銷售的技巧

一什么是銷售

銷售是什么，是“賣”嗎？應(yīng)該如此。不過“賣方”這個角色不是人人都能演好的。銷售要解決的就是這個問題-讓你知道“賣”不只是一種行為，更是一種思維和策略。

客戶的目標(biāo)是買太陽鏡，有的是為了?？?；有的是怕陽光過強，瞇著眼睛容易增加眼角皺紋；有的也許是昨天跟男朋友吵了架，哭腫了雙眼，沒東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門。每個人的特殊需求不一樣，不管是造型多酷的太陽鏡，如果鏡片顏色比較淺或透光，那么原本?？岬馁u點便無法滿足擔(dān)心皺紋以及希望遮住紅腫眼睛的客戶的特殊需求.

銷售不是與客戶辯論、斗嘴，客戶要是說不過您，可以選擇不買來贏您。銷售不是我的東西最便宜，如果東西因為便宜才能賣掉，這是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。試想一下，您若沒有便宜東西可賣，怎么辦呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因為只有客戶對您有了好感，才會信任您所說的話。

銷售當(dāng)然也決不是投機取巧或靈光一現(xiàn)，銷售應(yīng)該是一個發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導(dǎo)和滿足客戶需求進而達(dá)成交易的過程。從大處著眼，銷售應(yīng)該理解為一種以解決問題和成交為目的的溝通，以與客戶建立合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)共贏和共同成長。二銷售的六個階段

基于客戶購買過程的AIDMAS模型分析，即Attention（引起注意），Interest（產(chǎn)生興趣），Desire（引起欲望），Memory（加深印象），Action（購買行動）和Satisfaction（感到滿意）.三了解客戶的需要

要滿足客戶的需求，就必須明白他們深層次的動機：為什么客戶會選擇購買某種產(chǎn)品或服務(wù)而不是另一種。而成功的銷售總是從理性和情感兩個層面迎合客戶。兩者的關(guān)系如下：

理性-商業(yè)考慮，反映一種需求

-品質(zhì)保障

-成本節(jié)省

-易操作性

-安全性能

-售后服務(wù)…

情感-個人考慮，體現(xiàn)一種愿望

-個人偏好

-贏得尊重

-人際關(guān)系

-時間效率

-工作保障…四．消費者的心理消費心理接待方法青年

追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。

介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感.中年

講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)

不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”老年

購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)

主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量

消費心理接待方法工薪族

追求經(jīng)濟實惠，追求使用方便、實用，90%的消費者看重的是價格，10%的是有追求時尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。

介紹商品時注重產(chǎn)品的價格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運用贊美、對比的方法，看重相聯(lián)附贈品的使用價值或新、奇的特點刺激其決策力白領(lǐng)層

追求品質(zhì)、品牌名氣，被名氣所累，追求時尚，自我表現(xiàn)，有自我實現(xiàn)的感覺，易沖動，注重服務(wù)技能和品質(zhì)

介紹商品是中國馳名商標(biāo)，國家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費者有被提高自身身價的心理，這一類人注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價格的高。此類人群不太注重附贈相聯(lián)方式，其注重相聯(lián)贈品以奇、新為主，不會大多考慮其附贈品的實用價值家庭層

注重實用，經(jīng)濟、方便，習(xí)慣性強，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì)

介紹商品時盡量以大包裝價格實惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購買的從眾心理進行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈品方式進行刺激?？紤]相聯(lián)附贈品的實際使用價值。

通過分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購買行為，摸索出服務(wù)規(guī)律

一、不同年齡的顧客購買心理差異

1、老年顧客表現(xiàn)為：

（1）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；（2）買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響

（3）希望購買方便舒適

（4）對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感

（5）對保健商品比較感興趣。2、中年顧客表現(xiàn)為：

（1）多屬于理智型購買，比較自信

（2）講究經(jīng)濟實用

（3）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品

（4）對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。

3、青年顧客表現(xiàn)為：

（1）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品

（2）購買具有明顯的沖動性

（3）購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素

（4）是新產(chǎn)品的第一批購買者

二、不同性別的顧客購買心理差異分析

二、不同性別的顧客購買心理差異分析

1、男性顧客表現(xiàn)為：（1）購買動機常具有被動性

（2）常常有目的購買和理智型購買

(3)選擇商品以質(zhì)量性能為，不太考慮價格。(4)比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介。(5)希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心。

2、女性顧客表現(xiàn)為：

（1）購買動機具有沖動性和靈活性

（2）選擇商品十分細(xì)致

（3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響

（4）購買行為受情緒影響較大

（5）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格

三、不同性格的顧客購買心理1理智型購買者表現(xiàn)為：

（1）購買決定以商品和知識為依據(jù)

