門市服務丙級術科測試

第一站筆試門市服務丙級術科測試

第一站筆試筆試作答注意事項1.答題時字跡應工整，不可寫錯字及亂塗改。2.答題時應掌握要點，分點說明，論述清楚。3.答題時內(nèi)容應充實，盡可能將問答區(qū)填滿。4.答題時應檢人需將當場抽題的試題編號，填入答案卷中。筆試作答注意事項1.答題時字跡應工整，不可寫錯字及亂塗改。第一題型說明：門市管理作業(yè)1.試題編號為：18100-101301A-01～50。2.主要是門市狀況處理問答題，內(nèi)容以顧客服務作業(yè)、顧客抱怨處理、商品銷售及危機處理為主。3.考生瞭解問題情況後，重點條列式說明回答。第一題型說明：門市管理作業(yè)1.試題編號為：18100-101【試題編號：18100-101301A-01】

檢定問答題：顧客堅持購買A品牌的商品，但您所服務的門市僅販售同類商品之B品牌商品時，請問您會如何處理與應對？當顧客想要買A牌商品，但門市只有販賣同類B牌商品時，可進行以下補救措施：1.耐心聆聽、誠懇道歉2.再次確認貨品3.推薦其他同等級替代商品4.注意送客禮貌5.建議公司進貨【試題編號：18100-101301A-01】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-02】

檢定問答題：若顧客不小心打破店內(nèi)商品時，您應採取何種應對的基本態(tài)度？1.尊重顧客立場2.檢討門市動線3.同理心傾聽顧客意見4.釐清責任【試題編號：18100-101301A-02】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-03】

檢定問答題：當總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內(nèi)容屬實，應如何處置？1.瞭解問題2.處理問題3.解決問題4.事後教育【試題編號：18100-101301A-03】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-04】

檢定問答題：如果在您經(jīng)過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，您應該怎麼辦？1.保持服務熱忱2.暸解顧客需求3.留下聯(lián)絡資訊4.歡送顧客【試題編號：18100-101301A-04】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-05】

檢定問答題：當顧客進入商店後，請舉出三種招呼顧客提供服務的最佳時機。1.開始尋找服務人員時2.顧客停留在商品前3.顧客手拿清單時【試題編號：18100-101301A-05】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-06】

檢定問答題：當您正在服務顧客時，其他顧客也開口呼喚，若店裡沒有其他服務人員在場時，您應該如何處理？1.告知先來的顧客說：「對不起，請您稍等一下」。2.告知後來的顧客說：「歡迎光臨，請問您需要服務嗎？」，聽取顧客需求後盡速處理，若問題需要時間才能處理，請顧客稍等一下。3.回頭告知先來顧客：「非常抱歉，讓您久等了」，處理完畢回來後，再繼續(xù)進行後來顧客未完成的服務事項?！驹囶}編號：18100-101301A-06】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-07】

檢定問答題：請寫出六句門市服務的禮貌用語。1.顧客進入商店時：您好，歡迎光臨！2.顧客需要幫忙時：先生（小姐），請問需要幫忙嗎？3.顧客已結完帳時：謝謝，這是您的發(fā)票，祝您中獎。4.顧客購物離開時：謝謝，歡迎再度光臨。5.當服務人員正在忙時：對不起，請您稍等一下。6.當服務有所延誤時：對不起，讓您久等了。【試題編號：18100-101301A-07】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-08】

檢定問答題：若顧客未購物而離店時，您應如何盡應有之禮儀？1.暸解顧客此次未購物之原因2.提供門市銷售資訊3.歡送顧客【試題編號：18100-101301A-08】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-09】

檢定問答題：面銷有助於提升客單價，若您為店長，您會如何教育店內(nèi)其他人員面銷？1.告知顧客促銷訊息2.商品搭配建議3.推薦類似商品【試題編號：18100-101301A-09】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-10】

檢定問答題：顧客宣稱上一班職員找錯錢時，您應如何應對與處理？1.索取發(fā)票2.確認門市紀錄3.查無短溢4.事後檢討【試題編號：18100-101301A-10】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-11】

檢定問答題：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，您該如何處理？1.提醒顧客商品未結帳2.注意詢問態(tài)度3.態(tài)度要有禮貌【試題編號：18100-101301A-11】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-12】

