125/125總經(jīng)辦工作手冊二OO六年八月目錄總則5總經(jīng)辦職能與治理架構(gòu)5一、總經(jīng)辦職能5二、治理架構(gòu)5第三節(jié)要緊崗位職責(zé)與任職要求6一、總經(jīng)辦主任6二、行政助理7三、文檔主管8四、職員車司機9第四節(jié)治理制度10一、會議制度10二、總值班經(jīng)理治理制度16三、檔案治理制度17四、酒店印章和介紹信治理規(guī)定23五、酒店呈文治理規(guī)定24六、酒店公務(wù)接待的有關(guān)規(guī)定25七、VIP接待規(guī)格26八、關(guān)于請示報告制度27九、關(guān)于參觀酒店的規(guī)定28十、公文處理規(guī)則28十一、文件治理制度33十二、安全保密制度34十三、總經(jīng)理接待日制度35十四、檔案室治理制度35十五、車輛治理暫行方法36工作標(biāo)準(zhǔn)與程序39一、收發(fā)文件/報告處理程序39二、公文制作程序39三、印章使用程序40四、總經(jīng)理訪客接待程序40五、公務(wù)接待程序41六、《來賓意見書》處理程序41七、文件、資料存檔程序42八、信息匯編程序43九、電話接聽和轉(zhuǎn)接程序43十、會務(wù)操作程序44十一、文書立卷程序44十二、檔案借閱程序45十三、禮品收發(fā)程序45十四、車輛維護(hù)保養(yǎng)及維修程序46常用運行表格47文件公函處理單47文件呈批單47總經(jīng)理、總值班經(jīng)理檢查通知單48待辦事項表49公章使用登記表49酒店參觀通知單50來電記錄表50傳真收發(fā)登記表51公關(guān)餐券申請單51打字復(fù)印登記表52訪客接待記錄單52來訪人員登記表53收文登記表53來文處理登記表54發(fā)文登記表54接收傳真處理單55公務(wù)接待申請單55編號文件發(fā)文登記表56檔案借閱申請單56檔案借出登記表57文件資料借閱登記表57辦公用品領(lǐng)用登記冊58會議記錄58投訴記錄單59酒店介紹信59酒店內(nèi)部用車申請單60車輛油料申領(lǐng)單60車輛行駛記錄表61車輛維修申請單61車輛出入記錄表62汽車鑰匙使用登記表63臨時通行證63第一節(jié)總則總經(jīng)辦是總經(jīng)理的日常辦事機構(gòu)。要緊任務(wù)是協(xié)調(diào)各部門關(guān)系、督促總經(jīng)理指令的執(zhí)行情況、行政事務(wù)治理以及重要公文的草擬、審核等，起著總經(jīng)理的參謀和助手作用。第二節(jié)總經(jīng)辦職能與治理架構(gòu)一、總經(jīng)辦的職能：1、依照總經(jīng)理的指令，統(tǒng)籌酒店行政治理工作；2、協(xié)調(diào)酒店各部門的相互關(guān)系，溝通酒店與社會各方面的聯(lián)系；3、督促、檢查總經(jīng)理的各項指示和店務(wù)會議決定的落實情況；4、治理酒店的文書、檔案和資料、為總經(jīng)理提供文秘服務(wù)、以及草擬并審核重要公文；5、做好接待來訪工作；6、負(fù)責(zé)酒店行政辦公區(qū)域的治理工作，以及辦公用品的申購與治理；7、傳遞和整理酒店經(jīng)營治理信息，為總經(jīng)理制定經(jīng)營治理決策提供依據(jù)，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手。8、擬定酒店行政治理制度，為總經(jīng)理提供各種信息，保證總經(jīng)理室各項工作的順利開展。9、負(fù)責(zé)職員班車的治理。10、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部宣傳報道工作。二、治理架構(gòu)總經(jīng)辦主任總經(jīng)辦主任1人文檔主管1人行政助理1人職員車司機2人第三節(jié)要緊崗位職責(zé)與任職要求一、總經(jīng)辦主任報告上級：總經(jīng)理直接下級：行政助理、文檔主管、職員車司機聯(lián)系部門：酒店各部門、總公司相關(guān)部門、政府、同行相關(guān)部門崗位職責(zé)：1、依照酒店經(jīng)營治理工作和接待服務(wù)工作的實際情況，按照總經(jīng)理的要求，組織和起草打算、總結(jié)、請示、報告、通知、會議紀(jì)要等各種文件，并做好簽發(fā)前的審核和簽發(fā)后的打印、分發(fā)和存檔等工作；2、參加每日晨會和組織安排酒店經(jīng)營治理工作會議，做好會議記錄，整理會議紀(jì)要和會議決議，并隨時將會議決議貫徹情況反饋給總經(jīng)理；3、做好酒店的對外聯(lián)系，建立與酒店業(yè)務(wù)單位的友好關(guān)系，做好酒店的公關(guān)工作；4、負(fù)責(zé)酒店的信訪工作處理，以酒店名義向客人復(fù)信；處理客人向總經(jīng)理的投訴，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理；匯總整理總值班經(jīng)理工作日志，上交總經(jīng)理閱示。5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理來訪客人的接待；6、負(fù)責(zé)與酒店其他部門的溝通，收集各部門的信息，掌握各部門的動態(tài)，及時向總經(jīng)理反饋匯報；7、促進(jìn)酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，對各部門的文秘工作進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)；8、組織開展經(jīng)常性的調(diào)查研究工作，收集與分析信息，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，做好治理咨詢和治理決策參謀工作；9、負(fù)責(zé)酒店印章保管和使用的治理；10、對酒店的營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生合格證等酒店重要證照和酒店的重要合同進(jìn)行申辦及保管治理；11、負(fù)責(zé)酒店總值班經(jīng)理的排班與調(diào)班；12、負(fù)責(zé)總經(jīng)辦的治理工作，制定部門規(guī)章制度，對下屬職員進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)，提高工作效率；13、負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域的治理及衛(wèi)生安排；14、負(fù)責(zé)酒店辦公用品的治理；15、負(fù)責(zé)職員班車的治理；16、負(fù)責(zé)酒店重大活動記錄及整理；17、負(fù)責(zé)酒店廣告宣傳品制作的對外聯(lián)絡(luò)，以及酒店宣傳櫥窗的治理與出刊；18、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。任職要求:差不多素養(yǎng)：軀體健康，相貌端正，年齡適當(dāng)，28~45歲左右；大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上文化程度；同意過酒店文秘工作的高級培訓(xùn)；具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力；良好的文字和公文寫作能力。工作經(jīng)驗：至少3年的四星級以上酒店治理工作經(jīng)驗，兩年以上的酒店辦公室主任工作經(jīng)驗；專門要求：了解酒店治理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識；熟悉經(jīng)營、財稅、安全等方面的法律法規(guī)和涉外法律知識，并具備較高的英語聽、講、讀、寫的水平。二、行政助理報告上級：總經(jīng)辦主任聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1、草擬酒店有關(guān)行政治理制度及酒店打算總結(jié)等文稿；2、記錄、傳達(dá)總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)指令，撰寫有關(guān)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的文稿、信函等；3、記錄、保管酒店的公關(guān)宣傳品及來訪人員、各級治理人員呈交的禮品；4、協(xié)助做好上傳下達(dá)、催辦等工作；5、負(fù)責(zé)酒店辦公用品的申購與治理；6、負(fù)責(zé)酒店總值班經(jīng)理的排班與調(diào)班；7、負(fù)責(zé)各類文件報告的接收、外發(fā)等傳遞；8、收集有關(guān)信息、資料，以供總經(jīng)理、副總經(jīng)理參考；9、負(fù)責(zé)印制酒店治理人員名片；10、代表總經(jīng)辦主任接待和會見非重要客人，處理一般的來訪來信；11、協(xié)助總經(jīng)辦主任組織和安排各種會議，做好會議記錄及草擬、落實會議紀(jì)要；12、收集、整理部門每月打算與總結(jié)并及時上報；13、負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔保管工作。14、對各類證件性資料按到期日期或需換發(fā)日期分類、做好統(tǒng)計，及時續(xù)簽或換發(fā)，保證票證類文件有效；15、負(fù)責(zé)廣告宣傳品制作的對外聯(lián)絡(luò)；16、及時收集、采訪酒店內(nèi)外重要活動、信息、知識、好人好事，主動策劃宣傳報道內(nèi)容，出刊《XX之窗》櫥窗；16、完成總經(jīng)辦主任交辦的其它工作。任職要求：差不多素養(yǎng)：具有大專以上文化程度；掌握酒店資源收集、整理能力；具備較強的英語聽、講、寫技能；能熟練操作各種辦公自動化設(shè)備；溝通、協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變能力強；心理承受能力強。工作經(jīng)驗：有2年以上4星級酒店文員及一定的治理經(jīng)驗，熟悉酒店各部門的工作程序，熟悉酒店行政事務(wù)。專門要求：與酒店各部門人員能建立良好合作關(guān)系，能嚴(yán)守機密。文字和公文寫作能力較好，適應(yīng)加班。三、文檔主管報告上級：總經(jīng)辦主任聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1、為總經(jīng)理、副總經(jīng)理提供有關(guān)資料，檔案的秘書性服務(wù)，如文字打印、復(fù)印、傳真等。2、負(fù)責(zé)行政文件、檔案、信息、資料的收集、整理、歸檔、保管工作，編寫并登記文件號碼索引；3、編寫《酒店重要事項備忘錄》，并報總經(jīng)理；4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接待和電話轉(zhuǎn)接工作；5、負(fù)責(zé)酒店介紹信、印章的保管和監(jiān)督使用。6、負(fù)責(zé)編寫酒店經(jīng)營治理《大事記》；7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的設(shè)備保管，維護(hù)正常運行；8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理、副總經(jīng)理辦公室的辦清潔衛(wèi)生、文檔整理等內(nèi)勤服務(wù)工作；9、做好檔案材料的防火、防盜、防潮和防蟲等檔案安全治理工作；10、完成報刊、書籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作，負(fù)責(zé)書籍和刊物的分類、編號和保管工作；11、嚴(yán)格執(zhí)行檔案保密制度和文件治理制度；12、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部行政事務(wù)及部門內(nèi)部清潔衛(wèi)生；13、負(fù)責(zé)記錄酒店重大活動（即《大事記》），以作為酒店歷史資料便于查詢。