香格里拉國際飯店集團(tuán)香格里拉國際飯店集團(tuán)1名稱來源香格里拉這個名字源自英國作家詹姆斯·希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說《消失的地平線》，它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓。名稱來源2香格里拉國際飯店集團(tuán)的營銷策略(-)課件3

經(jīng)營思想：

熱情好客香格里拉情

前景目標(biāo)：

成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選

使命宣言：

每時每刻令客人喜出望外

經(jīng)營思想：熱情好客香格里拉情4我們的指導(dǎo)原則

1、我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力。2、我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力。3、我們要使同事能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定。4、我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績。5、我們要努力創(chuàng)造一個既有利于同事事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個人生活目標(biāo)環(huán)境。6、我們要在與人相處時表現(xiàn)出誠摯、關(guān)愛和正直的品質(zhì)。7、我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及同事。8、我們要堅(jiān)持履行企業(yè)社會責(zé)任，為社區(qū)、環(huán)境、同事、客人及經(jīng)營伙伴做出積極貢獻(xiàn)

我們的指導(dǎo)原則5香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:

（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；

（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)；

（3）鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；

（4）迅速有效地解決客人的問題；

（5）酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計劃”。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠6“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計劃分為四個單元:一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神。

“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計劃分為四個單元:7SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容至備重尊溫良謙恭樂于助人

禮有彬彬真誠質(zhì)樸自豪而不驕矜

SHANGRI-LA至溫真誠質(zhì)樸自豪而8令客人喜出望外的四個技巧SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS認(rèn)識預(yù)見靈活補(bǔ)救令客人喜出望外客人忠實(shí)感香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力，步調(diào)一致，力爭卓越令客人喜出望外的四個技巧SHANGRI-LA認(rèn)識預(yù)9積極補(bǔ)救贏得客人忠實(shí)感傾聽·事實(shí)·感受道歉解決問題·緊迫感·一步到位·贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·補(bǔ)償·贏得客人忠實(shí)感跟進(jìn)客人忠實(shí)感SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS積極補(bǔ)救傾聽道歉解決問題超越期望，令跟進(jìn)客人忠10主人翁精神的驅(qū)動力是SELF（自己）SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驅(qū)動力是：SELF

S展示責(zé)任感E積極主動L自我鞭策F熱情洋溢主人翁精神的驅(qū)動力是SELF（自己）SHANGRI-LASE11我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人運(yùn)用“SELF”原則關(guān)心客人

展示責(zé)任客人對我們至關(guān)重要。因此不要只是關(guān)注是否完成了工作任務(wù)。幫助你的同事令客人喜出望外。工作準(zhǔn)確無誤，為客人提供最好的服務(wù)。

積極主動盡可能多地為客人提供服務(wù)。不斷尋找機(jī)會，令客人喜出望外。不要等客人來要求我們提供服務(wù)，要想在客人前面。善于發(fā)現(xiàn)客人的需求。

自我鞭策隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。你可以使客人感到備受關(guān)懷。自我約束。即使在困難的情況下，也不要在客人面前表現(xiàn)出泄氣。不僅在客人和上司面前做到全力以赴，任何時候都應(yīng)該竭盡所能，做好工作。

