酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范1司機(jī)位前排右座后排右座后排中座后排左座司機(jī)位前排右座后排右座后排中座后排左座2司機(jī)位副主賓隨從主人主賓司機(jī)位副主賓隨從主人主賓3一、形象禮儀(一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。一、形象禮儀(一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一4(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：干凈，無(wú)頭屑，無(wú)汗味；面容：面容清潔，化口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃淡妝；有刺激性氣味食物；(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：干凈，無(wú)頭屑，無(wú)5身體：勤洗澡，無(wú)體味，無(wú)汗味，只能用清淡的香水；手：不能留長(zhǎng)指甲，指甲干凈，不涂指甲鞋襪：清潔，無(wú)異味。油；身體：勤洗澡，無(wú)體味，無(wú)汗味，只能用清淡的香水；手：不能留長(zhǎng)6(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、無(wú)褶皺，無(wú)漏縫，保持衣扣齊全且領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服7鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；襪：男員工穿8(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）。(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它9(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過(guò)酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；眉毛，腦后長(zhǎng)發(fā)盤起，并使用(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過(guò)酒店統(tǒng)一10男員工：前不遮眉，女員工短發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳垂，后不過(guò)肩，不留怪異發(fā)型；側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。男員工：前不遮眉，女員工短發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳垂，后不過(guò)肩111、規(guī)范的站姿：

基本要求：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說(shuō)的“站如松”。要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。1、規(guī)范的站姿：基本要求：站要端正、自12男生、女生站姿男生、女生站姿13坐姿坐姿14現(xiàn)代酒店從業(yè)人員服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范課件15酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：腳16B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，17C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，18D、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。D、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：一腳在192、優(yōu)雅的坐姿：基本要求：“坐如鐘”要領(lǐng)：入座輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開(kāi)為好。2、優(yōu)雅的坐姿：基本要求：“坐如鐘”要領(lǐng)：入座輕而緩，走20A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相21B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時(shí)，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；凳22酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？

應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽(tīng)見(jiàn)的聲音禮貌地問(wèn)候客人。等客人經(jīng)過(guò)后，方可離開(kāi)。酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？應(yīng)23電話禮貌禮儀規(guī)范：1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)問(wèn)候，說(shuō)明部門、稱謂；2)通話時(shí)，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受另一聽(tīng)筒或按下音樂(lè)鍵；話人致歉，并用手捂住電話禮貌禮儀規(guī)范：1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)問(wèn)候，說(shuō)243)主題清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容；4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或稍候回電，告知其等待的具體時(shí)間，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，

打過(guò)去時(shí)，先向客人致歉。3)主題清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容；4)若在電話中252、接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。2)電話鈴響一聲接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲接聽(tīng)

電話應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

3)拿起話筒，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，?bào)上崗位名稱，先英文后中文兩次說(shuō)明。2、接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨264)語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)調(diào)平和熱情，避免隨便的語(yǔ)言，不可發(fā)出刺耳的聲音。5)注意聆聽(tīng)。在客人說(shuō)完前不要妄下結(jié)論，未聽(tīng)清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù)，以免弄錯(cuò)；回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。4)語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)調(diào)平和熱情，避免隨便的語(yǔ)276)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方“這是ххх的電話需要何種幫助，”然后輕輕掛上電話。6)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要288)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)待對(duì)方掛斷電話，輕聲掛斷電話。無(wú)論撥打或接聽(tīng)電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場(chǎng)合，保持正確的姿勢(shì)，不得喜形于色。8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩?9初次見(jiàn)面三步曲：1、介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩；把職位初次見(jiàn)面三步曲：1、介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否30低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。（4）介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。312、握手（1）正確的握手姿勢(shì)面帶笑容，目光望著對(duì)方臉部，伸出右手握住對(duì)方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下。（2）握手的順序男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無(wú)握手之意，男士2、握手（1）正確的握手姿勢(shì)面帶笑容，目光望著對(duì)32就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識(shí)的人握手，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。

