門店服務(wù)管理優(yōu)異的服務(wù)不但能給顧客留下好的印象，也能給公司和商鋪帶來(lái)優(yōu)異的利潤(rùn)和牢固的顧客集體。同時(shí)優(yōu)良的服務(wù),也是提高著名度和貨物附帶值的有效方法.做為店長(zhǎng)，應(yīng)以自己為楷模，帶頭做幸虧商鋪中間的服務(wù)工作，而且?guī)椭啼伷渌蓡T提高服務(wù)水平，為顧客供給更為完滿的門店服務(wù)。第一節(jié)認(rèn)識(shí)服務(wù)一、服務(wù)的重要性此刻“服務(wù)”這個(gè)詞在各樣組織和公司中間，是最常用的一個(gè)詞.不論是在何種行業(yè)，他們的職工，他們的公司，都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，服務(wù)將會(huì)決定他們的將來(lái).在我們衣飾行業(yè)也相同，愈來(lái)愈多的競(jìng)爭(zhēng)，都表此刻了對(duì)顧客的服務(wù)。開發(fā)新的服飾面料、設(shè)計(jì)新的服飾樣式、不斷推出的促銷活動(dòng),都是為了一個(gè)共同的目的,就是為了更好地服務(wù)顧客。公司貨物需要經(jīng)過(guò)門店中間的銷售人員,將貨物轉(zhuǎn)移到顧客手中，所以，門店工作人員所供給的服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來(lái)的橋梁，是商鋪與顧客交流的感情紐帶.在阿里金幣連鎖店，服務(wù)就是在顧客進(jìn)店、貨物銷售過(guò)程中、貨物銷售后對(duì)顧客進(jìn)行的優(yōu)良服務(wù)。二、衣飾門店服務(wù)的構(gòu)成1、門店購(gòu)物環(huán)境門店經(jīng)過(guò)貨架資料的選擇，色彩、燈光的搭配以及貨架的造型等設(shè)計(jì)手段，顯現(xiàn)給顧客一個(gè)獨(dú)到的品牌形象；同時(shí)，在商鋪內(nèi)合理的設(shè)置歇息區(qū)、歇息椅,擱置時(shí)髦雜志供顧客閱讀，為顧客供給飲用水；在夏季開放冷氣為顧客降暑，在冬季開放暖氣給顧客暖和，使顧客在進(jìn)門店時(shí)，不不過(guò)不過(guò)選購(gòu)衣物,更是在享受購(gòu)物的樂(lè)趣、賞識(shí)生活的美。2、貨物服務(wù)各商家都緊跟時(shí)髦潮流，在每季不斷為顧客推出豐富多樣的服飾樣式，而且不斷采納新面料，為顧客供給更多的穿衣選擇.不同的品牌,有著不相同的風(fēng)格，而顧客也能夠從眾多的門店中間去找尋到適合自己的服飾.3、銷售過(guò)程服務(wù)任何的商品，都不是生產(chǎn)出來(lái)后直接流通到花費(fèi)者手中的，而是需要經(jīng)過(guò)銷售環(huán)節(jié)，再轉(zhuǎn)到花費(fèi)者手上。所以，在銷售環(huán)節(jié)中間，如何為顧客供給優(yōu)良、快速的服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到快樂(lè)，而且最后選購(gòu)到適合、滿意的貨物，使公司或職工自己的利益獲取提高,這就是我們門店在銷售過(guò)程中間服務(wù)的最后目的.4、售后服務(wù)此刻的花費(fèi)者,在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候,除了看重產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、適用性之外，還更看重產(chǎn)品的售后服務(wù)。在衣飾行業(yè)售后服務(wù)固然不是表現(xiàn)的很顯然,可是關(guān)于牢固現(xiàn)有的顧客群,提高我們門店在顧客心中的忠誠(chéng)度與著名度，售后服務(wù)倒是永久不可以忽視的。內(nèi)部服務(wù)，就是商鋪中間商鋪與公司的關(guān)系、上級(jí)與部下的關(guān)系、職工與職工的關(guān)系.如何辦理好商鋪的內(nèi)部關(guān)系，做好內(nèi)部服務(wù)，將有益于整個(gè)銷售隊(duì)伍的建設(shè)，更為有力地促使銷售。5、門店的內(nèi)部服務(wù)三、店長(zhǎng)在服務(wù)管應(yīng)中間的作用1、店長(zhǎng)要采納必需的步驟、舉措來(lái)保證商鋪職工的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；2、店長(zhǎng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)指導(dǎo)，使商鋪職工的服務(wù)水平不斷提高,更好地為顧客服務(wù);3、店長(zhǎng)經(jīng)過(guò)言傳身教,來(lái)帶動(dòng)和激勵(lì)商鋪職工，使整個(gè)商鋪的服務(wù)水平獲取保持和提高;4、經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)與商鋪其余職工的優(yōu)良服務(wù),使顧客滿意,并最后實(shí)現(xiàn)商鋪利潤(rùn);5、店長(zhǎng)一定經(jīng)過(guò)做好顧客售后服務(wù),來(lái)牢固和提高本品牌在顧客中的形象.經(jīng)過(guò)為顧客供給優(yōu)良服務(wù)，使顧客購(gòu)置我們的貨物，并最后實(shí)現(xiàn)公司的效益??！