熱情洋溢熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣。時刻為客人著想。讓客人通過你感受到香格里拉的殷勤好客。我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人12具體：顧客服務(wù)與住房承諾方面，則體現(xiàn)了酒店在承諾、信任原則上的堅(jiān)持。香格里拉飯店的回頭客很多。飯店鼓勵員工與客人叫朋友，員工可以自由地同客人進(jìn)行私人的交流。飯店要在2000年之前建立一個"顧客服務(wù)中心"，這個項(xiàng)目建立后，客人只需打一個電話就可解決所有的問題。與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個電話到顧客服務(wù)中心，一切問題均可解決，飯店也因此可更好地掌握顧客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時滿足顧客。在對待顧客投訴時，絕不說不，全體員工達(dá)成共識，即"我們不必分清誰對誰錯，只需分清什么是對什么是錯。"讓客人在心理上感覺他"贏"了，而我們在事實(shí)上做對了，這是最圓滿的結(jié)局。每個員工時刻提醒自己多為客人著想，不僅在服務(wù)的具體功能上，而且在服務(wù)的心理效果上滿足顧客。香格里拉飯店重視來自世界不同地區(qū)，不同國家客人的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對性地提供不同的服務(wù)。如對日本客人提出背對背"的服務(wù)：客房服務(wù)員必須等客人離開客房后在打掃整理客房，避免與客人直接碰面。飯店為客人設(shè)立個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)。具體：13針對普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠，例如2006年3月香格里將其“超值房價”計劃全面升級，在全年任何時間，為以全額房價入住香格里拉酒店的賓客提供更加廣泛的超值服務(wù)，且不附帶任何特別限制。在香格里拉城市酒店，顧客以“超值房價”入住香格里拉下屬的城市酒店，即可1、免費(fèi)享受豪華轎車機(jī)場接送服務(wù)、2、自助早餐、3、不限量享受干濕洗衣和熨衣服務(wù)、4、在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費(fèi)上網(wǎng)、5、免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫挘?、傳真和國際長途以成本收費(fèi)以及保證延遲退房時間至晚六時。超值精選房價各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房價”自252美元起。在香格里拉度假酒店，賓客以“超值房價”入住香格里拉集團(tuán)下屬的任何一家度假酒店，即7、可在咖啡廳或指定餐廳享受免費(fèi)自助早餐和自助晚餐（12歲以下兒童與成人共同進(jìn)餐，可免費(fèi)享用自助餐）、8、不限量享受洗熨（不含干洗）服務(wù)、9、在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費(fèi)上網(wǎng)、10、贈送價值20美元的信用消費(fèi)，用于各項(xiàng)娛樂設(shè)施，11、免費(fèi)使用非機(jī)動水上運(yùn)動設(shè)施，12、以及保證延遲退房時間至下午三時。例如：位于馬來西亞的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房價”自149美元起。在商貿(mào)酒店，賓客以“超值房價”入住任何一家商貿(mào)酒店，即可免費(fèi)享受自助早餐，并保證延遲退房時間至下午三時。此外，每家商貿(mào)酒店還會提供兩種額外的附加優(yōu)惠，諸如保證升級至高一級客房或商貿(mào)閣；機(jī)場接送，或免費(fèi)洗衣；免費(fèi)上網(wǎng)；免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?、國際長途和傳真按成本收費(fèi)等等。例如：迪拜商貿(mào)酒店的“超值房價”價自163美元起。正是由于香格里拉酒店集團(tuán)長期堅(jiān)持以超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)增強(qiáng)顧客的忠誠度，為其贏得了良好的市場聲譽(yù)，塑造了豪華酒店品牌形象。針對普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠，例如2006年3月香格里141、這個企業(yè)為顧客提供的價值：為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利3、這個企業(yè)的主要顧客可能是什么具體特征：（1）從職業(yè)上看：商貿(mào)與銷售人員，經(jīng)營管理人員，專業(yè)技術(shù)人員（2）從年齡上看：大部分是在31到40歲之間（3）更看重的是:酒店的體面程度與知名度(4)更喜歡的是：豪華、氣派的大堂;問題與解答：1、這個企業(yè)為顧客提供的價值：為顧客營造一種賓至如歸問題與解152、這個企業(yè)是如何盡量滿足顧客需求的：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）、熱情禮貌的員工、干凈舒適的客房，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是用來滿足這些共同的需求；（2）、為外地來的旅游者送上一張本地的地圖，為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，這些都是個性化服務(wù)。這需要飯店員工在工作當(dāng)中以自己的常識及經(jīng)驗(yàn)去用心琢磨。（3）、飯店鼓勵員工與客人叫朋友，員工可以自由地同客人進(jìn)行私人的交流。飯店要在2000年之前建立一個“顧客服務(wù)中心”，這個項(xiàng)目建立后，客人只需一個電話就可解決所有的問題。（4）、主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。（5）、利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理。通過顧客的個人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)客人再次惠顧時，飯店就能夠提供更有針對性的個性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠度。2、這個企業(yè)是如何盡量滿足顧客需求的：1635、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個字來表達(dá)----我沒有時間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時間，就不要浪費(fèi)時間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價值的事。因?yàn)闀r間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個忠實(shí)的助手，企業(yè)在市場競爭中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競爭力的強(qiáng)弱，而實(shí)現(xiàn)核心競爭力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項(xiàng)權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長率；如果企業(yè)80％的收入來自新產(chǎn)品開發(fā)并堅(jiān)持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。

