259/259普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊 批準(zhǔn)：文件編號：MMWY/QM-3/C審核:修改狀態(tài)號：A/0編制：受控章：發(fā)布日期：文件發(fā)放號：工作手冊說明1本手冊是相關(guān)程序文件的支持性文件，是物業(yè)服務(wù)中心日常工作的實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，服務(wù)中心全體員工必須嚴(yán)格遵守。2本手冊適用于未建立服務(wù)總臺的規(guī)模較小的普通住宅類物業(yè)服務(wù)中心使用。3各有關(guān)物業(yè)服務(wù)中心在執(zhí)行本手冊時，應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況和關(guān)鍵崗位的特殊要求，編制關(guān)鍵崗位工作指南，并發(fā)放到具體崗位，作為對本手冊的補(bǔ)充。4本手冊的適用性評審由公司質(zhì)量管理部每年進(jìn)行一次，各服務(wù)中心在使用中發(fā)現(xiàn)不適用的應(yīng)及時向質(zhì)量管理部反映，并在評審后進(jìn)行修訂。在“文件修改控制頁”上注明。5本手冊所列的法律法規(guī)目錄，其列明的條款屬于管理人員必須掌握的內(nèi)容，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等方式適時組織學(xué)習(xí)。6本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。某物業(yè)普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊1.0目錄文件編號MMWY/QM-3/WH.001版本/修改號頁次1/3章節(jié)號標(biāo)題文件編號頁碼1.0目錄MMWY/QM-3/WH.00132.0文件修改控制頁MMWY/QM-3/WH.00263.0組織機(jī)構(gòu)圖MMWY/QM-3/WH.00373.1崗位設(shè)置表 MMWY/QM-3WH.00483.2主要職能和質(zhì)量目標(biāo)MMWY/QM-3/WH.00593.3崗位職責(zé)和任職要求MMWY/QM-3/WH.006114.0服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)MMWY/QM-3/WH.1014.2客戶服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)MMWY/QM-3/WH.1014.3消防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)MMWY/QM-3/WH.1014.4秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)MMWY/QM-3/WH.1014.5清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)MMWY/QM-3/WH.4011124.6綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)MMWY/QM-3/WH.1014.7房屋及設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)MMWY/QM-3/WH.1014.8維修服務(wù)規(guī)范MMWY/QM-3/WH.1015.0服務(wù)提供規(guī)范5.1客戶服務(wù)提供規(guī)范5.1.1交房入住服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.102235.1.2二次裝修管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.103275.1.3住戶遷出服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.104335.1.4住戶檔案管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.105355.1.5住戶報修服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.10637物業(yè)服務(wù)中心工作手冊1.0目錄文件編號MMWY/QM-3/WH.001版本/修改號A/0頁次2/3章節(jié)號標(biāo)題文件編號頁碼5.1.6房屋租賃服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.1015.17空房管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.107405.1.8住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.109445.1.9住戶拜訪服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.110485.1.10住戶違章處理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.111515.1.11游泳池管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.113575.1.12郵件代收服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.114595.1.14服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.116615.1.15分包服務(wù)管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.117625.2公共秩序維護(hù)規(guī)范5.2.1值班管理規(guī)定MMWY/QM-3/WH.202675.2.3交接班管理規(guī)定MMWY/QM-3/WH.203705.2.4外來人員管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.204725.2.5小區(qū)巡查管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.205735.2.6物品出入管理規(guī)程消防安全管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.207795.2.6區(qū)內(nèi)交通管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.206775.2.8停車管理服務(wù)規(guī)程5.2.9緊急突發(fā)事件處理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.20883物業(yè)服務(wù)中心工作手冊1.0目錄文件編號MMWY/QM-3/WH.001版本/修改號A/0頁次2/3章節(jié)號標(biāo)題文件編號頁碼5.3房屋及設(shè)施設(shè)備管理提供規(guī)范5.3.1設(shè)備房管理規(guī)定MMWY/QM-3/WH.301955.3.2設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定高壓配電設(shè)備安全操作規(guī)程MMWY/QM-3/WH.302965.3.3低壓電氣設(shè)備安全操作規(guī)程MMWY/QM-3/WH.303975.3.3高壓電氣設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.303975.3.3低壓電氣設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.303975.3.5給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程MMWY/QM-3/WH.3051005.3.6給排水系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.3061025.3.7消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程5.3.8消防系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程5.3.10電梯運(yùn)行管理規(guī)程MMWY/QM-3/WH.3071045.3.9電梯應(yīng)急處理作業(yè)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.309108設(shè)備緊急故障處理操作規(guī)程MMWY/QM-3/WH.3081065.3.10公共設(shè)施維修服務(wù)規(guī)程MMWY/QM-3/WH.112555.3.11住戶報修服務(wù)規(guī)程5.4清潔綠化服務(wù)提供規(guī)范5.4.1樓層清潔操作規(guī)程MMWY/QM-3/WH.4041155.4.2外圍清潔操作規(guī)程5.4.3垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程MMWY/QM-3/WH.403 114物業(yè)服務(wù)中心工作手冊1.0目錄文件編號MMWY/QM-3/WH.001版本/修改號 A/0頁次3/3章節(jié)號標(biāo)題文件編號頁碼5.4.4特殊環(huán)境清潔規(guī)程MMWY/QM-3/WH.40511754.5滅害消殺操作規(guī)程5.4.6農(nóng)藥噴灑操作規(guī)程6.0服務(wù)控制規(guī)范6.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范MMWY/QM-3/WH.5016.2秩序維護(hù)員日常考核細(xì)則MMWY/QM-3/WH.5011186.2維修員工日?？