推動(dòng)動(dòng)問題整改改，不推諉諉、有擔(dān)當(dāng)當(dāng)。1234項(xiàng)目交付問問題整改滿意度提升升1、嚴(yán)格把控施工單單位，杜絕絕二次返修修以及整改改不到位不不徹底的情情況杜絕“二次返修”031、針對(duì)業(yè)主主處于裝修修階段，未未入住，可可開展免費(fèi)費(fèi)的裝修咨咨詢或建議議，或免費(fèi)費(fèi)的水電線線路檢查等等活動(dòng)。2、建立微信信群，主動(dòng)動(dòng)添加業(yè)主主微信，增增加業(yè)主報(bào)報(bào)修或咨詢?cè)兊谋憬菪孕??？蛻絷P(guān)懷活活動(dòng)開展021、客戶報(bào)修問題整整改完成后后，主動(dòng)與與客戶聯(lián)系系并通知復(fù)復(fù)驗(yàn)，告知知后期在裝裝修前或裝裝修中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戶內(nèi)質(zhì)量量類問題均均可聯(lián)系保保修中心進(jìn)進(jìn)行咨詢。復(fù)驗(yàn)通知01項(xiàng)目交付問問題整改風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與與規(guī)避施工單位風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與與規(guī)避責(zé)任單位無無法滿足維維修所需的的，照相取取證并撥打打錄音電話話，若維修修響應(yīng)無法法滿足的，，立即發(fā)送《維修修函》并通通知第三方方單位進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)維修。04召開集中交交付整改專專題會(huì)并要要求施工單單位簽訂《優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)承諾諾書》對(duì)于人材機(jī)機(jī)無法滿足足現(xiàn)場(chǎng)維修修所需的，，立即啟用用第三方單單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)實(shí)施整改。03針對(duì)客戶報(bào)報(bào)修的無法法整改項(xiàng)，，按前期《職能專題題會(huì)》會(huì)議決議進(jìn)進(jìn)行溝通并交由相關(guān)關(guān)職能跟進(jìn)進(jìn)處理。02房屋整改完完成后，對(duì)對(duì)于不到場(chǎng)場(chǎng)或不電話話確認(rèn)整改改情況的客客戶，必須須發(fā)送《復(fù)驗(yàn)驗(yàn)通知函》》，規(guī)避風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。01公司經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃達(dá)成4Part公司經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃達(dá)成材料計(jì)劃管理第三方制定項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃，分節(jié)點(diǎn)實(shí)施，及及時(shí)糾偏備品備件備備貨施工單位把把控客戶風(fēng)險(xiǎn)把把控項(xiàng)目協(xié)調(diào)及及分工若責(zé)任單位位無法滿足足現(xiàn)場(chǎng)維修修所需立即即啟用第三三方單位進(jìn)進(jìn)場(chǎng)實(shí)施。。集中交付管管理案例分析---------中央天地項(xiàng)項(xiàng)目5Part項(xiàng)目概況①交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)點(diǎn)及處理措措施②交付前準(zhǔn)備備工作③滿意度提升升措施④案例目錄Contents⑤項(xiàng)目成果及及總結(jié)①項(xiàng)目概況工程概況工程規(guī)模建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程名稱藍(lán)光中央天天地為藍(lán)光光地產(chǎn)"中中央系"產(chǎn)產(chǎn)品。中央項(xiàng)目目位于蓉北北商貿(mào)大道道及五塊石石路的交匯匯處，地處處北2環(huán)和和北2.5環(huán)之間。。南側(cè)緊鄰鄰五塊石19個(gè)專業(yè)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)場(chǎng);北側(cè)為為龍湖北城城天街綜合合體，背靠靠區(qū)域新興興品質(zhì)居住住區(qū)。建設(shè)單位：成都和祥祥實(shí)業(yè)有限限公司總包單位：成都市第第八建筑公公司監(jiān)理單位:重慶林鷗監(jiān)監(jiān)理咨詢有有限公司項(xiàng)目名稱：藍(lán)光中央天地地參建單位本項(xiàng)目建筑面積120950平方米米，共有4棟，共有2088戶；其中商業(yè)業(yè)樓1棟;總層數(shù):28層地地上層層數(shù):25層地下層數(shù):3層其其中1-3層為商鋪鋪，商鋪層層高6米標(biāo)準(zhǔn)層高:6米建建筑高度:266米米①項(xiàng)目概況項(xiàng)目位置建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程稱②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施施12025風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理2#商業(yè)戶內(nèi)因因燃?xì)馐褂糜脝栴}后期期統(tǒng)一增加加了簡(jiǎn)易隔隔墻。