30、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

31、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

32、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國管理學(xué)家L?威爾德

33、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業(yè)家瑪麗?凱

34、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

第六章管理就是決策P81

美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙指出：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策。”

35、管理就是決策

——美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的決策不慎造成的

——世界著名的咨詢公司——美國蘭德公司

37、正確的決策來自眾人的智慧

——美國社會學(xué)家T?戴伊

38、一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺

——美國企業(yè)家S?M?沃爾森

39、猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機(jī)會

——美籍華裔企業(yè)家王安博士

40、在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策

——美國通用汽車公司總裁艾爾弗雷德?斯隆

41、不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里

——美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家托賓

42、一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎賞

——瑞士軍事理論家菲米尼

43、抓住時機(jī)并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵

——美斯坦大學(xué)教授艾森哈特

44、決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策

——美國克萊斯勒汽車公司總裁李?艾柯卡

45、如果有一個項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。

——聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志

第七章愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)P109

法國企業(yè)界有一句名言：“愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)?！边@一管理學(xué)的新觀念，已經(jīng)越來越深入人心，而且被越來越多的企業(yè)管理者所接受。實(shí)踐使他們懂得，沒有什么比關(guān)心員工、熱愛員工更能調(diào)動他們的積極性、提高工作效率了。

46、愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)

——法國企業(yè)界名言

47、管理是一種嚴(yán)肅的愛

——美國國際農(nóng)機(jī)商用公司董事長西洛斯?梅考克

48、以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多

——美國西南航空公司總裁赫伯?凱萊赫

49、感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報率最高的投資一個是我的耐心，另一個就是我的雙手?！猍法]蒙田

36、無論什么時候，不管遇到什么情況，我絕不允許自己有一點(diǎn)點(diǎn)灰心喪氣?！獝鄣仙?/p>

37、下苦功，三個字，一個叫下，一個叫苦，一個叫功，一定要振作精神，下苦功?！珴蓶|

38、向著某一天終于要達(dá)到的那個終極目標(biāo)邁步還不夠，還要把每一步驟看成目標(biāo)，使它作為步驟而起作用?！璧?/p>

39、學(xué)而時習(xí)之，不亦說乎？——孔子《論語·學(xué)而》

40、要從容地著手去做一件事，但一旦開始，就要堅(jiān)持到底?！劝⑺?/p>

41、要在這個世界上獲得成功，就必須堅(jiān)持到底：至死都不能放手?！鼱柼?/p>

42、一個人只要強(qiáng)烈地堅(jiān)持不懈地追求，他就能達(dá)到目的?！緶_(dá)

43、一個人做事，在動手之前，當(dāng)然要詳慎考慮；但是計劃或方針已定之后，就要認(rèn)定目標(biāo)前進(jìn)，不可再有遲疑不決的態(tài)度，這就是堅(jiān)毅的態(tài)度?！u韜奮

44、一日一錢，十日十錢。繩鋸木斷，水滴石穿。——班固

45、有罪是符合人性的，但長期堅(jiān)持不改就是魔鬼——喬叟

46、欲速而不達(dá)?！浊稹墩撜Z》

47、只要持之以恒，知識豐富了，終能發(fā)現(xiàn)其奧秘?！獥钫駥?/p>

48、只要功夫深，鐵杵磨成針。——中國諺語

49、只有毅力才會使我們成功，而毅力的來源又在于毫不動搖，堅(jiān)決采取為達(dá)到成功所需要的手段。[俄]車爾尼雪夫斯基

35、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷17香格里拉國際飯店集團(tuán)香格里拉國際飯店集團(tuán)18名稱來源香格里拉這個名字源自英國作家詹姆斯·希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說《消失的地平線》，它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓。名稱來源19香格里拉國際飯店集團(tuán)的營銷策略(-)課件20