己思?xì)則MMWY/QM-3/WH.5021226.3清潔綠化工日常考核細(xì)則MMWY/QM-3/WH.5017.0質(zhì)量記錄清單及樣表MMWY/QM-3/WH.701125物業(yè)服務(wù)中心工作手冊2.0文件修改控制頁文件編號MMWY/QM-3/.002版本號A/0頁次1/1文件編號修改條款修改日期修改人批準(zhǔn)文號物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.0組織機(jī)構(gòu)圖文件編號MMWY/QM-3/WH.003版本/修改號A/0頁次1/1分公司（直屬中心）分公司（直屬中心）服務(wù)中心（管理處）主任服務(wù)中心（管理處）主任收費(fèi)員收費(fèi)員維修工保維修工保安班清潔班綠化工物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.0工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文件編號MMWY/QM-3/WH.005版本/修改號A/0頁次1/21主要職能：1.1物業(yè)管理服務(wù)：1.1.1業(yè)主或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出、出租等事務(wù)辦理；1.1.3房屋共用部位的維護(hù)和管理1.1.4房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理1.1.5環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)1.1.6小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護(hù)管理事項(xiàng)1.1.7開展便民有償維修服務(wù)和各類家政服務(wù)1.1.8定期與甲方協(xié)調(diào)、溝通，及時了解業(yè)主的要求，通報物業(yè)管理情況；1.1.9物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳；1.1.10對分包服務(wù)（垃圾清運(yùn)、電梯維保等）進(jìn)行監(jiān)督管理；1.1.11物業(yè)接管資料存檔管理；1.1.12業(yè)主檔案及物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理1.1.13就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府等主管部門聯(lián)絡(luò)；1.2內(nèi)部管理：1.2.1遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計劃和本物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度，并貫徹實(shí)施；1.2.2依據(jù)公司CI形象識別系統(tǒng)手冊，統(tǒng)一本物業(yè)服務(wù)中心的各類標(biāo)識。1.2.3本物業(yè)服務(wù)中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理；1.2.3內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置；1.2.4本物業(yè)服務(wù)中心員工的崗位培訓(xùn)、人員考核工作；1.2.5服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評；1.2.6召開工作例會，及時傳達(dá)公司指示精神，溝通各班組情況，；2質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.1工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文件編號MMWY/QM-3/WH.005版本/修改號A/0頁次2/22.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量項(xiàng)目管理目標(biāo)房屋外觀維護(hù)建筑設(shè)計風(fēng)格和整體形象公共設(shè)備運(yùn)行設(shè)備狀況良好，運(yùn)行正常，合同期內(nèi)無重大管理責(zé)任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)房屋完好率98%，設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)95%公共環(huán)境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無交通事故保安實(shí)行24小時封閉式管理急修及時率≧98%，合格率≧99%滿意率≧75%2.2詮釋2.2.1業(yè)主滿意率以每年為一個階段進(jìn)行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為：《年顧客滿意度調(diào)查表》及其他記錄，具體測量執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量控制程序》。業(yè)主的滿意率＝100×（1－A／B）％其中，A：不滿意的項(xiàng)目數(shù)；B：參加調(diào)查的總項(xiàng)目數(shù)。2.2.2急修及時率以每年為一個階段進(jìn)行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為《服務(wù)記錄》及其他記錄。及時率=（按住戶報修時間要求服務(wù)次數(shù)/住戶報修次數(shù)）×100%合格率=（急修維修合格次數(shù)/報修次數(shù)）×100%物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次1/91物業(yè)服務(wù)中心主任1.1物業(yè)服務(wù)中心主任的崗位職責(zé)在的領(lǐng)導(dǎo)下做到：1.1.l確保質(zhì)量管理體系在本物業(yè)服務(wù)中心的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督員工按相關(guān)職責(zé)和程序?yàn)闃I(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到公司要求，業(yè)主滿意；1.1.2與業(yè)主溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理業(yè)主投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；1.1.3負(fù)責(zé)起草物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)工作計劃及工作總結(jié)，編制分包合同草本報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；1.1.4完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；1.1.5組織策劃各種為業(yè)主服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)；1.1.6代表業(yè)主就本小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；1.1.7負(fù)責(zé)本小區(qū)物業(yè)檔案的接收及保管使用；1.1.8負(fù)責(zé)住戶入住、遷出、裝修、大件搬出等事務(wù)的核準(zhǔn)；1.1.9負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心公章的啟用、登記、保管；1.1.11全面主持小區(qū)公共秩序維護(hù)工作。1.1.12負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；1.1.13負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心操作層員工應(yīng)聘的資格審核以及轉(zhuǎn)正、日?？己说暮藴?zhǔn)；1.1.14負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)；1.1.15嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司的整體利益和社會形象。1.2物業(yè)服務(wù)中心主任的任職要求1.2.1思想品德a．認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)；b．遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公；物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次2/9C．待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主友好相處，熱心助人；d．保守公司秘密。1.2.2知識水平1.2.2.l專業(yè)管理知識：熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓(xùn)；了解公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)；做到“三明確、一通曉”：a)明確“陽光管理、用心服務(wù)”的服務(wù)理念；b)明確物業(yè)服務(wù)中心職責(zé)；c)明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；d)通曉《住戶手冊》、《管理公約》以及國家對物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。c.熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；d．物業(yè)建設(shè)規(guī)劃及房地產(chǎn)知識。1.2.2.2政策法規(guī)知識a．熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；b.了解《民法通則》《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》、《勞動法》；1.2.2.3相關(guān)知識a.公關(guān)知識；b．經(jīng)營管理；c.人力資源管理知識。1.2.3工作能力做到“四知七主動”。四知：a).知小區(qū)樓幢數(shù)、實(shí)際業(yè)主有多少戶；物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次3/9b).知每戶業(yè)主情況c).知小區(qū)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項(xiàng)費(fèi)用收支等情況。d.)知住戶情況。七主動：a).主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；b).主動走訪業(yè)主征求管理意見；c.)主動向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；d.)主動向來訪者介紹公司業(yè)務(wù)；e).主動提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；f.).主動檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況；g).主動向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，及時反饋業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心工作的意見。b．開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主需求的不斷變化，及時開發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻(xiàn)；C．組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)；有效地處理業(yè)主的意見，達(dá)到業(yè)主的滿意；d.語言文字表達(dá)能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主進(jìn)行交流，溝通，得到業(yè)主的信任和理解.e.