5、針對本項目的服務方案（包括但不限于針對本次項目特點，制定實施計劃、人員配備、配送方案、售后服務方案等）（1）針對本項目指定的實施計劃1、項目基本概況項目名稱：采購人：項目服務內容:服務期限：配貨期限：交貨地點：2、對本項目的重點和難點的理解本項目為醫(yī)用耗材的配送項目，醫(yī)用耗材有兩個最顯著的特征，即：(1)安全性要求高醫(yī)療行業(yè)是高風險性的行業(yè)，醫(yī)用耗材的質量很大程度上決定了醫(yī)療行為的安全和質量。醫(yī)用耗材的材質復雜，品種繁多，其產品質量直接關系到患者的身體健康和生命安全。目前市場上以次充好，以假亂真等現(xiàn)象時有發(fā)生，造成醫(yī)療事故屢見不鮮，因此加強對醫(yī)用耗材的質量把控具有十分重要的意義。(2)需求及時性強醫(yī)用耗材的特殊性決定了其供應的及時性，按臨床第一線的需求，保障所需醫(yī)用耗材的及時供應是醫(yī)用耗材管理的重要環(huán)節(jié)。因此，要做好本項目的服務工作，重點是把握好醫(yī)用器材的質量和供貨時間的安排，做到為采購人按時、保質、保量配送。3、承接本項目的優(yōu)勢(1)產品供貨能力我公司本著“一切追求高質量，以用戶滿意為宗旨”的精神，保證以“最優(yōu)惠的價格、最周到的服務、最可靠的產品質量”按時完成醫(yī)用耗材供貨任務并履行售后服務義務。(2)運營能力a.人力資源：本公司人力資源充足，采購人員可以隨時調配，確保本項目所需產品采購到位。b.運輸調度：我公司擁有專業(yè)配送車輛，可隨時對大同市第四人民醫(yī)院所需的產品進行配送。c.相關管理措施：我公司采用金字塔式管理，有專門的配送人員、技術人員以及采購人員，可以根據(jù)大同市第四人民醫(yī)院要求配送合格產品，并實地走訪和了解產品的使用情況。(3)財務能力我公司財務狀況良好，本項目所需流動資金全部來自本公司銀行存款、現(xiàn)金及票據(jù)，資金充足，完全有能力承擔本項目所需資金周轉。產品質量方面，我公司為XXX醫(yī)院提供的產品均是由正規(guī)廠家生產的產品，質量有保證。在價格方面，我公司秉持微利經(jīng)營、最大程度讓利于客戶的原則，對產品實行集中采購，在采購價格上獲得更好優(yōu)勢，為大同市第四人民醫(yī)院節(jié)省成本。4、質量、技術保證為確保醫(yī)用耗材的質量，保證醫(yī)用耗材的安全、有效，依照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》及相關法律法規(guī)，我方嚴格遵守各項法律法規(guī)，確保產品經(jīng)銷操作規(guī)程的有效性，并對所銷售的醫(yī)療器械質量向XXXX醫(yī)院作出如下承諾：(1)我方保證提供的合同貨物是全新的、未使用過的原廠原裝合格正品（最大容量產品）,并完全符合國家規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求。產品包裝（含最小包裝）符合國家關于醫(yī)療器械的相關法律要求。(2)我公司承諾所提供的貨物的包裝均為貨物出廠時原包裝，并保證所提供的貨物在裝卸、運輸和倉儲過程中有足夠的包裝保護，防止貨物受潮、生銹、被腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預見的損壞。(3)我方所提供的醫(yī)療產品符合質量標準，全部為合格產品。(4)我方所提供的醫(yī)療產品均提供規(guī)范的售后服務。(5)我方一旦發(fā)現(xiàn)產品質量問題，將及時通知大同市第四人民醫(yī)院并采取相應的召回等處理措施，以確保用戶的利益和安全。5、配送服務保證1)時間承諾及保障措施我公司在XX設有儲備倉庫，能快速提供售后服務，配送及時，一般耗材于24小時內送達，急用耗材應根據(jù)需要按時送達。同時提供產品說明書、檢測報告、質量保證書、保修卡等相關資料，進口產品同時提供報關單及進出口貨物檢驗檢疫證明。我公司保證嚴格按照采購方的交貨時間及產品質量要求及時供貨，并送達指定地點。若有延誤，我方愿意承擔與此有關的一切責任。中標后，我公司將成立專為本項目服務的項目領導工作小組，集中公司人力、資源、物資、財力優(yōu)勢，勢必按時完成采購方的供貨需求。我公司擁有一定數(shù)量的交通設施，確保了合同貨物的按時供應。我公司將為本次采購項目配備業(yè)務熟練的工作人員，完成采購任務。2)在實際使用過程中如因產品自身質量原因出現(xiàn)異常情況，我公司承諾在收到院方口頭或書面通知后請廠家或專家1日內到采購人處協(xié)助解決異常情況，相關一切費用由我公司負責。3)對于一些需要指導的新產品，我公司承諾做好相關培訓工作，培訓產生的費用由我公司負責。新開展的項目或同一測定項目檢測方法改變升級，我公司承諾無條件提供貨源。6、服務機構我公司是成立于2009年01月12日。注冊資金50萬元，公司管理人員有著多年從事醫(yī)療用品耗材采購及配送的經(jīng)驗并在長期的管理實踐中積累了豐富的工作經(jīng)驗。先后與同朔地區(qū)的50家醫(yī)院單位建立了業(yè)務關系。作為參與本次項目的主體，公司將本次項目列入公司的重點項目，專門建立服務于本項目的項目組織管理機構。建立以總經(jīng)理為首的項目服務管理團隊，對于本項目我公司擬安排1名項目負責人具體服務本項目的具體工作，下設技術部、售后服務部、辦公室、倉儲。由公司辦公室負責服務本項目的資源、人力、物力等服務。