（2）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入。

（3）善于比較挑選，不急于作決定

（4）購買過程中不動聲色2、沖動型購買者表現(xiàn)為：

（1）個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影

（2）購買目的不明顯，常常即興購買

（3）憑直覺和外觀印象選擇商品

（4）能夠迅速作出購買決定

（5）喜歡購買新產(chǎn)品

3、情感型購買者表現(xiàn)為：

（1）購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的

（2）想象力豐富

（3）購買中情緒波動4、習(xí)慣型購買者表現(xiàn)為：

(1)憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買

(2)不易受廣告宣傳或他人影響

(3)通常是有目的地購買，購買過程迅速

(4)對新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠

5·疑慮型購買者表現(xiàn)為：

（1）個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微（2）缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重（3）選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多（4）購買中猶豫不定，事后反6、隨意型購買者表現(xiàn)為：

（1）缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措。（2）信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助。（3）對商品不過多挑剔

四、不同職業(yè)的顧客購買心理差異分析具有不同職業(yè)的顧客，也存在購買心理的巨大差異，如下：

1、工人、農(nóng)民表現(xiàn)為：大多喜歡經(jīng)濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品

2、知識分子表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品

3、文藝界人士表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品

4、軍人表現(xiàn)為：多為別人代買商品、或按圖索驥、或請售貨員參

5、學(xué)生表現(xiàn)為：購買集中于文化用品、紀(jì)念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，購買心理感情色彩強。顧客心里幾種類型分析

1、一哄而上的從眾心理

消費上的從眾心理，是人們普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所決定的。所謂“人云亦云”、“跟著感覺走”，就是這一心理的明顯表現(xiàn)

比如小時候，我們就聽過，“狼來了”的故事，當(dāng)一個人喊“狼來了”時第二個人也跟著喊“狼來了”接著，第三個人、第四個人就會都跟著喊起來，其實，狼是否真的來了卻不得而知。

又如，大街上有人朝天上看，馬上就會引來幾人、幾十人、甚至上百人的觀看，但誰也不知道究竟在看什么！從心理學(xué)角度分析，多數(shù)人愿意干的事準(zhǔn)沒錯！跟著走就成了他們的自覺選擇。

在這種從眾心理的驅(qū)動下，愛美的女性不甘落后，盲目地效仿別人，于是紋眉熱、減肥熱、芳香SPA等火了一把。2、喜好攀比的虛榮心理

從兩性心理的角度上講，一般女人的虛榮心理要比男人強，尤其是喜好攀比的虛榮心理，常常使人們的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性要到挫傷。

然而，從攀比的虛榮心理特點來看，它又是一種攀高的心理，即向上的愿望，使自己通過美容達(dá)到更加美麗、更加年輕、更加有魅力。

3、愛占便宜的小農(nóng)心理

中國女性由于受幾千年傳統(tǒng)封建意的影響，加上自身性格上某些消費觀念所決定，大多數(shù)女顧客在審美過程中是很難很快地作出一些“大手筆”的消費舉動的。

針對這部分人的心態(tài)，商場都利用可以利用圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、“三八”節(jié)、“3·15”等節(jié)日，搞些社會公益性的產(chǎn)品促銷、義賣活動。比如平時300送360元消費卡，一套1200元的進口化妝品，打折后的價格是680元等，恰到好處地減價，可讓顧客受益，更能讓商場顧客盈門，形成多勢頭、多檔次的客流，顯示出市場經(jīng)濟的成熟和利用價格杠桿搞活商超市場的有效作用。

同時，我們應(yīng)該看到消費者這種占小便宜的小農(nóng)心理。主要來源于其經(jīng)濟條件的有限性和需求的無限性的對立統(tǒng)一，期望用最優(yōu)惠的價格，享受到最好的服務(wù)，或少花錢消費更多的服務(wù)次目。這也是一般消費者的共同心理。4、求新求異的流行心理

自古以來，“流行”就是社會學(xué)家和心理學(xué)家普遍關(guān)心的研究主題。如果仔細(xì)地觀察一下“流行”與人的關(guān)系，其心理狀態(tài)馬上會像浮雕般地顯示出來。

而求新求異的流行心理，就是以追求商品和非商品的新穎、奇特、時髦和與眾不同為主要目的的消費心理，其核心是“時髦”和“盛行”。

具有這種消費心理的顧客一般比較注重商場院舒適裝修、規(guī)模檔次，或者產(chǎn)品在品牌、質(zhì)量、功能、包裝、效果及服務(wù)等方面的特色，追求舒適、經(jīng)濟實惠、方便。

