客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理1第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展1.1客戶關(guān)系管理的起源和理論背景1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力1.3客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展1.1客戶關(guān)系管21、CRM的起源及發(fā)展歷程客戶關(guān)系管理的起源與演變過(guò)程早期的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷發(fā)展和完善而來(lái)產(chǎn)品中心市場(chǎng)導(dǎo)向客戶中心

1.1客戶關(guān)系管理的起源和背景1、CRM的起源及發(fā)展歷程客戶關(guān)系管理的起源與演變過(guò)程1.32、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程幾個(gè)代表性的軟件系統(tǒng):簡(jiǎn)單客戶服務(wù)(HelpDesk,BugTrackingSystem)

復(fù)雜客戶服務(wù)與呼叫中心(CSM,FieldServers,CallCenter)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)前臺(tái)辦公室(FrontOffice)客戶關(guān)系分析(DM,DW,OLAP)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程幾個(gè)代表性的軟件系統(tǒng):41）客戶關(guān)系管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物產(chǎn)品日益豐富，客戶擁有了更多的選擇權(quán)，討價(jià)還價(jià)的能力增強(qiáng)；信息技術(shù)的發(fā)展改變了過(guò)去買方和賣方之間信息不對(duì)稱的狀況，進(jìn)一步提高了客戶的討價(jià)還價(jià)實(shí)力；經(jīng)濟(jì)全球化加劇了企業(yè)之間的客戶競(jìng)爭(zhēng)，客戶資源的重要性凸現(xiàn)，良好的客戶關(guān)系日益成為企業(yè)求的生存與發(fā)展的重要保證。3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景1）客戶關(guān)系管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背52）保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要CRM良好的客戶資源是其他企業(yè)無(wú)法輕易模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向客戶為中心、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，企業(yè)迫切希望通過(guò)實(shí)施CRM項(xiàng)目，建立良好的客戶關(guān)系。2）保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要CRM63）營(yíng)銷理論的發(fā)展為CRM的產(chǎn)生提供了理論支持現(xiàn)代營(yíng)銷理論關(guān)系營(yíng)銷80/20法則整合營(yíng)銷1對(duì)1營(yíng)銷客戶周期理論（圖1.1）營(yíng)銷理論的演變過(guò)程營(yíng)銷理論演變的實(shí)質(zhì)---從以市場(chǎng)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心、客戶關(guān)系為中心；---從滿足目標(biāo)客戶的需求轉(zhuǎn)向滿足有價(jià)值的客戶需求；---從被動(dòng)推銷轉(zhuǎn)向主動(dòng)營(yíng)銷4P4C4R3）營(yíng)銷理論的發(fā)展為CRM的產(chǎn)生提供了理論支持4P4C4R74）技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了CRM發(fā)展---雖然，在現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于CRM之前，CRM理論和實(shí)踐已經(jīng)有了一定的發(fā)展，但是現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的使用，推動(dòng)了CRM的完善和發(fā)展?？傊珻RM的產(chǎn)生與發(fā)展有需求的拉動(dòng)，營(yíng)銷理論的支持和信息技術(shù)的推動(dòng)。4）技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了CRM發(fā)展81.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力1、客戶行為的“e”化特征1）消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷理性消費(fèi)階段

感覺(jué)消費(fèi)階段

感情消費(fèi)階段1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力1、客戶行為的“e”化92）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大

權(quán)力

時(shí)間網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶廠商2）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶廠商102、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)的全球化產(chǎn)品差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)內(nèi)部潛力挖掘已不足以產(chǎn)生明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)E化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)的蠶食3.企業(yè)內(nèi)部管理的需求4.信息技術(shù)的快速發(fā)展2、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)的全球化3.企業(yè)內(nèi)部管理的需求111.3客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)1、CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)

CRMXRM客戶關(guān)系管理客戶管理的關(guān)系交易營(yíng)銷理念關(guān)系營(yíng)銷理念

1.3客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)1、CRM理念的發(fā)122、CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)整合支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的客戶聯(lián)絡(luò)中心（無(wú)線移動(dòng)、Web服務(wù)、CTI呼叫中心）商業(yè)智能BI（OLAP,DM）RFID2、CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)整合13第2章客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵2.1CRM的定義和內(nèi)涵2.2客戶關(guān)系管理的核心思想2.3CRM的分類2.4CRM的功能2.5CRM的價(jià)值鏈分析第2章客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵142.1CRM的概念與內(nèi)涵1、客戶關(guān)系與客戶定位（1）客戶關(guān)系的類型基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型客戶數(shù)量邊界利潤(rùn)水平(2)客戶關(guān)系類型的選擇2.1CRM的概念與內(nèi)涵1、客戶關(guān)系與客戶定位客戶數(shù)量邊15（3）客戶定位所謂客戶定位就是最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類型客戶的需求?？蛻舳ㄎ坏牟襟E：－準(zhǔn)確識(shí)別客戶；－區(qū)分客戶群中不同價(jià)值的客戶；－與有價(jià)值的客戶建立高質(zhì)量的互動(dòng)關(guān)系；－為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)或滿足客戶的特殊需求，提高其購(gòu)買力，加強(qiáng)客戶關(guān)系。（3）客戶定位162、CRM的定義（CustomerRelationshipManagement）

CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合與設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。2、CRM的定義173、CRM的三個(gè)層次涵義（1）CRM首先是一種管理思想和管理理念。－以客戶為中心；客戶資源是企業(yè)的重要資源。（2）CRM是一套旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的新興管理機(jī)制。－主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)、決策分析等領(lǐng)域。（3）CRM是一個(gè)人機(jī)交互系統(tǒng)，需要一套有效的CRM方案的支撐。－集銷售營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心、客戶智能分析等為一體的系統(tǒng)。3、CRM的三個(gè)層次涵義（1）CRM首先是一種管理思想和管理184、CRM的構(gòu)成客戶交互子系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成子系統(tǒng)詳見(jiàn)圖2.34、CRM的構(gòu)成客戶交互子系統(tǒng)192.2CRM的核心思想1、企業(yè)管理思想的演變與CRM產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤(rùn)中心論客戶滿意中心論客戶中心論2.2CRM的核心思想1、企業(yè)管理思想的演變與CRM產(chǎn)值中202、CRM的核心思想（1）重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷；（2）不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度；（3）客戶關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程。2、CRM的核心思想（1）重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一21CRM按系統(tǒng)功能分類(圖2.4):操作型CRM用于自動(dòng)地集成商業(yè)過(guò)程，包括銷售自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持等三部分流程。合作型CRM用于同客戶溝通地所有手段（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mail）地集成和自動(dòng)化，包括業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、呼叫中心和Web集成管理。分析型CRM用于對(duì)操作型與合作型CRM所產(chǎn)生地?cái)?shù)據(jù)的分析，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataBase/Warehouse,DB）、商業(yè)智能（BusinessIntelligence,BI）等。2.3CRM的類型CRM按系統(tǒng)功能分類(圖2.4):操作型CRM用于自動(dòng)地集成222.4CRM的功能按照企業(yè)需求的不同,CRM分部門級(jí)、協(xié)同級(jí)和企業(yè)級(jí)三個(gè)層次1、部門級(jí)CRM功能

