企業(yè)物流管理企業(yè)物流管理1一、人類的物流活動(dòng)何時(shí)開始？農(nóng)夫裁縫客官織女棉花布匹衣裳緒論一、人類的物流活動(dòng)何時(shí)開始？農(nóng)夫裁縫客官織女棉花布匹衣裳緒論2二、物流產(chǎn)生的背景1、社會(huì)分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間和場(chǎng)所上的不一致；2、物流活動(dòng)出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費(fèi)的分離連接起來；3、社會(huì)分工的廣度依存于市場(chǎng)的擴(kuò)大，而市場(chǎng)的擴(kuò)大又是以運(yùn)輸為中心的物流活動(dòng)為支撐的；4、現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是：人類生活需要多樣化、個(gè)性化：生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量；生產(chǎn)、采購、銷售全球化；分工專業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）；業(yè)務(wù)外包；這些，將進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)的廣度，從而促進(jìn)物流活動(dòng)的發(fā)展。緒論二、物流產(chǎn)生的背景緒論3三、什么是物流？1、PhysicalDistribution（物的流通）

（傳統(tǒng)物流，20世紀(jì)20年代美國(guó)提出）

物的流通是指伴隨著交換而發(fā)生的物理性位移，但是僅局限在流通領(lǐng)域；而物流中的“流”應(yīng)該是物理性運(yùn)動(dòng)，這一運(yùn)動(dòng)可以發(fā)生在生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等領(lǐng)域。2、LogisticsManagement（后勤管理）

二戰(zhàn)期間提出，戰(zhàn)后其理論、方法為企業(yè)界和理論界認(rèn)同，并廣泛應(yīng)用，稱為商業(yè)物流或銷售物流（BusinessLogistics）,以力求合理有效組織商品的供應(yīng)、保管、運(yùn)輸和配送。緒論三、什么是物流？緒論4四、物流的定義1、狹義的物流主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷售物流），是在一定勞動(dòng)組織條件下，憑借載體從供應(yīng)方向需求方的商品實(shí)體定向移動(dòng)，是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的手段，受商品交換活動(dòng)的影響和制約，具有時(shí)間性，只存在于商品交換時(shí)。

主要問題：

（1）只重視商品的供應(yīng)過程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達(dá)（如豐田公司的JIT生產(chǎn)對(duì)原材料和零部件的要求）；（2）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）；（3）將物流看作是生產(chǎn)銷售活動(dòng)的附屬行為，忽視了物流對(duì)生產(chǎn)和銷售在戰(zhàn)略上的能動(dòng)作用。緒論四、物流的定義緒論52、廣義的物流（Logistics）

為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產(chǎn)成品和相關(guān)的信息從發(fā)生地向消費(fèi)地流動(dòng)的過程，以及為使保管能有效、低成本地進(jìn)行而從事的計(jì)劃、實(shí)施和控制的行為。緒論原材料供應(yīng)地消費(fèi)者倉庫生產(chǎn)工廠倉庫批發(fā)零售采購物流企業(yè)內(nèi)物流銷售物流逆向物流2、廣義的物流（Logistics）緒論原材料消費(fèi)者倉庫生產(chǎn)6五、物流活動(dòng)的構(gòu)成因素運(yùn)輸配送保管流通加工包裝裝卸搬運(yùn)信息（物流信息、商流信息）緒論五、物流活動(dòng)的構(gòu)成因素緒論7六、傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流1、傳統(tǒng)物流：一般就是指商品在空間與時(shí)間上的位移，以解決商品生產(chǎn)與消費(fèi)地點(diǎn)差異（運(yùn)輸）與時(shí)間差異（倉儲(chǔ)）。主要包括運(yùn)輸、包裝、倉儲(chǔ)、加工配送等。2、現(xiàn)代物流：現(xiàn)代物流包括運(yùn)輸?shù)暮侠砘?、倉儲(chǔ)自動(dòng)化、包裝標(biāo)準(zhǔn)化、裝卸機(jī)械化、加工配送一體化、信息管理網(wǎng)絡(luò)化等等。（強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的應(yīng)用）緒論六、傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流緒論8企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容物流需求分析客戶關(guān)系管理物流作業(yè)信息分析采購管理與供應(yīng)商決策運(yùn)輸管理與決策集裝箱及其管理集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)物流成本物流控制物流活動(dòng)績(jī)效衡量海關(guān)通關(guān)及國(guó)際商務(wù)企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容物流需求分析9《企業(yè)物流管理》課時(shí)設(shè)置章節(jié)內(nèi)容課時(shí)設(shè)置物流需求分析4客戶關(guān)系管理3物流作業(yè)信息分析3采購管理與供應(yīng)商決策6運(yùn)輸管理與決策5集裝箱及其管理6集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)6物流成本3總課時(shí)36《企業(yè)物流管理》課時(shí)設(shè)置章節(jié)內(nèi)容課時(shí)設(shè)置物流需求分析4客戶關(guān)10第一章物流需求分析目的：

了解物流需求的概念、物流需求的特征以及當(dāng)今物流發(fā)展的趨勢(shì)，掌握物流需求分析和預(yù)測(cè)的主要方法。主要內(nèi)容：一、物流需求及其特征二、物流需求分析三、物流需求預(yù)測(cè)方法第一章物流需求分析目的：11第一章物流需求分析重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：一、物流需求的概念物流需求是指一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)原材料、半成品和產(chǎn)成品在空間、時(shí)間、效率和效益方面提出的可支付能力的需要，內(nèi)容涉及運(yùn)輸、庫存、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、配送以及相關(guān)信息等活動(dòng)的諸多方面。

有行需求：對(duì)物流服務(wù)內(nèi)容的需求。

無形需求：對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的需求（如：時(shí)間、效率、成本等方面）。第一章物流需求分析重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：12二、物流需求特征1、廣泛性

物流需求產(chǎn)生于人類生活和社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)角落，任何社會(huì)活動(dòng)都不可能脫離它而獨(dú)立存在。2、多樣性

主要是指由于物流對(duì)象（原材料、零部件、產(chǎn)成品）在重量、容積、形狀、性質(zhì)、包裝上各有不同，對(duì)運(yùn)輸條件和物流技術(shù)有不同的要求。3、派生性物流需求者提出的，對(duì)物流對(duì)象在空間位移和時(shí)間變化上的要求，其目的不是位移和時(shí)間本身，而是為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、生活中的其他需求。二、物流需求特征1、廣泛性134、不平衡性

