專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEXStevenGu1專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEX1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備—第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 就象等待心上人的到來(lái)……2營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備—第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場(chǎng)開(kāi)門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存。*儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開(kāi)啟專柜燈光、燈箱。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場(chǎng)開(kāi)門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢(shì)。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)！5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。6初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看?jiàn)。*隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客最佳接近時(shí)刻*當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)；*當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；*當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。8最佳接近時(shí)刻*當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請(qǐng)隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我！*有興趣的話，可以拿出來(lái)看看。顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！9接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。9揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。10揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購(gòu)物需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。*向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。*詢問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答。*精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。*對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。*了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。*揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。11服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。11語(yǔ)言技巧*你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？*你想看哪一個(gè)款式呢？*你以前用過(guò)什么牌子？*你需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？*這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？*你以前用過(guò)這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺(jué)怎么樣？12語(yǔ)言技巧*你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？12備注*不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。*切忌態(tài)度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。*不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！13備注*不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。13產(chǎn)品介紹過(guò)程——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。14產(chǎn)品介紹過(guò)程——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。（FAB銷售法）*根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。（USP銷售法）*展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書加以引證。*讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。*鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。*鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。*讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。*給予顧客更多選擇。*讓顧客感覺(jué)促銷員的專業(yè)性。*引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。*實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說(shuō)。15服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。（FAB銷售法語(yǔ)言技巧*讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！*請(qǐng)你來(lái)試試看吧！*我覺(jué)得這產(chǎn)品挺適合你用的，你覺(jué)得怎么樣？*這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！告訴顧客產(chǎn)品帶來(lái)的好處，滿足顧客需要。16語(yǔ)言技巧*讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！16備注*不要說(shuō)“你決定買，我才拿給你看”*切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn)。*避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。*切忌顧客問(wèn)一句，答一句。*不可詆毀其它牌子。 不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。17備注*不要說(shuō)“你決定買，我才拿給你看”17處理異議——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。18處理異議——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。*對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋。*仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。*認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。*站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。*耐心解釋，不厭其煩。19服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。19語(yǔ)言技巧*價(jià)格問(wèn)題——我們信譽(yù)很好，很注意售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品有年的免費(fèi)保用，年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以說(shuō)是物超所值。*產(chǎn)地問(wèn)題——*功能問(wèn)題——我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒(méi)有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實(shí)際需要，比如……*我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿個(gè)你看吧。*有什么問(wèn)題，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。

顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。20語(yǔ)言技巧*價(jià)格問(wèn)題——我們信譽(yù)很好，很注意售后服務(wù)。我們的備注*不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。*切忌不能讓顧客難堪。*切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。*切忌表示不耐煩。*切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。*必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)。21備注*不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。21成交——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，促銷員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品。22成交——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。23服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。2成交時(shí)機(jī)*顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。*話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。*顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。*顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)。*顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。*顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。*顧客與朋友商議時(shí)。24成交時(shí)機(jī)*顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。24成交技巧*不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。*直接要求顧客購(gòu)買：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買一臺(tái)吧！*假定已成交，請(qǐng)顧客作出選擇：你看你是要……型號(hào)還是……型號(hào)？*假定已成交，給顧客開(kāi)售貨單。*強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。*強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨了。25成交技巧*不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。*切忌表示不耐煩：你到底買不買？*必須大膽提出成交要求。*注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。*進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。26備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。26附加推銷——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下另好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。27附加推銷——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持笑容，語(yǔ)氣溫和。*嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。*如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。*關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。28服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持笑容，語(yǔ)氣溫和。28語(yǔ)言技巧*我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！*我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。*試一試這一種吧，我給你示范一次。*沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來(lái)看看。*沒(méi)問(wèn)題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀。*謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。*再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？*你再買一件這種……配合你買的……，功能就更加齊全了。*你是否還需要一臺(tái)……？*你已經(jīng)有了……型號(hào)，要是再加上……會(huì)更好的。29語(yǔ)言技巧*我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！29備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。*站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議。*切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。*如顧客不購(gòu)買，不可有不悅的神情。*切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。

