文明禮貌標準一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女員式不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。女員工上班要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。二、表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給人以不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁態(tài)，給人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、給人以不受敬重感。三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們的交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1、站態(tài)站態(tài)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插口袋、不抱胸。女員工站時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。2、坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。就坐時切不可有以下幾種姿勢：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；（4）趴在工作臺上。3、行態(tài)行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中間。與同事、客人相遇時，要點頭示禮致意。與上級、客人同行至門前是時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、客人上下電梯應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人、上級時，讓客人、上級在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。客人迎面走來或上下樓梯是，要主動為客人讓路。4、手姿手姿是具表現力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。四、舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行。2、人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、員工在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、住戶家服務時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待應聲后才能進入。5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損公司、人格的事。7、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。8、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不泄在客人身上。五、基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、太太、先生、那位女士、阿姨等。2、歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、祝您萬事如意等。5、道別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系，這是我應該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠-----）？請您------好嗎？10、基本禮貌用語詞11個：請、您好、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。六、對客人服務用語要求1、遇到客人要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好招呼，稱呼要得當，以尊稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對話宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人尊重。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“真不好意思/對不起，不過這個問題我可以跟進處理一下……”，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能不說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對話時，如遇見另一客人有事，同時盡快結束談話，招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，交得到了應有的幫助。9、在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，即不違反公司規(guī)定，也要維護客人的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請問……？”請求式：如：“請您協(xié)助我們……？”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，原因是這樣的……“（原則是以人，不是以規(guī)定服人）10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后，配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力辦法解決。