主要是指物流活動(dòng)在時(shí)間或空間上的不平衡性。5、部分可替代性

煤炭運(yùn)輸發(fā)電廠居民、工業(yè)用電高壓輸電線路4、不平衡性煤炭運(yùn)輸發(fā)電廠居民、工業(yè)高壓輸電14就地加工原材料產(chǎn)品生產(chǎn)市場(chǎng)銷售產(chǎn)品運(yùn)輸市場(chǎng)銷售原材料產(chǎn)地原材料運(yùn)輸物流需求的部分可替代性就地原材料產(chǎn)品生產(chǎn)市場(chǎng)產(chǎn)品運(yùn)輸市場(chǎng)原材料原材料運(yùn)輸物流需求的156、差異性由于不同企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品特征和結(jié)構(gòu)、銷售市場(chǎng)等不同，所以其對(duì)物流的需求有各自個(gè)性化的特點(diǎn)，物流服務(wù)上應(yīng)該為企業(yè)提供個(gè)性化的解決方案。自來水管道輸送硫酸罐裝運(yùn)輸海鮮冷藏運(yùn)輸連鎖超市運(yùn)輸+庫存+配送+…6、差異性自來水管道輸送硫酸罐裝運(yùn)輸海鮮冷藏運(yùn)輸連鎖超市運(yùn)輸16三、物流需求和物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、物流對(duì)貨主企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力影響的重要性增加產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品價(jià)格物流，將影響…三、物流需求和物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、物流對(duì)貨主企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力影響172、運(yùn)輸功能的轉(zhuǎn)變運(yùn)輸對(duì)于整個(gè)物流過程的無縫連接（適時(shí)）和產(chǎn)品增值具有重要意義。實(shí)現(xiàn)地區(qū)間勞動(dòng)分工所帶來的利潤(rùn)。由于運(yùn)輸新技術(shù)的采用和規(guī)模效應(yīng)，運(yùn)輸費(fèi)在物流服務(wù)費(fèi)用中所占比例呈下降趨勢(shì)。3、內(nèi)部物流水平的減少，企業(yè)將物流功能委托給第三方物流服務(wù)公司；節(jié)省費(fèi)用、發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、減少固定投資等。2、運(yùn)輸功能的轉(zhuǎn)變183、物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化要實(shí)現(xiàn)物流過程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化；物流設(shè)備、器械、信息的標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)模效應(yīng)；各個(gè)物流服務(wù)企業(yè)的資源互補(bǔ)，綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的形成。質(zhì)量管理系統(tǒng)的完善。實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，對(duì)物流操作和管理人員的培訓(xùn)。3、物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化19四、物流需求分析1、物流需求分析的主要內(nèi)容（1）物流需求現(xiàn)狀分析清晰了解企業(yè)物流環(huán)境狀況，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，企業(yè)的市場(chǎng)與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)的人、財(cái)、物、信息以及管理狀況，企業(yè)的政策環(huán)境影響等。清楚描述企業(yè)現(xiàn)在的物流運(yùn)作狀況，包括企業(yè)物流運(yùn)作的歷史績(jī)效，可用的數(shù)據(jù)、戰(zhàn)略、運(yùn)作和策略性的政策和實(shí)踐。全面準(zhǔn)確描述企業(yè)物流技術(shù)的應(yīng)用能力狀況，包括運(yùn)輸、存儲(chǔ)、加工、包裝和信息處理等物流技術(shù)的能力狀況。四、物流需求分析1、物流需求分析的主要內(nèi)容20（2）物流需求趨勢(shì)分析確認(rèn)企業(yè)物流需求發(fā)展的可能性和改進(jìn)機(jī)會(huì)。分析企業(yè)物流需求的變化方向。清晰描述企業(yè)物流需求發(fā)展的改進(jìn)方案。（3）物流成本效益分析物流需求評(píng)估、物流改進(jìn)設(shè)計(jì)、方案實(shí)施，方案中人員和其它資源的投入與該物流系統(tǒng)運(yùn)作的產(chǎn)出相比較。直接的物流價(jià)值和間接物流價(jià)值。除了總量上的分析，應(yīng)包括結(jié)構(gòu)上的變化分析。（物流成本的構(gòu)成及其變化分析，物流效益的構(gòu)成及其變化分析）（2）物流需求趨勢(shì)分析212、物流需求分析的步驟（1）確認(rèn)物流需求分析的目標(biāo)；（2）設(shè)計(jì)流程度量要素及其標(biāo)準(zhǔn)；（3）確定方法和技術(shù)工具；（4）收集分析數(shù)據(jù)；（5）實(shí)施企業(yè)物流需求分析；（6）結(jié)論（成本、效益分析，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）；（7）提交分析報(bào)告。2、物流需求分析的步驟22五、物流需求預(yù)測(cè)方法

物流需求預(yù)測(cè)是為物流作業(yè)計(jì)劃而對(duì)物流需求的地點(diǎn)、種類以及時(shí)間進(jìn)行的預(yù)計(jì)。1、物流需求預(yù)測(cè)的重要性

預(yù)測(cè)主要是通過信息的交換和協(xié)調(diào)來提高物流效率，精確的預(yù)測(cè)可以使物流經(jīng)理有效安排資源需求，以期最大程度地減少生產(chǎn)能力與庫存能力波動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)支出。戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)測(cè)計(jì)劃現(xiàn)金流量和商業(yè)活動(dòng)物流需求預(yù)測(cè)確定產(chǎn)品的配送和庫存五、物流需求預(yù)測(cè)方法物流需求預(yù)測(cè)是為物流作業(yè)計(jì)劃而對(duì)232、需求預(yù)測(cè)中的影響因素（1）需求的性質(zhì)相關(guān)需求獨(dú)立需求（2）預(yù)測(cè)內(nèi)容的組成預(yù)測(cè)模型：

Ft=(Bt+St+T+Ct+Pt)+IFt：時(shí)期t的預(yù)測(cè)數(shù)量；Bt：時(shí)期t的基本需求水平；St：時(shí)期t的季節(jié)因素；T：趨勢(shì)因素，每一時(shí)期的增減數(shù)量；Ct：時(shí)期t的周期因素；Pt：時(shí)期t的促銷因素；I：不確定變數(shù)或隨機(jī)數(shù)量；汽車的需求汽車輪胎需求冰箱的需求牛奶的需求無關(guān)2、需求預(yù)測(cè)中的影響因素汽車的汽車輪胎冰箱的牛奶的無關(guān)243、需求預(yù)測(cè)的流程專家預(yù)測(cè)方法初步預(yù)測(cè)結(jié)果分析調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果效果評(píng)價(jià)調(diào)整后預(yù)測(cè)結(jié)果歷史數(shù)據(jù)庫實(shí)際需要物流需求信息3、需求預(yù)測(cè)的流程專家預(yù)測(cè)方法初步預(yù)測(cè)分析調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果效果評(píng)254、需求預(yù)測(cè)的方法（1）定性預(yù)測(cè)

