劉先義美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)--

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》劉先義美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)--

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》1教師介紹高級(jí)工程師福建省百千萬(wàn)人才工程人選國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員、培訓(xùn)教師、考官,美國(guó)ANAB評(píng)審員

1981~1985年浙江大學(xué)電機(jī)系本科1985~1988年機(jī)械部上海電器科學(xué)研究所1988~1991年浙江大學(xué)研究生電機(jī)工程碩士學(xué)位1991~1997年福建省中心檢驗(yàn)所工作，任檢驗(yàn)室主任、業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)和所長(zhǎng)助理、黨總支部副書記等職務(wù)1997~2001年中國(guó)方圓標(biāo)志認(rèn)證中心福建審核中心主任2001~2003年福建省中心檢驗(yàn)所所長(zhǎng)2003年8月作為福建省委組織部選派的第七批出國(guó)留學(xué)人員赴美國(guó)馬克斯韋爾學(xué)院學(xué)習(xí)，取得MPA學(xué)位。2005年7月三明市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長(zhǎng)教師介紹高級(jí)工程師2內(nèi)容提要美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式核心價(jià)值和框架卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式內(nèi)容提要美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)31.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇(MalcolmBaldrige),里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期,美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)（主要來(lái)自于日本）,過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%。日本的產(chǎn)品在70~80年代曾把許多美國(guó)著名的公司打得幾乎破產(chǎn);美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒,開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM；1.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇(Malcol4波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力；美國(guó)國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，把該法稱為《1987年馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法-“公眾法100-107”》。1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效.1.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故51.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景立法目的:提高質(zhì)量和生產(chǎn)率至2004年6月全美41

個(gè)州設(shè)立了49項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），1996-2003年的34個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中25個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。不只是為了獲獎(jiǎng)1.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景立法目的:提高質(zhì)量和生61.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用-如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)-我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立，71.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就

美國(guó)總統(tǒng)布什美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)埃文斯波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)。為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力，生機(jī)盎然，具有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉?1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較,研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體,其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模91990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)的投資回報(bào)率僅為163%。1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就1990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)101.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局正會(huì)同有關(guān)部門醞釀推動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度。目前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在全國(guó)有開(kāi)展評(píng)選全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)活動(dòng)，2005年也采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。1.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和國(guó)111.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)2005年評(píng)出10家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司（制造業(yè)）上海貝爾阿爾卡特股份有限公司（制造業(yè)）中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)）青島建設(shè)集團(tuán)公司（制造業(yè)）浙江德力西電器股份有限公司（制造業(yè)）湖南華菱漣源鋼鐵有限公司（制造業(yè)）香港地鐵有限公司（香港）（服務(wù)業(yè)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)業(yè)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)業(yè)）深圳海外裝飾工程公司（小企業(yè)）1.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)2005年評(píng)出10家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)121.3中國(guó)福建質(zhì)量獎(jiǎng)2005年福建省質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)福建龍溪軸承股份有限公司華映光電有限公司福建水泥股份有限公司福建省德化協(xié)發(fā)光洋陶器有限公司1.3中國(guó)福建質(zhì)量獎(jiǎng)2005年福建省質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)131.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯(lián)想ABB

上海三菱電梯創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí),改進(jìn)公司管理,使組織獲得不斷改進(jìn),不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅(qū)動(dòng)力聯(lián)想?yún)⑴c全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)

全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程十分辛苦；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全球市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位1.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí),改進(jìn)公14全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀152、ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式2.1質(zhì)量概念2.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界2.4五大利益相關(guān)方2.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式2.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)2、ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式2.1質(zhì)量概162.1質(zhì)量概念您理解的質(zhì)量/品質(zhì)?符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義:一組固有特性滿足要求的程度

---機(jī)械/物理/化學(xué)的---功能的---感官的---行為的---時(shí)間的---明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望---可用定語(yǔ)修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等---產(chǎn)品---過(guò)程---人---體系2.1質(zhì)量概念您理解的質(zhì)量/品質(zhì)?---機(jī)械/物理/化學(xué)的-17大質(zhì)量概念Q產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性qq過(guò)程/工作質(zhì)量過(guò)程合格率/周期時(shí)間/成本/環(huán)保/安全qQ體系質(zhì)量ISO9000/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念理解卓越績(jī)效模式之一：181.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格全面質(zhì)量管理階段1960-代表人物：朱蘭、戴明、克勞斯比1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段19019繼承性發(fā)展