后附項目組織結構圖總經(jīng)理項目負責人職責：總經(jīng)理：全面負責整個項目的組織、運營及管理。項目負責人：作為本項目的具體管理者，全面負責本項目的實施管理，保證服務目標的實施以及服務標準的落實。技術部:保證產品采購質量、功能及相關技術要求，及時指導、處理、協(xié)調和解決產品出現(xiàn)的技術問題，確保經(jīng)營工作的正常進行。售后服務部：做好產品的售后，保證產品有充足的售后保障。辦公室：作為公司的上傳下達系統(tǒng)，努力為公司及本項目做好必要的生產、資金、運營等方面的服務。倉儲:負責醫(yī)療耗材用品的倉儲、保管、配送。7、服務目標保證按照采購人的要求做好本項目的醫(yī)療用品耗材配送服務工作，制定和落實相關管理制度，保證采購人的需求。積極配合大同市第四人民醫(yī)院做好相關耗材的配送工作,落實好各項規(guī)章制度,保證在采購人指定的時間內將產品及時有效的完好無損的配送至指定地點，并保證質量。8、針對本項目投入的設施本項目投入的設施有：配送車輛2輛、可折疊式手推車2臺、相應的工器具若干。9、項目實施流程實施準備→運輸→運達及卸貨→驗收、安裝調試等→技術指導、培訓10、人員配備針對本項目的人員配備：項目負責人簡歷表姓名職務趙明明經(jīng)理性別職稱男無年齡學歷30本科參加工作時間2012年6月至今項目負責人職稱無擔任項目經(jīng)理年限4年近三年已完項目的業(yè)績業(yè)主單位項目名稱服務內容是否履行完畢是服務質量優(yōu)秀大同市第四人民醫(yī)院大同市新和醫(yī)院醫(yī)用耗材及伴隨服務框架協(xié)議采購高值耗材的供應醫(yī)用骨科植入物高值耗材供應醫(yī)用骨科植入物高值耗材購銷合同書是優(yōu)秀擬派本項目人員配備表序號姓名職務售后負責人客服聯(lián)系電話12345管俊班建嬌鄭永剛胡英彪郭建斌技術員技術員倉管11、服務工作計劃1）組織安排為做好本項目的服務工作，我公司擬為本項目派遣專業(yè)技術人員服務于本項目，為本項目服務的技術人員工作能力強、經(jīng)驗豐富。2）工序組織中標后，我公司將按照協(xié)議條款，組織貨源，為XXX醫(yī)院按時、保質、保量配送大同市第四人民醫(yī)院采購的產品。由于醫(yī)用耗材的質量至關重要，所以我公司將對耗材的品牌和材質做甄選，確保為大同市第四人民醫(yī)院配送配送質量合格的醫(yī)用耗材。我公司與醫(yī)用耗材的各大生產商均有合作關系，針對本次招標項目，我公司將選擇信譽高、知名度高和產品質量過硬的生產商供應耗材。3）質量管理(1)產品標準管理①所經(jīng)營的醫(yī)用耗材符合國家規(guī)定的各項標準。②產品的質量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效。③對出廠時的檢驗報告數(shù)據(jù)不詳、產生質量疑問的及時送當?shù)氐馁|量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。④對產品檢驗結果發(fā)生分歧時，提請鑒定部門或法定計量部門仲裁鑒定。(2)各級質量責任制①質量管理實行三級檢驗負責制，一是主管領導的責任，二是質檢員責任，三是保管員責任，分工明確，各負其責。②質檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部醫(yī)用耗材進行質量驗收、檢查并負責監(jiān)督產品的技術標準及進貨合同有關的質量條款執(zhí)行情況。③質量主管領導定期召開質量分析會，質檢員定期對在庫商品復查，保管員應經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。④質量事故的處理，產品若出現(xiàn)質量問題，查明原因，追究當事人責任，并針對工作中的不足，進行行之有效的處理。(3)質量跟蹤及不良反應報告制度①醫(yī)用耗材的入庫、在庫、出庫有詳細的檢查記錄。②定期對此類商品的質量進行檢查，養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。密切注視醫(yī)用耗材的使用情況，跟蹤了解產品質量，積極反饋質量信息。④定期走訪用戶，作好醫(yī)用耗材的質量跟蹤調查，要求有詳細、準確的記錄。(4)醫(yī)用耗材售后服務醫(yī)用耗材屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，在使用中，若方法不當，關系到病人的診斷結果及人身生命安全，因此，在經(jīng)營中，有必要向用戶提供必須的培訓、維修等售后服務。①熟悉了解產品的性能，工作原理及使用方法。②對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產品的結構，詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失。③提供專業(yè)人員，保證產品的使用效果。④定期征求擁護使用意見，及時處理產品在工作中出現(xiàn)的故障。⑤樹立信譽，為消費者利益負責，為企業(yè)形象負責，對用戶反映的問題——落實。⑥新產品投入市場，必須多做調查，跟蹤服務。(5)醫(yī)用耗材質量驗收質檢員要認真貫徹執(zhí)行有關醫(yī)用耗材管理的法律、法規(guī)及各項規(guī)章制度，入庫時要堅持做到以下幾點：①要依據(jù)有關標準及合同條款對商品質量逐批、逐件驗收。②必須做到驗收有記錄，對品名的各項檢查、驗收記錄應完整、詳細、規(guī)范。