檢定問答題：當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？1.暸解問題2.檢查發(fā)票3.辦理退換貨4.商品改進【試題編號：18100-101301A-12】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-13】

檢定問答題：顧客買了七項商品，要求將發(fā)票分開開立時，您應如何處理？1.依照顧客要求依我國稅法規(guī)定，顧客可以要求各別商品分別開立發(fā)票。2.尋求其他協(xié)助若因為分別開立發(fā)票造成結帳時排隊，可盡快請其他店員協(xié)助，以免造成顧客抱怨。【試題編號：18100-101301A-13】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-14】

檢定問答題：請舉出五項顧客討厭之店員接待態(tài)度。1.顧客不買商品態(tài)度就轉(zhuǎn)變。2.接待顧客愛理不理，心不在焉。3.門市店員語氣不佳，應對不得體。4.對待顧客有差別待遇。5.強迫推銷，讓顧客感到壓力。【試題編號：18100-101301A-14】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-15】

檢定問答題：若有顧客參考門市中張貼之過期促銷海報，購買某項已過促銷期的產(chǎn)品，門市人員應如何處理？1.禮貌地說明2.請顧客原諒3.歡送顧客4.改善方式【試題編號：18100-101301A-15】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-16】

檢定問答題：請舉出五種消費者所不喜歡之門市人員的表情。1.門市人員懶散、無精打采的表情。2.眼神飄忽不定，東張西望。3.處理顧客退換貨時，滿臉不悅。4.回答顧客問題，表現(xiàn)不耐煩。5.面對顧客到店，視若無睹。【試題編號：18100-101301A-16】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-17】

檢定問答題：排隊結帳的顧客很多而顧客開始抱怨時，您該如何處理？1.安撫顧客情緒2.尋求支援3.減少顧客抱怨4.事後檢討【試題編號：18100-101301A-17】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-18】

檢定問答題：當消費者發(fā)現(xiàn)過期商品而產(chǎn)生抱怨時，應如何處理？1.帶離現(xiàn)場2.向顧客道歉3.關心顧客狀況4.檢討改進【試題編號：18100-101301A-18】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-19】

檢定問答題：若補貨車因故未能及時補齊而導致商品短缺時，您應如何處置？1.建議購買替代品2.商品擴排面3.商品調(diào)貨4.事後處理【試題編號：18100-101301A-19】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-20】

檢定問答題：蕭奶奶微波加熱溶化盒子，現(xiàn)場已作處理，身為店長的您發(fā)現(xiàn)原因是食品上未標示注意使用或相關警語，您應如何處理？1.向顧客道歉2.關心顧客狀況3.檢討改進4.制定標準作業(yè)流程【試題編號：18100-101301A-20】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-21】

檢定問答題：廠商進貨時，門市人員應注意哪些事項？1.確認商品2.檢核訂單3.確認商品4.回送文件【試題編號：18100-101301A-21】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-22】

檢定問答題：商品標價時，門市／賣場人員應注意哪些事項？1.標價正確2.標籤位置3.一物一標【試題編號：18100-101301A-22】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-23】

檢定問答題：衝動性購買商品，應如何陳列？1.陳列在櫃臺結帳區(qū)2.陳列在特別展示區(qū)3.陳列在門市顯眼處【試題編號：18100-101301A-23】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-24】

檢定問答題：商品如以「突出陣列」的方式陳列，其主要的目的為何？應用時機為何？1.所謂「突出陳列」是指在明顯寬敞的主通道上刻意突出擺放具代表性的少量商品，主要目的：是以阻擋效果引起消費者注意此區(qū)的商品。2.應用時機：提高商品的迴轉(zhuǎn)率，例如新品上市、促銷商品或廉價商品?！驹囶}編號：18100-101301A-24】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-25】

檢定問答題：請說明滯銷商品的處理方式為何。滯銷品是指現(xiàn)有商品因為銷售不佳而必須淘汰，廠商將停止生產(chǎn)。處理方式如下：1.注意商品狀況2.商品善後處理3.洽談?chuàng)Q貨【試題編號：18100-101301A-25】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-26】