銷售自動(dòng)化（SFA）營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）客戶服務(wù)與支持部門2、協(xié)同級(jí)CRM功能要解決的問(wèn)題：信息及時(shí)傳遞、銷售渠道優(yōu)化應(yīng)具備的功能：多渠道的高度集成、合理的信息基礎(chǔ)架構(gòu)、強(qiáng)大的工作流引擎、智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)2.4CRM的功能按照企業(yè)需求的不同,CRM分部門233、企業(yè)級(jí)CRM功能企業(yè)級(jí)CRM框架（圖2.6）銷售電子郵件呼叫中心其他渠道CRO（客戶關(guān)系優(yōu)化）系統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成（EAI）ERPOAMISPDM3、企業(yè)級(jí)CRM功能企業(yè)級(jí)CRM框架（圖2.6）242.5客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析1、價(jià)值鏈邁克爾.波特：《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》☆價(jià)值鏈概念是80年代由邁克爾.波特提出的☆企業(yè)的基本活動(dòng)是由5個(gè)基本的增值活動(dòng)構(gòu)成的，這5個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈：1）內(nèi)部后勤2）生產(chǎn)3）外部后勤4）市場(chǎng)營(yíng)銷5）服務(wù)2.5客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析1、價(jià)值鏈252、以客戶為中心的企業(yè)價(jià)值鏈：（1）建立整合性的客戶互動(dòng)關(guān)系與完整的增值鏈條（2）以滿足客戶需求為核心原則，以最佳方式進(jìn)行資源配置與運(yùn)用2、以客戶為中心的企業(yè)價(jià)值鏈：263、CRM價(jià)值鏈（圖2.7）CRM價(jià)值鏈的基本環(huán)節(jié)：CRM價(jià)值鏈的支持活動(dòng)：（1）客戶終身價(jià)值分析（1）企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)

收集客戶數(shù)據(jù)定義與計(jì)算終身價(jià)值客戶投資與利潤(rùn)分析客戶細(xì)分（2）客戶親近（2）采購(gòu)過(guò)程（3）關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展（3）HRM過(guò)程（4）創(chuàng)造與傳遞客戶價(jià)值（4）IT支持（5）管理客戶關(guān)系（5）組織設(shè)計(jì)3、CRM價(jià)值鏈（圖2.7）CRM價(jià)值鏈的基本環(huán)節(jié)：274、CRM的作用（1）CRM對(duì)企業(yè)的作用市場(chǎng)營(yíng)銷智能（MarketingIntelligence）－數(shù)據(jù)收集與分析，市場(chǎng)預(yù)測(cè)與營(yíng)銷活動(dòng)建議銷售自動(dòng)化(SFA)－銷售與服務(wù)自動(dòng)化提高效率－信息共享，減少事務(wù)性的工作。CRM整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系為客戶服務(wù)。在吸引新客戶的同時(shí)更好地保留老客戶－通過(guò)對(duì)客戶信息的收集、分析、利用，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。4、CRM的作用（1）CRM對(duì)企業(yè)的作用28（2）CRM對(duì)客戶的作用節(jié)約購(gòu)買成本－時(shí)間成本、溝通成本和機(jī)會(huì)成本滿足潛在需求－企業(yè)會(huì)根據(jù)已有的客戶信息分析客戶的潛在需求，并予以滿足；接受無(wú)微不至的服務(wù)－這是CRM的目標(biāo)之一（2）CRM對(duì)客戶的作用節(jié)約購(gòu)買成本29第3章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析3.1企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理3.2客戶價(jià)值3.3客戶細(xì)分3.4CRM與顧客滿意度3.5CRM與顧客忠誠(chéng)第3章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析303.1企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容（1）企業(yè)戰(zhàn)略管理（2）客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理定義價(jià)值前提定義客戶戰(zhàn)略全方位變革的支撐定義CRM戰(zhàn)略（3）把CRM上升到戰(zhàn)略高度3.1企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)312、CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析營(yíng)銷新環(huán)境銷售新環(huán)境CRM使用前后銷售模式的變化（表3.2）服務(wù)新環(huán)境

2、CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析營(yíng)銷新環(huán)境323、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定1）高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化；2）中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，不斷挖掘有價(jià)值的新客戶；3）基層：實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化，統(tǒng)一客戶管理。CRM戰(zhàn)略實(shí)施實(shí)施CRM戰(zhàn)略，最終要做到C.C.P.R，但客戶需求是發(fā)展變化的，所以C.C.P.R也應(yīng)是發(fā)展的。3、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素33（1）讓客戶更方便（Convenient）－要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)（2）對(duì)客戶更親切（Care）－

很多企業(yè)與客戶的接觸，好像都是冰冷的“自動(dòng)販賣機(jī)”，尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有“給錢－交貨”時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的選擇也只有“價(jià)格”，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶就流失了。（3）個(gè)人化（Personalized）服務(wù)－企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。（4）立即反應(yīng)（Real-time）－企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感的立即響應(yīng)。（1）讓客戶更方便（Convenient）343.2客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值客戶價(jià)值（CustomerValue）是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，即客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值判斷；

菲利普.科特勒:顧客渡讓價(jià)值=顧客總價(jià)-顧客總成本客戶關(guān)系價(jià)值（CustomerRelationshipValue）是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，指企業(yè)通過(guò)建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個(gè)關(guān)系保持期內(nèi)得到的價(jià)值。

四個(gè)維度:關(guān)系盈利度、關(guān)系生命周期、客戶能力價(jià)值和推薦價(jià)值3.2客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值客戶價(jià)值（Customer353.3客戶細(xì)分1、客戶細(xì)分的概念和目的又稱市場(chǎng)細(xì)分，指營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買行為和習(xí)慣、客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體規(guī)劃分為若干消費(fèi)群體，以提供針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類模式的市場(chǎng)分類過(guò)程。目的：1）認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)2）確定目標(biāo)市場(chǎng)和針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)3）集中有限資源于最有價(jià)值的客戶群4）對(duì)未來(lái)盈利進(jìn)行量化分析3.3客戶細(xì)分1、客戶細(xì)分的概念和目的362、客戶細(xì)分的方式和客戶主要類型1）基于客戶行為的客戶細(xì)分RFM模型（P76圖3.6）客戶行為矩陣模型（P76圖3.7）

是RFM的修正和簡(jiǎn)化優(yōu)點(diǎn)：易量化、統(tǒng)計(jì)缺點(diǎn)：難反映認(rèn)知狀態(tài)，如滿意度、忠誠(chéng)度

2、客戶細(xì)分的方式和客戶主要類型1）基于客戶行為的客戶細(xì)分372）基于客戶生命周期的客戶細(xì)分客戶生命周期指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，描述了客戶從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的總體特征。忠誠(chéng)度階梯分類法（圖3.8）按客戶生命周期的不同階段，將客戶分為：潛在客戶、現(xiàn)實(shí)買主、長(zhǎng)期客戶、支持者和鼓吹者。客戶關(guān)系不同階段細(xì)分法四階段模型：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期2）基于客戶生命周期的客戶細(xì)分383）基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分利潤(rùn)分類法：高價(jià)值客戶低價(jià)值客戶負(fù)價(jià)值客戶客戶價(jià)值矩陣

客戶歷史價(jià)值客戶潛在價(jià)值低低高高3）基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分客戶歷史價(jià)值客戶潛在價(jià)值低低高高393.CRM與客戶細(xì)分客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，也是實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。CRM是一種新的管理和信息處理方法，用基于客戶的DW技術(shù)產(chǎn)生聚焦于客戶為中心的數(shù)據(jù)，形成真正的實(shí)用的企業(yè)客戶數(shù)據(jù)。3.CRM與客戶細(xì)分403.4CRM與顧客滿意度1、顧客滿意度的概念指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果和他的期望值相比較后的感覺(jué)水平。c=b/ac——客戶滿意度b——客戶的感知值a——客戶的期望值3.4CRM與顧客滿意度1、顧客滿意度的概念412、顧客滿意度模型1）卡諾（Kano）的顧客滿意度模型顧客滿意當(dāng)然質(zhì)量重要程度期望質(zhì)量迷人質(zhì)量2、顧客滿意度模型1）卡諾（Kano）的顧客滿意度模型顧客滿422）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客預(yù)期顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)2）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客預(yù)433）顧客滿意度指數(shù)模型的基本構(gòu)架

