質(zhì)量意識(shí)及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

主講:趙慶山(質(zhì)量部)第1頁(yè)，共31頁(yè)。目錄１什么是質(zhì)量２什么是質(zhì)量管理３質(zhì)量管理體系第2頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.１休哈特（WalterA.Shewhart)質(zhì)量理念產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的。1924年５月，世界第一張控制圖（１）制造過(guò)程兩個(gè)波動(dòng)分量，偶然波動(dòng)、異常波動(dòng)（２）異常波動(dòng)可被查明及剔除，偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程（３）基于３σ限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與波動(dòng)區(qū)分開(kāi)第3頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.２戴明的質(zhì)量理念二戰(zhàn)后應(yīng)邀去日本講學(xué)十年，推動(dòng)日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展推行休哈特PDCA，后被稱(chēng)為戴明環(huán)戴明１４條原則：（１）建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)（２）采用新觀念（３）停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量（４）結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法（５）持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)第4頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.２戴明的質(zhì)量理念（６）采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)（７）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用（８）排除恐懼（９）消除不同部門(mén)之間的壁壘（１０）取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)（１１）避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工第5頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.２戴明的質(zhì)量理念（１２）消除影響工作完美的障礙（１３）開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)（１４）合組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變第6頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.３朱蘭的質(zhì)量理念（１）質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”（２）質(zhì)量是意味著免于不良，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)第7頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.４石川馨的質(zhì)量理念質(zhì)量第一面向消費(fèi)者下道工序是顧客用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話尊重人的經(jīng)營(yíng)機(jī)能管理第8頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.５kano模型（狩野玄一）魅力質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量第9頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.６國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，詳見(jiàn)（ISO9000:2000)質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度。（１）特性可以是固有的或賦予的。“固有特性”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。如螺栓的直徑，油動(dòng)機(jī)的行程等。（２）賦予特性指不是本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同要求而增加的特性，比如價(jià)格、交期、質(zhì)保期等（３）賦予特性與固有特性是相對(duì)的。第10頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（１）明示的可以理解為是規(guī)定的要求，如在技術(shù)協(xié)議，技術(shù)文件或合同文本中闡明的或顧客明確提出的要求。（２）“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如液壓系統(tǒng)不應(yīng)泄漏，這是不言而喻的。（３）必須履行的，是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。比如歐盟的RoHS指令。（４）要求可由不同的相關(guān)方提出。第11頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的感知程度感知來(lái)源于什么？顧客根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)、與其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)比而得出的結(jié)論。所以顧客滿意具有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性。（１）感知>要求顧客忠誠(chéng)（２）感知=要求顧客滿意（３）感知<要求顧客抱怨、投訴（此時(shí)處理得當(dāng)仍然會(huì)贏得顧客滿意或忠誠(chéng)）、不再購(gòu)買(mǎi)第12頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.７質(zhì)量概念的發(fā)展由上述可看出由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)質(zhì)量需求不斷提高，質(zhì)量的概念也是不斷深化的。代表性的主要有三個(gè)階段１.７.１符合性質(zhì)量（以往普遍認(rèn)知）以“符合”標(biāo)準(zhǔn)作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)的就是合格的，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性將“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)格”等同于“顧客需求”但標(biāo)準(zhǔn)未必能完全地，百分百體現(xiàn)顧客需求。“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)格”有先進(jìn)落后。落后的標(biāo)準(zhǔn)符合程度再高，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。第13頁(yè)，共31頁(yè)。１什么是質(zhì)量１.７.２適用性質(zhì)量概念以適合顧客需求作為衡量依據(jù)從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)注“使用要求”和“滿足程度”從符合性到適用性，已經(jīng)把顧客需求放在了首位１.７.３廣義質(zhì)量（ISO）一組固有特性滿足要求的程度朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較，為我們將來(lái)理解質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系提供了依據(jù)，見(jiàn)下表第14頁(yè)，共31頁(yè)。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程，制造等核心過(guò)程、銷(xiāo)售等支持性過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等質(zhì)量被看做是技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論內(nèi)部外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客要求改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)第15頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.１管理的概念管理management指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。第16頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.２質(zhì)量管理的發(fā)展階段２.２.１質(zhì)量檢驗(yàn)階段２０世紀(jì)初，泰羅科學(xué)管理人員分工，增加檢驗(yàn)獨(dú)立的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、各種檢測(cè)設(shè)備、嚴(yán)格把關(guān)、百分百檢驗(yàn)。挑廢品、成本大、事后把關(guān)、大批量不適用２.２.２統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段一戰(zhàn)后期，休哈特?cái)?shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理結(jié)合，控制圖，其同事的抽樣檢查方法第17頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理晦澀難懂，統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家的事，高不可攀２.２.３全面質(zhì)量管理階段（體系管理階段）２０世紀(jì)五六十年代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)加劇，檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑日本人進(jìn)行了發(fā)展，發(fā)明質(zhì)量管理七大手法和新七大手法，廣泛推行質(zhì)量管理小組（QCC)活動(dòng)ISO9000、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)、卓越績(jī)效模式、六西格瑪都基于全面質(zhì)量管理。第18頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.３質(zhì)量管理的內(nèi)容２.３.１制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