12、若遇某問題與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客人爭吵。另外，在對客人服務中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲調和談話；不得聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和污辱和語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損公司形象的語言。服務態(tài)度標準良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體說，為客人服務要做到：1、認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好。2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，未雨綢繆，助力為樂，事事處處為客人擔供方便。3、熱情耐心。就是要待客人如親人，初見如故，面帶笑容，精神飽滿，態(tài)度和藹語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人?？腿擞幸庖姡撔穆犎?，客人有情諸盡量解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律已，恭敬謙讓。4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，舉止端莊，待人接物不卑不坑，尊重不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現良好的精神風貌。6、在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢，無所謂的態(tài)度。服務效率標準服務準備。員工每天提前5-10分鐘到崗位上班。在各自的崗位上準備好設備、用品、工作臺面或工作現場，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準備工作做得充分、細致。開始上班后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分而影響和延誤服務工作的現象發(fā)生。接待客人。每一位員工在各自的崗位上均應快速接待客人。公司接待客人各項服務的開始時間，不超過1分鐘。接聽客人，響不超過3次。只有服務人員等候客人，不能出現客人等服務人員的現象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，請客人稍候。工作效率。每一位員工均應該嚴格按工作程序各質量標準在規(guī)定時間內完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢客人現象發(fā)生，工作效率高?？腿耸孪燃s定時間的服務項目，均能在規(guī)定時間內提供，無遺忘、拖延現象發(fā)生。各崗位的服務工作如因客人較多，不能在規(guī)定的時間內提供或完成。均事先向客人說明，告知大致等候時間，求得客人的諒解。服務承諾。服務承諾要比實際工作質量稍低，但工作效率、效益應超過服務承諾。設備維修。設備發(fā)生故障。一時修不好的，應及時告之業(yè)戶并盡快想辦法予以解決。工作交接。每天上班前，上一班員工應主動向下一班員工做好工作交接?？腿艘笊形赐瓿傻姆枕椖亢托枰迺r完成的服務工作，交接手續(xù)應清楚、明確?？腿藵M意程度管理標準征求客人意見。公司住戶服務中心及票務中心設有客人意見或總經理信箱，隨時征求客人意見。服務過程中，每項服務工作結束，服務人員應能夠主動征求客人意見。公司對客人的意見、提儀有專人負責，及時匯總、統(tǒng)計、隨時掌握客人需求變化、主要意見和傾向，能夠針對存在的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。服務疏漏防患。各級員工均能遵守公司規(guī)章制度、勞動紀律、服務程序，執(zhí)行崗位服務質量標準嚴格、認真、細致。對可能出現的服務疏漏，各項服務之間的銜接點、各部門、環(huán)節(jié)、能夠事先考慮周全，從制度、程序、服務規(guī)程上采取防患措施。對可能引起對客人投訴的設施、設備、環(huán)境、衛(wèi)生、服務態(tài)度等，能夠采取重點措施。嚴格執(zhí)行管理制度，減少客人投訴，提高客人滿意程度?？腿藵M意程度調查。公司每半年至少開展一次客人滿意程度調查活動。調查內容以質量標準為依據，以各崗位服務操作及效果對象。調查表格設計合理，調查內容比較全面。調查對象的覆蓋面不低于80%-85%。調查表格的回收率不低于80%。調查結果專人負責匯總、統(tǒng)計、計算，并寫出調查報告，報公司領導，，以檢驗服務質量標準貫徹實施效果?？腿藵M意程度標準。經調查和統(tǒng)計匯總，公司客人滿意程度可分為十分滿意、比較滿意、基本滿意三個檔次，對存在的問題，能認真分析及時改正。已經處理過后服務質量問題，不再重復發(fā)生?？傮w協(xié)調標準整體意識。各崗位的員工均應有整體服務觀念，能夠正確認識公司的服務質量是由各級、各部門、各崗位員工共同創(chuàng)造的。服務過程中，在做好本崗服務的同時，能夠樹立互相配合、密切合作、互相支持的整體意識，人人關心服務質量，共同提高服務水平。程序銜接。公司各部門、各崗位的服務程序均應以顧客為中心，從客人的需求出發(fā)來制定，使之形成一個高效整體。如接待服務中各類有償服務承諾與各執(zhí)行部門服務程序之銜接：樓宇接管驗收之遺留工程問題跟進等。公司各級、各部門、各崗位的服務程序沒有互相抵觸、互不協(xié)調、互相脫節(jié)、影響客人需求各質量標準貫徹實施的現象發(fā)生。服務配合。