物業(yè)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）2018年8月

目錄TOC\o"1-3"\h\u214091總則 9264661.1規(guī)范宗旨 9102271.2基本原則 9177771.3參照依據(jù) 1059731.4適用范圍 1027561.5重要提示 11318932住宅物業(yè)服務(wù) 1227766【一級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】 1240392.1基礎(chǔ)管理服務(wù) 12174492.1.1物業(yè)服務(wù)合同 1298462.1.2服務(wù)人員管理 12127712.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施 1398762.1.4物業(yè)承接查驗 13147932.1.5項目管理制度 13188802.1.6供方管理 1394172.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制 14316992.1.8溝通報告機制 14254552.1.9專項維修資金制度 14140472.1.10檔案管理 14277642.1.11質(zhì)量管理 1540892.2客戶服務(wù) 1573762.2.1客戶接待 159052.2.2信息公示 1534132.2.3投訴處理 16176582.2.4客戶溝通 16135632.2.5社區(qū)文明建設(shè) 16312962.3物業(yè)共用部位管理 17314092.3.1制度建設(shè) 1768652.3.2標(biāo)識系統(tǒng) 17244542.3.3裝飾裝修管理 17178802.3.4房屋共用部位使用管理 18222312.3.5房屋外觀 18243952.3.6室外附加設(shè)施管理 1921192.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理 1997902.4.1管理制度 1986502.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理 1936512.4.3設(shè)備機房管理 20197622.4.4用電系統(tǒng)管理 20241342.4.5弱電系統(tǒng)管理 20288182.4.6電梯系統(tǒng)管理 2070422.4.7消防系統(tǒng)管理 2176592.4.8用水系統(tǒng)管理 21212362.4.9排水系統(tǒng)管理 22279622.4.10突發(fā)事件 22265562.4.11避雷系統(tǒng)管理 22317212.4.12室外共用管線、管道和道路管理 22218142.5公共秩序維護(hù) 22258542.5.1制度建設(shè) 2228242.5.2秩序維護(hù)管理 23244382.5.3交通及停車管理 23313562.5.4消防安全管理 23237182.6環(huán)境管理服務(wù) 24265962.6.1制度建設(shè) 2437522.6.2人員管理 24265812.6.3安全防護(hù) 24161472.6.4消殺除害 24285372.6.5文明公約 25247222.6.6保潔服務(wù) 25226122.6.7綠化服務(wù)管理 25230642.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價 26315212.7.1服務(wù)創(chuàng)新 26165712.7.2經(jīng)營效益 26252732.7.3業(yè)主評價 277563【二級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】 27243592.1基礎(chǔ)管理服務(wù) 2717442.1.1物業(yè)服務(wù)合同 27169732.1.2服務(wù)人員管理 27206352.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施 2868622.1.4物業(yè)承接查驗 28303572.1.5項目管理制度 2899982.1.6供方管理 29188362.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制 29317772.1.8溝通報告機制 29207482.1.9專項維修資金制度 29129922.1.10檔案管理 30307952.1.11質(zhì)量管理 30315072.2客戶服務(wù) 30195522.2.1客戶接待 30194492.2.2信息公示 31126402.2.3投訴處理 31226662.2.4客戶溝通 3143802.2.5社區(qū)文明建設(shè) 321602.3物業(yè)共用部位管理 32153832.3.1制度建設(shè) 32109072.3.2標(biāo)識系統(tǒng) 32326482.3.3裝飾裝修管理 32219542.3.4房屋共用部位使用管理 33288702.3.5房屋外觀 34124372.3.6室外附加設(shè)施管理 34165842.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理 34232312.4.1管理制度 34165972.4.2共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理 34306062.4.3設(shè)備機房管理 35188532.4.4用電系統(tǒng)管理 3574392.4.5弱電系統(tǒng)管理 351152.4.6電梯系統(tǒng)管理 36197882.4.7消防系統(tǒng)管理 3645762.4.8用水系統(tǒng)管理 37210542.4.9排水系統(tǒng)管理 37308572.4.10突發(fā)事件 37231422.4.11避雷系統(tǒng)管理 37219572.4.12室外共用管線、管道和道路管理 37253962.5公共秩序維護(hù) 38217402.5.1制度建設(shè) 38101502.5.2秩序維護(hù)管理 3856362.5.3交通及停車管理 38155462.5.4消防安全管理 39171112.6環(huán)境管理服務(wù) 3947862.6.1制度建設(shè) 39188772.6.2人員管理 3923622.6.3安全防護(hù) 39214002.6.4消殺除害 40301872.6.5文明公約 40304262.6.6保潔服務(wù) 40142782.6.7綠化服務(wù)管理 40306012.