如家連鎖酒店會(huì)員服務(wù)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)酒店管理制度服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè)（會(huì)員）如家酒店連鎖公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目錄1、家賓俱樂(lè)部會(huì)員等級(jí)2、會(huì)員專享服務(wù)一覽表3、如何獲得家賓卡4、會(huì)員快速入住5、會(huì)員的積分6、會(huì)員注意事項(xiàng)7、會(huì)員價(jià)格列表8、會(huì)員預(yù)訂的三種方式9、會(huì)員優(yōu)先權(quán)10、會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)11、會(huì)員個(gè)人資料維護(hù)12、鉑金卡貴賓權(quán)益聲明13、家賓卡補(bǔ)積分流程14、家賓卡銷售的秘訣15、家賓卡會(huì)員服務(wù)流程1.辦理家賓卡2.升級(jí)金卡3.更換家賓卡4.補(bǔ)辦家賓卡5.積分兌換禮品6.積分兌換房金券7.積分調(diào)整8.家賓卡賬單封包9.其他注意事項(xiàng)16、家賓卡會(huì)員管理規(guī)定1.家賓卡返還2.房金券和早餐券的結(jié)算的方式3.實(shí)物禮品結(jié)算4.家賓卡申請(qǐng)5.禮品申請(qǐng)17、員工惡意套取積分的查處1.定期檢查2.核實(shí)3.匯報(bào)城區(qū)4.處罰18、家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)操作流程——酒店1.申請(qǐng)2.審批3.發(fā)放4.客人持贈(zèng)卡入住19、如家家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)操作流程——公司1.申請(qǐng)2.審批3.發(fā)放4.客人持贈(zèng)卡入住20、禮品兌換流程1.來(lái)電申請(qǐng)2.網(wǎng)上兌換3.核對(duì)申請(qǐng)4.核對(duì)信息5.20000以積分操作6.復(fù)核積分并簽字7.客服主任簽字確認(rèn)8.禮品包裝郵寄9.扣除相應(yīng)積分10.兌換明細(xì)核對(duì)11.禮品兌換報(bào)表12.復(fù)核報(bào)運(yùn)營(yíng)13.記錄備案21、升級(jí)金卡流程1.酒店代客人申請(qǐng)2.核對(duì)積分信息3.確認(rèn)符合資格4.升級(jí)金卡并確認(rèn)5.傳真至酒店并確認(rèn)6.為客人升級(jí)并記錄7.至函客服中心8.次日復(fù)核9.打印升級(jí)明細(xì)10.升級(jí)金卡報(bào)表11.復(fù)核并報(bào)運(yùn)營(yíng)12.記錄備案22、家賓卡補(bǔ)積分流程1.客人來(lái)電反饋積分遺漏問(wèn)題2．酒店來(lái)電詢問(wèn)積分問(wèn)題3.連接數(shù)據(jù)庫(kù)查詢4．系統(tǒng)遺漏積分5.非系統(tǒng)遺漏積分6.補(bǔ)漏積分7.專人復(fù)核8.每周打印積分明細(xì)核對(duì)9.存檔23、家賓卡換卡流程1.客人原因要求退卡、換卡2.郵寄回收后的卡3.核實(shí)后將卡記錄并更換新卡4.郵寄回酒店5.統(tǒng)計(jì)備案24、積分兌換宣傳臺(tái)牌擺放1、宣傳臺(tái)牌正面如圖所示：2、宣傳臺(tái)牌折疊方法如下：3、臺(tái)牌擺放在前臺(tái)糖缸旁，4、如因特殊情況無(wú)法擺放在糖缸處25、酒店向公司總倉(cāng)申請(qǐng)物品及收貨的規(guī)定26、酒店向公司總倉(cāng)申請(qǐng)家賓卡的規(guī)定27、家賓卡操作差錯(cuò)等級(jí)分類28、附表：1、家賓卡更換原因記錄表2、調(diào)整積分申請(qǐng)表3、酒店家賓卡發(fā)放登記表4、家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)表一、家賓俱樂(lè)部會(huì)員等級(jí)如家酒店連鎖家賓俱樂(lè)部實(shí)行家賓普卡會(huì)員和家賓金卡會(huì)員以及企業(yè)會(huì)員，發(fā)行相應(yīng)的會(huì)員卡，此外，如家會(huì)不定期發(fā)行紀(jì)念卡和其他特別卡種，為您帶來(lái)更多驚喜和優(yōu)惠。二、會(huì)員專享服務(wù)一覽表服務(wù)項(xiàng)目家賓普卡會(huì)員家賓金卡會(huì)員特優(yōu)房?jī)r(jià)9.2折8.8折積分累計(jì)1元=1積分1元=1.5積分積分兌獎(jiǎng)★★快速CHECK-IN★★預(yù)訂優(yōu)先★★★預(yù)訂保留可延遲至19：00可延遲至20：00延時(shí)退房13：0014：00會(huì)員專享促銷★★通訊贈(zèng)閱★★＊會(huì)員活動(dòng)、會(huì)員禮品等★★注：加＊標(biāo)記的項(xiàng)目將配合酒店活動(dòng)，不定時(shí)間、不定區(qū)域進(jìn)行，預(yù)訂酒店時(shí)請(qǐng)參見(jiàn)相關(guān)活動(dòng)信息。

三、如何獲得家賓卡家賓普卡會(huì)員：

只要40元，便可在酒店前臺(tái)登記辦理家賓普卡，成為家賓俱樂(lè)部會(huì)員。當(dāng)然，還需要您正確填寫(xiě)《家賓卡會(huì)員申請(qǐng)登記表》，以確保您的相關(guān)會(huì)員權(quán)益。

家賓金卡會(huì)員：

當(dāng)您的家賓普卡積分已達(dá)到2000分時(shí)，那么您就可以通過(guò)全國(guó)如家酒店前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)，成功晉升為我們的家賓俱樂(lè)部金卡會(huì)員。

家賓企業(yè)會(huì)員：

請(qǐng)登陸如家官網(wǎng)大客戶專區(qū)或聯(lián)系大客戶專員，并提交您所在企業(yè)的相關(guān)文件，經(jīng)審核后，便可獲得家賓俱樂(lè)部公司卡。四、會(huì)員快速入住當(dāng)入住時(shí)，您只要向前臺(tái)出示您的會(huì)員卡和相關(guān)證件（如：身份證、軍官證、護(hù)照等）即可以會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格入住我們的酒店。對(duì)于家賓會(huì)員，還可享受到免去煩瑣的入住登記手續(xù)，輕松且快捷地入住。我們的酒店系統(tǒng)更會(huì)自動(dòng)為您把主要的會(huì)員信息導(dǎo)入酒店房卡內(nèi)，稍等片刻便可持房卡入住。

入住信息與積分相關(guān)提示：

在入住我們的酒店時(shí)，您所持有的有效證件必須與辦理會(huì)員登記時(shí)所使用的證件相一致，否則系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)為您累積積分。另外，如果您的身份證號(hào)碼升位后，請(qǐng)及時(shí)通知酒店前臺(tái)修改，以免影響您的正常積分。