方針是最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（我公司質(zhì)量方針：卓越卓效，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)）

目標(biāo)是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，即要先進(jìn)，又要可測(cè)量，便于執(zhí)行和檢查。如交付品合格率１００%，過(guò)程合格率９８%等。第19頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.３.２質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

比如生產(chǎn)型企業(yè)包括設(shè)計(jì)-采購(gòu)-生產(chǎn)-銷(xiāo)售-售后，各環(huán)節(jié)應(yīng)具體涵蓋哪些必要的步驟以保證最終結(jié)果能滿足顧客要求就是典型的質(zhì)量策劃。如設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要包含策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)步驟。第20頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.３.３質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，至力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定是否達(dá)到預(yù)期要求、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程。

需要明確的是，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，但檢驗(yàn)肯定是其重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。按現(xiàn)有的質(zhì)量管理理念，質(zhì)量控制中檢驗(yàn)是事后把關(guān)，而真正有預(yù)防效果的兩種方法是控制用控制圖和失效模式分析（FMEA),另外總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，在生產(chǎn)前評(píng)審也是控制的重要環(huán)節(jié)。第21頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.３.４質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

質(zhì)量保證是給予顧客信任，而不是買(mǎi)到不合格品后的保修、保換、保退。組織建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，建立和運(yùn)行先進(jìn)的質(zhì)量管理方法（如六西格瑪、卓越績(jī)效模式等），提供由其他顧客認(rèn)證的證據(jù)，由顧客進(jìn)行第二方審核，由第三方審核，提供經(jīng)國(guó)家或國(guó)際認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證報(bào)告是提供信任的重要手段。第22頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.３.５質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，至力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

包括已發(fā)現(xiàn)的和潛在的產(chǎn)品、過(guò)程、體系甚至經(jīng)營(yíng)方式等方面的各種改進(jìn)，都可能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響，因此都是質(zhì)量改進(jìn)的范疇。第23頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.４質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性

是不是質(zhì)量越好，顧客就越滿意。答案顯然是否定的。對(duì)于大部分顧客來(lái)說(shuō)，追求“物美價(jià)廉”是無(wú)止境的。所以在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還應(yīng)考慮質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性２.４.１質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則（１）從組織方面考慮-降低經(jīng)營(yíng)資源成本（２）從顧客方面考慮-提高顧客滿意度第24頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.４.２質(zhì)量成本２.４.２.１預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用

質(zhì)量策劃費(fèi)用、過(guò)程控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定以及生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用、其他費(fèi)用。２.４.２.２鑒定成本為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用

外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、核對(duì)工作費(fèi)、試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)用、外部擔(dān)保費(fèi)、顧客滿意調(diào)查費(fèi)、產(chǎn)品工程審查和第25頁(yè)，共31頁(yè)。２質(zhì)量管理２.４.２.３內(nèi)部故障成本交付前不合格損失

報(bào)廢損失費(fèi)、返工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)、內(nèi)外審等糾正措施費(fèi)、其他費(fèi)用２.４.２.４外部故障成本交付后不合格損失

投訴費(fèi)、產(chǎn)品今后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)。第26頁(yè)，共31頁(yè)。３質(zhì)量管理體系過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。第27頁(yè)，共31頁(yè)。３質(zhì)量管理體系３.１八項(xiàng)基本原則（１）以顧客為觀注焦點(diǎn)（２）領(lǐng)導(dǎo)作用（３）全員參與（４）過(guò)程方法

（５）管理的系統(tǒng)方法（６）持續(xù)改進(jìn)（７）基于事實(shí)的決策方法（８）與供方互利的關(guān)系一個(gè)永恒目標(biāo)：持續(xù)改進(jìn)兩對(duì)相互關(guān)系：供方--顧客領(lǐng)導(dǎo)--全員三種管理方法：過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法第28頁(yè)，共31頁(yè)。３質(zhì)量管理體系３.２以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式第29頁(yè)，共31頁(yè)。３質(zhì)量管理體系３.３質(zhì)量管理體系條文解讀（參照ISO9001-2008)３.４我公司質(zhì)量體系（參照我公司質(zhì)量管理體系文件）第30頁(yè)，共31頁(yè)。內(nèi)容梗概質(zhì)量意識(shí)及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。３質(zhì)量管理體系。（１）制造過(guò)程兩個(gè)波動(dòng)分量，偶然波動(dòng)、異常波動(dòng)。（３）基于３σ限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與波動(dòng)區(qū)分開(kāi)。二戰(zhàn)后應(yīng)邀去日本講學(xué)十年，推動(dòng)日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（１１）避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工。（１）質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。（１）特性可以是固有的或賦予的?！肮逃刑匦浴本褪侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性。如螺栓的直徑，油動(dòng)機(jī)的行程等。（３）賦予特性與固有特性是相對(duì)的。顧客根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)、與其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)比而得出