執(zhí)行能力：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，堅決完成工作任務(wù)；嚴(yán)守崗位，及時處理日常事務(wù)，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查；遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)；搞好業(yè)主關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意。f.熟悉物業(yè)管理計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用；1.2.4學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康a.學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷或中級技術(shù)職稱；b.經(jīng)歷，從事物業(yè)管理工作一年半以上；c.培訓(xùn)：經(jīng)過主管部門物業(yè)管理部門經(jīng)理培訓(xùn)合格，持證上崗；物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次4/9d.身體：健康，精力充沛。2小區(qū)管理員2.1小區(qū)管理員的崗位職責(zé)：在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心人員的考勤、考核登記，制作每月工資表；2.1.2負(fù)責(zé)各崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計分析工作；2.1.3配合主任開展社區(qū)文化建設(shè)；2.1.4建立并定期整理小區(qū)業(yè)主檔案，與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系；2.1.6負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文件、質(zhì)量記錄的收發(fā)、歸檔、整理工作，建立健全借閱、查詢登記手續(xù)。2.1.7熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理，必要時反饋相關(guān)人員；2.1.8接聽業(yè)主咨詢、報修電話，詳細(xì)記錄報修事項(xiàng)，及時安排處理，并追蹤反饋報修事項(xiàng)完成情況；2.1.9負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常文書、辦公用品申購及發(fā)放管理、辦公場所環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)備保養(yǎng)等工作；2.1.10完成主任交辦的其他工作。2.2小區(qū)管理員的任職要求。2.2.1思想品德：與物業(yè)服務(wù)中心主任的要求相同。2.2.2知識水平2.2.2.l專業(yè)管理知識：a.熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓(xùn)；b.熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；2.2.2.2政策法規(guī)知識物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次5/9a．熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)要求；1.2.2.3相關(guān)知識a.公關(guān)知識；b.房地產(chǎn)知識2.2.3學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康：a、學(xué)歷：中專以上學(xué)歷；b.經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；c.培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗；e.身體：健康，精力充沛。3收費(fèi)員3.1收費(fèi)員的崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)和公司財務(wù)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，3.1.1負(fù)責(zé)核收業(yè)主入住時發(fā)生的各項(xiàng)入住、裝修管理等費(fèi)用；3.1.2負(fù)責(zé)收費(fèi)工作，確保收費(fèi)指標(biāo)的完成。每月1日將各戶業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)以及代收代繳水電費(fèi)、電視收視費(fèi)等費(fèi)用的《費(fèi)用通知單》交保安班長送達(dá)用戶手中，并及時進(jìn)行追收；3.1.3按照公司財務(wù)部的規(guī)定，做好應(yīng)收、已收費(fèi)用的統(tǒng)計報表工作；3.1.4嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度，對收入現(xiàn)金及時繳存公司指定銀行帳戶，做到日清日結(jié)，不出差錯。3.1.5嚴(yán)格發(fā)票領(lǐng)、銷手續(xù)，每月底填寫發(fā)票購、用、存月報表及發(fā)票報廢（遺失、收回、過期）月報表交公司財務(wù)部，3.1.6收取現(xiàn)金時注意防止假鈔和短缺，如有發(fā)生，造成的損失應(yīng)負(fù)責(zé)賠償；3.1.7負(fù)責(zé)解答業(yè)主（住戶）關(guān)于收費(fèi)業(yè)務(wù)的咨詢；3.1.8完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。3.2收費(fèi)員的任職要求物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次6/93.2.1思想品德3.2.1.1與物業(yè)服務(wù)中心主任要求相同。3.2.1.2具備良好的職業(yè)記錄，無不良嗜好；3.2.2知識水平3.2.2.1熟悉國家物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的有關(guān)規(guī)定，熟悉物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度，掌握小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，了解業(yè)主（用戶）基本情況；3.2.2.2通過政府主管部門崗位培訓(xùn)3.2.2.3具備一定的財會知識和統(tǒng)計知識3.2.2.4具備一定的計算機(jī)操作知識3.2.3工作能力3.2.3.1工作認(rèn)真、細(xì)致、耐心，帳目清楚；3.2.3.2善于同業(yè)主交流、溝通，服務(wù)態(tài)度好；3.2.3.3熟悉稅控機(jī)操作，具備一定的識別真假鈔票的能力；3.2.4學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康3.2.4.1學(xué)歷：中專以上學(xué)歷。3.2.4.2經(jīng)歷：從事相關(guān)工作1年以上；3.2.4.3培訓(xùn)：通過財務(wù)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。3.2.4.4健康：視力1.0以上，身體健康，精力充沛。4維修工4.1維修工的崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好如下工作：4.1.1負(fù)責(zé)業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)樓宇問題的整改跟進(jìn)和水電的開通工作，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理。4.1.2負(fù)責(zé)業(yè)主24小時的報修服務(wù)工作；4.1.3負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行管理與維修養(yǎng)護(hù)工作；物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次7/94.1.4負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事故中水電控制工作；4.1.5負(fù)責(zé)電梯日常運(yùn)行監(jiān)視和維保單位的維保質(zhì)量監(jiān)督工作；4.1.6完成上級安排的其他工作。4.2知識水平4.2.1專業(yè)知識a.熟悉小區(qū)供水、供電系統(tǒng)，熟悉掌握本崗位各項(xiàng)安全操作規(guī)程；b.掌握電氣、水管維修知識和一般房屋建筑、水電安裝基本常識；c.了解物業(yè)管理的基本知識。4.2.2政策法規(guī)知識：熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求。4.3工作能力a.認(rèn)真工作，努力完成上級和顧客交給的各項(xiàng)任務(wù)；b.執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，鉆研業(yè)務(wù)知識；4.2.4學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康a.學(xué)歷：高中以上文化程度；b.經(jīng)歷：從事相關(guān)工作3年以上；c.培訓(xùn)：經(jīng)過國家主管部門的職業(yè)資格培訓(xùn)，持證上崗；d.健康：四肢健全，視力在1.0以上，身體健康，精力充沛；5保安班長5.1保安班長的崗位職責(zé)保安班長在物業(yè)服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下做到5.1.1熟悉保安員各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)，安防管理工作的規(guī)律和特點(diǎn)。5.1.2做好全班的考勤考核工作，對不稱職者提出意見上報物業(yè)服務(wù)中心主任處理。5.1.3不斷巡查督促各崗哨，檢查儀容儀表，及時糾正違紀(jì)違章情況。物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次8/95.1.4處理一般性的違章事件和業(yè)主投訴。5.1.5對保安進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和體能訓(xùn)練，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心主任做好保安員的政治思想工作。5.1.6負(fù)責(zé)安排本班保安員的執(zhí)勤崗位，并負(fù)責(zé)檢查執(zhí)勤人員的工作狀態(tài)及填寫的質(zhì)量記錄，對于不符合管理要求的及時給予糾正。5.1.7完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的其它工作事項(xiàng)。5.2保安班長的任職要求5.2.1退伍軍人、身高1.72m以上，高中以上學(xué)歷。5.2.2思想品德良好，正直誠實(shí)，遵守國家的法律法規(guī)，無犯罪記錄。5.2.3具備過硬的軍事技能，具有一定的組織，協(xié)調(diào)能力，能妥善處理日常的各種事務(wù)。