護(hù)患溝通常見實(shí)例講解規(guī)定住院病人不得使用院外的血制品，一熟人堅(jiān)持要用自己購(gòu)買的白蛋白，如何處理？答復(fù)：王伯伯，真對(duì)不起。因?yàn)榘椎鞍讓儆谘褐破?，保存、運(yùn)輸和使用都有很嚴(yán)格的規(guī)定和要求。如果保存、運(yùn)輸和使用不當(dāng)，既影響治療，也帶來(lái)不良反應(yīng)。更何況血液制品在使用過程中不良反應(yīng)的發(fā)生率就高于一般液體，所以血液制品就要更慎之又慎了。如果王伯伯信任我們醫(yī)院，能不能聽聽我的建議，不適用自購(gòu)藥品。另外白蛋白的價(jià)格也是挺貴的，久放不用也不合適。從另一角度來(lái)說作為醫(yī)院工作人員，我們也不能違規(guī)?。‖F(xiàn)在蛋白還沒有拆封，你看能不能憑著發(fā)票去購(gòu)買的地方退掉，減少損失，也請(qǐng)王伯伯不要為難我，好嗎？一走廊急診加床病人堅(jiān)持要換床，另一醫(yī)療組有空床時(shí)，如何處理？答復(fù)：張伯伯，真對(duì)不起，讓你和我們的病人受委屈了。您的心情我們可以理解，目前床位確實(shí)真的很緊張，我們也在抓緊診治病人，加快周轉(zhuǎn)。您所說的那張空床是我們病區(qū)搶救床，是要留給需要搶救的病人使用的。如果把搶救病人放置在走廊上很不安全，我想您也會(huì)理解。一旦有人出院，我們馬上給您調(diào)整，謝謝您對(duì)我們工作的大力支持。一病人輸液量多，至深夜，要求早點(diǎn)輸入，而配置中心有固定的送液體時(shí)間和程序，如何處理？答復(fù)：阿姨您好，您昨天入院，又輸液至深夜，影響您休息了。今晨您還在發(fā)熱，胸片提示您有肺炎，需輸注一段時(shí)間的抗生素和其他藥物，醫(yī)生已經(jīng)給您精心安排好了。輸注抗生素是控制您身體炎癥的主要手段之一。它的種類很多，在人體內(nèi)的有效濃度維持長(zhǎng)段時(shí)間不一。有的藥物可維持6個(gè)小時(shí)，有的藥物可維持12小時(shí)。您所使用的抗生素可維持12小時(shí)。您想把晚上的抗生素提前，這一要求我能理解但如果這樣做，就起不到應(yīng)有的治療效果，反而對(duì)您的肝臟、腎臟器官等重要器官有損害。所以，為了確保應(yīng)有的藥物效果，在用藥時(shí)間上希望您能配合我們。隨著您病情的好轉(zhuǎn)，進(jìn)食量的增加，葡萄糖及維生素等液體會(huì)相應(yīng)減少，到時(shí)如果您仍感到輸液時(shí)間長(zhǎng)，人很疲勞，我們給您放置留置針或上午、晚上分別給您打針，您看如何？(轉(zhuǎn)移話題)對(duì)了，您早飯吃的好嗎？今天我是您的分管護(hù)士。我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，有事請(qǐng)您隨時(shí)找我。一重病人家屬?gòu)?qiáng)烈要求多人陪護(hù)，如何協(xié)調(diào)？答復(fù)：叔叔您好，您是擔(dān)心一個(gè)人照顧不來(lái)嗎？請(qǐng)您放心，我們24小時(shí)都有護(hù)士和醫(yī)生，有需求我們都可以幫忙，同時(shí)我們也會(huì)加強(qiáng)巡視的。陪護(hù)太多容易引起交叉感染，還會(huì)影響阿姨的休息，不利于阿姨的身體恢復(fù)。而且陪同人員太多，相互之間有依賴，注意力會(huì)分散，會(huì)影響照顧阿姨的質(zhì)量。另外多人一起陪護(hù)，短時(shí)間內(nèi)您們的身體還能承受，但時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)吃不消。更何況阿姨身體的恢復(fù)需要一段時(shí)間。