<1>質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

持續(xù)改進(jìn)，提高管理水平，超越顧客的期望質(zhì)保部<1>質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)，提高管理本課程主要內(nèi)容：一、故事中的哲理二、質(zhì)量與生活三、什么是質(zhì)量四、質(zhì)量意識(shí)<2>本課程主要內(nèi)容：一、故事中的哲理<2><3>和大家分享一些小故事，從故事中是否能給我們一些思考和啟迪？<3>和大家分享一些小故事，從故事中是否能給我們一些思考故事與啟迪老木匠造房子的故事

有這樣一個(gè)老木匠辛苦了一生，建造了多得數(shù)不清的房子。這一年，他覺得自己老了，便向主人告別，想要回家鄉(xiāng)去，安享晚年。

老板十分舍不得他離去，因?yàn)樗w房子的手藝是鎮(zhèn)上最好的，再也沒有第二個(gè)人能夠跟他相比。但是他的去意已決，老板挽留不住，就請(qǐng)他再蓋最后一座房子。老木匠答應(yīng)了。

最好的木料都被拿出來(lái)了，老木匠也馬上開始了工作，但是人們都可以看出，老木匠歸心似箭，注意力完全沒有辦法集中到工作上來(lái)。梁是歪的，木料表面的漆也不如以前刷得光亮。

房子終于如期建造完成，老板把鑰匙交到老木匠的手上，告訴他這是送給他的禮物，以報(bào)答他多年來(lái)辛苦的工作。

老木匠愣住了，他怎么也沒有想到，自己一生建造了無(wú)數(shù)精美又結(jié)實(shí)的房子，最后卻讓自己獲得了一件粗制濫造的禮物。如果他知道這房子是為自己而建的，他無(wú)論如何也不會(huì)這樣心不在焉。老木匠這叫晚節(jié)不?！适屡c啟迪老木匠造房子的故事故事與啟迪品質(zhì)沒有折扣,品質(zhì)就是按照顧客的要求執(zhí)行！降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，美國(guó)空軍降落傘的安全度不夠完美，廠商經(jīng)過(guò)努力改善，使得降落傘合格品率達(dá)到了當(dāng)時(shí)在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美國(guó)軍方仍然不接受這一結(jié)果.為什么?理由很簡(jiǎn)單,這意味著每跳傘一千人次就有一個(gè)士兵要送命!軍方提出了檢查降落傘品質(zhì)的方法,那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良品率立刻變成零。故事與啟迪品質(zhì)沒有折扣,品質(zhì)就是按照顧客的要故事與啟迪這個(gè)歷史事件

帶來(lái)的寓意。。。

許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿，認(rèn)為差不多就行。尤其是處理公司內(nèi)部問(wèn)題時(shí)，針對(duì)一些客戶部門提出的問(wèn)題固執(zhí)己見，即使所有的客戶部門已經(jīng)達(dá)成了一致意見，也依然我行我素，從而造成了部門之間的鴻溝越來(lái)越深。世上沒有做不好的事情,只有不想做好事的人!故事與啟迪這個(gè)歷史事件

帶來(lái)的寓意。。。<7>質(zhì)量與生活<7>質(zhì)量與生活<8>質(zhì)量與生活人們常說(shuō)，生命只有一次，企業(yè)的生命能有幾次？從“三鹿”到“豐田”，產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅影響的是企業(yè)的生命，也影響著消費(fèi)者的生命。<8>質(zhì)量與生活人們常說(shuō)，生命只有一次，企業(yè)的生命能有幾<9>什么是質(zhì)量？質(zhì)量的好壞如何評(píng)價(jià)？<9>什么是質(zhì)量？質(zhì)量的好壞如何評(píng)價(jià)？人員素質(zhì)技術(shù)水平管理方法機(jī)器、設(shè)備模具、工裝撿具、廠房Q質(zhì)量基本理念Q人員素質(zhì)機(jī)器、設(shè)備Q質(zhì)量基本理念Q10QQ兩邊都差QQ硬件差QQ軟件差如果出現(xiàn)問(wèn)題將產(chǎn)生下列情況QQ兩邊都差QQ硬件差QQ軟件差如果出現(xiàn)問(wèn)題將產(chǎn)生下列情況11Q質(zhì)量是設(shè)計(jì)規(guī)劃出來(lái)的是檢驗(yàn)出來(lái)的是生產(chǎn)制造出來(lái)的什么是質(zhì)量？