檢定問答題：隨著網(wǎng)際網(wǎng)路流行，商品銷售除實體商店外，亦可透過網(wǎng)路行銷方式，請問門市如何提高網(wǎng)路行銷的成功機率？1.分析市場競爭狀況2.選定行銷的對象3.利用社群媒體行銷4.有效的網(wǎng)路行銷操作【試題編號：18100-101301A-26】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-27】

檢定問答題：請舉出至少三項開發(fā)新客戶的方法。1.登門拜訪2.參加會展3.網(wǎng)路行銷【試題編號：18100-101301A-27】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-28】

檢定問答題：若門市發(fā)生盤損時，您應如何處理？商品盤點是指每隔一段時間，門市會進行商品庫存數(shù)量與金額的清點。當門市發(fā)生盤損時，表示實際盤點金額小於帳面存貨金額，公司將會有虧損，此時的作法是：1.再次確認2.評估損失並回報3.調(diào)查原因4.事後檢討【試題編號：18100-101301A-28】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-29】

檢定問答題：請說明門市如何運用企業(yè)標誌進行系列設計，以建立商店清晰形象並達到推廣及宣傳效果。目前各企業(yè)會透過企業(yè)識別來傳達其經(jīng)營理念與文化特性，以得到消費者的認同。門市可利用企業(yè)標誌進行以下作法：1.根據(jù)企業(yè)標誌進行店內(nèi)裝潢與門市外觀、招牌設計。2.透過具體文字、圖案設計吸引顧客注意，獲得消費者認同。3.將企業(yè)標誌放入企業(yè)廣告，透過廣告媒體的放送達到宣傳效果?！驹囶}編號：18100-101301A-29】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-30】

檢定問答題：請列舉三種門市銷售的季節(jié)性商品及其管理方式。1.五月母親節(jié)的蛋糕與康乃馨2.六月梅雨季的雨衣雨傘3.七、八月暑假的飲料與啤酒【試題編號：18100-101301A-30】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-31】

檢定問答題：請說明廢棄商品產(chǎn)生之主要原因及處理方式。1.產(chǎn)生原因：廢棄商品多是訂貨量過多或過期品，導致商品鮮度不佳、不堪食用。2.處理方式：(1)廢棄商品經(jīng)由現(xiàn)場人員登記後（以利抽查與追蹤）集中保管。(2)廢棄商品經(jīng)確認後，應即刻清點與整理。(3)廢棄商品若是因為合作廠商造成，則辦理退貨。【試題編號：18100-101301A-31】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-32】

檢定問答題：請說明門市辦理促銷活動的時機。1.開幕促銷2.新品促銷3.周年慶促銷【試題編號：18100-101301A-32】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-33】

檢定問答題：為了滿足顧客的需求，面對面的銷售必須具備充分的商品知識，請問身為服務人員的您，應如何加強自我的商品知識？1.接受公司教育訓練2.參加各項門市會議3.多涉獵商品相關知識【試題編號：18100-101301A-33】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-34】

檢定問答題：請列舉五種門市常見的促銷活動及其方式。1.數(shù)量折扣2.特價商品3.積分點券4.限量商品5.抽獎活動【試題編號：18100-101301A-34】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-35】

檢定問答題：賣場貨架有上段、黃金段、中段及下段等位置，請說明這些位置分別適合陳列的商品特性為何。1.上段：陳列新商品、希望顧客注意的商品。2.黃金段：陳列有特色、具差異化或高利潤的商品。3.中段：陳列價格較便宜、利潤較少、銷售量穩(wěn)定的商品。4.下段：陳列迴轉(zhuǎn)率低、體積大、重量重的商品。【試題編號：18100-101301A-35】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-36】

檢定問答題：請說明賣場商品淘汰之判定原則。通常被視為不良品，必須要淘汰的判定原則有：1..商品變質(zhì)：鮮度不夠、汙染破損、異物混入、軟化或硬化等。2..未依規(guī)定標示內(nèi)容、成分、製造日期。3.超過商品有效期限。【試題編號：18100-101301A-36】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-37】

檢定問答題：當?shù)陠T值班時因工作而受傷，店長應如何處置？1.判斷傷勢輕重2.安排代班3.檢討紀錄【試題編號：18100-101301A-37】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-38】