商業(yè)戶內(nèi)燃燃?xì)鉀]有安安裝問題、、涉及很多多煙道、消消防管、管管井門穿過過。項(xiàng)目交付體體量大，建筑面積120950平方米米，共有4棟，共有2088戶；項(xiàng)目交付為非公公開交付，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置置簡(jiǎn)單，通通知交付均均為電話通通知，部分分業(yè)主未通通知到位。。30242#樓6層、15層業(yè)主合同同戶型圖有有公共衛(wèi)生生間，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)無衛(wèi)生間。集中交付整整改時(shí)間短短；交付期臨近春節(jié)節(jié)、集中交交付后整改改時(shí)間只有有10天②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施10202集中交付整整改時(shí)間短短處理措施：：1.前介問題排排查項(xiàng)目保修工程師師進(jìn)行合理理分工在集中交付前兩個(gè)月進(jìn)進(jìn)行前介工工作，開始仔細(xì)查驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量問題，，并做統(tǒng)計(jì)計(jì)分類，督督促施工單單位及時(shí)整整改，仔細(xì)細(xì)復(fù)驗(yàn)問題題，集中交交付前期累累計(jì)查驗(yàn)并處理理完成約4000條問題，保證了集集中交付的的順利進(jìn)行行，極大的降降低了交付付期間的業(yè)業(yè)主報(bào)修量量，提升了了交付業(yè)主主滿意度。。2.施工單位管管理組織召開現(xiàn)場(chǎng)整整改專題會(huì)會(huì)，要求施工工單位做好好材料儲(chǔ)備備及人員儲(chǔ)儲(chǔ)備并安排保修工程師師與施工單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人結(jié)對(duì)對(duì)子，一對(duì)對(duì)一跟進(jìn)問問題處理進(jìn)進(jìn)度，將所有前前介查驗(yàn)的的質(zhì)量問題題在半個(gè)月月內(nèi)處理完完畢。為交交付期間降降低質(zhì)量投投訴風(fēng)險(xiǎn)，，同時(shí)也為為交付后期期報(bào)修問題題能夠及時(shí)時(shí)有效處理理做好充足足的準(zhǔn)備。②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施2處理措施：：（1）項(xiàng)目安排排了6名保修工程程師在咨詢?cè)儘忞S時(shí)待待命，協(xié)助引導(dǎo)業(yè)業(yè)主交房，，對(duì)業(yè)主咨咨詢的問題題做詳細(xì)解解答，避免業(yè)主主因交付服服務(wù)質(zhì)量影影響到滿意意度；（2）針對(duì)陪驗(yàn)驗(yàn)人員提出出的快修問題及解釋類問題現(xiàn)場(chǎng)快快速響應(yīng)、、及時(shí)處理理和跟進(jìn)解解釋，以便更好地服務(wù)務(wù)到業(yè)主。。（3）建立統(tǒng)一應(yīng)應(yīng)急問題處處理微信群群，陪驗(yàn)工程程師發(fā)現(xiàn)的的無法解決決問題第一一時(shí)間將問問題發(fā)送到到微信群，，由保修工工程師上樓樓協(xié)助溝通通解決，避避免客戶的的投訴升級(jí)級(jí)。交付付體體量量大大；；項(xiàng)項(xiàng)目目交付付為為非非公公開開交付付。②交付付風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)點(diǎn)點(diǎn)及及處理理措措施施302022#商業(yè)業(yè)戶戶內(nèi)內(nèi)因因燃燃?xì)鈿馐故褂糜脝枂栴}題增增加加了了隔隔墻墻。。處理理措措施施：：針對(duì)對(duì)以上上問問題題，，保保修修中中心心在在集集中中交交付付后后組織織項(xiàng)項(xiàng)目目物物業(yè)業(yè)、、CRM職能能召召開開了了溝溝通通協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)會(huì)，對(duì)對(duì)該該交交付付問問題題進(jìn)進(jìn)行行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)討討論論溝溝通通，，并并形成成統(tǒng)統(tǒng)一一說說辭辭，，和和該該類類業(yè)業(yè)主主進(jìn)進(jìn)行行了了合合理理的的溝溝通通解解釋釋。大大部部分分業(yè)業(yè)主主對(duì)對(duì)我我們們的的服服務(wù)務(wù)表表示示滿滿意意，，對(duì)對(duì)解解釋釋結(jié)結(jié)果果也也能能夠夠接接受受，，整整體體風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)可可控控。。