ISO9000質(zhì)量術(shù)語(yǔ)一組固有特性滿足要求的程度——就是質(zhì)量。Q是設(shè)計(jì)規(guī)劃出來(lái)的是檢驗(yàn)出來(lái)的是生產(chǎn)制造出來(lái)的什么是質(zhì)量？12質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望<13>ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于“質(zhì)量”的定義固有特性:是無(wú)法賦予、存在即有的明示的：有明確要求或顧客提出的，如合同、協(xié)議等；通常隱含的：沒有明確要求但是不言而喻的，需組織自行識(shí)別。必須履行的：法律法規(guī)的要求或強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度<13>ISO900<14>符合（顧客）要求的產(chǎn)品（服務(wù))，就是好的質(zhì)量<14>符合（顧客）要求的產(chǎn)品（服務(wù))，就是好的質(zhì)量TLCEXCELLENCE（TLC卓越）提出三個(gè)“主攻方向”：

－

成熟的產(chǎn)品－

穩(wěn)定的過(guò)程－優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

為此需要加強(qiáng)：－以過(guò)程為導(dǎo)向－

質(zhì)量方法能力TLC卓越質(zhì)量方法能力顧客滿意度成熟的產(chǎn)品穩(wěn)定的過(guò)程優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)以過(guò)程為導(dǎo)向TLCEXCELLENCE（TLC卓越）－成熟的產(chǎn)15質(zhì)量一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、領(lǐng)導(dǎo)作用三、全員參與四、過(guò)程方法五、管理的系統(tǒng)方法六、持續(xù)改進(jìn)七、基于事實(shí)的決策方法八、與供方互利的關(guān)系<16>目前，質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，其核心內(nèi)容是“八項(xiàng)原則”：質(zhì)量一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)<16>目前，質(zhì)量管理方面的國(guó)際質(zhì)量

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客。

在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視：你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是顧客!<17>以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們質(zhì)量

忽略企業(yè)內(nèi)部間的顧客關(guān)系，就會(huì)造成“供方”與“顧客”的隔閡，從而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理造成許多障礙與鴻溝。

找出企業(yè)內(nèi)部存在的“供-需”關(guān)系，解決好內(nèi)部的“顧客抱怨”將會(huì)對(duì)企業(yè)整體的管理穩(wěn)定性及企業(yè)的成長(zhǎng)起著決定的作用。<18>以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)找到你的顧客群了嗎？質(zhì)量忽略企業(yè)內(nèi)部間的顧客關(guān)系，就會(huì)造成“供方”與“顧客質(zhì)量

眾人劃槳需要大家步調(diào)一致，而領(lǐng)頭人就是來(lái)協(xié)調(diào)大家的步調(diào)；領(lǐng)導(dǎo)的作用亦是如此。

企業(yè)有領(lǐng)頭人，部門也有領(lǐng)頭人，帶領(lǐng)下屬共同前進(jìn)，就需要管理的技能。作為一名管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能中層管理者需要人際技能和概念技能基層管理者需要技術(shù)技能和人際技能<19>領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量眾人劃槳需要大家步調(diào)一致，而領(lǐng)頭人就是來(lái)協(xié)調(diào)大家的質(zhì)量

企業(yè)關(guān)注了顧客，又有了好的領(lǐng)導(dǎo)，那么還需要各層級(jí)的人員齊心協(xié)力共同參與企業(yè)的建設(shè)、質(zhì)量的管理。

產(chǎn)品有質(zhì)量，服務(wù)亦有質(zhì)量。企業(yè)內(nèi)部的工作并不相互獨(dú)立，部門與部門、人與人之間都存在著千絲萬(wàn)縷的質(zhì)量關(guān)系。

提升自己的工作質(zhì)量就是在提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。<20>全員參與質(zhì)量企業(yè)關(guān)注了顧客，又有了好的領(lǐng)導(dǎo)，那么還需要各層級(jí)的

要做好企業(yè)的大質(zhì)量，不僅要了解“質(zhì)量”的基本概念，重要的是讓企業(yè)的每一份子都具有“質(zhì)量的意識(shí)”。

那么什么是質(zhì)量意識(shí)？<21>產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識(shí)要做好企業(yè)的大質(zhì)量，不僅要了解“質(zhì)量”的基本概念，重要質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)，是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。<22>所謂思想決定行動(dòng)，思想意識(shí)決定了行動(dòng)的結(jié)果。1.如果你接受“事情總會(huì)出差錯(cuò)”的觀點(diǎn)——