檢定問答題：當顧客進門購物發(fā)現(xiàn)其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？1.注意顧客2.提醒顧客3.現(xiàn)場處理4.回報公司【試題編號：18100-101301A-38】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-39】

檢定問答題：請說明門市停電的標準作業(yè)程序及其因應措施為何。1.關掉電源2.確認停電資訊3.停電處理4.手開發(fā)票與收據(jù)【試題編號：18100-101301A-39】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-40】

檢定問答題：颱風季節(jié)來臨前店舖應做哪些檢查動作及防範措施？您認為還有哪些作法是可以加強與改善的？1.注意颱風動態(tài)2.檢查門市設備3.將物品移到高處4.準備手寫收據(jù)5.檢查環(huán)境【試題編號：18100-101301A-40】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-41】

檢定問答題：請舉出三種店舖防搶對策。1.大鈔入庫2.裝設監(jiān)視攝影機3.做好訓練【試題編號：18100-101301A-41】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-42】

檢定問答題：當您碰到顧客來門市抱怨時，何種處理態(tài)度為宜？1.帶離現(xiàn)場2.安撫情緒3.解決問題4.處理問題5.教育訓練【試題編號：18100-101301A-42】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-43】

檢定問答題：顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店不一樣，您應如何應對？1.詢問商品情報2.確認價格3.說明原因4.感謝顧客意見【試題編號：18100-101301A-43】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-44】

檢定問答題：顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80元，今天就漲價到85元，您應如何應對？1.調(diào)查原因：向顧客說明商品價格皆由公司統(tǒng)一標示訂價，檢查是否價格標錯或是價格已調(diào)整。2.說明原因：告知顧客總公司調(diào)漲理由，如原物料上漲、商品成本提高等因素，或是促銷活動已結束。【試題編號：18100-101301A-44】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-45】

檢定問答題：顧客購買東西眾多又忘了帶購物袋時，您應如何處理與應對？1.委婉告知：告訴顧客政府規(guī)定商店不得贈送購物袋。2.詢問顧客：建議顧客購買門市提供付費的購物袋。3.提醒顧客：告訴顧客下回購物可自行準備購物袋。【試題編號：18100-101301A-45】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-46】

檢定問答題：門市有哪些危機狀況可能危及同仁的人身安全？有甚麼方法可以避免？1.走道濕滑造成跌倒2.貨架重物掉落砸傷3.爬高處易摔下4.貨架板稜角或桌面尖物刮傷5.手潮濕觸摸電器開關易觸電6.歹徒搶劫【試題編號：18100-101301A-46】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-47】

檢定問答題：門市有哪些防範措施可以保障來店顧客與員工之安全？1.開關店的安全管理2.現(xiàn)金安全管理3.設備安全管理4.場地安全管理5.賣場設施安全【試題編號：18100-101301A-47】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-48】

檢定問答題：如何提昇門市人員具備意外緊急處理危機的能力？1.定期訓練2.定期演習3.提高警覺【試題編號：18100-101301A-48】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-49】

檢定問答題：

若面臨千面人歹徒的恐嚇與詐騙時，您應如何處理？您又如何確保店內(nèi)商品的品質(zhì)安全？1.避免衝突2.設法留下資料3.拖延時間請求協(xié)助4.加強安全防範5.確保商品安全【試題編號：18100-101301A-49】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-50】

檢定問答題：如果類似戴爾電腦(DELL)的標錯價事件，發(fā)生在您的門市，您應如何處理？1.確認價格2.說明原因3.誠意道歉【試題編號：18100-101301A-50】

檢定問答題：門市服務丙級術科測試

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第一站筆試筆試作答注意事項1.答題時字跡應工整，不可寫錯字及亂塗改。2.答題時應掌握要點，分點說明，論述清楚。3.答題時內(nèi)容應充實，盡可能將問答區(qū)填滿。4.答題時應檢人需將當場抽題的試題編號，填入答案卷中。筆試作答注意事項1.答題時字跡應工整，不可寫錯字及亂塗改。第一題型說明：門市管理作業(yè)1.試題編號為：18100-101301A-01～50。2.主要是門市狀況處理問答題，內(nèi)容以顧客服務作業(yè)、顧客抱怨處理、商品銷售及危機處理為主。3.考生瞭解問題情況後，重點條列式說明回答。第一題型說明：門市管理作業(yè)1.試題編號為：18100-101【試題編號：18100-101301A-01】