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價 4119422.7.1服務(wù)創(chuàng)新 4193772.7.2經(jīng)營效益 42297882.7.3業(yè)主評價 429538【三級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】 42133702.1基礎(chǔ)管理服務(wù) 42236892.1.1物業(yè)服務(wù)合同 42300572.1.2服務(wù)人員管理 422692.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施 43307922.1.4物業(yè)承接查驗 43115972.1.5項目管理制度 43170352.1.6供方管理 4462992.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制 44320012.1.8溝通報告機制 44256642.1.9專項維修資金制度 44226832.1.10檔案管理 4517812.1.11質(zhì)量管理 45288962.2客戶服務(wù) 45202032.2.1客戶接待 4553002.2.2信息公示 46126802.2.3投訴處理 4699012.2.4客戶溝通 46250362.2.5社區(qū)文明建設(shè) 47103572.3物業(yè)共用部位管理 47218502.3.1制度建設(shè) 47207962.3.2標(biāo)識系統(tǒng) 4716202.3.3裝飾裝修管理 4770482.3.4房屋共用部位使用管理 48292872.3.5房屋外觀 49201032.3.6室外附加設(shè)施管理 49274862.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理 49181522.4.1管理制度 4933402.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理 4990952.4.3設(shè)備機房管理 5030252.4.4用電系統(tǒng)管理 50236642.4.5弱電系統(tǒng)管理 50266352.4.6電梯系統(tǒng)管理 51161332.4.7消防系統(tǒng)管理 51138622.4.8用水系統(tǒng)管理 51246512.4.9排水系統(tǒng)管理 52266732.4.10突發(fā)事件 52242372.4.11避雷系統(tǒng)管理 52115562.4.12室外共用管線、管道和道路管理 52221892.5公共秩序維護(hù) 52233502.5.1制度建設(shè) 52190442.5.2秩序維護(hù)管理 53179022.5.3交通及停車管理 53311682.5.4消防安全管理 5397002.6環(huán)境管理服務(wù) 54230032.6.1制度建設(shè) 54100482.6.2人員管理 5430422.6.3安全防護(hù) 5475472.6.4消殺除害 54308202.6.5文明公約 5535742.6.6保潔服務(wù) 5566692.6.7綠化服務(wù)管理 5541812.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價 5669172.7.1服務(wù)創(chuàng)新 56150542.7.2經(jīng)營效益 56170462.7.3客戶評價 5616838【四級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】 57237552.1基礎(chǔ)管理服務(wù) 57280142.1.1物業(yè)服務(wù)合同 57215312.1.2服務(wù)人員管理 57238782.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施 5842652.1.4物業(yè)承接查驗 58227112.1.5項目管理制度 5894262.1.6供方管理 58322252.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制 59317422.1.8溝通報告機制 59249512.1.9專項維修資金制度 59242072.1.10檔案管理 59143142.1.11質(zhì)量管理 60282572.2客戶服務(wù) 6097462.2.1客戶接待 60178412.2.2信息公示 60191872.2.3投訴處理 6097912.2.4客戶溝通 61196682.2.5社區(qū)文明建設(shè) 616672.3物業(yè)共用部位管理 61112312.3.1制度建設(shè) 61150362.3.2標(biāo)識系統(tǒng) 61283802.3.3裝飾裝修管理 62282312.3.4房屋共用部位使用管理 6289132.3.5房屋外觀 6367192.3.6室外附加設(shè)施管理 63113992.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理 6394492.4.1管理制度 6390252.