③必須做到驗收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，要求記錄完整，無涂改，存檔保存。④對企業(yè)自用的精密儀器、計量器具設有管理臺帳，定期檢查，并有檢查記錄。⑤建立醫(yī)療器械質量檔案，研究處理醫(yī)療器械質量問題。⑥對以下集中商品不得入庫：a、沒有《醫(yī)療器械注冊證》及批號的醫(yī)療器械。b、偽劣、假冒的醫(yī)療器械。c、包裝不整、分類不清、商標模糊不清或被污染不能用的產品。d、驗收質量不符合標準的產品。e、沒有《醫(yī)療器械注冊證》的進口醫(yī)療器械。f、有效期在6個月以內的醫(yī)療器械。(6)用戶回訪①為使產品在醫(yī)療上應用安全、方便、質量穩(wěn)定、療效確切，避免在使用過程中產生質量問題，我們應廣泛征求意見，經(jīng)常走訪醫(yī)療用戶，聽取使用后的反映意見以便使產品更完善。②定期走訪用戶，收集擁護對醫(yī)療器械管理、服務質量的評價意見，對反饋回的品種，對其供方的質量、銷售信譽進行綜合分析，取長補短。③對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。④經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽，做到貨真價實，保證消費者利益。4）效率管理我公司承諾一般耗材于24小時內送達，急用耗材應根據(jù)需要按時送達。為了保證醫(yī)用耗材在規(guī)定的時間內送至使用單位，中標后，我公司將為本項目配備足夠的交通運輸工具，并指定專人負責醫(yī)用耗材的運送工作。5）服務管理服務質量是決定企業(yè)發(fā)展方向的關鍵所在，優(yōu)質的服務能提高公司經(jīng)營信譽，增強市場競爭力，而我公司正是憑借優(yōu)質、高效的服務得到了眾多醫(yī)療服務機構的信賴。我公司堅持“質量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將服務工作提高到與產品質量要求同步。我公司為醫(yī)療機構提供優(yōu)質的售后服務。如果因產品質量問題出現(xiàn)故障，我公司確保在30分鐘內做出響應。保修期內因產品本身質量問題所產生的費用和責任均由我方承擔。我公司對產品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內容應包括：產品名稱、生產單位（供貨單位、規(guī)格型號、出廠編號、生產日期、退貨單位、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結果。我公司在產品售出后，會定期或不定期的回訪用戶，對有關產品質量、交付和服務等方面的顧客反映及時做出回應，也可通過調查表、電話、顧客論壇、座談會、意見簿等形式收集顧客意見或建議，經(jīng)過分析、利用，最終對本企業(yè)服務進行改進。我公司制定了切實可行的崗位責任制，逐漸使客戶服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。（2）配送方案（1）項目概況保證在規(guī)定的時間、地點為提供本次采購項目的產品。質量要求：符合國家現(xiàn)行規(guī)范規(guī)程的要求，質量合格。配貨期限：滿足采購人要求服務期限：自雙方簽訂合同后提供1年服務，具體以雙方簽訂合同內約定為準（2）配送時間承諾我公司承諾在XXXX醫(yī)院下達指令后能快速提供售后服務，配送及時，一般耗材于24小時內送達，急用耗材應根據(jù)需要按時送達。同時提供產品說明書、檢測報告、質量保證書、保修卡等相關資料，進口產品同時提供報關單及進出口貨物檢驗檢疫證明。（3）配送服務原則我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質、按量?！叭龑！?，專人、專車、專線。按時——嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送;按質——保證提供質量合格的優(yōu)質產品，并登記記錄每個送貨批次；按量——按照招標方的配送明細、數(shù)量、地址認真執(zhí)行配送工作。專人——公司安排4名工作人員實施配送方案；專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出2輛運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達到各目的地；專線——我公司根據(jù)實際情況規(guī)劃的專線配送路線（4）嚴格執(zhí)行公司的“五心”標準誠心----誠心誠意貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心細心-----細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。耐心-----始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心-----客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。（5）供貨流程1）供貨流程圖客戶下達訂單檢測合格后分類裝車（6）配送保證措施1、提供合格的產品我公司按照XXX醫(yī)院提供的供應計劃（包括調整計劃）及要求的品種和數(shù)量向XXXX醫(yī)院提供滿足本項目技術規(guī)定要求的質量合格、全新的貨物。