酒店顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)綜述前言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，工薪階層逐步成為國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)的主要群體。此時(shí)，諸多包含了普通國(guó)內(nèi)游客不需要的設(shè)施和設(shè)備高檔賓館飯店，出現(xiàn)了造成投入高、運(yùn)營(yíng)成本高，無(wú)法提供合適價(jià)位的酒店產(chǎn)品的問(wèn)題。而價(jià)格相對(duì)低廉的、服務(wù)水平較低、衛(wèi)生條件較差的酒店也不能很好的滿(mǎn)足顧客的需求。酒店是一種典型的服務(wù)行業(yè)，因此關(guān)系屬性則是其服務(wù)的本質(zhì)。在服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，如果不以關(guān)系為導(dǎo)向，想取得好的績(jī)效是非常困難的。隨著市場(chǎng)越來(lái)越成熟，吸引新顧客也越來(lái)越難，這就需要企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位并盡可能地爭(zhēng)奪顧客資源。酒店要想吸引新顧客，留住老顧客，就必須與顧客時(shí)刻保持良好的溝通，及時(shí)知曉并掌握顧客的需求方向，與顧客創(chuàng)建良好的顧企關(guān)系，進(jìn)而提升顧客對(duì)酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為酒店創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和資源。酒店必須以顧企關(guān)系為導(dǎo)向，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得勝利。為了更加客觀、全面的完成論文，筆者有目標(biāo)的查找和搜集了大量文獻(xiàn)、資料，發(fā)現(xiàn)近年來(lái)國(guó)內(nèi)外關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的研究?jī)?nèi)容豐富，可為論文寫(xiě)作提供依據(jù)。一、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀任曉奎(2008)指出企業(yè)能夠及時(shí)處理與其利益相關(guān)者之間的關(guān)系，并維持該關(guān)系不斷的朝好的方向發(fā)展是開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。同時(shí)認(rèn)為在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中要實(shí)現(xiàn)信息的雙向溝通以及在反饋信息時(shí)的及時(shí)性，對(duì)于合作者之間進(jìn)行合作時(shí)要注意協(xié)同性，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)要注重各方的利益最大化。除此之外他認(rèn)為在實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要注重企業(yè)相應(yīng)機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)，人、財(cái)、物等資源的合理配置以及整合合作各方在企業(yè)文化或生活文化方面的差異，并消除該差異使合作順利進(jìn)行。石曉君(2004)在其一文《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系大》中提出實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)在于維持顧企雙方長(zhǎng)期依存的關(guān)系，而不是注重短期顧客的購(gòu)買(mǎi)力。此外，孟廣力(2008)提出以合作、互惠、同感、信任為基礎(chǔ)的四要素的全面關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)四維度模型。董大海等(2011)通過(guò)采用實(shí)證研究的方法探討了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)彼此的關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)績(jī)效方面的影響。并且，還有一部分關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究學(xué)者開(kāi)始了把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究向量化與模型構(gòu)建領(lǐng)域挺進(jìn)。莊貴軍和周筱蓮(2007)合作研究和構(gòu)建了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)態(tài)組合模型，并向社會(huì)各界鄭重提出了針對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)核心變量測(cè)量的科研命題。張毅(2010)等學(xué)者組織構(gòu)建了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)證模型而且探索了顧客的行為與動(dòng)機(jī)。史?；郏?012）在《新東方酒店客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究》中指出，酒店通過(guò)建立和消費(fèi)者之間的溝通和互動(dòng)，可以維持與客戶(hù)間的關(guān)系，從而使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。尹奇鳳（2011）在《飯店客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析》中提出，要從飯店的管理理念、企業(yè)文化和組織機(jī)構(gòu)方面來(lái)提高飯店的客戶(hù)關(guān)系管理水平。張毅(2010)等學(xué)者組織構(gòu)建了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)證模型而且探索了顧客的行為與動(dòng)機(jī)。宋書(shū)楠(2012)等提出了顧客與企業(yè)之間的關(guān)系對(duì)顧客承諾影響原理的模型。二、國(guó)外研究現(xiàn)狀關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)((RelationshipMarketing)是起源于20世紀(jì)90年代初西方的一種新型的營(yíng)銷(xiāo)觀念。