定性預(yù)測(cè)方法主要運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行判斷，這類方法一般適用于缺乏或難以獲取足夠數(shù)據(jù)資料的場(chǎng)合。常見的定性預(yù)測(cè)方法有頭腦風(fēng)暴法（專家會(huì)議法）、德爾菲法、銷售人員意見綜合法、管理人員判斷預(yù)測(cè)法、群眾評(píng)議法。（2）定量預(yù)測(cè)時(shí)間序列預(yù)測(cè)時(shí)間序列法是根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料的時(shí)間序列，預(yù)測(cè)事物發(fā)展的趨勢(shì)。時(shí)間序列法主要用于短期預(yù)測(cè)，而且要求需求模式相對(duì)穩(wěn)定。常用的有簡(jiǎn)單平均法、移動(dòng)平均法、指數(shù)平滑法、外延平滑法、適應(yīng)性平滑法等。

4、需求預(yù)測(cè)的方法26（1）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的平均數(shù)；（2）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的加權(quán)平均數(shù)；移動(dòng)平均法主要缺點(diǎn)：

對(duì)變化反應(yīng)遲鈍；需要大量的歷史數(shù)據(jù)；歷史數(shù)據(jù)變化較大時(shí)，難以作有效預(yù)測(cè)。

移動(dòng)平均法（1）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的平均數(shù)；移動(dòng)平均27

根據(jù)以前的需求水平和預(yù)測(cè)水平的加權(quán)平均數(shù)估算未來的銷售量。

St+1=aYt+(1-a)StSt+1：時(shí)期t+1的物流需求量預(yù)測(cè)值；St：時(shí)期t的物流需求量預(yù)測(cè)值；Yt：時(shí)期t的實(shí)際需求量；a：阿爾發(fā)因素或平滑常數(shù)。

指數(shù)平滑法根據(jù)以前的需求水平和預(yù)測(cè)水平的加權(quán)平均數(shù)估算28指數(shù)平滑法主要特點(diǎn)：無需大量的歷史數(shù)據(jù)；預(yù)測(cè)結(jié)果依賴于常數(shù)a的選擇；大的a值將使預(yù)測(cè)對(duì)變化非常敏感。指數(shù)平滑法主要特點(diǎn)：29

外延平滑可以外延到包括趨勢(shì)值和季節(jié)波動(dòng)等因素，根據(jù)不同分別稱為趨勢(shì)指數(shù)平滑和季節(jié)性指數(shù)平滑。

外延平滑法外延平滑可以外延到包括趨勢(shì)值和季節(jié)波動(dòng)等30

適應(yīng)性平滑法，是通過定期考察阿爾發(fā)因素的有效性，并系統(tǒng)的調(diào)整阿爾發(fā)值，從而提高預(yù)測(cè)的精確度。

適應(yīng)性平滑法適應(yīng)性平滑法，是通過定期考察阿爾發(fā)因素的31因果關(guān)系預(yù)測(cè)因果關(guān)系分析法是基于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中存在著各種變量之間的因果關(guān)系而提出的，包括一元線性回歸、多元線性回歸、一元非線性回歸等。回歸分析方法最早由英國(guó)生物學(xué)家Galton提出。因果關(guān)系預(yù)測(cè)32

一元線性回歸法，是指只有一個(gè)自變量對(duì)因變量產(chǎn)生影響，而且兩者之間的關(guān)系可以用回歸直線來表示。

Y=a+bX

Y：因變量X：自變量a，b：回歸系數(shù)一元線性回歸法一元線性回歸法，是指只有一個(gè)自變量對(duì)因變33一元線性回歸方程的求解方法（1）平均值法（2）目估作圖法（3）最小二乘法一元線性回歸方程的求解方法34（3）預(yù)測(cè)誤差

預(yù)測(cè)誤差是指在給定的時(shí)間間隔內(nèi)實(shí)際值與預(yù)測(cè)值之間的差異，即：

誤差=實(shí)際值—預(yù)測(cè)值預(yù)測(cè)誤差的其它表示方式：（1）平均誤差（MD）由于誤差值的正負(fù)抵消，難以精確顯示誤差。（2）絕對(duì)平均誤差（MAD）（3）均方差（MSE）（3）預(yù)測(cè)誤差35目的：

了解客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施，了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型。主要內(nèi)容：一、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型第二章客戶關(guān)系管理目的：第二章客戶關(guān)系管理36重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：一、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1、理好客戶資源統(tǒng)一管理各種客戶來源途徑，杜絕客戶資源“誰獲得誰擁有”現(xiàn)象；實(shí)現(xiàn)客戶檔案的規(guī)范管理；管理好老客戶，并針對(duì)性的設(shè)計(jì)一些營(yíng)銷活動(dòng)，開發(fā)其潛在價(jià)值。2、管理好銷售過程統(tǒng)一銷售過程的劃分；工作人員之間的交接和配合；按項(xiàng)目、按客戶完整、準(zhǔn)確地記錄銷售跟蹤過程。第二章客戶關(guān)系管理重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第二章客戶關(guān)系管理373、管理好銷售人員行動(dòng)計(jì)劃要求銷售人員按項(xiàng)目、按客戶詳細(xì)制定日程計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)工作記錄有據(jù)可查。人員的績(jī)效管理4、基于科學(xué)、量化的統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)決策。應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)擁有全面、準(zhǔn)確、基于業(yè)務(wù)流程的客戶動(dòng)態(tài)紀(jì)錄，據(jù)此對(duì)客戶、人員績(jī)效、銷售過程進(jìn)行量化分析。3、管理好銷售人員行動(dòng)計(jì)劃38二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施1、建立公司的信息處理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒓皶r(shí)收集和全面管理；