第二節(jié)供給優(yōu)異的購(gòu)物環(huán)境一、保持商鋪內(nèi)外的整齊固然是售賣服飾的商鋪，可是關(guān)于衛(wèi)生的要求，相同是要干干凈凈。關(guān)于臟亂不堪的店鋪，任何的一名顧客都是不肯立足觀看的。作為店長(zhǎng)，應(yīng)提高商鋪全體職工的衛(wèi)買賣識(shí)，保持店堂的整齊,為顧客供給一個(gè)潔凈、光亮的購(gòu)物空間。店長(zhǎng)應(yīng)做到:1、地區(qū)經(jīng)理好每天的店堂打掃工作，并隨機(jī)進(jìn)行檢查，指出不足之處;2、組織好每周、每個(gè)月的衛(wèi)生大打掃工作，完全潔凈商鋪；3、在營(yíng)業(yè)中，店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注商鋪的衛(wèi)生狀況，并實(shí)時(shí)安排有關(guān)人員進(jìn)行打掃；4、店長(zhǎng)還應(yīng)不準(zhǔn)時(shí)到商鋪門口檢查，留神門口四周的衛(wèi)生狀況。特別提示平時(shí)營(yíng)業(yè)中的垃圾形成：夏季顧客用于擦汗的紙巾（應(yīng)立刻拾起并扔入垃圾桶中）b)顧客試穿時(shí)不當(dāng)心弄掉的衣物掛卡（應(yīng)拾起并采集于收銀臺(tái)處備用)c)顧客喝飲料后剩下的瓶子(看能否還有節(jié)余，若有剩應(yīng)咨詢顧客能否還要，不然,將水倒掉后置于垃圾桶）衣物上掉下的纖維(這是商鋪中間打掃最麻煩的垃圾,很輕，又會(huì)飄浮在空中,需要花銷許多人力）二、安排合理、順暢的賣場(chǎng)空間為了給顧客新鮮感，店長(zhǎng)能夠?qū)ι啼伒呢浖苓M(jìn)行合理的地點(diǎn)變化，可是要防止貨架調(diào)整后對(duì)顧客閱讀的不便。1、依據(jù)商鋪平時(shí)顧客的閱讀路線來(lái)確立顧客的閱讀通道（主要通道、次要通道、輔助通道)；2、經(jīng)過(guò)路線的特征，來(lái)安排商鋪主推貨物、新款貨物、輔助貨物、促銷品的陳設(shè)地點(diǎn);3、收銀臺(tái)前面要有一個(gè)較大的空間，方便顧客排隊(duì)買單;4、試衣間前要有較大的空間，供多名顧客與導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)站立；三、為顧客供給歇息區(qū)、歇息椅因?yàn)槲覀儼⒗锇桶偷幕绢櫩腿菏浅墒炷行?，所?一般顧客進(jìn)店時(shí)都常常會(huì)有女友、夫人或其余人員陪伴。所以，在顧客試衣的時(shí)候，供給為顧客擱置物件的地點(diǎn)、為伴同人員供給歇息處等,是店長(zhǎng)在商鋪一定考慮的。1、收銀臺(tái)后可擱置部分顧客物件（名貴物件與錢款不可以幫忙看守）；2、在空間較大地點(diǎn)可放一些休閑椅給顧客坐；3、可主動(dòng)邀請(qǐng)伴同人員試穿衣物；4、在顧客歇息區(qū)可放一些時(shí)髦雜志、報(bào)紙供顧客閱讀；5、只需有呆在商鋪內(nèi)的人員,都有可能成為我們諾奇的顧客。四、在夏季、冬季創(chuàng)建舒坦的店內(nèi)氣溫夏季的天氣異樣酷熱，而冬季倒是十分嚴(yán)寒，商鋪在這時(shí)要做到的就是，在夏季給顧客一絲清冷的感覺(jué)，而在冬季，卻給顧客帶來(lái)陣陣暖意。在夏季，關(guān)于進(jìn)店的顧客，商鋪人員可先請(qǐng)顧客到空調(diào)旁吹一吹冷風(fēng),降降溫度；而冬天，則能夠請(qǐng)顧客到空調(diào)或冷暖機(jī)旁取暖片晌，這時(shí)再請(qǐng)顧客試穿或?yàn)轭櫩徒榻B衣服,還有誰(shuí)會(huì)拒絕呢？所以，每到夏季或冬季,店長(zhǎng)應(yīng)常常檢查商鋪電器設(shè)施的使用狀況，若有異樣或壞掉，應(yīng)實(shí)時(shí)上報(bào)公司輔助辦理，不然，將會(huì)給商鋪的營(yíng)業(yè)造成很大的影響。試想，在酷熱的夏季，還有誰(shuí)會(huì)在一家專賣店中間流著汗在試衣里里試穿衣服？又有誰(shuí)會(huì)在大冷天里哆唆著在試衣間里試衣服？沒(méi)有.五、播放適合的音樂(lè)音樂(lè),也是專賣店購(gòu)物環(huán)境的一個(gè)構(gòu)成部分，她是商鋪顯現(xiàn)給顧客聽覺(jué)的第一形象.店長(zhǎng)在播放音樂(lè)的時(shí)候，要注意時(shí)間段，在不同的時(shí)間、不同的顧客人流狀況下，播放不同的音樂(lè)。阿里金幣的花費(fèi)群主要為25—50歲的成熟男性，為此,店長(zhǎng)在購(gòu)置音樂(lè)光盤時(shí)，應(yīng)選擇些經(jīng)典的流行音樂(lè)，想法惹起顧客的心理共識(shí),進(jìn)而另他對(duì)我們阿里金幣門店有更多的親切感，對(duì)門店的銷售會(huì)很有幫助。第三節(jié)貨物服務(wù)一、為顧客供給適合的貨物每一個(gè)人都希望自己能夠穿上美麗、適合的衣服去游樂(lè)、去上班、去約會(huì)，作為一個(gè)衣飾連鎖店，假如能夠?yàn)轭櫩凸┙o恰到利處的貨物，就是在知足顧客的需求,就是在為商鋪創(chuàng)建利益。可是，公司銷售貨物是多樣的，而如何將眾多貨物中的一件或是多件，銷售給適合的顧客，就是店長(zhǎng)在商鋪的工作了。作為店長(zhǎng)，要指引店員，將各樣樣式的衣服，介紹給適合的顧客。