不妨您們幾個(gè)人排排班，一人一天。這樣在這里照顧阿姨就能精力充沛，注意力集中。阿姨既能安心養(yǎng)病，也能減輕她對(duì)您們身體的牽掛，您看我的建議如何？一護(hù)士撤監(jiān)護(hù)儀，未告知，病人家屬投訴其服務(wù)態(tài)度差，如何處理？答復(fù)：阿姨您好。很抱歉，我們的護(hù)士剛才未告知您原因就將監(jiān)護(hù)儀撤走了，讓您擔(dān)心了，我們以后在這方面會(huì)注意的。因?yàn)槟壳鞍⒁痰牟∏橐呀?jīng)平穩(wěn)了，所以不再需要24小時(shí)監(jiān)護(hù)了。您也不用擔(dān)心，我們護(hù)士會(huì)加強(qiáng)巡視，隨時(shí)注意阿姨的病情和生命體征的變化，有什么情況我們會(huì)及時(shí)處理，請(qǐng)您放心。擇期手術(shù)病人入院多天尚未安排手術(shù)，病人和家屬著急，詢問是否需要“意思”一下，如何處理？答復(fù)：王爺爺，您多想了，這是肯定不需要的。您老今年60多歲了，以往膽囊多次急性發(fā)作，上周經(jīng)我們的積極治療以后，您的病情很快得到了控制，目前正處于恢復(fù)期。醫(yī)生安排擇期手術(shù)，就是為您選擇最佳時(shí)期進(jìn)行手術(shù)。由于手術(shù)是一個(gè)創(chuàng)傷性的治療方法，往往會(huì)引起您的心理緊張，您看那天管床醫(yī)生請(qǐng)您簽字時(shí)，您不停的問醫(yī)生我身體是否能承受，說明您的顧慮比較重，這樣不利于您手術(shù)后的康復(fù)，您還需要進(jìn)行心理調(diào)整。另外您的化驗(yàn)單上還有幾項(xiàng)檢查不符合手術(shù)要求，管床醫(yī)生已經(jīng)為您進(jìn)行了藥物調(diào)整，等結(jié)果正常以后，就為您安排手術(shù)。對(duì)于您的手術(shù)，主任和醫(yī)生們都研究過很多次了，一旦時(shí)機(jī)成熟，就會(huì)很快給您安排手術(shù)的，請(qǐng)您放心。住院期間，病人提出回家住宿，如何解釋？答復(fù)：您好，住院期間不能回家住宿是醫(yī)院從病人的安全角度出發(fā)而制定的規(guī)章制度。入院后醫(yī)護(hù)人員將對(duì)您的病情做一個(gè)整體的了解。夜間觀察病情也不列外。如果您有什么需求，可以和我們商討，希望您能配合我們的工作。謝謝！同病室重病、搶救、家屬多，喧嘩，病人要求換病房，如何處理？答復(fù)：不好意思，影響您休息了。現(xiàn)在病房確實(shí)沒有空床。我們已經(jīng)把情況向主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了，領(lǐng)導(dǎo)很重視，表示盡快安排病情好轉(zhuǎn)的病人出院。一旦有病人出院，我們立刻調(diào)整。我現(xiàn)在與您隔床的病友溝通一下，請(qǐng)他們看望人員盡量少一些、時(shí)間短一些；也請(qǐng)他們隨時(shí)保持病房的安靜，不影響他人休息。目前經(jīng)過我們的積極治療及有效護(hù)理，您的病情已經(jīng)得到了有效控制，會(huì)越來(lái)越好的，請(qǐng)您放心。9、就寢時(shí)間家屬仍在看電視，并強(qiáng)調(diào)花錢住院，輸液未完，而其余病人要求休息，如何解釋？答復(fù)：王叔叔您辛苦了，這段時(shí)間您一直細(xì)心地照顧著阿姨，使阿姨的病情有了明顯的好轉(zhuǎn)，您為此也消瘦了好多。休息好不僅對(duì)阿姨進(jìn)一步康復(fù)有利，對(duì)您來(lái)說，也是維護(hù)您健康的重要手段。雖然每個(gè)人所需要的睡眠時(shí)間有較大差別，但都是最低限度的睡眠時(shí)數(shù)。