經(jīng)營思想：

熱情好客香格里拉情

前景目標(biāo)：

成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選

使命宣言：

每時每刻令客人喜出望外

經(jīng)營思想：熱情好客香格里拉情21我們的指導(dǎo)原則

1、我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力。2、我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力。3、我們要使同事能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定。4、我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績。5、我們要努力創(chuàng)造一個既有利于同事事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個人生活目標(biāo)環(huán)境。6、我們要在與人相處時表現(xiàn)出誠摯、關(guān)愛和正直的品質(zhì)。7、我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及同事。8、我們要堅(jiān)持履行企業(yè)社會責(zé)任，為社區(qū)、環(huán)境、同事、客人及經(jīng)營伙伴做出積極貢獻(xiàn)

我們的指導(dǎo)原則22香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:

（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；

（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)；

（3）鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；

（4）迅速有效地解決客人的問題；

（5）酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計劃”。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠23“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計劃分為四個單元:一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神。

“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計劃分為四個單元:24SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容至備重尊溫良謙恭樂于助人

禮有彬彬真誠質(zhì)樸自豪而不驕矜

SHANGRI-LA至溫真誠質(zhì)樸自豪而25令客人喜出望外的四個技巧SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS認(rèn)識預(yù)見靈活補(bǔ)救令客人喜出望外客人忠實(shí)感香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力，步調(diào)一致，力爭卓越令客人喜出望外的四個技巧SHANGRI-LA認(rèn)識預(yù)26積極補(bǔ)救贏得客人忠實(shí)感傾聽·事實(shí)·感受道歉解決問題·緊迫感·一步到位·贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·補(bǔ)償·贏得客人忠實(shí)感跟進(jìn)客人忠實(shí)感SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS積極補(bǔ)救傾聽道歉解決問題超越期望，令跟進(jìn)客人忠27主人翁精神的驅(qū)動力是SELF（自己）SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驅(qū)動力是：SELF

S展示責(zé)任感E積極主動L自我鞭策F熱情洋溢主人翁精神的驅(qū)動力是SELF（自己）SHANGRI-LASE28我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人運(yùn)用“SELF”原則關(guān)心客人

展示責(zé)任客人對我們至關(guān)重要。因此不要只是關(guān)注是否完成了工作任務(wù)。幫助你的同事令客人喜出望外。工作準(zhǔn)確無誤，為客人提供最好的服務(wù)。

積極主動盡可能多地為客人提供服務(wù)。不斷尋找機(jī)會，令客人喜出望外。不要等客人來要求我們提供服務(wù)，要想在客人前面。善于發(fā)現(xiàn)客人的需求。

自我鞭策隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。你可以使客人感到備受關(guān)懷。自我約束。即使在困難的情況下，也不要在客人面前表現(xiàn)出泄氣。不僅在客人和上司面前做到全力以赴，任何時候都應(yīng)該竭盡所能，做好工作。