不可以簡(jiǎn)單地為了將衣服銷售出去，而不管能否切合售賣對(duì)象衣著,這樣做，只會(huì)是對(duì)顧客做一次的買賣，而不是兩次，三次,或許是永久.1、沒(méi)有正確地為顧客介紹適合的貨物，將會(huì)產(chǎn)生的結(jié)果：該顧客衣著該款衣服后，去上班或約會(huì)，被朋友評(píng)論十分不好,以致顧客失掉自信，沒(méi)有做好工作；b)顧客感覺(jué)到被專賣店的形象專員騙了，本來(lái)售貨員的話都是假的;c)對(duì)門店的印象大打折扣，而且會(huì)與身旁的人提及該門店的不良做法;不再進(jìn)該店了。所以，這樣惹起的負(fù)面影響是十分可怕的。它會(huì)使我們阿里金幣連鎖門店永遠(yuǎn)的失掉了這一位顧客，而且會(huì)影響到兩個(gè)、三個(gè)、十個(gè)甚至更多的顧客的光臨，而辛苦經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信和對(duì)外形象都會(huì)被打破了。2、為顧客介紹適合貨物的參照要素:顧客自己自己看重的樣式，這樣絕對(duì)不會(huì)以為是我們品牌在欺詐顧客；依據(jù)顧客的衣著習(xí)慣進(jìn)行判斷；依據(jù)顧客的職業(yè)、年紀(jì)、體形進(jìn)行判斷;依據(jù)顧客的膚色、發(fā)型進(jìn)行判斷；二、全力知足顧客的需求這里指的知足顧客的需求，指的是當(dāng)商鋪某款缺貨時(shí)，而顧客又指定需要該款時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)踴躍幫助顧客,懇求公司商品部的輔助，調(diào)到該款貨物;或許顧客希望商鋪有新款時(shí)，能夠?qū)崟r(shí)通知她。關(guān)于這項(xiàng)工作,店長(zhǎng)應(yīng)踴躍展開:1、店長(zhǎng)應(yīng)在商鋪準(zhǔn)備一本《顧客服務(wù)記錄本》;2、有顧客需要訂貨時(shí),店長(zhǎng)應(yīng)記下顧客姓名、聯(lián)系電話、訂貨款號(hào)、色號(hào)、尺碼，并告訴顧客大概到貨日期；3、關(guān)于顧客訂貨的貨物，店長(zhǎng)應(yīng)向公司貨物部懇求輔助，盡量從其余商鋪中調(diào)到貨物，并實(shí)時(shí)寄到商鋪；4、關(guān)于訂貨貨物已沒(méi)法再調(diào)的,店長(zhǎng)應(yīng)實(shí)時(shí)向顧客說(shuō)明，并表示抱歉，主動(dòng)請(qǐng)顧客考慮其余樣式；5、商鋪基本上每個(gè)月都會(huì)到新款，關(guān)于老顧客，店長(zhǎng)能夠發(fā)短信的形式通知顧客到店試衣;三、嚴(yán)把貨物質(zhì)量關(guān)每位顧客都不希望自己新買的衣服就有污漬、破洞、配件破壞,為防止此類事情的發(fā)生，店長(zhǎng)在產(chǎn)品售出前就應(yīng)把好各個(gè)關(guān)隘，防備不良品流通到顧客手中，而關(guān)于已售出的貨物,確認(rèn)是商鋪責(zé)任的，應(yīng)實(shí)時(shí)幫助顧客解決.1、實(shí)時(shí)掌握產(chǎn)品的資料性能及貨物的清洗養(yǎng)護(hù)方法在每次新貨到商鋪前,店長(zhǎng)就應(yīng)實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)新貨面料優(yōu)點(diǎn)、工藝特色、清洗養(yǎng)護(hù)方法，并將有關(guān)知識(shí)告訴給商鋪的每位職工.這樣在給顧客的介紹時(shí)會(huì)對(duì)付自如，防止顧客因衣著或清洗不妥惹起投訴。2、貨物上架前,實(shí)時(shí)檢查貨物的質(zhì)量關(guān)于要陳設(shè)到賣場(chǎng)的貨物，店長(zhǎng)應(yīng)組織人員進(jìn)行質(zhì)量檢查,而在顧客在購(gòu)置時(shí)，還要再進(jìn)行一次檢查，這樣便可根絕有問(wèn)題的貨物流入顧客手中。3、實(shí)時(shí)將次品退回公司在商鋪發(fā)現(xiàn)的次品或商鋪造成的次品，都應(yīng)實(shí)時(shí)退回公司進(jìn)行辦理,而不可以擅自折價(jià)放在商鋪進(jìn)行銷售，絕對(duì)不可以將有瑕疵的貨物賣給顧客。四、告訴顧客正確的貨物清洗養(yǎng)護(hù)方法不同的面料,會(huì)有不同的清洗和養(yǎng)護(hù)方法,所以,店長(zhǎng)一定清楚地告訴每位店員,讓店員在為顧客服務(wù)時(shí)，將方法告訴顧客，這樣便可防止因?yàn)榍逑床煌捉o顧客造成的損失。這就要求店長(zhǎng):1、店長(zhǎng)自己要嫻熟掌握各款貨物、面料的清洗、養(yǎng)護(hù)方法，其實(shí)不斷汲取新的知識(shí)；2、店長(zhǎng)要將這些知識(shí)不斷教授給每位商鋪職工,讓他們?nèi)ジ嬖V顧客；3、將此項(xiàng)內(nèi)容列為顧客服務(wù)的一定，查核每位店員能否做獲取位；第四節(jié)銷售服務(wù)管理銷售服務(wù)管理，指的是阿里金幣連鎖店的店長(zhǎng)，在對(duì)門店的形象專員、收銀員在平時(shí)的銷售過(guò)程中的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)察、改良的工作；同時(shí)，店長(zhǎng)又對(duì)自己的服務(wù)水平進(jìn)行提高,并最后把整個(gè)門店的服務(wù)水平保持在最正確狀態(tài)，知足顧客服務(wù)需要。