1960年代至今1930年代1900~1930年代

質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）2000年后1987年1979年1961年TQC/CWQC零缺陷理論ISO9000六西格瑪波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量體系整合與改進(jìn)方法整合繼承性發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展示意圖繼承性發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）T202.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)-控制、預(yù)防和保證-改進(jìn)和創(chuàng)新-卓越

卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking.超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.綜合滿足五大相關(guān)方要求.取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)（30%~50%）---開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)；識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序；配置資源予以實(shí)施---循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001（約束30%）---提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘---強(qiáng)制持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越2.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)-控制、預(yù)防21卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9000的關(guān)系簡(jiǎn)要地說(shuō),ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定,類似于體育達(dá)標(biāo),電影審查合格;而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià),類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影獲獎(jiǎng)。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9000的關(guān)系222、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001,并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,但其定位介于ISO9001的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間,即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上,用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)向TQM發(fā)展,而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則,兼容了ISO9001和ISO9004。2、與ISO9004的關(guān)系23社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？2.4五大利益相關(guān)方理解卓越績(jī)效模式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！和諧共贏社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？2.4五大242.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式什么是TQM？幾十年來(lái)眾說(shuō)紛紜-《質(zhì)量管理》（久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理方法;以人為中心的質(zhì)量管理-ISO8402：1994“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”-一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使綜合滿意，為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值。-《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》P398（戈弗雷）：是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合。股東供應(yīng)商員工顧客社會(huì)2.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式什么是TQM？幾十年來(lái)眾說(shuō)紛紜252.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式-《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》P1205（朱蘭）：在作者看來(lái)，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。傳統(tǒng)TQM：浸灌卓越績(jī)效：滴灌卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式=TQM體系，用于---構(gòu)建組織的TQM：---測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度●卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量?jī)x---經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑---事實(shí)上的經(jīng)營(yíng)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理解卓越績(jī)效模式之三：非規(guī)定性、開(kāi)放性的管理框架審核理解卓越績(jī)效模式之四：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)，而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。2.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式-《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》P1205（262.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：---美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)---歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)---日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)2.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)274測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場(chǎng)為中心85分6過(guò)程管理85分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，33個(gè)方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式4測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃3以顧客與28歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過(guò)程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會(huì)結(jié)果（6%)主要績(jī)效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceMo29日本戴明獎(jiǎng)模式1.最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略2.TQM的管理系統(tǒng)3.質(zhì)量保證系統(tǒng)4.各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素管理體系5.人才培養(yǎng)6.信息的活用7.TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀8.科學(xué)的方法—統(tǒng)計(jì)技術(shù)9.組織能力(核心技術(shù)、速度、活力)10.對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)(客戶、員工、社會(huì)、供應(yīng)商、股東、組織使命、持續(xù)效益)日本戴明獎(jiǎng)模式1.最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略303.卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架與分值分配3.卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀313.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀1)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越3)培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人4)尊重員工和合作伙伴5)快速反應(yīng)和靈活性6)關(guān)注未來(lái)7)促進(jìn)創(chuàng)新的管理8)基于事實(shí)的管理9)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值11)系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效的基石濃縮的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀1)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)7)促進(jìn)創(chuàng)新的管理323.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略80分4.4資源1204.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.5過(guò)程管理110分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)100分過(guò)程：方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果理解卓越績(jī)效模式之五：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略4.4資源33主要項(xiàng)目及分值分布過(guò)程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（70）支持過(guò)程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過(guò)程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項(xiàng)目及分值分布過(guò)程管理（110）領(lǐng)導(dǎo)（100）344.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實(shí)施要點(diǎn)和難點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術(shù)語(yǔ)和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過(guò)程管理4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)GB/T19580和GB/35GB/T19580和GB/Z19579：

一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》GB/T19580和GB/Z19579：

一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)364.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀創(chuàng)立文化環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2組織的治理

管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)

