過程控制在實(shí)際工作中的認(rèn)識(shí)與應(yīng)用以過程方式(Processapproach)或謂過程導(dǎo)向從事質(zhì)量管理，是ISO9000：2000年版質(zhì)量管理系統(tǒng)最為強(qiáng)調(diào)的一部份，因?yàn)橹朴啒?biāo)準(zhǔn)的TC176技術(shù)委員會(huì)接受了各會(huì)員組織要重視過程的建議，因?yàn)榧热弧阜彩戮谶^程中完成」便應(yīng)在管理中予以定調(diào)，將它列為管理原則之一。本文仍從基本的過程定義，過程方式概念與原則予以詮釋，亦列出新版ISO9001中涉及組織對(duì)「過程」部分所提出的一般要求，并附生產(chǎn)訂單實(shí)例，用來說明如何從ISO9001要求事項(xiàng)中，逐一檢討每一生產(chǎn)過程所應(yīng)注意事項(xiàng)，以確保最終產(chǎn)品能符合客戶要求。前言對(duì)于英文Process一字，企業(yè)界有「過程」、「制程」及「流程」三種譯名，前二者多見之于于生產(chǎn)制造業(yè)，后者則多為服務(wù)業(yè)所用，當(dāng)然混用情況亦甚普遍，在學(xué)界亦然。但政府制訂標(biāo)準(zhǔn)單位經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)局基于一字最多二譯之原則，只采用使用最久的「過程」與「制程」作為Process一詞的標(biāo)準(zhǔn)譯名。在1994年版的ISO9000中并未特別強(qiáng)調(diào)過程或制程，僅在ISO9001,2中第4.9節(jié)使用了制程管制(ProcessControl)一詞，顯然是針對(duì)制造業(yè)而言。由于新版的ISO9000系跳出質(zhì)量保證的舊框框，而朝向質(zhì)量管理層面并以制造業(yè)與服務(wù)業(yè)通用為原則來制訂，故做了巨大改變?！高^程方式」(ProcessApproach)是新版ISO9000-2000中最為強(qiáng)調(diào)的一部份，它的產(chǎn)生是經(jīng)由制訂標(biāo)準(zhǔn)的TC176技術(shù)委員會(huì)，通過廣泛問卷調(diào)查所反映的結(jié)果，因?yàn)榻邮軉柧碚{(diào)查的企業(yè)都知道，任何工作均在過程中完成，也知道「欲得好結(jié)果，先謀好過程」的道理，故在修訂新標(biāo)準(zhǔn)時(shí)做出增列「過程方式」的建

議，而被接納，與「領(lǐng)導(dǎo)」等并列為八項(xiàng)管理原則之一，所以我們有必要對(duì)它作深入的探討。如何區(qū)分過程與系統(tǒng)所謂過程(process)指的是接受輸入將它處理而轉(zhuǎn)變成為輸出的活動(dòng)。所謂系統(tǒng)(system)系指各組成份子工作在一起共同完成系統(tǒng)目標(biāo)的相互依倚網(wǎng)絡(luò)，它是由輸入-處理-輸出三者所構(gòu)成，所以我們可以說過程是組成系統(tǒng)的一部份。通常一過程的輸出，會(huì)直接形成下一過程的輸入，活動(dòng)要項(xiàng)多時(shí)則形成內(nèi)部相互關(guān)聯(lián)或交互作用活動(dòng)之組合系統(tǒng)，為使組織有效運(yùn)作，管理者須能鑒別及管理內(nèi)部交互鏈接的過程與系統(tǒng)。以蛋糕制作為例：它的輸入要素為血粉、糖、香料、色素、水等，經(jīng)過配方、攪拌、成型、烘焙四個(gè)過程然后完成。人力財(cái)力物方輸出人力財(cái)力物方輸出圖1蛋糕制過程/系統(tǒng)使用過程概念時(shí)，要注意過程的「順序」與彼此間的「交互作用」，「監(jiān)督與管制」，以及「持續(xù)改進(jìn)」活動(dòng)。管理者要知道那些是影響質(zhì)量的關(guān)鍵過程，也要知道誰是過程負(fù)責(zé)人？他們是否有效運(yùn)用資源？如何管制過程？能否達(dá)到顧客滿意的結(jié)果？新版ISO9000"過程方式〃概念有系統(tǒng)地鑒別與管理上圖所列之各個(gè)過程，特別是過程之間的交互作用，便可視為"過程方式"，ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化組織鼓勵(lì)各事業(yè)機(jī)構(gòu)采取過程方式來管理組織。在組織內(nèi)應(yīng)用過程系統(tǒng)，要鑒別其個(gè)別系統(tǒng)與系統(tǒng)間之交互作用，在轉(zhuǎn)換輸入為輸出的過程中，如何有效地提升過程的附加價(jià)值，將是管理的重點(diǎn)，新版ISO9000為此提出過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理系統(tǒng)模式，如圖2,以取代舊有的20項(xiàng)''質(zhì)量系統(tǒng)要項(xiàng)〃的觀念。質(zhì)量管理系統(tǒng)采取過程方式時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)下列諸項(xiàng)的重要性：了解并達(dá)成顧客要求，增加過程的附加價(jià)值，產(chǎn)生過程績效與成果，以客觀測量值為基礎(chǔ)，持續(xù)改進(jìn)過程。