熱情洋溢熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣。時刻為客人著想。讓客人通過你感受到香格里拉的殷勤好客。我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人29具體：顧客服務(wù)與住房承諾方面，則體現(xiàn)了酒店在承諾、信任原則上的堅(jiān)持。香格里拉飯店的回頭客很多。飯店鼓勵員工與客人叫朋友，員工可以自由地同客人進(jìn)行私人的交流。飯店要在2000年之前建立一個"顧客服務(wù)中心"，這個項(xiàng)目建立后，客人只需打一個電話就可解決所有的問題。與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個電話到顧客服務(wù)中心，一切問題均可解決，飯店也因此可更好地掌握顧客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時滿足顧客。在對待顧客投訴時，絕不說不，全體員工達(dá)成共識，即"我們不必分清誰對誰錯，只需分清什么是對什么是錯。"讓客人在心理上感覺他"贏"了，而我們在事實(shí)上做對了，這是最圓滿的結(jié)局。每個員工時刻提醒自己多為客人著想，不僅在服務(wù)的具體功能上，而且在服務(wù)的心理效果上滿足顧客。香格里拉飯店重視來自世界不同地區(qū)，不同國家客人的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對性地提供不同的服務(wù)。如對日本客人提出背對背"的服務(wù)：客房服務(wù)員必須等客人離開客房后在打掃整理客房，避免與客人直接碰面。飯店為客人設(shè)立個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù)。具體：30針對普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠，例如2006年3月香格里將其“超值房價”計劃全面升級，在全年任何時間，為以全額房價入住香格里拉酒店的賓客提供更加廣泛的超值服務(wù)，且不附帶任何特別限制。在香格里拉城市酒店，顧客以“超值房價”入住香格里拉下屬的城市酒店，即可1、免費(fèi)享受豪華轎車機(jī)場接送服務(wù)、2、自助早餐、3、不限量享受干濕洗衣和熨衣服務(wù)、4、在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費(fèi)上網(wǎng)、5、免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫挘?、傳真和國際長途以成本收費(fèi)以及保證延遲退房時間至晚六時。超值精選房價各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房價”自252美元起。在香格里拉度假酒店，賓客以“超值房價”入住香格里拉集團(tuán)下屬的任何一家度假酒店，即7、可在咖啡廳或指定餐廳享受免費(fèi)自助早餐和自助晚餐（12歲以下兒童與成人共同進(jìn)餐，可免費(fèi)享用自助餐）、8、不限量享受洗熨（不含干洗）服務(wù)、9、在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費(fèi)上網(wǎng)、10、贈送價值20美元的信用消費(fèi)，用于各項(xiàng)娛樂設(shè)施，11、免費(fèi)使用非機(jī)動水上運(yùn)動設(shè)施，12、以及保證延遲退房時間至下午三時。例如：位于馬來西亞的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房價”自149美元起。在商貿(mào)酒店，賓客以“超值房價”入住任何一家商貿(mào)酒店，即可免費(fèi)享受自助早餐，并保證延遲退房時間至下午三時。此外，每家商貿(mào)酒店還會提供兩種額外的附加優(yōu)惠，諸如保證升級至高一級客房或商貿(mào)閣；機(jī)場接送，或免費(fèi)洗衣；免費(fèi)上網(wǎng)；免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?、國際長途和傳真按成本收費(fèi)等等。例如：迪拜商貿(mào)酒店的“超值房價”價自163美元起。正是由于香格里拉酒店集團(tuán)長期堅(jiān)持以超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)增強(qiáng)顧客的忠誠度，為其贏得了良好的市場聲譽(yù)，塑造了豪華酒店品牌形象。針對普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠，例如2006年3月香格里311、這個企業(yè)為顧客提供的價值：為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利3、這個企業(yè)的主要顧客可能是什么具體特征：（1）從職業(yè)上看：商貿(mào)與銷售人員，經(jīng)營管理人員，專業(yè)技術(shù)人員（2）從年齡上看：大部分是在31到40歲之間（3）更看重的是:酒店的體面程度與知名度(4)更喜歡的是：豪華、氣派的大堂;問題與解答：1、這個企業(yè)為顧客提供的價值：為顧客營造一種賓至如歸問題與解322、這個企業(yè)是如何盡量滿足顧客需求的：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）、熱情禮貌的員工、干凈舒適的客房，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是用來滿足這些共同的需求；（2）、為外地來的旅游者送上一張本地的地圖，為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，這些都是個性化服務(wù)。這需要飯店員工在工作當(dāng)中以自己的常識及經(jīng)驗(yàn)去用心琢磨。（3）、飯店鼓勵員工與客人叫朋友，員工可以自由地同客人進(jìn)行私人的交流。飯店要在2000年之前建立一個“顧客服務(wù)中心”，這個項(xiàng)目建立后，客人只需一個電話就可解決所有的問題。（4）、主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。（5）、利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理。通過顧客的個人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)客人再次惠顧時，飯店就能夠提供更有針對性的個性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠度。2、這個企業(yè)是如何盡量滿足顧客需求的：3335、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個字來表達(dá)----我沒有時間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時間，就不要浪費(fèi)時間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價值的事。因?yàn)闀r間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個忠實(shí)的助手，企業(yè)在市場競爭中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競爭力的強(qiáng)弱，而實(shí)現(xiàn)核心競爭力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項(xiàng)權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長率；如果企業(yè)80％的收入來自新產(chǎn)品開發(fā)并堅(jiān)持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。

30、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

31、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

32、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國管理學(xué)家L?威爾德

33、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業(yè)家瑪麗?凱

34、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

第六章管理就是決策P81

美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙指出：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策。”

35、管理就是決策

——美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的決策不慎造成的

——世界著名的咨詢公司—