各崗位員工在服務中能夠同相關崗位的員工密切配合、互相支持。各級、各部門、各崗位員工在做好本崗服務工作的同時，應想到下一程序的客人需求和服務程序，主動做好配合工作，共同提高服務質量。特殊情況處理。遇有涉及相關部門和崗位的特殊情況及客人投訴處理、事故處理等問題，各級、各部門、各相關崗位的員工應能從整體利益、客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實事求是地向有關主管人員提供真實情況、線索、客人反映及處理建議。處理投訴要點接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，客人情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人圍觀。重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關從員了解事情的細節(jié)，分析產生投訴的原因。虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理。如是客人誤會，應向客人解釋清楚。如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。相信客人的投訴是對公司抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉化為服務工作的有力促進。即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、碼友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止似問題發(fā)生。工作紀律標準熟知公司規(guī)章制度和各項工作規(guī)定。熟練掌握本崗位工作內容、操作規(guī)程、服務標準。具有嚴格遵守工作紀律的自覺性、積極性。不利用工作之便同客人拉關系，假公濟私，謀取私利，辦私事。嚴守公司機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇有情況，及時匯報。不私收回扣，索要小費。愛護公司和客人財物，不亂翻、亂動客人行李物品。上班紀律。每天按時上班，不遲到、不早退，不曠工。不叫別人代打工卡，不代替別人打工卡。未經允許，不無故中止工作。上班時間不離崗、串崗、脫崗。工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不使用客人、電視和浴室。不聚眾鬧事、無事生非。服務時間內不吃零食、飲酒、下棋、打撲克。操作紀律，服從過程中嚴格遵守操作程序、操作規(guī)程。嚴格按服務質量標準提供服務，不允許違章作業(yè)。杜絕違反操作規(guī)程和公司制度的現象發(fā)生。服從分配。服務領導，聽從指揮。領導分配的任務，主動接受，住址完成，及時匯報。不允許不服從領導分配和調動，無故不完成工作任務，或自作主張、玩忽職守，造成不良影響和經濟損失的現象發(fā)生。對待客人。對待客人態(tài)度熱情，服務周到、講究禮節(jié)。不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。無隨意漲價、胡亂收費。聽到批評和投訴，冷靜從事，正確對待。道德風尚。遵守社會公德和職業(yè)道德。不搞賭博或變相賭博。不允許道德敗壞、有傷風化、違反精神文明的現象發(fā)生?？腿藢ε畣T工如有不軌行為，設法回避，及時報告主管處理。接聽與服務由于交往是在通話雙方不露面、看不見表情、看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果我們在說話的語氣、速度、聲調等廣方面稍不注意，就會給對方誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。因此，公司要求各級、各部門、各崗位的員工在接聽的服務中加倍注意，通過“語言”體現公司形象，傳播企業(yè)文化，給客人留下良好的形象一、接聽服務的基本程序㈠接聽程序鈴響，立即去接，公司要求：鈴響3次之內應拿起。其程序如下：致以簡單問候。拿起后，立即向對方問好并自報部門（或崗位），上午接聽，應說“早上好，XX部門（XX崗位）”，下午、晚上接聽，應說“您好，XX部門（或XX崗位）”。住戶服務中心接聽時統(tǒng)一使用“早上好（您好），XXX管理公司”作為接聽標準用語。認真傾聽對方的內容，如需傳呼他人，應向對方說“請稍候”，然后輕輕放下，去傳呼他人：如是對方通知某事或詢問某事，就按要求一、二、三……逐條記下，并復述或回答對方。對方打表示感謝并用告別語（如“再見”、“拜拜”）結束通話。等對方放下后，自己再輕輕放下。㈡撥打程序撥打之前，應事先將要講的內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間或出現話語不暢、語無倫次現象）。其程序如下：1、對方撥通后，致以簡單問候并作自我介紹；2、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人；3、按事先的準備一、二、三……逐條簡述內容；4、確認對方是否明白或是否記錄清楚；5、用致謝語、告別語結束通話。二、接聽服務中的注意事項接聽或撥打，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。記住：長話短說。接聽或撥打時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。如果超過4次鈴響以后才接聽，一定要說一聲致歉的話：“對不起，讓您久等了?！蓖ㄔ挄r聲音要清晰、溫和、語調適中。如果講到中途斷線，一般來講，接聽的一方，應先把放下，并等候對方再撥來；而打的一方要撥一次，在再次接通后，應加上一名句“剛才中途斷線，真是抱歉。”對方撥錯時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快，自己撥錯了號碼，一定要先道歉，然后再掛線。接聽要注意禮貌。