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理 63210402.4.3設(shè)備機房管理 64261562.4.4用電系統(tǒng)管理 64112152.4.5弱電系統(tǒng)管理 64272162.4.6電梯系統(tǒng)管理 6510242.4.7消防系統(tǒng)管理 65279142.4.8用水系統(tǒng)管理 65119162.4.9排水系統(tǒng)管理 66223602.4.10突發(fā)事件 66111142.4.11避雷系統(tǒng)管理 66165102.4.12室外共用管線、管路和道路管理 66130002.5公共秩序維護(hù) 6666492.5.1制度建設(shè) 66111302.5.2秩序維護(hù)管理 6617072.5.3交通及停車管理 67223192.5.4消防安全管理 67194032.6環(huán)境管理服務(wù) 67220662.6.1制度建設(shè) 67282192.6.2人員管理 68288222.6.3安全防護(hù) 68311242.6.4消殺除害 6882162.6.5文明公約 68212502.6.6保潔服務(wù) 68179392.6.7綠化服務(wù)管理 6930452.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價 69220272.7.1服務(wù)創(chuàng)新 69314122.7.2經(jīng)營效益 70167952.7.3業(yè)主評價 7021423【五級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】 7063472.1基礎(chǔ)管理服務(wù) 7021432.1.1物業(yè)服務(wù)合同 70107762.1.2服務(wù)人員管理 71112672.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施 7119692.1.4物業(yè)承接查驗 71173392.1.5項目管理制度 72269072.1.6供方管理 729252.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制 72192382.1.8溝通報告機制 72190922.1.9專項維修資金制度 72144942.1.10檔案管理 7377272.1.11質(zhì)量管理 73164772.2客戶服務(wù) 73315842.2.1客戶接待 73223042.2.2信息公示 7381412.2.3投訴處理 7478422.2.4客戶溝通 74161042.2.5社區(qū)文明建設(shè) 7467732.3物業(yè)共用部位管理 75231952.3.1制度建設(shè) 75189332.3.2標(biāo)識系統(tǒng) 75133032.3.3裝飾裝修管理 75141962.3.4房屋共用部位使用管理 76274882.3.5房屋外觀 76193602.3.6室外附加設(shè)施管理 76208062.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理 77158312.4.1管理制度 77280422.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理 77298032.4.3設(shè)備機房管理 77315662.4.4用電系統(tǒng)管理 77152982.4.5弱電系統(tǒng)管理 78174072.4.6電梯系統(tǒng)管理 78132332.4.7消防系統(tǒng)管理 78235012.4.8用水系統(tǒng)管理 7932132.4.9排水系統(tǒng)管理 7948672.4.10突發(fā)事件 79191442.4.11避雷系統(tǒng)管理 79117082.4.12室外共用管線、管道和道路管理 7944432.5公共秩序維護(hù) 8051802.5.1制度建設(shè) 80186362.5.2秩序維護(hù)管理 80246252.5.3交通及停車管理 80298742.5.4消防安全管理 80310572.6環(huán)境管理服務(wù) 81282822.6.1制度建設(shè) 81270402.6.2人員管理 81320612.6.3安全防護(hù) 81134192.6.4消殺除害 81300192.6.5文明公約 8126282.6.6保潔服務(wù) 82257552.6.7綠化服務(wù)管理 82270632.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價 82157272.7.1服務(wù)創(chuàng)新 82314402.7.2經(jīng)營效益 83133112.7.3客戶評價 8391333公共物業(yè)服務(wù) 83300523.1基礎(chǔ)管理服務(wù) 8317053.1.1物業(yè)服務(wù)合同 83178083.1.2服務(wù)人員管理 84242963.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施 84179573.1.4物業(yè)承接查驗 8557143.1.5項目管理制度 85299683.1.6供方管理 8521013.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制 85105213.1.8溝通報告機制 86159113.1.9專項維修資金制度 86173403.1.10檔案管理 8684263.1.11質(zhì)量管理 87192143.2客戶服務(wù) 8795513.2.1客戶接待 87295563.2.3投訴處理 88321213.2.4客戶溝通 8883173.3物業(yè)共用部位管理 88227643.3.1制度建設(shè) 88238363.3.2標(biāo)識系統(tǒng) 88210603.3.3裝飾裝修管理 8938553.3.4房屋共用部位使用管理 89244683.3.5房屋外觀 9016023.3.6室外附加設(shè)施管理 906913.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理 90205773.4.1管理制度 9084533.