“網(wǎng)店客服”課程標(biāo)準(zhǔn)846學(xué)習(xí)項(xiàng)目參考學(xué)時(shí)16流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作客戶(hù)接待與溝通有效訂單的處理交易糾紛的處理調(diào)控情緒與壓力客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理工具客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)操4客戶(hù)關(guān)系管理8新員工入職培訓(xùn)、售前的知識(shí)儲(chǔ)備、網(wǎng)店客服概述、流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作專(zhuān)業(yè)能力：1.能運(yùn)用服務(wù)禮儀實(shí)施客戶(hù)溝通與交流；2.能站在客戶(hù)的角度與客戶(hù)建立和諧關(guān)系；3.能從影響客戶(hù)滿(mǎn)意度因素著手，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；方法能力：具有較好的表達(dá)能力和溝通能力；具備終生學(xué)習(xí)、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力社會(huì)能力：具有良好的職業(yè)道德及愛(ài)國(guó)創(chuàng)業(yè)精神；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神思想素質(zhì):樹(shù)立客戶(hù)第一的服務(wù)理念職業(yè)素質(zhì):養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的良好習(xí)慣身心素質(zhì):養(yǎng)成自覺(jué)學(xué)習(xí)和良好的工作態(tài)度投影儀、參考資料多媒體教學(xué)、講授法、案例教學(xué)法、角色扮演法布置任務(wù)、評(píng)價(jià)教學(xué)擬定任務(wù)、執(zhí)行計(jì)劃教學(xué)過(guò)程學(xué)生活動(dòng)過(guò)程考核、學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)項(xiàng)目二：售中問(wèn)題處理1.掌握對(duì)客戶(hù)表示理解和滿(mǎn)意的規(guī)范用語(yǔ)；2.掌握回應(yīng)客戶(hù)的方法；3.掌握客戶(hù)需求的層次；專(zhuān)業(yè)能力：1.能規(guī)范使用客戶(hù)服務(wù)禮儀和客戶(hù)喜歡的方式回應(yīng)客戶(hù)；2.能分析和判斷并滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求；3.能適時(shí)地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，帶給客戶(hù)驚喜，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意；方法能力：具有較好的表達(dá)能力和溝通能力；具備終生學(xué)習(xí)、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力社會(huì)能力：具有良好的職業(yè)道德及愛(ài)國(guó)創(chuàng)業(yè)精神；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神思想素質(zhì):樹(shù)立客戶(hù)第一的服務(wù)理念職業(yè)素質(zhì):養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的良好習(xí)慣身心素質(zhì):養(yǎng)成自覺(jué)學(xué)習(xí)和良好的工作態(tài)度投影儀、參考資料多媒體教學(xué)、講授法、案例教學(xué)法、角色扮演法教學(xué)過(guò)程過(guò)程考核、學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)1.掌握客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)內(nèi)容；2、能夠熟練運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理工具專(zhuān)業(yè)能力：1.妥善處理客戶(hù)投訴，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意；方法能力：具有較好的表達(dá)能力和溝通能力；具備終生學(xué)習(xí)、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力社會(huì)能力：具有良好的職業(yè)道德及愛(ài)國(guó)創(chuàng)業(yè)精神；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神思想素質(zhì):樹(shù)立客戶(hù)第一的服務(wù)理念職業(yè)素質(zhì):養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的良好習(xí)慣身心素質(zhì):養(yǎng)成自覺(jué)學(xué)習(xí)和良好的工作態(tài)度投影儀、參考資料多媒體教學(xué)、講授法、案例教學(xué)法、角色扮演法教學(xué)過(guò)程過(guò)程考核、學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)項(xiàng)目四：客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)時(shí)：8掌握客戶(hù)關(guān)系管理的概念、步驟、工具專(zhuān)業(yè)能力：1.運(yùn)用情緒控制和減壓方法，控制自己的工作情緒，使自己保持良好的工作狀態(tài)；2.引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)減壓；3.將自己和團(tuán)隊(duì)的壓力轉(zhuǎn)化為積極地工作態(tài)度和動(dòng)力；方法能力：具有較好的表達(dá)能力和溝通能力；具備終生學(xué)習(xí)、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力社會(huì)能力：具有良好的職業(yè)道德及愛(ài)國(guó)創(chuàng)業(yè)精神；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神思想素質(zhì):樹(shù)立客戶(hù)第一的服務(wù)理念職業(yè)素質(zhì):養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的良好習(xí)慣身心素質(zhì):養(yǎng)成自覺(jué)學(xué)習(xí)和良好的工作態(tài)度投影儀、參考資料多