標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程易居（中國(guó)）培訓(xùn)系列課程12/10/2022標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程易居（中國(guó)）培訓(xùn)系列課程12/8/202211、前臺(tái)接聽電話

要求：“您好！****（案場(chǎng)名）”，電話必須在鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽。接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡(jiǎn)潔、明了；（傳遞微笑）記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短），時(shí)間控制在3分鐘左右，（最長(zhǎng)不超過3分鐘）不宜過長(zhǎng)，客戶了解的越少，上門的可能性越大；掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談；

標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程12/10/20221、前臺(tái)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程12/8/20222在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn)來，回答問題最好不要超過三個(gè)；在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹；與客戶交談中，必須了解到的幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、客戶的聯(lián)系方式、客戶區(qū)域、購(gòu)房意向和信息來源；12/10/2022在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話3如客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；不允許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、笑；不允許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。

12/10/202212/8/20224留電話的方法先直接介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵處問電話。先直接問，不肯留時(shí)，再拉回介紹產(chǎn)品，介紹一些客戶感興趣的東西后再問。介紹產(chǎn)品要針對(duì)客戶需求。應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)，了解客戶的興趣點(diǎn)，隨后有針對(duì)性地將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)描繪。12/10/2022留電話的方法12/8/20225××先生（小姐），對(duì)不起，我的一位老客戶來付訂金或簽約，您留個(gè)電話給我，過5分鐘我給您打過去?！痢料壬ㄐ〗悖?，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)客戶非常多，您留個(gè)電話給我，過幾分鐘我給您打過去。當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；我們下一步可能會(huì)開通看房直通車，如果您方便的話可以留個(gè)電話到時(shí)我好通知您。

12/10/2022××先生（小姐），對(duì)不起，我的一位老客戶來付訂金或簽約，您留6填寫來電表接聽來電，除了要介紹產(chǎn)品外，還要了解客戶情況，要邊接聽電話，邊填寫來電表。約定時(shí)間

與客戶約定來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，要注意方式。要引導(dǎo)客戶，把主控權(quán)掌握在自己手中，幫客戶鎖定時(shí)間。12/10/2022填寫來電表12/8/202272、輪崗（站位）要求：人員：2名/次（僅供案場(chǎng)參考，案場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際工作情況自行安排輪崗站位人數(shù)）；按規(guī)范要求，正確手持SalesKey，面帶微笑；

輪崗時(shí)間：15分鐘/次。12/10/20222、輪崗（站位）12/8/202283、接待要求：客戶進(jìn)門須說：“您好，歡迎光臨XXX（案場(chǎng)名）”。詢問客戶是否第一次來或是和XXX（銷售代表姓名）預(yù)約過，如客戶來過（或預(yù)約過），并能說出前接待（或預(yù)約人姓名）人姓名，則直接歸還給原銷售代表接待；如客戶未來過，則直接進(jìn)行接待；遞上名片，相互介紹。若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔熱情的接待。注：業(yè)績(jī)歸屬詳見《銷售部聘用員工崗位管理細(xì)則》12/10/20223、接待12/8/20229業(yè)績(jī)管理業(yè)績(jī)確認(rèn)以【來訪客戶登記表】為依據(jù)，以第一接待為準(zhǔn)則。置業(yè)顧問接待來訪客戶并完成簽約，則該單屬個(gè)人業(yè)績(jī)；如由他人進(jìn)行后續(xù)接談并簽約，則業(yè)績(jī)一人一半（特殊情況由兩人協(xié)商處理）?！緛砣藖黼姷怯洷怼繕I(yè)績(jī)時(shí)效以1個(gè)月為準(zhǔn)。對(duì)于老客戶回訪也應(yīng)登記，以便時(shí)效延續(xù)。置業(yè)顧問接聽來電后，應(yīng)填寫【客戶來電登記表】?！緛砣藖黼姷怯洷怼繎?yīng)按序填寫，不可空缺跳寫，嚴(yán)禁涂改，隔天補(bǔ)登無效。接待客戶后未作登記或姓名、電話等客戶信息登記不全的均視同無效客戶。置業(yè)顧問接聽來電后填寫【來人來電登記表】，若有客戶姓名及聯(lián)系方式，并完成追蹤接待簽約全過程，則該單屬個(gè)人業(yè)績(jī)；若被他人接待并簽約，則屬他人業(yè)績(jī)（特殊情況兩人協(xié)商處理）；12/10/2022業(yè)績(jī)管理12/8/2022104、講解沙盤、介紹產(chǎn)品要求：遞上項(xiàng)目的資料，如：樓書、總平圖等；帶客戶至沙盤模型，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域情況，由外而內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)（詳見各案場(chǎng)對(duì)項(xiàng)目的銷售統(tǒng)一說辭）。在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，清楚了解客戶的需求；12/10/20224、講解沙盤、介紹產(chǎn)品12/8/2022115、洽談要求：倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；根據(jù)客戶喜好選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；了解客戶的真正需求，主要問題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理或主管知道你所推薦的產(chǎn)品；不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)銷售經(jīng)理通過。12/10/20225、洽談12/8/2022126、帶看現(xiàn)場(chǎng)（或樣板間）要求：提醒客戶注意安全；帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品；帶上戶型單片。12/10/20226、帶看現(xiàn)場(chǎng)（或樣板間）12/8/2022137、查詢價(jià)目表要求：熟悉現(xiàn)有房源的分布情況熟悉各類產(chǎn)品的價(jià)格清楚客戶的需求12/10/20227、查詢價(jià)目表12/8/2022148、逼定（SP）要求：確定客戶購(gòu)買意向后，如需經(jīng)理或主管配合的，則事先向主管或經(jīng)理說明客戶情況及所需要的幫助；當(dāng)主管或經(jīng)理前去幫忙時(shí)，需要向客戶介紹雙方的身份；在談判桌上再次表明客戶的困難點(diǎn)及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時(shí)間有問題等等）；12/10/20228、逼定（SP）12/8/2022159、大定要求：解釋認(rèn)購(gòu)合同條款；解釋簽約合同；提示客戶定金不退；提醒客戶簽字確認(rèn)，并帶至財(cái)務(wù)室付款；與客戶約定簽約時(shí)間，提醒客戶簽約時(shí)需攜帶的首付款及貸款資料。12/10/20229、大定12/8/20221610、簽約要求：提前與客戶預(yù)約簽約時(shí)間；準(zhǔn)備《商品房買賣合同》（包括粘貼附件），合同需案場(chǎng)經(jīng)理審核后，方可使用；銷售人員在簽約過程中務(wù)必仔細(xì)，如出現(xiàn)筆誤，須由買受人在相關(guān)錯(cuò)誤處加按手印或簽字確認(rèn)；簽約完成后需立即核對(duì)，避免出錯(cuò)；合同簽約審核完畢后，需當(dāng)日移交銷售經(jīng)理；客戶當(dāng)日付全款或首付款后，方可簽定網(wǎng)上合同。12/10/202210、簽約12/8/202217崗位職責(zé)1、崗位概述遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圍繞銷售任務(wù)的實(shí)施，服從案場(chǎng)調(diào)配，接受售前培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)考核合格后進(jìn)入案場(chǎng)；通路執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)接待，認(rèn)真做好市場(chǎng)分析、客戶登記、分析和維護(hù)工作，正確展現(xiàn)公司形象及專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)成功銷售。