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是不同于傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)的一種新型營(yíng)銷(xiāo)。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)單次交易活動(dòng)并注重短期利益，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則是以企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展為導(dǎo)向，注重創(chuàng)造價(jià)值和維護(hù)各方關(guān)系，以建立企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的合作關(guān)系。自關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念提出以來(lái)，引起了諸多學(xué)者的關(guān)注，對(duì)其定義目前也沒(méi)有一直的說(shuō)法?！瓣P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”一詞最早由Berry(1983)提出，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是吸引顧客的基礎(chǔ)上與現(xiàn)有顧客維持并加強(qiáng)顧客關(guān)系。BarbaraB.Jackson(1988)在生產(chǎn)領(lǐng)域也提出這個(gè)概念，即爭(zhēng)取與顧客之間建立和維持緊密的長(zhǎng)期關(guān)系。美國(guó)學(xué)者M(jìn)organandHunt(1994)提出的觀點(diǎn)是與顧客在所有成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中建立、發(fā)展并維持與顧客的關(guān)系。不少研究對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)研究進(jìn)展進(jìn)行了歸納總結(jié)，其中古姆松認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是將關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)整合起來(lái)，只有將“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”整合起來(lái)看待營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我們看到營(yíng)銷(xiāo)所反映的真正的本質(zhì)。Griffin(2001)從企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系角度，把客戶(hù)分成七個(gè)等級(jí)，包括猜疑、潛在買(mǎi)家、不合格買(mǎi)家、第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)和倡導(dǎo)者:從購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和購(gòu)買(mǎi)程度的維度，把客戶(hù)分成必須投資的客戶(hù)、最佳客戶(hù)、保留客戶(hù)和最糟糕客戶(hù)四類(lèi)。胡少東認(rèn)為客戶(hù)細(xì)分是按照一定的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有客戶(hù)劃分為不同的客戶(hù)群。英國(guó)學(xué)者GeoffLancaster等在《客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在英國(guó)酒店業(yè)中的應(yīng)用》指出，盡管酒店存在等級(jí)評(píng)定，但市場(chǎng)中大部分酒店的產(chǎn)品及服務(wù)相似度極高，因此要想在行業(yè)內(nèi)成為強(qiáng)者，必須依靠客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)有效提升客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量。2006年，美國(guó)學(xué)者Palmatier等提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)效果影響前因(FactorsInfluencingtheEffectivenessofRelationshipMarketing)理論:①關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)效果的提出并驗(yàn)證的同時(shí)影響了包含重要的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略；②一個(gè)最基本的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究構(gòu)架被隆重提出:關(guān)系前因變量(策略)—關(guān)系中間變量(產(chǎn)出)一一關(guān)系結(jié)果變量(績(jī)效)；③一定的溝通和對(duì)關(guān)系一定的投資是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)重要的戰(zhàn)略。2007年，SimonKnox等指出應(yīng)該將利益相關(guān)者理論全部應(yīng)用到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略當(dāng)中，同時(shí)，在非盈利組織中進(jìn)行了大量、廣泛的實(shí)際調(diào)查取證研究。在此之后，也出現(xiàn)了相似的研究，大多數(shù)的研究都是把先前的研究科研成果(如關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模型)應(yīng)用到了實(shí)踐中過(guò)程的研究。比如2011年的ShahramGilaninia等人。與此同時(shí)，研究方向還朝向于把無(wú)形的服務(wù)方面的研究理論使用到了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的研究當(dāng)中去，如Liu等學(xué)者(2011)提出承諾(commitment),Alqahtani(2011)提出保證(assurance),Ashley等(2011)提出忠誠(chéng)計(jì)劃