服務(wù)質(zhì)量考核辦法1.0目的：強化工作行為，規(guī)范作業(yè)流程，促進公司內(nèi)部管理規(guī)范運作，持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。2.0適用范圍適用于公司全體員工服務(wù)質(zhì)量的考核。3.0職責(zé)：3.1品質(zhì)管理部依據(jù)《員工工作考核細則》對全公司員工進行品質(zhì)考核。3.2各管理處經(jīng)理或部門經(jīng)理依據(jù)《員工工作考核細則》對部門主管工作進行考核。3.3各部門主管依據(jù)部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)對部門員工進行考核。3.4物業(yè)公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理及品質(zhì)管理部負責(zé)申訴處理。4.0基本內(nèi)容：4.1處理流程：4.1.1品質(zhì)管理部不定期對各管理處進行品質(zhì)檢查、督導(dǎo)。4.1.2各管理處或部門可根據(jù)工作需要隨時對員工進行服務(wù)品質(zhì)考核。4.1.3檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正，并簽發(fā)《員工過失通知單》。4.1.4各管理處每周末匯總《員工過失通知單》，復(fù)制副本一份交品質(zhì)管理部。4.1.5各管理處或部門每月末匯總違規(guī)處理情況，填寫《員工違規(guī)臺帳》交品質(zhì)管理部。4.1.6品質(zhì)管理部每月初匯總員工處罰情況報送財務(wù)部與工資掛鉤。4.1.7品質(zhì)管理部對《員工過失通知單》進行分析，若認為有必要簽發(fā)《糾正通知單》或《預(yù)防通知單》交相關(guān)部門處理。4.2處罰：4.2.1違規(guī)責(zé)任人每被扣一分，罰款人民幣伍圓，由財務(wù)部從員工下月工資中扣除。4.2.2違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達8～14分，加罰人民幣貳拾圓。4.2.3違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達15～20分，除按扣分進行罰款以外，另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分；4.2.4違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達21分以上，作開除處理。4.2.5品質(zhì)管理部每月初匯總上月員工違規(guī)情況進行分析，凡扣分達5分（含）以上或同一問題發(fā)生三次（含）以上，對其違規(guī)情況實施公布張貼。4.2.6若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負有管理責(zé)任并經(jīng)查實，其直屬上司負有連帶責(zé)任，按80/20原則進行處理，即責(zé)任人處罰80%，直屬上司處罰20%4.2.7一個月內(nèi)同一問題發(fā)生三次（含）以上，追究其直屬上司連帶責(zé)任。4.3申訴：4.3.1若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌T工進行打擊報復(fù)，受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴。4.3.2若品質(zhì)管理部及管理處/部門經(jīng)理做出不公正處理，可向物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理提出申訴。4.3.3若部門主管做出不公正處理，可向品質(zhì)管理部提出申訴。5.0支持性文件和記錄：5.1《員工工作考