2022/12/141（一）操作方法人際(rénjì)交流與醫(yī)患溝通技巧解放軍第五醫(yī)院王淑琴

健康(jiànkāng)心理學(xué)專題講座(一)第一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。－.醫(yī)療狀況二.人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧三.自我(zìwǒ)檢測(cè)2022/12/142本節(jié)課主要(zhǔyào)內(nèi)容第二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。一、全國(guó)醫(yī)療(yīliáo)狀況2022/12/143第三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2009年發(fā)生湖南省株洲市第二(dìèr)人民醫(yī)院.2022/12/144TAT皮試，寰樞關(guān)節(jié)脫位(tuōwèi)、腎挫裂傷、面部血腫第四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/145第五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵(rǔmà)醫(yī)務(wù)人員。

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；

35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；2022/12/146據(jù)中華醫(yī)院(yīyuàn)管理學(xué)會(huì)調(diào)查：顯示第六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；

61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)(bǎishè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。2022/12/147第七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1482006年12月底(yuèdǐ)第八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/149第九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1410第十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1411第十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1412第十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1413第十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。百余人圍堵醫(yī)院(yīyuàn)致門診癱瘓

2006年12月4日上午10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者不治，他們分布在門診部各個(gè)角落，對(duì)前來(lái)就診的病人進(jìn)行攔阻。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對(duì)前來(lái)就診的患者齊聲高喊“無(wú)良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來(lái)一個(gè)死一個(gè)，來(lái)兩個(gè)死一雙”。另一些親屬在搶救室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍(zhōuwéi)堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點(diǎn)燃香火開(kāi)始哭號(hào)。下午3時(shí)30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共百余警力先后趕到現(xiàn)場(chǎng)，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬情緒有所穩(wěn)定。2022/12/1414第十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1415第十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1416第十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1417第十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

2006年，一種(yīzhǒnɡ)新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。2022/12/1418第十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。廣州市越秀區(qū)一家三甲(sānjiǎ)醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對(duì)方獅子開(kāi)大口.索賠1000萬(wàn)元.2022/12/1419第十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1420第二十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1421第二十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1422陜西省博愛(ài)醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.6個(gè)診斷(zhěnduàn)、住院長(zhǎng)達(dá)半年30萬(wàn)第二十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1423第二十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要(zhǔyào)有以下幾個(gè)方面：2022/12/1424第二十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。1、由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效(liáoxiào)不相符。2022/12/1425第二十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答(huídá)問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況2022/12/1426第二十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙(tuánhuǒ)也介入其中，將其視為掙錢的手段。2022/12/1427第二十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么(shénme)呢？－－學(xué)會(huì)防范.學(xué)會(huì)溝通!!一－保護(hù)醫(yī)院!!－一保護(hù)自己!!2022/12/1428第二十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。二.人際關(guān)系與醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧2022/12/1429第二十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

患者與強(qiáng)盜(qiángdào)的故事★良好的人際交往可以讓壞事(huàishì)變好事。

太陽(yáng)(tàiyáng)和風(fēng)的故事★與人交往，有時(shí)溫和、友善、贊美比嚴(yán)厲、冷峻更為有力。第三十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

人際交往是人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過(guò)程，表現(xiàn)為個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間，群體與群體之間的相互交往。

認(rèn)知（交往前提）

情感（交往調(diào)節(jié)）

行為(xíngwéi)（交往手段）

何為(héwéi)人際交往？第三十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1432

人際交往主要關(guān)注：親密性融洽性協(xié)調(diào)性第三十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

馬斯洛的需要層次論：歸屬的需要、愛(ài)和尊重的需要不能滿足，將使主體(zhǔtǐ)喪失定全感進(jìn)而影響心理健康。哈洛——恒河猴實(shí)驗(yàn)

第三十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

馬斯洛及其需要(xūyào)層次論2022/12/1434A.H.Maslow（1908～1970）

第三十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要愛(ài)和歸屬(guīshǔ)的需要安全的需要生理需要2022/12/1435需要層次(céngcì)系統(tǒng)人際交往第三十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1436

哈洛的恒河(hénɡhé)猴實(shí)驗(yàn)個(gè)體對(duì)心理的需要(xūyào)有時(shí)甚至比生理需要(xūyào)更為強(qiáng)烈。第三十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1437缺乏(quēfá)交往的猴子第三十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1438法國(guó)人弗朗西斯·茹瓦永在2004年2月初創(chuàng)造(chuàngzào)了單人駕船環(huán)游世界的最新記錄。他坦言，在73天的航行中，“孤獨(dú)感是無(wú)法抑制的，幾乎使人窒息”。第三十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

人際溝通的特性(tèxìng)社會(huì)性雙重性互動(dòng)性動(dòng)態(tài)性復(fù)雜性第三十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