一、認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的基來(lái)源則認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的基來(lái)源則，有益于店長(zhǎng)在平時(shí)的工作中間,去正確指引商鋪職工達(dá)成她們服務(wù)工作,并依顧客服務(wù)基來(lái)源則，進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新。1、認(rèn)識(shí)“以客為先”作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，我們一定清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客是我們上帝，我們公司的利潤(rùn),是從顧客身上獲取的，沒(méi)有顧客,我們的貨物就賣不出去，我們公司就沒(méi)法營(yíng)運(yùn)，而我們也就會(huì)失掉工作。就等于是顧客給我們面包?？捎孟铝袌D表示:所以，作為店長(zhǎng),要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，同時(shí)，也要讓每位店員都能夠意識(shí)到這一點(diǎn)。2、顧客服務(wù)的五個(gè)基來(lái)源則（5S)（1）對(duì)顧客淺笑（smile）淺笑,在每一個(gè)人的生活中間無(wú)所不在，莫非你能夠說(shuō)你能做到不淺笑嗎?不可以。淺笑，就如一種附帶商品，第一要讓顧客接受它,接受了它，你就有時(shí)機(jī)與顧客做進(jìn)一步的交流。因此，不論是你自己作為店長(zhǎng)，仍是職工,你都一定練好你的淺笑，你就把它看作是一項(xiàng)工作來(lái)做吧,漸漸的，你就會(huì)感覺(jué)到你會(huì)自然地淺笑,而且很高興地淺笑.而你的淺笑，也能夠帶給每一個(gè)人快樂(lè)的心情，給顧客也相同.服務(wù)的快速（speed）快速，就是速度要快.在專賣店服務(wù)中間，快速表此刻為顧客拿衣服、為顧客改褲、在顧客買單時(shí)、為顧客包裝貨物時(shí)，在商鋪從事任何的工作時(shí)的速度?，F(xiàn)代人并無(wú)過(guò)多的時(shí)間在花銷，大家都一定分秒必爭(zhēng)地工作、生活，所以，供給快速的服務(wù)，也是從事各行各業(yè)的人們所追求的。做為店長(zhǎng)，就更應(yīng)當(dāng)在這個(gè)方面多煅煉自己,提高自己的工作、服務(wù)速度。（3)服務(wù)的懇切(sincerity）就我們?cè)凇柏浳锓?wù)”中講到的相同，為顧客精選適合的貨物,就是懇切的表現(xiàn)。一個(gè)人不會(huì)在同一個(gè)地方跌倒兩次，除非他是笨蛋，顧客也相同，假如你的一次服務(wù)騙了她，下次，她不再會(huì)進(jìn)你的商鋪.所以，作為店長(zhǎng)，在平時(shí)更應(yīng)教育職工,不要為了一時(shí)的獲取，而失掉了長(zhǎng)久的利益。只有以一心一意為顧客服務(wù)的心,才能讓顧客領(lǐng)會(huì)到你的真摯。4)服務(wù)的靈便(smart）靈便，能夠理解為機(jī)靈、奇妙。在商鋪的顧客服務(wù)中間，靈便則表此刻，依據(jù)不同的顧客，進(jìn)行不相同的服務(wù)，可是最后都達(dá)到知足顧客需求的目的。5）研究(study）這里的學(xué)習(xí),也能夠說(shuō)是工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、累積、提高，新知識(shí)的學(xué)習(xí)。作為店長(zhǎng)，應(yīng)在平時(shí)的工作中間多剖析問(wèn)題，研究顧客需求心理，其實(shí)不斷汲取各樣新的商品知識(shí)，提高自己,而且在自己提高的過(guò)程中間，去帶動(dòng)商鋪職工，一起進(jìn)步。只有不斷地提高自己，才會(huì)不斷知足顧客日趨增加的需求，獲得更好的成績(jī)。特別提示只有去認(rèn)識(shí)服務(wù)的基來(lái)源則，才會(huì)做好更多的專賣店服務(wù)工作。所以，店長(zhǎng)可在每個(gè)月的“優(yōu)異職工”評(píng)選中，不斷用這些原則作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃地改良每位店員的服務(wù)水平。二、認(rèn)識(shí)在顧客服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則3任何的衣飾門店服務(wù)過(guò)程，都是從顧客進(jìn)店→試穿→成交→離店的過(guò)程.作為店長(zhǎng)，應(yīng)第一熟習(xí)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)，并在商鋪工作中間去注意每位職工的服務(wù),幫助她們進(jìn)行更正不足之處。1、主動(dòng)供給服務(wù)（迎賓）目的：讓顧客一進(jìn)門口立刻感覺(jué)到受重視.對(duì)顧客表示歡迎，透過(guò)主動(dòng)供給優(yōu)良服務(wù),進(jìn)一步認(rèn)識(shí)顧客的需求。應(yīng)當(dāng)-—和藹的笑臉——主動(dòng)介紹公司的貨物的特征隨和處作—-主動(dòng)做自我介紹