五、會(huì)員的積分一、會(huì)員的積分累積

1、房費(fèi)積分

僅限酒店內(nèi)客房消費(fèi)。餐飲、小商品、洗衣等消費(fèi)不列入積分。會(huì)員以會(huì)員價(jià)格本人入住時(shí)享受積分，其他價(jià)格或非本人入住均不享受積分。會(huì)員卡卡種積分?jǐn)?shù)家賓普卡實(shí)際房費(fèi)×100%家賓金卡實(shí)際房費(fèi)×150%公司卡實(shí)際房費(fèi)×30%*部分特別卡種無(wú)積分或積分方式不同。如有疑問(wèn)，可咨詢客服或查詢部分特別卡類的使用說(shuō)明

2、投稿積分

家賓會(huì)員可通過(guò)郵寄、網(wǎng)站或酒店前臺(tái)向酒店投稿，與我們共同探討對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的感想或講述自身入住酒店的體驗(yàn)，凡投稿被酒店網(wǎng)站或《如家心晴》發(fā)表的，可獲200分的積分獎(jiǎng)勵(lì)。

二、會(huì)員積分查詢

1、網(wǎng)上查詢：

您可通過(guò)登陸如家酒店網(wǎng)站，填寫(xiě)會(huì)員號(hào)碼，點(diǎn)擊積分查詢處進(jìn)行查詢。

2、電話查詢：

您可撥打電話400.820.3333，客戶服務(wù)中心會(huì)幫助您進(jìn)行會(huì)員積分查詢。

3、酒店前臺(tái)查詢：

您可通在酒店前臺(tái)，直接由前臺(tái)工作人員幫助查詢您的積分?jǐn)?shù)。

三、積分兌獎(jiǎng)方式

1、如家官方網(wǎng)站兌換：登陸會(huì)員身份，使用本人家賓會(huì)員積分兌換積分禮品、積分服務(wù)等等，客戶服務(wù)中心將會(huì)根據(jù)您的積分訂單進(jìn)行酒店消費(fèi)記錄核對(duì)核對(duì)無(wú)誤后，三周內(nèi)通知領(lǐng)獎(jiǎng)或郵寄獎(jiǎng)品”。EMAIL確認(rèn)函在系統(tǒng)扣除積分時(shí)自動(dòng)發(fā)出即可。（電子消費(fèi)券等部分禮品經(jīng)核對(duì)通過(guò)后，可即時(shí)到賬）。

2、電話兌獎(jiǎng)：致電如家客戶服務(wù)中心咨詢并兌換；如對(duì)官方網(wǎng)站兌換存有疑問(wèn)及咨詢等，可撥打電話400.820.3333。

3、酒店前臺(tái)升級(jí)家賓金卡：您可使用足額家賓積分前往酒店前臺(tái)直接辦理金卡升級(jí)

豐富會(huì)員兌獎(jiǎng)禮品等著你，快登陸如家官方網(wǎng)站查詢！

《如家心晴》

每個(gè)季度，您只要入住我們的如家酒店，便可免費(fèi)獲得《如家心晴》雜志，掌握、了解我們的酒店最新資訊和促銷活動(dòng)，及時(shí)獲悉、參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的一系列精彩活動(dòng)。六、會(huì)員注意事項(xiàng)1、酒店內(nèi)餐飲、小商品、洗衣等消費(fèi)不列入會(huì)員積分。

2、當(dāng)會(huì)員出現(xiàn)no-show(未經(jīng)事先通知酒店而自行取消預(yù)訂)時(shí)，將扣除200分的積分?jǐn)?shù)。主動(dòng)向酒店或預(yù)訂中心取消定單的會(huì)員將不扣除任何積分。

3、不同會(huì)員間的積分不能累積或轉(zhuǎn)換。

4、會(huì)員以會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格本人入住時(shí)可享受積分，部分特別價(jià)格或非本人入住均不可享受積分。

5、會(huì)員積分（自該筆積分生效日起）兩年內(nèi)有效。

6、申請(qǐng)會(huì)員后兩年內(nèi)未產(chǎn)生消費(fèi)者，將注銷會(huì)員身份。

7、如遺失會(huì)員卡，請(qǐng)撥打400.820.3333申請(qǐng)補(bǔ)卡，補(bǔ)卡需收取工本費(fèi)10元。酒店可以補(bǔ)卡嗎？

8、會(huì)員卡僅限會(huì)員本人使用，并請(qǐng)同時(shí)出示身份證等證件。

9、本手冊(cè)內(nèi)所有優(yōu)惠內(nèi)容、活動(dòng)、條款適用于如家酒店連鎖(包括各如家快捷酒店與和美酒店等)。

10、本家賓俱樂(lè)部會(huì)員手冊(cè)的全部條款受中國(guó)法律管轄，其最終解釋權(quán)歸如家酒店連鎖所有。

11、如家酒店連鎖有權(quán)在事先通知或事先沒(méi)有通知的情況下，自行對(duì)本手冊(cè)的條款內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、增補(bǔ)或修改。

12、酒店對(duì)所有家賓俱樂(lè)部的會(huì)員積分及時(shí)進(jìn)行核對(duì)、累積、更新。如遇國(guó)定假日或重要會(huì)議期間，積分核查累積工作可能會(huì)有所延遲，希望廣大會(huì)員諒解。

13、家賓俱樂(lè)部接納凡滿16周歲的中國(guó)公民以及外國(guó)友人為會(huì)員。會(huì)員卡僅供會(huì)員本人使用，以便如家為會(huì)員提供更完善的個(gè)性化服務(wù)。七、會(huì)員價(jià)格列表會(huì)員性質(zhì)折扣率非會(huì)員價(jià)格門(mén)市價(jià)家賓普卡會(huì)員價(jià)格9.2折家賓金卡會(huì)員價(jià)格8.8折注：

1、酒店房?jī)r(jià)以各分店前臺(tái)實(shí)際掛牌為準(zhǔn)。

2、會(huì)員優(yōu)惠折扣不得與酒店特價(jià)房、免房、中介房?jī)r(jià)等優(yōu)惠同時(shí)享受。

3、解釋權(quán)歸如家酒店連鎖所有。

4、一張會(huì)員卡可享受三間客房的對(duì)應(yīng)會(huì)員折扣。

會(huì)員優(yōu)惠舉例：

以客人入住標(biāo)準(zhǔn)間(198元)為例將會(huì)員與非會(huì)員實(shí)際花費(fèi)對(duì)照

非會(huì)員累計(jì)花費(fèi)家賓普卡會(huì)員累計(jì)花費(fèi)家賓金卡會(huì)員累計(jì)花費(fèi)第一次入住如家199元182元174元第二次入住如家396元364元348元第八次入住如家1584元（0點(diǎn)積分）1456元(積分1456點(diǎn))1392元(積分2088點(diǎn))第十一次入住如家2178元(積分0點(diǎn))2002元(積分2002點(diǎn))1914元(積分2871點(diǎn))共節(jié)省金額

176元(更有積分獎(jiǎng)勵(lì))264元(更有積分獎(jiǎng)勵(lì))