12/10/2022崗位職責(zé)1、崗位概述12/8/2022182、工作職責(zé)和范圍：市場(chǎng)調(diào)研：參與售前、售中的市場(chǎng)調(diào)查和分析工作，充分了解當(dāng)前宏觀市場(chǎng)、區(qū)域市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的動(dòng)態(tài)情況；崗位培訓(xùn)：參加項(xiàng)目培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，并通過相關(guān)考核；銷售實(shí)現(xiàn)：執(zhí)行銷售通路，現(xiàn)場(chǎng)電話接聽，客戶接待，實(shí)現(xiàn)成功銷售，完成銷售指標(biāo)；12/10/20222、工作職責(zé)和范圍：12/8/202219簽約及房款催繳：按時(shí)簽約，及時(shí)收回首付款，確保成功銷售；客戶維護(hù)：建立客戶日志，回訪及時(shí)，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類匯總分析；售后服務(wù)：配合完成交房工作,做好售后服務(wù)。12/10/2022簽約及房款催繳：按時(shí)簽約，及時(shí)收回首付款，確保成功銷售；1220謝謝聆聽！12/10/2022謝謝聆聽！12/8/202221標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程易居（中國(guó)）培訓(xùn)系列課程12/10/2022標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程易居（中國(guó)）培訓(xùn)系列課程12/8/2022221、前臺(tái)接聽電話

要求：“您好！****（案場(chǎng)名）”，電話必須在鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽。接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡(jiǎn)潔、明了；（傳遞微笑）記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短），時(shí)間控制在3分鐘左右，（最長(zhǎng)不超過3分鐘）不宜過長(zhǎng)，客戶了解的越少，上門的可能性越大；掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談；

標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程12/10/20221、前臺(tái)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程12/8/202223在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn)來，回答問題最好不要超過三個(gè)；在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹；與客戶交談中，必須了解到的幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、客戶的聯(lián)系方式、客戶區(qū)域、購(gòu)房意向和信息來源；12/10/2022在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話24如客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；不允許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、笑；不允許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。

12/10/202212/8/202225留電話的方法先直接介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵處問電話。先直接問，不肯留時(shí)，再拉回介紹產(chǎn)品，介紹一些客戶感興趣的東西后再問。介紹產(chǎn)品要針對(duì)客戶需求。應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)，了解客戶的興趣點(diǎn)，隨后有針對(duì)性地將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)描繪。12/10/2022留電話的方法12/8/202226××先生（小姐），對(duì)不起，我的一位老客戶來付訂金或簽約，您留個(gè)電話給我，過5分鐘我給您打過去?！痢料壬ㄐ〗悖F(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)客戶非常多，您留個(gè)電話給我，過幾分鐘我給您打過去。當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗洠患炔挥绊憻峋€電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；我們下一步可能會(huì)開通看房直通車，如果您方便的話可以留個(gè)電話到時(shí)我好通知您。