對陳舊、落后、地方性老牌子的產(chǎn)品不愿問津，經(jīng)濟條件也比較好，富于幻想，渴望變化，求美心切，接受新事物快，一般對商品的價值和價格的高低乎不太關(guān)注。這種求新求異的消費心理，大多屬于經(jīng)濟條件好的年輕女性和感性（沖動）型的消費者。

5、向往上流社會的攀比心理

比如：美容顧客。這部分人自小家里沒什么社會背景，文化程度較低，黨的改革政策使她們迅速發(fā)家致富有了錢。就開始光顧美容院。她們并不是基于非常必要而做美容或購買化妝品的人，而多半是憧憬上流社會、想當(dāng)權(quán)貴太太的攀比心理驅(qū)使。

對她們來說，走進美容院不一定光是為了消費，而是想與那些有能力辦金卡、銀卡、享受高檔服務(wù)的人為伍。這才是我們應(yīng)該緊緊抓住的顧客，因為她們才是購買高價位商品的人。

同時，對名牌商品的細(xì)微變化非常敏銳，這也是這部分消費者的一種帶有普通性的心理狀態(tài)。

主要目的就是為了顯示自己今天的地位、身份和威望，有些經(jīng)濟地位或社會地位的人也較為多見，其動機核心就是為了“顯名”和“炫耀”。

其實，這種人的心理是很空虛的，她之所以能豪不吝嗇地進行高檔消費，正是為了彌補自己心理或情感上的空虛。

因為，美容師一定要抓住這種人的攀比心理，在給予情感呵護的同時，因勢利異地向她們進行高檔消費的咨詢，以不斷提高她們的消費水平和消費質(zhì)量。

6、追求精神上的滿足心理

現(xiàn)代社會人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對于精神上的“滿足感”也是相當(dāng)重視的，所以，在服務(wù)過程中，千萬不可忽視顧客“心”上的問題。很多顧客走進商場，真正期待商品所帶給她的，并不單單是“自己實際使用”的改善，而是消費了之后，所帶來的精神暢快和心理的滿足感。這也正是促銷人員必須要給予消費者的基本東西。

比如，日本的“資生堂”和法國的“蘭蔻”都是性能差不多，且每套又都是價值幾千元的化妝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂”，還是選擇“蘭蔻”呢？其最大的決定因素，應(yīng)該就是上面所提到的“心理”因素。

如當(dāng)一套“資生堂”的標(biāo)價是1000多元，而“蘭蔻”的標(biāo)價是3000多元時，具有高檔消費水平的顧客往往就會選擇3000元的“蘭蔻”，似乎覺得這種價位的消費，才找到心理上自我價值和精神滿足感的平衡。

怎樣做個新人？

首先業(yè)務(wù)新手要做一個自信的人。在自己的心目中沒有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產(chǎn)品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會對你另眼相看。當(dāng)遭遇客戶剛開始時的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時，業(yè)務(wù)新手心里要明白：這只是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反應(yīng)，沒有什么大不了。千萬不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在這里繼續(xù)干。如果有這種想法，那結(jié)果肯定是在這個客戶這里干不下去。其次業(yè)務(wù)新手要做一個主動的人。天上不會掉餡餅，業(yè)務(wù)新手的命運掌握在自己的手中。客戶不理采你，你可以主動去推銷自己，關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠行動去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點小禮品等等；客戶不告訴你的市場情況，你可以主動去問客戶一些情況；市場的真實情況，你可以主動自己深入到客戶市場一線，親自去了解市場情況；客戶沒有告訴你他的基本情況，你可以主動地通過其他一些間接手段去了解。

再次業(yè)務(wù)新手要做一個能吃苦的人。很多客戶不認(rèn)可剛從學(xué)校畢業(yè)的新手，很大一部分原因是懷疑業(yè)務(wù)新手不能吃苦。業(yè)務(wù)新手如果沒有吃苦的精神，是不可能獲得客戶的認(rèn)可的。因為做銷售，業(yè)務(wù)新手相對沒有太多的經(jīng)驗，沒有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒有太多的老本吃，唯獨的方法是比別人拜訪客戶的時間更長，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，也就是說比別人吃更多的苦。只有這樣，個人的業(yè)績才能提高，個人的銷售能力才能提升，才有可能得到客戶的認(rèn)可。

接著業(yè)務(wù)新手要做一個可信賴的人。業(yè)務(wù)新手除了自信、主動、吃苦還不夠，還必須使自己成為一個值得客戶信賴的人。業(yè)務(wù)新手應(yīng)該嚴(yán)格遵守廠家的職業(yè)規(guī)范和作業(yè)制度，堅決不做任何有損客戶與廠家利益的事情，公私分明。同時業(yè)務(wù)新手還要有誠信，