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理 91148493.4.3設(shè)備機房管理 91262443.4.4用電系統(tǒng)管理 91291883.4.5弱電系統(tǒng)管理 92302283.4.6電梯系統(tǒng)管理 92105333.4.7消防系統(tǒng)管理 92310753.4.8用水系統(tǒng)管理 9358333.4.9排水系統(tǒng)管理 93299273.3.10突發(fā)事件 93219033.4.11避雷系統(tǒng)管理 93104273.4.12室外共用管線、管道和道路管理 94238673.4.13空調(diào)系統(tǒng) 94198123.5公共秩序維護(hù) 94196763.5.1制度建設(shè) 94132593.5.2秩序維護(hù)管理 9439483.5.3交通及停車管理 95302733.5.4消防安全管理 95209883.6環(huán)境管理服務(wù) 95327573.6.1制度建設(shè) 96184943.6.2人員管理 96306493.6.3安全防護(hù) 9649783.6.4消殺除害 96143923.6.5文明公約 96160723.6.6保潔服務(wù) 97303073.6.7綠化服務(wù)管理 97122573.7創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價 97235283.7.1服務(wù)創(chuàng)新 9787033.7.2經(jīng)營效益 98138613.7.3客戶評價 981總則1.1規(guī)范宗旨制定本規(guī)范的主要宗旨是：1.規(guī)范物業(yè)管理活動，優(yōu)化物業(yè)市場秩序。2.轉(zhuǎn)變行政監(jiān)管方式，保障市場主體權(quán)益。3.提升物業(yè)服務(wù)水平，健全服務(wù)評價體系。4.改善行業(yè)運行環(huán)境，推動信用體系建設(shè)。5.促進(jìn)市場信息共享，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。1.2基本原則制訂本規(guī)范，主要遵循以下原則：1.2.1專業(yè)性原則：針對物業(yè)服務(wù)的特點和難點，通過運用專業(yè)技能和方法，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)在物業(yè)設(shè)施管理、物業(yè)資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)價值。1.2.2普適性原則：針對物業(yè)服務(wù)的區(qū)域發(fā)展成熟性、需求多樣性，通過制訂普遍適用的服務(wù)內(nèi)容、范圍和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主大會業(yè)主委員會、業(yè)主和專業(yè)經(jīng)營單位等各方主體的指引作用。1.2.3示范性原則：針對物業(yè)服務(wù)無形性和差異性，通過總結(jié)具有代表性的做法和經(jīng)驗，形成具有可操作性的統(tǒng)一范式，實現(xiàn)企業(yè)之間借鑒學(xué)習(xí)、合同雙方互動的示范效應(yīng)。1.2.4激勵性原則：針對優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)供應(yīng)不足的現(xiàn)狀，通過展示具有高質(zhì)量的服務(wù)，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)，實現(xiàn)市場公平競爭的品牌效益。1.2.5創(chuàng)新性原則：針對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)簡單初級的現(xiàn)狀，通過推廣運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和實施綠色物業(yè)管理等方式，創(chuàng)新商業(yè)模式，實現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展目標(biāo)。1.2.6系統(tǒng)性原則：針對物業(yè)服務(wù)綜合性、持續(xù)性和公共性等特點，從科學(xué)系統(tǒng)層面完整認(rèn)識、理解、描述、消費和評價物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。1.3參照依據(jù)制訂本規(guī)范，主要依據(jù)以下法律法規(guī)：1.《中華人民共和國物權(quán)法》2.國務(wù)院《物業(yè)管理條例》3.《河南省物業(yè)管理條例》4.《住宅專項維修資金管理辦法》5.《河南省前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》6.《物業(yè)承接查驗辦法》7.《河南省業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》8.《河南省省級示范物業(yè)項目服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)（居住物業(yè)）、（公共物業(yè)）》9.其他物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1.4適用范圍1.4.1本規(guī)范所稱物業(yè)服務(wù)，是指《河南省物業(yè)管理條例》規(guī)定的“業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人按照合同約定或者業(yè)主通過自行管理等方式，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、安全防范和相關(guān)秩序的活動?！?.4.2本規(guī)范為推薦性規(guī)范，不具有強制性，根據(jù)河南省實際情況，分為居住物業(yè)、公共物業(yè)兩大類，其中居住物業(yè)細(xì)分為五個等級，在以下物業(yè)管理活動中，鼓勵物業(yè)服務(wù)各方主體參照本規(guī)范開展物業(yè)服務(wù)活動：1.