12/10/2022××先生（小姐），對(duì)不起，我的一位老客戶來付訂金或簽約，您留27填寫來電表接聽來電，除了要介紹產(chǎn)品外，還要了解客戶情況，要邊接聽電話，邊填寫來電表。約定時(shí)間

與客戶約定來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，要注意方式。要引導(dǎo)客戶，把主控權(quán)掌握在自己手中，幫客戶鎖定時(shí)間。12/10/2022填寫來電表12/8/2022282、輪崗（站位）要求：人員：2名/次（僅供案場(chǎng)參考，案場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際工作情況自行安排輪崗站位人數(shù)）；按規(guī)范要求，正確手持SalesKey，面帶微笑；

輪崗時(shí)間：15分鐘/次。12/10/20222、輪崗（站位）12/8/2022293、接待要求：客戶進(jìn)門須說：“您好，歡迎光臨XXX（案場(chǎng)名）”。詢問客戶是否第一次來或是和XXX（銷售代表姓名）預(yù)約過，如客戶來過（或預(yù)約過），并能說出前接待（或預(yù)約人姓名）人姓名，則直接歸還給原銷售代表接待；如客戶未來過，則直接進(jìn)行接待；遞上名片，相互介紹。若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔熱情的接待。注：業(yè)績(jī)歸屬詳見《銷售部聘用員工崗位管理細(xì)則》12/10/20223、接待12/8/202230業(yè)績(jī)管理業(yè)績(jī)確認(rèn)以【來訪客戶登記表】為依據(jù)，以第一接待為準(zhǔn)則。置業(yè)顧問接待來訪客戶并完成簽約，則該單屬個(gè)人業(yè)績(jī)；如由他人進(jìn)行后續(xù)接談并簽約，則業(yè)績(jī)一人一半（特殊情況由兩人協(xié)商處理）?！緛砣藖黼姷怯洷怼繕I(yè)績(jī)時(shí)效以1個(gè)月為準(zhǔn)。對(duì)于老客戶回訪也應(yīng)登記，以便時(shí)效延續(xù)。置業(yè)顧問接聽來電后，應(yīng)填寫【客戶來電登記表】?！緛砣藖黼姷怯洷怼繎?yīng)按序填寫，不可空缺跳寫，嚴(yán)禁涂改，隔天補(bǔ)登無效。接待客戶后未作登記或姓名、電話等客戶信息登記不全的均視同無效客戶。置業(yè)顧問接聽來電后填寫【來人來電登記表】，若有客戶姓名及聯(lián)系方式，并完成追蹤接待簽約全過程，則該單屬個(gè)人業(yè)績(jī)；若被他人接待并簽約，則屬他人業(yè)績(jī)（特殊情況兩人協(xié)商處理）；12/10/2022業(yè)績(jī)管理12/8/2022314、講解沙盤、介紹產(chǎn)品要求：遞上項(xiàng)目的資料，如：樓書、總平圖等；帶客戶至沙盤模型，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域情況，由外而內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)（詳見各案場(chǎng)對(duì)項(xiàng)目的銷售統(tǒng)一說辭）。在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，清楚了解客戶的需求；12/10/20224、講解沙盤、介紹產(chǎn)品12/8/2022325、洽談要求：倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；根據(jù)客戶喜好選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；了解客戶的真正需求，主要問題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理或主管知道你所推薦的產(chǎn)品；不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)銷售經(jīng)理通過。12/10/20225、洽談12/8/2022336、帶看現(xiàn)場(chǎng)（或樣板間）要求：提醒客戶注意安全；帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品；帶上戶型單片。12/10/20226、帶看現(xiàn)場(chǎng)（或樣板間）12/8/2022347、查詢價(jià)目表要求：熟悉現(xiàn)有房源的分布情況熟悉各類產(chǎn)品的價(jià)格清楚客戶的需求12/10/20227、查詢價(jià)目表12/8/2022358、逼定（SP）要求：確定客戶購(gòu)買意向后，如需經(jīng)理或主管配合的，則事先向主管或經(jīng)理說明客戶情況及所需要的幫助；當(dāng)主管或經(jīng)理前去幫忙時(shí)，需要向客戶介紹雙方的身份；在談判桌上再次表明客戶的困難點(diǎn)及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時(shí)間有問題等等）；12/10/20228、逼定（SP）12/8/2022369、大定要求：解釋認(rèn)購(gòu)合同條款；解釋簽約合同；提示客戶定金不退；提醒客戶簽字確認(rèn)，并帶至財(cái)務(wù)室付款；與客戶約定簽約時(shí)間，提醒客戶簽約時(shí)需攜帶的首付款及貸款資料。12/10/20229、大定12/8/20223710、簽約要求：