檢定問答題：顧客堅持購買A品牌的商品，但您所服務的門市僅販售同類商品之B品牌商品時，請問您會如何處理與應對？當顧客想要買A牌商品，但門市只有販賣同類B牌商品時，可進行以下補救措施：1.耐心聆聽、誠懇道歉2.再次確認貨品3.推薦其他同等級替代商品4.注意送客禮貌5.建議公司進貨【試題編號：18100-101301A-01】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-02】

檢定問答題：若顧客不小心打破店內(nèi)商品時，您應採取何種應對的基本態(tài)度？1.尊重顧客立場2.檢討門市動線3.同理心傾聽顧客意見4.釐清責任【試題編號：18100-101301A-02】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-03】

檢定問答題：當總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內(nèi)容屬實，應如何處置？1.瞭解問題2.處理問題3.解決問題4.事後教育【試題編號：18100-101301A-03】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-04】

檢定問答題：如果在您經(jīng)過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，您應該怎麼辦？1.保持服務熱忱2.暸解顧客需求3.留下聯(lián)絡資訊4.歡送顧客【試題編號：18100-101301A-04】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-05】

檢定問答題：當顧客進入商店後，請舉出三種招呼顧客提供服務的最佳時機。1.開始尋找服務人員時2.顧客停留在商品前3.顧客手拿清單時【試題編號：18100-101301A-05】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-06】

檢定問答題：當您正在服務顧客時，其他顧客也開口呼喚，若店裡沒有其他服務人員在場時，您應該如何處理？1.告知先來的顧客說：「對不起，請您稍等一下」。2.告知後來的顧客說：「歡迎光臨，請問您需要服務嗎？」，聽取顧客需求後盡速處理，若問題需要時間才能處理，請顧客稍等一下。3.回頭告知先來顧客：「非常抱歉，讓您久等了」，處理完畢回來後，再繼續(xù)進行後來顧客未完成的服務事項?！驹囶}編號：18100-101301A-06】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-07】

檢定問答題：請寫出六句門市服務的禮貌用語。1.顧客進入商店時：您好，歡迎光臨！2.顧客需要幫忙時：先生（小姐），請問需要幫忙嗎？3.顧客已結完帳時：謝謝，這是您的發(fā)票，祝您中獎。4.顧客購物離開時：謝謝，歡迎再度光臨。5.當服務人員正在忙時：對不起，請您稍等一下。6.當服務有所延誤時：對不起，讓您久等了?！驹囶}編號：18100-101301A-07】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-08】

檢定問答題：若顧客未購物而離店時，您應如何盡應有之禮儀？1.暸解顧客此次未購物之原因2.提供門市銷售資訊3.歡送顧客【試題編號：18100-101301A-08】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-09】

檢定問答題：面銷有助於提升客單價，若您為店長，您會如何教育店內(nèi)其他人員面銷？1.告知顧客促銷訊息2.商品搭配建議3.推薦類似商品【試題編號：18100-101301A-09】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-10】

檢定問答題：顧客宣稱上一班職員找錯錢時，您應如何應對與處理？1.索取發(fā)票2.確認門市紀錄3.查無短溢4.事後檢討【試題編號：18100-101301A-10】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-11】

檢定問答題：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，您該如何處理？1.提醒顧客商品未結帳2.注意詢問態(tài)度3.態(tài)度要有禮貌【試題編號：18100-101301A-11】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-12】

檢定問答題：當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？1.暸解問題2.檢查發(fā)票3.辦理退換貨4.商品改進【試題編號：18100-101301A-12】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-13】

檢定問答題：顧客買了七項商品，要求將發(fā)票分開開立時，您應如何處理？1.依照顧客要求依我國稅法規(guī)定，顧客可以要求各別商品分別開立發(fā)票。2.尋求其他協(xié)助若因為分別開立發(fā)票造成結帳時排隊，可盡快請其他店員協(xié)助，以免造成顧客抱怨?！驹囶}編號：18100-101301A-13】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-14】