物業(yè)管理項目招標(biāo)投標(biāo)活動。2.（前期）物業(yè)服務(wù)合同的簽訂和履行。3.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗工作。4.物業(yè)服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)和評價工作。5.物業(yè)服務(wù)市場信用體系建設(shè)。1.4.3業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的其他特約服務(wù)等，不適用本規(guī)范。1.4.4由水電氣暖有線電視通訊等專業(yè)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)專營設(shè)施設(shè)備運行、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、更新的，不適用本規(guī)范。1.5重要提示本規(guī)范為基礎(chǔ)性引導(dǎo)，參照、選擇適用本規(guī)范，應(yīng)當(dāng)實事求是，綜合考慮以下因素：1.5.1物業(yè)服務(wù)合同的約定。合同約定是業(yè)主的服務(wù)需求和企業(yè)的服務(wù)承諾，當(dāng)本規(guī)范的規(guī)定與物業(yè)服務(wù)合同的約定不一致時，物業(yè)服務(wù)評價以物業(yè)服務(wù)合同的約定為準(zhǔn)。1.5.2物業(yè)服務(wù)收費的約定。參照、選擇適用本規(guī)范，應(yīng)當(dāng)根據(jù)“質(zhì)價相符”的原則，充分關(guān)注物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)性和匹配性。1.5.3物業(yè)設(shè)施設(shè)備的狀況。本規(guī)范所指的物業(yè)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合設(shè)計規(guī)劃、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)物業(yè)承接查驗后交付使用。1.5.4業(yè)主支持配合的程度。物業(yè)服務(wù)活動具有互動性，業(yè)主公共事務(wù)的決策能力、參與方式和規(guī)則意識，能夠直接影響物業(yè)服務(wù)的效果。1.5.5各地實際情況的差異。我省不同地方的自然狀況、經(jīng)濟發(fā)展和政策法規(guī)存在一定差距，各地參照、選擇適用本規(guī)范，可以根據(jù)實際情況合理界定本地區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍、頻次和深度。2住宅物業(yè)服務(wù)【一級物業(yè)服務(wù)規(guī)范】2.1基礎(chǔ)管理服務(wù)2.1.1物業(yè)服務(wù)合同1.合同簽訂：按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同；2.合同內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容（標(biāo)的、期限、雙方責(zé)任、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任）齊全無缺項；合同的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容；3.合同備案：按《河南省物業(yè)管理條例》進(jìn)行合同備案；4.專項外包：一個區(qū)域由一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)；外包單位的資質(zhì)條件符合相關(guān)規(guī)定；專項服務(wù)合同符合物業(yè)服務(wù)合同約定；外包單位管理有合同、有監(jiān)管、有考核、有評審。2.1.2服務(wù)人員管理1.持證上崗：專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書；（會計人員、工程管理人員、高低壓電工、消防人員、電梯管理員）持證率100%；2.員工培訓(xùn)：建立培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點制定并落實員工分類培訓(xùn)計劃，有專人負(fù)責(zé)，制定年季月培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)覆蓋率100%；3.員工標(biāo)識：統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、標(biāo)識明顯；4.儀容儀表：儀容儀表整潔得體，服務(wù)態(tài)度熱情耐心，舉止行為文明規(guī)范；5.定崗定編：按照合同約定設(shè)置崗位編制、崗位設(shè)置合理；中控、監(jiān)控崗位實行24小時值班；6.作業(yè)安全：帶電作業(yè)、高空作業(yè)（至少雙人操作）、環(huán)境消殺等特殊作業(yè)做好防護(hù)；按照器具操作規(guī)程作業(yè)，無違規(guī)操作現(xiàn)象。2.1.3基礎(chǔ)條件設(shè)施1.管理用房：物業(yè)管理用房按照標(biāo)準(zhǔn)配置，功能區(qū)分合理，無擅自挪用，裝飾裝修按照《河南省物業(yè)管理條例》要求；2.服務(wù)中心：設(shè)立有物業(yè)服務(wù)中心；3.辦公機具：必要的辦公機具和現(xiàn)代化的辦公條件，科學(xué)系統(tǒng)的辦公軟件。2.1.4物業(yè)承接查驗1.查驗協(xié)議：規(guī)范、完整；2.查驗記錄：移交資料管理規(guī)范；3.備案證明：有向主管部門備案的證明；4.相關(guān)資料：有其他相關(guān)承接查驗的資料。