5.2.4能充分發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，團(tuán)結(jié)本班隊員，協(xié)調(diào)與其它班組之間的關(guān)系，起到“領(lǐng)頭羊“作用。6保安員6.1門崗保安員職責(zé)6.1.1熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶的基本情況，了解經(jīng)常性的社會關(guān)系；6.1.2維持出入車輛秩序，確保出入口暢通無阻。a、負(fù)責(zé)對出入的輛機(jī)動車輛填寫、發(fā)放、收回《取車卡》，對未辦理立戶手續(xù)的住戶車填寫《機(jī)動車考勤表》，對外來車輛在小區(qū)內(nèi)停車超過半小時的收取停車費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行海口市物價局文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)給票，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。b、無取車卡或取車卡號與駛出車輛牌號不符的不準(zhǔn)放行；如遇取車卡丟失等特殊情須向車主或車主單位索取丟失證明，同時核實(shí)三證相符（駕駛證、身份證、行駛證），經(jīng)核實(shí)后駕駛?cè)藛T簽字認(rèn)可后放行。c、引導(dǎo)各類車輛按照規(guī)定的行駛路踐以及停放區(qū)域行駛和停放，提醒車主關(guān)好門窗，帶走貴重物品。物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次9/9d、嚴(yán)禁五噸以上貨車，四十座以上客車進(jìn)入本小區(qū)，預(yù)防道路遭到損壞和交通事故的發(fā)生。e、嚴(yán)禁出租車、載客經(jīng)營的摩托車進(jìn)入本小區(qū)；f、做好載貨車輛駛出時的檢查登記工作，特別對大件物品如家電、家私、包箱類物品予以檢查、核實(shí)、登記，憑物業(yè)服務(wù)中心簽字認(rèn)可的《業(yè)主搬遷手續(xù)表》予以放行。6.1.3做好人員出入管理：a、對外來人員進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)查明來訪原因，查看有效證件，并做好來訪登記。b、禁止小商販、廢品回收人員等進(jìn)入小區(qū)，對表現(xiàn)可疑的人員，要文明、禮貌的查詢，發(fā)現(xiàn)問題立即控制，及時報告班長處理。c、協(xié)助攔截在小區(qū)內(nèi)作案的犯罪嫌疑人；6.1.4負(fù)責(zé)對臨近出入口的綠化、清潔、公共設(shè)施的監(jiān)管，對違反有關(guān)規(guī)定的行為及時給予制止，并按規(guī)定處理。6.1.5負(fù)責(zé)住戶郵訂的書報、信件的收發(fā)工作，書報、信件的發(fā)放須經(jīng)住戶簽收并保存記錄。6.1.6按時開關(guān)路燈；6.1.7完成上級交辦的其它工作事項(xiàng)。6.2巡邏崗保安員職責(zé)6.2.1熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶的基本情況，掌握各樓層消防栓的設(shè)置和布局，時刻監(jiān)視轄區(qū)，及時消除治安和消防隱患，監(jiān)視可疑人員，確保住戶的正常生活秩序。6.2.2按時巡邏，按時到指定地點(diǎn)簽到；6.2.3及時制止轄區(qū)內(nèi)吵架斗毆事件；6.2.4制止在轄區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽，鳴放煙花爆竹或大聲喧嘩，騷擾鄰居等違反小區(qū)規(guī)章制度的行為；6.2.5檢查住戶車輛安全行駛，停放和防盜工作物業(yè)服務(wù)中心工作手冊3.3崗位職責(zé)和任職要求章節(jié)號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁次10/96.2.6接到住戶報警，兩分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場并報告.6.2.7處理各種違章事件，文明禮貌，及時有效，靈活又不失原則；6.2.8協(xié)助大門崗做好交接班工作；6.2.9完成上級分配的其他工作任務(wù)。6.3義務(wù)消防員職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心主任及全體保安人員均為義務(wù)消防員。A、熟悉本崗位的任務(wù)與要求，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)安全狀況。B、熟悉小區(qū)的地形環(huán)境，消防設(shè)施的分布，滅火設(shè)施及器材的擺放點(diǎn)。C、會使用各種滅火器材。D、靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題，異常情況做好記錄并書面匯報，遇有個人處理不了的問題，及時報告保安班長或物業(yè)服務(wù)中心主任。F、檢查小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動火部位及業(yè)主裝修施工現(xiàn)場的消防安全。7清潔工崗位職責(zé)7.1做好小區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，做到樓內(nèi)外公共場地潔凈清新，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾清運(yùn)后中轉(zhuǎn)站清潔無異味；7.2確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的完好，隨時檢查化糞池是否外溢；7.3正確使用清潔用品，注意節(jié)約，控制成本；7.4愛護(hù)、保管、保養(yǎng)好勞動工具，做到清潔工具不丟失，不損壞。7.5出現(xiàn)問題或住戶投訴應(yīng)及時處理或向物業(yè)服務(wù)中心報告。8綠化工崗位職責(zé)8.1做好小區(qū)草坪、綠籬、花卉、樹木的修剪、養(yǎng)護(hù)工作；8.2及時發(fā)現(xiàn)病蟲害，在綠化公司園藝技術(shù)人員的指導(dǎo)下，做好病蟲害防治工作；8.3做好撒藥預(yù)告和警示工作，避免人、畜中毒事件的發(fā)生。8.4出現(xiàn)問題或住戶投訴應(yīng)及時處理或向物業(yè)服務(wù)中心報告。物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.1物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編號MMWY/QM-3/WH.101版本/修改號A/0頁次1/21目的為提高物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)水平，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》中的一級標(biāo)準(zhǔn)制定。適用于花苑物業(yè)服務(wù)中心自我檢查及向業(yè)主公示。2職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對照檢查本單位的服務(wù)水平。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1對業(yè)主服務(wù)中，每位員工要主動服務(wù)、熱情周到，統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范。3.2物業(yè)服務(wù)中心辦公室實(shí)行24小時熱線服務(wù)，及時處理業(yè)主咨詢、投訴、報修、搬遷等事宜。3.3保障小區(qū)水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備。停電后將啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)組供二次供水用電。3.4對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項(xiàng)維修資金計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。3.5設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象；3.5路燈、樓道燈完好率不低于90%。3.6小區(qū)主要出入口24小時值勤。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時至少巡查1次。對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。3.7嚴(yán)格裝修過程控制，嚴(yán)禁噪聲擾民，對裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。3.8對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，3.9按單元設(shè)置垃圾桶，垃圾房每天清運(yùn)1次；3.10小區(qū)道路、停車場、公共綠地等每日清掃1次，樓道每周清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次，樓道玻璃窗每月清潔1次；3.11公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏；物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.1物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編號MMWY/QM-3/WH.101版本/修改號A/0頁次1/2化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。3.12二次供水水箱定期清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。3.13對草坪、綠籬、花卉、樹木定期修剪、養(yǎng)護(hù)，綠化美化環(huán)境。3.14每年至少開展1次豐富多彩的社區(qū)文化活動，豐富、方便業(yè)主生活。3.15建立服務(wù)回訪制度，及時聽取業(yè)主建議、意見，每年至少一次進(jìn)行業(yè)主意見全面調(diào)查反饋，滿意率75%以上。4服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：見下表項(xiàng)目內(nèi)容處理時間24小時服務(wù)電話辦公室、維修班、崗?fù)そ勇犠綦娫掆忢懭晝?nèi)受理住戶咨詢、投訴、報修受理住戶投訴及報修業(yè)主投訴：即時受理，20分鐘內(nèi)給予答復(fù)；如需書面回復(fù)，2個工作日內(nèi)完成業(yè)主報修；一經(jīng)受理，15分鐘趕到現(xiàn)場或給業(yè)主明確約定時間辦理業(yè)主（租戶）入住手續(xù)1、接待業(yè)主（租戶），填寫《住戶登記表》，發(fā)給相關(guān)資料。5分鐘內(nèi)完成2、記錄水電表讀數(shù)。