14、負(fù)責(zé)各類記錄；15、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部物資領(lǐng)用及治理；16、負(fù)責(zé)酒店辦公用品的申購及治理；17、負(fù)責(zé)《XX之窗》櫥窗的組稿、審稿；18、完成總經(jīng)辦主任交辦的其它工作。任職要求：差不多素養(yǎng)：具有高等院校大學(xué)?？埔陨衔幕潭?；掌握酒店檔案治理規(guī)范和檔案資源收集、整理、保管能力；具備較強的英語聽、講、寫技能；能熟練操作各種辦公自動化設(shè)備；溝通、協(xié)調(diào)能力強；較強的應(yīng)變能力和心理承受能力。工作經(jīng)驗：有2年以上4星級酒店文秘和檔案治理的經(jīng)驗，熟悉各部門的工作程序。專門要求：與酒店各部門人員能建立良好合作關(guān)系，能嚴(yán)守機密。文字和公文寫作能力較好，適應(yīng)加班。四、職員車司機報告上級：總經(jīng)辦主任工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)職員車保養(yǎng)、檢修和年檢工作，確保班車運行安全；2、負(fù)責(zé)職員車配套物品申請、補充、保管工作；3、負(fù)責(zé)做好職員車有關(guān)費用預(yù)算及節(jié)約操縱；4、認(rèn)真及時作好出車記錄表；5、確保依照酒店安排及部門臨時用車的出車任務(wù)；6、做好職員車的衛(wèi)生；7、重要事項應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；8、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項；任職要求：差不多素養(yǎng)：軀體素養(yǎng)好，能吃苦耐勞，能適應(yīng)加班，有熟練的駕駛技巧和能力。工作經(jīng)驗：五年以上駕駛經(jīng)驗；持B照以上的駕駛執(zhí)照。專門要求：心理承受能力強，應(yīng)變快；第四節(jié)總經(jīng)辦治理制度一、會議制度1、每日晨會：1)召開時刻：每周一至周五上午8：302)進(jìn)行地點：會議室3)主持：副總經(jīng)理4)會議內(nèi)容：-通報昨日、當(dāng)日客情、營業(yè)收入、能耗、工程維修；-餐飲部預(yù)報當(dāng)日、近期重大客情及服務(wù)要求；-大堂副理通報客人投訴、表揚與建議；-聽取各部門意見，并進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)；-總經(jīng)理與副總經(jīng)理布置當(dāng)日工作。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、大堂副理、客房、餐飲、營銷、總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場、保安等部門第一負(fù)責(zé)人。2、每周工作例會：1)召開時刻：每周一上午8：302)進(jìn)行地點：會議室3)主持：副總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-通報上周客情、營業(yè)收入及完成進(jìn)度、能耗、工程維修、客人意見及專門來賓意見；-預(yù)報本周客情及重點團隊、會議介紹；-聽取部門意見及建議；-總經(jīng)理與副總經(jīng)理布置本周工作。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、大堂副理、客房、餐飲、營銷、總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場、保安等部門第一負(fù)責(zé)人。3、每月營銷工作會議1)召開時刻：每月5日2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-營銷中心、前廳部、客房部、餐飲部匯報上月營銷情況及取得成績，并預(yù)測下月客情、提出營銷打算、措施和建議；-財務(wù)部就營銷工作提出意見和建議；-總經(jīng)理與副總經(jīng)理對營銷工作提出要求。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、財務(wù)、客房、餐飲、營銷、總經(jīng)辦、康樂、商場等部門第一負(fù)責(zé)人。總辦列席會議。4、XX表彰獎勵暨職員生日會1)召開時刻：每月8日2)進(jìn)行地點：會議室/職員餐廳/郊外3)主持：副總經(jīng)理/人力資源部經(jīng)理4)會議內(nèi)容-宣布上月人員、班組名單；-總經(jīng)理講話、先進(jìn)代表發(fā)言；-為獲獎人員頒獎品、證書；-為過生日職員發(fā)生日賀卡、禮物、蛋糕；-總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)副總經(jīng)理與先進(jìn)、過生日職員合影留念。5)參會人員或部門：酒店獎勵評審小組成員、非當(dāng)班職員。5、每月財務(wù)及人事會議1)召開時刻：每月10日2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-介紹上月全店經(jīng)營情況、人員流淌、思想動態(tài)、培訓(xùn)、人工成本、考核獎懲等情況，分析存在問題緣故并提出建議；-總經(jīng)理對全店工作進(jìn)展進(jìn)行評估、分析，提出問題、不足及下步工作思路、重點、要求，明確工作分工。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)辦、人力資源部、財務(wù)部第一負(fù)責(zé)人。6、每月經(jīng)營情況分析會1)召開時刻：每月11日2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-前廳、客房、餐飲、娛樂匯報各營業(yè)點上月營業(yè)收入及成本費用情況；-財務(wù)部介紹上月采購、驗貨、成本操盡情況，分析存在問題，并提出建議和要求；-人力資源部分析用工、工資、培訓(xùn)情況，并提出建議和要求；-總經(jīng)理提出工作要求。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、客房、餐飲、營銷、總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場、保安等部門第一負(fù)責(zé)人。7、信貸會議1)召開時刻：每月末2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：財務(wù)總監(jiān)/財務(wù)經(jīng)理4)會議內(nèi)容-財務(wù)部介紹各部門有關(guān)款項事宜；-總結(jié)并分析有關(guān)款項處理情況；-有關(guān)部門提出建議和要求；-總經(jīng)理和副總經(jīng)理提出工作要求。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、客房、餐飲、營銷、總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場、保安等部門第一負(fù)責(zé)人。8、采購工作協(xié)調(diào)會1)召開時刻：每月初2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：財務(wù)總監(jiān)/采供部經(jīng)理4)會議內(nèi)容-協(xié)調(diào)物資采購有關(guān)事宜；-有關(guān)部門提出建議與要求；-總經(jīng)理和副總經(jīng)理提出工作要求。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳、客房、餐飲、財務(wù)（采供）、工程、康樂、商場等部門第一負(fù)責(zé)人。9、總經(jīng)理接待日1)召開時刻：每月第一個星期二上午2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-直接接待職員來訪；-聽取意見，回答咨詢。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)辦主任10、每月安全工作會議1)召開時刻：每月末2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：副總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-安全部通報上月全店安全工作檢查情況及各部門、各部位設(shè)備設(shè)施，安全制度執(zhí)行情況及存在問題，并提出當(dāng)月工作重點、建議和要求；-各部門提出建議與要求；-總經(jīng)理對安全工作提出要求。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門第一負(fù)責(zé)人11、每季度合理化建議會議1)召開時刻：每季度第一個月10日2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-通報上季度合理化建議活動開展情況；-評選上季度優(yōu)秀合理化建議，決定獎勵方式；-部署下一時期合理化建議重點、要求；-總經(jīng)理室對合理化建議提出意見。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、合理化建議委員會全體成員12、每季度宣傳報道工作會1)召開時刻：每季度第一月15日2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：總經(jīng)辦主任4)會議內(nèi)容-總結(jié)上季度宣傳報道經(jīng)驗，分析不足，提出下步工作安排；-各與會成員發(fā)表意見、建議；-總經(jīng)理對宣傳報道提出要求。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、《XX之窗》櫥窗編委會成員、各部門通訊員、宣傳員13、每月服務(wù)質(zhì)量分析會1)召開時刻：每月28日上午2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：副總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-大堂副理通報上月來賓意見統(tǒng)計情況，分析不足，提出改進(jìn)建議，并提出當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量預(yù)測；-副總經(jīng)理通報上月日常檢查及考核獎懲情況；-各部門經(jīng)理分析近期服務(wù)質(zhì)量問題，并進(jìn)行專題討論；-人力資源部布置當(dāng)月培訓(xùn)主題；-總經(jīng)理與副總經(jīng)理對近期服務(wù)質(zhì)量工作提出要求。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理、培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管14、每月工程設(shè)備維修保養(yǎng)會議1)召開時刻：每月28日下午2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：副總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-工程部匯報上月全店工程設(shè)備維修保養(yǎng)情況、存在問題，并提出當(dāng)月工作打算要點和建議措施；-與會各部經(jīng)理提出需抓緊解決的問題項目及完成時刻要求；-副總經(jīng)理對工作提出要求和考核獎懲意見。