高層對(duì)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層接納上下左右的評(píng)價(jià)意見(jiàn)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組37愿景過(guò)程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越績(jī)效?愿景過(guò)程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越384.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生...4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）4.1.2.2道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德……4.1.2.3公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與4.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、39三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

愿景構(gòu)建卓越行政、和諧履職、系統(tǒng)領(lǐng)先的服務(wù)型、效率型三明質(zhì)監(jiān)新形象。三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

愿景40三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

使命●堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)走以質(zhì)取勝的道路，以創(chuàng)新提升質(zhì)量，以名牌促進(jìn)發(fā)展?！駠?yán)格依法行政，打假治劣，規(guī)范市場(chǎng)，確保食品質(zhì)量安全和特種設(shè)備安全。●實(shí)施名牌戰(zhàn)略和質(zhì)量興市戰(zhàn)略，為三明市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出最大貢獻(xiàn)。三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

使命●堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量為基礎(chǔ)，引導(dǎo)41

三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

核心價(jià)值觀高效·服務(wù)·創(chuàng)新——三明質(zhì)監(jiān)人做事的準(zhǔn)則進(jìn)取·責(zé)任·團(tuán)隊(duì)——三明質(zhì)監(jiān)人做人的準(zhǔn)則

三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

核心價(jià)值觀42戰(zhàn)略制訂過(guò)程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.1績(jī)效預(yù)測(cè)戰(zhàn)略制訂過(guò)程4.2.1戰(zhàn)略制定4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略43SWOT：優(yōu)勢(shì)（strengths）、劣勢(shì)（weekness）、

機(jī)會(huì)（opportunities）、威脅（threats）

—設(shè)備先進(jìn)—產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高—有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持—規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯—國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全—品牌知名度高—產(chǎn)品生命周期短—海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱—本地供應(yīng)商及設(shè)備不足—分包方管理水平較低差—專家級(jí)技術(shù)人才不足—中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)—豐富的人力資源—強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)—快速發(fā)展的本土化供應(yīng)—行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快—新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)—原材料資源緊缺—國(guó)家取消出口稅收政策—與本地文件不太融合—競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量S(優(yōu)勢(shì))W（劣勢(shì)）O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）SWOT：優(yōu)勢(shì)（strengths）、劣勢(shì)（weekness44a)確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)b)了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買點(diǎn)c)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向a)確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4454.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理b)員工績(jī)效管理4.4.1人力資源（40分）4.4資源4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)b)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境對(duì)員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技術(shù)（20分）4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）4.4464.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.2過(guò)程要求的確定4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4過(guò)程實(shí)施4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.2支持過(guò)程（40分）＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.1.1過(guò)程識(shí)別與要求4.5.1.2過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.3過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造474.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集與監(jiān)測(cè)自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與標(biāo)桿對(duì)比績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析（40分）4.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)分析結(jié)果傳遞4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識(shí)管理知識(shí)管理完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性4.6.3改進(jìn)（30分）4.6.3.1改進(jìn)的管理a)

改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b)

實(shí)施和測(cè)量c)

成果評(píng)價(jià)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a)

多種形式組織b)正確和靈活應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1484.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1.1以顧客為中心4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)4.7.1.3市場(chǎng)4.7.3.1人力資源4.7.3.2其它資源4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7.3資源結(jié)果（80分）4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1.1以顧客為中心4.7.3.1494.7.4過(guò)程有效性結(jié)果（80分）4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任（80分）4.7.4.1主要價(jià)值創(chuàng)造性過(guò)程4.7.4.2關(guān)鍵支持過(guò)程4.7.4.3戰(zhàn)略實(shí)施情況4.7.5.1組織的治理4.7.5.2公共責(zé)任4.7.5.3道德行為4.7.5.4履行公民義務(wù)4.7.4過(guò)程有效性4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任（8050標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“過(guò)程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系組織概述4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過(guò)程管理4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“過(guò)程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系組51從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)橫向展開(kāi)有關(guān)部門縱向展開(kāi)崗位員工斜向展開(kāi)協(xié)作互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)結(jié)果平衡計(jì)分卡4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.3資源結(jié)果學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部過(guò)程顧客與市場(chǎng)財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)值目標(biāo)指標(biāo)值目標(biāo)指標(biāo)值目標(biāo)指標(biāo)值從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)使命愿景戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)鍵績(jī)效橫525.1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類