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，由此所發(fā)生的所有費用由我公司承擔。2、不合格產品的處理XXX醫(yī)院在交貨地點有權隨時抽檢我公司交貨產品的質量，如發(fā)現(xiàn)質量不符合本項目規(guī)定，XXXX醫(yī)院有權拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟損失。我公司供應貨物的質量指標不符合本項目合同規(guī)定的質量標準的，我公司自行處理并承擔由此所發(fā)生的全部費用。給用戶單位造成損失的，我公司給予賠償。在質保期內，合同貨物出現(xiàn)質量問題，我公司予以無償更換。質量保修期內，我公司未能按用戶單位要求修復出現(xiàn)的缺陷，用戶單位有權另行委托其他單位修復，由此發(fā)生的費用，由我公司自己承擔。3、檢驗（測）、試驗我公司按照本項目質里要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對產品質量進行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴格把關，從而確保交貨質量。我公司供應的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質量、售后服務擇優(yōu)選擇合格的產品供應商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應商，并驗證其有關質量證明文件（如合格證，檢驗報告等）,再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應商的產品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產品包裝、外觀等方面進行檢驗并根據(jù)實測情況和相關檢驗的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數(shù)量進行驗收，并分類堆放。我公司承諾供應的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足招標文件規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求。買方有權對合同貨物進行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的產品經(jīng)修理或更換后，我公司在原有的質保期基礎上順延質保期年限。4、包裝、運輸方案我公司交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標志的規(guī)定，按照國家有關部門最新的規(guī)定進行包裝，滿足運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我公司將按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我公司負責進行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛人員必須按照運輸合同規(guī)定按時將產品安全、迅速、準確無誤和保質保量地運交到用戶指定的卸貨地點。我公司認真執(zhí)行產品貯存、運輸規(guī)程，避免長時間暴曬，運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產品的特點和在運輸中的不同要求，我公司在包裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應的標記圖案。我公司應在合同貨物包裝物外表明確標注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標注應清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明確要求或用戶單位按我公司要求進行倉儲保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我公司承擔由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。若因我公司車輛限制或調配原因無法運輸而由買方車輛承運部分，則我公司按市場價格向買方支付運輸費用。5、交貨實施方案若我公司有幸中標，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進行貯備，合理調配庫存，優(yōu)先供應本項目所需貨物。并根據(jù)買方的要求和交貨計劃，準時、安全的將貨物運至用戶單位指定地點。不論我公司采用何種運輸方式，我公司均保證采購計劃供應量，并保證有必要的調峰運輸能力，確保用戶單位的需要。我公司在交貨時提供合同貨物出廠有關質量證明文件（如合格證，檢驗報告等）,確保交貨質量。我公司負責辦理發(fā)運合同貨物所需要的運輸手續(xù)及合同貨物交付前的運輸，合同貨物運抵并卸至合同約定交貨地點前的毀損、滅失風險由我公司承擔。我公司負責及時對因風險滅失或損失的合同貨物補充供貨，修理或更換，并承擔由于補充或修理及更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。