不應(yīng)當(dāng)—-先敬羅衣后敬人，以貌取人--不搭理客人，持續(xù)做自己的工--不斷地跟顧客說(shuō)話，令顧客產(chǎn)生壓迫感覺(jué)2、依據(jù)顧客需要而介紹貨物目的：經(jīng)過(guò)提問(wèn)，獲取顧客的資料，與顧客達(dá)成默契應(yīng)當(dāng)——留神顧客的購(gòu)物訊息

,以知足顧客的需要。不應(yīng)當(dāng)—-妄下判斷，加入自己的個(gè)人建議--主動(dòng)介紹新貨，優(yōu)惠貨物

—-迫顧客接受自己的建議-—主動(dòng)咨詢顧客的建議

—-不搭理顧客的需要而胡亂介紹貨物—-耐心傾聽顧客的建議—-介紹貨物的特征、優(yōu)點(diǎn)3、邀請(qǐng)顧客試衣（試穿）目的：讓顧客找到適合的貨物

,同時(shí)引起顧客的購(gòu)置欲

.應(yīng)當(dāng)--替顧客找出適合的尺碼

不應(yīng)當(dāng)—-前去試衣間的途中步伐太快，令顧客追趕不上—-請(qǐng)顧客到試衣間

——沒(méi)叩門就推門進(jìn)入試衣間，沒(méi)考慮到客人忘掉上鎖的可能性——沿途照料客人,并將要試穿的衣服解鈕及拉開拉鏈（如客人試褲應(yīng)幫客人折褲腳)—-替顧客開門并幫顧客掛上要試的衣服-—邀請(qǐng)顧客入內(nèi)-—提示顧客閂好門--提示顧客保存好所帶財(cái)物4、改褲服務(wù)目的:讓顧客對(duì)所選的衣服更稱身，更滿意應(yīng)當(dāng)--提示顧客有免費(fèi)改褲服務(wù)

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不應(yīng)當(dāng)——沒(méi)有依據(jù)商鋪當(dāng)時(shí)的狀況輕易許下許諾：

15分鐘內(nèi)能夠取褲。--提示顧客長(zhǎng)度不合時(shí)能夠穿出來(lái)胸懷——量長(zhǎng)度時(shí)，有禮貌地邀請(qǐng)客人到鏡前挺身站直,-—沒(méi)有考慮可能會(huì)量錯(cuò)，不復(fù)述長(zhǎng)度側(cè)身三點(diǎn)胸懷——--提示改褲所需時(shí)間-—作建議附帶性銷售5、作建設(shè)式銷售目的：經(jīng)過(guò)提問(wèn)與客人交流，認(rèn)識(shí)客人的需要及習(xí)慣，賜予適合的建議,讓客人能夠馬上襯托及讓客人一次能夠購(gòu)置到適合的貨物,能夠更為節(jié)儉客人的時(shí)間。應(yīng)

該

不

應(yīng)

該-—主動(dòng)提問(wèn)認(rèn)識(shí)客人的需要

--逼迫客人接受我們的建議--提問(wèn)后要留神傾聽客人的建議

--忽視客人的愛(ài)好按自己的品嘗幫客人作精選-—要給客人時(shí)間考慮及決斷

—-客人不接受我們的建議就立刻面露不悅之色—-站在客人的立場(chǎng)及角度出發(fā)，介紹適合客人

——介紹一件后不敢再介紹第二、第三件衣服的貨物--介紹貨物的附件給客人--介紹新品、優(yōu)惠品給客人--如沒(méi)有客人需要的貨物，應(yīng)介紹其余的近似可以代替的貨物——教育客人認(rèn)識(shí)高質(zhì)量的貨物6、安排付款及達(dá)成售賣程序（成交)目的:供給有禮、快速、正確、優(yōu)良的售后服務(wù)，創(chuàng)建回頭客的產(chǎn)生.應(yīng)當(dāng)不應(yīng)當(dāng)——查對(duì)件數(shù)、碼數(shù)、顏色-—不搭理客人，讓客人自己去收銀臺(tái)--邀請(qǐng)客人到收銀臺(tái)

——以為售賣過(guò)程已結(jié)束而忘記持續(xù)禮貌待客-—清楚的向收銀員及顧客交代所需的貨物

——只有收銀員向顧客致謝，其余在場(chǎng)的職工未向顧客致謝--邀請(qǐng)客人稍等或排隊(duì)等待——多謝及邀請(qǐng)客人再度蒞臨7、收銀臺(tái)服務(wù)目的:供給有禮、快捷、正確的收款、找零及裝袋的優(yōu)良服務(wù)。應(yīng)