要注重對(duì)客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)，更要注重建立客戶服務(wù)的動(dòng)態(tài)過程的數(shù)據(jù)。2、建立客戶服務(wù)中心的管理團(tuán)隊(duì)，配備高素質(zhì)的人員，并統(tǒng)一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的培訓(xùn)；3、對(duì)客戶服務(wù)中心各級(jí)人員進(jìn)行授權(quán)管理，并規(guī)定明確的權(quán)利和職責(zé)；二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施394、統(tǒng)一策劃，并以簡(jiǎn)單的方式為用戶提供咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、投訴等全部服務(wù)，同時(shí)擴(kuò)大客戶服務(wù)中心的影響；（比如800免費(fèi)服務(wù)電話）5、將客戶中心系統(tǒng)與企業(yè)其它系統(tǒng)高度集成，從而實(shí)現(xiàn)信息的共享和企業(yè)業(yè)務(wù)處理的流程化。（如為客戶提供電話、電子郵件、傳真等各類接入方式；將客戶需求及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)服務(wù)部門；提供取貨、送貨等調(diào)度；提供業(yè)務(wù)受理的狀況查詢等）4、統(tǒng)一策劃，并以簡(jiǎn)單的方式為用戶提供咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查406、潛在客戶的管理。一方面通過對(duì)準(zhǔn)客戶的分析，掌握客戶需求的動(dòng)向，從而開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，吸引新客戶。另一方面，為客戶提供跟蹤服務(wù)。7、客戶忠誠(chéng)度的管理。物流服務(wù)具有周期性的特點(diǎn)，企業(yè)必須定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪、溝通、聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容；另外，及時(shí)處理用戶投訴。8、客戶數(shù)據(jù)分析。通過使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更好的贏得客戶和保留客戶。6、潛在客戶的管理。419、通過客戶需求分析和對(duì)客戶的回訪，加強(qiáng)客戶服務(wù)中心的“主動(dòng)服務(wù)”能力。

物流管理及成本管理的講解課件42三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)呼叫中心Email傳真電話Web系統(tǒng)前端接入系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)集成平臺(tái)EAI企業(yè)其它物流信息應(yīng)用系統(tǒng)/ERP系統(tǒng)客戶關(guān)系管理客戶檔案及相關(guān)資料企業(yè)在線應(yīng)用數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫CRM接入方式CRM與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合決策分析三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)呼叫Email傳真電話Web系統(tǒng)43目的：了解物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和運(yùn)作方式，了解物流信息系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)內(nèi)容。主要內(nèi)容：一、物流信息系統(tǒng)的模型二、物流信息系統(tǒng)提供的物流運(yùn)作方式三、物流信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)第三章物流作業(yè)信息分析目的：第三章物流作業(yè)信息分析44重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第三章物流作業(yè)信息分析物流信息系統(tǒng)供應(yīng)商銷售商第三方物流百貨連鎖店客戶物流信息系統(tǒng)利益相關(guān)者重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第三章物流作業(yè)信息分析物流供應(yīng)商銷售商第45一、物流信息系統(tǒng)的定位1、整合物流資源，提高物流運(yùn)作效率；2、降低物流成本，提高客戶競(jìng)爭(zhēng)力；3、成為供應(yīng)鏈管理和集成的平臺(tái)。一、物流信息系統(tǒng)的定位46二、物流信息系統(tǒng)模型入庫作業(yè)出庫作業(yè)運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)計(jì)劃倉儲(chǔ)管理庫存控制基礎(chǔ)資料/客戶、產(chǎn)品、供應(yīng)商系統(tǒng)安全費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析GPS/GIS系統(tǒng)企業(yè)其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫客戶/供應(yīng)商接口（XML,Email,Webservice）庫存、訂單網(wǎng)上查詢防火墻子公司終端用戶二、物流信息系統(tǒng)模型入庫作業(yè)出庫作業(yè)運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)計(jì)劃倉儲(chǔ)管理471、模型的特點(diǎn)系統(tǒng)建立在Internet基礎(chǔ)上；有充分的安全措施；實(shí)行分級(jí)和授權(quán)管理；具有完善的基礎(chǔ)檔案；各個(gè)模塊能夠獨(dú)立運(yùn)行，同時(shí)又能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享和無縫集成；能快速集成其他系統(tǒng)（如GPS，GIS等）；提供物流可見性跟蹤查詢功能（訂單查詢、庫存查詢、在途車輛查詢等）；通過EDI能與客戶或供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接。1、模型的特點(diǎn)48三、物流信息系統(tǒng)提供多種模式的物流運(yùn)作方式（收貨+倉儲(chǔ)+配送流程）申請(qǐng)核準(zhǔn)驗(yàn)收貨物貨物入庫庫存盤點(diǎn)庫存調(diào)整貨品出庫運(yùn)單/回單調(diào)度(配載)出庫備貨申請(qǐng)核準(zhǔn)托運(yùn)單入庫申請(qǐng)庫存查詢出貨申請(qǐng)客戶收貨收貨庫存管理配送出庫三、物流信息系統(tǒng)提供多種模式的物流運(yùn)作方式（收貨+倉儲(chǔ)+配送491、收貨入庫單創(chuàng)建進(jìn)貨申請(qǐng)核準(zhǔn)申請(qǐng)驗(yàn)收貨物增加庫存入庫單進(jìn)貨申請(qǐng)單主管驗(yàn)收人客戶1、收貨入庫單創(chuàng)建核準(zhǔn)申請(qǐng)驗(yàn)收增加庫存入庫單進(jìn)貨主管驗(yàn)收人客502、出貨客戶訂單出貨配送指令核準(zhǔn)申請(qǐng)出庫備貨車輛配載出庫單出貨申請(qǐng)單主管倉庫備貨人客戶出貨確認(rèn)倉庫執(zhí)行人托運(yùn)申請(qǐng)單送貨單回單客戶收貨2、出貨客戶訂單出貨配送核準(zhǔn)申請(qǐng)出庫車輛出庫單出貨主管倉庫客513、庫存管理倉庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入;錄入直接出入庫的貨物單據(jù)及明細(xì)(無申請(qǐng)單時(shí));電腦庫存數(shù)與實(shí)物數(shù)有差別時(shí),執(zhí)行調(diào)整出入庫的操作;各種庫存報(bào)表的生成和打印.3、庫存管理524、越庫作業(yè)(Cross-Docking)將商品由工廠通過配銷系統(tǒng)配送至用戶，而不將商品存儲(chǔ)入庫的一種方法。分類：（1）整個(gè)托盤的轉(zhuǎn)運(yùn)（最簡(jiǎn)單的形式，物流中心在收到整個(gè)完整的托盤，不再加以作業(yè)就直接送至用戶）；（2）整個(gè)箱子的轉(zhuǎn)運(yùn)（最常用的形式，物流中心匯集訂單后，整個(gè)完整的托盤由用戶的物流中心收貨，再分類揀貨、貼標(biāo)、裝箱。）；（3）事先分類好的托盤轉(zhuǎn)運(yùn)（需依賴供應(yīng)商根據(jù)用戶類別事先揀貨、分類，而供應(yīng)商要有能力得知不同用戶的不同需求）。4、越庫作業(yè)(Cross-Docking)53流通集散型越庫作業(yè)越庫作業(yè)一：流通集散流通集散型越庫作業(yè)越庫作業(yè)一：流通集散54越庫作業(yè)二：在途并裝