而且一個(gè)人不能滿足其最低限度的睡眠時(shí)數(shù)，就會(huì)出現(xiàn)疲勞，從而影響人的抵抗力。更何況阿姨的身體尚未完全康復(fù)，您將電視開著，不僅會(huì)影響阿姨的正常休息，而且也會(huì)影響同病房病人的休息。我們會(huì)經(jīng)常巡視病房及時(shí)更換液體的，希望您能理解，謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解。10、病人個(gè)人衛(wèi)生差，不愿清潔，如何處理？答復(fù)：阿姨您好。今天早晨您又發(fā)燒了。昨天晚上體溫很高，給您用了退燒藥。我剛才摸了您的衣服，感到有點(diǎn)潮濕。這樣吧，我馬上給您打些熱水，為您擦洗一下，并且把您的頭發(fā)也洗一下。相信您也知道健康人具有保持身體清潔的能力。當(dāng)您生病時(shí)，自己保潔能力會(huì)出現(xiàn)不同程度的下降，但對(duì)清潔的需求卻與健康人一樣，甚至要求更高。另外，確保您身體的清潔衛(wèi)生是您康復(fù)的基本生理需要之一，也是我們護(hù)士的重要職責(zé)。只有身體的各個(gè)部位都清潔了，您才會(huì)感覺到舒服，心情也會(huì)輕松愉快，才有利于您身體的康復(fù)。11、午休時(shí)間，查房發(fā)現(xiàn)，家屬與病人同睡一張床，如何勸說？答復(fù)：張老師您好，您的被子沒有蓋好，會(huì)受涼的。您看我們的病床這么窄，兩個(gè)人睡很容易摔下來(lái)的；而且阿姨身體還留置了管子，如果不小心碰到或牽拉到，那后果是不堪設(shè)想的；更何況兩個(gè)人擠在一張床上都休息不好。您也知道，阿姨身體的恢復(fù)需要好好地休息，同時(shí)也要確保您及阿姨的安全。我們護(hù)士站有陪護(hù)床提供。張老，我在這里照顧阿姨，您去護(hù)士站辦個(gè)手續(xù)，這樣就能確保您的睡眠質(zhì)量，更還地照顧好阿姨。12、晚查房發(fā)現(xiàn)家屬自帶躺椅、棉被睡在搶救車前，如何處理？答復(fù)：王伯伯您好，您看伯母的情況很嚴(yán)重。我們把搶救車推來(lái)，是為了方便搶救。您睡在這里會(huì)妨礙我們救治的，同時(shí)也影響您的休息。這樣吧，您把躺椅和棉被收起來(lái)放在我們庫(kù)房?jī)?nèi)，使用我們提供的陪護(hù)椅額被子，等下午家里來(lái)人時(shí)，請(qǐng)他們帶回。我們是為伯母和您著想的，請(qǐng)您配合好嗎？謝謝王伯伯！13、病人懷疑自己是“癌”，流淚，拒絕治療，如何處理？答復(fù)：阿姨您的心情我能理解?，F(xiàn)在各種檢查結(jié)果還沒有出來(lái)，只是您自己在懷疑，您這樣的情緒，會(huì)使抵抗力下降的，反而會(huì)導(dǎo)致其他方面問題的出現(xiàn)也會(huì)影響您身體的早日康復(fù)。您看同病房的王阿姨情緒多好，您可以和王阿姨多聊聊。另外，您家人對(duì)您多好啊！經(jīng)常送來(lái)很多好吃的，還在這里陪您。您應(yīng)該相信，只要您保持良好的情緒，積極配合治療，一定會(huì)戰(zhàn)勝病魔的。我們病區(qū)有很多病人來(lái)的時(shí)候比您重的多，但經(jīng)過大家的共同努力，有的病人已經(jīng)治愈，并且能正常上班了，我想您也能做到的。14、獨(dú)自當(dāng)班，一急診病人搶救，吸引器不在原位，家屬投訴管理不到位，如何處理？答復(fù)：阿姨，謝謝您對(duì)我們工作的提醒。我們科室的吸引器隨時(shí)都會(huì)被使用。您看剛才王老突發(fā)心衰，我們準(zhǔn)備的吸引器就在他床邊。由于我們有效地保證了老伯的呼吸道暢通，沒有造成什么不良后果。您還擔(dān)心我們?nèi)耸植粔颍菃?？您放心，我們有備班護(hù)士，只要有搶救任務(wù)，我們就把備班護(hù)士叫來(lái)，參與搶救。