那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為“這事情三天內(nèi)不可能完成”——

那么再多給你三天你也可能完不成。

3.如果你覺得工作“差不多就行”——那么結(jié)果一定會(huì)“差很多”。質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)，是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量人機(jī)料法零缺陷環(huán)改進(jìn)預(yù)防糾正產(chǎn)品審核過(guò)程審核體系審核培訓(xùn)規(guī)劃Cpk≥1.33PPM:0零缺陷戰(zhàn)略人機(jī)料法零缺陷環(huán)改進(jìn)預(yù)防糾正產(chǎn)品過(guò)程體系培訓(xùn)規(guī)劃Cpk≥1.23理想的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程一次合格率=100%整個(gè)過(guò)程的各步驟都不產(chǎn)生缺陷。生產(chǎn)率最高，用戶滿意度最高。由下列原因產(chǎn)生的損失：-材料報(bào)廢-工作報(bào)廢-外購(gòu)件不合格-過(guò)程運(yùn)轉(zhuǎn)不均衡-高庫(kù)存“非質(zhì)量”總是意味著損失：附加成本、返修工時(shí)、報(bào)廢；這些都意味著生產(chǎn)率的損失，都是浪費(fèi)。實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程一次合格率＜100%。

由下列原因產(chǎn)生的損失：-返修工時(shí)-合格與不合格品分選工時(shí)-缺陷分析-索賠-等待-特殊措施-故障零缺陷戰(zhàn)略零缺陷戰(zhàn)略：全過(guò)程中每道工序都應(yīng)制造出100%合格品每道工序都應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)這一要求理想的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程一次合格率=100%由24質(zhì)量意識(shí)<25>為什么要求這樣高的合格率？Cpk=1.33缺陷率=63PPM合格率99.9937%一輛汽車由幾千個(gè)零件組成,一個(gè)消聲器有幾十個(gè)零件組成質(zhì)量意識(shí)<25>為什么要求這Cpk=1.33一輛汽車由幾25質(zhì)量意識(shí)<26>認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才能把事情做好——李素麗沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心做。零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。是以拋棄“缺點(diǎn)難免論”，樹立“無(wú)缺點(diǎn)”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體工作人員“從開始就正確地進(jìn)行工作”，以完全消除工作缺點(diǎn)為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量意識(shí)<26>認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才能把事質(zhì)量意識(shí)<27>

零缺陷，可能嗎？

當(dāng)你作為顧客的時(shí)候，你希望在飯店吃飯時(shí)上菜快一些，坐飛機(jī)時(shí)都準(zhǔn)時(shí)，買衣服時(shí)沒有一絲的線頭外露……在這一刻，你無(wú)法容忍一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤。

但是，當(dāng)你在工作的時(shí)候，你卻會(huì)認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。

用零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己質(zhì)量意識(shí)<27>零缺陷，可能嗎？用零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)質(zhì)量意識(shí)<28>1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的4.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)5.你的下一道工序（部門）就是你的顧客，你的工作質(zhì)量的好與壞是由下一道工序（部門）評(píng)價(jià)出來(lái)的6.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)7.品質(zhì)沒有折扣

正確的品質(zhì)觀念決定了質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)<28>1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)質(zhì)量意識(shí)<29>

海爾集團(tuán)成為中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的典范，“一把大錘砸出來(lái)的品質(zhì)”讓海爾集團(tuán)享譽(yù)全球，有人認(rèn)為海爾是趕上了改革開放的好時(shí)機(jī)，聽聽張瑞敏是怎么說(shuō)的：我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問(wèn)題，大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什么呢？想來(lái)想去，我認(rèn)為就是四個(gè)字：

