13/13如何開展內(nèi)部職員中意度調(diào)查現(xiàn)在專門多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客中意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，然而不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感受到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。因此，測(cè)評(píng)顧客中意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。然而，被企業(yè)普遍忽視的一個(gè)問題是，外部顧客的中意是由企業(yè)的職員制造的，企業(yè)是否想過自己的職員是不是中意呢？試想，假如職員是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人中意的服務(wù)嗎？假如職員心態(tài)不穩(wěn)定，來一批、走一批，能夠保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)嗎？

這為企業(yè)提出了新的課題――需要緊密關(guān)注職員中意度，因?yàn)殛P(guān)于企業(yè)來講，職員的感受就像個(gè)黑箱，假如不及時(shí)了解職員的需求以及關(guān)于公司的看法，等到一切問題都尖銳的暴露出來，想挽回就困難了。

國(guó)外的專門多研究顯示，只有職員中意，才能帶來顧客中意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，而不中意的職員則會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半，帶來的結(jié)果是“較高的職員流淌率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠”。附圖職員中意帶來的價(jià)值

和企業(yè)的外部顧客相一致的是，職員關(guān)于企業(yè)的不滿一般都可不能主動(dòng)向治理者表達(dá)，職員采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過消極怠工來進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。因此，如何讓職員有表達(dá)的機(jī)會(huì)，將心聲全面反映出來，以及時(shí)把握職員的心理狀態(tài)，就顯得特不重要?，F(xiàn)在專門多企業(yè)設(shè)置了“意見箱”，然而職員可怕暴露自己，同時(shí)覺得其不真實(shí)，不情愿發(fā)表意見；一些企業(yè)的人力資源經(jīng)理不定期的向職員了解情況，即使將某些職員的情況反映到了治理層，治理層也會(huì)認(rèn)為那個(gè)意見并不全面和客觀，而拖延采取措施；而假如治理層直接來詢問職員，卻專門少有人敢于正確反映問題。這使得職員與公司的治理層之間缺乏一道溝通的橋梁，而導(dǎo)致了職員層面信息的缺失，使治理工作的改進(jìn)不能把握正確的方向。

因此，職員中意度調(diào)查對(duì)公司來講就成為了一個(gè)專門好的溝通和交流工具。通過調(diào)查治理層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策和變化對(duì)職員的阻礙，以對(duì)公司治理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流淌率等緊迫問題。

那么，如何開展職員中意度調(diào)查，如何保證調(diào)查能夠獲得真實(shí)客觀的信息呢？以下五個(gè)方面的工作是獲得一份全面有效的職員中意度調(diào)查結(jié)果的保證。

依照阻礙職員中意度的指標(biāo)來指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。

職員中意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)特不重要，中意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)要緊集中在職員對(duì)公司和工作的中意度，按照這一差不多框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標(biāo)，企業(yè)能夠先設(shè)計(jì)一份初步問卷，然后在公司內(nèi)選取部分職員參與問卷測(cè)試，再對(duì)問卷的措辭和問題等進(jìn)行調(diào)整，形成最終的一個(gè)有結(jié)構(gòu)問卷。

一般來講，職員中意度調(diào)查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價(jià)值觀等內(nèi)容來進(jìn)行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立一套科學(xué)的職員評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了解職員中意度動(dòng)態(tài)的變化。通常，進(jìn)行職員中意度調(diào)查時(shí)，需要對(duì)職員的觀念、對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)治理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解。

研究發(fā)覺，以下指標(biāo)是阻礙職員中意度的重要方面，在設(shè)計(jì)職員中意度調(diào)查時(shí)需要加以重點(diǎn)考慮：

1.組織的目標(biāo)：是否企業(yè)中每個(gè)職工對(duì)組織目標(biāo)都有所了解、確認(rèn)，且對(duì)此感到自豪。

2、組織機(jī)構(gòu)：企業(yè)是否有嚴(yán)密的規(guī)章制度、治理政策和程序、治理體系與治理實(shí)踐、正規(guī)的組織機(jī)構(gòu)與請(qǐng)示報(bào)告制度。

3、組織的效率：職員對(duì)組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的成功程度。

4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通。

5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全體成員在為共同目標(biāo)而有效合作奮斗的同時(shí)，各自的能力得到了極大的發(fā)揮，各個(gè)獨(dú)立群體之間能相互協(xié)調(diào)，并能的效地完成共同的工作目標(biāo)。