在途并裝型越庫作業(yè)越庫作業(yè)二：在途并裝在途并裝型越庫作業(yè)55越庫作業(yè)三：制造支持制造支持型越庫作業(yè)越庫作業(yè)三：制造支持制造支持型越庫作業(yè)56越庫作業(yè)入庫指令進(jìn)貨指令核準(zhǔn)申請(qǐng)驗(yàn)貨車輛配載入庫單越庫申請(qǐng)單主管倉庫驗(yàn)收人客戶運(yùn)輸申請(qǐng)單送貨單回單客戶收貨越庫作業(yè)入庫指令進(jìn)貨指令核準(zhǔn)申請(qǐng)驗(yàn)貨車輛入庫單越庫主管倉庫客57物流管理及成本管理的講解課件58物流管理及成本管理的講解課件59三、物流信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1、主要步驟初步調(diào)查可行性分析詳細(xì)調(diào)查(需求分析)總體設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)三、物流信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)602、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)邏輯結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)處理事件的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系、分類結(jié)構(gòu)；

影響數(shù)據(jù)庫的冗余度和可擴(kuò)展性。物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)物理結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)設(shè)備上的分布；影響數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)速度和效率。關(guān)系型數(shù)據(jù)庫以表為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)原則：低冗余度，結(jié)構(gòu)清晰，易于管理。2、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)613、窗體與報(bào)表設(shè)計(jì)

界面友好、功能齊全。4、運(yùn)算過程及邏輯功能設(shè)計(jì)模塊化的設(shè)計(jì)思想和可重用的構(gòu)建技術(shù)應(yīng)用。5、網(wǎng)絡(luò)及通信設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序編寫系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)3、窗體與報(bào)表設(shè)計(jì)62目的：了解采購和供應(yīng)商管理的重要性，掌握幾種典型的購買行為模型，掌握供應(yīng)商選擇、管理和評(píng)估的方法。主要內(nèi)容：一、采購和供應(yīng)商管理的重要性二、購買行為的模型三、供應(yīng)商決策第四章采購管理與供應(yīng)商決策目的：第四章采購管理與供應(yīng)商決策63重點(diǎn)與難點(diǎn)內(nèi)容：一、采購和供應(yīng)商管理的重要性（1）采購政策對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的主要貢獻(xiàn)采購政策可以通過實(shí)際成本的節(jié)約顯著提高銷售邊際（物流成本消減的乘法效應(yīng)）；通過與供應(yīng)商一起對(duì)質(zhì)量和物流進(jìn)行更好的安排，采購能為更高的資本周轉(zhuǎn)率做出貢獻(xiàn)（如減少采購提前期）；通過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，供應(yīng)商能夠?qū)镜母母镞^程做出重大貢獻(xiàn)（如VMI）。（2）價(jià)值鏈管理

價(jià)值鏈用來描述一件商品或服務(wù)從原材料到最終消費(fèi)所經(jīng)歷的各個(gè)階段，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要取決于一個(gè)公司在價(jià)值鏈上的正確定位。公司應(yīng)該把注意力集中到使其保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的少數(shù)核心業(yè)務(wù)上，非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)供應(yīng)商，從而降低成本、提高質(zhì)量、縮短交貨期等。第四章采購管理與供應(yīng)商決策重點(diǎn)與難點(diǎn)內(nèi)容：第四章采購管理與供應(yīng)商決策64（3）流程導(dǎo)向消費(fèi)者個(gè)性化的需求和復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，使得很多的公司逐漸圍繞著與消費(fèi)者有關(guān)的流程來組織生產(chǎn)活動(dòng)，職能組織逐漸為流程組織作取代（敏捷制造、虛擬企業(yè)）。第四章采購管理與供應(yīng)商決策（3）流程導(dǎo)向第四章采購管理與供應(yīng)商決策65二、采購戰(zhàn)略三角形（1）主要客戶群或目標(biāo)群針對(duì)市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分，設(shè)計(jì)特定的產(chǎn)品和市場(chǎng)戰(zhàn)略。（2）主要競(jìng)爭(zhēng)者

企業(yè)必須能夠?qū)⒈竟镜漠a(chǎn)品和服務(wù)與其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品和服務(wù)明確加以區(qū)分，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3）主要供應(yīng)商影響供應(yīng)商選擇的兩大要素：成本為了尋求最具競(jìng)爭(zhēng)性的供應(yīng)源，以最小的生產(chǎn)總成本進(jìn)行生產(chǎn)，大多數(shù)廠商都在尋求“全球化采購戰(zhàn)略”；優(yōu)良的客戶服務(wù)各廠商都在尋求能夠?qū)ζ浜笄诤蜏?zhǔn)時(shí)制計(jì)劃給予支持的供應(yīng)商。第四章采購管理與供應(yīng)商決策二、采購戰(zhàn)略三角形第四章采購管理與供應(yīng)商決策66三、購買行為的模型1、組織購買行為的基本特征

消費(fèi)品營(yíng)銷與工業(yè)品營(yíng)銷存在重要差別，以下是工業(yè)市場(chǎng)的特征：專業(yè)采購；派生需求；大多數(shù)公司銷售對(duì)象是其它公司。非彈性的波動(dòng)需求；其價(jià)格彈性常比消費(fèi)市場(chǎng)低。地理集中度；大額訂單數(shù)量和巨額資金；有限的消費(fèi)者數(shù)量。三、購買行為的模型672、影響購買行為的因素環(huán)境因素

經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)、法律、資金、供應(yīng)條件、需求狀況等。組織因素目標(biāo)、政策、程序、制度等。人際因素

權(quán)威、地位、說服力、感染力等。個(gè)人因素

年齡、教育、工作職位、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度等。2、影響購買行為的因素683、采購流程每一個(gè)階段的輸出都應(yīng)該明確限定，只有當(dāng)前一個(gè)步驟產(chǎn)生結(jié)果后才可以進(jìn)行隨后的步驟；確定每一個(gè)部門在采購過程中的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)利；將不同的技能、知識(shí)、專長(zhǎng)有效結(jié)合。定義規(guī)格選擇供應(yīng)商簽訂合同訂購預(yù)算支出評(píng)估3、采購流程定義規(guī)格選擇供應(yīng)商簽訂合同訂購預(yù)算支出評(píng)估694、購買行為模型（1）變量分析影響購買流程的變量產(chǎn)品特征（如技術(shù)復(fù)雜產(chǎn)品）采購的戰(zhàn)略重要性采購所涉及的總金額采購市場(chǎng)的特征（如壟斷）采購涉及的風(fēng)險(xiǎn)程度組織中采購部門的作用采購產(chǎn)品對(duì)組織中現(xiàn)有常規(guī)的影響程度（如新技術(shù)應(yīng)用）影響購買決策的變量任務(wù)變量；與參與采購決策的人的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)力有關(guān)的變量，如工程師。非任務(wù)變量；與專業(yè)人員的個(gè)性有關(guān)，如風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度、處理沖突能力等。4、購買行為模型影響購買流程產(chǎn)品特征（如技術(shù)復(fù)雜產(chǎn)品）采購的70（2）Webster和Wind組織購買行為模型