八、會(huì)員預(yù)訂的三種方式會(huì)員預(yù)訂入住的方式有網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、酒店預(yù)訂等3種。網(wǎng)上預(yù)訂電話預(yù)訂前臺(tái)預(yù)訂400.820.3333向酒店前臺(tái)預(yù)訂九、會(huì)員優(yōu)先權(quán)預(yù)訂優(yōu)先

在酒店房態(tài)緊張的時(shí)候，會(huì)員將享有客房預(yù)訂優(yōu)先權(quán)。

預(yù)訂延時(shí)保留

在您因故未能在訂房保留時(shí)間內(nèi)到達(dá)酒店時(shí)，經(jīng)電話確認(rèn)后，酒店會(huì)為會(huì)員適當(dāng)延長(zhǎng)保留時(shí)間?？蛻粜再|(zhì)延遲保留時(shí)間非會(huì)員18：00家賓普卡會(huì)員19：00家賓金卡會(huì)員20：00延時(shí)退房

會(huì)員可享有酒店提供的免費(fèi)延時(shí)退房特權(quán)?？蛻粜再|(zhì)退房時(shí)間非會(huì)員12：00家賓普卡會(huì)員13：00家賓金卡會(huì)員14：00十、會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)為答謝會(huì)員對(duì)酒店的長(zhǎng)期支持，家賓會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)不定期的舉辦各類會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)。屆時(shí)酒店會(huì)通過(guò)電話通知中獎(jiǎng)會(huì)員，并在我們的官方網(wǎng)站上公布中獎(jiǎng)會(huì)員名單。

十一、會(huì)員個(gè)人資料維護(hù)1、會(huì)員必須如實(shí)準(zhǔn)確的提供個(gè)人信息，遇有資料內(nèi)容變化時(shí)應(yīng)及時(shí)告知酒店更新。

否則對(duì)會(huì)員因此而受到的損失酒店將不負(fù)任何責(zé)任。

2、酒店保證會(huì)員的個(gè)人資料信息，在未征得會(huì)員本人同意時(shí)不向任何第三方透露。（遇法律程序除外。）十二、鉑金卡貴賓權(quán)益聲明鉑金卡貴賓權(quán)益僅限會(huì)員本人，并須出示會(huì)員卡及本人有效證件，否則無(wú)法享受相關(guān)優(yōu)惠和權(quán)益房?jī)r(jià)折扣：

★除會(huì)員本人所住客房外，同行客人還可享受2間房會(huì)員折扣，即一張鉑金可可同時(shí)優(yōu)惠三間客房房?jī)r(jià)。

★鉑金卡會(huì)員所享房?jī)r(jià)折扣、積分系數(shù)請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)會(huì)員手冊(cè)，或可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂自動(dòng)換算，如遇促銷或特價(jià)，請(qǐng)以官方網(wǎng)站所顯示的結(jié)算價(jià)為準(zhǔn)。

★如遇特殊會(huì)展、大型賽事等期間，房態(tài)緊張或價(jià)格調(diào)整，酒店將視實(shí)際情況另行安排。

貴賓服務(wù)：

★鉑金卡會(huì)員可獲贈(zèng)早餐1份、延時(shí)退房至15:00、預(yù)訂保留至20:00等貴賓服務(wù)，但會(huì)員須在入住時(shí)出示本人鉑金卡方可享受。

賬戶安全：

★為了您的賬戶安全，請(qǐng)盡快登錄如家官網(wǎng)設(shè)置各人會(huì)員卡密碼，或可致電客服咨詢并獲取初試密碼。

*入住登記時(shí)，必須出示該會(huì)員卡卡主本人的有效證件，以便酒店辨別其使用身份。

*由于不可抗力、非酒店自主經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等因素導(dǎo)致部分服務(wù)受限，酒店視實(shí)際情況安排。

*如家保留修改、調(diào)整相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠內(nèi)容之權(quán)利。