下圖2.所呈現(xiàn)的是最新國際標(biāo)準(zhǔn)所特別詮釋的一般質(zhì)量管理系統(tǒng)要求的概念模型，又稱過程模型，此模型以圖標(biāo)方式反映新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的5、6、7、8四項(xiàng)主要項(xiàng)目標(biāo)題整合之概略示意圖形。我們可將用以達(dá)成產(chǎn)品符合性之所有質(zhì)量管理系統(tǒng)之要求，置于此模型內(nèi)，由于它完整的表現(xiàn)出質(zhì)量管理系統(tǒng)過程，故此圖亦能展示過程之間的交互作用情形。

品管管理系統(tǒng)期望是燮勃的，帝且^被箍勃著要不新地改逵其沔管理陪屈人景有直任^注目真容要求,3E通它品管管理系統(tǒng)期望是燮勃的，帝且^被箍勃著要不新地改逵其沔管理陪屈人景有直任^注目真容要求,3E通它摸舄幌格雀件崖品量如分析、改逵黃源舞咬壹任圖.2質(zhì)量管理過程模式例如在管理階層責(zé)任（第5項(xiàng)）下，管理階層有責(zé)任了解顧客要求并將它轉(zhuǎn)換為規(guī)格條件；資源管理（第6項(xiàng)）決定必要的資源并予以執(zhí)行；在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第7項(xiàng)）下，應(yīng)建立及應(yīng)用各種產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；量測、分析與改進(jìn)（第8項(xiàng)）各項(xiàng)結(jié)果均需予以量測、分析與改進(jìn)，而管理審查（第5.7項(xiàng)）則提供回饋信息予管理階層，呈現(xiàn)所關(guān)切的質(zhì)量管理系統(tǒng)運(yùn)作現(xiàn)況并提出改進(jìn)措施。在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之例中，此模型體認(rèn)顧客與其他相關(guān)利益共同體在界定輸入要求時(shí)扮演著重要角色之事實(shí)，為此，管理者對(duì)需要用以實(shí)現(xiàn)所要求產(chǎn)品之所有過程以及過程輸出，要求需完成查證作業(yè)。除此之外，也要將顧客滿意度衡量，以及其他相關(guān)利益共同體的滿意度衡量之信息回饋給管理階層，藉以評(píng)估與確認(rèn)是否已經(jīng)達(dá)到顧客的要求，由于顧客需求與期望是變動(dòng)不居的，組織便被逼迫著不斷改進(jìn)其產(chǎn)品與過程。新版ISO9001的一般要求過程既是如此重要，新版ISO9001在4.1節(jié)一般要求項(xiàng)下，對(duì)組織作了如下的要求：鑒別此質(zhì)量管理系統(tǒng)所需之過程，及該過程在整個(gè)組織之應(yīng)用(參照第1.2節(jié))，決定此等過程之順序與相互作用，決定用以確保此等過程的運(yùn)作與管制兩者均有效所需之準(zhǔn)則與方法，確保用以支持此等過程的運(yùn)作與監(jiān)視所必要資源與信息之備妥，監(jiān)視、量測及分析此等過程，實(shí)施用以達(dá)成過程所規(guī)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)這些過程所必要措施。上述這些過程應(yīng)由組織依照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)之要求予以管理。標(biāo)準(zhǔn)亦指出：當(dāng)組織決定委托外包但認(rèn)為此舉會(huì)影響產(chǎn)品要求符合性之任何過程時(shí)，組織應(yīng)確保此等過程納入管制。此等委托外包的過程之管制，應(yīng)在質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)予以鑒別，包括管理作業(yè)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及量測等之過程在內(nèi)。過程方式原則ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)將過程方式(或過程導(dǎo)向)原則解釋為〃當(dāng)相關(guān)的資源與活動(dòng)經(jīng)過管理而成為過程時(shí)，便會(huì)更有效地獲得所希望的結(jié)果〃因?yàn)檫@種作法就會(huì)產(chǎn)生較佳的資源利用，較佳的周期時(shí)間與較低的成本的效果。過程概念示意如下圖3一般過程模式。件遇程舄SB客附加但值活勤輿資源出輸出—走品1〉硬86■服矜、資料等資源司包括：人,瀕，枝循輿方法。圖3一般過程模式過程須予以管理以符合內(nèi)部與外部顧客之要求與需要，故必須明確指定責(zé)任歸屬者，負(fù)責(zé)管理過程，也要同時(shí)鑒別過程與組織之部門間之接口關(guān)系并厘清其職責(zé)。