就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎333、遞換名片遞、接名片時(shí)要注意：（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說(shuō)上一（2）接名片也要雙手接，接過(guò)名片后要句：“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人。看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。3、遞換名片遞、接名片時(shí)要注意：（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客34（3）看過(guò)名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬(wàn)不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。（3）看過(guò)名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬(wàn)不35一般雙手遞送。若一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字。一般雙手遞送。若一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶36服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹(shù)立禮儀意識(shí)；2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒；3、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：3739、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來(lái)?yè)?dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會(huì)杰出。

44、成功不是憑夢(mèng)想和希望，而是憑努力和實(shí)踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動(dòng)。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩(shī)。

48、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來(lái)。

49、不要輕易用過(guò)去來(lái)衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標(biāo)，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過(guò)努力，往往可以改變%的命運(yùn)。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。

52、上天完全是為了堅(jiān)強(qiáng)你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。

53、沒(méi)有播種，何來(lái)收獲；沒(méi)有辛苦，何來(lái)成功；沒(méi)有磨難，何來(lái)榮耀；沒(méi)有挫折，何來(lái)輝煌。

54、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。

55、生命對(duì)某些人來(lái)說(shuō)是美麗的，這些人的一生都為某個(gè)目標(biāo)而奮斗。

56、浪花總是著揚(yáng)帆者的路開(kāi)放的。

74、失敗是什么？沒(méi)有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過(guò)了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運(yùn)，首先改變自己。

76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡模驮贈(zèng)]有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過(guò)。我在嘲笑聲中站起來(lái)，雖然衣服臟了，但那是暫時(shí)的，它可以洗凈。

78、沒(méi)有壓力的生活就會(huì)空虛；沒(méi)有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒(méi)有壓力的生命就會(huì)黯淡。

79、人生就像一杯沒(méi)有加糖的咖啡，喝起來(lái)是苦澀的，回味起來(lái)卻有久久不會(huì)退去的余香。

80、最困難的時(shí)候，就是距離成功不遠(yuǎn)了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問(wèn)問(wèn)自己，將來(lái)的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無(wú)所事事和做一些無(wú)謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會(huì)有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說(shuō)你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風(fēng)平浪靜也會(huì)溺水。

85、生活不是林黛玉，不會(huì)因?yàn)閼n傷而風(fēng)情萬(wàn)種。

86、唯有行動(dòng)才能改造命運(yùn)。

87、即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來(lái)了學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)；不行動(dòng)則是停滯與萎縮。

88、光說(shuō)不干，事事落空；又說(shuō)又干，馬到成功。

89、對(duì)于每一個(gè)不利條件，都會(huì)存在與之相對(duì)應(yīng)的有利條件。

90、人的潛能是一座無(wú)法估量的豐富的礦藏，只等著我們?nèi)ネ诰颉?/p>

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學(xué)習(xí)的朋友，自滿是學(xué)習(xí)的敵人。

4、若要精，人前聽(tīng)。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，莫向人前自夸口。

7、請(qǐng)教別人不折本，舌頭打個(gè)滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必?cái)　?9、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。38酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范39司機(jī)位前排右座后排右座后排中座后排左座司機(jī)位前排右座后排右座后排中座后排左座40司機(jī)位副主賓隨從主人主賓司機(jī)位副主賓隨從主人主賓41一、形象禮儀(一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。一、形象禮儀(一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一42(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：干凈，無(wú)頭屑，無(wú)汗味；面容：面容清潔，化口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃淡妝；有刺激性氣味食物；(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：干凈，無(wú)頭屑，無(wú)43身體：勤洗澡，無(wú)體味，無(wú)汗味，只能用清淡的香水；手：不能留長(zhǎng)指甲，指甲干凈，不涂指甲鞋襪：清潔，無(wú)異味。油；身體：勤洗澡，無(wú)體味，無(wú)汗味，只能用清淡的香水；手：不能留長(zhǎng)44(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、無(wú)褶皺，無(wú)漏縫，保持衣扣齊全且領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服45鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；襪：男員工穿46(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）。(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它47(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過(guò)酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；眉毛，腦后長(zhǎng)發(fā)盤起，并使用(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過(guò)酒店統(tǒng)一48男員工：前不遮眉，女員工短發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳垂，后不過(guò)肩，不留怪異發(fā)型；側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。男員工：前不遮眉，女員工短發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳垂，后不過(guò)肩491、規(guī)范的站姿：