5)參會人員或部門：副總經(jīng)理、工程、前廳、客房、餐飲、娛樂、總辦、人力資源部、財務(wù)、安全等部門第一負(fù)責(zé)人15、每月培訓(xùn)工作會議1)召開時刻：每月29日2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：人力資源部經(jīng)理/培訓(xùn)主管4)會議內(nèi)容-各部培訓(xùn)員匯報本部門上月培訓(xùn)活動開展情況，分析存在不足，提出改進(jìn)建議及下月打算；-人力資源部通報全店總體培訓(xùn)開展情況，表揚先進(jìn)，分析不足，提出改進(jìn)建議與要求，布置當(dāng)月培訓(xùn)主題、要求；-總經(jīng)理、副總經(jīng)理對培訓(xùn)工作提出要求。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、培訓(xùn)主管、質(zhì)檢主管、各部門培訓(xùn)員16、每季度環(huán)保工作會議1)召開時刻：每季度末2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：副總經(jīng)理/環(huán)保小組組長4)會議內(nèi)容-上季度酒店環(huán)保工作總結(jié)回憶；-環(huán)保小組成員匯報上季度環(huán)?；顒娱_展情況及下季度安排；5)參會人員或部門：副總經(jīng)理、環(huán)保小組成員17、年度目標(biāo)任務(wù)研討會1)召開時刻：每年12月2)進(jìn)行地點：會議室3)主持：總經(jīng)理4)會議內(nèi)容-當(dāng)年客情、經(jīng)營業(yè)績分析；-明年客情、市場分析預(yù)測、經(jīng)營預(yù)算；-各部門匯報、研討保證完成措施；-總經(jīng)理進(jìn)行工作指示。5)參會人員或部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理二、總值班經(jīng)理治理制度（一）值班時刻：當(dāng)日18：30-次日8：30（二）值班職責(zé)1、值班期間代行總經(jīng)理職權(quán)，按照值班要求規(guī)定的內(nèi)容，對各部門的工作情況進(jìn)行不定時的檢查并做好記錄。2、18：30-24：00檢查的重點部位是各經(jīng)營部門，24：00以后檢查的重點是公共區(qū)域安全、保安值班巡邏、節(jié)能降耗等。3、受理客人投訴并及時處理，對重大問題須及時報告總經(jīng)理。（三）值班人員各部門第一負(fù)責(zé)人是要緊值班經(jīng)理人選，為了培養(yǎng)后備人員，各部門經(jīng)理助理級以上人員也參與值班。（四）值班要求1、總值班經(jīng)理當(dāng)日須在職員餐廳就餐，檢查職員餐廳飯菜質(zhì)量和用餐秩序，有權(quán)對出現(xiàn)的問題進(jìn)行批判和處罰。2、檢查各部門職員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌和勞動紀(jì)律，有權(quán)對出現(xiàn)的問題要求立即整改，提出批判或進(jìn)行處罰。3、檢查各部門、各區(qū)域的清潔衛(wèi)生和節(jié)能降耗情況，有權(quán)對出現(xiàn)的問題要求立即整改，提出批判或進(jìn)行處罰。4、對當(dāng)日各旅行團隊到店的具體時刻做好記錄，必須跟蹤團隊早餐。5、認(rèn)真聽取團隊客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的建議和意見，并及時處理各項投訴。6、記錄各經(jīng)營部門當(dāng)日營業(yè)收入及營業(yè)結(jié)束的具體時刻。7、檢查各部門下班前的清潔衛(wèi)生，有權(quán)要求不合格的部門立即整改。8、總值班經(jīng)理調(diào)班必須提早經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。并由總經(jīng)辦協(xié)調(diào)安排。（五）值班人員名單：另附三、檔案治理制度（一）總則1、為了加強酒店檔案治理、收集和整理工作，有效地愛護(hù)和利用檔案，更好為酒店經(jīng)營活動和提高經(jīng)濟效益服務(wù)，特制定本規(guī)定。2、檔案是指記述和反映本店在餐飲、客房、娛樂等各項服務(wù)、銷售和經(jīng)營治理中形成的對酒店具有保存價值的各種載體的歷史記錄。3、檔案治理采納統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級治理的原則，實行綜合檔案室領(lǐng)導(dǎo)下的分級治理制。即職能部門均設(shè)兼職檔案人員，統(tǒng)一收集本部門產(chǎn)生的文件資料，并負(fù)責(zé)整理、保管。業(yè)務(wù)上同意綜合檔案室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。4、全店職員都有愛護(hù)檔案的義務(wù)。（二）檔案治理機構(gòu)和職責(zé)1、設(shè)綜合檔案室，歸屬于總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本店的檔案治理工作。要緊任務(wù)是：1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家《檔案法》和有關(guān)檔案工作的方針政策，依照本店實際情況，制定檔案治理制度和工作打算。2)按有關(guān)部門形成的文件材料辦理分類、編目、整理、組卷、保管及鑒定、統(tǒng)計、銷毀業(yè)務(wù)。3)建立必要的檢索工具，編制參考資料，積極提供利用。4)參加工程交工驗收及設(shè)備儀器的開箱驗收等工作。5)向上級檔案部門辦理檔案的移交。6)對酒店各部門的檔案業(yè)務(wù)進(jìn)行督促檢查和指導(dǎo)。7)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不失密、不泄密。2、各部門兼職檔案員職責(zé)：1)熟悉本部門歸檔范圍，協(xié)助歸檔負(fù)責(zé)人做好本部門檔案的收集、整理、立卷及保管工作。2)負(fù)責(zé)本部門檔案材料的裝冊、登記、借閱工作。3)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真執(zhí)行各項檔案治理制度。4)參加和辦理檔案治理的各項業(yè)務(wù)活動。3、文件材料的形成與歸檔內(nèi)容檔案的形成與歸檔內(nèi)容，要緊包括以下幾個方面：A.行政治理類：·酒店工作、文秘工作和企業(yè)綜合性會議等形成的文件資料。·職員在職培訓(xùn)等工作中形成的文件資料?！めt(yī)務(wù)室防病治病、衛(wèi)生監(jiān)督與治理、打算生育等工作中形成的文件資料?！ぞ频陮顒又行纬傻奈募Y料?！ぞ频旰笄诜?wù)性工作、職員福利等活動中形成的文件資料?！ぞ频昶渌姓卫砉ぷ髦行纬傻奈募Y料。B.經(jīng)營治理類：·酒店改革、經(jīng)營策略等政策性決策工作過程中形成的文件資料?！ぞ频赀M(jìn)展規(guī)劃、年度打算、全面打算治理等工作中形成的文件資料?！じ鞣N綜合性或?qū)I(yè)統(tǒng)計報表和綜合性統(tǒng)計分析工作中形成的文件資料。·物資治理、訂購合同協(xié)議、物資流通、倉庫治理等工作中形成的文件資料。·VIP客情、客房銷售、餐飲銷售、旅游商品銷售、康樂銷售等工作中形成的文件資料?！な袌龇治鲱A(yù)測、客戶調(diào)查等工作中形成的文件資料?！ぞ频曛卫砉ぷ鳎ㄈ缟壒ぷ鳌⑵髽I(yè)督察等）中形成的文件資料。·其他經(jīng)營治理中綜合事務(wù)性工作中形成的文件資料。C.差不多建設(shè)類項目工程的勘探測繪、設(shè)計、施工、竣工驗收和工程創(chuàng)優(yōu)等全過程中形成的檔案。D.設(shè)備儀器類：設(shè)備打算選型購置、安裝調(diào)試、維護(hù)修理、報廢和設(shè)備治理等全過程形成的文件資料。E.安全保衛(wèi)類：·安全保衛(wèi)等活動中形成的文件資料?！は馈踩珯z查等工作中形成的文件資料。F.財務(wù)治理類：·成本核算和資金流通中形成的文件資料。·會計憑證、會計報表、會計帳簿等升級工作中形成的文件資料。·財務(wù)治理規(guī)章和其他綜合性文件資料。G.人事勞資類：·機構(gòu)設(shè)置、人員編制方面的資料?！C構(gòu)設(shè)置、干部政策、干部任免、調(diào)配、獎懲等工作中形成的文件資料?！趧佣▎T、勞動定額、勞動調(diào)配、薪酬福利等工作中形成的文件資料?！と耸聞谫Y治理工作中其他綜合性工作形成的文件資料。H.聲像機讀類：酒店重大活動中形成的錄音、錄像、照片（底片）、磁帶、磁盤等資料。I.綜合實物類名人字畫、寶貴工藝、獎品、禮物、簽名、題詞等。J.部門之間的文函往來等文件資料。4、歸檔的文件資料要完整、準(zhǔn)確，要能真實地反映基建、經(jīng)營治理等各項活動，歸檔的文件資料必須層次分明，符合其形成規(guī)律。5、各類治理性文件，由各部門按其業(yè)務(wù)范圍由兼職檔案員協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)收集、整理后歸檔。6、材料的歸檔1)酒店的治理、經(jīng)營、技術(shù)治理等各項工作中形成的文件資料、圖紙、表格、計算資料、帳簿、憑證、報表、照片、錄音（像）、磁帶、磁盤等，各職能部門指定專（兼）職人員進(jìn)行整理歸檔。2)歸檔時刻：a.來往信件、各類記錄、圖表等由辦公室集中分類立卷后，于次年上半年歸檔。b.聲像、實物檔案在各項活動后隨時歸檔。c.會計檔案由財務(wù)部立卷后保存一年，期滿后歸檔。d.基建、技改、產(chǎn)品等技術(shù)項目，待項目結(jié)束、驗收、鑒定后二個月內(nèi)歸檔。e.外購設(shè)備包括引進(jìn)設(shè)備，在開箱驗收時接收歸檔。f.打算、統(tǒng)計報表在第二年三月份前歸檔。3)歸檔操縱措施a．檔案工作要列入酒店目標(biāo)治理，列入行政打算治理、列入有關(guān)部門及有關(guān)人員職責(zé)范圍，崗位責(zé)任制和經(jīng)濟責(zé)任制。b.檔案部門要參加有關(guān)技術(shù)會議。c.檔案部門參加產(chǎn)品試制鑒定，基建工程竣工驗收，設(shè)備開箱驗收，項目和技術(shù)引進(jìn)的檔案資料的驗收，文件材料不完整，不準(zhǔn)確、不系統(tǒng)，不予驗收。d.酒店工作人員因工外出、參觀學(xué)習(xí)、參加會議等帶回的應(yīng)歸檔材料，需歸檔后經(jīng)檔案部門簽署意見才能履行報銷手續(xù)。7、檔案的治理1)檔案的分類：a.依照國家及上級有關(guān)部門分類編號的規(guī)定，編制酒店檔案分類的方法。b.分類編號要遵循文件資料的形成規(guī)律，同時要便于提供利用。2)按酒店實際情況，具體分三級類目10大項a.行政治理類：包括行政事務(wù)、監(jiān)察、教育、衛(wèi)生、外事、檔案治理、后勤福利等，編號1類。b.經(jīng)營治理類：包括營銷策略、客房銷售、餐飲銷售、旅游商品銷售、貴賓資料、物資供應(yīng)、采購、多種經(jīng)營等資料，編號2類。c.差不多建設(shè)類：按項目分類，編號3類。d.設(shè)備儀器類：按設(shè)備臺號分類，編號4類。e.安全保衛(wèi)類：包括法律訴訟、政紀(jì)監(jiān)察、治安保衛(wèi)、交通、消防類，編號5類。f.財務(wù)治理類：包括資金治理、會計業(yè)務(wù)、審計等文件資料，編號6類。g.