人際交往的模式(móshì)（拉斯韋爾，5W模式）

WhoSaysWhatInWhichchanneltoWhomWithWhateffects說(shuō)了什么（信息）誰(shuí)（發(fā)送者）通過(guò)什么渠道（媒介）對(duì)誰(shuí)（接收者）取得什么效果（接收者）第四十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。人際交往方式語(yǔ)言交往非語(yǔ)言交往

口頭語(yǔ)言

書面語(yǔ)言空間、距離、方向等身體接觸表情姿勢(shì)等第四十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

人際交往的意義滿足個(gè)體成長(zhǎng)的心理(xīnlǐ)營(yíng)養(yǎng)了解自己控制環(huán)境，提高效率增進(jìn)身心健康（安全感）促進(jìn)認(rèn)知行為改變第四十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

一個(gè)成功的企業(yè)家，只有(zhǐyǒu)15%是靠他的專業(yè)知識(shí)，而85%是靠他的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。

——卡耐基偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。

——松下幸之助

第四十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

影響人際溝通的一些因素

外表(wàibiǎo)和容貌空間距離相似與互補(bǔ)結(jié)群第四十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

從眾交往頻率交往體驗(yàn)才華(cáihuá)和能力個(gè)性品質(zhì)$第四十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。值得高度喜歡的介于積極作用與消極作用之間的喜歡最不值得喜歡的真誠(chéng)誠(chéng)實(shí)理解忠誠(chéng)真實(shí)信得過(guò)理智可靠有思想體貼……固執(zhí)循規(guī)蹈矩大膽謹(jǐn)慎追求至善易激動(dòng)文靜好沖動(dòng)好斗緬腆……作風(fēng)不正不友好敵意多嘴多舌自私目光短淺粗魯自高自大貪婪不真誠(chéng)……第四十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)內(nèi)容2022/12/1447第四十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。溝通的定義(dìngyì)與分類什么是溝通?

溝通是人與人乏間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成(dáchéng)共同協(xié)議的過(guò)程.

2022/12/1448溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)(yīndiào)動(dòng)作動(dòng)作第四十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)的重要性

全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀(yōuxiù)的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。第四十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。調(diào)查(diàochá)顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女(nánnǚ)中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。2022/12/1450第五十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/14512022/12/14醫(yī)務(wù)人員與病人(bìngrén)（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療(yīliáo)關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生(yīshēng)與病人護(hù)士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士醫(yī)生與護(hù)士……臨床與醫(yī)技第五十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)

2022/12/1452廣義(guǎngyì)狹義(xiáyì)(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人

合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬第五十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。古代醫(yī)患關(guān)系(guānxì)----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。2022/12/1453第五十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1454

生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同(hétong)關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代(xiàndài)轉(zhuǎn)變第五十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系緊張不信任(xìnrèn)的表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生的操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越(chāoyuè)專業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流2022/12/1455第五十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1456第五十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)?；颊?huànzhě)心態(tài)█1.求醫(yī)心切(xīnqiè)，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。2022/12/1457第五十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。█5.尊重(zūnzhòng)他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。2022/12/1458第五十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)(xīntài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。2.患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。3.一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院(yīyuàn)定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院(yīyuàn)提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。2022/12/1459第五十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題(wèntí)。7.患者是否要告我。

2022/12/1460第六十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

精湛(jīngzhàn)的醫(yī)術(shù)，

良好的醫(yī)德，

良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利

做到安全醫(yī)療。2022/12/1461

現(xiàn)代(xiàndài)的醫(yī)生應(yīng)具備的要素第六十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)?；颊咭膊荒苁巧系郏?/p>

也不能凌駕于醫(yī)生之上，

也不能提出不合乎科學(xué)的無(wú)理要求，

更不能依權(quán)勢(shì)或依錢仗勢(shì)，歧視(qíshì)、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。2022/12/1462第六十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式(móshì)轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。2022/12/1463第六十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1464醫(yī)患溝通(gōutōng)的技巧第六十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)的技巧一

語(yǔ)言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語(yǔ)言表達(dá)中，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在慎言、失言、方言、諾言、無(wú)言、惡言、假言、俗言、簡(jiǎn)言、戲言、斥言(chìyán)及危言等方面出現(xiàn)問(wèn)題。2022/12/1465語(yǔ)言(yǔyán)第六十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。█體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛(ài)，讓患者(huànzhě)感到欣慰，甚至是死而無(wú)憾。2022/12/1466溫暖第六十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。常見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來(lái)”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果(jiēguǒ)不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。2022/12/1467減少失言第六十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1468盡量(jǐnliàng)使用普通話普通話--通俗易懂(tōnɡsúyìdǒnɡ)第六十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。講話(jiǎnghuà)要科學(xué)2022/12/1469打包票的醫(yī)師(yīshī)第六十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)的技巧二█

環(huán)境(huánjìng)私密性2022/12/1470選擇(xuǎnzé)最佳時(shí)機(jī)第七十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。█充分(chōngfèn)的時(shí)間2022/12/1471選擇(xuǎnzé)最佳時(shí)機(jī)