顧客滿意度邏輯模型產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度利潤(rùn)3）顧客滿意度指數(shù)模型的基本構(gòu)架產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量顧客忠誠(chéng)444）顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)顧客滿意度指數(shù)模型中的結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量顧客感知質(zhì)量顧客預(yù)期質(zhì)量信息對(duì)稱程度顧客滿意度財(cái)務(wù)績(jī)效顧客忠誠(chéng)度顧客感知價(jià)值4）顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)顧客感知質(zhì)量顧客預(yù)期質(zhì)量信息對(duì)稱程度顧453、如何提高顧客滿意度企業(yè)高層多接觸客戶提高員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度與積極性努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)改進(jìn)提高信息技術(shù)加強(qiáng)客戶管理3、如何提高顧客滿意度企業(yè)高層多接觸客戶463.5CRM與顧客忠誠(chéng)度1、顧客忠誠(chéng)的概念：p96顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵：態(tài)度取向行為重復(fù)顧客忠誠(chéng)的類別：壟斷帶來(lái)的忠誠(chéng)親緣忠誠(chéng)利益忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)信賴忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)3.5CRM與顧客忠誠(chéng)度1、顧客忠誠(chéng)的概念：p96472、顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效益節(jié)約爭(zhēng)取新顧客的成本產(chǎn)生基本利潤(rùn)增加顧客份額，提高收入節(jié)約服務(wù)成本產(chǎn)生溢價(jià)口碑推薦2、顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效益節(jié)約爭(zhēng)取新顧客的成本483、建立顧客忠誠(chéng)度的方法1）影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析顧客滿意顧客服務(wù)忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃定制化3、建立顧客忠誠(chéng)度的方法1）影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析492）顧客忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型(p102圖3.19)3）顧客忠誠(chéng)度：顧客在單位時(shí)間內(nèi)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的“粘貼”程度。具體表現(xiàn)在產(chǎn)品/服務(wù)使用頻率、顧客推薦數(shù)量、推薦顧客價(jià)值和“抵御”競(jìng)爭(zhēng)能夠?qū)κ值奈取?）顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)方法明確影響因素的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)因素進(jìn)行分類計(jì)算忠誠(chéng)度的客觀值(p103)計(jì)算忠誠(chéng)度的主觀值(p104)

2）顧客忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型(p102圖3.19)50客戶滿意陷阱：客戶的期望分為基本期望和潛在期望,當(dāng)基本期望得到滿足后，客戶更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)，若企業(yè)仍致力于提高基本期望的滿意水平，而忽視了客戶的潛在期望的實(shí)現(xiàn)，將造成客戶滿意度高而忠誠(chéng)度沒(méi)有明顯提高?？蛻糁艺\(chéng)度客戶滿意水平平均忠誠(chéng)度基本期望得到滿足潛在期望得到滿足4、客戶滿意陷阱與客戶忠誠(chéng)客戶滿意陷阱：客戶的期望分為基本期望和潛在期望,當(dāng)基本期望得51對(duì)客戶滿意的界定，學(xué)術(shù)界有比較一致的看法：滿意度=結(jié)果-期望，當(dāng)“結(jié)果>>期望”時(shí)，客戶達(dá)到完全滿意（非常滿意），客戶也會(huì)忠誠(chéng)度大大提高。對(duì)客戶忠誠(chéng)的界定，不同研究者有不同的看法。但普遍認(rèn)為：

客戶滿意客戶忠誠(chéng)在汽車行業(yè)中，某一產(chǎn)品如果有85%~95%的客戶感到滿意，但可能只有30%~40%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品。對(duì)客戶滿意的界定，學(xué)術(shù)界有比較一致的看法：滿意度=結(jié)果-期52不同時(shí)期客戶的期望和對(duì)策分析（1）根據(jù)客戶滿意陷阱的成因，當(dāng)客戶忠誠(chéng)的接近平均忠誠(chéng)度時(shí)，企業(yè)應(yīng)該致力于客戶潛在期望的實(shí)現(xiàn)；（2）潛在期望得不到滿足時(shí)，客戶不會(huì)感到不滿，但潛在期望一旦得到滿足客戶就會(huì)感到愉快和高興；不同時(shí)期客戶的期望和對(duì)策分析53（3）基本期望和潛在期望并不是一成不變的，隨著時(shí)間的推移和購(gòu)買次數(shù)的增加，客戶對(duì)商品和服務(wù)變的越來(lái)越熟悉，也會(huì)變的越來(lái)越苛刻（期望提高），越來(lái)越難以滿足。以前的潛在期望成為現(xiàn)在的基本期望；（4）客戶關(guān)系的維持必須通過(guò)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求，但要根據(jù)客戶的期望、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況來(lái)逐步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用課件54解決顧客滿意陷阱的方式1）提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本2）通過(guò)提高顧客轉(zhuǎn)移成本來(lái)鎖定顧客忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)移成本包括：沉淀成本、交易成本、心理成本、轉(zhuǎn)移的折扣損失和合同損失解決顧客滿意陷阱的方式55第4章客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略4.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷4.2關(guān)系營(yíng)銷4.3一對(duì)一營(yíng)銷4.4客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新4.5CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化4.6CRM營(yíng)銷的其他理念第4章客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略4.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷564.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（DatabaseMarketing）的定義企業(yè)通過(guò)搜集和積累現(xiàn)有和潛在消費(fèi)者的大量信息，來(lái)建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

作用：給產(chǎn)品精確定位----有針對(duì)性地制定營(yíng)銷信息----把產(chǎn)品和服務(wù)信息傳遞給消費(fèi)者----與消費(fèi)者建立互信共贏的關(guān)系。重點(diǎn)客戶管理、挖掘潛在客戶4.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷572、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較583、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的過(guò)程更新與保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立前的準(zhǔn)備工作客戶數(shù)據(jù)的采集與儲(chǔ)存客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘銷售實(shí)現(xiàn)客戶滿意提供服務(wù)客戶忠誠(chéng)使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的過(guò)程更新與保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立前的準(zhǔn)備工作客戶594、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)探測(cè)提供信息選擇合適的營(yíng)銷媒體與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群604.2關(guān)系營(yíng)銷1、關(guān)系營(yíng)銷的定義關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任、互惠關(guān)系的過(guò)程。4.2關(guān)系營(yíng)銷1、關(guān)系營(yíng)銷的定義612、關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的比較2、關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的比較623、關(guān)系營(yíng)銷的特征良好溝通是前提協(xié)同合作是基礎(chǔ)信息交流是渠道互利雙贏是目標(biāo)3、關(guān)系營(yíng)銷的特征良好溝通是前提63一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：企業(yè)讓渡適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收益給客戶，增加客戶價(jià)值；二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：在增加客戶財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，增加他們的社會(huì)利益，如建立客戶俱樂(lè)部；三極關(guān)系營(yíng)銷：增加與客戶的結(jié)構(gòu)紐帶，附加財(cái)務(wù)和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)紐帶給客戶帶來(lái)的利益是競(jìng)爭(zhēng)者所不能提供的。4、關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：企業(yè)讓渡適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收益給客戶，增加客戶價(jià)值；464關(guān)系營(yíng)銷的雙重價(jià)值銷售量增加成本降低對(duì)企業(yè)口碑效應(yīng)信任利益社會(huì)利益對(duì)客戶特殊對(duì)待利益5、關(guān)系營(yíng)銷中的雙贏策略關(guān)系營(yíng)銷的雙重價(jià)值5、關(guān)系營(yíng)銷中的雙贏策略654.3一對(duì)一營(yíng)銷1、一對(duì)一營(yíng)銷的核心理念顧客份額終身價(jià)值顧客等級(jí)學(xué)習(xí)型關(guān)系4.3一對(duì)一營(yíng)銷1、一對(duì)一營(yíng)銷的核心理念662、一對(duì)一營(yíng)銷的理論模式企業(yè)主導(dǎo)的4Ps：20世紀(jì)60年代麥卡錫Product、Price、Place、Promotion弊端：依據(jù)無(wú)差別的客戶需求、著重企業(yè)內(nèi)部、產(chǎn)品，價(jià)格和促銷手段的同質(zhì)化而缺少競(jìng)爭(zhēng)力以客戶滿意為目標(biāo)的4Cs：20世紀(jì)90年代勞特朋Consumer、Cost、Communication、Convenience不足：未考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者需求的合理性問(wèn)題、未體現(xiàn)客戶管理營(yíng)銷思想、缺乏企業(yè)和客戶的互動(dòng)以客戶忠誠(chéng)為目標(biāo)的4Rs：21世紀(jì)伊始艾登伯格Relevancy、Response、Relation、Return特點(diǎn)：著眼企業(yè)與顧客的互動(dòng)雙贏、適應(yīng)并創(chuàng)造顧客需求、通過(guò)關(guān)聯(lián)，關(guān)系、反映形式與客戶形成獨(dú)特關(guān)系、將雙方聯(lián)系在一起形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2、一對(duì)一營(yíng)銷的理論模式企業(yè)主導(dǎo)的4Ps：20世紀(jì)60年代673、一對(duì)一營(yíng)銷的I.D.I.C模型時(shí)間企業(yè)營(yíng)銷行為識(shí)別企業(yè)顧客（Identify）顧客差別化（Differentiate）企業(yè)顧客雙向溝通（Interactive）企業(yè)行為定制（Customize）3、一對(duì)一營(yíng)銷的I.D.I.C模型時(shí)間企業(yè)營(yíng)銷行為識(shí)別企業(yè)顧684、一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的4個(gè)階段：