6、配送管理制度(1)公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制度。(2)駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。(3)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立即報修。(4)駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件齊全。(5)晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后駕駛。(6)駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔。駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應立即報警等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機要承擔全部后果及責任。(7)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當事司機承擔全部責任及后果。(8)駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知管理人員，并說明原因。(9)駕駛員未經(jīng)公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。7、文明配送管理(1)熱愛本職工作，努力學習相關知識，提高業(yè)務水平，牢固樹立“客戶至上、服務第一”的宗旨和全心全意為客戶服務的思想。(2)執(zhí)行配送任務期間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。(3)主動向客戶問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，吐字清楚，用詞準確。(4)在工作中堅持原則，秉工辦事，不絢私情，不以權謀私。(5)遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協(xié)作，互相監(jiān)督，按質按量完成本職工作。(6)積極為他人排憂解難，對客戶的投訴、批評、建議、要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實，不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現(xiàn)象發(fā)生。（3）產品存儲方案為保證醫(yī)學耗材在庫存期間質量穩(wěn)定，防止不合格品用于臨床，特制訂本管理方案。(1)倉庫內整潔，門窗嚴密，地面平整。倉庫有下列設備和設施，并保持完好：溫濕度儀、貨架（柜）,符合安全要求的照明、通風、消防、監(jiān)控設施；必要的防塵、防潮、防鼠、防蟲等設施。做好防塵、防潮、防鼠、防蟲、防火、防盜、防霉變等“七防”工作。①“三不靠”原則：產品碼放不靠頂棚，不靠墻，不靠地。②合理分區(qū)原則：庫房要合理分區(qū)，分為待驗區(qū)，合格區(qū)，不合格區(qū)。(2)根據(jù)醫(yī)用耗材的類別、性質、用途等屬性實行分類存放。對有特殊儲存條件要求的，按要求儲存。(3)醫(yī)用耗材按溫濕度要求陳列或儲存于相應的庫（區(qū)）:常溫庫溫度為10~30℃、陰涼庫溫度不高于25℃、冷藏庫（柜）溫度為2~10℃，相對濕度應保持在45%~75%之間。(4)庫存醫(yī)用耗材應按批號及效期遠近依序存放，不同批號物品不得混放。(5)根據(jù)醫(yī)用耗材在庫的質量狀態(tài)實行色標管理：待驗醫(yī)用耗材庫（區(qū)）、退貨庫（區(qū)）為黃色；合格品庫（區(qū)）、待發(fā)品庫（區(qū)）為綠色；不合格品庫（區(qū)）為紅色。三色標牌以底色為準，文字以白色或黑色表示。(6)定期對倉庫的使用環(huán)境進行巡查維護，記錄庫內溫度和濕度，根據(jù)溫濕度情況，采取相應措施，保證產品質量。(7)產品要按不同品種、材質、性能，規(guī)格批號離地碼放，做到產品碼放整齊，易破損物品不得垛高，無倒置現(xiàn)象，近效期先出。標志明顯清晰。對有特殊要求的物品要按規(guī)定條件貯存。(8)倉庫管理員每天上、下午定時對庫房進行巡查，發(fā)現(xiàn)溫濕度異常時，及時采取措施進行調節(jié)，并做好記錄。(9)倉庫管理員定期對在庫（房）醫(yī)用耗材進行檢查并做好養(yǎng)護記錄。對過期、失效、變質、霉爛、蟲蛙、破損等不合格物品，應當立即封存登記，并按規(guī)定報告處理。(10)倉庫管理員應定期匯總、分析和上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間儲存的耗材等信息。(11)醫(yī)用耗材實行數(shù)量管理。每半年盤點庫存，核對賬目，做到賬物相符。發(fā)現(xiàn)問題應及時報告，查出原因。(12)醫(yī)學裝備出入庫應建立出入庫臺賬，定期盤點，做到賬務相符。（4）相關管理制度1、倉庫管理及養(yǎng)護制度（1）醫(yī)療耗材倉庫應相對獨立，倉庫周圍應衛(wèi)生整潔，無污染，倉庫內應干凈整潔，門窗嚴密，地面平整。配備防潮、通風、避光、防塵、防蟲、防鼠、調節(jié)溫濕度以及消防安全等設備設施，做好分區(qū)工作。