人事勞資類：包括人員編制、勞動愛護(hù)、工資治理、以及職員個人檔案（干部檔案、職員檔案等），編號7類。h.聲像機讀類：包括重大活動的照片、錄像、錄音、磁帶、磁盤等，編號8類。i.綜合實物類：包括名人字畫、寶貴工藝、獎品、禮物、簽名、題詞等，編號9類。J.部門之間的文函往來等文件資料等，編號10類。3)檔案的保管a.接收檔案必須驗收，并辦理交接的手續(xù)。b.存放檔案要科學(xué)和便于查找。c.底圖除修改送曬外，不得外借，修改后入庫，要認(rèn)真檢查修改情況。d.庫房內(nèi)溫濕度要適宜，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境有防火、防盜、防光、防潮、防塵、防有害生物和防污染等措施。e.每半年對庫藏檔案校對清理一次，做到帳卡物相符，對破損和載體變質(zhì)的檔案要及時修補、復(fù)制，遇專門情況應(yīng)進(jìn)行檢查，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。f.計算機磁盤檔案每年重新拷貝一次，以防磁記錄丟失。4)檔案的統(tǒng)計和利用a.建立健全統(tǒng)計工作，統(tǒng)計數(shù)字要真實、可靠。b.檔案統(tǒng)計要緊包括差不多情況統(tǒng)計、檔案數(shù)量統(tǒng)計、檔案利用及效果統(tǒng)計。c.檔案的開發(fā)利用重點服務(wù)于改善酒店經(jīng)營治理、提高服務(wù)質(zhì)量、降低物資消耗和增加經(jīng)濟效益方面。d.利用方式有閱覽室、查詢、外借、復(fù)印、曬圖、電話通知等形式，以及電腦聯(lián)網(wǎng)檢索與匯編專題資料供參考、利用。8、檔案的保密制度1)檔案密級劃分和保密范圍。2)檔案保管期限。3)保密規(guī)定：a.檔案密級分絕密、機密、秘密三種，由酒店保密委員會確定，每年進(jìn)行一次密級調(diào)整，酒店檔案的開發(fā)利用必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。b.密級檔案的借用，一般在檔案室進(jìn)行，不得復(fù)印。c.借用保密的經(jīng)營檔案時，必須經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)方可借閱，但不得私自外傳和外借。d.借用檔案要妥善保管，不得遺失，按期歸還。e.檔案治理人員應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地治理好檔案，以防遺失和泄密。9、檔案治理員的崗位職責(zé)酒店在總經(jīng)辦設(shè)文檔主管負(fù)責(zé)對檔案進(jìn)行治理。各部門由內(nèi)勤或文員，或部門經(jīng)理指定人員兼任檔案治理員。崗位職責(zé)1)認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案法及檔案建設(shè)方面的專業(yè)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的思想政治水平和業(yè)務(wù)能力。2)將收集來的歸檔資料按歸檔原則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編目裝訂、立卷，不全的部分與有關(guān)部門聯(lián)系補齊。3)治理規(guī)定排列、編號、登記、編制好案卷目錄，歸入庫房。4)及時地提供服務(wù)利用，做好登記工作，做到帳卡物相符。5)做好檔案室的衛(wèi)生與安全工作，愛護(hù)好檔案以便提供利用。6)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不失密、不泄密。10、檔案治理條例1)為加強酒店檔案治理和收集、整理工作，有效愛護(hù)和利用檔案，特制定本條例。2)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店檔案治理工作，對酒店檔案實行統(tǒng)籌治理，統(tǒng)一調(diào)度，并對檔案工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。3)酒店檔案指過去和現(xiàn)在各部室及個人從事酒店公務(wù)活動直接形成的對酒店有保存價值的各種文字、圖像、聲像等不同形式的歷史記錄。4)酒店各部門和全體職員均有保存檔案的義務(wù)。各部門須指定人員保管本部室檔案，檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守，遵守紀(jì)律，具備職業(yè)知識。5)各部室應(yīng)按照酒店文書檔案管轄和保管期限表中的有關(guān)規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門治理的檔案，并向有管轄權(quán)的部室轉(zhuǎn)交有關(guān)資料。各部門有關(guān)組織和個人因工作需要須查閱各類檔案時，各部門提供方便并按規(guī)定辦理供用查閱手續(xù)。6)任何個人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔,對有下列行為之一的,依照情節(jié)輕重,將給予必要的處罰、處分,并依照檔案的價值和數(shù)量,責(zé)令賠償損失。a.損毀、丟失或者擅自銷毀部室應(yīng)保存的檔案。b.將公務(wù)活動中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔的文件、資料據(jù)為已有，拒絕向組織和檔案工作人員轉(zhuǎn)交；c.擅自提供、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案；d.涂改、偽造檔案；e.玩忽職守，造成檔案損失。7)在檔案的收集、整理、愛護(hù)和提供利用等方面成績顯著的單位或個人，由總經(jīng)理給予獎勵。8)本條例由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋。附：酒店文書立卷歸檔的幾點講明1)會議：酒店及各部門召開的專業(yè)會、研討會單獨立卷歸檔,內(nèi)容包括會議、籌備、時刻、地點、會議文件資料、參加人員、領(lǐng)導(dǎo)人講話、簡報、總結(jié)等。2)各部門的專題報告、集體和個人的調(diào)研資料亦歸檔。3)各種基建施工圖紙在工程結(jié)束后應(yīng)專門立卷歸檔。4)以酒店名義的發(fā)文包括與有關(guān)部門的聯(lián)合發(fā)文，由主辦部門或會簽部門歸檔。5)上級單位，各地點旅游部門發(fā)給出酒店的文件，由相關(guān)的業(yè)務(wù)部門歸檔，綜合性的總結(jié)打算，由總經(jīng)理室歸檔。6)關(guān)于原稿，如有幾個修改稿，以領(lǐng)導(dǎo)最后審批簽字稿歸檔。7)重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等、亦應(yīng)立卷歸檔。8)立卷歸檔的資料每卷不超過150頁，超過者可立分卷。四、酒店印章和介紹信治理規(guī)定（一）酒店公章1、專人治理：酒店各種印鑒（包括專用章）、介紹信，都要指定專人保管，專柜保存。酒店及總經(jīng)理辦公室的印鑒，由總經(jīng)辦專人負(fù)責(zé)保管；各部門的印鑒，由各部門領(lǐng)導(dǎo)指定專人保管，并將名單報辦公室備查。2、酒店印章的使用范圍：1)以酒店名義上報和下發(fā)的文件；2)以酒店名義開出的介紹信；3)以酒店名義上報的有關(guān)材料；4)以酒店名義發(fā)出的便函；5)以酒店名義簽署的合同、票據(jù)；6)必須加蓋酒店印章的其他材料。7)使用酒店印章必須經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并作好詳細(xì)登記。（二）專用章或部門章：1、凡需使用專用章（如財務(wù)專用章），由所需部門申請，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，持圖樣到公安部門備案和到指定刻字社刻制。2、使用專用章或部門章的部門為：財務(wù)部、人力資源部、營銷中心和總經(jīng)辦。3、專用章或部門章由部門指定專人治理，并制定使用方法，不得使用專用章辦理專用章使用范圍以外的事項。（三）介紹信：1、酒店介紹信的使用范圍：1)以酒店的名義聯(lián)系工作；2)證明在酒店工作的身份等。2、審批程序及要求：1)因公需開酒店介紹信時，由經(jīng)辦人在介紹信上寫明聯(lián)系單位、具體事由、日期及有效期，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，到酒店辦公室辦理。2)因私事需開酒店介紹信時，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可到辦公室用印。3)多人使用一張介紹信時，應(yīng)寫“XXX等XX人”，人數(shù)應(yīng)大寫。4)介紹信中的內(nèi)容與存根應(yīng)一致；5)不準(zhǔn)開空白介紹信，也不準(zhǔn)開沒有日期及有效期的介紹信。6)介紹信存根應(yīng)由酒店辦公室妥善保存?zhèn)洳椤Ｎ?、酒店呈文治理暫行?guī)定1、為使酒店各部門行文規(guī)范化，提高整體辦公效率，特做如下規(guī)定：1)文字表述應(yīng)準(zhǔn)確、簡練、通順、標(biāo)點正確。2)呈文專題專用，內(nèi)容明確。開門見山提出本部門對所請示問題的處理意見，請酒店領(lǐng)導(dǎo)酌定。呈文由本部門秘書或呈文者擬訂，核稿由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。3)呈文格式：致：由：簽發(fā)：事宜：日期：(正文)4)各部門負(fù)責(zé)人作為核案人，不但要對呈文內(nèi)容審核，而且要審查呈文格式是否規(guī)范，對呈文負(fù)全面責(zé)任。5)各部門呈文，需嚴(yán)格辦理收發(fā)文手續(xù)，寫明收發(fā)文時刻，文稿內(nèi)容，收發(fā)人姓名。手續(xù)不全，總經(jīng)辦有權(quán)不負(fù)責(zé)遞送。6)呈文程序：各部門呈文總經(jīng)辦總經(jīng)理/分管副總經(jīng)理不按上述公文傳遞程序越級呈文，總經(jīng)辦將予以退回。以上規(guī)定各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守。六、酒店公務(wù)接待的規(guī)定為加強酒店內(nèi)部治理，開源節(jié)流，降低成本，特制定酒店內(nèi)部公務(wù)接待的有關(guān)規(guī)定。1、公務(wù)接待人員為部門經(jīng)理級及以上人員。2、接待人員在進(jìn)行公務(wù)接待時，必須提早填寫《公務(wù)接待單》向總經(jīng)辦申請，并經(jīng)總經(jīng)理簽批。沒有總經(jīng)理簽批的接待單，接待部門不予接待。如未有總經(jīng)理簽批的就進(jìn)行接待者，財務(wù)部將按消費金額直接從接待人員或簽單人員（消費總額的50%）和接待部門接待人員（消費總額的50%）在當(dāng)月工資中扣除，不再另行通知。3、如有專門緣故未能開具公務(wù)接待單的（客房、餐飲接待兩項除外），必須向總經(jīng)理講明，并由總經(jīng)理或總經(jīng)辦電話通知接待部門，方可進(jìn)行接待。申請部門必須在接待后24小時內(nèi)將補辦的公務(wù)接待單交接待部門。4、如有違反上述規(guī)定，鄉(xiāng)都各點收銀將有權(quán)拒絕接待。5、公務(wù)接待用餐程序1)各部門在營業(yè)餐廳安排接待，提早將《公務(wù)接待單》報總經(jīng)理審批后送交餐飲部，接待單上要列明接待單位，用餐時刻、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、接待緣故。