4、一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的4個(gè)階段：694.4客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新1，客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目標(biāo)了解與提煉客戶的真正需求提高客戶忠誠(chéng)度尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶挖掘客戶現(xiàn)在價(jià)值4.4客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新1，客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目702、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn)1）CRM是營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下的營(yíng)銷創(chuàng)新2）以客戶為中心是CRM營(yíng)銷的核心3）數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用是CRM營(yíng)銷的關(guān)鍵4）集成是CRM營(yíng)銷的特征2、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn)1）CRM是營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下的營(yíng)銷創(chuàng)713、CRM中以客戶為中心的營(yíng)銷策略1）目標(biāo)客戶的獲取2）新客戶的開(kāi)發(fā)3）老客戶的維系3、CRM中以客戶為中心的營(yíng)銷策略1）目標(biāo)客戶的獲取724、維系現(xiàn)有客戶——CRM營(yíng)銷策略的關(guān)鍵1）“漏斗”原理2）客戶維系的作用從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額、減少銷售成本、贏得口碑宣傳、員工忠誠(chéng)度提高3）客戶維系的層次第一層：用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶關(guān)系；第二層：通過(guò)了解單個(gè)客戶的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化，增加企業(yè)和客戶的社會(huì)聯(lián)系；第三層：提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，為客戶提高效率和產(chǎn)出，而產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高了客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本，同時(shí)吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的客戶，從而增加企業(yè)效益客戶維系（利潤(rùn)提高）客戶滿意度員工忠誠(chéng)度服務(wù)質(zhì)量提高4、維系現(xiàn)有客戶——CRM營(yíng)銷策略的關(guān)鍵1）“漏斗”原理客戶735、CRM營(yíng)銷的其他理念1）綠色營(yíng)銷理念2）合作競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷理念3）互動(dòng)營(yíng)銷理念4）消費(fèi)聯(lián)盟5、CRM營(yíng)銷的其他理念744.5CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化1、CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）

通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。應(yīng)用領(lǐng)域：高端營(yíng)銷及自動(dòng)化、Web營(yíng)銷及自動(dòng)化4.5CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化1、CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的營(yíng)銷自動(dòng)化752、CRM與Web營(yíng)銷的關(guān)系1）有助于企業(yè)建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2)有助于企業(yè)更好地滿足客戶個(gè)性化服務(wù)3)有助于企業(yè)建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2、CRM與Web營(yíng)銷的關(guān)系1）有助于企業(yè)建立完善的客戶數(shù)據(jù)763、Web集成管理及企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)站的建設(shè)1）以客戶需求為導(dǎo)向2）準(zhǔn)確的客戶與市場(chǎng)定位3）從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)4）注重質(zhì)量和效率5）利用CRM系統(tǒng)不斷改進(jìn)網(wǎng)站3、Web集成管理及企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)站的建設(shè)1）以客戶需求為導(dǎo)向77第五章CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施5.1CRM體系結(jié)構(gòu)與功能5.2CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇5.3CRM的軟件系統(tǒng)的組成與功能5.4CRM系統(tǒng)實(shí)施5.5實(shí)施CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

第五章CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施5.1CRM體系結(jié)構(gòu)與功785.1CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)與功能5.1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)三層結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議支持層用戶界面用戶SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口界面層銷售管理市場(chǎng)管理客戶管理功能層5.1CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)與功能5.1.1CRM的體795.1.2CRM系統(tǒng)的功能對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化----運(yùn)營(yíng)型CRM；與客戶溝通手段的集成和自動(dòng)化處理----協(xié)作型CRM對(duì)前面兩部分積累信息的加工處理，為企業(yè)決策作支持----分析型CRM2135.1.2CRM系統(tǒng)的功能對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)3部分業(yè)80CRM系統(tǒng)的子系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)主要功能：客戶信息查詢、訂單管理、業(yè)務(wù)流程管理、分銷商信息管理、庫(kù)存管理、統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)主要功能：客戶信息管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、市場(chǎng)資料管理、統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)主要功能：客戶信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、統(tǒng)計(jì)與決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要功能：為各子系統(tǒng)提供可靠、開(kāi)放、穩(wěn)定和易擴(kuò)充的數(shù)據(jù)支持環(huán)境CRM系統(tǒng)的子系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)81數(shù)據(jù)客戶機(jī)服務(wù)器應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用客戶機(jī)客戶機(jī)…1、客戶機(jī)/服務(wù)器模式（Client/Server，簡(jiǎn)記為C/S）5.2CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)客戶機(jī)服務(wù)器應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用客戶機(jī)客戶機(jī)…1、客戶機(jī)/服務(wù)822、B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)隨著Internet/Intranet技術(shù)的不斷發(fā)展，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)的體系結(jié)構(gòu)從C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級(jí)分布結(jié)構(gòu)－瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)的重大演變。

B/S結(jié)構(gòu)大大簡(jiǎn)化了客戶端，而服務(wù)器則集中了所有的應(yīng)用邏輯，開(kāi)發(fā)、維護(hù)等幾乎所有工作也都集中在服務(wù)器端。2、B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)83B/S結(jié)構(gòu)圖B/S結(jié)構(gòu)圖843、A/S（Application/Serving）結(jié)構(gòu)

A/S計(jì)算模式既承襲了C/S結(jié)構(gòu)的軟件資源和用戶經(jīng)驗(yàn)，又進(jìn)一步發(fā)揮了B/S結(jié)構(gòu)的集中控管優(yōu)勢(shì)。它通過(guò)設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器（組），將關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)軟件集中安裝并進(jìn)行發(fā)布，客戶端可完全在服務(wù)器上執(zhí)行所需的應(yīng)用。3、A/S（Application/Serving）結(jié)構(gòu)85A/S結(jié)構(gòu)圖A/S結(jié)構(gòu)圖865.3CRM的軟件系統(tǒng)的組成與功能一個(gè)完備的CRM軟件系統(tǒng)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：1、從管理層面來(lái)看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；2、從技術(shù)層面來(lái)看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。5.3CRM的軟件系統(tǒng)的組成與功能一個(gè)完備的875.3.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型5.3.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型885.3.2CRM軟件系統(tǒng)的組成1、接觸活動(dòng)

典型方式：呼叫中心、面對(duì)面溝通、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、因特網(wǎng)、金融中介等；2、業(yè)務(wù)功能

包括：市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持；3、數(shù)據(jù)庫(kù)

三類數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)；4、技術(shù)功能技術(shù)要求：信息分析能力、客戶互動(dòng)渠道集成能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力、工作流集成能力和ERP集成能力5.3.2CRM軟件系統(tǒng)的組成1、接觸活動(dòng)895.3.3CRM系統(tǒng)的模塊功能1、銷售自動(dòng)化2、營(yíng)銷自動(dòng)化3、客戶服務(wù)與支持4、計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成5.3.3CRM系統(tǒng)的模塊功能1、銷售自動(dòng)化901、銷售自動(dòng)化銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SalesForceAutomation,SFA）在國(guó)外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展。

SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。1、銷售自動(dòng)化銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SalesForceAut912、營(yíng)銷自動(dòng)化

營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力。營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書(shū)”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。2、營(yíng)銷自動(dòng)化

營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果，作為對(duì)S923、客戶服務(wù)與支持

在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱、橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。

3、客戶服務(wù)與支持

在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼934、計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成

企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來(lái)。

4、計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成

企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，945.4CRM系統(tǒng)實(shí)施CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施策略選擇要點(diǎn)戰(zhàn)略步驟：一步到位或分步走突破口：自上而下或自下而上，戰(zhàn)略性關(guān)鍵點(diǎn)硬件軟件：大型或小型、高檔或低擋新老系統(tǒng)切換：直接、并行、試點(diǎn)5.4CRM系統(tǒng)實(shí)施CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施策略選擇要點(diǎn)955.4.1CRM系統(tǒng)的選擇選擇的過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)分析問(wèn)題，確定實(shí)施CRM的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需的改進(jìn)措施—通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)參考（多家）軟件廠商的解決方案和咨詢公司的建議注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其他信息系統(tǒng)的集成建立適合自身情況的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系揭開(kāi)眾多軟件廠商的真實(shí)面目，開(kāi)始選型5.4.1CRM系統(tǒng)的選擇選擇的過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)965.4.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟1、項(xiàng)目準(zhǔn)備－－取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，做可行性分析，勾畫(huà)出CRM系統(tǒng)整體藍(lán)圖；2、項(xiàng)目啟動(dòng)－－組建項(xiàng)目實(shí)施小組、制定項(xiàng)目計(jì)劃（實(shí)施和培訓(xùn)計(jì)劃）、初步確定項(xiàng)目的評(píng)價(jià)指標(biāo)；3、分析和診斷－－系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、對(duì)現(xiàn)有工作流程的分析和診斷，進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)；4、描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖－－結(jié)合BPR思想改進(jìn)后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程模型5、原型（Prototype）測(cè)試－－數(shù)據(jù)錄入與測(cè)試、原型測(cè)試的準(zhǔn)備、原型測(cè)試；6、二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)－－流程、制度、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)7、會(huì)議室導(dǎo)航與最終用戶培訓(xùn)－－驗(yàn)證和測(cè)試二次開(kāi)發(fā)的可執(zhí)行性；8、新舊系統(tǒng)切換－－（三種切換方法并行、直接、試點(diǎn)）9、新系統(tǒng)的支持－－監(jiān)控與維護(hù)5.4.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟1、項(xiàng)目準(zhǔn)備－－取得高層領(lǐng)導(dǎo)975.4.3實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)；向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源；確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性；在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)激勵(lì)員工解決問(wèn)題而不是打退堂鼓。（2）要專注于流程。技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程與策略，并找出改進(jìn)方法。5.4.3實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。98（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用。技術(shù)的選擇要與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是相反。包括CRM軟件供應(yīng)商和尖端的CRM技術(shù)。（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力：業(yè)務(wù)流程再造的能力；對(duì)系統(tǒng)集成的能力；對(duì)IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等；實(shí)施小組具有改變管理方式的技能。（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用。99（5）深入研究客戶成熟度客戶成熟度指客戶的購(gòu)買決策相當(dāng)成熟，客戶在追求產(chǎn)品和服務(wù)本身之外，還要求得到更多與購(gòu)買決策相關(guān)的信息、知識(shí)和技術(shù)。一個(gè)成熟度較高的客戶往往更注重與企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系。掌握客戶購(gòu)買行為模型、準(zhǔn)確分析知識(shí)、信息與技術(shù)對(duì)客戶購(gòu)買行為的真正影響?？蛻舫墒於仍礁撸髽I(yè)實(shí)施CRM會(huì)更迫切，成功的可能性更大（6）強(qiáng)調(diào)企業(yè)自身的成熟度企業(yè)成熟度是企業(yè)面對(duì)環(huán)境的威脅或機(jī)會(huì)做出反應(yīng)的靈敏程度，是衡量企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的程度。涉及到經(jīng)營(yíng)管理理念轉(zhuǎn)變、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、員工管理水平提升、生產(chǎn)運(yùn)作流程優(yōu)化等眾多方面分為5個(gè)級(jí)別：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、可定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)只有達(dá)到可管理級(jí)或可優(yōu)化級(jí)，實(shí)施CRM系統(tǒng)才會(huì)取得成功。（5）深入研究客戶成熟度100（7）極大地重視人的因素。請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的CRM用戶參觀試用CRM系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來(lái)什么。在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段，都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。（8）系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。（7）極大地重視人的因素。1015.5實(shí)施CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值對(duì)成功實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)調(diào)查表明：每個(gè)銷售員的銷售額增加51%；顧客的滿意度增加20%；銷售和服務(wù)的成本降低21%；銷售周期減少了三分之一；利潤(rùn)增加2%。5.5實(shí)施CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值對(duì)成功實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的102實(shí)施CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（1）提高效率通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）拓展市場(chǎng)通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。（3）保留客戶客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。實(shí)施CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（1）提高效率103第6章CRM中的數(shù)據(jù)管理6.1CRM的客戶數(shù)據(jù)6.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)6.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)6.4數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用6.5CRM中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟第6章CRM中的數(shù)據(jù)管理1046.1CRM中的客戶數(shù)據(jù)企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。有了階段性的歷史數(shù)據(jù)后，再構(gòu)建形成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)源。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)可以從海量信息中及時(shí)提取到有用的知識(shí)，真正提高信息利用，并產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。6.1CRM中的客戶數(shù)據(jù)企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)1056.1.1客戶數(shù)據(jù)的定義與分類CRM的數(shù)據(jù)類型從廣義上來(lái)講不僅包括客戶數(shù)據(jù)，還包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)、內(nèi)部人員數(shù)據(jù)、銷售商數(shù)據(jù)等。從商業(yè)活動(dòng)行為的需要來(lái)看，有一個(gè)對(duì)客戶了解、針對(duì)性促銷、產(chǎn)生交易的過(guò)程，該過(guò)程產(chǎn)生了不同的數(shù)據(jù)類型，我們以此把客戶數(shù)據(jù)分為三類：6.1.1客戶數(shù)據(jù)的定義與分類CRM的數(shù)據(jù)類型從廣義上來(lái)講1066.1.2客戶數(shù)據(jù)的隱私問(wèn)題在建立針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，客戶隱私是一個(gè)公眾非常關(guān)注的問(wèn)題。因此，要有一些針對(duì)性的指導(dǎo)方針來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)防，以避免很多將來(lái)可能碰到的問(wèn)題。在當(dāng)前的技術(shù)水平上，可采取以下措施：（1）匿名身份信息－客戶身份最明顯的是完整的姓名或身份證號(hào)。為避免直接與具體個(gè)人姓名相對(duì)時(shí)引起消費(fèi)者的反感，可采取創(chuàng)建匿名標(biāo)識(shí)符的方式組建數(shù)據(jù)庫(kù)。給每個(gè)客戶分配一個(gè)唯一的、經(jīng)過(guò)加密的標(biāo)識(shí)符。而且只有授權(quán)人才能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)換成客戶的姓名和地址信息。6.1.2客戶數(shù)據(jù)的隱私問(wèn)題在建立針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，客107（2）使用匯總數(shù)據(jù)－要更好地保護(hù)客戶隱私，一個(gè)辦法就是只對(duì)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。即對(duì)所有的客戶數(shù)據(jù)按使用的目的劃分為不同的目標(biāo)客戶群，然后再分組使用，而不是使用具體的單個(gè)數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)的適度使用－另一個(gè)要考慮的重要問(wèn)題是準(zhǔn)備使用客戶數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)定位還是只做簡(jiǎn)單的評(píng)估。這兩者的區(qū)別是，客戶對(duì)于你了解他們?cè)谧鲂┦裁?，并且評(píng)估他們對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)不太在意。然而，如果他們認(rèn)為在這些信息的基礎(chǔ)上，你采取了進(jìn)一步的行動(dòng)，他們就會(huì)不放心了。（2）使用匯總數(shù)據(jù)108（4）合并數(shù)據(jù)源的適當(dāng)應(yīng)用－由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展，可以很容易地從多個(gè)數(shù)據(jù)源收集客戶數(shù)據(jù)，合并后得到每個(gè)客戶的完整信息，從而掌握客戶在產(chǎn)品市場(chǎng)之外的行為。－合并數(shù)據(jù)的使用要從遵守法律和道德的角度，適度應(yīng)用，保護(hù)客戶的隱私權(quán)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用課件1096.1.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)（Database）是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存貯的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，是構(gòu)成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的重要部分。而數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)指有組織、動(dòng)態(tài)存貯的有密切聯(lián)系的數(shù)據(jù)集合，及對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理的計(jì)算機(jī)軟件和配件資源所組成的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)將有關(guān)客觀事物的大量信息進(jìn)行記錄、分類整理和規(guī)范化處理，并以記錄為單位存貯于數(shù)據(jù)庫(kù)中。用戶可以通過(guò)應(yīng)用程序向數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)出查詢、統(tǒng)計(jì)、打印等命令，以得到滿足不同層次需要的各種信息。6.1.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)（Database）是按一1102、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源－對(duì)一個(gè)成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，其信息數(shù)據(jù)來(lái)源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺(tái)，它的功能不僅僅是了解顧客需求、接收產(chǎn)品反饋信息，還擔(dān)負(fù)著企業(yè)與顧客的接口作用。企業(yè)通過(guò)這個(gè)接口向客戶發(fā)布產(chǎn)品信息，提供相關(guān)服務(wù)支持，接受顧客投訴等?？蛻魯?shù)據(jù)采集原則以客戶為中心、以企業(yè)為本、與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合2、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源111客戶類型：盡管企業(yè)可能期望客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中有盡可能多的客戶群體和客戶類型，但一般情況下，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括四種客戶類型：－現(xiàn)有客戶。主要通過(guò)最近購(gòu)買情況、購(gòu)買的頻率、每次購(gòu)買的金額和交叉銷售、終生價(jià)值等指標(biāo)來(lái)識(shí)別。－潛在客戶。主要靠與現(xiàn)有客戶的相似性分析或同類產(chǎn)品的購(gòu)買客戶特征歸納。－流失的客戶。－營(yíng)銷渠道客戶，包括批發(fā)商、零售商、代理商等。客戶類型：1126.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM有著難以割舍的密切關(guān)系，客戶關(guān)系管理的許多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開(kāi)的。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，企業(yè)可對(duì)客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)，從而制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶和評(píng)價(jià)市場(chǎng)性能，并通過(guò)銷售和服務(wù)部門與客戶交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的提高。對(duì)于客戶量大、市場(chǎng)策略對(duì)企業(yè)影響較大的企業(yè)（如銀行、電信、保險(xiǎn)等）來(lái)說(shuō)，必須在CRM系統(tǒng)中包含數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?！渡虡I(yè)周刊》曾評(píng)述：“對(duì)于每一個(gè)面臨競(jìng)爭(zhēng)的公司，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是最終必須擁有的市場(chǎng)武器，通過(guò)它可以更多地了解客戶的需求以及處理這些需求的方法?！?.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM有著難以割舍的密切關(guān)113數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展收集和數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建(20世紀(jì)60年代和更早)-原始文件處理數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(20世紀(jì)70年代)-層次、網(wǎng)狀、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)-數(shù)據(jù)建模工具：實(shí)體-聯(lián)系(E－R)模型等-索引和數(shù)據(jù)組織技術(shù)-查詢語(yǔ)言:SQL、用戶界面:表單、報(bào)告等-查詢處理和查詢優(yōu)化、事務(wù)并發(fā)控制等-聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)6.2.1從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展收集和數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建(20世紀(jì)60年代和更早114高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)(80年代中期—現(xiàn)在)-高級(jí)數(shù)據(jù)模型:擴(kuò)充關(guān)系、面向?qū)ο?、?duì)象-關(guān)系-面向應(yīng)用：空間的、時(shí)間的、多媒體的、主動(dòng)的、科學(xué)的知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘(80年代后期—現(xiàn)在)-數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和OLAP技術(shù)-數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)