案例中，王女士的感受在當(dāng)前(dāngqián)醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患“失語(yǔ)”現(xiàn)象．第七十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。█談心(tánxīn)式原則2022/12/1472選擇(xuǎnzé)最佳時(shí)機(jī)

醫(yī)護(hù)人員需要患者(huànzhě)及家屬配合時(shí)，一定要講究方法，溫和及談心式的語(yǔ)氣遠(yuǎn)比冷漠、粗暴的命令式語(yǔ)氣更有效和更容易被接受。第七十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)(zhuàngtài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。2022/12/1473

有一患者外傷后眼角不停流血(liúxuè)，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？█了解(liǎojiě)患者的心情選擇最佳時(shí)機(jī)第七十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1474█

對(duì)疾病的反應(yīng)(fǎnyìng)和醫(yī)生的信任選擇(xuǎnzé)最佳時(shí)機(jī)

點(diǎn)評(píng)：

患者及家屬希望能多了解一些關(guān)于自身疾病的信息，而有的告知和溝通具有非常強(qiáng)的時(shí)效性和不可重復(fù)性。盡管(jǐnguǎn)此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō):“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解答時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。第七十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

一發(fā)熱(fārè)病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說(shuō):“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了?！睂?dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。2022/12/1475█

不要(bùyào)制造矛盾選擇(xuǎnzé)最佳時(shí)機(jī)

有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。第七十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。評(píng)析：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”語(yǔ)言氣死人這事，古已有之，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要(zhòngyào)部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一。2022/12/1476不能刺激患者--注意說(shuō)話(shuōh(huán)uà)口吻第七十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧三觀察患者(huànzhě)－語(yǔ)言－肢體－表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容2022/12/1477

一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫(sīháo)損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委??？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。評(píng)析：

醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問(wèn)診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問(wèn)，但可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。第七十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。與病情(bìngqíng)、病重溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫(qīngmiáodànxiě)、講明事實(shí)及時(shí)溝通2022/12/1478醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧四第七十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。護(hù)理(hùlǐ)溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯(chīfàn)、是否需要服務(wù)擦洗、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)、及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行2022/12/1479第七十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。檢驗(yàn)溝通(gōutōng)的效果

醫(yī)、患、醫(yī)務(wù)人員之間是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少。醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化但制度完善，法規(guī)健全。醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高。醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療(zhìliáo)力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)。2022/12/1480第八十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。心理溝通(gōutōng)技巧穿著、舉止--尊重言語(yǔ)、態(tài)度(tàidu)、同情心、平等心態(tài)--理解傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議--關(guān)心信任心、依從感--信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值--感激2022/12/1481第八十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。書面(shūmiàn)溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件(wénjiàn)、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書---術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴2022/12/1482第八十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)德(yīdé)溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。有益，應(yīng)用(yìngyòng)對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見(jiàn)和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。2022/12/1483第八十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。換位思考—站在患者角度注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用(shǐyòng)中性字眼2022/12/1484注意事項(xiàng)第八十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1485醫(yī)務(wù)人員之間的溝通(gōutōng)第八十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通(gōutōng)院、科之間科、科之間上、下級(jí)(xiàjí)之間同行之間2022/12/1486醫(yī)護(hù)(yīhù)藥技人員之間的溝通

平等互重互學(xué)互助第八十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。小結(jié)(xiǎojié)1、了解了目前醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境。2、分析了醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。3、講述了醫(yī)患溝通的重要性。4、理解了醫(yī)患關(guān)系模式轉(zhuǎn)變。5、現(xiàn)代醫(yī)生應(yīng)具備(jùbèi)的要素。6、醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方式、技巧。2022/12/1487第八十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)(xuéhuì)關(guān)心別人第八十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)第八十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)(xuéhuì)與人交流第九十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)(xuéhuì)與人共處第九十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)分享第九十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)(xuéhuì)支持別人第九十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/1494穿別人(biérén)的鞋走走看第九十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。請(qǐng)勿(qǐnɡwù)冷眼旁觀第九十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)(xuéhuì)與人合作第九十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。發(fā)展(fāzhǎn)自身素質(zhì)第九十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。抵制(dǐzhì)誘惑第九十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。節(jié)制(jiézhì)欲望第九十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。養(yǎng)成良好(liánghǎo)的生活方式第一百頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。健身健心第一百零一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)整飾(zhěnɡshì)自己第一百零二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

學(xué)會(huì)(xuéhuì)學(xué)習(xí)第一百零三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。2022/12/14104學(xué)會(huì)享受(xiǎngshòu)生活第一百零四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)好奇第一百零五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。笑口常開(kāi)第一百零六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。學(xué)會(huì)(xuéhuì)笑口常開(kāi)第一百零七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。笑口常開(kāi)第一百零八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。笑口常開(kāi)第一百零九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。三、溝通(gōutōng)能力自我測(cè)試為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談(jiāotán)的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？①常常是②有時(shí)是③很少（2）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得對(duì)方的思想很怪異呢？①?gòu)牟虎谟袝r(shí)是③經(jīng)