2)在職員餐廳用餐，手續(xù)同第一條，須提早將公務(wù)接待單送交職員餐廳。如遇專門情況，可口頭請示同意后先用餐再補手續(xù)。6、用餐標(biāo)準(zhǔn):1)營業(yè)餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)分為A、B二個檔次（酒水除外）。一般客人用B類。A類：招待餐：標(biāo)準(zhǔn)由簽批領(lǐng)導(dǎo)定B類：工作餐：每位10元的標(biāo)準(zhǔn)2)職工食堂標(biāo)準(zhǔn)是提供兩葷二素。7、酒水標(biāo)準(zhǔn):除明確批示外，酒店內(nèi)部招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及軟飲料。其余如香煙、洋酒、葡萄酒、烈酒等需經(jīng)批準(zhǔn)后方可按量供應(yīng)。8、用餐后的核算1)所有內(nèi)部招待用餐，統(tǒng)一使用公務(wù)接待單。2)店內(nèi)使用的公務(wù)接待單，一律用成本價計算，不加服務(wù)費。3)職員餐廳月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后，交財務(wù)部撥款。4)對不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦的，各有關(guān)崗位能夠拒絕提供服務(wù)。否則，將追究其有關(guān)人員的責(zé)任。9、公務(wù)用房標(biāo)準(zhǔn)：1)公務(wù)接待用房一律使用豪華標(biāo)準(zhǔn)間或標(biāo)準(zhǔn)間，專門情況，須經(jīng)總經(jīng)理專門批準(zhǔn)。2)所有內(nèi)部招待用房，統(tǒng)一使用公務(wù)接待單。3)店內(nèi)使用的公務(wù)接待單，一律團隊價計算，不加服務(wù)費。10、其他接待標(biāo)準(zhǔn)1)其他接待包括：溫泉、康樂、娛樂等項目。2)這些接待按酒店團隊價格結(jié)算，不加服務(wù)費。11、所有接待均計入部門成本費用并列入部門經(jīng)理的績效考核中。七、VIP接待規(guī)格內(nèi)容VIP-AVIP-BVIP-CVIP-DVIP-E資格—國家元首、政府首腦—聞名大公司總裁—部長、駐華大使—省級要緊領(lǐng)導(dǎo)—入住總統(tǒng)套房客人—國內(nèi)外知名人士—重要合作者—各大旅行社負(fù)責(zé)人?！匾襟w記者—聞名公司駐華首席代表或片區(qū)負(fù)責(zé)人—住店五次以上的客人—市級政府官員—同檔次酒店總理、副總經(jīng)理—入住套房客人?！鞔舐眯猩缂肮矩?fù)責(zé)訂房人員—使館官員—有過特不投訴的客人以及為酒店提出過建設(shè)性意見的客人—全價入住豪華間客人?！糜螆F的領(lǐng)隊?！珒r高級間客人?！〉陜纱我陨系目腿?。迎送規(guī)格—總經(jīng)理迎送，依照需要安排歡迎隊伍?！才庞e小姐迎接?！偨?jīng)理迎送，依照需要安排歡迎隊伍?！笨偨?jīng)理迎送或大堂經(jīng)理迎送?！筇媒?jīng)理迎送?！头糠?wù)員送歡迎茶。—大堂經(jīng)理迎送?！头糠?wù)員送歡迎茶。房內(nèi)布置—特不的盆花、插花、工藝品。—總經(jīng)理簽名的禮卡、歡迎信、總經(jīng)理名片—銀盤插花、衛(wèi)生間放綠色植物?！偨?jīng)理簽名的禮卡、總經(jīng)理名片、歡迎信—瓷盆插花?！偨?jīng)理簽名的禮卡。—瓶花?！偨?jīng)理簽名的禮卡。—瓶花?！偨?jīng)理簽名的禮卡。水果—5種進(jìn)口、國產(chǎn)水果20個。用水晶玻璃盤盛裝，每日更換?！?種進(jìn)口、國產(chǎn)水果12個。用水晶玻璃盤盛裝，每日更換?！?種進(jìn)口、國產(chǎn)水果9個。用銀籃盛裝，每日更換?！?種進(jìn)口、國產(chǎn)水果用竹藍(lán)或藤編果籃盛裝?！?種進(jìn)口、國產(chǎn)水果用竹藍(lán)或藤編果籃盛裝。點心—鍍銀大盤放6種巧克力、點心24個。每日更換點心品種?！崞鞅P放5種巧克力和點心15個。每日更換點心品種。—漆器盤放5種巧克力和點心10個。每日更換點心品種?！杀P放3種巧克力和點心6個。無干果—漆器盒放快樂果、杏仁、花生米、葡萄干等。—漆器盒放四色干果?！崞骱蟹潘纳晒o無夜床規(guī)格—小銀籃內(nèi)裝一枝鮮花、夜床巧克力及小瓶白蘭地?！倬幓ɑ@放鮮花、夜床巧克力或小禮品?！勾卜捧r花、巧克力或小禮品?！勾卜徘煽肆蛐《Y品?！勾卜徘煽肆蛐《Y品。八、請示報告制度為加強日常經(jīng)營治理規(guī)范化、程序化運作，特制定本制度。1、請示報告原則：1)凡酒店已確定的原則、打算范圍內(nèi)的日常工作問題，按照工作分工及各部室的職責(zé)，由各部室負(fù)責(zé)處理。2)需請示的問題，各部門應(yīng)逐級向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。3)對來不及請示又必須當(dāng)即處置的重要事項，事后要及時向酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。4)對領(lǐng)導(dǎo)交辦事項，經(jīng)辦人要按領(lǐng)導(dǎo)批示的內(nèi)容和范圍，認(rèn)真、迅速、準(zhǔn)確地辦理，辦完后向交辦領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。2、領(lǐng)導(dǎo)出差：1)部門領(lǐng)導(dǎo)出差，需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2)如部門只有一名負(fù)責(zé)人，應(yīng)征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，指定本部門一人代替主持工作。同時，通知酒店各有關(guān)部門。3、報批文件：1)凡各部門報擬文件，必須由部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真審核，簽署意見后送酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)辦。2)凡涉及幾個有關(guān)部門的報告文件，須經(jīng)各有關(guān)部門會簽后再送酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)辦。3)部門之間如有分歧的問題，其負(fù)責(zé)人應(yīng)通過協(xié)商解決，協(xié)商仍得不到統(tǒng)一意見，向店領(lǐng)導(dǎo)請示時將不同意見同時明確報告。4、外報文件：1)凡需向總公司或政府有關(guān)部門外送的文件、報告，均由總經(jīng)辦按《公文處理方法》要求，負(fù)責(zé)對文字及內(nèi)容審核并呈送店領(lǐng)導(dǎo)審批后再向外報送。2)凡總公司或政府有關(guān)部門限時我店上報的文件和辦理的事項，酒店領(lǐng)導(dǎo)和主辦部室應(yīng)在時限要求內(nèi)完成并上報。5、文件報告要求：凡上報下達(dá)的文件，一定要情況屬實，觀點明確，條理清晰，層次分明，文字簡練，書寫工整，投送準(zhǔn)確。送審稿稿面不清的一定要由經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)清稿后再送領(lǐng)導(dǎo)審批。打印件由經(jīng)辦部門的擬稿人負(fù)責(zé)校對后，再行印刷。九、關(guān)于參觀酒店的規(guī)定為了進(jìn)一步宣傳酒店，提高酒店的知名度，酒店歡迎外來單位或人員參觀酒店。同時為維護(hù)酒店的正常治理秩序，特對外來單位及人員參觀酒店擬訂如下規(guī)定：1、關(guān)于參觀的接待與審批：1)外來單位或人員需參觀酒店，必須事先預(yù)約，并由酒店前廳部負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)。2)前廳部依照來賓參觀需求情況報總經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理，并填寫《參觀通知單》，報總經(jīng)理審批。3)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)辦通知前廳部及所參觀的項目。2、參觀時的注意事項：1)參觀均由前廳部派人帶領(lǐng)參觀，或依照需要由總經(jīng)辦人員、副總經(jīng)理或總經(jīng)理陪同參觀。2)涉及相關(guān)部門工作接待的參觀，均需部門經(jīng)理在《參觀通知單》上簽字注明緣故，并陪同參觀。3)在參觀過程中，不得泄露酒店機密。4)在參觀過程中，陪同人員應(yīng)注意提醒參觀者不得隨意觸、碰酒店設(shè)施。5)參觀完畢，陪同或帶領(lǐng)參觀人員應(yīng)及時通知客房中心和前廳部。6)帶領(lǐng)或陪同參觀的人員在參觀過程中應(yīng)時刻注意禮節(jié)禮貌。十、公文處理規(guī)則1、總則1)公文是傳達(dá)酒店經(jīng)營治理方針、政策，公布規(guī)章制度、請示和答復(fù)問題，指導(dǎo)和商洽工作、報告情況、交流經(jīng)驗、傳遞信息等的一種重要工具。各級領(lǐng)導(dǎo)和部門工作人員都必須重視公文處理，準(zhǔn)確有效的發(fā)揮公文作用，使其更好地為酒店事業(yè)進(jìn)展服務(wù)。2)各部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揚深入實際、聯(lián)系群眾、調(diào)查研究、實事求是和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，防止官僚主義、形式主義、文牘主義和粗枝大葉、拖拉積壓、互相推諉等不良作風(fēng)，努力提高公文處理效率和公文質(zhì)量。3)公文處理必須做到：準(zhǔn)確、及時、安全、保密。公文由總經(jīng)辦文檔主管或各部門文員或部門指定人員負(fù)責(zé)收發(fā)、分辦、傳遞、催辦、核稿把關(guān)、呈批、謄印。4)公文要合邏輯、合文法、合體式、講修辭、實事求是、觀點明確、簡明扼要、條理清晰、通順易明白。5)文秘工作人員要熱愛本職工作，樹立為領(lǐng)導(dǎo)、為部門和職員服務(wù)的思想。6)一切經(jīng)辦和經(jīng)手文件的人員，都要保守機密，愛護(hù)文件不受損失，在整個辦文過程中，不得積壓和拖延誤事。2、公文種類依照國家公文種類規(guī)定，酒店公文種類要緊有：1)決定、會議對重要事項或重大行動作出安排，用“決定”。經(jīng)會議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項，用“決議”。2)指示對下級部門布置工作，闡明工作活動的指導(dǎo)原則，用“指示”。3)通告在一定范圍內(nèi)公布,要求寬敞職員應(yīng)當(dāng)遵守或需周知的事項，用“通告”。4)通知傳達(dá)上級的指示，要求下級辦理或轉(zhuǎn)發(fā)上級、同級和不相隸屬關(guān)系的公文，用“通知”。5)通報表彰先進(jìn)、批判錯誤，傳達(dá)重要情況，用“通報”。6)報告、請示向上級匯報工作，反映情況，用“報告”。向上級請求指示，批準(zhǔn)，用“請示”。7)批復(fù)答復(fù)下級請示事項，用“批復(fù)”。8)函與同級部門和不相隸屬的部門互相商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向同級有關(guān)主管部門請求批準(zhǔn)事項等，用“函”。9)會議紀(jì)要傳達(dá)會議議定事項和要緊精神，要求與會部門共同遵守執(zhí)行的，用“會議紀(jì)要”。