基于Web的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)(90年代—現(xiàn)在)-基于XML的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)-Web挖掘高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)(80年代中期—現(xiàn)在)115數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用中存在的問(wèn)題“數(shù)據(jù)豐富，信息貧乏”。存儲(chǔ)了大量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)變成了“數(shù)據(jù)墳?zāi)埂薄y以再訪問(wèn)的數(shù)據(jù)檔案；在大型數(shù)據(jù)庫(kù)中快速增長(zhǎng)著海量數(shù)據(jù)，理解數(shù)據(jù)的含義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人的能力；領(lǐng)導(dǎo)者的重要決策往往無(wú)法、及時(shí)獲得信息，因?yàn)槿狈暮Ａ繑?shù)據(jù)中提取有價(jià)值知識(shí)的工具；若在當(dāng)前運(yùn)行的操作數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取信息，則影響數(shù)據(jù)庫(kù)的使用和性能。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用中存在的問(wèn)題116海量數(shù)據(jù)要求強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)分析工具以前的專家系統(tǒng)依賴用戶或某領(lǐng)域的專家人工地將知識(shí)輸入知識(shí)庫(kù)；這一過(guò)程常常有偏差和錯(cuò)誤，并且耗時(shí)、費(fèi)用高；使用數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；可以發(fā)現(xiàn)重要的數(shù)據(jù)模式，對(duì)商務(wù)決策、知識(shí)庫(kù)、科學(xué)和醫(yī)學(xué)研究作出了巨大貢獻(xiàn)；數(shù)據(jù)和信息之間的差距，要求系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)挖掘工具，將沉寂的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成寶貴的知識(shí)。海量數(shù)據(jù)要求強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)分析工具以前的專家系統(tǒng)依賴用戶或某領(lǐng)117什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW(datawarehouse)?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以看作是一種特殊的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。DW是一個(gè)面向主題的、集成的、不更新的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理部門的決策過(guò)程”。DWS允許將各種應(yīng)用系統(tǒng)集成在一起為統(tǒng)一的歷史數(shù)據(jù)分析提供堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)，對(duì)信息處理、決策提供支持。什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW(datawarehouse1186.2.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念及特點(diǎn)W.H.Inmon的權(quán)威定義：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中一個(gè)面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。6.2.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念及特點(diǎn)W.H.Inmon的權(quán)威定義119數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特征面向主題的(subject–oriented):(1)所謂主題（宏觀領(lǐng)域），如顧客、供應(yīng)商、產(chǎn)品和銷售組織；是在高層次上將企業(yè)IS中的數(shù)據(jù)綜合、歸類并進(jìn)行分析利用的抽象。面向主題，是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是按主題進(jìn)行組織的，為按決策的過(guò)程提供信息。