6、酬勞制度：對(duì)當(dāng)前的酬勞是否中意。

7、關(guān)懷制度：在企業(yè)是否受到治理層的關(guān)懷。

8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快，得到擁護(hù)和支持，職員對(duì)自己的工作感到中意。附表職員中意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的參考指標(biāo)指標(biāo)調(diào)查內(nèi)容指標(biāo)調(diào)查內(nèi)容職員觀念?職員職業(yè)偏好?職員對(duì)晉升的重視程度?職員對(duì)收入的中意程度?對(duì)個(gè)人增長(zhǎng)才能、發(fā)揮潛力的重視程度?職員對(duì)工作穩(wěn)定感、工作強(qiáng)度的評(píng)價(jià)?職員對(duì)企業(yè)決策的參與意識(shí)?職員對(duì)自我狀態(tài)的自我感受企業(yè)價(jià)值觀?對(duì)企業(yè)進(jìn)展目標(biāo)的了解和認(rèn)同?對(duì)職員與企業(yè)關(guān)系的評(píng)價(jià)?對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系的評(píng)價(jià)?企業(yè)對(duì)工作和職員的公平性評(píng)價(jià)?對(duì)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的評(píng)價(jià)企業(yè)治理狀況?有無與明白與否企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)?對(duì)企業(yè)效益的評(píng)價(jià)?對(duì)企業(yè)的治理機(jī)制（人治、制度運(yùn)行）?職員有無自豪感?職員被尊重、關(guān)懷、重視的程度?企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象企業(yè)文化質(zhì)量<tdwidth=239.94>?企業(yè)內(nèi)部溝通方向?對(duì)職員培訓(xùn)的評(píng)價(jià)（資金投入、時(shí)刻、內(nèi)容）?勞酬制度合理性?決策科學(xué)性、決策機(jī)制?企業(yè)對(duì)創(chuàng)新的鼓舞，是否樂于同意新觀念，職員能否公開向現(xiàn)有制度挑戰(zhàn)?團(tuán)隊(duì)的合作性?公司政策的一貫性?公司治理層的合諧性?工作環(huán)境</tr>數(shù)據(jù)來源：零點(diǎn)研究集團(tuán)內(nèi)部職員中意度調(diào)查指標(biāo)體系。

二、做好調(diào)查實(shí)施前的溝通。

職員中意度調(diào)查能否達(dá)到專門理想的效果，要求職員有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，因此在進(jìn)行職員中意度調(diào)查的時(shí)候，需要讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時(shí)需要得到部門經(jīng)理的支持是。在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間，下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被告知和強(qiáng)調(diào)：

1.參加調(diào)查的重要性。需要向職員講明這是一個(gè)表達(dá)民意的機(jī)會(huì)，并強(qiáng)調(diào)職員的每一個(gè)意見都對(duì)公司以后的治理改善有著專門大阻礙力。

2.調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使職員確信他們的反饋將會(huì)嚴(yán)格保密。

3.調(diào)查需要花多少時(shí)刻來完成。講明時(shí)刻能夠讓職員能夠安排合理的時(shí)刻來進(jìn)行填寫，一般來講，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，假如設(shè)計(jì)的比較合理，需要15到20分鐘的時(shí)刻。

4.調(diào)查的信息將如何使用。告訴職員大伙兒的意見都會(huì)體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中，并得到回答。

5.給出截止日期，并感謝職員花費(fèi)時(shí)刻來參與。還能夠采取參加調(diào)查的人員可能有機(jī)會(huì)得到抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)的方法激勵(lì)職員進(jìn)行認(rèn)真的填寫。

三、采納定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度。

從解決問題的深度來看，調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究要緊通過設(shè)定開放式不斷深入的題目對(duì)職員進(jìn)行訪談，獲得企業(yè)中存在的問題類型和職員的深切感受，具體的方法有職員座談和職員一對(duì)一訪談，職員座談?dòng)捎谟行┰掝}不便于公開討論，因此比較適用的是職員一對(duì)一深度訪談；而定量研究則是揭示不同問題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，職員比較集中時(shí)，兩種方法的成本是差不多的，然而當(dāng)一個(gè)公司有上千名的職員同時(shí)職員分布在不同地點(diǎn)的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢(shì)就顯而易見了，假如大多數(shù)的職員在工作場(chǎng)所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來專門高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易操縱調(diào)查的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的能力。假如公司只有一小部分職員能夠上網(wǎng)，則建議采納傳統(tǒng)的自填式問卷調(diào)查的方式。從解決問題的深度來看，企業(yè)采取定性現(xiàn)行，通過定性挖掘一些職員對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，再通過定量調(diào)查去測(cè)試問題的程度，能夠起到相互印證的效果，同時(shí)也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次緣故。

四、職員中意度調(diào)查完成后做好及時(shí)的反饋。

在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)職員的手上，專門多企業(yè)在職員中意度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個(gè)職員，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)來講，假如想通過職員中意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力，就必須讓每個(gè)人明白公司的總體情況和他們個(gè)人對(duì)組織機(jī)構(gòu)的阻礙力，同時(shí)職員也能夠感受到他們花費(fèi)在填寫問卷的時(shí)刻是特不有價(jià)值的。因此企業(yè)并不一定需要完整的把報(bào)告公布給每個(gè)職員，然而公司用老實(shí)和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)覺的問題和不足，并對(duì)職員的參與表示感謝是特不重要的。