倉庫內不得存放非醫(yī)療器械產品及無關雜物，無菌醫(yī)療器械與一般醫(yī)療器械應分區(qū)擺放。（2）醫(yī)療耗材倉庫應按照規(guī)定劃分為四個區(qū)并按色標管理。（3）倉庫內設貨位卡，做到卡、貨相符。（4）倉庫保管養(yǎng)護員應熟悉醫(yī)療機構用醫(yī)療耗材的質量性能和儲存要求，做到醫(yī)療耗材產品按品種、批次擺放，醫(yī)療耗材要專庫（或專區(qū)）存放，醫(yī)療耗材與非醫(yī)療耗材分開存放，無菌醫(yī)療器械要專庫(或專區(qū)）擺放，有溫度等特殊要求的醫(yī)療器械要存放于專用冷庫中。（5）保管養(yǎng)護員發(fā)現(xiàn)有過期失效或包裝破損的醫(yī)療器械時，應及時清點，做好記錄并存放于不合格區(qū)，列表上報醫(yī)療器械質量管理員，不得私自隨意處理。2、醫(yī)用耗材入庫驗收管理制度（1）建立醫(yī)療耗材用品采購、驗收制度和登記制度.（2）嚴把進貨渠道關：針對市場假冒偽劣產品的出現(xiàn)，不僅要求商家出示產品“三證”，即：產品注冊證、生產許可證及衛(wèi)生許可證。而且要出示“三個報告”，即：用高分子產品質量監(jiān)督中心出示的產品安全性能測試報告，企業(yè)自測報告及臨床使用報告。手續(xù)齊備，杜絕假冒偽劣產品進入醫(yī)院。（3）質量驗收檢查：每箱（包）產品的檢驗合格證、生產日期、出廠日期、產品滅有效期等，進貨時把關。（4）建立登記賬冊：采購記錄每次到貨的時間、生產或經(jīng)營企業(yè)名稱、產品名稱和規(guī)格、產品數(shù)量和單價、生產批號、出廠日期、有效期、衛(wèi)生許可證號、生產許可證號、醫(yī)療器械注冊證號、供需雙方經(jīng)辦人姓名等，并保留原始訂貨合同，以備出現(xiàn)產品質量問題時追查。3、產品的質量管控制度（1）產品質量管理我公司保證所配送的耗材是具備藥品監(jiān)督管理部門頒布的《醫(yī)療器械生產企業(yè)許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》、《衛(wèi)生產品許可證》《醫(yī)療器械產品注冊證》的合格產品，且應質量可靠、價格優(yōu)惠、供貨方式靈活、資信好、售后服務有保障。我公司對醫(yī)用耗材的質量管理方案為：（2）產品標準管理①我公司承諾我司所經(jīng)營的醫(yī)用耗材符合國家規(guī)定的各項標準。②產品的質量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效。③對產品檢驗結果發(fā)生分歧時，提請鑒定部門或法定計量部門仲裁。（3）各級質量責任制①質量管理實行三級檢驗負責制，一是主管領導的責任，二是質檢員責任，三是保管員責任，分工明確，各負其責。②質檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部醫(yī)用耗材進行質量驗收、檢查并負責監(jiān)督產品的技術標準及進貨合同有關的質量條款執(zhí)行情況。③質量主管領導定期召開質量分析會，質檢員定期對在庫商品復查，保管員應經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。④質量事故的處理，產品若出現(xiàn)質量問題，查明原因，追究當事人責任，并針對工作中的不足，進行行之有效的處理。（4）質量跟蹤及不良反應報告制度①產品的入庫、在庫、出庫有詳細的檢查記錄。②定期對此類商品的質量進行檢查，養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。密切注視產品的使用回饋情況，跟蹤了解產品質量，積極反饋質量信息。③定期走訪用戶，作好產品的質量跟蹤調查，要求有詳細、準確的記錄。（5）產品售后服務的管理制度①熟悉了解產品的性能，工作原理及使用方法。②對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產品的性質，詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失。③保證產品的使用效果。④定期征求用戶使用意見，及時處理產品在工作中出現(xiàn)的問題。⑤樹立信譽，為消費者利益負責，為企業(yè)形象負責，對用戶反映的問題——落實。⑥新產品投入市場，必須多做調查，跟蹤服務。（6）質量驗收制度質檢員要認真貫徹執(zhí)行有關的法律、法規(guī)及各項規(guī)章制度，入庫時要堅持做到以下幾點：①要依據(jù)有關標準及合同條款對商品質量逐批、逐件驗收。②必須做到驗收有記錄，對品名的各項檢查、驗收記錄應完整、詳細、規(guī)范。③必須做到驗收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，要求記錄完整，無涂改，存檔保存。④對企業(yè)自用的精密儀器、計量器具設有管理臺帳，定期檢查，并有檢查記錄。建立產品質量檔案，研究處理產品質量問題。（7）用戶回訪制度①為使產品在使用過重中應用安全、方便、質量穩(wěn)定，避免在使用過程中產生質量問題，我們應廣泛征求意見，經(jīng)常走訪用戶，聽取使用后的反映意見以便使產品更完善。②定期走訪用戶，收集擁護對產品管理、服務質量的評價意見，對反饋回的品種，對其供方的質量、銷售信譽進行綜合分析，取長補短。③對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。