2.1.5項目管理制度項目制度健全，分類入檔，制度落實有記錄；建立《行政管理制度》、《人事管理制度》、《員工培訓(xùn)制度》、《財務(wù)管理制度》、《檔案管理制度》、《房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度》、《客戶服務(wù)管理制度》、《公共秩序管理方案》、《公共環(huán)境清潔管理方案》、《園林綠化管理方案》、《節(jié)能環(huán)保管理制度》、《安全生產(chǎn)管理制度》、《安全警示標(biāo)志管理制度》等制度。2.1.6供方管理1.供方選擇：建立健康的供方選擇渠道及招標(biāo)（約談）流程，建立供方信息庫；2.供方資信：具備外包項的相關(guān)資信要求；3.合同內(nèi)容：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)齊全；4.供方評審：每年進(jìn)行兩次評審。2.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機制1.預(yù)案制定：應(yīng)急預(yù)案齊全；（1）制定消防、電梯、交通等事故的應(yīng)急預(yù)案（包含火災(zāi)預(yù)案、電梯困人、電梯事故、園區(qū)交通車輛事故）；（2）制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會安全等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案；（地震、防洪防汛、極端天氣、群體中毒、停水電氣群體維權(quán)、媒體危機管理、燃?xì)庑孤⒏呖諌嬑?、寵物傷人、人員傷害、盜竊事件）；2.應(yīng)急廣播：狀態(tài)良好，可隨時啟用；3.應(yīng)急演練：每月進(jìn)行一項/次應(yīng)急預(yù)案演練，有記錄。2.1.8溝通報告機制1.收支公示：實行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，征得業(yè)主大會的同意，定期公布收益情況；2.責(zé)任報告：對于重大事件或須經(jīng)相關(guān)部門或業(yè)主委員會同意的事項須及時報告。2.1.9專項維修資金制度1.使用公示：按規(guī)定使用維修資金及時向業(yè)主公布使用情況；2.臺賬管理：建立維修資金使用臺帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗收的書面記錄；3.應(yīng)急使用：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時，立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主委員會做好應(yīng)急維修資金費用公示工作。2.1.10檔案管理1.存放場所：檔案室面積、溫濕度、通風(fēng)、照明、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合規(guī)范；2.管理制度：制度健全（檔案室管理制度、檔案管理員職責(zé)、檔案借閱登記制度），落實到位，專人負(fù)責(zé)；3.搜集歸檔：建立物業(yè)基礎(chǔ)（房屋資料、承接查驗資料）檔案、業(yè)主大會及業(yè)主委員會資料、業(yè)主檔案資料、物業(yè)運行資料，建立檔案總目錄、檔案背脊名錄、卷內(nèi)目錄，及時更新；4.使用管理：借閱使用記錄完整率100%，歸還及時率100%；5.動態(tài)管理：更新周期30日內(nèi)。2.1.11質(zhì)量管理質(zhì)量體系：建立完善的質(zhì)量（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表單）管理體系。2.2客戶服務(wù)2.2.1客戶接待1.接待服務(wù)：24小時專人負(fù)責(zé)接待客戶來訪，受理客戶信息，來訪信息記錄完整，有統(tǒng)計分析；2.跟進(jìn)處理：專人每日跟進(jìn)，并填寫跟進(jìn)記錄并及時告知業(yè)主處理進(jìn)度；3.服務(wù)效率：業(yè)主合理的報事報修，積極響應(yīng)，30分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，4小時內(nèi)予解決；解決不了的，給予解決的方案和時限；4.客戶回訪：報事報修當(dāng)日回訪，客戶投訴上門回訪，并對回訪進(jìn)行分析。2.2.2信息公示1.基本信息：企業(yè)信息及項目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、服務(wù)投訴電話；2.服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等情況；3.供方信息：電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護(hù)保養(yǎng)情況等；4.車位管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共車位、共用車庫經(jīng)營所得收益和支出情況；5.酬金制項目：業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費用情況、公共水電分?jǐn)傎M用情況。2.2.3投訴處理1.響應(yīng)及時：客戶投訴記錄24小時處理，投訴處理及時率100%，處理回訪率100%，按月進(jìn)行統(tǒng)計分析；2.分類處理：因物業(yè)服務(wù)引起的投訴，4小時以內(nèi)給出解決方案；因工程遺留問題引起的投訴，24小時給予答復(fù)；管理區(qū)域外問題引起的投訴，依法依約，告知業(yè)主和相關(guān)方；3.投訴回訪：投訴回訪率100%。2.2.4客戶溝通1.溝通制度：每半年開展1次業(yè)主懇談會，每季度1次設(shè)備房開放日，年客戶訪問覆蓋率100%且有記錄；建立與業(yè)主委員會定期溝通報告的工作例會制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主委員會意見和建議，主動接受業(yè)主和業(yè)主委員會監(jiān)督；2.