按業(yè)主預(yù)約時間到達(dá)辦理停車證為業(yè)主辦理摩托車、汽車停車證手續(xù)10分鐘內(nèi)完成辦理住戶搬遷手續(xù)住戶填寫搬遷資料、交清各項(xiàng)費(fèi)用等按業(yè)主預(yù)約時間內(nèi)完成，具體辦理半個工作日內(nèi)完成住戶室內(nèi)二次裝修審批住戶填寫裝修申請，繳交裝修保證金業(yè)主申請裝修驗(yàn)收驗(yàn)收通過；填寫驗(yàn)收報告、交財務(wù)部辦理退裝修保證金a.按約定時間完成b.2個工作日內(nèi)完成辦理大件物品放行手續(xù)審查該業(yè)主繳費(fèi)情況，辦理相關(guān)手續(xù)0.5小時內(nèi)完成業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)用到收費(fèi)室交費(fèi)3分鐘內(nèi)完成，特殊情況業(yè)主要求上門服務(wù)10分鐘趕到或約定時間趕到物業(yè)服務(wù)中心工作手冊7.1清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編號MMWY/QM-3/WH.401版本/修改號A/0頁次1/1工作范圍工作內(nèi)容工作量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)區(qū)內(nèi)走道、路面清掃走道地面清運(yùn)垃圾每日1次干凈、無積水、無雜物每100平方米煙頭等雜物不得多于10處。綠化帶清除雜物、垃圾隨時草坪無落葉，綠籬內(nèi)無雜物。每1000平方米落葉、雜物不得多于10處。各樓道清掃、拖洗樓道地面、刮掃天面，清運(yùn)垃圾地面每日清掃1次、每周拖洗1次，天面隨時刮掃干凈、無積水、無雜物、無污漬、煙頭、紙屑、無蛛網(wǎng)、無亂張貼現(xiàn)象樓道附設(shè)設(shè)施擦抹扶手、消防設(shè)施、信箱、單元樓層標(biāo)識牌、玻璃窗等扶手、信報箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次潔凈、無浮塵、無破損、無亂張貼辦公室、衛(wèi)生間拖洗地面、擦洗桌椅、門窗、沙發(fā)及飲水機(jī)、空調(diào)機(jī)等，刷洗坐廁，清理垃圾每日清掃、擦洗、清理1次潔凈、無積水、無污漬、無異味、無蛛網(wǎng)垃圾中轉(zhuǎn)站清掃四周地面清洗每日沖洗2次潔凈、無污水、無異味、無四害、無亂堆亂放沉沙井清理堆積物隨時無堵塞、防鼠設(shè)施完好天臺清掃地面、清理垃圾每周1次干凈、無雜物、排水口暢通雨水、污水管道疏通堆積泥每年1次通暢二次供水水箱、水池清洗、消毒、水質(zhì)送檢外包服務(wù)水池每半年1次水質(zhì)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化糞池化糞池清掏外包服務(wù)每年1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏不外溢按時簽到，清潔工具擺放合理有序物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.2業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁次1/51目的和適用范圍規(guī)范業(yè)主（租戶）入住服務(wù)工作，確保業(yè)主（租戶）順利入住。適用于辦理業(yè)主（租戶）入住過程的管理。2職責(zé)2.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織安排入住管理工作。2.2小區(qū)管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。2.3收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。2.4水電班負(fù)責(zé)水電的開通工作。4管理規(guī)程4.1入住的準(zhǔn)備工作4.1.1入住資料的準(zhǔn)備：a.根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《住戶手冊》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》等；b.印刷以下各類入住表格：——《裝修申請表》；——《住戶登記表》。4.2入住作業(yè)流程4.2.1引導(dǎo)：新業(yè)主或租戶遷入小區(qū)時，門衛(wèi)保安員問明身份后，在《來訪登記表》上登記并引導(dǎo)業(yè)主或租戶到物業(yè)服務(wù)中心辦公室辦理入住手續(xù)。4.2.2驗(yàn)證：管理員在業(yè)主（租戶）辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：4.2.2.1業(yè)主所持證件：a)購房合同原件、復(fù)印件；b)業(yè)主的身份證原件、復(fù)印件；c)房屋轉(zhuǎn)讓合同（轉(zhuǎn)讓即得的新業(yè)主）、復(fù)印件；物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.2業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁次3/5d)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件;e)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書;4.2.2.2租戶所持證件：a)房屋租賃合同、復(fù)印件；b)租戶的身份證原件、復(fù)印件；c)業(yè)主委托書4.2.2.2檢查無誤后，管理員將購房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。4.2.3填寫住戶資料業(yè)主或租戶填寫《住戶登記表》或《房屋租賃登記表》，如有長期停車的辦理機(jī)動車輛停車手續(xù)（也可在正式入住后辦理）。4.2.4交納入住費(fèi)用：業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交納入住費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用可包括以下項(xiàng)目：a)水電周轉(zhuǎn)金；b)有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用；C)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；d)管理費(fèi)：以入住之日起計算當(dāng)月管理費(fèi)。4.2.5簽署《業(yè)主公約》和《裝修施工消防安全責(zé)任書》：a)管理員將《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》；c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.2業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁次4/54.2.6物業(yè)資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主（租戶）：a)《住戶手冊》（租戶可由業(yè)主移交）c)簽署后的《業(yè)主公約》（租戶要求業(yè)主告之并移交）；d）簽署后的《裝修施工消防安全責(zé)任書》（也可在申請二次裝修時發(fā)給）；4.2.7開通水電4.2.7.1管理員通知水電工陪同業(yè)主（租戶）一起將水電表讀數(shù)抄錄在《水電抄寫本》中并簽字確認(rèn)。4.2.7.2水電工開通該業(yè)主房屋的水電。4.3業(yè)主資料存檔：管理員將《住戶登記表》及住戶所有相關(guān)資料存入住戶檔案，住戶檔案的具體管理執(zhí)行公司《業(yè)主檔案、資料管理規(guī)程》。4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。5相關(guān)文件5.1《業(yè)主公約》5.2《裝修施工消防安全責(zé)任書》6相關(guān)記錄6.1《住戶登記表》6.2《裝修申請表》6.3《水電抄寫本》物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.2業(yè)主入住服務(wù)流程圖文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁次1/1業(yè)主或租戶管理處驗(yàn)證身份業(yè)主或租戶管理處驗(yàn)證身份交納相應(yīng)費(fèi)用交納相應(yīng)費(fèi)用確認(rèn)水電表讀數(shù)并簽名簽定《業(yè)主公約》發(fā)放《住戶手冊》確認(rèn)水電表讀數(shù)并簽名簽定《業(yè)主公約》發(fā)放《住戶手冊》住戶辦理裝修或進(jìn)住住戶辦理裝修或進(jìn)住物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.3住戶裝修管理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.103版本/修改號A/0頁次1/51目的和適用范圍規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全及房屋外觀的統(tǒng)一美觀。適用于小區(qū)內(nèi)公寓樓的裝修管理。2職責(zé)2．1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。2．2水電工負(fù)責(zé)裝修申請的工程技術(shù)和質(zhì)量審核以及裝修施工中的水電管理。2．3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收工作及一般違章裝修的處理。2．4收費(fèi)室負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。2．5保安班負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。2．6清潔班負(fù)責(zé)裝修樓道的衛(wèi)生保潔。3管理規(guī)程3．1裝修的申請與審批3．1．1申請：業(yè)主需提前7日向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)；a)申請時如實(shí)填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修改變的圖紙送交物業(yè)服務(wù)中心。b)如果業(yè)主自請施工隊，尚須附裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份(業(yè)主申請裝修項(xiàng)目少或簡單的除外)；3．1．2審核與審批：管理員接到裝修申請當(dāng)日，提交水電班長依據(jù)國家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中裝修管理規(guī)定的條款給予審核：——檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；——檢查裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重的消防隱患；——是否有其他違章情況。