在工作上有不到之處我們會(huì)立即改正的。另外，我們也會(huì)考慮再增加一臺(tái)吸引器備用。15、剛工作不熟悉搶救程序，手忙腳亂，輸液未能一針見血，病人不滿意，如何處理？答復(fù)：對(duì)不起阿姨，讓您受苦了，我們新護(hù)士缺乏經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)她們也很希望一針成功，只是心理太緊張，給阿姨增加了痛苦，也請(qǐng)您多包容。我這就去請(qǐng)一位打針好的護(hù)士來(lái)為您打針。以后我們會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷提高她們的技術(shù)水平。16、接臺(tái)手術(shù)病人，時(shí)近中午，等不耐煩了，如何協(xié)調(diào)？答復(fù)：王伯伯您好，讓您久等了。剛才我給手術(shù)室打了電話，第一臺(tái)大手術(shù)已順利結(jié)束，現(xiàn)在手術(shù)間正在進(jìn)行清潔消毒處理，手術(shù)室的工作人員馬上會(huì)來(lái)接您。您別著急，讓我們一起預(yù)祝您手術(shù)成功。17、化療病人，反應(yīng)重，痛苦，自述難以堅(jiān)持治療，如何溝通？答復(fù)：阿姨早飯吃的好嗎？我聽夜班的孫護(hù)士講，您的化療反應(yīng)比較嚴(yán)重。胡醫(yī)生已根據(jù)您的情況加了些藥，這樣您的反應(yīng)就會(huì)好些。接受化療好比爬山，雖然這一路上會(huì)遇到很多困難，但只要勇敢面對(duì)，堅(jiān)持下去，就一定能達(dá)到頂端，看到美麗的風(fēng)景。另外，您的化療方案，是主任、分管醫(yī)生根據(jù)您的身體狀況，很多次討論制定的。您放心吧!18、病人出院時(shí)拿著明細(xì)單，懷疑抗生素多收，如何解釋？答復(fù)：阿姨您先別著急，您每天輸?shù)拿恳黄恳后w和更換每一瓶液體的時(shí)間我們這里都有詳細(xì)的記錄。您肯定能記得您床尾的那個(gè)輸液夾吧！您每天輸液的巡視單都夾在上面。我馬上把單子找出來(lái)與您一起核實(shí)，請(qǐng)稍等一下。您看，這就是您住院期間的原始記錄，請(qǐng)您核對(duì)一下。19、化療病人發(fā)生滲漏、靜脈炎，投訴不知情，不知道副作用，如何解釋？答復(fù)：叔叔您好，昨晚您睡得好嗎？昨天我們護(hù)士在巡視中發(fā)現(xiàn)您輸液部位有些紅腫，立即給您更換了輸液部位，并用50%的硫酸鎂進(jìn)行了濕敷?，F(xiàn)在局部腫脹已經(jīng)消失，我在給您涂一些喜遼妥軟膏。以后早晨洗漱完畢、晚上臨睡前各涂患處一次，并給予輕輕按摩。叔叔，化療藥物刺激性是比較強(qiáng)的，對(duì)您的血管也有傷害。或許我們的護(hù)士未能跟您講清楚化療藥物的副作用?，F(xiàn)在經(jīng)過我們這樣局部對(duì)癥處理，紅腫會(huì)很快消失的，請(qǐng)您放心吧！20、如何請(qǐng)護(hù)工，醫(yī)院有無(wú)專門的管理機(jī)構(gòu)？答復(fù)：伯伯您好，我們醫(yī)院有專門的陪護(hù)公司(勁好陪護(hù)公司)，護(hù)士站有他們的聯(lián)系方法如果您需要護(hù)工，他們會(huì)為你提供服務(wù)的。21、治療車噪音太響，影響我休息。答復(fù)：阿姨您好，打擾您休息了。您所反應(yīng)得治療車噪音大，我們已經(jīng)在輪子上加了潤(rùn)滑油。謝謝您的提醒，在今后使用的過程中，我們一定注意車子的定期保養(yǎng)，避免噪音。祝您早日康復(fù)。22、衛(wèi)生員早晨打掃衛(wèi)生太早，影響我休息。答復(fù)：阿姨您好，早飯吃的好嗎?