行為管理：對《河南省物業(yè)管理條例》規(guī)定的18種禁止行為進(jìn)行管理。2.2.5社區(qū)文明建設(shè)1.計劃方案：社區(qū)文化建設(shè)有計劃，有方案，有措施，有成效；2.宣傳引導(dǎo)：采用書面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等方式培養(yǎng)業(yè)主公共道德意識和良好生活習(xí)慣，促進(jìn)社區(qū)文明建設(shè)；3.活動開展：每年開展2次以上的社區(qū)文化活動，活動有記錄，照片或影像齊全，營造和諧的社區(qū)氛圍；4.增值服務(wù)：開展形式多樣的增值服務(wù)（居家養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等）。2.3物業(yè)共用部位管理2.3.1制度建設(shè)制度健全，分類入檔，制度落實有記錄；建立《標(biāo)識管理制度》、《裝飾裝修管理辦法》、《房屋巡檢制度》、《設(shè)備設(shè)施巡檢制度》、《房屋安全規(guī)范》。2.3.2標(biāo)識系統(tǒng)1.總平面圖：園區(qū)主、次出入口設(shè)立小區(qū)總平面圖；2.房屋標(biāo)識：園區(qū)組團、幢及單元門標(biāo)識完整率100%，戶門標(biāo)識完整率100%；3.交通標(biāo)識：管理區(qū)域內(nèi)路標(biāo)、交通標(biāo)識、引導(dǎo)指示牌設(shè)置合理、完善、規(guī)范、清晰。2.3.3裝飾裝修管理1.協(xié)議簽訂：合規(guī)簽訂；2.登記管理：建立業(yè)主裝修檔案；登記裝修申請、裝修方案、裝修施工隊伍信息；辦理并發(fā)放裝修登記證；裝修巡檢；做好登記閉水試驗、裝修初驗記錄、整改記錄及復(fù)驗記錄；3.告知義務(wù)：簽訂書面告知書，在服務(wù)中心、出入口及園區(qū)公示欄進(jìn)行裝修禁止行為和注意事項公示，消防及安全措施得當(dāng)設(shè)施齊全，告知裝修人每50平方配置1只滅火器；4.人員管控：裝修施工人員登記手續(xù)完備，登記并留存身份證信息、辦理出入證、聯(lián)系方式、操作證信息、現(xiàn)住址信息；進(jìn)行出入核查、夜間清場；5.材料管理：設(shè)置運輸動線，明確運輸要求，登記出入物品，對運輸通道、電梯采取防護(hù)措施；6.裝修巡檢：專人巡查裝修現(xiàn)場，每日巡查至少2次并有記錄，違規(guī)事項及時勸阻，勸阻無效向業(yè)主委員會及有關(guān)部門報告，并做記錄；7.垃圾清運：堆放在規(guī)定的垃圾存放點，標(biāo)識標(biāo)線明晰，及時覆蓋防護(hù)，定時清運；8.裝修檔案：分戶存檔，裝修檔案（包含業(yè)主裝修申請書、裝修方案、施工圖紙、改暖氣承諾書、封陽臺承諾書、裝修工人出入證、裝修巡檢記錄表、違規(guī)裝修整改通知書、初驗表、復(fù)驗表、閉水試驗）齊全率100%。2.3.4房屋共用部位使用管理1.維修養(yǎng)護(hù)：房屋巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)年季月周計劃齊全，記錄完整，計劃、方案、實施中記錄及照片等記錄信息完整；2.使用管理：房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計要求，無擅自改變用途，無違章搭建現(xiàn)象；3.日常巡檢：每周巡查1遍屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等部位；樓梯、通道及屋面無亂堆放現(xiàn)象，門窗完好率98%以上；屋面防水無滲漏；屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)生損壞，及時維修處理；4.隱患處置：共用部位出現(xiàn)安全隱患不能及時排除的，設(shè)置警示標(biāo)識及防護(hù)措施。2.3.5房屋外觀1.房屋外觀：房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象，無滲水現(xiàn)象，房屋完好率98%；2.外墻清洗：按合同約定實施、記錄完整。2.3.6室外附加設(shè)施管理1.室外設(shè)施：封閉陽臺、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設(shè)計要求和管理規(guī)約約定，手續(xù)完備，樣式、規(guī)格、色調(diào)、材質(zhì)相對統(tǒng)一；2.安全管理：空調(diào)、晾曬架等室外附加設(shè)施安裝牢固，管線整齊，無安全隱患；3.隱患處置：發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人及時采取防范措施，并書面記錄存檔。2.4共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理2.4.1管理制度各類設(shè)備管理制度完整，機房制度上墻完整率100%；建立《機房管理規(guī)定》、《交接管理規(guī)定》、《電梯管理規(guī)定》、《電梯維保合同》、《消防操作規(guī)定》、《用電管理規(guī)定》、《用水管理規(guī)定》、《管網(wǎng)巡查規(guī)定》、《智能化管理規(guī)定》制度。2.4.2共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備賬卡：臺賬、設(shè)備卡、標(biāo)識齊全100%；2.維保計劃：制定并實施年、季、月度計劃；3.運行管理：操作人員能熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等記錄齊全，記錄完整率100%；小修、急修及時率100%，記錄完整；4.工具器具：制定并實施維修工具管理制度，建立獨立倉庫存放各類工具，建立領(lǐng)用記錄和相關(guān)管理制度；5.物品物料：制定并實施備品、備件和化學(xué)品等存放和管理制度，建立獨立倉庫存放各類工具物品，建立領(lǐng)用記錄和相關(guān)管理制度；6.