b)在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，水電班長應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)給出同意意見；c)水電班長審核同意后報物業(yè)服務(wù)中心主任審批，物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)給出物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.3住戶裝修管理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.103版本/修改號A/0頁次2/5審批意見；d)管理員將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應(yīng)告之住戶修改；e)簽定《裝修管理協(xié)議》。3.2裝修手續(xù)及管理事項(xiàng)告知裝修申請獲得批準(zhǔn)后，管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)：3.2.1將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。3.2.3住戶和施工隊一同到收費(fèi)室按裝修規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用：a)住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修質(zhì)量保證金；b)施工隊?wèi)?yīng)交納施工人員證件工本費(fèi)。3.2.4管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定對住戶及施工隊進(jìn)行裝修安全及基本要求的告知。3.2.5管理員告知業(yè)主（用戶）裝修注意事宜：裝修過程要防止擾民、污染或安全事故發(fā)生，裝修垃圾要求裝袋直接上車清運(yùn)。3.2.6材料進(jìn)場必須對公共設(shè)施、公共通道加以保護(hù)，堆放地點(diǎn)由物業(yè)服務(wù)中心劃定。3.2.7施工區(qū)域只局限于業(yè)主自有物業(yè)內(nèi)。3.2.8裝修時間：周一至周五：8：00~12：0014：30~18：30節(jié)假日及周六、周日：10：00~12：0014：30~18：30裝修垃圾搬運(yùn)時間：周一至周五：9：00-11：30及14：30-17：30一切特殊或噪音較大的施工項(xiàng)目，如噴漆、沖擊鉆、錘打、電鋸切割等施工單位必須在物業(yè)服務(wù)中心指定時間周一至周五（8：00-12：00、14：30-18：30）內(nèi)完成，同時注意處理好左鄰右舍的關(guān)系。3.2.9指引施工隊負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《裝修許可證》：物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.3住戶裝修管理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.103版本/修改號A/0頁次3/5a)施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的照片兩張和身份證復(fù)印件一份交物業(yè)服務(wù)中心；3.2.10管理員在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電班開通住戶電，并告訴住戶可進(jìn)場裝修。3.3施工期間的管理3.3.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對裝修作業(yè)現(xiàn)場的過程監(jiān)督管理；3.3.2水電班負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。3.3.3業(yè)主及施工單位不得在小區(qū)內(nèi)任何部位存放任何彈藥、或易燃易爆危險品（如：燃油、天那水、硫酸、氧氣等）；3.3.4施工人員進(jìn)出小區(qū)要自覺接受保安人員檢查，攜出物品一律憑雇主開據(jù)的證明放行。3.3.5施工人員嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定和施工的要求，不準(zhǔn)亂爬窗口、竄樓層，不準(zhǔn)擅自動用消防栓箱等公共設(shè)施。3.3.6裝修項(xiàng)目的所有施工必須嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)中心審批的方案進(jìn)行，不得隨意更改，如實(shí)際情況確需更改，必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可施工。3.3.7禁止施工人員留宿現(xiàn)場，除有貴重材料，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意備案，可以留守一至兩人。3.3.9裝修期間，業(yè)主應(yīng)到物業(yè)服務(wù)中心簽定《裝修施工消防安全責(zé)任書》，并在裝修現(xiàn)場配備滅火器；3.4裝修施工的竣工驗(yàn)收3.4.1裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請。3.4.2物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員(水電班長、管理員)對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。裝修如無違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按3．5款辦理。3.4.3竣工驗(yàn)收合格的，由水電班長、管理員在《裝修驗(yàn)收表》內(nèi)簽署意見及日期。3.4.4施工隊當(dāng)日清場離開。3.4.5裝修驗(yàn)收合格后，由收費(fèi)員退還住戶的裝修押金。3.5違章裝修的處理物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.3住戶裝修管理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.103版本/修改號A/0頁次4/53.5.1裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：a)批評教育；b)限期整改；停水停電(須報物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn))d)要求賠償損失(須報物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn))。3.5.2裝修施工驗(yàn)收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，管理員應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，開具《住戶違章處理單》，征得物業(yè)服務(wù)中心主任同意后，列清扣款數(shù)額，由收費(fèi)室在住戶裝修押金中進(jìn)行扣款，扣完住戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。3.6《裝修申請表》由物業(yè)服務(wù)中心歸入住戶檔案長期保存。3.7本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。相關(guān)文件4.1《裝修管理協(xié)議》相關(guān)記錄5.1《裝修申請表》5.2《裝修施工消防安全責(zé)任書》5.3《裝修許可證》5.4《裝修驗(yàn)收表》5.5《裝修違章整改通知單》物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.3住戶裝修服務(wù)流程圖文件編號MMWY/QM-3/WH.103版本/修改號A/0頁次5/5業(yè)主如實(shí)填寫《裝修申請》業(yè)主向管理處提出裝修申請管理處審核申報資料業(yè)主如實(shí)填寫《裝修申請》業(yè)主向管理處提出裝修申請管理處審核申報資料裝修工程驗(yàn)收監(jiān)督裝修過程審核裝修隊資質(zhì)收裝修押金辦理裝修人員登記簽定裝修規(guī)定合格否裝修工程驗(yàn)收監(jiān)督裝修過程審核裝修隊資質(zhì)收裝修押金辦理裝修人員登記簽定裝修規(guī)定合格否合格不合格修改補(bǔ)充內(nèi)容修改補(bǔ)充內(nèi)容合格否合格否收費(fèi)室結(jié)帳退還扣除罰金后的押金收費(fèi)室結(jié)帳退還扣除罰金后的押金管理處主任審批收費(fèi)室核查違章記錄計算扣罰押金合格管理處主任審批收費(fèi)室核查違章記錄計算扣罰押金管理處收集相關(guān)文件、資料歸檔管理處收集相關(guān)文件、資料歸檔否房屋起用返修房屋起用返修物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.4住戶遷出服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.104版本/修改號A/0頁次1/21目的和適用范圍為維護(hù)小區(qū)業(yè)主利益及財產(chǎn)安全，對住戶搬遷進(jìn)行監(jiān)控。2職責(zé)3.2對于房屋為私人所有的，業(yè)主要積極配合物業(yè)服務(wù)中心，在產(chǎn)權(quán)不清楚時，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)讓業(yè)主出示“產(chǎn)權(quán)證”。若為代理人至物業(yè)服務(wù)中心代辦手續(xù)的，應(yīng)出示業(yè)主的委托代理書交物業(yè)服務(wù)中心存檔并提供本人有效證件。對于房屋產(chǎn)權(quán)為法人所有的，在“簽名”項(xiàng)目及日期上應(yīng)加蓋公章。3.3搬遷放行單由管理員填寫，特殊情況要由主任簽署意見。管理員填寫《業(yè)主搬遷手續(xù)表》時要查業(yè)主檔案，看業(yè)主簽名是否與檔案記錄一致，向收費(fèi)員查詢有無欠費(fèi)、遺留問題。填好單后，管理員將單沿虛線部位撕開，手續(xù)表放于檔案中，放行單交到搬遷住戶的手中。3.4門崗保安員檢查搬遷人員所持放行單與所搬物品無異后放行。3.5房屋出租后，業(yè)主（或代理人）須向物業(yè)服務(wù)中心提供24小時可聯(lián)系的電話號碼。以便物業(yè)服務(wù)中心在租戶搬遷時及時、有效地通知業(yè)主（或代理人）辦理搬遷手續(xù)。否則，物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)租戶結(jié)清物業(yè)管理費(fèi)用及填寫下書面承諾（隨身份證明材料）后辦理搬遷手續(xù)。4相關(guān)記錄4.1物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.4業(yè)主遷出服務(wù)流程圖文件編號MMWY/QM-3/WH.104版本/修改號A/0頁次2/2業(yè)主提前通知管理處，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，填寫《住戶搬遷手續(xù)表》。業(yè)主提前通知管理處，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，填寫《住戶搬遷手續(xù)表》。