觀念革命質(zhì)量意識(shí)<29>海爾集團(tuán)成為中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的典質(zhì)量意識(shí)<30>質(zhì)量意識(shí)提升離不開觀念的轉(zhuǎn)變一般人都具有質(zhì)量意識(shí)，但質(zhì)量意識(shí)不是與生俱來(lái)的培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)需要接受教育或培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)，同時(shí)需要在日常工作中不斷總結(jié)和積累。例子：曾經(jīng)聽過(guò)不少管理人員說(shuō)過(guò)，有些新來(lái)的員工質(zhì)量意識(shí)很差，連一些基本的要求和常識(shí)都不懂。我們碰到這種情況，作為管理人員首先要反思一下，教育和培訓(xùn)工作做到位了嗎？自身的質(zhì)量意識(shí)是否也需要加強(qiáng)呢？明白一個(gè)觀念——“優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)”質(zhì)量意識(shí)<30>質(zhì)量意識(shí)提升離不開觀念的轉(zhuǎn)變一般人都具有質(zhì)量意識(shí)<31>人到了一個(gè)不同的工作環(huán)境，他的觀念會(huì)有轉(zhuǎn)變，但時(shí)間長(zhǎng)了，觀念就會(huì)慢慢被身處的環(huán)境所限制。對(duì)于新鮮事物可能已不再感興趣。而這容易造成質(zhì)量意識(shí)停滯不前。社會(huì)不斷進(jìn)步，質(zhì)量也需要不斷發(fā)展，這是一個(gè)永恒不變的主題。如果我們只停留在原來(lái)的質(zhì)量意識(shí)里面，那么尤如逆水行舟不進(jìn)則退。我們要?jiǎng)?chuàng)造產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，首先在意識(shí)上比別人走得更前，而這需要突破原來(lái)的思維習(xí)慣和意識(shí)空間。例子：很多公司的產(chǎn)品（如VCD,電器,摩托車）曾經(jīng)都是行業(yè)中的領(lǐng)頭羊，但位置很快就被其它公司的產(chǎn)品（如格力等）所取代，它們的產(chǎn)品質(zhì)量并不是變差了，而是別人做得更加好了,技術(shù)更新?lián)Q代。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，需要不斷轉(zhuǎn)變自身的觀念，不斷學(xué)習(xí)領(lǐng)先者的優(yōu)點(diǎn)，提升自身的質(zhì)量意識(shí)。觀念轉(zhuǎn)變是質(zhì)量意識(shí)提升的基礎(chǔ)質(zhì)量意識(shí)<31>人到了一個(gè)不同的工作環(huán)境，他的觀念會(huì)有轉(zhuǎn)質(zhì)量意識(shí)<32>質(zhì)量保證不能寄托于檢查

現(xiàn)在比較常說(shuō)的就是“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的”，這句話其實(shí)也是要大家有一個(gè)觀念上的轉(zhuǎn)變，就是不能把產(chǎn)品質(zhì)量寄托在產(chǎn)品檢查的最后工序，檢查工序只是對(duì)質(zhì)量控制過(guò)程的一個(gè)驗(yàn)證工作，它不能改變產(chǎn)品質(zhì)量的結(jié)果，只是產(chǎn)品結(jié)果的反映，只是進(jìn)一步驗(yàn)證我們的控制過(guò)程是否有效。

當(dāng)然，這里所講的產(chǎn)品質(zhì)量還包括日常的工作質(zhì)量，如：技術(shù)性文件的會(huì)簽就是一種驗(yàn)證、責(zé)任分擔(dān)的過(guò)程，改變的只是一種結(jié)果的狀態(tài)，而不能改變文件本身的質(zhì)量好壞，更會(huì)造成編制者一種懈怠的心理（反正后面還有會(huì)簽）質(zhì)量意識(shí)<32>質(zhì)量保證不能寄托于檢查質(zhì)量意識(shí)<33>想法改變，意識(shí)就改變意識(shí)改變，行為就改變行為改變，習(xí)慣就改變習(xí)慣改變，人格就改變?nèi)烁窀淖儯\(yùn)就改變???領(lǐng)導(dǎo)作用+全員參與+正確方法=質(zhì)量一定能做好質(zhì)量意識(shí)<33>想法改變，意識(shí)就改變???領(lǐng)導(dǎo)作用+全員<34>質(zhì)量與意識(shí)輕松一刻：回電

一個(gè)蘇格蘭人去倫敦?想順便探望一位老朋友?但卻忘了他的住址?于是給家父發(fā)了一份電報(bào)：“您知道托馬的住址嗎？速告”當(dāng)天?他就收到一份加急回電：“知道?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：當(dāng)我們終于找到最正確的答案時(shí)?卻發(fā)現(xiàn)它是最無(wú)用的。海爾創(chuàng)業(yè)視頻欣賞<34>質(zhì)量與意識(shí)輕松一刻：回電海爾創(chuàng)業(yè)視頻欣賞34<35>質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