安全管理：無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。2.4.3設(shè)備機房管理1.環(huán)境管理：機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放；設(shè)備表面無積塵、無銹蝕；防鼠措施得當(dāng)，防鼠板質(zhì)材、規(guī)格、防鼠網(wǎng)，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；防鼠板高度50cm，為磚砌或鋁合金材質(zhì)，防鼠網(wǎng)為鐵質(zhì)，防鼠藥投放標(biāo)識明顯；2.人員管理：專人管理，具有相應(yīng)上崗證；3.運行管理：設(shè)備管線標(biāo)識清晰；設(shè)備運行平穩(wěn)無異響，并符合相關(guān)規(guī)范要求；設(shè)備噪音符合規(guī)范要求，設(shè)備機房溫度、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)；運行記錄完整規(guī)范；4.安全管理：無違規(guī)操作，無責(zé)任事故。2.4.4用電系統(tǒng)管理1.日常使用：計量設(shè)備、絕緣設(shè)備按期校驗、檢測；采用新技術(shù)、新設(shè)備進(jìn)行用電節(jié)能改造；終端設(shè)備完好率不低于98%；臨時用電申請記錄完整；2.備用電源：備用電源設(shè)備定期檢測，符合應(yīng)急使用要求，能夠隨時啟用；3.安全管理：公共照明設(shè)備完好，運行正常，完好率不低于95%。2.4.5弱電系統(tǒng)管理運行管理：系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，運行正常，現(xiàn)場測試符合要求；電子監(jiān)控設(shè)施圖像清晰，不低于30日的信息保存日期；系統(tǒng)不間斷電源運行正常，蓄電池定期檢測；系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全，記錄完整。2.4.6電梯系統(tǒng)管理1.維保單位：維保單位的條件符合規(guī)定，監(jiān)管措施得力；電梯取得準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明；轎廂醒目位置公示緊急電話和乘客注意事項；2.環(huán)境管理：電梯機房通風(fēng)、照明情況良好；電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂劃；電梯機房配有平層標(biāo)識圖，平層標(biāo)識線清晰；3.運行管理：機房配置的專用工具齊全，使用方便；電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整；4.安全管理：發(fā)生電梯故障，及時通知電梯維保單位。2.4.7消防系統(tǒng)管理1.環(huán)境管理：設(shè)置消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；2.運行管理：消火栓柜、消防卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施完好、有效，定期組織檢驗、保養(yǎng)；消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整，水壓正常；防排煙系統(tǒng)手動、自動啟動正常，火警聯(lián)動正常；消防報警系統(tǒng)運行良好，自動和手動報警設(shè)施啟動正常；3.安全管理：安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)識和示意圖設(shè)置合理、醒目。2.4.8用水系統(tǒng)管理1.水質(zhì)檢測：受委托對二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，管理人員具備健康體檢合格證；一年檢測2次；2.設(shè)備管理：排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常，月、季、年保養(yǎng)記錄完善；3.設(shè)備環(huán)境：受委托管理，水箱蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水箱周邊無污染源，定期清洗、消毒、檢查記錄完整；水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、運行狀態(tài)標(biāo)識清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染。2.4.9排水系統(tǒng)管理設(shè)備管理：排水系統(tǒng)暢通無堵塞，雨污水設(shè)備運行正常、無淤泥沉淀；排水系統(tǒng)每月檢查1次，每月保養(yǎng)1次，管道及化糞池每半年清掏1次。2.4.10突發(fā)事件啟停告知：限水、停水及時通知用戶，做好來電來水溫馨提示。2.4.11避雷系統(tǒng)管理1.設(shè)施圖示：配置避雷設(shè)施位置平面圖、圖紙；2.日常檢查：避雷設(shè)施日常檢查、定期檢測、維護(hù)、測試，記錄完整；3.避雷檢測：每年雷雨季節(jié)來臨前檢查避雷設(shè)施，保證接地電阻不大于10歐姆。2.4.12室外共用管線、管道和道路管理1.日常檢查：衛(wèi)生、巡檢疏通、外包等記錄完整；2.管網(wǎng)養(yǎng)護(hù)：排水排污管道通暢，雨水井、化糞池?zé)o堵塞、無外溢現(xiàn)象，排水系統(tǒng)每月檢查1次，每月保養(yǎng)1次，管道每半年清掏1次；3.道路設(shè)施：道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標(biāo)識清晰。2.5公共秩序維護(hù)2.5.1制度建設(shè)制度健全，建立《安全管理方案》、《車位服務(wù)協(xié)議》、《車輛管理辦法》、《消防管理制度》、《消防操作規(guī)程》；制定符合項目特點的安全防范及秩序維護(hù)方案