按照Webster和Wind所述，任務(wù)變量和非任務(wù)變量不僅能夠在個(gè)體層次上識(shí)別，而且能夠在部門層次、組織層次、公司和其環(huán)境層次上識(shí)別。比如：采購部門為了加強(qiáng)自己在組織中的地位的行為，將可能導(dǎo)致與工程設(shè)計(jì)部門的邊界問題。

購買的行為還受到心理、社會(huì)、組織和環(huán)境的影響研究采購決策時(shí)需考慮這些因素。決策團(tuán)體成員使用者影響者購買者決策制定者看門人（2）Webster和Wind組織購買行為模型決策團(tuán)體使用者71環(huán)境任務(wù)和非任務(wù)限制的范圍和性質(zhì)組織任務(wù)和非任務(wù)限制的范圍和性質(zhì)購買中心成員之間的相互作用下的任務(wù)和非任務(wù)的數(shù)量和種類個(gè)體任務(wù)和非任務(wù)變量的性質(zhì)由購買中心成員實(shí)現(xiàn)的決策過程采購中心環(huán)境任務(wù)和非任務(wù)限制組織任務(wù)和非任務(wù)限制購買中心成員之間的相72（3）作為相互作用過程的購買行為模型

前述模型主要對(duì)發(fā)生于組織內(nèi)部的組織購買行為加以描述，來自組織外部的利益相關(guān)者的影響在這些模型中并沒表示出來，而實(shí)際上工業(yè)購買行為應(yīng)該看作是一個(gè)由兩個(gè)（或多個(gè)）組織同時(shí)參與的相互作用的過程。哈坎森、喬納森和伍茨的方法購買的相互作用過程是一個(gè)物理過程也是一個(gè)社會(huì)過程；在相互作用中，相互了解逐漸增加，關(guān)系越來越密切；供應(yīng)商將盡可能調(diào)整自己的組織的行為，使自己和客戶組織的配合達(dá)到最優(yōu)；供應(yīng)商還會(huì)試圖改變客戶的偏好和感受。（3）作為相互作用過程的購買行為模型73供應(yīng)商需要面對(duì)客戶的如下問題：

（1）需求的不確定性：我們購買的是能滿足我們需要的產(chǎn)品嗎？（2）交易的不確定性：供應(yīng)商確實(shí)能夠按照合同去做嗎（交貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量等）？（3）市場(chǎng)的不確定性：我們所選擇的供應(yīng)商正確嗎？

供應(yīng)商需要面對(duì)客戶的如下問題：74福特方法

（1）工業(yè)用品銷售的關(guān)鍵要素在于將市場(chǎng)視為組織之間關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)；（2）工業(yè)市場(chǎng)中供應(yīng)商和客戶之間應(yīng)該建立持久的關(guān)系，關(guān)系越持久雙方的依賴程度越高；（3）持久的關(guān)系形成對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的壁壘；（4）提出任命客戶關(guān)系經(jīng)理的概念；（5）組織之間關(guān)系發(fā)展的三階段：關(guān)系密切制度化溝通福特方法關(guān)系制度化溝通75（4）網(wǎng)絡(luò)化的購買行為模型供應(yīng)商和制造商之間的關(guān)系不但受到產(chǎn)品和有關(guān)組織的特征的影響，而且受到這些組織和作為供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的一部分的其他組織之間的關(guān)系的影響(比如供應(yīng)商被直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接管時(shí)會(huì)導(dǎo)致與供應(yīng)商關(guān)系的終結(jié)，如荷蘭喜力Heineken啤酒公司與SaintGobain之間的關(guān)系)；

有效的采購和供應(yīng)商關(guān)系管理，要求對(duì)整個(gè)采購者-供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的成本結(jié)構(gòu)和力量均衡有徹底的了解；（4）網(wǎng)絡(luò)化的購買行為模型76四、供應(yīng)商決策包括供應(yīng)商選擇、供應(yīng)商管理和供應(yīng)商評(píng)估。1、供應(yīng)商選擇包括幾下步驟：決定對(duì)外轉(zhuǎn)包的方法；

（1）在總包和分包之間做出選擇；（2）在固定價(jià)格合同、一次性付款、成本補(bǔ)償合同之間做出選擇。供應(yīng)商資格的初步認(rèn)定；投標(biāo)分析；

（1）對(duì)報(bào)價(jià)單進(jìn)行初步的技術(shù)和商業(yè)評(píng)估，包括技術(shù)、物流、質(zhì)量、財(cái)務(wù)和法律等方面，形成供應(yīng)商選擇建議書。（2）對(duì)選擇的供應(yīng)商和購件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，包括技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。確定供應(yīng)商。四、供應(yīng)商決策772、供應(yīng)商管理