持續(xù)改進(jìn)，提高管理水平，超越顧客的期望質(zhì)保部<1>質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)，提高管理本課程主要內(nèi)容：一、故事中的哲理二、質(zhì)量與生活三、什么是質(zhì)量四、質(zhì)量意識(shí)<36>本課程主要內(nèi)容：一、故事中的哲理<2><37>和大家分享一些小故事，從故事中是否能給我們一些思考和啟迪？<3>和大家分享一些小故事，從故事中是否能給我們一些思考故事與啟迪老木匠造房子的故事

有這樣一個(gè)老木匠辛苦了一生，建造了多得數(shù)不清的房子。這一年，他覺得自己老了，便向主人告別，想要回家鄉(xiāng)去，安享晚年。

老板十分舍不得他離去，因?yàn)樗w房子的手藝是鎮(zhèn)上最好的，再也沒有第二個(gè)人能夠跟他相比。但是他的去意已決，老板挽留不住，就請(qǐng)他再蓋最后一座房子。老木匠答應(yīng)了。

最好的木料都被拿出來(lái)了，老木匠也馬上開始了工作，但是人們都可以看出，老木匠歸心似箭，注意力完全沒有辦法集中到工作上來(lái)。梁是歪的，木料表面的漆也不如以前刷得光亮。

房子終于如期建造完成，老板把鑰匙交到老木匠的手上，告訴他這是送給他的禮物，以報(bào)答他多年來(lái)辛苦的工作。

老木匠愣住了，他怎么也沒有想到，自己一生建造了無(wú)數(shù)精美又結(jié)實(shí)的房子，最后卻讓自己獲得了一件粗制濫造的禮物。如果他知道這房子是為自己而建的，他無(wú)論如何也不會(huì)這樣心不在焉。老木匠這叫晚節(jié)不保……故事與啟迪老木匠造房子的故事故事與啟迪品質(zhì)沒有折扣,品質(zhì)就是按照顧客的要求執(zhí)行！降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，美國(guó)空軍降落傘的安全度不夠完美，廠商經(jīng)過(guò)努力改善，使得降落傘合格品率達(dá)到了當(dāng)時(shí)在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美國(guó)軍方仍然不接受這一結(jié)果.為什么?理由很簡(jiǎn)單,這意味著每跳傘一千人次就有一個(gè)士兵要送命!軍方提出了檢查降落傘品質(zhì)的方法,那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良品率立刻變成零。故事與啟迪品質(zhì)沒有折扣,品質(zhì)就是按照顧客的要故事與啟迪這個(gè)歷史事件

帶來(lái)的寓意。。。

許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿，認(rèn)為差不多就行。尤其是處理公司內(nèi)部問(wèn)題時(shí)，針對(duì)一些客戶部門提出的問(wèn)題固執(zhí)己見，即使所有的客戶部門已經(jīng)達(dá)成了一致意見，也依然我行我素，從而造成了部門之間的鴻溝越來(lái)越深。世上沒有做不好的事情,只有不想做好事的人!故事與啟迪這個(gè)歷史事件

帶來(lái)的寓意。。。<41>質(zhì)量與生活<7>質(zhì)量與生活<42>質(zhì)量與生活人們常說(shuō)，生命只有一次，企業(yè)的生命能有幾次？從“三鹿”到“豐田”，產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅影響的是企業(yè)的生命，也影響著消費(fèi)者的生命。<8>質(zhì)量與生活人們常說(shuō)，生命只有一次，企業(yè)的生命能有幾<43>什么是質(zhì)量？質(zhì)量的好壞如何評(píng)價(jià)？<9>什么是質(zhì)量？質(zhì)量的好壞如何評(píng)價(jià)？人員素質(zhì)技術(shù)水平管理方法機(jī)器、設(shè)備模具、工裝撿具、廠房Q質(zhì)量基本理念Q人員素質(zhì)機(jī)器、設(shè)備Q質(zhì)量基本理念Q44QQ兩邊都差QQ硬件差QQ軟件差如果出現(xiàn)問(wèn)題將產(chǎn)生下列情況QQ兩邊都差QQ硬件差QQ軟件差如果出現(xiàn)問(wèn)題將產(chǎn)生下列情況45Q質(zhì)量是設(shè)計(jì)規(guī)劃出來(lái)的是檢驗(yàn)出來(lái)的是生產(chǎn)制造出來(lái)的什么是質(zhì)量？