商業(yè)業(yè)戶戶內(nèi)內(nèi)燃燃?xì)鈿鉀]沒有有安安裝裝問問題題、、涉涉及及很很多多煙煙道道、、消消防防管管、、管管井井門門穿穿過過。。452#樓6層、15層業(yè)主合同戶戶型圖有公共共衛(wèi)生間，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無衛(wèi)生間。③項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備①項(xiàng)目交付前前準(zhǔn)備1.按照項(xiàng)目情況況與第三方后后備單位確定定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；2.對(duì)進(jìn)場(chǎng)整改材材料進(jìn)行要求；3.確定集中交付付期、春節(jié)期期間、集中交交付后人員組組織計(jì)劃安排；4.對(duì)上門服務(wù)禮儀儀、整改要求、公司制度要求進(jìn)行行宣貫；召開項(xiàng)目施工工單位、后備備單位現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)；提交付整改計(jì)計(jì)劃，宣貫管管理要求：②集中交付app培訓(xùn)，陪驗(yàn)人人員培訓(xùn)1.通過PPT講解從驗(yàn)房APP軟件下載安裝裝到問題錄入入后上傳數(shù)數(shù)據(jù)的整個(gè)過過程；2.通過移動(dòng)驗(yàn)房房APP手機(jī)演示具體體操作步驟，，并加以講解解；3.對(duì)項(xiàng)目概括進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)講解解，包括總樓樓層數(shù)，戶數(shù)數(shù)，建筑類別別，樓棟分布布，承接單位位等。4.對(duì)項(xiàng)目交付路路線講解，項(xiàng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行梳理，并并培訓(xùn)相應(yīng)的的說辭。5.對(duì)整個(gè)交付流流程做全盤梳梳理，并一一一介紹各個(gè)崗崗位位置和工工作內(nèi)容。6.遇到異議客戶戶和非質(zhì)量問問題的解決方方法和流程。。③項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備③快修資源組織和和快修人員培培訓(xùn)交付前根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況況，對(duì)每家單單位的材料準(zhǔn)準(zhǔn)備，人員安安排作出具體體要求，交付付每天根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況在次次日作出調(diào)整整。2.組織個(gè)施工單單位負(fù)責(zé)人和和勞務(wù)負(fù)責(zé)人人對(duì)快修和后后期整改進(jìn)行行《上門服務(wù)禮儀儀培訓(xùn)》③項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備④滿意度專項(xiàng)項(xiàng)提升工作交付后:1.按照公公司制制度嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行整整改流流程，，嚴(yán)格格控制制整改改質(zhì)量量和整整改時(shí)時(shí)間，，業(yè)主主提出出的報(bào)報(bào)修問問題，，每?jī)蓛扇者M(jìn)進(jìn)行一一次反反饋。。2.開開展春春節(jié)無無憂活活動(dòng)，，做好好春節(jié)節(jié)期間間維修修單位位值班班人員員與材材料儲(chǔ)儲(chǔ)備的的安排排，保保證保保修工工作正正常開開展，，確保保業(yè)主主報(bào)修修通道道的順順暢，，及時(shí)時(shí)有效效的處處理客客戶報(bào)報(bào)修問問題。。交付中中：1.集中交交付期期每日日對(duì)當(dāng)當(dāng)日?qǐng)?bào)報(bào)修問問題進(jìn)進(jìn)行梳梳理，，當(dāng)當(dāng)日完完成成與與業(yè)主主的問問題處處理進(jìn)進(jìn)度溝溝通，，讓業(yè)業(yè)主找找到對(duì)對(duì)接人人。2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)設(shè)置咨咨詢崗崗，專專門接接待現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)疑疑問業(yè)業(yè)主。。交付前前：保修工程師師推介介，交交付前前一周周給業(yè)業(yè)主群群發(fā)短短信讓讓業(yè)主主了解解保修修中心心工作作職能能，提提前知知曉對(duì)對(duì)應(yīng)工工程師師，讓讓后期期保修修渠道道暢通通，使使業(yè)主主提前前感受服服務(wù)。前臺(tái)報(bào)修修公示工程師樓樓棟公示示過程反饋饋溝通咨詢組交交付現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)及時(shí)和和疑問業(yè)業(yè)主進(jìn)行行溝通④滿意度度專項(xiàng)提提升工作作公區(qū)公示示及過程程溝通中央天地地交付指指標(biāo)⑤項(xiàng)目成成