供應(yīng)商管理是供應(yīng)鏈采購管理中一個(gè)很重要的問題，它在實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化采購中具有重要作用，此時(shí)，企業(yè)的客戶是供應(yīng)商，而不是最終用戶。（1）兩種供應(yīng)關(guān)系模式傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系雙贏關(guān)系（Win-win）（合作關(guān)系）買方同時(shí)向若干供應(yīng)商購貨，通過供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處；買方通過分配采購數(shù)量以控制供應(yīng)商；買方與供應(yīng)商是一種短期合作關(guān)系。制造商幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度；通過建立相互信任的關(guān)系提高效率、降低成本；長(zhǎng)期的信任合作取代短期合同；比較多的信息交流。2、供應(yīng)商管理傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系雙贏關(guān)系（Win-win）買方同78（2）雙贏關(guān)系對(duì)實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化采購的意義把制造商的JIT思想擴(kuò)展到供應(yīng)商，在動(dòng)態(tài)信息交互下，供應(yīng)商能夠?qū)ψ兓氖袌?chǎng)信息快速反應(yīng)，提高應(yīng)變能力。供應(yīng)商通過準(zhǔn)時(shí)化采購，能提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，增加制造的敏捷性和柔性。（3）雙贏供應(yīng)關(guān)系管理信息交流與共享機(jī)制供應(yīng)商的激勵(lì)機(jī)制合理的供應(yīng)商評(píng)價(jià)方法和手段（交貨質(zhì)量、交貨準(zhǔn)時(shí)率、提前期是否縮短等）（2）雙贏關(guān)系對(duì)實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化采購的意義793、供應(yīng)商評(píng)估（1）供應(yīng)商評(píng)估過程評(píng)估歷史數(shù)據(jù)的建立；采購交易環(huán)節(jié)（發(fā)出采購單-收貨-開發(fā)票）；ERP系統(tǒng)系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)估并更新供應(yīng)商的成績(jī)；打印輸出評(píng)估報(bào)告；對(duì)比分析評(píng)估結(jié)果；根據(jù)分析決定供應(yīng)商的級(jí)別。3、供應(yīng)商評(píng)估80（2）供應(yīng)商評(píng)估原理全方位、多角度、多層次的評(píng)估指標(biāo)體系（質(zhì)量、成本、交付和服務(wù)并重的原則）；抓住關(guān)鍵要素建立考評(píng)指標(biāo)（當(dāng)供應(yīng)商都能保證產(chǎn)品的合格率時(shí)，價(jià)格就成為評(píng)估的主要因素）不可或缺的次級(jí)考評(píng)指標(biāo)（價(jià)格—價(jià)格水平、價(jià)格歷史）

評(píng)估方法公開、透明化；不斷循環(huán)的持續(xù)評(píng)估。（2）供應(yīng)商評(píng)估原理81目的：掌握各種運(yùn)輸方式的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，了解常用的運(yùn)輸定價(jià)方式，掌握運(yùn)輸管理和決策的主要內(nèi)容。主要內(nèi)容：一、各種運(yùn)輸方式的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)二、運(yùn)輸定價(jià)三、運(yùn)輸管理與決策第五章運(yùn)輸管理與決策目的：掌握各種運(yùn)輸方式的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，了解常用的運(yùn)輸定價(jià)方式82重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：一、各種運(yùn)輸方式的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)1、鐵路運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)牽引重量大（蒸汽機(jī)車牽引力4100噸，內(nèi)燃機(jī)車5700噸，電力機(jī)車5500噸）輸送能力強(qiáng)長(zhǎng)途運(yùn)輸成本低（美國(guó)鐵路運(yùn)輸成本是公路的1/7，航空的1/18）運(yùn)輸連續(xù)性強(qiáng)（鋼制軌道）運(yùn)輸速度高基本建設(shè)投資大能耗少，環(huán)境污染程度低第五章運(yùn)輸管理與決策重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第五章運(yùn)輸管理與決策832、公路運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)直達(dá)性好（距離差效益、時(shí)間差效益、質(zhì)量差效益）機(jī)動(dòng)靈活載運(yùn)量少（勞動(dòng)生產(chǎn)率是鐵路和海運(yùn)的1/9和1/42，成本是鐵路和海運(yùn)的16倍和18倍）環(huán)境污染嚴(yán)重3、水路運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)線路投資少（公路的1/10，鐵路的1/100）載運(yùn)量大運(yùn)輸成本低（海運(yùn)是鐵路和公路運(yùn)輸成本的1/8和1/53）運(yùn)輸速度慢靈活性差第五章運(yùn)輸管理與決策2、公路運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)第五章運(yùn)輸管理與決策844、航空運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)速度快徑路短基建成本低

1000公里民航線路：投資5億，占地1萬畝；1000公里鐵路線路：投資20億，占地4.5萬畝；客運(yùn)能力大

北京至廣州火車：4天往返1趟，載客2000人；北京至廣州飛機(jī)（波音747）：4天往返8趟，載客4800人；運(yùn)輸成本高

波音747造價(jià)1.5億美元；每噸公里運(yùn)輸成本是公路的7倍，鐵路的18.6倍，水路的146倍。第五章運(yùn)輸管理與決策4、航空運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)第五章運(yùn)輸管理與決策855、管道運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)連續(xù)性好運(yùn)輸量大

美國(guó)阿拉斯加原油管道口徑1210毫米，年輸送原油1億噸；運(yùn)價(jià)便宜

每噸公里成本是鐵路的21%，公路的5%；投資巨大靈活性差第五章運(yùn)輸管理與決策5、管道運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)第五章運(yùn)輸管理與決策86二、運(yùn)輸定價(jià)

運(yùn)價(jià)是受雇承運(yùn)人對(duì)所提供服務(wù)收取的費(fèi)用，常見的運(yùn)價(jià)結(jié)構(gòu)與運(yùn)量、運(yùn)距和需求有關(guān)。1、與運(yùn)量相關(guān)的運(yùn)價(jià)

運(yùn)量通過以下幾種方式在運(yùn)價(jià)結(jié)構(gòu)中得到反映：（1）直接針對(duì)運(yùn)輸批量報(bào)價(jià)批量小，收取與運(yùn)量無關(guān)的起碼運(yùn)輸費(fèi)或統(tǒng)一運(yùn)價(jià)；批量大些，超過起碼運(yùn)輸費(fèi)又低于整車運(yùn)費(fèi)，根據(jù)運(yùn)量收取零擔(dān)運(yùn)費(fèi)；等于或大于整車運(yùn)量，收取整車運(yùn)費(fèi)；（2）運(yùn)用運(yùn)費(fèi)分級(jí)系統(tǒng)可對(duì)大量運(yùn)輸?shù)呢浳锾峁┮恍┱劭?。第五章運(yùn)輸管理與決策二、運(yùn)輸定價(jià)第五章運(yùn)輸管理與決策872、與運(yùn)距相關(guān)的運(yùn)價(jià)（1）單一運(yùn)價(jià)對(duì)不同的起訖點(diǎn)距離只適用一種運(yùn)輸運(yùn)價(jià)，如郵政快遞。（2）比例運(yùn)價(jià)（3）遞減運(yùn)價(jià)

站點(diǎn)費(fèi)用的均攤。（4）分段統(tǒng)一運(yùn)價(jià)（5）與需求相關(guān)的運(yùn)價(jià)第五章運(yùn)輸管理與決策2、與運(yùn)距相關(guān)的運(yùn)價(jià)第五章運(yùn)輸管理與決策88三、運(yùn)輸管理與決策

運(yùn)輸決策的主要內(nèi)容包括：運(yùn)輸方式選擇、承運(yùn)人運(yùn)輸路線規(guī)劃、車輛調(diào)度和集中運(yùn)輸。1、運(yùn)輸方式的選擇（1）運(yùn)輸成本、運(yùn)輸速度和運(yùn)輸?shù)目煽啃允沁x擇運(yùn)輸方式的基礎(chǔ)。