—這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量?！顺跗谧晕以u(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。—依照國(guó)際慣例，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)通常也稱為“評(píng)分”。定性評(píng)語(yǔ)+定量打分逐項(xiàng)+綜合5、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法5.1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類定性評(píng)語(yǔ)+定量打分逐項(xiàng)+535.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)—從組織概述開(kāi)始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開(kāi)始的重要性：1.是自我評(píng)審和編寫申報(bào)材料的最合適的開(kāi)始點(diǎn);2.有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距,聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果;3.評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所考慮的重點(diǎn)；4.亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無(wú)需更深入的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。注：限在3000字以內(nèi)5.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)—從組織概述開(kāi)始注：限在354

在評(píng)審時(shí)，必須考慮過(guò)程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。方法展開(kāi)學(xué)習(xí)、整合結(jié)果理解卓越績(jī)效模式之六：方法：通往結(jié)果之路展開(kāi)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)：“吾將上下而求索”—與時(shí)俱進(jìn)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）整合：“亦余心之所善兮”—達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）結(jié)果：有因之果5.3卓越績(jī)效評(píng)審的尺度方法展開(kāi)學(xué)習(xí)、整合結(jié)果5.3卓越績(jī)效評(píng)審的尺度556.1導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立導(dǎo)入培訓(xùn):邀請(qǐng)專家前往企業(yè)培訓(xùn),主要目的:1.使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對(duì)卓越績(jī)效模式的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方法等有一個(gè)基本、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；2.正式啟動(dòng)卓越經(jīng)營(yíng)模式項(xiàng)目;3.為隨后的自我評(píng)審打下良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目組建立:卓越經(jīng)營(yíng)模式涉及企業(yè)的方方面面,需要建立一個(gè)強(qiáng)有力的跨職能小組來(lái)推進(jìn),以6~10人為宜,包括:1.質(zhì)量和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等運(yùn)作部門人員；2.人力資源、企管部門及辦公室人員；3.財(cái)務(wù)、市場(chǎng)部門人員。6、如何成功導(dǎo)入卓越績(jī)效模式6.1導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立導(dǎo)入培訓(xùn):邀請(qǐng)專家前566.2評(píng)估師培訓(xùn)與自我評(píng)審◆評(píng)估師培訓(xùn)：從跨職能項(xiàng)目組中選派若干人參加“全國(guó)卓越績(jī)效模式評(píng)估師”培訓(xùn)，為自我評(píng)價(jià)做好人為資源準(zhǔn)備。

全國(guó)卓越績(jī)效模式評(píng)估師/咨詢師培訓(xùn)方案參加全部培訓(xùn)并經(jīng)考試合格的學(xué)員，將獲得由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和香港生產(chǎn)力促進(jìn)局聯(lián)合頒發(fā)的“卓越績(jī)效模式咨詢師/評(píng)估師”培訓(xùn)合格證書，具有卓越績(jī)效模式企業(yè)指導(dǎo)/評(píng)審的資格，并可向中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)或香港生產(chǎn)力促進(jìn)局申請(qǐng)“卓越績(jī)效模式咨詢師/評(píng)估師”注冊(cè)。PEM導(dǎo)師培訓(xùn)PEM咨詢師培訓(xùn)PEM評(píng)估師培訓(xùn)6.2評(píng)估師培訓(xùn)與自我評(píng)審◆評(píng)估師培訓(xùn)：從跨職能項(xiàng)目組中選57自我評(píng)價(jià)的一般流程

下一個(gè)循環(huán)領(lǐng)導(dǎo)承諾和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施自我評(píng)價(jià)制定改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃分享、推廣改進(jìn)和創(chuàng)新成果評(píng)價(jià)改進(jìn)和創(chuàng)新分享學(xué)習(xí)循環(huán)自我評(píng)價(jià)的一般流程領(lǐng)導(dǎo)承諾和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)586.3“學(xué)習(xí)”循環(huán)