基本要求：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說(shuō)的“站如松”。要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。1、規(guī)范的站姿：基本要求：站要端正、自50男生、女生站姿男生、女生站姿51坐姿坐姿52現(xiàn)代酒店從業(yè)人員服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范課件53酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：腳54B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，55C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，56D、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。D、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。要領(lǐng)：一腳在572、優(yōu)雅的坐姿：基本要求：“坐如鐘”要領(lǐng)：入座輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開(kāi)為好。2、優(yōu)雅的坐姿：基本要求：“坐如鐘”要領(lǐng)：入座輕而緩，走58A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相59B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時(shí)，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；凳60酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？

應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽(tīng)見(jiàn)的聲音禮貌地問(wèn)候客人。等客人經(jīng)過(guò)后，方可離開(kāi)。酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？應(yīng)61電話禮貌禮儀規(guī)范：1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)問(wèn)候，說(shuō)明部門、稱謂；2)通話時(shí)，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受另一聽(tīng)筒或按下音樂(lè)鍵；話人致歉，并用手捂住電話禮貌禮儀規(guī)范：1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)問(wèn)候，說(shuō)623)主題清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容；4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或稍候回電，告知其等待的具體時(shí)間，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，

打過(guò)去時(shí)，先向客人致歉。3)主題清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容；4)若在電話中632、接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。2)電話鈴響一聲接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲接聽(tīng)

電話應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

3)拿起話筒，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，?bào)上崗位名稱，先英文后中文兩次說(shuō)明。2、接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨644)語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)調(diào)平和熱情，避免隨便的語(yǔ)言，不可發(fā)出刺耳的聲音。5)注意聆聽(tīng)。在客人說(shuō)完前不要妄下結(jié)論，未聽(tīng)清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù)，以免弄錯(cuò)；回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。4)語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)調(diào)平和熱情，避免隨便的語(yǔ)656)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方“這是ххх的電話需要何種幫助，”然后輕輕掛上電話。6)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要668)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)待對(duì)方掛斷電話，輕聲掛斷電話。無(wú)論撥打或接聽(tīng)電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場(chǎng)合，保持正確的姿勢(shì)，不得喜形于色。8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩?7初次見(jiàn)面三步曲：1、介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩；把職位初次見(jiàn)面三步曲：1、介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否68低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。（4）介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。692、握手（1）正確的握手姿勢(shì)面帶笑容，目光望著對(duì)方臉部，伸出右手握住對(duì)方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下。（2）握手的順序男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無(wú)握手之意，男士2、握手（1）正確的握手姿勢(shì)面帶笑容，目光望著對(duì)70就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識(shí)的人握手，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。

就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎713、遞換名片遞、接名片時(shí)要注意：（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說(shuō)上一（2）接名片也要雙手接，接過(guò)名片后要句：“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人。看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。3、遞換名片遞、接名片時(shí)要注意：（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客72（3）看過(guò)名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬(wàn)不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。（3）看過(guò)名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬(wàn)不73一般雙手遞送。若一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字。一般雙手遞送。若一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶74服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹(shù)立禮儀意識(shí)；2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒；3、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：7539、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來(lái)?yè)?dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會(huì)杰出。

44、成功不是憑夢(mèng)想和希望，而是憑努力和實(shí)踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動(dòng)。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩(shī)。

48、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來(lái)。

49、不要輕易用過(guò)去來(lái)衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。