該

不

應(yīng)

該——第一與客人打招呼

--只顧收錢

,未與客人眼光接觸——幫客人查對(duì)所選購(gòu)貨物數(shù)目、尺碼、顏色

--客人錢未取出，就從其手中搶去金錢--禮貌地見(jiàn)告貨物總值及邀請(qǐng)顧客買單—-顧客數(shù)錢時(shí)臉露不耐煩之色--(唱收）雙手接款，并與客人查對(duì)--(唱付）雙手把零錢及單據(jù)遞給客人-—雙手把裝有客人衣服的袋子遞給客人-—使用、清洗方法的說(shuō)明-—再次做建議式銷售8、改褲后的交受服務(wù)目的：讓客人更快捷實(shí)時(shí)地取到稱身的貨物。應(yīng)當(dāng)不應(yīng)當(dāng)——以姓氏稱號(hào)客人--不給客人胸懷改正后的褲子，就立刻放進(jìn)袋子——有招待其余客人時(shí)，請(qǐng)同事幫忙招呼客人—-如客人再次試穿要求還需改正時(shí)面露不悅之色-—在客人眼前再一次復(fù)核改褲的長(zhǎng)度-—忘掉請(qǐng)客人稍等片晌，就入倉(cāng)取貨--主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次試穿—-作建議式銷售9、送客服務(wù)（送賓)目的：令顧客留下美好印象，使顧客成為我司忠實(shí)的客人。應(yīng)當(dāng)不應(yīng)當(dāng)--面帶笑臉與顧客說(shuō):再會(huì)或慢走——買賣已達(dá)成不再搭理客人--致謝并邀請(qǐng)顧客再次蒞臨：感謝您,歡迎再度--對(duì)沒(méi)有購(gòu)物的顧客面露不悅之蒞臨色三、著重銷售過(guò)程中的細(xì)節(jié)作為店長(zhǎng)，更應(yīng)當(dāng)仔細(xì)察看、留神在商鋪中發(fā)生的事情，清楚每個(gè)店員的工作,認(rèn)識(shí)每位顧客在商鋪的需要。商鋪除了為顧客供給購(gòu)置衣物的服務(wù)外，還要站在顧客的立場(chǎng)，幫顧客解決更多的事情。比方，在雨天，顧客兩手提著袋子進(jìn)店選購(gòu)衣物,將雨傘放在商鋪門口的水桶里。當(dāng)顧客未找到適合的衣物準(zhǔn)備走開時(shí)，她的雨傘已被其余顧客的傘壓在下邊，這時(shí)，你作為店長(zhǎng)或店員，是如何幫助顧客呢?是讓顧客自己騰出一只手來(lái),從水桶中拽出雨傘,仍是上前幫助顧客把雨傘取出來(lái)。所以，店長(zhǎng)不但單需要注意在導(dǎo)購(gòu)時(shí)的服務(wù)，也要留神顧客自己其余需求的知足,設(shè)身處地地站在顧客的角度,幫助顧客解決更多的困難，在更多的方面去服務(wù)顧客。四、銷售過(guò)程中服務(wù)的改良1、店長(zhǎng)應(yīng)在上班時(shí)多察看,實(shí)時(shí)記錄商鋪服務(wù)的不足，并在短會(huì)中間提出，與大家討論并共同改良；2、店長(zhǎng)應(yīng)從公司、雜志、書籍上多采集一些顧客服務(wù)技巧的知識(shí)與大家一起分享；3、店長(zhǎng)應(yīng)動(dòng)員店員多到其余專賣店去走走，體驗(yàn)一下別人的服務(wù)，并聯(lián)合自己感覺(jué)進(jìn)行改良；4、店長(zhǎng)自己應(yīng)建立楷模，同時(shí)對(duì)職工中間表現(xiàn)優(yōu)異的人員進(jìn)行夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞.第五節(jié)售后服務(wù)管理阿里金幣門店的售后服務(wù)，主要有為顧客供給免費(fèi)改正服務(wù)、為顧客供給衣物整燙服務(wù)、為顧客改換貨物服務(wù)。一、售后服務(wù)辦理的原則1、售后服務(wù)的辦理不可以違犯公司的有關(guān)規(guī)章制度；2、售后服務(wù)的辦理不可以有損公司形象;3、經(jīng)過(guò)售后服務(wù)的辦理，能夠使顧客對(duì)公司賴度更加加強(qiáng);4、招待前來(lái)?yè)Q貨、要求其余服務(wù)、投訴的顧客，應(yīng)給顧客最優(yōu)異的服務(wù),不可以對(duì)顧客不敬;5、關(guān)于顧客自己造成的衣物問(wèn)題，商鋪不擔(dān)當(dāng)責(zé)任的,店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真與顧客說(shuō)明，不可以頂撞顧客;6、在辦理售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)衡量本品牌利益和顧客利益，在公司能夠擔(dān)當(dāng)?shù)那疤嵯?，盡力幫助顧客，多站在顧客的角度考慮問(wèn)題。二、為顧客供給免費(fèi)改正服務(wù)、整燙衣物1、免費(fèi)改褲長(zhǎng)，是諾奇客供給的一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。在平時(shí)的商鋪導(dǎo)購(gòu)工作中間,店員就應(yīng)主動(dòng)告訴顧客我們的這項(xiàng)服務(wù)，解決顧客擔(dān)憂自己改不好的后顧之憂。（詳細(xì)操作見(jiàn)第三章)、免費(fèi)整燙衣物，也是諾奇外一項(xiàng)增值服務(wù)，這在一般的專賣都有此類服務(wù)。當(dāng)顧客購(gòu)置了商品時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)咨詢顧客能否需要這項(xiàng)服務(wù)。三、辦理顧客換貨1、門店換貨原則顧客一定出示其購(gòu)物單據(jù)；換貨貨物一定在購(gòu)置日起七天內(nèi)進(jìn)行（換貨差額不退款）；每件貨物只充許換一次(而且貨物吊牌未拆）；已衣著、遭損毀或經(jīng)改正的貨物，恕不退換；特價(jià)及促銷貨物,恕不退換；換貨事宜一定在原購(gòu)物分店進(jìn)行;公司保存判定貨物能否有上述狀況出現(xiàn)的權(quán)益。2、換貨注意事項(xiàng)店長(zhǎng)應(yīng)熱忱招待換貨顧客，不可以因?yàn)轭櫩鸵獡Q貨，便換了一副嘴臉，這樣只會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有誠(chéng)信。店長(zhǎng)應(yīng)注意以下內(nèi)容：a)熱忱招待顧客，并咨詢需要何種幫助，是改換貨物顏色、尺碼仍是樣式等;禮貌請(qǐng)顧客出示購(gòu)貨單據(jù),并查察能否與貨物符合；c)認(rèn)真檢查貨物能否經(jīng)衣著、吊牌能否存在、遭污損（視程度,酌情幫助換貨)；幫助顧客精選其余貨物，并經(jīng)電腦POS系統(tǒng)進(jìn)行換貨;達(dá)成后，要友好送客，還可進(jìn)行新款推介等服務(wù)。四、顧客退貨正常狀況下，商品售出后,只換不退，若有顧客要求退款時(shí)，店長(zhǎng)可進(jìn)行以下辦理：1、禮貌告訴顧客，商鋪是采納電腦收銀，頭幾日的銷售已上報(bào),沒(méi)法退款，希望顧客可以換貨；2、如顧客沒(méi)法找到適合貨物，可讓顧客延伸換貨限期，到新貨時(shí)實(shí)時(shí)通知顧客；3、如顧客執(zhí)意要退款，店長(zhǎng)視詳細(xì)狀況進(jìn)行辦理，但不行影響商鋪營(yíng)業(yè)和形象；4、如因公司貨物的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題而顧客要求退款的,店長(zhǎng)可請(qǐng)顧客換貨，甚至退款給顧客，但店長(zhǎng)須填寫《商品售后服務(wù)單》，并隨貨一起寄回公司。五、商質(zhì)量量問(wèn)題及對(duì)付（1）公司貨物自己存在問(wèn)題異樣特色