我們可從量測輸入、過程及輸出方面的績效，找出一些改進(jìn)機(jī)會(huì)，要以過程改進(jìn)來指陳問題與消除問題，因此，管理者便應(yīng)注意執(zhí)行下列七項(xiàng)活動(dòng)：確認(rèn)顧客及供應(yīng)者，規(guī)劃及管理作業(yè)，找出過程中問題肇因，并設(shè)法消除，持續(xù)改進(jìn)，提高資源使用效率，降低營運(yùn)成本，對(duì)過程作必要的改變。應(yīng)用此原則所采取之措施ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)提出應(yīng)用此原則所采取之措施如下：界定過程以達(dá)成所欲之結(jié)果，參考（7.2節(jié)）顧客有關(guān)過程、（7.4.節(jié)）采購過程及（7.5.2節(jié)）生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng)過程之確認(rèn)。鑒別與量測過程之輸入與輸出，參考（7.2節(jié)）顧客有關(guān)過程及（8.2.3）節(jié)過程之監(jiān)視與量測。鑒別過程與組織職能部門間之接口，為管理過程建立明確的責(zé)任、職權(quán)及信賴感，參考（5.5節(jié)）責(zé)任、職權(quán)與溝通。了解供應(yīng)者制程能力能創(chuàng)造更具挑戰(zhàn)性的目的與目標(biāo)，參考（8.2.3）節(jié)過程之監(jiān)視與量測。評(píng)估顧客、供應(yīng)者與其他過程之利害相關(guān)者在過程方面之可能的影響、風(fēng)險(xiǎn)、及后果，參考（7.3.2節(jié)）設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入、（7.2.1節(jié)）產(chǎn)品有關(guān)要求之決定，及（8.3節(jié)）不符合產(chǎn)品之管制。為人力資源管理建立成本效益過程，諸如;雇用、教育與訓(xùn)練，能使其過程與組織的需要取得一致，而產(chǎn)生更有能力的勞動(dòng)力，參考（6.2.2節(jié)）能力、認(rèn)知及訓(xùn)練。鑒別過程之內(nèi)部與外部顧客、供應(yīng)者及其他利害相關(guān)者參考（5.2節(jié)）顧客為重。當(dāng)設(shè)計(jì)過程時(shí)，要考慮過程步驟、活動(dòng)、流程、管制方法、訓(xùn)練需要、裝備、方法、信息、物料及達(dá)成所想要結(jié)果的其他資源，參考（5.4.2）節(jié)質(zhì)量管理系統(tǒng)規(guī)劃。案例解析-ABC公司的過程管理ABC公司業(yè)務(wù)系以訂單生產(chǎn)制造為主，本案例系探討其接受某一為數(shù)不小的產(chǎn)品訂單后，公司應(yīng)如何管理制造過程問題，建議的做法是管理者先要參考ISO9001第7.2.3節(jié)要求之相關(guān)項(xiàng)目，與顧客溝通包括：產(chǎn)品信息：包括（a）顧客所規(guī)定之要求，含交貨與交貨后活動(dòng)之要求，（b）非顧客所陳述之要求，但為已知的特定或意圖使用所必需者，（c）產(chǎn)品有關(guān)之法令與法規(guī)要求。查詢、合約或訂單之處理，及其修訂。顧客回饋含顧客抱怨。了解對(duì)產(chǎn)品及其相關(guān)信息后，再從整個(gè)系統(tǒng)觀點(diǎn)，考慮其中所涉及的過程能否適當(dāng)?shù)剡\(yùn)作。依ISO9001在4.1節(jié)一般要求，ABC公司在接獲訂單時(shí)，應(yīng)參考本文第5、6項(xiàng)所述之原則與措施，并從事如下事項(xiàng)之考慮：鑒別完成此訂單所需過程，包括它包括：接受顧客訂單、將訂單轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃煊?jì)劃、訂購物料、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)與測試、包裝迄于交貨收款的整個(gè)過程。此外尚須考慮可用的工廠產(chǎn)能、時(shí)間、檢驗(yàn)與測試能力，以及眾多工作負(fù)荷應(yīng)如何平衡等。決定上述過程之順序及其相互作用之關(guān)系，可采用流程圖法如下圖4。建立作業(yè)程序書、工作說明書與及窗體等文件，厘清部門間之接口，建立明確的責(zé)任、職權(quán)以確保過程的運(yùn)作與管制均以有效的方式執(zhí)行。提供必要資源與信息以支持上述過程的順利運(yùn)作。對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵過程實(shí)施監(jiān)視、量測并分析其結(jié)果。維持各過程在穩(wěn)定狀態(tài)下并謀求必要的持續(xù)改進(jìn)措施。除此之外，尚須依ISO9001第節(jié)要求執(zhí)行上述生產(chǎn)過程的確認(rèn)工作，尤應(yīng)注意設(shè)備之核準(zhǔn)與人員之資格，與規(guī)定的方法與程序之使用。假設(shè)