3、公文格式公文格式一般包括：公文編號、密級、主題、主（報）送單位（人）、正文、附件、印章、簽發(fā)人，發(fā)文日期、抄報（抄送）單位（人）等。1)公文的標(biāo)題應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、簡要地概括公文的要緊內(nèi)容，一般應(yīng)標(biāo)明發(fā)文機關(guān)和公文種類。2)發(fā)文字號，包括部門代字、年號、順序號。幾個部門聯(lián)合發(fā)文，只標(biāo)明主辦部門發(fā)文字號。3)公文應(yīng)一律加蓋印章或由部門經(jīng)理或部門第一負(fù)責(zé)人簽名。4)秘密公文應(yīng)分不標(biāo)明“絕密”、“機密”、“秘密”。5)緊急公文應(yīng)分不標(biāo)明“特急”、“急”。6)請示一般只寫一個主送部門（人），如需同時送其他部門（人），應(yīng)用抄報或抄送形式。7)公文如有附件，應(yīng)在正文之后，年月日之前，注明附件名稱和件數(shù)。8)發(fā)文部門應(yīng)寫全稱或規(guī)范化簡稱，幾個部門聯(lián)合發(fā)文，應(yīng)將主辦部門排列在前。9)會議通過的文件，應(yīng)在標(biāo)題之下，正文之前注明會議名稱和通過日期。（10）、文字從左至右橫寫、橫排。11)公文紙一般用A4紙型，左側(cè)裝訂。“通告”用紙大小，依照實際需要確定。4、行文關(guān)系1)酒店在職權(quán)范圍內(nèi)，可對所屬部門下達(dá)指示通知；對上級請示、報告工作；對平級和不相隸屬的單位行文聯(lián)系工作，商洽問題。2)酒店各部門在分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)可直接對所屬單位的對口部門通知一般具體工作事項。各部門不應(yīng)以部門名義向酒店的上級和政府各部門行文。3)公文一般只主送部門，不主送個人。請示公文，只主送一個部門。4)公文抄送，應(yīng)以要緊有關(guān)部門為限，嚴(yán)格操縱抄送范圍。請示公文，一般不應(yīng)同時抄送有關(guān)下級；主送某一部門的公文，一般不抄送其內(nèi)部隸屬部門。5)不管對上對下，以不越級行文為原則。但下列事項能夠越級行文：具有普遍性質(zhì)的行文（如公布酒店政策、制度、通報等）；專門需要，若逐級轉(zhuǎn)遞會誤實效的事項；催辦、解答、詢問事項；上級交辦制定直接上報的事項等。6)同級部門能夠聯(lián)合行文。5、公文處理程序公文處理包括等級、分辦、批辦、承辦、催辦、擬稿、審核、簽發(fā)、用印、傳遞、立卷歸檔、銷毀等程序。1)收文登記登記包括；來文部門、文號、日期、文件標(biāo)題、附件、文件的機密、緩急標(biāo)志、來文日期、收文編號等。一般具體事務(wù)性的文件，可簡單登記或不登記。發(fā)給酒店的文件，由總經(jīng)辦文檔主管負(fù)責(zé)簽收，拆封、登記。凡代表酒店出席會議的人員，應(yīng)將會議上所發(fā)的文件及時交總經(jīng)辦處理。2)收文分辦a.收文登記后，文檔主管交由總經(jīng)辦主任閱批分辦。b.分文力求準(zhǔn)確。難以確定主辦部門的文件，應(yīng)與有關(guān)部門協(xié)商，或請示領(lǐng)導(dǎo)確定主辦部門。3)檢查催辦a.凡需要處理的文件，都應(yīng)檢查催辦。重要的來文和限時文件，要及時催辦，催辦一般由秘書負(fù)責(zé)。b.承辦人對所經(jīng)辦的文件，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)抓緊處理。如確需延長辦理時刻，應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并告知催辦人。4)擬稿a.一般文稿按照分工，誰主管誰擬稿。涉及兩個以上單位的事項，應(yīng)以一個部門為主，并主動與有關(guān)部門協(xié)商一致再擬稿。帶有方針政策性問題和復(fù)雜的上報下發(fā)的文，以集體研究提出方案后，指定專人擬稿。b.起草公文應(yīng)注意的事項：·要符合國家的方針、政策、法律、法令及現(xiàn)行規(guī)章制度和上級有關(guān)規(guī)定?！で闆r要確實，觀點要明確，文字要精煉，條理要清晰，層次要分明，標(biāo)點符號要準(zhǔn)確，字跡清晰，稿面整潔，篇幅要力求簡短。·人名、地名、數(shù)字、引文要準(zhǔn)確。時刻一般要寫具體年月日?！?shù)字，除公文編號、統(tǒng)計表、打算表、序號、專用術(shù)語和其他必須用阿拉伯?dāng)?shù)碼者外，一般用漢字書寫?！の募姓鹿?jié)、序號要分清，并前后一致?！ひ囊獙懨靼l(fā)問具體時刻、機關(guān)、文號、標(biāo)題?！ご_實和報告要分開。確實要一文一事。不要把請示的問題夾雜在情況報告、紀(jì)要、簡報中?！そ?jīng)組織和領(lǐng)導(dǎo)確定的原則，在起草公文時，經(jīng)辦人一般不應(yīng)擅自改動。如需改動，應(yīng)再請示?！ひ獪?zhǔn)確有用已公布的簡化漢字及標(biāo)點符號。起草、修改和審批文件不準(zhǔn)用鉛筆、圓珠筆及不符合存檔要求的墨水等。c.起草公文要正確使用公文名稱。d.凡是體單位有權(quán)處理的問題，不要請示；凡不行文能夠解決的問題，就不行文。確需轉(zhuǎn)發(fā)的文件，應(yīng)結(jié)合實際提出具體貫徹執(zhí)行意見。辦稿人影依照需要提出具體發(fā)送對象，秘書據(jù)此確定文件份數(shù)。e.凡公文內(nèi)容涉及兩個以上單位時，主辦部門應(yīng)送相關(guān)部門會簽?！じ鞑块T會簽文稿，應(yīng)當(dāng)面商量。·涉及外單位的公文，經(jīng)辦人盡量當(dāng)面商談，直接送達(dá)會簽。·送出會簽的文件，經(jīng)辦人要及時催辦。·會簽均以會簽單位的領(lǐng)導(dǎo)人簽字為有效。5)核批a.總經(jīng)辦主任、文檔主管負(fù)責(zé)核稿，核稿后呈分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。b.核稿的重點：·是否需要行文。·是否符合國家的方針、政策、法律、法令及現(xiàn)行規(guī)章制度和上級有關(guān)規(guī)定，與其他文件有無矛盾和脫節(jié)?！ぬ岢龅囊蟆⒋胧?、方法和意見是否明確、具體、切實可行?！ど婕坝嘘P(guān)單位的問題是否協(xié)商一致?！す捏w式、文種、行文名義、發(fā)送范圍是否恰當(dāng)，附件和相關(guān)文件是否齊全，文字、語法、標(biāo)點符號、段落是否準(zhǔn)確?！ぴ诓桓淖冊馇闆r下，可進(jìn)行刪節(jié)和文字加工。進(jìn)行較大修改，應(yīng)提出修改意見，與經(jīng)辦人研究修改。·對不符合上級規(guī)定和與有關(guān)文件矛盾的、問題闡述不清的、稿面不清晰整潔的、書寫用筆、紙不符合要求的，核稿人提出意見，退經(jīng)辦人重寫。·公文簽發(fā)：由分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。一般性轉(zhuǎn)發(fā)公文，總經(jīng)辦主任可由分管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)代簽。簽發(fā)人對所簽發(fā)的文件內(nèi)容全面負(fù)責(zé)。6)謄校和蓋章a.文件打字、印刷由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)，打印的文件，必須符合規(guī)定格式，字跡清晰，整潔美觀，份數(shù)準(zhǔn)確。b.文件校對：文件由承辦人負(fù)責(zé)校對，校對人要簽名。c.文件蓋印按酒店印章治理使用規(guī)定進(jìn)行。d.文件發(fā)出時刻：會議討論通過的文件，以會議時刻為準(zhǔn)；其他文件以領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)時刻為準(zhǔn)。7)發(fā)文a.發(fā)文要登記發(fā)文字號、標(biāo)題、發(fā)送部門、份數(shù)、附件、日期。b.用信郵的文件，信封要寫明受文單位名稱、地址、郵政編碼。c.發(fā)文應(yīng)依照實際，加注明急、密級等。8)立卷歸檔a.必須建立平常立卷制度。b.公文承辦部門應(yīng)將處理完畢的材料及時收集齊全存檔。c.凡處理完畢或批存的文件、材料，按《案卷類目》放進(jìn)有關(guān)卷欄。d.每年年終對當(dāng)年收發(fā)和處理的文件進(jìn)行一次清理，做好立卷歸檔工作。十一、文件治理制度1、酒店公文辦理程序包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。2、酒店收到的公文由總經(jīng)辦文檔主管簽收登記，分類后遞交總經(jīng)辦主任擬辦意見。3、總經(jīng)理批辦的公文，依照批示，由文檔主管轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱人員，并進(jìn)行簽收登記。4、因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時歸還，秘密級以上的文件和檔案，各級領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離酒店。5、各部門或個人對承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時辦理，不得拖延和積壓。對承辦批示存有異議，及時提出書面意見。6、各部門均應(yīng)實行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對自己經(jīng)手處理的公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。7、公文處理過程中，要做好平常歸卷工作，辦完后，及時將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷歸檔存放，或移交總經(jīng)辦檔案室歸檔存放。8、酒店的所有人員調(diào)動和離職時，應(yīng)將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動和離職手續(xù)；參加會議帶回的文件，應(yīng)及時交總經(jīng)辦檔案室登記和保管。9、檔案室沒有保存價值的文件，通過鑒不和總經(jīng)辦主任的批準(zhǔn)，予以定期銷毀，作為廢品出售。十二、安全保密制度為加強酒店安全工作，確保酒店正常、穩(wěn)妥運轉(zhuǎn)，特制定本規(guī)定。1、每個職員都要榜樣遵守酒店的保密法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項保密制度，樹立牢固的保密觀念，在任何情況下都要保守酒店的秘密。2、不與無關(guān)人員或在公共場所談?wù)搰壹熬频昝孛?，不在沒有保密裝置的電話和電話傳真機中傳達(dá)酒店商業(yè)機密等事項。3、不得擅自翻印、復(fù)制、抄錄或在公開發(fā)表的文章中引用涉及酒店商業(yè)機密的材料。4、不得將酒店領(lǐng)導(dǎo)講話稿擅自擴大發(fā)送范圍。會議記錄未經(jīng)總經(jīng)辦主任同意不得外借。酒店以外單位查詢本企業(yè)經(jīng)濟資料，須由總經(jīng)辦審核并得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。5、對外部人員查詢酒店領(lǐng)導(dǎo)住址、電話者，應(yīng)詢問清晰視情答復(fù)，并及時轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)取得領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、除公開出版發(fā)行的報刊、資料外，所有的文件、資料、筆記本、書寫稿等須安規(guī)定交辦公室統(tǒng)一處理。