④經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽，做到貨真價實，保證消費者利益。4、醫(yī)用耗材效期和質量管理制度(1)有效期≤3個月的產品嚴禁入庫；(2)耗材管理員應定期對庫房及庫存產品進行盤點和質量檢查，保障產品質量良好。(3)耗材管理員應根據(jù)有效期的長短順序由內向外進行堆碼。耗材出庫時，應遵循“先進先出，近效期先出”的原則。(4)每月底，耗材管理員應做好耗材效期管理及臺帳記錄。近效期耗材應提前做好催銷工作，并作近效期標識。(5)發(fā)現(xiàn)過期失效或包裝破損的醫(yī)用耗材應及時清點，做好記錄并存放于不合格區(qū)，及時上報管理辦公室，不得私自處理或繼續(xù)出庫。(6)公司指派專人負責醫(yī)用耗材效期、質量管理，每月至少進行一次全面盤查，并做好臺帳記錄，對于過期失效或包裝破損的醫(yī)用耗材應統(tǒng)一填寫《醫(yī)用耗材報損表》，報批后原件交財務科、復印件及耗材交藥庫。藥庫填寫《不合格醫(yī)用耗材處理記錄》后，按規(guī)定在監(jiān)督狀態(tài)下進行銷毀。5、不合格醫(yī)療器械管理制度(1)目的：為加強不合格醫(yī)療器械的管理，防止不合格醫(yī)療器械流向社會，保證醫(yī)療器械質里，特制訂本制度。(2)不合格醫(yī)療器械包括內在質量不合格、外觀不合格及包裝不合格，如產生破損、污染、生銹、變質、過期等現(xiàn)象。(3)不合格醫(yī)療器械的確認和處理：①來貨驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由驗收員填寫拒收單，經(jīng)質量管理部確認，移入不合格品庫；②在庫保管、養(yǎng)護和出庫復核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由養(yǎng)護員填寫質量復檢單，經(jīng)質量管理部確認，移入不合格品庫；③銷后退回發(fā)現(xiàn)的不合格品，由驗收員填寫復檢單，經(jīng)質量管理部確認，移入不合格品庫；各級藥監(jiān)部門抽檢或通報不合格品，由質量管理部簽發(fā)通知，移入不合格品庫；(4)不合格醫(yī)療器械設專庫專人保管，并做好記錄。記錄內容包括：供貨單位、品名、規(guī)格、產品批號、有效期、生產廠商、數(shù)量、不合格原因等。(5)不合格醫(yī)療器械報損：由保管員填寫“報損單”，經(jīng)質量管理部審核，報總經(jīng)理批準后報損。(6)需銷毀的不合格醫(yī)療器械，由質量管理部會同儲運、經(jīng)營部負責人組織、監(jiān)督銷毀，并做好銷毀記錄。銷毀記錄保存三年。6、售后服務管理制度(1)目的：為了更好地為顧客服務，提高公司經(jīng)營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。(2)堅持“質量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。(3)與供貨方簽訂質量保證協(xié)議時，同時約定由供貨方對醫(yī)療器械的維修條款。(4)公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質里的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關部門領導，提出改進措施，并組織實施。(5)對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關部門應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關記錄。(6)公司建立客戶檔案卡，認真處理客戶來信、來訪。每件來函、復函、編號，按產品分別歸檔管理。(7)對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質量管理部門。(8)制定切實可行的崗位責任制，逐漸使客戶服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。7、質量教育、培訓及考核制度(1)目的：為提高企業(yè)員工素質和質量意識，以保障公司質量管理工作的正常開展，特制定本制度。(2)辦公室為公司質量教育、培訓及考核工作的職能部門。(3)企業(yè)每年制定計劃，定期、定向對醫(yī)療器械經(jīng)營人員進行有關國家醫(yī)療器械管理的法規(guī)、行政規(guī)章的培訓和醫(yī)療器械知識、職業(yè)道德等方面的教育培訓，并進行考核。(4)從事質量管理的人員，每年由公司按排接受上級藥品監(jiān)督管理部門組織的繼續(xù)教育和培訓。(5)從事驗收、養(yǎng)護、計量等工作的人員，要定期接受本企業(yè)組織的培訓學習，以及藥品監(jiān)督管理部門的培訓和考核。(6)對新參加工作和中途換崗的員工，必須進行崗前有關法規(guī)和專業(yè)知識的教育培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。(7)辦公室負責制訂和組織實施教育、培訓計劃，并建立檔案。7、衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度（1）為保證醫(yī)療器械質量，創(chuàng)造一個有利器械質量管理的優(yōu)良工作環(huán)境，保證職工身體健康，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》等的規(guī)定，特制定本制度。