租戶與業(yè)主同到管理處辦理搬遷手續(xù)業(yè)主搬遷租戶與業(yè)主同到管理處辦理搬遷手續(xù)業(yè)主搬遷管理員填發(fā)《住戶搬遷手續(xù)表》并記錄管理員填發(fā)《住戶搬遷手續(xù)表》并記錄住戶憑搬遷放行單搬遷攜帶物品，必要時，搬遷者須提交搬運(yùn)物品清單住戶憑搬遷放行單搬遷攜帶物品，必要時，搬遷者須提交搬運(yùn)物品清單已搬遷已搬遷收費(fèi)員和管理員，登記檔案收費(fèi)員和管理員，登記檔案物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.5業(yè)主檔案管理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.105版本/修改號A/0頁次1/21目的和適用范圍規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。適用于物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主檔案的保管與跟蹤。2職責(zé)2．1物業(yè)服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理與跟蹤工作。2.2物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督業(yè)主檔案管理工作。3程序要點(diǎn)3．1業(yè)主檔案內(nèi)容3．1．1業(yè)主房產(chǎn)證書或購房合同等有效產(chǎn)權(quán)證明，業(yè)主身份證復(fù)印件。3．1．2經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》、《裝修消防安全責(zé)任書》。3．1．5《裝修申請審批表》等相關(guān)裝修圖紙及裝修施工人員資料。3．1．6《住戶違章處理單》及處理結(jié)果資料。3．1．7《住戶登記表》等業(yè)主入住、遷出的有關(guān)證件復(fù)印件、往來函件。3．1．8其他應(yīng)保存的資料。3．2檔案盒(夾)的制作3．2．1根據(jù)檔案盒(夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。3．2．2將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)貼紙貼在檔案盒(夾)中縫位置上，并排列在檔案柜中。4.2.3將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。4.2.4將各業(yè)主的檔案盒按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。4.2.5將檔案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、人住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。4.3業(yè)主檔案的跟蹤4.3.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：a）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；b）業(yè)主發(fā)生更替時。物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.5業(yè)主檔案管理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.105版本/修改號A/0頁次2/24.3.2管理員應(yīng)具有業(yè)主檔案跟蹤管理的意識，做到檔案及時填寫記錄，對拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔7天跟蹤一次。4.4業(yè)主檔案屬保密檔案，特殊情況如需查閱須報物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，經(jīng)管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.5業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4.6本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理員績效考評的依據(jù)之一。5相關(guān)記錄5.1《業(yè)主公約》5.2《裝修消防安全責(zé)任書》5.3《鑰匙領(lǐng)用登記表》5.4《業(yè)主入住驗(yàn)房表》5.5《裝修申請審批表》5.6《住戶違章處理單》物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.7空房管理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.107版本/修改號A/0頁次1/21目的和適用范圍規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。適用于業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)中心代管的空置房管理。2職責(zé)2.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。2.2管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。3程序要點(diǎn)3.1空置房的申報、建檔與收費(fèi)。3.1.1業(yè)主將收樓后長期不住或閑置三個月以上的房屋經(jīng)報物業(yè)服務(wù)中心后可按空房進(jìn)行管理，委托給物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行管理的，須簽訂《空房委托管理協(xié)議書》，應(yīng)明確空房管理并不承擔(dān)保管和保險的責(zé)任。3.1.2申報空房時，業(yè)主應(yīng)填寫《空房申報表》，并告知緊急聯(lián)系方式，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)告知如發(fā)生須采取緊急避險措施，非得進(jìn)入該物業(yè)內(nèi)時，業(yè)主應(yīng)允許物業(yè)在有第三人證明的情況下。強(qiáng)行進(jìn)入該物業(yè)進(jìn)行搶修的權(quán)利。3.1.3《空房申報表》經(jīng)管理員核對，報物業(yè)服務(wù)中心主任審批同意后，管理員通知水電維修工對空房停水、電；3.1.4管理員根據(jù)《空房申報表》的內(nèi)容及時填寫在《空房統(tǒng)計表》內(nèi)，每月底核實(shí)一次。3.1.5管理員將業(yè)主的《空房申報表》、《空房管理委托書》歸入該戶檔案。3.1.6空置房管理費(fèi)用采取預(yù)收方式，按其申報的時間提前收取，收費(fèi)價格依政府物業(yè)管理收費(fèi)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.2空置房的管理3.2.1空置房由管理員組織相關(guān)人員進(jìn)行日常管理。3.2.2保安班長巡樓時應(yīng)著重檢查空置房的門、窗、水、電、汽管線等狀況，水電工查抄水電表時應(yīng)同時查抄空房水、電表，正常時均應(yīng)保持表針停滯狀態(tài)（忽略線損不計）。如發(fā)現(xiàn)空物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.7空置房管理規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.107版本/修改號A/0頁次2/2置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報.3.2.3在臺風(fēng)季節(jié)，應(yīng)特別留意空房的門窗情況，于每日上、下班時巡視空房門、窗是否關(guān)好，各管道、設(shè)備是否有異?，F(xiàn)象。3.2.4如業(yè)主有臨時開啟水電的要求，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任同意通知水電工，作好記錄存查。3.2.5如業(yè)主重新啟用空房，應(yīng)用書面函告物業(yè)服務(wù)中心，管理員進(jìn)行檔案核實(shí)后，通知水電維修工送水電，并做好開啟時間記錄，執(zhí)行相應(yīng)用房性質(zhì)的正常計費(fèi)。4相關(guān)記錄4.1《空房申報表》4.2《空房統(tǒng)計表》4.3《空房委托管理協(xié)議書》物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.8社區(qū)文化服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.108版本/修改號A/0頁次1/31目的和適用范圍規(guī)范社區(qū)文體活動組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)管理。適用于物業(yè)服務(wù)中心組織的各項(xiàng)社區(qū)文化活動的管理。2職責(zé)2.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)制定社區(qū)文體活動計劃并組織、監(jiān)控、實(shí)施。2.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施社區(qū)文體活動計劃，開展社區(qū)文體活動。3程序要點(diǎn)3.1物業(yè)服務(wù)中心每年開展1次以上文化活動，開展需要經(jīng)費(fèi)的社區(qū)文化活動應(yīng)納入全年預(yù)算報公司批準(zhǔn)。3.2管理員要在活動前一個月編制活動計劃及費(fèi)用預(yù)算，報物業(yè)服務(wù)中心主任核準(zhǔn)。該計劃與實(shí)施方案應(yīng)包括以下幾方面：a)舉辦文體活動的目的；b)開展文體活動的項(xiàng)目與活動方式；c)需要配置的文體活動設(shè)施的裝備、配備情況；d)開展文體活動所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算及經(jīng)費(fèi)來源；e)開展文體活動的組織及實(shí)施方案。3.3社區(qū)文化活動經(jīng)費(fèi)按照就地取材，不增加業(yè)主成本，不影響日常支出的原則，盡量采取募捐和贊助的方式，組織業(yè)主自發(fā)的，無需或少經(jīng)費(fèi)的文體活動。3.4管理員應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄內(nèi)。3.5做好活動前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保活動順利進(jìn)行。管理員提前一個星期做好以下準(zhǔn)備工作：a)文體活動場地準(zhǔn)備；b)獎品及所需物品準(zhǔn)備；物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.8社區(qū)文化服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.108版本/修改號A/0頁次2/3c)組織人員分工準(zhǔn)備；d)活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。3.6文體活動舉辦當(dāng)天物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。3.7在整個文體活動組織與進(jìn)行過程中，物業(yè)服務(wù)中心主任必須親自抓各項(xiàng)工作，確保活動安全和工作質(zhì)量。