*部分酒店由于無(wú)餐廳，故無(wú)法贈(zèng)送早餐，還請(qǐng)見(jiàn)諒，詳細(xì)酒店如下：吳忠街心廣場(chǎng)店州蕭山汽車(chē)站店杭州文三路店北京農(nóng)展館店北京中關(guān)村店京木樨園店北京北緯路店保定三豐路店石家莊翟營(yíng)南大街店同迎賓路店石家莊裕華西路店天津新開(kāi)路店天津?yàn)I海新區(qū)二大街店天津東麗躍進(jìn)路店沈陽(yáng)北市場(chǎng)店大連五一廣場(chǎng)店上海魯迅公園店上海江灣體育場(chǎng)店南京中央門(mén)福建路店黃山迎賓大道店上海中山北路店上海西藏北路店上海虹橋世貿(mào)仙霞店蘇州閶門(mén)山塘街店蘇州相城嘉元路店寧波興寧路店杭州武林廣場(chǎng)店杭州火車(chē)城站店杭州汽車(chē)南站店杭州蕭山通惠路店蘭州東崗西路店蘭州中山路店西寧勝利路店烏魯木齊鐵路局店十三、家賓卡補(bǔ)積分流程來(lái)電反饋積分遺漏問(wèn)題酒店來(lái)電詢問(wèn)積分問(wèn)題來(lái)電反饋積分遺漏問(wèn)題酒店來(lái)電詢問(wèn)積分問(wèn)題進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)查詢進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)查詢所有客服所有客服所有客服非系統(tǒng)遺漏所有客服非系統(tǒng)遺漏系統(tǒng)遺漏系統(tǒng)遺漏所有客服反饋酒店所有客服反饋酒店酒店填寫(xiě)《補(bǔ)積分申請(qǐng)表》并傳真客服中心酒店填寫(xiě)《補(bǔ)積分申請(qǐng)表》并傳真客服中心所有客服補(bǔ)漏積分所有客服補(bǔ)漏積分客服D客服D專人復(fù)核每周打印積分明細(xì)核對(duì)客服主任每周打印積分明細(xì)核對(duì)客服主任客服主任存檔客服主任存檔注意事項(xiàng)：1、《補(bǔ)積分申請(qǐng)表》上必須有經(jīng)辦人和值班經(jīng)理的簽字審批。2、需要填寫(xiě)《補(bǔ)積分申請(qǐng)表》的情況說(shuō)明：A．客人未帶卡入?。ńㄗh為客人通過(guò)CRS預(yù)訂）；B．今天退房結(jié)賬即可達(dá)2000分，需要提前手工積分（酒店必須先結(jié)賬退房）；C．快速轉(zhuǎn)賬，導(dǎo)致積分錯(cuò)誤（積分可能0分或積多間房）；D．酒店未讀卡成功；E．網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi)或讀卡機(jī)故障等特別事件等。十四、家賓卡銷售的秘訣------金錢(qián)不賣(mài)的密芨家賓卡房?jī)r(jià)半秒鐘知道卡類型商務(wù)大床房大床房標(biāo)準(zhǔn)間金卡192157192普卡201164201各位員工注意------銷售家賓卡的訣竅為：我們?cè)阡N售客人需要的產(chǎn)品+克服自身的心理障礙，逢人就介紹，逢人就銷售，千萬(wàn)不能先入為主（指千萬(wàn)不能人為的判斷這個(gè)客人要不要）銷售家賓卡是一件對(duì)客人很有益的事，因?yàn)椋?）?？腿舜_實(shí)是需要的（有入住需求的客人都需要），或者說(shuō)當(dāng)他全部了解了優(yōu)惠措施后他一定感覺(jué)到是需要的。2）。如家的潔凈溫馨確實(shí)是出行旅客就宿的理想場(chǎng)所，3）。如家現(xiàn)在幾乎遍及全國(guó)，是旅行者的最方便住處。4）。我們一定要銷售家賓卡給我們的客人，這是我們能做的對(duì)客人最有益的事。銷售家賓卡的最有效方法：1）。掌握客人的心理-------能優(yōu)惠。2）。讓客人充分了解購(gòu)卡的益處--------能優(yōu)惠，可通用，可升級(jí)，可及時(shí)享用，可優(yōu)先訂房，可延時(shí)退房，應(yīng)該在第一時(shí)間介紹，最好辦法是拿一本家賓卡手冊(cè)翻給他看，邊介紹邊翻動(dòng)為最佳。3）。給客人介紹住幾天就能賺回購(gòu)卡款（商務(wù)大床房和標(biāo)準(zhǔn)房只要入住三次不到就能賺回購(gòu)卡款）。4）。半秒內(nèi)說(shuō)出打折后的價(jià)格并銷售，在客人猶豫剎那間的半秒內(nèi)拿出家賓卡說(shuō)明書(shū)并開(kāi)始介紹，此時(shí)最主要的是要吸引客人看說(shuō)明書(shū)的目光并流利介紹（當(dāng)然成功與否要看你對(duì)家賓卡優(yōu)惠的熟悉程度和你銷售時(shí)的語(yǔ)氣了）。一秒內(nèi)說(shuō)出賺回購(gòu)卡款的入住次數(shù)，3秒鐘的促成銷售（應(yīng)該拿出登記單準(zhǔn)備填寫(xiě)）。5）。真誠(chéng)的態(tài)度，良好的技能，對(duì)家賓卡優(yōu)惠的十分熟悉，適時(shí)的促成是銷售成功的關(guān)鍵！！！每人必背，并必須在實(shí)際工作中運(yùn)用??！十五、家賓卡會(huì)員服務(wù)流程項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips辦理家賓卡請(qǐng)客人出示證件，并填寫(xiě)《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》核對(duì)登記信息，并補(bǔ)充完整登記的內(nèi)容填寫(xiě)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問(wèn)客人支付辦卡費(fèi)用的方式：若客人支付現(xiàn)金，收取費(fèi)用后，將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶若客人掛賬：詢問(wèn)客人的房號(hào)和姓名，與PMS系統(tǒng)核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)。將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”為客人注冊(cè)新卡，必須正確輸入客人的姓名、證件號(hào)碼在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》記錄新卡卡號(hào)將證件、家賓卡和《家賓卡會(huì)員手冊(cè)》雙手遞交給客人在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》與《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。夜審時(shí)，入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式必須填寫(xiě)家賓卡辦卡費(fèi)用為40元/張PMS系統(tǒng)中的單據(jù)號(hào)應(yīng)輸《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的編號(hào)如客人是在辦理入住時(shí)申請(qǐng)家賓卡，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi)家賓卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分記錄在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的空白處家賓卡會(huì)員服務(wù)流程（續(xù)）項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips升級(jí)金卡請(qǐng)客人出示證件和家賓卡登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對(duì)查詢客人卡內(nèi)積分按系統(tǒng)操作提示為客人注冊(cè)金卡，并打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字將證件和金卡雙手遞交給客人在《家賓卡發(fā)放登記本》做好記錄夜審后將《升級(jí)金卡確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)只有會(huì)員本人才能辦理金卡升級(jí)普卡積分滿2000分，可以積分兌換形式升級(jí)金卡詢問(wèn)客人是否還要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理夜審時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包，方便出納查看更換家賓卡前臺(tái)為客人更換家賓卡時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示家賓卡與身份證件前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，說(shuō)明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服客服確認(rèn)客人身份后，將《酒店換卡說(shuō)明函》以傳真的形式發(fā)至酒店收到《酒店換卡說(shuō)明函》后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，通過(guò)補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡新卡注冊(cè)完成后，將新卡和證件遞交給客人在《家賓卡發(fā)放登記本》做好記錄夜審后將《酒店換卡說(shuō)明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)前臺(tái)須回收有問(wèn)題的卡，并在《家賓卡更換情況說(shuō)明》記錄換卡原因換卡情況有：家賓卡質(zhì)量問(wèn)題；客人姓名輸入錯(cuò)誤系統(tǒng)中顯示的信息與客人證件再次核對(duì)更換家賓卡不向客人收取費(fèi)用，但必須回收有問(wèn)題的家賓卡?；厥盏募屹e卡在月底時(shí)與《家賓卡更換情況說(shuō)明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服家賓卡會(huì)員服務(wù)流程（續(xù)）項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips補(bǔ)辦家賓卡客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng)前臺(tái)請(qǐng)客人出示證件后，聯(lián)系客服說(shuō)明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》以傳真的形式發(fā)至酒店收到《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》后，前臺(tái)開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問(wèn)客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式：若客人支付現(xiàn)金，收取費(fèi)用后，將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶若客人掛賬：詢問(wèn)客人的房號(hào)和姓名，與PMS系統(tǒng)核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)。將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”通過(guò)補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》記錄新卡卡號(hào)將證件和新卡雙手遞交給客人在《家賓卡發(fā)放登記本》做好記錄《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)，放入客賬袋夜審后將《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi)10元/張PMS系統(tǒng)中的單據(jù)號(hào)應(yīng)輸《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的編號(hào)系統(tǒng)中顯示的信息與客人證件再次核對(duì)記錄在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的空白處家賓卡會(huì)員服務(wù)流程（續(xù)）項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求請(qǐng)客人出示身份證件和家賓卡登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對(duì)根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認(rèn)表》請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字將禮品、證件和家賓卡遞交給客人前臺(tái)交接班時(shí)，須統(tǒng)計(jì)《積分兌換確認(rèn)表》上的實(shí)物禮品數(shù)量，將其填寫(xiě)在《小商品銷售交接表》的空白處夜審后將《積分兌換確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)禮品兌換明細(xì)清單由公司客服負(fù)責(zé)調(diào)整或更新如遇到客人同時(shí)兌換禮品、早餐券或房金券時(shí)，前臺(tái)應(yīng)分開(kāi)操作和打印《積分兌換確認(rèn)表》如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄積分兌換房金券客人用積分可兌換房金券和周日房金券客人通過(guò)酒店前臺(tái)或CRS預(yù)定客房，同時(shí)說(shuō)明用積分兌換房金券客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)請(qǐng)客人出示證件和家賓卡登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字按入住接待流程為客人辦理入住周日房金券只限周日使用前臺(tái)可根據(jù)酒店出租率情況決定是否接受客人的預(yù)定證件與系統(tǒng)內(nèi)的客人信息核對(duì)房金券可抵用門(mén)市價(jià)218元，不可與其他優(yōu)惠同享受若酒店門(mén)市價(jià)大于218元，超過(guò)部分向客人收??；若酒店門(mén)市價(jià)小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人家賓卡會(huì)員服務(wù)流程（續(xù)）項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips客人信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)《積分兌換確認(rèn)表》放入客賬袋房?jī)r(jià)：門(mén)市價(jià)大于218元，輸入客人應(yīng)付的差價(jià)；門(mén)市價(jià)小于或等于218元，房?jī)r(jià)輸“0”一張房金券抵用一天房費(fèi)如客人需要開(kāi)具發(fā)票，只開(kāi)客人實(shí)際支付的，房金券（218元）部分不可開(kāi)具發(fā)票客人退房后，將《積分兌換確認(rèn)表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財(cái)務(wù)積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人積分出錯(cuò)時(shí)，酒店應(yīng)致電客服告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目客服核實(shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫(xiě)《調(diào)整積分申請(qǐng)表》將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服客服收到申請(qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整家賓卡積分出錯(cuò)的情況詳見(jiàn)《家賓卡操作差錯(cuò)等級(jí)分類》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字家賓卡賬單封包值班經(jīng)理夜審時(shí)打印當(dāng)天《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對(duì)核對(duì)無(wú)誤后，值班經(jīng)理在《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》上簽字所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》一起封包，交財(cái)務(wù)單據(jù)有：積分兌換確認(rèn)表、升級(jí)金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說(shuō)明函、家賓卡登記申請(qǐng)表房金券的《積分兌換確認(rèn)表》除外其他注意事項(xiàng)家賓會(huì)員入住時(shí)，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名家賓會(huì)員與他人同住時(shí)，應(yīng)先在PMS接待登記界面輸入會(huì)員的信息，再為其他人辦理同住操作不可出現(xiàn)其他信息或符號(hào)，否則客人無(wú)法積分切不可在會(huì)員姓名旁輸入同住人的姓名，否則該會(huì)員將無(wú)法積分十六、家賓卡會(huì)員管理規(guī)定項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips家賓卡返還特許店為客人補(bǔ)辦的家賓卡，公司總倉(cāng)負(fù)責(zé)返還客服每月匯總各店的補(bǔ)卡數(shù)量每半年將匯總數(shù)量報(bào)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)審批客服將各特許店的匯總數(shù)量，交公司總倉(cāng)總倉(cāng)按各店的數(shù)量，將新卡郵寄回特許店，以作補(bǔ)充酒店為客人更換的家賓卡，客服負(fù)責(zé)返還客服收到酒店需更換的家賓卡和《家賓卡更換情況說(shuō)明表》客服核實(shí)無(wú)誤后，將新卡郵寄回酒店，以作補(bǔ)充直營(yíng)店為客人補(bǔ)辦的家賓卡，公司不作返還總倉(cāng)在每年1月25日、7月25日補(bǔ)還酒店房金券和早餐券的結(jié)算的方式客服每月匯總各店兌換房金券和早餐券的數(shù)量將各店匯總表報(bào)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)審批后，轉(zhuǎn)交給公司財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人員每月根據(jù)匯總數(shù)量與特許店結(jié)算費(fèi)用直營(yíng)店年底由公司統(tǒng)一與酒店結(jié)算根據(jù)如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)匯總