ISO9000質(zhì)量術(shù)語(yǔ)一組固有特性滿足要求的程度——就是質(zhì)量。Q是設(shè)計(jì)規(guī)劃出來(lái)的是檢驗(yàn)出來(lái)的是生產(chǎn)制造出來(lái)的什么是質(zhì)量？46質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望<47>ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于“質(zhì)量”的定義固有特性:是無(wú)法賦予、存在即有的明示的：有明確要求或顧客提出的，如合同、協(xié)議等；通常隱含的：沒有明確要求但是不言而喻的，需組織自行識(shí)別。必須履行的：法律法規(guī)的要求或強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度<13>ISO900<48>符合（顧客）要求的產(chǎn)品（服務(wù))，就是好的質(zhì)量<14>符合（顧客）要求的產(chǎn)品（服務(wù))，就是好的質(zhì)量TLCEXCELLENCE（TLC卓越）提出三個(gè)“主攻方向”：

－

成熟的產(chǎn)品－

穩(wěn)定的過(guò)程－優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

為此需要加強(qiáng)：－以過(guò)程為導(dǎo)向－

質(zhì)量方法能力TLC卓越質(zhì)量方法能力顧客滿意度成熟的產(chǎn)品穩(wěn)定的過(guò)程優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)以過(guò)程為導(dǎo)向TLCEXCELLENCE（TLC卓越）－成熟的產(chǎn)49質(zhì)量一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、領(lǐng)導(dǎo)作用三、全員參與四、過(guò)程方法五、管理的系統(tǒng)方法六、持續(xù)改進(jìn)七、基于事實(shí)的決策方法八、與供方互利的關(guān)系<50>目前，質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，其核心內(nèi)容是“八項(xiàng)原則”：質(zhì)量一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)<16>目前，質(zhì)量管理方面的國(guó)際質(zhì)量

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客。

在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視：你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是顧客!<51>以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們質(zhì)量

忽略企業(yè)內(nèi)部間的顧客關(guān)系，就會(huì)造成“供方”與“顧客”的隔閡，從而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理造成許多障礙與鴻溝。

找出企業(yè)內(nèi)部存在的“供-需”關(guān)系，解決好內(nèi)部的“顧客抱怨”將會(huì)對(duì)企業(yè)整體的管理穩(wěn)定性及企業(yè)的成長(zhǎng)起著決定的作用。<52>以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)找到你的顧客群了嗎？質(zhì)量忽略企業(yè)內(nèi)部間的顧客關(guān)系，就會(huì)造成“供方”與“顧客質(zhì)量

眾人劃槳需要大家步調(diào)一致，而領(lǐng)頭人就是來(lái)協(xié)調(diào)大家的步調(diào)；領(lǐng)導(dǎo)的作用亦是如此。

企業(yè)有領(lǐng)頭人，部門也有領(lǐng)頭人，帶領(lǐng)下屬共同前進(jìn)，就需要管理的技能。作為一名管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能中層管理者需要人際技能和概念技能基層管理者需要技術(shù)技能和人際技能<53>領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量眾人劃槳需要大家步調(diào)一致，而領(lǐng)頭人就是來(lái)協(xié)調(diào)大家的質(zhì)量

企業(yè)關(guān)注了顧客，又有了好的領(lǐng)導(dǎo)，那么還需要各層級(jí)的人員齊心協(xié)力共同參與企業(yè)的建設(shè)、質(zhì)量的管理。

產(chǎn)品有質(zhì)量，服務(wù)亦有質(zhì)量。企業(yè)內(nèi)部的工作并不相互獨(dú)立，部門與部門、人與人之間都存在著千絲萬(wàn)縷的質(zhì)量關(guān)系。

提升自己的工作質(zhì)量就是在提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。<54>全員參與質(zhì)量企業(yè)關(guān)注了顧客，又有了好的領(lǐng)導(dǎo)，那么還需要各層級(jí)的