五、調(diào)查結(jié)束后需要切實(shí)的制定出職員中意度改善的執(zhí)行打算。

一些中意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案，假如企業(yè)只是為了拿個(gè)數(shù)據(jù)看看，了解一下職員對(duì)公司的反映，而不預(yù)備采取任何行動(dòng)，那么職員中意度調(diào)查的意義就不是專門大，否則職員會(huì)把中意度調(diào)查看成“形式主義”，今后調(diào)查的效果也會(huì)大大削弱，甚至?xí)m得其反。因此，要讓中意度調(diào)查真正起作用并能不斷深入，制定解決問題的行動(dòng)打算是尤為關(guān)鍵的一步。只有制定出中意度的改善打算并加以落實(shí)，職員才會(huì)積極主動(dòng)的反映企業(yè)存在的各個(gè)層面的問題，以促進(jìn)企業(yè)信息的溝通。

案例：上海施樂公司每年度一次進(jìn)行職員中意度調(diào)查(公司內(nèi)稱為EMSS，即雇員激勵(lì)及中意度問卷調(diào)查)。這是上海施樂在治理上的一個(gè)特點(diǎn)。職員中意度調(diào)查的問卷內(nèi)容、調(diào)查方式和實(shí)施過程，是全體職員對(duì)公司治理層的考核評(píng)估，也是職員參與管理的過程。對(duì)公司改進(jìn)治理，加強(qiáng)溝通，提高職員的積極性，有專門大的正面作用。

職員中意度調(diào)查問卷的內(nèi)容，包括對(duì)治理層的決策、執(zhí)行、溝通，治理層對(duì)下屬的交流與反饋、尊重與信任、公平與合作；以及對(duì)職員激勵(lì)、培訓(xùn)、進(jìn)展、薪酬、團(tuán)隊(duì)合作等方面，通過70多個(gè)問題，進(jìn)行不記名的個(gè)人中意度傾向的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果通過第三方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，因此，這也是一個(gè)公平、公開和公正的對(duì)治理層工作與能力的評(píng)估。

每年度職員中意度調(diào)查工作要緊有以下幾個(gè)過程:年初公開年度EMSS的目標(biāo)，每年11月份實(shí)施調(diào)查--公布調(diào)查結(jié)果--進(jìn)行根源分析--提出改進(jìn)打算--實(shí)施改進(jìn)和向職員反饋改進(jìn)的結(jié)果情況。

施樂在實(shí)踐中感到，職員中意度調(diào)查結(jié)果出來后采取的這一系列活動(dòng)是體現(xiàn)調(diào)查效果的關(guān)鍵，是達(dá)到調(diào)查的目的、找出根源、提出措施、實(shí)施改進(jìn)、提高職員參與積極性的重要環(huán)節(jié)。

例如，在一年調(diào)查結(jié)果中職員對(duì)“交流/信息”的項(xiàng)目中意度不高，工作小組(內(nèi)跨部門人員組成)，進(jìn)行了根源分析，認(rèn)為要緊有三方面緣故:高級(jí)經(jīng)理對(duì)交流重視；上下級(jí)的交流沒有制度化、經(jīng)?；唤涣鞴ぞ呱?、方式單一化等。針對(duì)治理上的問題和根源，我們制訂了行動(dòng)打算，其內(nèi)容包括:高級(jí)經(jīng)理、部門經(jīng)理定期與職員代表召開“圓桌會(huì)議"交流意見、分享信息；公司每年召開兩次職員大會(huì)，會(huì)上除了總經(jīng)理向職員報(bào)告公司經(jīng)營(yíng)狀況，還安排了職員向總經(jīng)理提問、相互對(duì)話的時(shí)刻；各部門每月一次職員會(huì)議；人力資源部和工會(huì)走訪職工家庭，特不是長(zhǎng)期出差或出國(guó)人員家庭；加強(qiáng)與分公司職員交流，等等。這一系列的行動(dòng)和實(shí)施后的情況都向職員反饋，公布上述項(xiàng)目的完成情況，以改進(jìn)治理，增強(qiáng)職員參與的積極性。

隨著企業(yè)對(duì)職員的重視，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注職員中意度調(diào)查，一些企業(yè)還不惜重金，托付專業(yè)的調(diào)查公司來進(jìn)行調(diào)查，由客觀公正的第三方來參與調(diào)查的整個(gè)流程的好處在于，能夠得到更為可靠的結(jié)果和專業(yè)的咨詢建議，同時(shí)全程的跟蹤和實(shí)施，使職員能夠在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，從而使得回收的信息更客觀和真實(shí)。附表托付專業(yè)調(diào)查咨詢公司與企業(yè)自己開展調(diào)查的區(qū)不指標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查托付顧問公司調(diào)查問卷設(shè)計(jì)較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力，不準(zhǔn)確專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行，精確職員積極性不高較高問卷真實(shí)度不高較高訪談的技巧