家賓卡會(huì)員管理規(guī)定（續(xù)）項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips實(shí)物禮品結(jié)算客服每月匯總酒店實(shí)物禮品兌換的數(shù)量，報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批審批后的報(bào)表交給公司財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人員每月按照匯總表與特許店結(jié)算費(fèi)用根據(jù)如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)匯總直營(yíng)店不作結(jié)算家賓卡申請(qǐng)具體操作見(jiàn)《關(guān)于酒店向公司總倉(cāng)申請(qǐng)家賓卡的規(guī)定》禮品申請(qǐng)具體操作見(jiàn)《關(guān)于酒店向公司總倉(cāng)申請(qǐng)禮品及收貨的規(guī)定》十七、員工惡意套取積分的查處項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips定期檢查客服每月檢查賓客積分情況，并記錄異常積分惡意套取積分是指員工利用工作之便，通過(guò)更改客人的登記信息，為自己刷取積分的行為核實(shí)客服發(fā)現(xiàn)異常積分，聯(lián)系酒店核實(shí)情況匯報(bào)城區(qū)客服查實(shí)酒店員工有惡意刷取積分的嫌疑后，將所查證據(jù)以郵件形式通知酒店店長(zhǎng)及城區(qū)總經(jīng)理，并抄送運(yùn)營(yíng)總監(jiān)處罰酒店及城區(qū)總經(jīng)理確認(rèn)后，由酒店按《酒店員工手冊(cè)》的相關(guān)制度處理，并將處理結(jié)果抄送城區(qū)和區(qū)域人事經(jīng)理