（2）倉庫、使用場所應明亮，地面整潔，無垃圾，無污水，無污染物。（3）辦公室地面、桌面等每天清潔，每周進行徹底清潔。（4）倉庫環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴密牢固，物流暢通有序。并有安全防火、防蟲、防鼠設施，無粉塵、無污染源。（5）在崗員工個人衛(wèi)生整潔，精神飽滿。（6）每年組織一次健康檢查。單位分管醫(yī)療器械質量的負責人、質管人員、驗收、保管、養(yǎng)護、復核等直接接觸醫(yī)療器械的人員必須進行健康檢查。其中驗收員、養(yǎng)護員必須有視力的體檢。（7）按照規(guī)定的體檢項目進行檢查，不得有漏檢行為或找人替檢行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院將嚴肅處理。（8）經(jīng)體檢的員工，如患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病的患者，立即調離直接接觸醫(yī)療器械的崗位，待身體恢復健康并經(jīng)檢查合格后，方可工作。（9）建立員工健康檔案，檔案至少保存至職工離開原崗位后一年。（5）售后服務方案1、售后服務響應我公司就售后服務響應如下：我公司根據(jù)在供貨完成的情況下，提供售后技術支持、質量保證期內服務，以及保證期后服務的延續(xù)，是本項目建設供貨商應認真履行的責任與義務。因此，我方將以良好的質量保證體系，繼續(xù)做好售后服務工作，為產品正常的運行提供可靠的保障。在使用我公司提供的產品過程中，對于客戶不能解決的關鍵問題，我方免費提供支持與服務。我公司承諾在接到需方的電話后2小時內由專業(yè)人員響應，如有需要，4小時內趕到現(xiàn)場，24小時內解決。2、保證措施一、產品質量保障措施（1）所供設備為原裝產品，符合國家三包標準、質量檢測標準或國際公認的與上述標準相當或更好的標準。（2）交貨時就所投產品提供生產廠家完整的隨機資料，包括完整的使用和維修手冊、產品說明書，對產品的合法供貨渠道說明（3）我公司保證提供的設備，其技術配置完全符合招標文件的要求，其技術參數(shù)完全符合招標文件的要求，其質量標準不低于投標文件所承諾的標準。（4）質保期為1年。二.交貨保障措施交貨期限：按照采購人要求執(zhí)行我公司如在本次投標中中標，將及時與采購人溝通聯(lián)系，提前在倉庫內備好足夠的保證采購人需要的產品，以便在采購人提出需求時能夠立即響應。產品到到達現(xiàn)場前提前與采購方采購管理人員進行聯(lián)系，共同對設備的數(shù)量和質量進行驗收，并出具有驗收人和單位負責人簽字的驗收單。由用戶進行外表檢驗，檢查設備包裝是否全新、完好。如發(fā)現(xiàn)在此之前已被拆封，用戶有權拒絕接收或者要求更換，我方不會以任何理由拒絕或拖延，并承擔由此造成的一切損失?？蛻粢罁?jù)采購合同、設備裝箱單，對所有的貨物進行驗收。如發(fā)現(xiàn)所交付的貨物有短裝、次品、損壞或其它不符合本合同規(guī)定之情形者，需方做出詳盡的現(xiàn)場記錄。此現(xiàn)場記錄可用作缺失、更換貨物的有效證據(jù)。供方按需方驗收報告在限期內進行補貨、更換貨物，由此產生的有關費用由供方承擔。逾期未完成貨物交付的，由供方承擔相關的違約責任。3、完善的服務體系建立以總經(jīng)理為首的項目服務管理體系：總經(jīng)理標準化的服務流程：4、售后服務車輛5、售后服務網(wǎng)點及地址網(wǎng)點名稱：網(wǎng)點地址：6、售后服務人員及聯(lián)系電話序號網(wǎng)點名稱詳細地址姓名職務聯(lián)系電話123457、服務保障我公司的售后服務地點距離采購方的地點距離很近，能夠及時的響應采購人要求及提供良好的服務。我公司提供本次投標產品的技術咨詢、供貨、售后技術支持，由具有豐富經(jīng)驗的項目服務團隊對進行本項目的運營。我公司提供的售后服務有：1）免費電話技術咨詢當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可以撥打我公司的電話尋求技術支持，我公司的專業(yè)工程師將及時的回答客戶提出的各種有關技術問題。2）現(xiàn)場維護服務當客戶報告的故障通過電話支持不能被解決時，我公司按照合同約定的響應時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維護，包括故障設備的取回和送還。3）電子郵件熱線服務用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務，提供電子郵箱進行技術服務的支持。4）用戶培訓根據(jù)用戶的需求，我公司邀請制造商的工程師對用戶進行培訓。5）與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系為了準確理解用戶的需求，實際應用中面臨的問題及公司對用戶的服務狀況，公司客戶服務中心將通過電話方式定期訪問客戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調整服務內容從而提供更好的服務。6）技術支持和維護服務我公司承諾終生為客戶提供技術支持和維護服務。質保期后，我們承諾為用戶提供有償（只收取配