由于公司本身是為客人服務的，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己應如何服務。因此，在接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象：⑴無禮。接時對客人的來電內容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。⑵態(tài)度粗魯、傲慢、語言生硬，接電人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，（如：“我現在沒空”、“不在”、“我已經說過了，明天再打來吧?！保┻@種的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。⑶有氣無力，不負責任。接電人在接話中無精打采、有氣無力，對客人的或對方的問話不負責，給對方造成失望或疲倦的感覺。⑷急躁。在接聽時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和噪音，使對方覺得接的人在發(fā)火、在訓人，造成誤會。⑸獨斷專橫。為注意用心聽完對方的講話內容，不斷在隨意打斷別人的講述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。保安服務規(guī)范一、敬禮規(guī)范敬禮：遇公司領導或公司領導的車輛時，須敬禮：遇外單位參觀團體或參觀團體的車輛時，須敬禮；檢查證件、車輛及物品時，需事先向被檢人敬禮；制止違章、違規(guī)行為時，須事先敬禮；崗位交接時，交接之雙方須敬禮；遇政府領導視察，或軍人、公安人員路過時，須敬禮。敬禮時間：在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；行駛的車輛以對方開始注意到崗位時，開始敬禮。敬禮標準：在立正的基礎上，右手取捷徑從右胸前迅速抬起，五指并攏，大臂抬起與肩平行，手心向下，稍向外擴張20o角，中指貼右角2厘米處，兩眼平視前方。二、“五感”服務在崗位服務過程中，面對顧客與顧客接觸時，應掌握好分寸，給業(yè)主/顧客以：親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹可親感。真誠：表情坦誠，記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感覺到你所提供的服務有真誠感。尊重：認真聽取業(yè)主/顧客的問詢，回答業(yè)主時多敬語，給業(yè)主/顧客以尊重感。寬慰：神色輕松自然，不拘謹、不緊張，給業(yè)主/顧客以寬慰感。鎮(zhèn)定：遇事不慌、不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主/顧客以鎮(zhèn)定感。三、常規(guī)服務規(guī)范1、檢查業(yè)主/顧客的身份證件時，應先向人被檢人敬禮，然后說：“請您出示證件。”如被檢人出示證件，查實后，應示謝意：“謝謝您的合作?！比绫粰z人不愿意出示證件，應說：“對不起，這是公司的規(guī)定，請配合動作性的工作?！比绫粰z人忘記帶證件而急需進入小區(qū)時，應說：“請稍候，讓我請示一下好嗎？”2、檢查車輛時，應用手勢動作示意車輛停下，然后上前敬禮：“對不起，按公司規(guī)定，檢查車輛”；檢查完畢，說致謝語：“謝謝您的配合”，然后，用手勢指引車輛進入。3、當遇顧客有事咨詢時，不要躲避或搪塞顧客的詢問，應主動熱情招呼：“您好，我能幫您做點什么嗎？”如顧客所詢問的問題自己很清楚時，應詳細的解答。如顧客所詢問的問題自己不知道時，應向顧客抱歉：“對不起，您問的事情我不是很清楚，如果時間允許的話，我可以向同事請教，然后再轉告您可以嗎？”注意不要生硬地拒絕顧客的詢問或不懂裝懂，以慌言來欺騙顧客。4、當遇到顧客攜帶沉重物品時，應主動上前：在不脫崗的情況之下，應幫助顧客提攜物品，如果需要一段時間離開崗位的話，應向顧客致歉：“實在對不起，工作時間不能脫離崗位，我只能幫您一小段路程?！鼻f切記，顧客也是常人，不會非常地苛求我們，我們不要脫離崗位刻意地去幫助顧客。5、當遇顧客從崗前經過時，應熱情打招呼；如是顧客外出，應說：“XX先生/小姐（或慢走）；”如果顧客返回，應說：“XX先生/小姐，您回來啦。”當然，招呼語很多，我們不要固執(zhí)地只講上面兩句話，而要因地制宜，適時、適人、適景和顧客打招呼。6、當遇顧客違反公司管理規(guī)定時，應禮貌地制止與勸阻。記?。何拿?、禮貌是服務工作的最基本要求，在制止違章行為時也不例外。7、當遇業(yè)主、顧客向你投訴時，應先向業(yè)主聆聽，不允許有不耐煩的表現，并認真作好投訴內容記錄：屬于投訴本部門的，應先向業(yè)主致歉：“對不起，我們的工作沒有做好，我代表本部門向您道歉，并把您的投訴及時反映給部門領導?！睂儆谕对V本公司其他部門的，應先向業(yè)主致歉：“對不起，是我們工作做的不夠，我會將您的意見反饋到部門的。”工程部維修員進住戶家維修的工作程序和應遵循的文明禮貌維修員接到維修通知單后（應急情況由調度員口頭告之），首先應弄清楚是次維修的現象、原因、性質等。準備好工具、材料及清潔用品（如塑料袋、干凈抹布等），整理一下自己的著裝及儀容，帶著維修通知單按與住戶約定的時間準時趕到。維修員來到住戶家門前，應先按門鈴，如無鈴可用手輕輕敲門（3次以內），見到住戶要先問好，簡潔說明事由，征得住戶同意方可進入其室內維修。舉例：“您好！我是工程部，請問是否您家的……需維修？”如住戶不在家，維修員也應等待10分鐘，然后在其進門的顯眼處貼上《敬告住戶單》。維修員回到工作后應在維修通知單上注明住戶不在家，以待住戶的下次預約。維修員應脫鞋后才進入住戶室內（住戶堅持要維修員不脫鞋的除外，另外，維修員應盡量避免穿帶氣味的襪子）。在動手維修前，應先詢問住戶是次維修的有關情況并作仔細檢查；之后，告訴住戶是次維修的詳細方案及需收取費用（保修期內除外），住戶同意后即刻動手維修。維修員在考慮維修方案時，應遵循如下原則：住戶要求、公司規(guī)定、最省材料及人力。如果實在不能滿足住戶的要求，