十八、家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)操作流程——酒店項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips申請(qǐng)店長(zhǎng)填寫(xiě)《家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)表》，須寫(xiě)明所需卡的數(shù)量、贈(zèng)送對(duì)象的姓名、贈(zèng)送目的和卡級(jí)別將《家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)表》以郵件形式，報(bào)上級(jí)主管經(jīng)理審批贈(zèng)送對(duì)象的姓名必須是其證件上的姓名，否則酒店無(wú)法完成開(kāi)卡審批上級(jí)主管經(jīng)理審批同意后，報(bào)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)審批發(fā)放運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)批復(fù)后，將審批郵件轉(zhuǎn)發(fā)給客服客服憑審批郵件文本，至公司總倉(cāng)領(lǐng)取家賓卡客服注冊(cè)贈(zèng)卡后，郵寄給申請(qǐng)酒店贈(zèng)卡注冊(cè)后，卡內(nèi)顯示的內(nèi)容是：姓名欄顯示——店長(zhǎng)提供的姓名；證件類型顯示——其他類型；證件號(hào)顯示——VIP客服注冊(cè)的贈(zèng)卡因客人信息不全，所以客人須憑身份證件至如家酒店開(kāi)卡，否則該客人消費(fèi)后無(wú)法積分客人持贈(zèng)卡入住前臺(tái)讀取家賓卡信息，發(fā)現(xiàn)：證件類型為“其他類型”證件號(hào)為“VIP”字樣請(qǐng)客人出示身份證件，核對(duì)證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致姓名核對(duì)一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息按接待入住流程為客人辦理入住如姓名核對(duì)不符，客人又要求開(kāi)卡時(shí)，前臺(tái)應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決十九、家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)操作流程——公司項(xiàng)目-Item步驟-Steps提示-Tips申請(qǐng)員工填寫(xiě)《家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)表》，須寫(xiě)明所需卡的數(shù)量、贈(zèng)送對(duì)象的姓名、贈(zèng)送目的和卡級(jí)別將《家賓贈(zèng)卡申請(qǐng)表》以郵件形式，報(bào)部門(mén)總監(jiān)審批贈(zèng)送對(duì)象的姓名必須是其證件上的姓名，否則酒店無(wú)法完成開(kāi)卡審批部門(mén)總監(jiān)審批同意后，報(bào)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)審批發(fā)放運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)批復(fù)后，將審批郵件轉(zhuǎn)發(fā)給客服客服憑審批郵件文本，至公司總倉(cāng)領(lǐng)取家賓卡客服注冊(cè)贈(zèng)卡后，將贈(zèng)卡發(fā)給申請(qǐng)人贈(zèng)卡注冊(cè)后，卡內(nèi)顯示的內(nèi)容是：姓名欄顯示——店長(zhǎng)提供的姓名；證件類型顯示——其他類型；證件號(hào)顯示——VIP客服注冊(cè)的贈(zèng)卡因客人信息不全，所以客人須憑身份證件至如家酒店開(kāi)卡，否則該客人消費(fèi)后無(wú)法積分客人持贈(zèng)卡入住前臺(tái)讀取家賓卡信息，發(fā)現(xiàn)：證件類型為“其他類型”證件號(hào)為“VIP”字樣請(qǐng)客人出示身份證件，核對(duì)證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致姓名核對(duì)一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息按接待入住流程為客人辦理入住前臺(tái)在讀取家賓卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人對(duì)應(yīng)的價(jià)格折扣，不必修改卡內(nèi)信息。因該客人的會(huì)員卡是無(wú)法積分的如姓名核對(duì)不符，客人又要求開(kāi)卡時(shí)，前臺(tái)應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決二十、禮品兌換流程步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips來(lái)電申請(qǐng)客人致電客服兌換禮品時(shí)，要在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“您好，客服！”遇到特殊情況需要客人稍等時(shí)，需及時(shí)提示客人?！澳?請(qǐng)稍候”從知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱呼客人。網(wǎng)上兌換由客服人員專人定期搜索網(wǎng)上兌換審核積分后提交申請(qǐng)致電客人核對(duì)兌換信息填寫(xiě)<<禮品兌換申請(qǐng)表>>扣除重復(fù)積分后，若剩余積分不夠兌換客人申請(qǐng)的禮品，及時(shí)通知客人。核對(duì)是否符合申請(qǐng)?jiān)儐?wèn)客人的卡號(hào)和姓名“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)和姓名？”客服人員核對(duì)有無(wú)重復(fù)積分。詢問(wèn)客人要兌換何種禮品。若客人忘記了卡號(hào)，可提示客人報(bào)證件號(hào)查詢?？鄢貜?fù)積分后，若剩余積分不夠兌換客人申請(qǐng)的禮品，及時(shí)告知客人。核對(duì)相關(guān)信息與客人核對(duì)卡主信息記錄郵寄地址復(fù)述核對(duì)后提交申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)<<禮品兌換申請(qǐng)表>>兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認(rèn)，收到傳真確認(rèn)后提交申請(qǐng)客人兌換的禮品積分高于20000分時(shí)，需提醒客人將身份證復(fù)印件，并在復(fù)印件上注明所要兌換的禮品名稱，傳真當(dāng)客人無(wú)法傳真時(shí)，可提示客人將證件的電子版發(fā)至公共郵箱（webmaster@）或在入住如家酒店時(shí)請(qǐng)前臺(tái)代辦。復(fù)核積分并簽字客服人員A審核有無(wú)未審核出的重復(fù)積分，確認(rèn)無(wú)誤后簽字。客服主任簽字確認(rèn)客服主任審核無(wú)誤后簽字同意郵寄。禮品需在客服主任簽字確認(rèn)后方可郵寄。禮品包裝，每周二郵寄由客服人員B將禮品包裝。正確填寫(xiě)包裹單。通知郵局上門(mén)取件。在公共區(qū)上登記郵寄日期及寄件人姓名。包裹單上需提示客人簽收時(shí)，確認(rèn)禮品是否完好無(wú)損?？鄢鄳?yīng)積分由客服人員C在操作系統(tǒng)上扣除禮品兌換的相應(yīng)積分。積分扣除完畢后于《禮品兌換申請(qǐng)單》上簽字確認(rèn)。每周打印兌換明細(xì)核對(duì)并簽字客服主任審核每周禮品兌換明細(xì)。審核無(wú)誤后簽字確認(rèn)。完成每月禮品兌換報(bào)表并上報(bào)客服主任客服人員A將每月禮品兌換清單匯總成報(bào)表。將報(bào)表上報(bào)客服主任審核。復(fù)核并在清單上簽字，報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)客服主任復(fù)核報(bào)表，并在清單上簽字確認(rèn)。將報(bào)表上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批。記錄備案客服主任將禮品兌換清單記錄備案。