方案1一個(gè)2~5年的卓越績(jī)效推進(jìn)歷程導(dǎo)入培訓(xùn)和首次自我評(píng)審（1~2個(gè)月）建立一致性的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略（2~3個(gè)月）建立平衡的績(jī)效測(cè)量/目標(biāo)管理系統(tǒng)（2~3個(gè)月）改進(jìn)企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見(jiàn)及滿意度的資料（4~10個(gè)月）顧客分類及建立CRM系統(tǒng)（2~5個(gè)月）界定關(guān)鍵運(yùn)作過(guò)程及其需求（2~5個(gè)月）識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和次序，實(shí)施決策型改進(jìn)/QCC/6SIGMA（10~13個(gè)月）卓越績(jī)效模式自我評(píng)審（2~3個(gè)月）申報(bào)地方、全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審（4~9個(gè)月）6.3“學(xué)習(xí)”循環(huán)方案1導(dǎo)入培訓(xùn)和首次自我評(píng)審59謝謝謝謝60劉先義美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)--

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》劉先義美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)--

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》61教師介紹高級(jí)工程師福建省百千萬(wàn)人才工程人選國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員、培訓(xùn)教師、考官,美國(guó)ANAB評(píng)審員

1981~1985年浙江大學(xué)電機(jī)系本科1985~1988年機(jī)械部上海電器科學(xué)研究所1988~1991年浙江大學(xué)研究生電機(jī)工程碩士學(xué)位1991~1997年福建省中心檢驗(yàn)所工作，任檢驗(yàn)室主任、業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)和所長(zhǎng)助理、黨總支部副書記等職務(wù)1997~2001年中國(guó)方圓標(biāo)志認(rèn)證中心福建審核中心主任2001~2003年福建省中心檢驗(yàn)所所長(zhǎng)2003年8月作為福建省委組織部選派的第七批出國(guó)留學(xué)人員赴美國(guó)馬克斯韋爾學(xué)院學(xué)習(xí)，取得MPA學(xué)位。2005年7月三明市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長(zhǎng)教師介紹高級(jí)工程師62內(nèi)容提要美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式核心價(jià)值和框架卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式內(nèi)容提要美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)631.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇(MalcolmBaldrige),里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期,美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)（主要來(lái)自于日本）,過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%。日本的產(chǎn)品在70~80年代曾把許多美國(guó)著名的公司打得幾乎破產(chǎn);美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒,開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM；1.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇(Malcol64波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力；美國(guó)國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，把該法稱為《1987年馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法-“公眾法100-107”》。1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效.1.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故651.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景立法目的:提高質(zhì)量和生產(chǎn)率至2004年6月全美41

個(gè)州設(shè)立了49項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），1996-2003年的34個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中25個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。不只是為了獲獎(jiǎng)1.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景立法目的:提高質(zhì)量和生661.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用-如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)-我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立，671.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就

美國(guó)總統(tǒng)布什美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)埃文斯波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)。為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力，生機(jī)盎然，具有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉?81.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較,研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體,其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模691990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)的投資回報(bào)率僅為163%。1.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就1990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)701.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局正會(huì)同有關(guān)部門醞釀推動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度。目前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在全國(guó)有開(kāi)展評(píng)選全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)活動(dòng)，2005年也采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。1.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和國(guó)711.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)2005年評(píng)出10家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司（制造業(yè)）上海貝爾阿爾卡特股份有限公司（制造業(yè)）中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)）青島建設(shè)集團(tuán)公司（制造業(yè)）浙江德力西電器股份有限公司（制造業(yè)）湖南華菱漣源鋼鐵有限公司（制造業(yè)）香港地鐵有限公司（香港）（服務(wù)業(yè)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)業(yè)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)業(yè)）深圳海外裝飾工程公司（小企業(yè)）1.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)2005年評(píng)出10家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)721.3中國(guó)福建質(zhì)量獎(jiǎng)2005年福建省質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)福建龍溪軸承股份有限公司華映光電有限公司福建水泥股份有限公司福建省德化協(xié)發(fā)光洋陶器有限公司1.3中國(guó)福建質(zhì)量獎(jiǎng)2005年福建省質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)731.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯(lián)想ABB

上海三菱電梯創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí),改進(jìn)公司管理,使組織獲得不斷改進(jìn),不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅(qū)動(dòng)力聯(lián)想?yún)⑴c全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)