聽說今天早上影響您休息了，真是對(duì)不起。我們已經(jīng)和物業(yè)管理部門聯(lián)系了，以后盡量等您起床后再打掃衛(wèi)生對(duì)我們今后的工作還請(qǐng)您多提寶貴意見。今天中午您早點(diǎn)午睡，補(bǔ)補(bǔ)覺，您看如何?23、夜班護(hù)士巡視病房太頻繁，影響我們休息。答復(fù):謝謝阿姨對(duì)我們工作的提醒。我們夜班護(hù)士對(duì)病房的查房次數(shù)是按規(guī)定執(zhí)行的，目的是為了了解您們的睡眠情況和觀察病情，對(duì)行動(dòng)不便、臥床的病人我們還需協(xié)助翻身、拍背、飲食、及時(shí)傾倒尿液、防止受涼等。不過我們一定會(huì)注意，在今后巡視中哦沒盡量會(huì)輕一些，謝謝配合24、什么沒有每天的住院費(fèi)用清單？答復(fù)：阿姨您好，您是需要每天的住院費(fèi)用清單吧!那要麻煩您或者您的家人到住院部大樓1樓收費(fèi)大廳去查詢。在我們住院部大樓1樓的收費(fèi)大廳內(nèi)，有一臺(tái)觸摸查詢電腦。如果您有需要，先到護(hù)士站找護(hù)秘查詢您的住院id號(hào)和密碼，再去1樓收費(fèi)大廳，即可查詢當(dāng)日住院費(fèi)用，如需打印需要投幣1元。如有其他疑問，都可以到護(hù)士站咨詢我們的護(hù)秘。25、我們?nèi)绾无k理當(dāng)日出院？答復(fù)：阿姨您好，由于您的積極配合，您的額身體基本上康復(fù)了。請(qǐng)對(duì)我們工作多提寶貴意見。剛才您提出的辦理當(dāng)日出院的事，我們醫(yī)院為了避免讓我們的病人排隊(duì)結(jié)賬，一般不提倡當(dāng)日出院的。如果您確實(shí)因特殊情況需要辦理當(dāng)日出院，請(qǐng)?jiān)诓》康却o(hù)秘通知，結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)您攜帶住院間交費(fèi)的押金單（每一次繳費(fèi)的單子都要帶著），到第二住院收費(fèi)處，打印清單查看，若有疑問是請(qǐng)不要結(jié)賬，攜帶您的清單到護(hù)士站找護(hù)秘詢問，若無(wú)疑問可直接結(jié)賬。26、中午休息時(shí)，污洗間水聲影響我休息。答復(fù)：謝謝阿姨的提醒。確保中午休息時(shí)間病區(qū)安靜是我們的職責(zé)。我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生院的教育和管理，我們也會(huì)提心其他病人不要再污洗間用水，確保您和其他病人休息好。27、住院期間管理挺嚴(yán)的，不允許隨便外出，但我們需要外出辦點(diǎn)事情或者購(gòu)買一些生活必需品該怎么辦？答復(fù)：伯伯您好，醫(yī)院規(guī)定的這項(xiàng)制度是從您的安全及早日康復(fù)的角度出發(fā)而制定的，我們需要您的積極配合。上、下午我們都會(huì)安排檢、治療或者主任、醫(yī)生查房，否則醫(yī)護(hù)人員無(wú)法盡早的了解您的病情及按時(shí)完成治療任務(wù)。如果您的確要有急事需要外出，我們要向主任及護(hù)士長(zhǎng)及管床醫(yī)生報(bào)告。若只需購(gòu)置生活用品，擇取住院部大樓1層的小賣部或者生活服務(wù)中心底層的蘇果便利店，也可以請(qǐng)您的家人下午探視時(shí)帶來(lái)，您看怎么樣？28、住院期間如何租退陪護(hù)床、電視遙控？答復(fù)：叔叔您好，如果您需要辦理陪護(hù)床或者電視遙控器，請(qǐng)您在上午8：30后前往護(hù)士站找護(hù)秘，陪護(hù)床需要交一百元押金，使用費(fèi)是10元一天，這些從您住院費(fèi)用里扣除。電視遙控器也需要押金一百元