二十一、升級(jí)金卡流程步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.客人來(lái)電或酒店代客人申請(qǐng)客人致電客服升級(jí)金卡時(shí)，要在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“您好，客服！”遇到特殊情況需要客人稍等時(shí)，可提示客人。“您好!請(qǐng)稍候”從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱呼客人。2.核對(duì)積分詢問(wèn)客人的卡號(hào)和姓名“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)和姓名？”客服人員查詢是否有不按規(guī)定積分現(xiàn)象。若客人忘記了卡號(hào)，可提示客人報(bào)證件號(hào)查詢。不符合規(guī)定的重復(fù)積分要及時(shí)扣除。當(dāng)積分扣除后總積分不滿2000分時(shí)，接線員要及時(shí)將積分狀況告知客人或酒店。3.確認(rèn)符合升級(jí)資格后核對(duì)卡主信息，確認(rèn)升級(jí)指定酒店名稱及入住時(shí)間客服人員提示客人或酒店報(bào)出證件號(hào)。核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)客人報(bào)出酒店名稱及入住時(shí)間。若客人無(wú)法確定入住日期，可提示客人下次入住時(shí)提前來(lái)電申請(qǐng)。4.制作升級(jí)金卡函并由客服主任確認(rèn)簽字客服人員制作《金卡升級(jí)函》。將客人信息在公共區(qū)上登記后將《金卡升級(jí)函》上報(bào)客服主任簽字確認(rèn)。5.發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到接線員發(fā)《金卡升級(jí)函》至酒店。致電酒店確認(rèn)是否收到，并在公共區(qū)上登記確認(rèn)人姓名。傳真發(fā)送完畢后，請(qǐng)務(wù)必致電酒店確認(rèn)是否收到。6.酒店按傳真內(nèi)容為客人升級(jí)并在登記本上記錄酒店根據(jù)傳真內(nèi)容為客人辦理升級(jí)將升級(jí)信息登記在相關(guān)記錄本上升級(jí)金卡必須由本人辦理必須輸入老卡號(hào)7.酒店回傳升級(jí)函至客服中心，升級(jí)函交酒店財(cái)務(wù)，升級(jí)函保存至下次補(bǔ)倉(cāng)酒店將《金卡升級(jí)函》填寫(xiě)完畢后并回傳至客服中心。將《金卡升級(jí)函》交與財(cái)務(wù)保存。金卡升級(jí)完畢后務(wù)必記錄備案以便日后查詢。8.次日復(fù)核，對(duì)未及時(shí)辦理的會(huì)員查明原因并反饋酒店客服人員D于次日復(fù)核金卡升級(jí)情況。將未及時(shí)辦理升級(jí)的會(huì)員信息反饋酒店復(fù)核時(shí)遇酒店操作過(guò)失的都記入家賓卡過(guò)失統(tǒng)計(jì)中。9.每周打印升級(jí)明細(xì)并核對(duì)簽字客服主任打印每周金卡升級(jí)明細(xì)。審核后簽字確認(rèn)。10.每月完成升級(jí)金卡報(bào)表報(bào)客服主任客服人員D將每月金卡升級(jí)清單匯總成報(bào)表。將報(bào)表上報(bào)客服主任審核。11.復(fù)核并在清單上簽字，報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)客服主任復(fù)核報(bào)表，并在清單上簽字確認(rèn)。將報(bào)表上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。12.記錄備案客服主任將禮品兌換清單記錄備案。二十二、家賓卡補(bǔ)積分流程步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.客人來(lái)電反饋積分遺漏問(wèn)題2．酒店來(lái)電詢問(wèn)積分問(wèn)題客人/酒店致電客服反映積分問(wèn)題時(shí)，要在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“您好，客服！”詢問(wèn)客人的卡號(hào)和姓名“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您/客人的卡號(hào)和姓名？從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱呼客人。3.連接數(shù)據(jù)庫(kù)查詢請(qǐng)客人/酒店告知何筆積分遺漏連接數(shù)據(jù)庫(kù)查詢4．系統(tǒng)遺漏積分系統(tǒng)直接補(bǔ)漏積分5.非系統(tǒng)遺漏積分非系統(tǒng)原因遺漏的積分，客服通知酒店酒店填寫(xiě)《補(bǔ)積分申請(qǐng)表》并傳真至客服中心?！堆a(bǔ)積分申請(qǐng)表》上必須有經(jīng)辦人和值班經(jīng)理的簽字審批。可以填寫(xiě)補(bǔ)積分申請(qǐng)表的情況類型：A．客人未帶卡入?。ńㄗh為客人通過(guò)CRS預(yù)訂）；B．今天退房結(jié)賬即可達(dá)2000分，需要提前手工積分（酒店必須先結(jié)賬退房）；C．快速轉(zhuǎn)賬，導(dǎo)致積分錯(cuò)誤（積分可能0分或積多間房）；D．酒店未讀卡成功；E．網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi)或讀卡機(jī)故障等特別事件等。6.補(bǔ)漏積分客服收到酒店申請(qǐng)后，根據(jù)酒店提供的客人入住信息給客人補(bǔ)積分經(jīng)辦人簽名7.專人復(fù)核客服人員D復(fù)核積分是否已正確補(bǔ)漏復(fù)核后簽名8.每周打印積分明細(xì)核對(duì)客服主任打印每周積分明細(xì)并與“禮品兌換統(tǒng)計(jì)表”核對(duì)并簽字。－如發(fā)現(xiàn)差異，進(jìn)一步核對(duì)“升級(jí)金卡說(shuō)明函”與“禮品兌換申請(qǐng)表”9.存檔客服主任將積分補(bǔ)漏明細(xì)存檔備案二十三、家賓卡換卡流程步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips客人原因要求退卡、換卡酒店原因需要清空卡家賓卡質(zhì)量問(wèn)題酒店將卡收回每張卡都需要注明換卡原因辦理會(huì)員卡時(shí)將積分等規(guī)則告知客人以減少退卡概率2.郵寄回收后的卡酒店將回收后的卡寄回客服中心3.核實(shí)后將卡記錄并更換新卡客服主任審核回收卡記錄并更換新卡4.郵寄回酒店客服主任將新卡回寄酒店5.統(tǒng)計(jì)備案客服主任將回收卡作剪角處理并記錄備案二十四、積分兌換宣傳臺(tái)牌擺放為了配合酒店辦理積分兌換業(yè)務(wù)的推廣，公司為每家酒店配送了一塊積分兌換宣傳臺(tái)牌。宣傳臺(tái)牌正面如圖所示：宣傳臺(tái)牌折疊方法如下：臺(tái)牌擺放在前臺(tái)糖缸旁，如圖所示：如因特殊情況無(wú)法擺放在糖缸處，請(qǐng)聯(lián)系operationdesk@備案。二十五、酒店向公司總倉(cāng)申請(qǐng)物品及收貨的規(guī)定隨著酒店數(shù)量迅速增加，原有酒店向總倉(cāng)申請(qǐng)物品的頻率和時(shí)間已不能滿足酒店日常經(jīng)營(yíng)的需要。為了能進(jìn)一步規(guī)范酒店申請(qǐng)公司物品的流程，同時(shí)提高公司總倉(cāng)的工作效率，經(jīng)公司運(yùn)營(yíng)部、行政部、采購(gòu)部共同商討決定，對(duì)酒店向公司總倉(cāng)申請(qǐng)物品和酒店收貨時(shí)的流程做出如下規(guī)定：酒店店長(zhǎng)向公司采購(gòu)部/市場(chǎng)部申請(qǐng)物品的流程：酒店所需商品（含禮品）須向市場(chǎng)部提出申請(qǐng)，具體商品品種、酒店起訂量及申請(qǐng)過(guò)程見(jiàn)附件表單---《總倉(cāng)物品分類》酒店所需物料（運(yùn)營(yíng)類）須向采購(gòu)部提出申請(qǐng)，具體物品品種、酒店起訂量及申請(qǐng)過(guò)程見(jiàn)附件表單---《總倉(cāng)物品分類》市場(chǎng)部、采購(gòu)部、總倉(cāng)管理員聯(lián)系方式：市場(chǎng)部聯(lián)系人：何臻EMAIL：zhe@電話EXT：1402）采購(gòu)部聯(lián)系人：朱珉（采購(gòu)專員）EMAIL：mzhu@電話EXT：1701）總倉(cāng)管理員：陳恒EMAIL：huanchen@電話EXT：1214）每家酒店限每月一次向公司總倉(cāng)申請(qǐng)物品，酒店于每月規(guī)定時(shí)間前統(tǒng)計(jì)好需求數(shù)量，一次性向公司相應(yīng)負(fù)責(zé)部門(mén)申請(qǐng)物品，公司總倉(cāng)根據(jù)城區(qū)來(lái)劃分訂單申請(qǐng)和發(fā)貨時(shí)間，具體劃分及注意事項(xiàng)程見(jiàn)附件內(nèi)表單---《每月物品城區(qū)申請(qǐng)和發(fā)貨時(shí)間表》。