7、調(diào)出飯店或外出一年以上的人員，須將自己保管的秘密文件、資料、筆記本、磁帶、軟盤等全部移交給部室領(lǐng)導(dǎo)指定的人員，不得帶走和私自轉(zhuǎn)讓。8、酒店領(lǐng)導(dǎo)的親啟信，未經(jīng)本人授權(quán)，工作人員不得啟封。9、發(fā)覺因違反酒店保密規(guī)定，造成或可能造成失密、泄密后果的情況時，要及時向部門經(jīng)理或保安部經(jīng)理報告，及時采取補救措施，并對失泄事件進(jìn)行嚴(yán)肅處理。10、嚴(yán)格遵守酒店安全、防火的有關(guān)規(guī)定，確保各部門文件、資料、貴重設(shè)備及個人物品的安全。十三、總經(jīng)理接待日制度為加強酒店民主治理，活躍企業(yè)文化，有效地實現(xiàn)上下及時溝通，充分聽取寬敞職員對酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)的意見、建議，關(guān)心職員解決實際問題，調(diào)動寬敞職職員作積極性，集思廣益搞好企業(yè)，酒店決定建立總經(jīng)理接待日制度，具體如下：1、主持：總經(jīng)辦主任2、參加人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、人力資源部經(jīng)理、人事勞資人員3、時刻：每月一次，第二個星期的星期二上午（半天）4、地點：會議室（或臨時提早通知）5、內(nèi)容：1)直接接待職員來訪；2)聽取職員意見，回答咨詢；3)宣傳酒店政策4)職員建議提倡以書面形式上報（投入合理化建議信箱或總經(jīng)理信箱）。6、預(yù)備工作：1)總經(jīng)辦預(yù)備接待日記錄本，并負(fù)責(zé)記錄整理；2)餐飲部預(yù)備茶水，布置接待臺；3)請各部門經(jīng)理通知到每位職員；4)拍攝宣傳圖片。十四、檔案室治理制度1、檔案室隸屬于總經(jīng)辦，設(shè)文檔主管對檔案室進(jìn)行治理，并同意總經(jīng)辦主任的檢查和監(jiān)督指導(dǎo)。2、檔案室按酒店規(guī)定治理酒店的大部分重要文書檔案（人事檔案由人力資源部負(fù)責(zé)治理，財務(wù)檔案由財務(wù)部負(fù)責(zé)治理，客史檔案由前廳部和營銷中心治理），愛護(hù)檔案的完整和安全，做好檔案的借閱使用工作，為酒店的經(jīng)營治理工作服務(wù)。3、酒店從籌建開始，在各項工作和活動中形成的、差不多辦理完畢的、有保存價值的檔案資料是酒店工作的真實記錄，也是酒店今后工作的重要參考資料，必須由檔案室集中統(tǒng)一治理，任何人不得據(jù)為己有。4、文檔主管必須認(rèn)真貫徹酒店關(guān)于檔案工作的方針、政策和制度，在總經(jīng)辦主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好檔案治理工作。5、文檔主管要忠于職守，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守秘密，主動、準(zhǔn)確、迅速地為使用者提供檔案資料。6、檔案室是酒店的重要工作場所，任何無關(guān)人員不得入內(nèi)。7、檔案室的一切設(shè)施設(shè)備任何人未經(jīng)許可不得隨意使用及翻動。8、定期檢查檔案室的電器設(shè)備和消防設(shè)備，保證完好，確保檔案室的安全。十五、車輛治理暫行方法為了進(jìn)一步規(guī)范酒店車輛的使用和治理，依照公司相關(guān)治理規(guī)定，并結(jié)合酒店的實際情況，制定本暫行方法。（一）車輛的治理1、酒店所有車輛均由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一治理。2、駕駛員負(fù)責(zé)車輛的正常行駛、日常清潔、維護(hù)保養(yǎng)和提出維修申請。非酒店駕駛員，未經(jīng)許可，一律不得動用酒店車輛。3、職員車駕駛員實行兩班制，早班：從接西餐廳職員開始，接中班職員到店結(jié)束；中班：從中班職員到店開始，到中夜班職員接送完畢后結(jié)束。4、采供車駕駛員實行白班制，8：00—18：00，下班后，車輛停放在指定地點，車鑰匙交前廳部總臺統(tǒng)一治理。5、酒店如因工作需要使用采供車，須經(jīng)當(dāng)值總值班經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦安排駕駛員。同意任務(wù)的駕駛員須到總臺辦理用車登記后，方可領(lǐng)取車鑰匙。用完車后，須及時將車停回指定位置，并立立即車鑰匙交回總臺。總臺當(dāng)值職員負(fù)責(zé)監(jiān)督。6、除職員車的正常班次出車和采供車白班正常采供物資以外，動用酒店車輛必須以《用車申請單》的形式獲得總經(jīng)理批準(zhǔn)。專門情況，由總經(jīng)理或總經(jīng)辦主任口頭或電話通知。7、建立“車輛行駛記錄表”，作為車輛用油、計發(fā)駕駛員出車補貼、過路過橋費用報銷的依據(jù)，由出車駕駛員負(fù)責(zé)填寫，月底由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)核查。8、總經(jīng)辦建立“車輛使用登記表”，記載車輛使用、加油和維修情況等，月底送財務(wù)部核查。9、保安部建立“車輛出入記錄表”，記載酒店車輛進(jìn)出時刻和駕車人，每周交總經(jīng)辦核查。（二）駕駛員的治理1、駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的時刻上下班。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的時刻出車，專門情況臨時用車，應(yīng)經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦安排。2、未經(jīng)總經(jīng)辦同意或酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁駕駛員擅自用車或?qū)④囕v交（借）給他人駕駛或使用，否則，總經(jīng)辦將按違反酒店操作程序?qū)υ擇{駛員予以經(jīng)濟處罰及行政處分。假如因此而發(fā)生安全事故，其經(jīng)濟和法律責(zé)任由該駕駛員自行承擔(dān)。3、嚴(yán)禁駕駛員在下班后私自動用酒店車輛。駕駛員私自動用酒店車輛所產(chǎn)生的一切費用自行承擔(dān)，并向酒店繳納車輛磨損費和折舊費用，酒店另外還將對駕車人進(jìn)行經(jīng)濟處罰和行政處分。4、除駕駛員必須隨車攜帶的證件外（行駛證、養(yǎng)路費繳驗證、保險卡等），其余相關(guān)證件及保險資料由總經(jīng)辦統(tǒng)一保管。5、每次出車后（規(guī)定的職員班車班次出車除外），駕駛員應(yīng)填寫“車輛行駛記錄表”，寫明用車時刻、地點、用車部門（或個人）、行駛里程數(shù)、過路過橋費等，并由用車人簽字確認(rèn)。6、酒店燃煤過磅監(jiān)督人員需要用車時，由財務(wù)部物管員提早半小時填寫《用車申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)辦安排車輛。總經(jīng)辦下班后或情況緊急時，能夠直接通知駕駛員出車，但需在事后24小時內(nèi)補辦用車申請手續(xù)。（三）車輛維護(hù)保養(yǎng)與維修治理1、酒店駕駛員負(fù)責(zé)各自車輛的清潔、檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保出車安全。2、車輛正常磨損需要修復(fù)、換件或維護(hù)保養(yǎng)時，由當(dāng)值駕駛員填寫《車輛維修申請單》，寫明維修緣故、維修項目、維修期限和分項維修費用概算，送總經(jīng)辦查驗屬實報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采供部聯(lián)系維修地點并監(jiān)督維修過程及費用。3、維修完成后，由采供部與駕駛員一起確認(rèn)維修合格并簽字后，由采供部負(fù)責(zé)按照酒店費用報銷程序填單報銷。4、車輛在行駛途中發(fā)生故障需維修時，值班駕駛員可與總經(jīng)辦主任聯(lián)系并得到同意后，能夠先維修，后補《車輛維修申請單》報批。5、屬于駕駛員操作不當(dāng)或疏于保養(yǎng)造成的機件故障，維修總費用應(yīng)視情節(jié)輕重，由駕駛員全額或部分承擔(dān)。6、不按報批程序規(guī)定，擅自修車或超標(biāo)換件的一律不予報銷，由當(dāng)事人自理。（四）油料治理1、車輛用油實行按里程數(shù)供油的方法。2、實行指定加油站登記加油的形式。由財務(wù)部統(tǒng)一申購并制作定額油票，由駕駛員填寫油票領(lǐng)用單，經(jīng)總經(jīng)辦審查后到財務(wù)部領(lǐng)取油票，再到指定地點加油。專門情況的加油，需先得到總經(jīng)辦的同意，加完油后，按酒店費用報銷程序進(jìn)行報銷。3、總經(jīng)辦每月底憑車輛里程數(shù)核定當(dāng)月用油量，超出部分由駕駛員自行承擔(dān)。節(jié)約用油的，能夠視節(jié)油量的大小予以獎勵。4、車輛在出差途中需加油時，經(jīng)用車人同意，可就近用現(xiàn)金加油，回店后，經(jīng)用車人證明，駕駛員憑《用車申請單》和加油發(fā)票報銷。（五）違規(guī)與事故處理1、駕駛員在出車時，要遵守交通規(guī)則和國家相關(guān)的法律法規(guī)，因違犯國家法律法規(guī)所帶來的損失由駕駛員自行承擔(dān)。2、車輛在行駛途中發(fā)生交通意外，應(yīng)及時搶救傷員，同時分不向交警部門和保險公司報案，并及時報告酒店總經(jīng)辦。3、意外事故造成的損失費，扣除保險賠付金后，由駕駛員按事故責(zé)任比例承擔(dān)相應(yīng)部分的損失費。4、全年未發(fā)生交通事故和車損的駕駛員，酒店將在年底給予一定獎勵。（六）私車公用的治理1、酒店車輛調(diào)配不足的前提下，鼓舞職員駕駛私車辦理公務(wù)。2、因公使用職員私車，酒店按出租車收費標(biāo)準(zhǔn)計發(fā)費用補貼，即按實際里程，參照峨眉山地區(qū)出租車打表收費的標(biāo)準(zhǔn)，計發(fā)用車補貼。該補貼包括過路過橋費、油料費、駕駛職員資、停車費、洗車費、維修費、保險費、折舊費等全部費用。3、職員私車公用須提早獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并在總經(jīng)辦備案。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并備案的一律不予認(rèn)可。第五節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序一、收發(fā)文件、報告處理程序1、收文1)收進(jìn)外查：對來件的外包裝進(jìn)行檢查，查看與發(fā)文單或回執(zhí)單是否相符；驗戶：核對收件封套注明的收件單位和姓名是否相符；清點：核對送件清單注明件數(shù)和實收件數(shù)是否相符；2)登記：在收文登記本上登記，內(nèi)容：順序號、收文日期、文件號、來文單位、文件名稱、內(nèi)容提要、份數(shù)、處理情況和備注；3)送閱：在文件前面貼附《文件處理單》，速交領(lǐng)導(dǎo)處理。2、擬辦:由總經(jīng)辦主任負(fù)責(zé)。內(nèi)容包括：來文內(nèi)容概括、擬辦意見、辦理時限、批閱對象、部門和閱讀范圍。3、批辦:內(nèi)容包括明確指明承辦部門、方法、承辦的期限，如需要，指明主辦者或牽頭部門。