事故剖析

辦理建議衣物洗水后脫針、掉線

工藝問(wèn)題，一般在腋處，領(lǐng)處

對(duì)不起并合理解說(shuō)等拉力較大的地方最簡(jiǎn)單出現(xiàn)。未洗水過(guò)，立刻改換已經(jīng)洗水過(guò)不行換貨,能夠退回公司從頭修整衣物未洗水前出現(xiàn)色差、工藝問(wèn)題對(duì)不起并合理解說(shuō)漏針、破洞、車線不直、無(wú)條件退貨重疊、褲角扭斜、長(zhǎng)短、熨燙不平，配件品不合格或缺配件。衣物洗水后起球，起毛棉質(zhì)、毛質(zhì)衣服很難防止不起球、不對(duì)不起并合理解說(shuō)起毛，稍微是屬正?，F(xiàn)象稍微現(xiàn)象不予退貨，嚴(yán)重問(wèn)題退回公司技術(shù)部門鑒定。一般屬退換貨范圍。衣物洗水后褲角扭斜布料問(wèn)題退回公司技術(shù)部門判定。一般屬退換貨范圍。其余的產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題，可致電公司進(jìn)行評(píng)定。（2）由顧客自己使用不妥造成異樣特色事故剖析建議養(yǎng)護(hù)衣物洗水后褪浸泡衣服時(shí)將整撮洗衣粉棉質(zhì)衣服最好不要浸泡，短時(shí)間色不平均，出現(xiàn)（未溶解于水）浸泡需將洗水粉充分溶解于水，塊狀或點(diǎn)狀色直接擱置在衣物上，棉質(zhì)纖防止直接接觸.漬維受破壞衣物洗水后嚴(yán)全部線織衣服褲裝裙裝都經(jīng)防止方法：重變形如拉長(zhǎng)、過(guò)洗水辦理,如出現(xiàn)嚴(yán)重變不拉長(zhǎng)-—脫水或擰干，將水份縮水、變硬。形一般是顧客沒(méi)有依照其洗最大程度去掉,對(duì)折晾干。滌要求進(jìn)行清洗.不縮水、變硬--任何衣物均防止用洗衣機(jī)烘干進(jìn)行辦理。衣物構(gòu)造被改顧客依據(jù)個(gè)人愛(ài)好改變其衣顧客改裝前應(yīng)請(qǐng)顧客謹(jǐn)慎考慮變物構(gòu)造清楚：改正后不行退換