檢定問答題：請舉出五項顧客討厭之店員接待態(tài)度。1.顧客不買商品態(tài)度就轉(zhuǎn)變。2.接待顧客愛理不理，心不在焉。3.門市店員語氣不佳，應對不得體。4.對待顧客有差別待遇。5.強迫推銷，讓顧客感到壓力。【試題編號：18100-101301A-14】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-15】

檢定問答題：若有顧客參考門市中張貼之過期促銷海報，購買某項已過促銷期的產(chǎn)品，門市人員應如何處理？1.禮貌地說明2.請顧客原諒3.歡送顧客4.改善方式【試題編號：18100-101301A-15】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-16】

檢定問答題：請舉出五種消費者所不喜歡之門市人員的表情。1.門市人員懶散、無精打采的表情。2.眼神飄忽不定，東張西望。3.處理顧客退換貨時，滿臉不悅。4.回答顧客問題，表現(xiàn)不耐煩。5.面對顧客到店，視若無睹?！驹囶}編號：18100-101301A-16】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-17】

檢定問答題：排隊結帳的顧客很多而顧客開始抱怨時，您該如何處理？1.安撫顧客情緒2.尋求支援3.減少顧客抱怨4.事後檢討【試題編號：18100-101301A-17】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-18】

檢定問答題：當消費者發(fā)現(xiàn)過期商品而產(chǎn)生抱怨時，應如何處理？1.帶離現(xiàn)場2.向顧客道歉3.關心顧客狀況4.檢討改進【試題編號：18100-101301A-18】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-19】

檢定問答題：若補貨車因故未能及時補齊而導致商品短缺時，您應如何處置？1.建議購買替代品2.商品擴排面3.商品調(diào)貨4.事後處理【試題編號：18100-101301A-19】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-20】

檢定問答題：蕭奶奶微波加熱溶化盒子，現(xiàn)場已作處理，身為店長的您發(fā)現(xiàn)原因是食品上未標示注意使用或相關警語，您應如何處理？1.向顧客道歉2.關心顧客狀況3.檢討改進4.制定標準作業(yè)流程【試題編號：18100-101301A-20】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-21】

檢定問答題：廠商進貨時，門市人員應注意哪些事項？1.確認商品2.檢核訂單3.確認商品4.回送文件【試題編號：18100-101301A-21】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-22】

檢定問答題：商品標價時，門市／賣場人員應注意哪些事項？1.標價正確2.標籤位置3.一物一標【試題編號：18100-101301A-22】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-23】

檢定問答題：衝動性購買商品，應如何陳列？1.陳列在櫃臺結帳區(qū)2.陳列在特別展示區(qū)3.陳列在門市顯眼處【試題編號：18100-101301A-23】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-24】

檢定問答題：商品如以「突出陣列」的方式陳列，其主要的目的為何？應用時機為何？1.所謂「突出陳列」是指在明顯寬敞的主通道上刻意突出擺放具代表性的少量商品，主要目的：是以阻擋效果引起消費者注意此區(qū)的商品。2.應用時機：提高商品的迴轉(zhuǎn)率，例如新品上市、促銷商品或廉價商品?！驹囶}編號：18100-101301A-24】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-25】

檢定問答題：請說明滯銷商品的處理方式為何。滯銷品是指現(xiàn)有商品因為銷售不佳而必須淘汰，廠商將停止生產(chǎn)。處理方式如下：1.注意商品狀況2.商品善後處理3.洽談?chuàng)Q貨【試題編號：18100-101301A-25】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-26】

檢定問答題：隨著網(wǎng)際網(wǎng)路流行，商品銷售除實體商店外，亦可透過網(wǎng)路行銷方式，請問門市如何提高網(wǎng)路行銷的成功機率？1.分析市場競爭狀況2.選定行銷的對象3.利用社群媒體行銷4.有效的網(wǎng)路行銷操作【試題編號：18100-101301A-26】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-27】

檢定問答題：請舉出至少三項開發(fā)新客戶的方法。1.登門拜訪2.參加會展3.網(wǎng)路行銷【試題編號：18100-101301A-27】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-28】