(2)DW關(guān)注決策者的數(shù)據(jù)建模與分析，而傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)是面向應(yīng)用的，集中于組織機(jī)構(gòu)的日常操作和事務(wù)處理。(3)DW排除對(duì)于決策無(wú)用的數(shù)據(jù)，提供特定主題的簡(jiǎn)明視圖。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特征面向主題的(subject–ori120(4)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)使用OLTP聯(lián)機(jī)事務(wù)處理方式，進(jìn)行數(shù)據(jù)組織時(shí)考慮記錄每一筆業(yè)務(wù)的情況；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)使用OLAP聯(lián)機(jī)分析處理方式，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，以主題為單位組織數(shù)據(jù)，例如：供應(yīng)商、商品、顧客等。(5)面向主題的數(shù)據(jù)組織方式要求將數(shù)據(jù)組織成主題域，各主題域之間有明確的界限（獨(dú)立性），在某一主題內(nèi)的數(shù)據(jù)應(yīng)該包括分析處理所要求的一切數(shù)據(jù)（完備性）。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用課件121集成的(integrated):(1)構(gòu)造數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是將多個(gè)不同的數(shù)據(jù)源，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、一般文件和聯(lián)機(jī)事務(wù)處理記錄，集成在一起。(2)將多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和整理，保證DW的數(shù)據(jù)是關(guān)于整個(gè)系統(tǒng)的、一致的、全局的。使用數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)集成技術(shù)，確保命名約定、編碼結(jié)構(gòu)、屬性等的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)一致性。保證各數(shù)據(jù)源中數(shù)據(jù)的一致性。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用課件122不更新的(nonvolatile):（1）訪問(wèn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要是兩種方式：數(shù)據(jù)的插入和查詢。修改和刪除操作很少。（2）DW的數(shù)據(jù)與操作環(huán)境下的應(yīng)用數(shù)據(jù)分開(kāi)存放。因此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不需要在操作環(huán)境下事務(wù)處理、恢復(fù)和并發(fā)控制等機(jī)制。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用課件123隨時(shí)間變化的（time-variant):（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)記錄了從過(guò)去某一時(shí)間到目前的各個(gè)階段的信息，通過(guò)這些信息，可以表明發(fā)展歷程并對(duì)未來(lái)的趨勢(shì)作出定量分析和預(yù)測(cè)。

（2）DW的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，隱式或顯式地包含時(shí)間元素；其包含的大量綜合數(shù)據(jù)也與時(shí)間相關(guān)，例如：月產(chǎn)量。（3）DW隨時(shí)間變化不斷增加新的數(shù)據(jù)內(nèi)容；去掉超過(guò)時(shí)限（例如：5－10年）的數(shù)據(jù)。隨時(shí)間變化的（time-variant):1246.2.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的開(kāi)發(fā)流程

建立開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程的目標(biāo)和制定工程計(jì)劃；選擇實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的軟硬件資源；確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的物理設(shè)計(jì)；進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取、精煉、分布；對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的OLAP訪問(wèn)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理6.2.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的開(kāi)發(fā)流程125數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)模型

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和OLAP通常是基于多維數(shù)據(jù)模型。該模型將數(shù)據(jù)看作數(shù)據(jù)立方體（datacube）形式。數(shù)據(jù)立方體由維和事實(shí)來(lái)定義；以多維的形式對(duì)數(shù)據(jù)建模和觀察。

維是關(guān)于一個(gè)組織想要記錄的透視或?qū)嶓w。事實(shí)是面向某一主題的數(shù)據(jù)度量，它表示了多個(gè)分析維之間的分析結(jié)果。

多維數(shù)據(jù)模型通常有星型和雪花型兩種形式。

6.2.4多維數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中度量的建模數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)模型6.2.4多維數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中度量的建模1261.維

維是人們觀察數(shù)據(jù)的特定角度。例如：時(shí)間維是商品銷售隨時(shí)間推移發(fā)生的變化；地理維是商品在不同地區(qū)的銷售分布情況。

2.維的層次

某個(gè)維以下存在的對(duì)細(xì)節(jié)的多個(gè)描述方面，例如：時(shí)間維有年、季度、月、日等不同層次。

3.維成員

維的一個(gè)取值是該維的一個(gè)成員。

1.維

維是人們觀察數(shù)據(jù)的特定角度。例如：時(shí)間維是1274.多維數(shù)組一個(gè)多維數(shù)組可以表示為（維1，維2，維3，…維n,變量）；

例如：（地區(qū)、時(shí)間、銷售渠道、銷售額）

5.數(shù)據(jù)單元

多維數(shù)組的取值是數(shù)據(jù)單元。例如：

（上海，2002年2月，批發(fā)，2188）4.多維數(shù)組128多維數(shù)據(jù)庫(kù)模型：星型、雪花型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)廣泛使用E—R數(shù)據(jù)模型。數(shù)據(jù)庫(kù)模式由實(shí)體的集合和它們之間的聯(lián)系組成。這種數(shù)據(jù)模型適用于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)需要簡(jiǎn)明的、面向主題的模型，便于聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)模型是多維數(shù)據(jù)模型。這種模型有星型模式、雪花模式等。多維數(shù)據(jù)庫(kù)模型：星型、雪花型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)廣泛使用E—R數(shù)1291、星型模式

星型模式是最流行的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。星型模式通過(guò)使用一個(gè)包含主題的事實(shí)表和多個(gè)包含事實(shí)的非正規(guī)化描述的維度表來(lái)執(zhí)行典型的決策支持查詢。事實(shí)表客戶抱怨維度表相關(guān)產(chǎn)品維度表抱怨接受員工維度表抱怨處理部門維度表客戶維度表抱怨時(shí)間事實(shí)表維度表維度表維度表維度表維度表1、星型模式事實(shí)表維度表維度表維度表維度表維度表事實(shí)表維度表1302、雪花模式事實(shí)表主維度表主維度表主維度表主維度表主維度表次維度表次維度表2、雪花模式事實(shí)表主維度表主維度表主維度表主維度表主維度表次1316.2.6數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略1、數(shù)據(jù)集市（Datamarts）：是一個(gè)針對(duì)某個(gè)主題的經(jīng)過(guò)預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的部門級(jí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)。2、元數(shù)據(jù)（Metadata）：是數(shù)據(jù)中的數(shù)據(jù)，是描述數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。涵蓋內(nèi)容見(jiàn)p2273、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略自上而下模式有反饋的自上而下模式自下而上模式有反饋的自下而上模式圖6.11-6.16平行開(kāi)發(fā)模式有反饋的平行開(kāi)發(fā)模式6.2.6數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略1、數(shù)據(jù)集市（Datamar1324、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1336.3.1數(shù)據(jù)挖掘的含義技術(shù)上的定義－－數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。商業(yè)角度的定義－－數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。6.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)6.3.1數(shù)據(jù)挖掘的含義技術(shù)上的定義6.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)134數(shù)據(jù)挖掘DM(DataMining)是從大量數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則。這些規(guī)則蘊(yùn)含了數(shù)據(jù)庫(kù)中一組對(duì)象之間的特定關(guān)系，揭示出一些有用的信息，為經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)策劃、金融預(yù)測(cè)等提供依據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，有價(jià)值的知識(shí)、規(guī)則或高層次的信息能就從數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)數(shù)據(jù)集合中抽取出來(lái)，并從不同角度顯示，從而使大型數(shù)據(jù)庫(kù)作為一個(gè)豐富可靠的資源為知識(shí)管理服務(wù)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用課件135

數(shù)據(jù)挖掘在一些文獻(xiàn)中也有其他名稱，如數(shù)據(jù)開(kāi)采、知識(shí)挖掘、知識(shí)抽取、知識(shí)考察等。

數(shù)據(jù)挖掘是知識(shí)發(fā)現(xiàn)KDD的一個(gè)關(guān)鍵步驟，它包括特定的數(shù)據(jù)挖掘算法，具有可接受的計(jì)算效率，生成特殊的模式。

KDD是利用數(shù)據(jù)挖掘算法，按指定方式和閾值抽取有價(jià)值的知識(shí)，包括數(shù)據(jù)挖掘前對(duì)數(shù)據(jù)的預(yù)處理、抽樣及轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)挖掘后對(duì)知識(shí)的評(píng)價(jià)解釋過(guò)程。

數(shù)據(jù)挖掘在一些文獻(xiàn)中也有其他名稱，如數(shù)136數(shù)據(jù)挖掘的角色和過(guò)程－將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，在此基礎(chǔ)上做出正確的決策－提供機(jī)制將知識(shí)融入到運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，進(jìn)行正確的運(yùn)作－簡(jiǎn)單過(guò)程：數(shù)據(jù)挖掘的角色和過(guò)程137數(shù)據(jù)挖掘的分類根據(jù)所開(kāi)采的數(shù)據(jù)庫(kù)類型、發(fā)現(xiàn)的知識(shí)類型、采用的技術(shù)類型，數(shù)據(jù)挖掘有不同的分類方法。