辦理建議對(duì)不起說(shuō)明原由合理回復(fù)結(jié)果:不屬退換范圍另:需內(nèi)部重申：銷售每件商品應(yīng)告訴顧客清洗保養(yǎng)方法；第六節(jié)顧客投訴、訴苦辦理任何一間商鋪在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中，不免會(huì)發(fā)生顧客的訴苦、投訴，所以，關(guān)于此類事件的辦理，關(guān)于我們品牌來(lái)講，也構(gòu)成經(jīng)營(yíng)上重要的一環(huán)。特別是對(duì)于我們用連鎖經(jīng)營(yíng)方式，假如對(duì)顧客的投訴、訴苦辦理不妥，影響到的不不過(guò)是某家店，而是整個(gè)諾奇連鎖。所以，如何正確辦理顧客投訴、訴苦，是每位的店長(zhǎng)一定去學(xué)習(xí)、去重視的。一、顧客投訴、訴苦的產(chǎn)生顧客投訴、訴苦產(chǎn)生的原由主要有：1、對(duì)貨物的質(zhì)量表示不滿,要求退貨或換貨;2、對(duì)附帶服務(wù)的不滿，如改褲長(zhǎng)改不好，線車不平，燙不好等;3、對(duì)商鋪促銷活動(dòng)規(guī)則的不滿，如差幾元能夠贈(zèng)予了，但仍是不可以；4、對(duì)店員服務(wù)態(tài)度的不滿，對(duì)顧客不理不睬；二、顧客投訴、訴苦辦理不妥產(chǎn)生的結(jié)果有形的

無(wú)形的1、顧客自此不再購(gòu)置的商品

1、以致顧客不滿、生氣2、在商鋪的旁觀者因此無(wú)信心購(gòu)物

家店形象受損3、不滿意顧客四周貶斥

2、4、由此影響到商鋪營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)

3、整個(gè)連鎖店系統(tǒng)形象受損5、間接影響到商鋪職工的收入

4、顧客對(duì)的服務(wù)失掉信心5、營(yíng)業(yè)員專業(yè)形象受損三、店長(zhǎng)辦理投訴、訴苦的過(guò)程1、詳盡傾聽顧客的投訴、訴苦內(nèi)容有顧客投訴、訴苦時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)靜靜地詳盡傾聽顧客的投訴、訴苦內(nèi)容，以便于辦理，必要時(shí)還要做記錄。千萬(wàn)不要在顧客開始傾吐時(shí)，隨時(shí)打斷顧客說(shuō)話或立刻予以辯駁，這樣會(huì)激起顧客不快樂(lè)的情緒，使后邊的辦理更為困難.2、立刻表示抱歉，并商討原由店長(zhǎng)在聽完顧客的投訴、訴苦后，應(yīng)剖析有關(guān)原由.如是因?yàn)轭櫩颓逑床煌自斐韶浳飺p壞，仍是貨物在出廠時(shí)就存在著質(zhì)量問(wèn)題，是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員在為顧客量褲長(zhǎng)時(shí)量錯(cuò),仍是改褲人員在改褲時(shí)不認(rèn)真剪裁過(guò)多，仍是因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)物金額確實(shí)達(dá)不到公司規(guī)定,而不可以贈(zèng)予禮品給顧客。店長(zhǎng)此時(shí)就應(yīng)當(dāng)能夠判斷誰(shuí)是誰(shuí)非,才能與顧客商議更好的解決方法.3、提出問(wèn)題解決的方法店長(zhǎng)在剖析完投訴問(wèn)題后，對(duì)付顧客表示抱歉，并將問(wèn)題原由與顧客說(shuō)明。接著提出合理的解決方法，為防止顧客不滿，店長(zhǎng)應(yīng)站在顧客自己的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，使問(wèn)題解決的更為圓滿.如線衣有破洞,固然是顧客自己不當(dāng)心造成的，但因?yàn)楣灸軌蛐蘩恚跃图幕毓拘蘩?，?qǐng)顧客等待幾日.再如線衣脫線、掉針，該種問(wèn)題屬于工藝的大意，店長(zhǎng)應(yīng)告訴顧客能夠進(jìn)行修整即可，并表示抱歉。四、店長(zhǎng)辦理投訴、訴苦的禁忌1、與顧客發(fā)生爭(zhēng)論2、不適合的面部表情(小看、怨氣叢生、過(guò)分的笑臉等）3、看作個(gè)人事件(任意性強(qiáng)）4、找證明或借口5、過(guò)分許諾6、主觀判斷7、不保護(hù)公司政策，破壞公司形象8、讓顧客重復(fù)投訴原由五、辦理顧客投訴的廣泛態(tài)度，心理阻礙及困難因?yàn)殚L(zhǎng)久在商鋪工作,時(shí)時(shí)要辦理顧客的投訴與訴苦，店長(zhǎng)不免會(huì)讓顧客投訴產(chǎn)生討厭、抵擋心理，所以，要想更好地為顧客服務(wù),知足顧客，就要正確辦理好自己在此類事情上的辦理態(tài)度和心理阻礙。態(tài)度、心理阻礙及困難解決方法*不高興，因凡是投訴都是指出自己的不告訴自己：有益于我們清楚哪些地方做得不好、是不對(duì)，這樣才能可使我們汲取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而做得更好*感覺(jué)顧客給自己帶來(lái)麻煩,沒(méi)信心辦理好告訴自己：妥當(dāng)辦理