20秋學(xué)期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009)《客戶心理與溝通》在線作業(yè)、單選題共20題，40分12分一些低收入的年輕人會花掉兩個月工資購買IPHONE手機來炫耀屬于()動機。A求廉■求名C求新D求美22分在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價格等已經(jīng)有了全面認識時,服務(wù)員應(yīng)采取()A處理反對意見B出售連帶商品■顧問式積極推薦D了解客戶需求32分提價時比較安全的做法是()A直接提價B減少商品數(shù)量而價格不變C市面價格不變，通過改變產(chǎn)品本身，實際提高價格D減少售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格不變2分服裝表演屬于哪類客戶接近法()。A介紹接近法B利益接觸法■產(chǎn)品接觸法D迂回接觸法2分利用產(chǎn)品的獨特功能進行展示和演示，從而接近客戶的方法屬于()A利用事件法集中接觸法■產(chǎn)品接觸法D迂回接觸法二手車經(jīng)銷商最開始將價格定的非常低,但等到客戶同意且愿意出價購買時，他們總是以各種借口加價，這屬于()■登門檻效應(yīng)B增減效應(yīng)C留面子效應(yīng)2分商家在向客戶賣散裝糖時，總是故意少裝一點稱重，然后再添加少許。最后顧客消費滿意并給予商家極高的評價。商家利用了客戶的哪一種消費心理()A超限效應(yīng)■增減效應(yīng)C得寸進尺效應(yīng)D對比效應(yīng)2分下列說法不正確的是()。A如果事后補救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)B而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補■當(dāng)投訴沒有得到解決的時候，大部分顧客可能還是會重復(fù)購買D客戶不滿時沒有投訴的顧客大部分可能不會再購買了2分12121212FABE產(chǎn)品介紹法中不包括()。A優(yōu)點■缺點C利益D證據(jù)io2分下列不屬于影響消費者心理的生理因素是()。A健康程度B生理需要C外形特征■思維112分企業(yè)進行目標(biāo)市場選擇時，不是需要考慮的因素是()。A細分市場的規(guī)模和增長潛力可細分市場的結(jié)構(gòu)吸引力C企業(yè)的目標(biāo)和資源■企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品組合2分下列不屬于記憶的類型是()。A形象記憶B邏輯記憶■思維記憶D行為記憶132分不屬于一般男性消費者心里特征的是()。A購買行為的目的性與理智型B購買動機形成的迅速性及被動性C購買過程的獨立性與缺乏耐性■注重商品的外觀形象與情感特征142分在確認到顧客購買信號時不應(yīng)該做的事是()。A幫助顧客縮小選擇范圍B給顧客介紹相近的產(chǎn)品C集中展示商品的賣點D盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品

2分下列說法不正確的是()A商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍B當(dāng)顧客不滿意時不一定說出來C顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息D顧客不滿意一定會投訴192分面對固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。A說話委婉■據(jù)理力爭C先表示理解D引導(dǎo)客戶站在互相理解的角度解決問題202分積極聆聽的技巧中不包括()。A傾聽回應(yīng)B重復(fù)內(nèi)容C提示問題■與自己的觀點對比進行評論二、多選題共10題，20分12分商品不良的表現(xiàn)有()A商品品質(zhì)不良B標(biāo)志不全■商品有污損D商品有殘損22分服務(wù)員在處理客戶的反對意見時，應(yīng)當(dāng)()■抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子B不要與客戶爭辯■找出客戶誤解和反對意見的真正原因■如果遇到客戶提及競爭品牌時，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢32分電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是()A8:00—9:00[9:00—11:30

A人壽保險B服裝表演C汽車■旅游服務(wù)E手機102分潛在客戶，它具備的要素是()。A可信賴B用的著■買得起D好溝通E收入高三、判斷題共20題，40分12分為迅速成交銷售人員要盡早開始價格談判。()A對■錯2分顧客說:我要考慮一下時，不要對詢問顧客是否因為沒錢而拖延一面激怒顧客0。A對■錯3每個客戶的需求都是獨特的、唯一的，有必要對每個客戶實行"特別對待”，施行一對一營銷■對B錯2分錯覺不屬于感覺。A對■錯5登門檻效應(yīng)和得寸進尺效應(yīng)是同一意思表述?！鰧錯特定媒體對不同階層消費者的吸引力和影響力是相同的■錯清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費群體的消費欲望■對想要取得客戶的信賴，服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷售的商品，可以不用了解競爭產(chǎn)品■錯服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時，要和客戶的情緒保持一致以爭取客戶的共鳴io14141414服務(wù)員對待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對,并盡全力解決問題?！鰧?1獲取一個新客戶的成本比保留一個老客戶少5倍。■錯12企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗活動是隨心所欲無計劃性的■錯13隨著刺激物持續(xù)作用時間的延長消費者因接觸過度而造成感受性逐漸下降■對1818氣質(zhì)是人的天性反映人的生理特性總的來說膽汁質(zhì)比抑郁質(zhì)氣質(zhì)要好。（）■錯15如果客戶購后不滿意，但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會再來購買。（）■錯16粘液質(zhì)人活潑好動，敏感，反應(yīng)迅速,喜歡與人交往，注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。（）■錯17降價時應(yīng)該步步為營。（）處理由于服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易A對B錯192分