全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程十分辛苦；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全球市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位1.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí),改進(jìn)公74全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀752、ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式2.1質(zhì)量概念2.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界2.4五大利益相關(guān)方2.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式2.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)2、ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式2.1質(zhì)量概762.1質(zhì)量概念您理解的質(zhì)量/品質(zhì)?符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義:一組固有特性滿足要求的程度

---機(jī)械/物理/化學(xué)的---功能的---感官的---行為的---時(shí)間的---明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望---可用定語(yǔ)修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等---產(chǎn)品---過(guò)程---人---體系2.1質(zhì)量概念您理解的質(zhì)量/品質(zhì)?---機(jī)械/物理/化學(xué)的-77大質(zhì)量概念Q產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性qq過(guò)程/工作質(zhì)量過(guò)程合格率/周期時(shí)間/成本/環(huán)保/安全qQ體系質(zhì)量ISO9000/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念理解卓越績(jī)效模式之一：781.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格全面質(zhì)量管理階段1960-代表人物：朱蘭、戴明、克勞斯比1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段19079繼承性發(fā)展

1960年代至今1930年代1900~1930年代

質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）2000年后1987年1979年1961年TQC/CWQC零缺陷理論ISO9000六西格瑪波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量體系整合與改進(jìn)方法整合繼承性發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展示意圖繼承性發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）T802.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)-控制、預(yù)防和保證-改進(jìn)和創(chuàng)新-卓越

卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking.超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.綜合滿足五大相關(guān)方要求.取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)（30%~50%）---開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)；識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序；配置資源予以實(shí)施---循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001（約束30%）---提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘---強(qiáng)制持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越2.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)-控制、預(yù)防81卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9000的關(guān)系簡(jiǎn)要地說(shuō),ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定,類似于體育達(dá)標(biāo),電影審查合格;而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià),類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影獲獎(jiǎng)。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9000的關(guān)系822、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001,并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,但其定位介于ISO9001的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間,即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上,用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)向TQM發(fā)展,而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則,兼容了ISO9001和ISO9004。2、與ISO9004的關(guān)系83社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？2.4五大利益相關(guān)方理解卓越績(jī)效模式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！和諧共贏社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？2.4五大842.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式什么是TQM？幾十年來(lái)眾說(shuō)紛紜-《質(zhì)量管理》（久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理方法;以人為中心的質(zhì)量管理-ISO8402：1994“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”-一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使綜合滿意，為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值。-《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》P398（戈弗雷）：是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合。股東供應(yīng)商員工顧客社會(huì)2.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式什么是TQM？幾十年來(lái)眾說(shuō)紛紜852.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式-《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》P1205（朱蘭）：在作者看來(lái)，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。傳統(tǒng)TQM：浸灌卓越績(jī)效：滴灌卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式=TQM體系，用于---構(gòu)建組織的TQM：---測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度●卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量?jī)x---經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑---事實(shí)上的經(jīng)營(yíng)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理解卓越績(jī)效模式之三：非規(guī)定性、開(kāi)放性的管理框架審核理解卓越績(jī)效模式之四：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)，而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。2.5現(xiàn)代TQM:卓越績(jī)效模式-《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》P1205（862.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：---美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)---歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)---日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)2.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)874測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場(chǎng)為中心85分6過(guò)程管理85分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，33個(gè)方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式4測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃3以顧客與88歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過(guò)程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會(huì)結(jié)果（6%)主要績(jī)效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceMo89日本戴明獎(jiǎng)模式1.最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略2.TQM的管理系統(tǒng)3.質(zhì)量保證系統(tǒng)4.各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素管理體系5.人才培養(yǎng)6.信息的活用7.TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀8.科學(xué)的方法—統(tǒng)計(jì)技術(shù)9.組織能力(核心技術(shù)、速度、活力)10.對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)(客戶、員工、社會(huì)、供應(yīng)商、股東、組織使命、持續(xù)效益)日本戴明獎(jiǎng)模式1.最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略903.卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架與分值分配3.卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀913.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀1)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越3)培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人4)尊重員工和合作伙伴5)快速反應(yīng)和靈活性6)關(guān)注未來(lái)7)促進(jìn)創(chuàng)新的管理8)基于事實(shí)的管理9)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值11)系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效的基石濃縮的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀1)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)7)促進(jìn)創(chuàng)新的管理923.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略80分4.4資源1204.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.5過(guò)程管理110分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)100分過(guò)程：方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果理解卓越績(jī)效模式之五：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略4.4資源93主要項(xiàng)目及分值分布過(guò)程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（70）支持過(guò)程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過(guò)程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項(xiàng)目及分值分布過(guò)程管理（110）領(lǐng)導(dǎo)（100）944.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實(shí)施要點(diǎn)和難點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術(shù)語(yǔ)和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過(guò)程管理4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)GB/T19580和GB/95GB/T19580和GB/Z19579：