附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。30備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。30安排付款——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客決定購(gòu)買后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)。在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。31安排付款——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客決定購(gòu)買后，希望付款過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值。*給顧客開(kāi)具銷售小票。*告訴顧客到付款柜臺(tái)付款。*重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等。*如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。*處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客。*再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）。*展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。*包裝產(chǎn)品。*告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。*把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。32服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值。32語(yǔ)言技巧*謝謝，一共……元。*請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來(lái)取貨品。*這里……元，請(qǐng)稍等。（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝）*謝謝你，找你……元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票）*你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋?lái)。*這是保修證，請(qǐng)注意保管。*我們的產(chǎn)品是連保服務(wù)的，如有問(wèn)題，憑發(fā)票和保修證可以到維修中心維修。*我們（本公司名稱）是很重視售后服務(wù)的，這是我們的維修服務(wù)點(diǎn)。*這個(gè)給你，謝謝，有空請(qǐng)你再來(lái)參觀，再見(jiàn)。安排付款要快捷妥當(dāng)。33語(yǔ)言技巧*謝謝，一共……元。33備注*必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。*聲音清晰，確定。*輕輕接過(guò)顧客的現(xiàn)金或信用卡。*向顧客指示收款臺(tái)的位置。*向顧客指示要簽名的位置。*必須點(diǎn)清銀碼，避免爭(zhēng)執(zhí)。*認(rèn)真包裝產(chǎn)品。*切忌盯著顧客錢包。*行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。*如顧客等待時(shí)間稍長(zhǎng)，向顧客道歉。*避免冷落顧客。34備注*必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。34售后服務(wù)——第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。35售后服務(wù)——第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。*身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。*細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。*表示非常樂(lè)意提供幫助。*引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題，全面了解顧客的需要。*重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在。*給予顧客合理的解釋。*提供解決的方法。36服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。36語(yǔ)言技巧*請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我可以幫你嗎？*有什么可以幫忙的呢？*你買了多久？*使用的時(shí)候有什么問(wèn)題？*我?guī)湍銠z查一下，好嗎？*這樣好嗎？這是維修中心地址，你憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。*如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。37語(yǔ)言技巧*請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我可以幫你嗎？37備注*必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。*切忌對(duì)顧客不理不睬。*不要逃避問(wèn)題。*切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。38備注*必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。38結(jié)束送客——第10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。39結(jié)束送客——第10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑，保持目光接觸。*如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。*請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。*如有售后服務(wù)的問(wèn)題，確保顧客接受所建議的方案。*對(duì)于未能即使解決的問(wèn)題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。*提醒顧客是否有遺留的物品。*謝謝顧客光臨。40服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑，保持目光接觸。40語(yǔ)言技巧*對(duì)不起，請(qǐng)稍等。*對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看。*要你等候，真不好意思。*歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！·*你東西拿好，慢走！*有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)！41語(yǔ)言技巧*對(duì)不起，請(qǐng)稍等。41備注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顧客。*做好最后一步，帶來(lái)更多生意。每位顧客滿意而歸是促銷員的最大成績(jī)。42備注*切忌匆忙送客。42您就是最好的！43您就是最好的！43專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEXStevenGu44專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEX1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備—第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 就象等待心上人的到來(lái)……45營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備—第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場(chǎng)開(kāi)門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存。*儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開(kāi)啟專柜燈光、燈箱。46服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場(chǎng)開(kāi)門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢(shì)。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。47服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)！48服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。49初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看?jiàn)。*隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。50服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客最佳接近時(shí)刻*當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)；*當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；*當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。51最佳接近時(shí)刻*當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請(qǐng)隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我！*有興趣的話，可以拿出來(lái)看看。顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！52接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。9揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。53揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購(gòu)物需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。*向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。*詢問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答。*精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。*對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。*了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。*揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。54服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。11語(yǔ)言技巧*你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？*你想看哪一個(gè)款式呢？*你以前用過(guò)什么牌子？*你需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？