(1)按數(shù)據(jù)庫(kù)類型分類從關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)；從面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)；從多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)、空間數(shù)據(jù)庫(kù)、歷史數(shù)據(jù)庫(kù)、Web數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)。

數(shù)據(jù)挖掘的分類138(2)按挖掘的知識(shí)類型分類

按挖掘的知識(shí)類型可分為關(guān)聯(lián)規(guī)則、特征規(guī)則、分類規(guī)則、偏差規(guī)則、聚集規(guī)則、判別式規(guī)則及時(shí)序規(guī)則等。

按知識(shí)的抽象層次可分為歸納知識(shí)、原始級(jí)知識(shí)、多層次知識(shí)。一個(gè)靈活的規(guī)則挖掘系統(tǒng)能夠在多個(gè)層次上發(fā)現(xiàn)知識(shí)。(2)按挖掘的知識(shí)類型分類

按挖掘的知識(shí)139(3)按利用的技術(shù)類型分類

根據(jù)開(kāi)采方法分為自發(fā)知識(shí)開(kāi)采、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)開(kāi)采、查詢驅(qū)動(dòng)開(kāi)采和交互式數(shù)據(jù)開(kāi)采。根據(jù)開(kāi)采途徑分為基于歸納的開(kāi)采、基于模式的開(kāi)采、基于統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)理論的開(kāi)采及集成開(kāi)采等。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用課件140(4)按挖掘的深度分類

在較淺的層次上，利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的查詢/檢索及報(bào)表功能，與多維分析、統(tǒng)計(jì)分析方法相結(jié)合，進(jìn)行OLAP，從而得出可供決策參考的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。在深層次上，從數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)前所未知的、隱含的知識(shí)。OLAP的出現(xiàn)早于數(shù)據(jù)挖掘，兩者都是從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取有用信息的方法，就決策支持的需要而言兩者可以起到相輔相承的作用。OLAP可以作為一種廣義的數(shù)據(jù)挖掘方法，它旨在簡(jiǎn)化和支持聯(lián)機(jī)分析，而數(shù)據(jù)挖掘的目的是使這一過(guò)程盡可能自動(dòng)化。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用課件1416.3.2數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)（1）總結(jié)規(guī)則挖掘從客戶指定的數(shù)據(jù)中挖掘出（從不同的角度或在不同的層次上）平均值／極小值/極大值、總和、百分比等

（2）關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘出滿足一定條件的依賴性關(guān)聯(lián)。（3）分類規(guī)則挖掘按照分析對(duì)象的屬性、特征，建立不同的組類來(lái)描述事物。（4）群集規(guī)則挖掘數(shù)據(jù)按被處理對(duì)象的特征分類，數(shù)據(jù)依靠本身的相似性群集在一起6.3.2數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)（1）總結(jié)規(guī)則挖掘142（5）預(yù)測(cè)分析通過(guò)歷史性數(shù)據(jù)來(lái)建立模型，以檢查近年來(lái)的觀察值變化，而獲得未來(lái)變化的預(yù)測(cè)值（6）趨勢(shì)分析從相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展中發(fā)現(xiàn)規(guī)律和趨勢(shì)，根據(jù)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的趨勢(shì)來(lái)預(yù)測(cè)該數(shù)據(jù)未來(lái)的走向。（7）偏差分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)常有一些異常記錄。偏差檢測(cè)的目的就是尋找觀測(cè)結(jié)果與參照值之間有意義的差別。（5）預(yù)測(cè)分析1436.3.3數(shù)據(jù)挖掘的基本方法（1）統(tǒng)計(jì)分析方法在數(shù)據(jù)庫(kù)字段項(xiàng)之間存在兩種關(guān)系:函數(shù)關(guān)系(能用函數(shù)公式表示的確定性關(guān)系)和相關(guān)關(guān)系(不能用函數(shù)公式表示，但仍是相關(guān)確定性關(guān)系)，對(duì)它們的分析可采用回歸分析、相關(guān)分析、主成分分析等方法。（2）決策樹(shù)決策樹(shù)把數(shù)據(jù)歸入可能對(duì)一個(gè)目標(biāo)變量有不同效果的規(guī)則組。例如，我們希望發(fā)現(xiàn)可能會(huì)對(duì)直郵有反應(yīng)的個(gè)人特點(diǎn)。這些特點(diǎn)可以解釋為一組規(guī)則。6.3.3數(shù)據(jù)挖掘的基本方法（1）統(tǒng)計(jì)分析方法144（3）人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)常用于：分類、群集、特征挖掘、預(yù)測(cè)和模式識(shí)別。（4）基因（遺傳）算法模擬生物進(jìn)化過(guò)程的算法，由繁殖(選擇)、交叉(重組)、變異(突變)三個(gè)基本算子組成。（5）粗糙集粗糙集用于數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化（比如，刪除與任務(wù)無(wú)關(guān)的記錄或字段）、數(shù)據(jù)意義評(píng)估、對(duì)象相似性或共性分析、因果關(guān)系及范式挖掘等。

（6）聯(lián)機(jī)分析處理用具體圖形將信息模式、數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)或趨勢(shì)呈現(xiàn)給決策者，使客戶能交互式地分析數(shù)據(jù)的關(guān)系。（3）人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)1456.3.4數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用舉例1、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘舉例超市商品關(guān)聯(lián)分析P240-2412、分類規(guī)則挖掘舉例

略（自學(xué)）6.3.4數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用舉例1、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘舉例1466.3.5常見(jiàn)數(shù)據(jù)挖掘工具軟件介紹1、DBMiner2、IntelligentMiner3、SASEnterpriseMiner6.3.5常見(jiàn)數(shù)據(jù)挖掘工具軟件介紹1、DBMiner1476.4數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用（1）客戶的獲?。ò蛻艏?xì)分）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)都可以幫助我們對(duì)潛在客戶群進(jìn)行細(xì)分，并增加市場(chǎng)推廣活動(dòng)產(chǎn)生的反饋率。從而幫助企業(yè)完成對(duì)潛在客戶的篩選工作，并與CRM系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化結(jié)合，把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的客戶名單與這些客戶可能感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來(lái)。（2）客戶贏利能力分析客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的最基本目的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從客戶的交易記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并用這些行為模式來(lái)預(yù)測(cè)客戶盈利能力的高低。

6.4數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用148（3）交叉營(yíng)銷

交叉營(yíng)銷就是指向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷過(guò)程。在企業(yè)所掌握的客戶信息中，可能正包含這個(gè)客戶決定下一次購(gòu)買行為的關(guān)鍵因素。利用數(shù)據(jù)挖掘，可以根據(jù)的客戶行為信息進(jìn)行建模，然后依據(jù)所建立的客戶預(yù)測(cè)模型對(duì)客戶的可能反應(yīng)進(jìn)行評(píng)分，與CRM系統(tǒng)中的營(yíng)銷自動(dòng)化模塊進(jìn)行結(jié)合，銷售人員可以根據(jù)評(píng)分有針對(duì)性地向客戶推薦新產(chǎn)品或新服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷。

（4）客戶保持

通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘可以依據(jù)歷史信息建立客戶流失預(yù)測(cè)模型，發(fā)現(xiàn)易流失的客戶，與CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)自動(dòng)化模塊相結(jié)合后，企業(yè)可以針對(duì)易流失客戶的具體需求，采取相應(yīng)措施。（3）交叉營(yíng)銷1496.5CRM中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟步驟1：確定分析與預(yù)測(cè)目標(biāo)步驟2：了解數(shù)據(jù)步驟3：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備步驟4：數(shù)據(jù)相關(guān)性前期探索步驟5：模型構(gòu)造步驟6：模型評(píng)估與檢驗(yàn)步驟7：部署與應(yīng)用6.5CRM中實(shí)施數(shù)