護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通

金寨縣人民醫(yī)院骨科朱海霞由NordriDesign提供LOGO什么是溝通？

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流。目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。

為什么有的護(hù)士能與病人關(guān)系和諧相處？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系卻很冷淡，矛盾重重？問(wèn)題出現(xiàn)在除了護(hù)理人員的心理因素之外，還有與病人的信息溝通技巧有關(guān)。溝通是一種日常生活中不可缺少的技能。尤其在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中更為重要。如何與患者進(jìn)行溝通？

工作中對(duì)病人的溝通，醫(yī)護(hù)人員是主動(dòng)一方，病人是被動(dòng)一方。病人大都樂(lè)意與醫(yī)護(hù)人員溝通信息，只要醫(yī)護(hù)人員有溝通的愿望，雙方的溝通就有了基礎(chǔ)。作為我們只有愿望還不夠，還需熟練掌握溝通技巧。與病人溝通對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理工作大有幫助，同時(shí)減少不必要的醫(yī)患糾紛?；颊叩臐M(mǎn)意度有了很大提高。

一、首先談?wù)勛o(hù)士的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)應(yīng)從自身修養(yǎng)、理論學(xué)習(xí)、平時(shí)對(duì)自身的嚴(yán)格要求、與患者的情感等有關(guān)。

護(hù)理人員對(duì)患者的深切同情和責(zé)任感是護(hù)理服務(wù)的最基本要求。護(hù)理工作本身繁瑣，工作量大，同時(shí)有的患者面對(duì)身心疾病的治療與恢復(fù)缺乏自信心?；颊叩哪承_動(dòng)和沖動(dòng)語(yǔ)言要從患者的心理上給以理解。作為我們護(hù)理人員要善于在工作中克制自己的不良情緒。對(duì)復(fù)雜情況的處理，要熱情而嚴(yán)格，親切而穩(wěn)重，要做到忙而不亂。不畏疲勞、寬容別人，細(xì)心傾聽(tīng)。平時(shí)要注意與患者交流中隨時(shí)捕捉與疾病轉(zhuǎn)歸的有關(guān)信息。努力提高自己思維獨(dú)立性和敏感性。二、怎樣引導(dǎo)患者主動(dòng)交流

患者是否愿意與我們交流，這主要取決于我們對(duì)患者的態(tài)度和同情心。如果有一棵善良的愛(ài)心，我們的態(tài)度就自然會(huì)和藹、恰當(dāng)，就會(huì)取得患者的信任和合作，患者自然就會(huì)說(shuō)出自己對(duì)病情的擔(dān)心、治療和自我的心理狀態(tài)等。這樣我們才能有計(jì)劃、有步驟、有針對(duì)性地給予合理的護(hù)理和心理安慰。同時(shí)要注意的是：切忌對(duì)患者熱情過(guò)度，有時(shí)過(guò)分的熱情反而收到相反的效果。三、注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、通俗性、針對(duì)性、科學(xué)性。1、準(zhǔn)確性：正確選擇詞語(yǔ)，避免出現(xiàn)歧義，避免詞不達(dá)意。要注意的是：在實(shí)際工作中對(duì)患者的信息除非在需要向患者暗示的情況下，正常時(shí)必須直接說(shuō)明，說(shuō)明時(shí)要做到信息準(zhǔn)確、語(yǔ)言合理、時(shí)機(jī)恰當(dāng)。避免因不準(zhǔn)確的信息為后期的治療而產(chǎn)生不必要的糾紛。2、通俗性：溝通雙方不僅要有共同的詞匯和語(yǔ)法體系，要注意對(duì)本地的語(yǔ)言、風(fēng)俗、習(xí)慣等的了解，才能有共同的語(yǔ)言，否則溝通會(huì)發(fā)生困難。因此，盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，易于患者理解。3、針對(duì)性：要想在溝通中對(duì)話(huà)順利協(xié)調(diào)地進(jìn)行，了解對(duì)方的知識(shí)和背景很重要。

切記：對(duì)與不同文化和知識(shí)背景的患者要注意使用不同的語(yǔ)言和技巧。

四、注意語(yǔ)言的禮貌性、安慰性、藝術(shù)

性 1、禮貌性：文明禮貌是雙方的。只有尊重患者，才能得到患者的尊重。

使用的禮貌的語(yǔ)言，能贏得患者的尊重，又能德到意想不到的效果。及滿(mǎn)足患者受到尊重的心理需要，又能滿(mǎn)足護(hù)理的需求。這是護(hù)患溝通的首要環(huán)節(jié)。

大家要明白這位護(hù)士的話(huà)引起患者及家屬不滿(mǎn)和抵觸毛病就出在語(yǔ)氣表達(dá)不得當(dāng)。“嗨”！的口吻和類(lèi)似訊問(wèn)的語(yǔ)氣，使患者感受到自尊心受到傷害，產(chǎn)生了抵觸情緒。如果換一種方式如：“XX（姓的后面要用尊稱(chēng)）請(qǐng)您過(guò)來(lái)一下，我想知到年齡、住址、電話(huà)號(hào)碼等，請(qǐng)您告訴我好嗎？謝謝！”這時(shí)患者他（她）會(huì)非常配合，所需要的內(nèi)容會(huì)了解的完整。同時(shí)也可能影響其他患者會(huì)主動(dòng)與你溝通。收到意想不到的效果！