檢定問答題：若門市發(fā)生盤損時，您應如何處理？商品盤點是指每隔一段時間，門市會進行商品庫存數(shù)量與金額的清點。當門市發(fā)生盤損時，表示實際盤點金額小於帳面存貨金額，公司將會有虧損，此時的作法是：1.再次確認2.評估損失並回報3.調(diào)查原因4.事後檢討【試題編號：18100-101301A-28】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-29】

檢定問答題：請說明門市如何運用企業(yè)標誌進行系列設計，以建立商店清晰形象並達到推廣及宣傳效果。目前各企業(yè)會透過企業(yè)識別來傳達其經(jīng)營理念與文化特性，以得到消費者的認同。門市可利用企業(yè)標誌進行以下作法：1.根據(jù)企業(yè)標誌進行店內(nèi)裝潢與門市外觀、招牌設計。2.透過具體文字、圖案設計吸引顧客注意，獲得消費者認同。3.將企業(yè)標誌放入企業(yè)廣告，透過廣告媒體的放送達到宣傳效果?！驹囶}編號：18100-101301A-29】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-30】

檢定問答題：請列舉三種門市銷售的季節(jié)性商品及其管理方式。1.五月母親節(jié)的蛋糕與康乃馨2.六月梅雨季的雨衣雨傘3.七、八月暑假的飲料與啤酒【試題編號：18100-101301A-30】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-31】

檢定問答題：請說明廢棄商品產(chǎn)生之主要原因及處理方式。1.產(chǎn)生原因：廢棄商品多是訂貨量過多或過期品，導致商品鮮度不佳、不堪食用。2.處理方式：(1)廢棄商品經(jīng)由現(xiàn)場人員登記後（以利抽查與追蹤）集中保管。(2)廢棄商品經(jīng)確認後，應即刻清點與整理。(3)廢棄商品若是因為合作廠商造成，則辦理退貨?！驹囶}編號：18100-101301A-31】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-32】

檢定問答題：請說明門市辦理促銷活動的時機。1.開幕促銷2.新品促銷3.周年慶促銷【試題編號：18100-101301A-32】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-33】

檢定問答題：為了滿足顧客的需求，面對面的銷售必須具備充分的商品知識，請問身為服務人員的您，應如何加強自我的商品知識？1.接受公司教育訓練2.參加各項門市會議3.多涉獵商品相關知識【試題編號：18100-101301A-33】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-34】

檢定問答題：請列舉五種門市常見的促銷活動及其方式。1.數(shù)量折扣2.特價商品3.積分點券4.限量商品5.抽獎活動【試題編號：18100-101301A-34】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-35】

檢定問答題：賣場貨架有上段、黃金段、中段及下段等位置，請說明這些位置分別適合陳列的商品特性為何。1.上段：陳列新商品、希望顧客注意的商品。2.黃金段：陳列有特色、具差異化或高利潤的商品。3.中段：陳列價格較便宜、利潤較少、銷售量穩(wěn)定的商品。4.下段：陳列迴轉(zhuǎn)率低、體積大、重量重的商品?！驹囶}編號：18100-101301A-35】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-36】

檢定問答題：請說明賣場商品淘汰之判定原則。通常被視為不良品，必須要淘汰的判定原則有：1..商品變質(zhì)：鮮度不夠、汙染破損、異物混入、軟化或硬化等。2..未依規(guī)定標示內(nèi)容、成分、製造日期。3.超過商品有效期限?！驹囶}編號：18100-101301A-36】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-37】

檢定問答題：當?shù)陠T值班時因工作而受傷，店長應如何處置？1.判斷傷勢輕重2.安排代班3.檢討紀錄【試題編號：18100-101301A-37】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-38】

檢定問答題：當顧客進門購物發(fā)現(xiàn)其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？1.注意顧客2.提醒顧客3.現(xiàn)場處理4.回報公司【試題編號：18100-101301A-38】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-39】

檢定問答題：請說明門市停電的標準作業(yè)程序及其因應措施為何。1.關掉電源2.確認停電資訊3.停電處理4.手開發(fā)票與收據(jù)【試題編號：18100-101301A-39】

檢定問答題：【試題編號：18100-101301A-40】