顧客滿意度測量手冊顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!簡介顧客滿意度——顧客保留率——利潤率顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達到或超過他的預(yù)期的一種感受（Perception）；顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符；顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)；如果你不能度量它，你就不能管理它；許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現(xiàn)的認(rèn)知，而非單純只需改善措施本身；真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息；顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!為什么要測量顧客滿意度顧客流失一個公司平均每年流失10%~30%的顧客但很少有人知道：誰？什么時候？為什么？或銷售收入的損失是多少？顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!服務(wù)差距使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距；差距1促銷差距許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距。差距2理解差距經(jīng)營者對顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確。差距3程序差距顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E。差距4行為差距提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異。差距5感受差距顧客感受到的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)有所差異。服務(wù)質(zhì)量差距顧客對服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距。顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!顧客流失的損失顧客保留的價值測量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經(jīng)營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最大化，從而提高顧客保留率；動力和決定展開顧客滿意測量活動，讓調(diào)查結(jié)果的意義在職員內(nèi)部深入人心，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，這些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好方法；PIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失減少50%將會使利潤提高25%~85%；為什么要測量顧客滿意度顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!調(diào)查目標(biāo)我們要測量什么顧客滿意是一個組織測定其全部產(chǎn)品相對于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度；全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西；顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義；顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!顧客的優(yōu)先要求任何一個調(diào)查都必須確認(rèn)顧客滿意每一個因素的相對重要性；顧客的容忍限度對顧客容忍度的調(diào)查應(yīng)能確定顧客心中的理想狀況、預(yù)料中或出乎意料的狀況；僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對重要性仍然不夠；顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預(yù)期的影響；公司的表現(xiàn)調(diào)查設(shè)計必須列出與顧客優(yōu)先要求及競爭商家相關(guān)聯(lián)的項目；針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措調(diào)查設(shè)計中必須包括以下兩個基本要素：，在調(diào)查設(shè)計中必須給顧客一個機會來說明什么是他們選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)；第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)查中必須有兩部分專門問及此項內(nèi)容，首先詢問顧客每項標(biāo)準(zhǔn)的重要性如何，再詢問他們認(rèn)為公司相對于這些標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)如何；針對競爭商家所做出的舉措必須將顧客對你的表現(xiàn)的感受和你的競爭供應(yīng)商的感受做一番比較；改善措施的先后順序（PFIs）列出一個完全不同的措施改進順序；調(diào)查目標(biāo)顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!顧客感受調(diào)查還是市場地位調(diào)查顧客感受調(diào)查適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達到目標(biāo)的組織；可以用顧客滿意調(diào)查來：測量顧客對你的全部產(chǎn)品的滿意程度；比較你的表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距；為基本措施的改善提供依據(jù)；確定PFIs；提高顧客保留率；提高顧客的平均價值；使ISO9000質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)感到滿意；顧客感受調(diào)查的缺陷：很難得出代表性的結(jié)論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見只能通過市場地位調(diào)查得出；調(diào)查目標(biāo)顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!促銷差距（PromotionalGap）理解差距（UnderstandingGap）顧客需求——優(yōu)先需求在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力程序差距（ProceduralGap）行為差距(BehaviouralGap)感受差距（PerceptionGap）五種差距中任何一種都會導(dǎo)致整體的服務(wù)質(zhì)量差距（ServiceQualityGap）為什么要測量顧客滿意度顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!結(jié)論太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄锕嗳敫嗟念櫩?，而不想辦法堵住桶底的漏洞；顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實際得到的服務(wù)之間的差距，而五個更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個差距，只有通過一個設(shè)計周密的顧客滿意測量活動才能找出并解決這些差距；顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚；研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標(biāo)和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作；越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系；為什么要測量顧客滿意度顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!總目標(biāo)顧客的優(yōu)先要求；顧客的容忍限度；公司的表現(xiàn)；針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措；針對你的競爭者所做出的舉措；改善措施的先后順序；調(diào)查目標(biāo)顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!改善措施的先后順序（PFIs）顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!市場地位調(diào)查利用市場地位調(diào)查可以：達到顧客感受調(diào)查的所有目標(biāo)；列出競爭對手經(jīng)營狀況排名表；將供應(yīng)商表現(xiàn)與特殊顧客需求進行比較；對市場上各部門的供應(yīng)商表現(xiàn)做出評價；比較顧客心目中各個供應(yīng)商的商業(yè)形象；提高公司的市場份額；一個好的市場地位調(diào)查能夠使你做出一張本行業(yè)的經(jīng)營情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競爭供應(yīng)商經(jīng)營情況的全景圖；調(diào)查目標(biāo)顧客滿意度測量手冊共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!結(jié)論讓顧客參與確定顧客滿意的組成因素；顧客滿意測量活動要獲得最大價值，須確定：顧客的優(yōu)先要求；顧客的預(yù)期和容忍限度；顧客感受到的公司表現(xiàn)情況；針對顧客優(yōu)先要求所采取的舉措；針對你的競爭者所采取的舉措；改善措施的先后順序（PFIs）；顧客感受調(diào)查只涉及一個商家，只在商家自己的顧客范圍內(nèi)展開，適用于面臨不太激烈的競爭環(huán)境的商家，通常在公司內(nèi)部由自己的職員操作；相對于顧客滿意調(diào)查，市場地位調(diào)查對面臨激烈競爭環(huán)境的商家來說更有意義、更