再如：我們每天都要做晨間護(hù)理，在病房里看到床頭柜上和床下亂七八糟的堆集物、以及陪屬多的問(wèn)題，都要注意用請(qǐng)字開(kāi)口。如：請(qǐng)您配合我們、請(qǐng)您給予合作、請(qǐng)您給予幫助等。我來(lái)幫您收好，我來(lái)幫您怎樣怎樣等等。2、安慰性：患者住院中，總希望得到關(guān)懷、體貼和同情。我們使用溫暖、熱情、關(guān)懷的語(yǔ)言，會(huì)使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神負(fù)擔(dān)重，多表現(xiàn)有依賴(lài)性。會(huì)經(jīng)常向我們?cè)儐?wèn)關(guān)于病情如何、轉(zhuǎn)歸如何等方面的問(wèn)題。我們應(yīng)該就患者提出的問(wèn)題及時(shí)耐心的解釋和幫助。安慰他們配合治療。3、藝術(shù)性：?jiǎn)握{(diào)枯燥的語(yǔ)言，不能給人留下深刻印象。相反會(huì)使人感到沉悶或厭倦。因此，使用親切、幽默、耐心的語(yǔ)言，不但能很好傳遞信息，而且能改善患者及家屬的情感，同時(shí)也利于疾病的早日康復(fù)。五、認(rèn)真傾聽(tīng)，注意反饋。

與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，應(yīng)注意耐心細(xì)致的與對(duì)方交流。把自己所了解的內(nèi)容準(zhǔn)確的反饋給患者，增加患者的信任，這樣溝通更加融洽。與患者及家屬交流時(shí)，語(yǔ)氣要適中、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、真實(shí)。所述信息要易懂，最好不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或?qū)π畔⒑滢o。有不少患者在焦慮恐懼的心理狀態(tài)下，很容易將我們所給予的信息遺忘，所以我們應(yīng)時(shí)常注意觀察患者，與患者及家屬多反復(fù)交流，并注意自己的語(yǔ)速、語(yǔ)言、態(tài)度。以利于溝通和治療工作的順利進(jìn)行。

六、避免尷尬的談話(huà)氣氛

有的患者在交流時(shí)有意停頓，以便觀察我們的反應(yīng)，這時(shí)我們應(yīng)適當(dāng)插入提外話(huà)題或患者感興趣的事。在患者有主動(dòng)語(yǔ)言溝通欲望時(shí)，再有意識(shí)的引導(dǎo)患者繼續(xù)談話(huà)。適宜的交流方法與提問(wèn)是避免尷尬談話(huà)的有效方法之一。八、語(yǔ)言的情感性和道德性

同樣的話(huà)語(yǔ)不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)收到的卻是不同的效果。例如：給患者送口服藥，不應(yīng)大聲喊“吃藥了”，而應(yīng)以親切和藹的聲音說(shuō)“請(qǐng)您吃藥”。早上進(jìn)病房時(shí)可先問(wèn)患者“夜間睡的好嗎？”“吃早飯了嗎？”等關(guān)懷的話(huà)語(yǔ)，能讓患者感到親切。所以我們平時(shí)都應(yīng)該注意語(yǔ)言的培訓(xùn)和道德修養(yǎng)的加強(qiáng)。不要在患者面前議論其他患者。對(duì)患者特殊病情治療要保密，應(yīng)以職業(yè)道德來(lái)規(guī)范言語(yǔ)行為。九、非語(yǔ)言溝通技巧

我們的一舉一動(dòng)都在患者及其家屬的觀察中。留下一個(gè)美好形象是不容易的。除大方得體、舉止優(yōu)雅、外表整潔、情緒變化。尤其是我們大家的面部表情的變化，對(duì)患者及家屬都有直接的感染和誘導(dǎo)作用。積極的情緒與和藹可親的表情，不僅能夠調(diào)節(jié)病房和治療環(huán)境的氣氛，而且能轉(zhuǎn)換患者的不良好心情，加強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的信心。2．目光接觸溝通

目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗口。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以從目光讀出對(duì)他人的信息。

目光接觸可以幫助談話(huà)雙方的話(huà)語(yǔ)同步，思路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線(xiàn)，瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。3．面部表情溝通

面部表情是人的情緒和情感的心理性表露。表情是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制。這就是說(shuō)，無(wú)論是對(duì)病人或病人對(duì)我們的表情都是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實(shí)情感的表情，那也只能是暫時(shí)的、有限的。

所以，對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過(guò)程和表達(dá)能力有關(guān)。4．身段表達(dá)與溝通

運(yùn)用身段表達(dá)溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要的方面。例如，誠(chéng)懇友善地向他點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。5．人際距離

人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0．5米以?xún)?nèi)，可感到對(duì)方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0．5～1．2米；社交的，即相互認(rèn)識(shí)的人之間，約為1．2～3．5米；公眾的，即群眾集會(huì)場(chǎng)合，約為3．5～7米。護(hù)士要有意識(shí)地控制和病人的距離，尤其是對(duì)孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對(duì)