要做好企業(yè)的大質(zhì)量，不僅要了解“質(zhì)量”的基本概念，重要的是讓企業(yè)的每一份子都具有“質(zhì)量的意識(shí)”。

那么什么是質(zhì)量意識(shí)？<55>產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識(shí)要做好企業(yè)的大質(zhì)量，不僅要了解“質(zhì)量”的基本概念，重要質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)，是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。<56>所謂思想決定行動(dòng)，思想意識(shí)決定了行動(dòng)的結(jié)果。1.如果你接受“事情總會(huì)出差錯(cuò)”的觀點(diǎn)——

那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為“這事情三天內(nèi)不可能完成”——

那么再多給你三天你也可能完不成。

3.如果你覺得工作“差不多就行”——那么結(jié)果一定會(huì)“差很多”。質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)，是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量人機(jī)料法零缺陷環(huán)改進(jìn)預(yù)防糾正產(chǎn)品審核過(guò)程審核體系審核培訓(xùn)規(guī)劃Cpk≥1.33PPM:0零缺陷戰(zhàn)略人機(jī)料法零缺陷環(huán)改進(jìn)預(yù)防糾正產(chǎn)品過(guò)程體系培訓(xùn)規(guī)劃Cpk≥1.57理想的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程一次合格率=100%整個(gè)過(guò)程的各步驟都不產(chǎn)生缺陷。生產(chǎn)率最高，用戶滿意度最高。由下列原因產(chǎn)生的損失：-材料報(bào)廢-工作報(bào)廢-外購(gòu)件不合格-過(guò)程運(yùn)轉(zhuǎn)不均衡-高庫(kù)存“非質(zhì)量”總是意味著損失：附加成本、返修工時(shí)、報(bào)廢；這些都意味著生產(chǎn)率的損失，都是浪費(fèi)。實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程一次合格率＜100%。

由下列原因產(chǎn)生的損失：-返修工時(shí)-合格與不合格品分選工時(shí)-缺陷分析-索賠-等待-特殊措施-故障零缺陷戰(zhàn)略零缺陷戰(zhàn)略：全過(guò)程中每道工序都應(yīng)制造出100%合格品每道工序都應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)這一要求理想的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程一次合格率=100%由58質(zhì)量意識(shí)<59>為什么要求這樣高的合格率？Cpk=1.33缺陷率=63PPM合格率99.9937%一輛汽車由幾千個(gè)零件組成,一個(gè)消聲器有幾十個(gè)零件組成質(zhì)量意識(shí)<25>為什么要求這Cpk=1.33一輛汽車由幾59質(zhì)量意識(shí)<60>認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才能把事情做好——李素麗沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心做。零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。是以拋棄“缺點(diǎn)難免論”，樹立“無(wú)缺點(diǎn)”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體工作人員“從開始就正確地進(jìn)行工作”，以完全消除工作缺點(diǎn)為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量意識(shí)<26>認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才能把事質(zhì)量意識(shí)<61>

零缺陷，可能嗎？

當(dāng)你作為顧客的時(shí)候，你希望在飯店吃飯時(shí)上菜快一些，坐飛機(jī)時(shí)都準(zhǔn)時(shí)，買衣服時(shí)沒有一絲的線頭外露……在這一刻，你無(wú)法容忍一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤。

但是，當(dāng)你在工作的時(shí)候，你卻會(huì)認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。

用零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己質(zhì)量意識(shí)<27>零缺陷，可能嗎？用零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)質(zhì)量意識(shí)<62>1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的4.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)5.你的下一道工序（部門）就是你的顧客，你的工作質(zhì)量的好與壞是由下一道工序（部門）評(píng)價(jià)出來(lái)的6.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)7.品質(zhì)沒有折扣

正確的品質(zhì)觀念決定了質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)<28>1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)質(zhì)量意識(shí)<63>

海爾集團(tuán)成為中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的典范，“一把大錘砸出來(lái)的品質(zhì)”讓海爾集團(tuán)享譽(yù)全球，有人認(rèn)為海爾是趕上了改革開放的好時(shí)機(jī)，聽聽張瑞敏是怎么說(shuō)的：我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問(wèn)題，大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什么呢？想來(lái)想去，我認(rèn)為就是四個(gè)字：

觀念革命質(zhì)量意識(shí)<29>海爾集團(tuán)成為中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的典質(zhì)量意識(shí)<64>質(zhì)量意識(shí)提升離不