3.8杜區(qū)文體活動注意事項(xiàng)3.8.1選定有經(jīng)驗(yàn)、活動能力強(qiáng)的主持人，一般由本小區(qū)的業(yè)主承擔(dān)為佳。社區(qū)文體活動舉辦時間一般安排在周六、日或重大節(jié)日來臨前兩天。3.8.2保安班長應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實(shí)。3.8.3維修人員應(yīng)確?；顒訄龅氐脑O(shè)施設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。3.8.4開展文體活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。預(yù)計參加人員超過100人的應(yīng)報告公司，必要時須報告公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3.8.5文體括動結(jié)束時間一般在晚上10：00點(diǎn)以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。3.8.6社區(qū)內(nèi)舉辦的各項(xiàng)文體活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。3.9采取各種記錄手段對活動予以記錄，例如攝影、錄像、錄音、文字記錄等。3.10活動結(jié)束后，應(yīng)清理場地、檢查道具、設(shè)備是否完好。物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.9住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.109版本/修改號A/0頁次1/41目的和適用范圍規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。2職責(zé)2．1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。2．2管理員負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。2．3其他員工負(fù)責(zé)協(xié)助管理員和物業(yè)服務(wù)中心主任處理被投訴的相關(guān)事件，并及時向物業(yè)服務(wù)中心反饋處理信息。3程序要點(diǎn)3．1處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。3.2投訴界定3.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)超過10%以上住戶提出而得不到解決的投訴；b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的事件投訴；c)由于公司原因，業(yè)主有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。d）房地產(chǎn)主管部門以及主流媒體轉(zhuǎn)回的投訴。3.2.2嚴(yán)重投訴。嚴(yán)重投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起財產(chǎn)損失的投訴。3.2.3輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便或影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.9住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.109版本/修改號A/0頁次2/43.3不同投訴的處理權(quán)限及回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：a)重大投訴，呈報質(zhì)量管理部或總經(jīng)理進(jìn)行處理，在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不超過10日；嚴(yán)重投訴，報物業(yè)服務(wù)中心主任進(jìn)行處理，3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。；輕微投訴，當(dāng)班管理員進(jìn)行處理，2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)。3.4投訴接受3.4.1任何工作人員接到住戶電話或上門投訴時，首先代表公司向住戶表示歉意，并立即在《服務(wù)記錄表》中作好詳細(xì)記錄：a.投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；b.被投訴人或被投訴部門；c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)；d.住戶的要求；e.住戶的聯(lián)系方式、方法。3.4.2接待上門投訴的住戶時，應(yīng)注意服務(wù)禮節(jié)禮儀：a.請住戶入座，倒水，住戶出汗的遞紙巾；b.耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；c.注意力要集中，適時地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。d.必要時，通知管理員或物業(yè)服務(wù)中心主任出面解釋；3.5投訴處理內(nèi)部工作程序3.5.1管理員（或主任）根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理：輕微投訴意見管理員可直接處理，嚴(yán)重投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理記錄》10分鐘內(nèi)將報物業(yè)服務(wù)中心主任。重大投訴應(yīng)同時報質(zhì)量管理部或客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。3.5.2被投訴責(zé)任人在時效要求內(nèi)處理完畢，并對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.9住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.109版本/修改號A/1頁次3/4的當(dāng)天填寫《業(yè)主投訴處理記錄》相關(guān)內(nèi)容交到管理員。3.6投訴處理反饋3.6.1管理員收到投訴處理的反饋信息后，應(yīng)在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。3.6.2通報方式可采用電話通知或上門告之，重大投訴須書面反饋?zhàn)簟?.7回訪嚴(yán)重投訴或重大投訴處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)親自進(jìn)行回訪，直到住戶滿意為止。3.8其他形式的投訴(如信函)，物業(yè)服務(wù)中心參照本規(guī)定辦理。5相關(guān)記錄5.1《服務(wù)記錄表》5.2《業(yè)主投訴處理記錄》物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.9業(yè)主投訴處理服務(wù)流程圖文件編號MMWY/QM-3/WH.109版本/修改號A/0頁次4/4管理處辦公室接待投訴業(yè)主投訴（書面、口頭、電話、轉(zhuǎn)達(dá)等方式）。管理處辦公室接待投訴業(yè)主投訴（書面、口頭、電話、轉(zhuǎn)達(dá)等方式）。填寫《服務(wù)記錄表》填寫《服務(wù)記錄表》輕微投訴輕微投訴嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴上報質(zhì)管部或客戶服務(wù)中心總經(jīng)理處理報管理處主任處理回訪結(jié)果反饋客戶質(zhì)管部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果、保存有關(guān)記錄管理處跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果、保存有關(guān)記錄執(zhí)行《改進(jìn)與糾正措施控制程序》報當(dāng)班管理員處理處理上報質(zhì)管部或客戶服務(wù)中心總經(jīng)理處理報管理處主任處理回訪結(jié)果反饋客戶質(zhì)管部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果、保存有關(guān)記錄管理處跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果、保存有關(guān)記錄執(zhí)行《改進(jìn)與糾正措施控制程序》報當(dāng)班管理員處理處理必要時物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.10住戶回訪服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.110版本/修改號A/0頁次1/31目的規(guī)范回訪工作，及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。2職責(zé)2．1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)嚴(yán)重、重大投訴的回訪工作。2.2管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。3程序要點(diǎn)3．1物業(yè)服務(wù)中心主任制定回訪計劃，安排回訪。3．1．1回訪時間安排：a)投訴事件處理的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行；c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；e)組織文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行；f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。3．1．2回訪人員的安排：重大投訴的回訪由本客戶服務(wù)中心主任親自進(jìn)行；嚴(yán)重投訴的回訪由物業(yè)服務(wù)中心主任進(jìn)行；一般投訴及維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員或責(zé)任人進(jìn)行；3．1．4回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；c)住戶的滿意程度評價；物業(yè)服務(wù)中心工作手冊4.10住戶回訪服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.110版本/修改號A/0頁次2/3d)缺點(diǎn)與不足評價；e)住戶建議的征集。3.2回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，回訪內(nèi)容應(yīng)做記錄，屬于投訴回訪的填寫《業(yè)主投訴處理記錄》，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。3.3回訪人員將相關(guān)記錄報物業(yè)服務(wù)中心主任審批，