萬科物業(yè)品牌之路ThesuccessfulmodelofVankeco.,Ltd中國西安2006-08-05第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！內(nèi)容綱要一、萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展二、品牌是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征三、企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的四、誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)五、企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！萬科物業(yè)管理的起源SONY公司售后服務(wù)的啟示

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！萬科集團精品意識的一脈相承第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！品牌是一個企業(yè)區(qū)別與其他企業(yè)的特征第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）1990年，接管第一個項目——深圳天景花園1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)。1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！品牌發(fā)展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”1998年，全面導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報告2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業(yè)管理及軍隊餐飲、后勤保重服務(wù)工作2001年，推出“鄰里守望”物業(yè)管理模式第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實施集約化經(jīng)營2003年，啟動“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動”2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念。。。。。。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！企業(yè)品品牌是是通過過產(chǎn)品品和服服務(wù)建建立起起來的的第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（）），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！獨特的的服務(wù)務(wù)特點點和業(yè)業(yè)務(wù)保保障措措施第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（）），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。》?wù)意意識新員工工入職職的第第一堂堂課：：萬科科物業(yè)業(yè)客戶戶服務(wù)務(wù)理念念客戶服服務(wù)意意識是是萬科科物業(yè)業(yè)最核核心的的價值值觀第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（）），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！以ISO9000為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的規(guī)規(guī)范化化管理理1997年年萬科科成為為滬上上首家家通過過ISO9000國國際認認證的的物業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)萬科物物業(yè)長長期的的質(zhì)量量管理理策略略：在各地地公司司全面面導入入ISO9001:2000質(zhì)量量管理理體系系上海企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管管理獎獎第一管理資資源網(wǎng)（），提提供海量管管理資料免免費下載??！專業(yè)化建設(shè)設(shè)VPS企業(yè)標標準“萬科物業(yè)之之星”第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載?。I規(guī)范和CI形象BI培訓CI第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載！！前期介入規(guī)劃設(shè)計階段段營銷策劃階段段工程施工階段段1、細部檢查查2、接管驗收收第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載??！以客戶為中心心的服務(wù)體系系暢通的信息溝溝通渠道關(guān)注業(yè)主體驗驗的服務(wù)個性化服務(wù)→→滿足業(yè)主的的個性化、差差異化的服務(wù)務(wù)需求四點半學校溫溫馨夕陽陽紅花園園無憂第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載?。　澳Ч怼本筒夭卦诩毠?jié)當中中陰井蓋和木塞塞子打氣筒的故事事一雙鞋套關(guān)注細節(jié)第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載?。∩鐓^(qū)文化社區(qū)傳統(tǒng)文化化節(jié)專題社區(qū)文化化活動第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載?。∩鐓^(qū)文化首屆萬科社區(qū)區(qū)“HAPPY家庭節(jié)””第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載??！創(chuàng)新機制做行業(yè)的領(lǐng)跑跑者管理模式創(chuàng)新新管理流程創(chuàng)新新業(yè)務(wù)創(chuàng)新第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載??！誠信是企業(yè)品品牌的基礎(chǔ)第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載！！契約化管理項目接管前期期就與委托人人以物業(yè)管理理服務(wù)合同、、公共契約、、會所管理規(guī)定定等形式明確確雙方權(quán)利和和義務(wù)。日常的操作中中，堅持與業(yè)業(yè)主建立契約約關(guān)系，例如如與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)協(xié)議、車位管管理規(guī)定、犬犬類管理規(guī)定定等。第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載??！制定統(tǒng)一格式式的信息公開開模板并要求求下屬的各物物業(yè)服務(wù)中心心在服務(wù)接待待區(qū)域的醒目目位置上墻公公示，隨時接接受業(yè)主的監(jiān)監(jiān)督。（公示內(nèi)容包包括：季度管管理服務(wù)報告告、客戶服務(wù)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)務(wù)標準、收費費項目和收費費標準等）涉及到小區(qū)公公共利益和廣廣大業(yè)主切身身利益的事項項，我們將會會及時向業(yè)主主公告，爭取取業(yè)主意見，，最大程度上上保證業(yè)主利利益。服務(wù)信息的透透明化第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載??！客戶投訴優(yōu)越越性和處理流流程的嚴密性性一貫堅持“讓讓萬科在投訴訴中完美”的的理念。為萬科的客戶戶建立了四級級投訴渠道（（服務(wù)中心、、物業(yè)公司、、地產(chǎn)公司、集集團網(wǎng)站），，并且還設(shè)立立了向全體業(yè)業(yè)主公開的投訴網(wǎng)站和24小時投訴訴接待。設(shè)專門機構(gòu)對對投訴進行統(tǒng)統(tǒng)一管理，并并實行首問責責任制。第一管理資源源網(wǎng)（），提供海海量管理資料料免費下載??！建立科學學的客戶戶關(guān)系體體系建立完善善的客戶戶檔案和和房屋維維修檔案案。建立并實實行定期期匯報的的季度管管理服務(wù)務(wù)報告制制定。建立科學學、完善善的投訴訴管理流流程。定期進行行顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查。建立與業(yè)業(yè)主主動動溝通的的渠道。。（每半年年組織一一次業(yè)主主懇談會會、每季季度上門門進行業(yè)業(yè)戶訪談?wù)?、組建建總經(jīng)理顧顧問團））設(shè)立了客客戶服務(wù)務(wù)中心。。第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），，提供海海量管理理資料免免費下載載！企業(yè)文化化是企業(yè)業(yè)品牌之之本第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），，提供海海量管理理資料免免費下載載！萬科物業(yè)業(yè)企業(yè)文文化基礎(chǔ)礎(chǔ)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），，提供海海量管理理資料免免費下載載！人才是萬萬科的資資本先有微笑笑的員工工，后有有微笑的的顧客健康豐盛盛的人生生第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），，提供海海量管理理資料免免費下載載！萬科理念念和職業(yè)業(yè)精神第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），，提供海海量管理理資料免免費下載載！謝謝謝!END!第一管理理