4、承辦:1)承辦部門閱知文件精神，組織貫徹執(zhí)行，或結(jié)合本部門實際情況，用文件指導(dǎo)工作；2)依照批示，落實具體事件。5、傳閱:一般依次傳閱。6、催辦:方式：直接面詢、電話問詢、發(fā)函問詢或檢查、匯報、指導(dǎo)。7、辦復(fù):將承辦結(jié)果注明在《文件處理單》上，或另行文報告。二、公文制作程序1、受領(lǐng)1)公文起草人明確領(lǐng)導(dǎo)意圖、依據(jù)、要緊觀點和要求；2)遇到問題主動向領(lǐng)導(dǎo)請示了解。2、預(yù)備:1)收集文字、數(shù)據(jù)等素材；2)必要時召開會議，請有關(guān)人員提供情況，集思廣益；3)進(jìn)行構(gòu)思，寫出提綱。3、草擬:遵循公文規(guī)范，完成公文稿，交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。4、審核:1)公文完稿后，先由部門負(fù)責(zé)人審稿；2)以酒店名義的公文，總經(jīng)辦主任要嚴(yán)格審核公文的種類使用是否恰當(dāng)、觀點是否正確、材料事例是否可靠、體例是否符合規(guī)范。審核后填寫審核意見，報總經(jīng)理審定。5、簽發(fā):送總經(jīng)理簽發(fā)公文時，預(yù)備必要的材料或文件，供領(lǐng)導(dǎo)查詢和參考。6、校印:1)校對無誤后，按公文規(guī)范打印；2)原稿送起草部門歸卷保管。7、封發(fā):1)總經(jīng)理辦公室對印畢的文件，登記、加蓋酒店印章、加封、發(fā)文；2)對發(fā)文留有備份，存檔。三、印章使用程序1、申請使用:使用人填寫《印章使用申請單》，內(nèi)容包括：使用人部門，需使用文件標(biāo)題，份數(shù)和其他事項。2、使用審批1)部門經(jīng)理審查同意；2)有關(guān)人事和財務(wù)有關(guān)事項的由財務(wù)、或人力資源總監(jiān)審查同意；3)總經(jīng)理簽批同意。3、印章使用1)印章保管人審查批準(zhǔn)程序無誤后，留下《印章使用申請單》，加蓋印章；2)將《印章使用申請單》歸卷存檔。四、總經(jīng)理訪客接待程序1、接待:1)接待人員：總經(jīng)理辦公室人員或酒店大堂經(jīng)理；2)禮貌接待；3)婉轉(zhuǎn)問明情況：對方身份、來訪意圖、是否預(yù)約。2、請示:1)預(yù)約客人，安排會見；2)非預(yù)約客人，依照指示安排處理。3、處理:在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決客人提出的要求。4、反饋:將接待情況上報總經(jīng)理。五、公務(wù)接待程序1、預(yù)備：1)弄清晰來賓的姓名、單位、身份、人數(shù)、目的和意圖、抵離日期和專門要求；2)制定接待打算：陪同接待人員、活動內(nèi)容和方式、日程安排、食宿安排和交通工具安排。2、接待和服務(wù)1)迎接客人：按禮遇規(guī)格安排迎接事宜；2)預(yù)約客人，安排會見，非預(yù)約客人，依照指示安排處理。3)安排活動：依照客人的要求，安排接待活動；4)人員：總經(jīng)辦人員或酒店大堂經(jīng)理；5)禮貌接待；婉轉(zhuǎn)問明情況：對方身份、來訪意圖、是否預(yù)約6)送離：主動協(xié)助客人的返程事宜3、善后工作1)征求客人的接待意見和建議；2)處理客人提出的托付代辦事宜；3)協(xié)助客人結(jié)算費用等；4)做好接待記錄和總結(jié)。將接待情況上報總經(jīng)理。六、《來賓意見書》處理程序1、收件1)收進(jìn)：客人郵寄投遞或客房服務(wù)員在客房內(nèi)收集；2)登記：檔案員在《<來賓意見書>登記簿》上登記；3)內(nèi)容：編號、客人姓名、客人身份、入住起止日期、客人通訊地址和客史檔案編號。2、整理和復(fù)信1)檔案員對表格意見立即以總經(jīng)理的名義按規(guī)定格式復(fù)信客人；2)對表格意見進(jìn)行數(shù)字統(tǒng)計，對“其他意見”進(jìn)行整理，將結(jié)果報告總經(jīng)辦主任。3、擬辦和批辦總經(jīng)辦主任對“其他意見”和表格意見統(tǒng)計結(jié)果提出擬辦意見，交總經(jīng)理批示。4、復(fù)信1)及時依照總經(jīng)理批示意見，以總經(jīng)理名義復(fù)信客人，對客人表示感謝；2)將意見的實際處理結(jié)果二次復(fù)信客人，表示感謝；3)收到《客人意見書》，三日內(nèi)必須復(fù)信客人；4)辦復(fù)后，立卷歸檔。七、文件、資料存檔程序1、平日歸卷1)收集：完全地隨時或定期收集各類文件；2)檢查：檢查文件是否辦復(fù)；檢查文件是否齊全，是否具有保存價值；3)歸類：按工作任務(wù)或職能歸類或按酒店部門進(jìn)行歸類；4)歸目：按類不下的具體事宜進(jìn)行歸目。2、正式立卷1)檢查調(diào)整歸卷卷宗；2)排列卷內(nèi)公文的順序；3)編寫卷宗標(biāo)題；4)填寫卷內(nèi)目錄和備考表；5)填寫卷宗封皮；6)裝訂案卷。3、案卷歸檔1)案卷移交檔案室，填寫《歸檔案卷移交目錄》；2)按《歸檔案卷移交目錄》進(jìn)行檔案移交清點、核對，檔案室簽收；3)案卷排列和編號，歸檔。八、信息匯編程序1、收集:收集和酒店經(jīng)營治理相關(guān)的所有信息。2、分類:1)同行業(yè)酒店信息；2)客源市場信息；3)酒店配套供應(yīng)信息；4)客人信息；5)職員信息；6)社會信息；7)其他信息。3、分級:按迫切性和重要程度分極。4、篩選1)摒棄無關(guān)或失效信息；2)數(shù)理統(tǒng)計或分析歸納，找出答案或規(guī)律與傾向。5、分析比較:與酒店實際情況比較，分析出結(jié)果。6、匯編交流:匯總整理，編制情況簡報，呈報酒店各級領(lǐng)導(dǎo)。九、電話接聽和轉(zhuǎn)接程序1、接聽:1)電話鈴響，立即去接。電話鈴響不超過3次，就應(yīng)拿起話筒。2)用一般話問好、報清部門名稱。語氣親切柔和，節(jié)假日還應(yīng)使用節(jié)日禮貌用語。3)使用敬語，委婉問清對方的身份和來電意圖。4)認(rèn)真傾聽對方的電話事由并問清對方姓名、單位、職務(wù)（如需要）。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。5)如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。6)記下或問清對方通知或留言的事由、時刻、地點和姓名。2、轉(zhuǎn)接1)請對方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；2)如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對方，詢問對方是否需要電話留言，做好留言記錄,并行對方重復(fù)一遍以確認(rèn).。3、掛機:對對方的來電表示感謝，向?qū)Ψ降啦?，等對方掛機后，方可掛機。4、轉(zhuǎn)達(dá):及時將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。十、會務(wù)操作程序1、明確會議性質(zhì)和目的。2、確定會議日期、出席者和主持人及會議地點。3、通知:1)方式：電話、文件、信函、請柬、傳真等；2)內(nèi)容：會議性質(zhì)、目的、議題、需預(yù)備材料、日期、地點、出席者和主待人。4、預(yù)備1)落實會場，會前一小時檢查會場；2)預(yù)備所需材料及物品（會議簽到本、擴音、錄音和影像器材）；3)預(yù)備好會議文件和資料。5、會中1)填寫會議記錄扉頁，注明會議時刻、名稱、地點、議題、主持人、記錄人及出席和缺席人員名單等；2)做好會議記錄，要格式準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，不遺漏、不發(fā)揮；3)指導(dǎo)會議服務(wù)人員做好會議服務(wù)工作。6、會后1)會后半日內(nèi)形成會議紀(jì)要，按程序上報下發(fā)；2)向缺席人員傳達(dá)會議精神、跟蹤督辦會議落實情況。十一、文書立卷程序1、平日歸卷1)收集：完全地隨時或定期收集各類文件；2)檢查：檢查文件是否辦復(fù)；檢查文件是否齊全，是否具有保存價值；3)歸類：按工作任務(wù)或職能歸類或按酒店部門進(jìn)行歸類；4)歸目：按類不下的具體事宜進(jìn)行歸目。2、正式立卷1)檢查調(diào)整歸卷卷宗；2)排列卷內(nèi)公文的順序；3)編寫卷宗標(biāo)題；4)填寫卷內(nèi)目錄和備考表；5)填寫卷宗封皮；6)裝訂案卷。3、案卷歸檔1)案卷移交檔案室，填寫《歸檔案卷移交目錄》；2)按《歸檔案卷移交目錄》進(jìn)行檔案移交清點、核對，檔案室簽收；3)案卷排列和編號，歸檔。十二、檔案室檔案借閱程序1、填單:檔案借閱人填寫《檔案借閱申請單》，內(nèi)容包括：借閱人姓名、部門，借閱事由，借閱日期和歸還日期。2、簽批:1)部門經(jīng)理簽批；2)總經(jīng)辦主任簽批；3)假如是重要文件需總經(jīng)理簽批。3、借出:檔案室將《檔案借閱申請單》留底存檔，并在《檔案借出登記本》登記，借閱人簽字借出檔案。4、催要:檔案借閱人到期未歸還檔案，文檔主管要及時催要，追回檔案或借閱人辦理檔案續(xù)借手續(xù)。5、歸還:文檔主管在《檔案借出登記本》和檔案借閱申請單上注明歸還日期，收回檔案。十三、禮品收發(fā)程序（一）收交禮品1、總辦收到上交的禮品應(yīng)嚴(yán)格2、執(zhí)行登記制度，填寫《上交禮品登記表》并將禮品存放在規(guī)定的地點，妥善保管。3、關(guān)于收到的禮品，飯店擬再轉(zhuǎn)送的，總辦應(yīng)及時在《上交禮品登記表》“處理情況”一欄注明該禮品的用途。4、定期（一年一次）對禮品進(jìn)行清理，并向總經(jīng)理室通報上交禮品庫存情況。（二）發(fā)放禮品1、填寫《物資領(lǐng)用單》，從采購部倉庫領(lǐng)取酒店自己設(shè)計定做的禮品或宣傳品存入總進(jìn)緊辦倉庫。做到擺放整齊、方便領(lǐng)取。2、禮品須經(jīng)總經(jīng)辦主任或總經(jīng)理批準(zhǔn)方可發(fā)放，貴重禮品必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、其他部門如因工作需要領(lǐng)取禮品，須經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)辦主任同意后方可發(fā)放，并填寫《物資領(lǐng)用單》轉(zhuǎn)入該部門費用。4、對禮品或宣傳品使用情況及時登記，并定期通報飯店現(xiàn)有禮品庫存情況。十四、車輛維護(hù)保養(yǎng)與維修程序酒店駕駛員負(fù)責(zé)各自車輛的清潔、檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保出車安全。車輛正常磨損需要修復(fù)、換件或維護(hù)保養(yǎng)時，由當(dāng)值駕駛員填寫《車輛維修申請單》，寫明維修緣故、維修項目、維修期限和分項維修費用概算，送總經(jīng)辦查驗屬實報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采供部聯(lián)系維修地點并監(jiān)督維修過程及費用。維修完成后，由采供部與駕駛員一起確認(rèn)維修合格并簽字后，由采供部負(fù)責(zé)按照酒店費用報銷程序填單報銷。車輛在行駛途中發(fā)生故障需維修時，值班駕駛員可與總經(jīng)辦主任聯(lián)系并得到同意后，能夠先維修，后補《車輛維修申請單》報批。屬于駕駛員操作不當(dāng)或疏于保養(yǎng)造成的機件故障，維修總費用應(yīng)視情節(jié)輕重，由駕駛員全額或部分承擔(dān)。不按報批程序規(guī)定，擅自修車或超標(biāo)換件的一律不予報銷，由當(dāng)事人自理。第六節(jié)常用運行表格一、文件公函處理單文件來源：NO.年