一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》GB/T19580和GB/Z19579：

一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)964.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀創(chuàng)立文化環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2組織的治理

管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)

高層對(duì)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層接納上下左右的評(píng)價(jià)意見(jiàn)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組97愿景過(guò)程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越績(jī)效?愿景過(guò)程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越984.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生...4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）4.1.2.2道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德……4.1.2.3公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與4.1.2.1公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、99三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

愿景構(gòu)建卓越行政、和諧履職、系統(tǒng)領(lǐng)先的服務(wù)型、效率型三明質(zhì)監(jiān)新形象。三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

愿景100三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

使命●堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)走以質(zhì)取勝的道路，以創(chuàng)新提升質(zhì)量，以名牌促進(jìn)發(fā)展?！駠?yán)格依法行政，打假治劣，規(guī)范市場(chǎng)，確保食品質(zhì)量安全和特種設(shè)備安全?！駥?shí)施名牌戰(zhàn)略和質(zhì)量興市戰(zhàn)略，為三明市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出最大貢獻(xiàn)。三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

使命●堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量為基礎(chǔ)，引導(dǎo)101

三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

核心價(jià)值觀高效·服務(wù)·創(chuàng)新——三明質(zhì)監(jiān)人做事的準(zhǔn)則進(jìn)取·責(zé)任·團(tuán)隊(duì)——三明質(zhì)監(jiān)人做人的準(zhǔn)則

三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

核心價(jià)值觀102戰(zhàn)略制訂過(guò)程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.1績(jī)效預(yù)測(cè)戰(zhàn)略制訂過(guò)程4.2.1戰(zhàn)略制定4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略103SWOT：優(yōu)勢(shì)（strengths）、劣勢(shì)（weekness）、

機(jī)會(huì)（opportunities）、威脅（threats）

—設(shè)備先進(jìn)—產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高—有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持—規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯—國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全—品牌知名度高—產(chǎn)品生命周期短—海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱—本地供應(yīng)商及設(shè)備不足—分包方管理水平較低差—專家級(jí)技術(shù)人才不足—中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)—豐富的人力資源—強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)—快速發(fā)展的本土化供應(yīng)—行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快—新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)—原材料資源緊缺—國(guó)家取消出口稅收政策—與本地文件不太融合—競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量S(優(yōu)勢(shì))W（劣勢(shì)）O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）SWOT：優(yōu)勢(shì)（strengths）、劣勢(shì)（weekness104a)確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)b)了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買點(diǎn)c)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向a)確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解41054.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理b)員工績(jī)效管理4.4.1人力資源（40分）4.4資源4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)b)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境對(duì)員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技術(shù)（20分）4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）4.41064.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.2過(guò)程要求的確定4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4過(guò)程實(shí)施4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.2支持過(guò)程（40分）＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.1.1過(guò)程識(shí)別與要求4.5.1.2過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.3過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造1074.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集與監(jiān)測(cè)自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與標(biāo)桿對(duì)比績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析（40分）4.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)分析結(jié)果傳遞4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識(shí)管理知識(shí)管理完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性4.6.3改進(jìn)（30分）4.6.3.1改進(jìn)的管理a)

改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b)

實(shí)施和測(cè)量c)

成果評(píng)價(jià)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a)

多種形式組織b)正確和靈活應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.11084.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1.1以顧客為中心4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)4.7.1.3市場(chǎng)4.7.3.1人力資源4.7.3.2其它資源4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）4.