附表5（最后1頁(yè)）附件表單內(nèi)注意事項(xiàng)包括新店及公司的操作方法等。二十六、酒店向公司總倉(cāng)申請(qǐng)家賓卡的規(guī)定隨著酒店數(shù)量迅速增加，原有酒店向總倉(cāng)申請(qǐng)家賓卡的頻率、時(shí)間和數(shù)量已不能滿足酒店日常經(jīng)營(yíng)的需要。為了提高公司總倉(cāng)的工作效率和酒店實(shí)際用卡的需求量，經(jīng)公司運(yùn)營(yíng)部、行政部、采購(gòu)部共同商討決定，對(duì)酒店向公司總倉(cāng)申請(qǐng)家賓卡的數(shù)量和時(shí)間做出如下規(guī)定：普卡：1.酒店單次向公司申請(qǐng)普卡起訂量：1000張/次；此數(shù)據(jù)來(lái)源于單一酒店(平均)3-6個(gè)月用量；2.酒店普卡安全庫(kù)存建議為300張以上或酒店60天的用量；3.舉例解釋：當(dāng)普卡數(shù)量到300張（或余量為酒店60天的用量）時(shí)，酒店應(yīng)立即向公司采購(gòu)部申請(qǐng)訂貨，每次申請(qǐng)為1000張(或成倍增加)。金卡：1.酒店單次向公司申請(qǐng)金卡起訂量：200張/次；此數(shù)據(jù)來(lái)源于單一酒店(平均)4-8個(gè)月用量；2.酒店金卡安全庫(kù)存建議為60張以上或酒店60天的用量；3.舉例解釋：當(dāng)金卡數(shù)量到60張（或余量為酒店60天的用量）時(shí)，酒店應(yīng)立即向公司采購(gòu)部申請(qǐng)訂貨，每次申請(qǐng)為200張(或成倍增加)。改變貨運(yùn)送貨渠道為了更好地保障公司卡類配送城市到店的時(shí)效性,并改善貨運(yùn)到付發(fā)票不準(zhǔn)時(shí)等原因，經(jīng)測(cè)算后調(diào)整金卡和普卡的酒店起訂量，以縮短申請(qǐng)頻率；自3月10日起公司總倉(cāng)發(fā)出的酒店卡類包裹由貨運(yùn)改為快遞包寄送到店。同時(shí)各酒店在申請(qǐng)時(shí)應(yīng)充分考慮酒店的卡類安全庫(kù)存能滿足訂購(gòu)和送貨周期（需考慮到所在店城區(qū)的當(dāng)月申請(qǐng)時(shí)段---見(jiàn)運(yùn)營(yíng)發(fā)文運(yùn)字08第01號(hào)，若逾期則在下月才能申購(gòu)的跨度；并考慮送貨周期為二到三周；所以最長(zhǎng)的申請(qǐng)訂購(gòu)時(shí)間跨度會(huì)是60天）。延誤貨單的查詢和跟蹤酒店向采購(gòu)部發(fā)出申請(qǐng)訂單30天后，若未收到物品并且也沒(méi)有收到倉(cāng)庫(kù)管理員的相關(guān)延誤信息反饋，可來(lái)電行政部查詢：聯(lián)系人：行政部金文菲或蔡培1001EMAIL：wfjin@二十七、家賓卡操作差錯(cuò)等級(jí)分類家賓卡操作差錯(cuò)等級(jí)分類：A－嚴(yán)重差錯(cuò)；B－一般差錯(cuò)；A類：客人一行多房，同時(shí)讀入一張家賓卡信息，酒店未按實(shí)際情況修改入住客人信息，導(dǎo)致錯(cuò)誤積分。非會(huì)員本人持卡享受入住積分（未輸入實(shí)際入住客人信息）?？腿巳胱∑陂g消費(fèi)已夠升級(jí)金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請(qǐng)調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。酒店在未得到客服中心支持的情況下擅自修改卡主?；?qū)⒂杏行畔⒌募屹e卡再次銷售。B類：家賓會(huì)員申請(qǐng)會(huì)員卡基本信息輸入錯(cuò)誤（姓名、證件號(hào)等）?？腿松?jí)金卡或補(bǔ)卡，酒店未按正確方式操作（未輸入老卡號(hào)）導(dǎo)致積分錯(cuò)誤?；虬l(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后未及時(shí)通知客服中心作調(diào)整（一天內(nèi)）。酒店未與客服中心核對(duì)客人信息，在未得到客服中心支持的情況下為客人升級(jí)金卡或補(bǔ)卡?？腿巳胱r(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標(biāo)注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。會(huì)員通過(guò)預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入?。ㄈ缥磸腃RS預(yù)訂單操作入住），導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分?？焖俎D(zhuǎn)帳（會(huì)員一行多房，未操作“建立散團(tuán)”而進(jìn)行轉(zhuǎn)帳結(jié)帳。）導(dǎo)致錯(cuò)誤積分。酒店未在退房后一天內(nèi)向客服申請(qǐng)調(diào)整積分。會(huì)員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進(jìn)行登記入住。將會(huì)員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房?jī)r(jià)基礎(chǔ)上享受會(huì)員折扣和累積積分。酒店擅自折價(jià)售卡或促銷售卡，導(dǎo)致家賓卡售卡體系混亂。（售卡必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價(jià)）。前臺(tái)未正確讀卡或未實(shí)施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。處理標(biāo)準(zhǔn)：A類：50元；B類：30元；二十八、附表附表1：家賓卡更換原因記錄表酒店名稱：換卡總數(shù)：卡號(hào)原因說(shuō)明備注附表2：TO客服中心）FROM：家賓卡調(diào)整積分申請(qǐng)表酒店名稱客人姓名卡號(hào)證件號(hào)碼入住日期離店日期每日房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)總額調(diào)整積分原因選擇：A、B、C、D、E、F、G、H、I、JJ項(xiàng)詳細(xì)說(shuō)明：原因選項(xiàng)A．客人未帶卡入?。ńㄗh酒店在辦理入住時(shí)通過(guò)CRS為客人預(yù)訂）；B．當(dāng)天退房結(jié)賬即可達(dá)2000分，需要提前手工積分升級(jí)金卡（酒店必須先結(jié)賬退房）；C．快速轉(zhuǎn)賬，導(dǎo)致積分錯(cuò)誤（積分可能為0分或積多間房）；D．會(huì)員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人登記入?。籈．酒店未讀卡成功；F．網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi)或讀卡機(jī)故障等特別事件；G．升級(jí)金卡，補(bǔ)卡操作失誤（如未輸入老卡號(hào)），需客服手工調(diào)整；H．欠款離店結(jié)帳后需當(dāng)天補(bǔ)漏積分（如需要此筆積分升級(jí)金卡等）；I．會(huì)員通過(guò)預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住，導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分；J．其他（選擇此項(xiàng)必須做詳細(xì)原因說(shuō)明）。前臺(tái)服務(wù)員（簽名）：值班經(jīng)理（簽名）：客服經(jīng)辦人（簽名）：客服復(fù)核人（簽名）：附表3：TO客服中心）FROM：家賓卡補(bǔ)積分申請(qǐng)表酒店名稱：客人姓名：卡類及卡號(hào)：證件號(hào)碼：聯(lián)系電話：入住日期：離店日期：房?jī)r(jià)：補(bǔ)積分原因前臺(tái)服務(wù)員（簽名