*這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？*你以前用過(guò)這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺(jué)怎么樣？55語(yǔ)言技巧*你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？12備注*不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。*切忌態(tài)度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。*不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！56備注*不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。13產(chǎn)品介紹過(guò)程——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。57產(chǎn)品介紹過(guò)程——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。（FAB銷售法）*根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。（USP銷售法）*展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書加以引證。*讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。*鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。*鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。*讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。*給予顧客更多選擇。*讓顧客感覺(jué)促銷員的專業(yè)性。*引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。*實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說(shuō)。58服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。（FAB銷售法語(yǔ)言技巧*讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！*請(qǐng)你來(lái)試試看吧！*我覺(jué)得這產(chǎn)品挺適合你用的，你覺(jué)得怎么樣？*這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！告訴顧客產(chǎn)品帶來(lái)的好處，滿足顧客需要。59語(yǔ)言技巧*讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！16備注*不要說(shuō)“你決定買，我才拿給你看”*切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn)。*避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。*切忌顧客問(wèn)一句，答一句。*不可詆毀其它牌子。 不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。60備注*不要說(shuō)“你決定買，我才拿給你看”17處理異議——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。61處理異議——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。*對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋。*仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。*認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。*站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。*耐心解釋，不厭其煩。62服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。19語(yǔ)言技巧*價(jià)格問(wèn)題——我們信譽(yù)很好，很注意售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品有年的免費(fèi)保用，年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以說(shuō)是物超所值。*產(chǎn)地問(wèn)題——*功能問(wèn)題——我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒(méi)有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實(shí)際需要，比如……*我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿個(gè)你看吧。*有什么問(wèn)題，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。

顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。63語(yǔ)言技巧*價(jià)格問(wèn)題——我們信譽(yù)很好，很注意售后服務(wù)。我們的備注*不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。*切忌不能讓顧客難堪。*切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。*切忌表示不耐煩。*切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。*必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)。64備注*不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。21成交——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，促銷員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品。65成交——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。66服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。2成交時(shí)機(jī)*顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。*話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。*顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。*顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)。*顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。*顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。*顧客與朋友商議時(shí)。67成交時(shí)機(jī)*顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。24成交技巧*不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。*直接要求顧客購(gòu)買：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買一臺(tái)吧！*假定已成交，請(qǐng)顧客作出選擇：你看你是要……型號(hào)還是……型號(hào)？*假定已成交，給顧客開(kāi)售貨單。*強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。*強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨了。68成交技巧*不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。*切忌表示不耐煩：你到底買不買？*必須大膽提出成交要求。*注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。*進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。69備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。26附加推銷——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下另好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。70附加推銷——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持笑容，語(yǔ)氣溫和。*嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。*如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。*關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。71服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持笑容，語(yǔ)氣溫和。28語(yǔ)言技巧*我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！*我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。*試一試這一種吧，我給你示范一次。*沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來(lái)看看。*沒(méi)問(wèn)題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀。*謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。*再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？*你再買一件這種……配合你買的……，功能就更加齊全了。*你是否還需要一臺(tái)……？*你已經(jīng)有了……型號(hào)，要是再加上……會(huì)更好的。72語(yǔ)言技巧*我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！29備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。*站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議。*切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。*如顧客不購(gòu)買，不可有不悅的神情。*切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。

附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。73備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。30安排付款——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客決定購(gòu)買后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)。在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。74安排付款——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客決定購(gòu)買后，希望付款過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值。*給顧客開(kāi)具銷售小票。*告訴顧客到付款柜臺(tái)付款。*重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等。*如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。*處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客。*再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）。*展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。*包裝產(chǎn)品。*告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。*把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。75服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值。32語(yǔ)言技巧*謝謝，一共……元。*請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來(lái)取貨品。*這里……元，請(qǐng)稍等。（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝）*謝謝你，找你……元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)