運(yùn)輸?shù)乃俣群涂煽啃詴?huì)影響托運(yùn)人和買方的庫存水平（訂貨庫存和安全庫存）以及在途庫存。（2）對(duì)選擇方法的評(píng)價(jià)。

在考慮運(yùn)輸服務(wù)的直接成本的同時(shí)，必須考慮運(yùn)輸方式對(duì)庫存成本和運(yùn)輸績(jī)效對(duì)物流渠道成員購買選擇的影響。第五章運(yùn)輸管理與決策三、運(yùn)輸管理與決策第五章運(yùn)輸管理與決策892、路線選擇（1）起迄點(diǎn)不同的單一問題

利用最短路徑法（ShortestRouteMethod）或者動(dòng)態(tài)規(guī)劃相關(guān)方法求解。（2）多起迄點(diǎn)問題

屬于線性規(guī)劃中的運(yùn)輸問題，可以利用相關(guān)的方法（如表上作業(yè)法）求解。第五章運(yùn)輸管理與決策銷地產(chǎn)地B1B2B3B4產(chǎn)量A13113107A219284A3741059銷量36562、路線選擇第五章運(yùn)輸管理與決策銷地B190（3）起迄點(diǎn)重合問題

屬于起迄點(diǎn)不同問題的擴(kuò)展形式，要求車輛必須返回起點(diǎn)，行程才結(jié)束，通常被稱為“流動(dòng)推銷員”問題。（4）行車時(shí)刻表的制定是運(yùn)輸路徑問題的擴(kuò)展形式，更加接近實(shí)際的限制條件比如：在每個(gè)站點(diǎn)既要取一定量的貨，又要送一定量的貨；使用多部車，每部車的載重量和容量不同；司機(jī)的總駕駛時(shí)間達(dá)到一定上限時(shí)，必須休息至少8小時(shí)；每個(gè)站點(diǎn)每天只允許在特定的時(shí)間內(nèi)取貨或送貨。第五章運(yùn)輸管理與決策（3）起迄點(diǎn)重合問題第五章運(yùn)輸管理與決策913、運(yùn)輸分析決策目的：通過規(guī)劃線路和計(jì)劃運(yùn)輸設(shè)備的使用時(shí)間，使車輛及司機(jī)利用率達(dá)到最佳，并同時(shí)符合客戶的服務(wù)要求。（1）運(yùn)輸分析技術(shù)

試錯(cuò)法、精確方法、迭代法和組合方法。（2）運(yùn)輸分析數(shù)據(jù)運(yùn)輸分析需要三類數(shù)據(jù)：網(wǎng)絡(luò)：每個(gè)結(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)系、道路距離、運(yùn)輸時(shí)間、重量限制、路橋費(fèi)等。裝載或發(fā)送需求：客戶對(duì)中途裝載和發(fā)送的要求。運(yùn)作特征：車輛的數(shù)目、車輛的限制、約束駕駛的條件、運(yùn)作成本等。第五章運(yùn)輸管理與決策3、運(yùn)輸分析決策第五章運(yùn)輸管理與決策92目的：了解集裝箱的概念、規(guī)格、統(tǒng)計(jì)單位和標(biāo)識(shí)方式；掌握集裝箱的分類方式和不同貨物的裝箱方法；掌握集裝箱的管理方法。主要內(nèi)容：一、集裝箱的概念二、集裝箱貨物三、集裝箱的裝箱四、集裝箱的管理第六章集裝箱及其管理目的：第六章集裝箱及其管理93重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：一、集裝箱（Container）的概念1、集裝箱的定義是具有一定強(qiáng)度、剛度和規(guī)格，專供周轉(zhuǎn)使用的大型裝貨容器。2、集裝箱的規(guī)格3、集裝箱的統(tǒng)計(jì)單位（1）TEU-20英尺標(biāo)準(zhǔn)集裝箱

TEU是國(guó)際上通用的統(tǒng)計(jì)集裝箱箱數(shù)的換算單位，以1個(gè)20英尺的集裝箱為標(biāo)準(zhǔn)箱。（2）CTU-10噸換算集裝箱

CTU是鐵道部規(guī)定的中國(guó)鐵路集裝箱箱數(shù)統(tǒng)計(jì)的換算單位，1個(gè)10噸的集裝箱=1個(gè)CTU。C:CONVERSIONT:TENU:UNIT第六章集裝箱及其管理重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第六章集裝箱及其管理944、集裝箱的標(biāo)識(shí)（1）箱主代號(hào)

4個(gè)大寫拉丁字母表示，我國(guó)鐵路集裝箱箱主代號(hào)TBJU。（2）箱號(hào)

由6位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，不足6位時(shí)，在前面補(bǔ)零。（3）核對(duì)數(shù)字

也稱為檢驗(yàn)數(shù)，用于電子計(jì)算機(jī)核對(duì)箱主代號(hào)和箱號(hào)的準(zhǔn)確性。（4）國(guó)家代號(hào)和類型尺寸

國(guó)家代號(hào)用拉丁字母表示；尺寸和類型各用2位阿拉伯?dāng)?shù)字表示。第六章集裝箱及其管理4、集裝箱的標(biāo)識(shí)第六章集裝箱及其管理95二、集裝箱貨物集裝箱貨物的分類：普通貨物

雜貨，不需要特殊方法保管和裝卸的貨物（車床、紡織機(jī)械、衣服等）?？煞譃榍鍧嵷浳锖臀廴疚?。典型貨物

本身已包裝的、需要采用與該包裝相適應(yīng)的裝卸方法的貨物。如箱裝貨、紙板箱貨、捆包貨、袋裝貨、鼓桶貨、長(zhǎng)件貨、危險(xiǎn)貨等。特殊貨物

貨物形態(tài)上具有特殊性，運(yùn)輸時(shí)需要用特殊集裝箱裝卸的的貨物。如超高、超長(zhǎng)、超重，液體或氣體貨物，散件貨物，動(dòng)植物檢疫貨，冷藏貨，貴重貨等。第六章集裝箱及其管理二、集裝箱貨物第六章集裝箱及其管理96三、集裝箱貨物的裝箱1、集裝箱使用前的準(zhǔn)備和檢查2、貨物屬性和裝箱要求貨物的種類與性質(zhì)；貨物的尺寸與重量；貨物的包裝；貨物的裝箱方法（整箱和拼箱）；3、集裝箱的選擇（冷藏集裝箱、開頂集裝箱、通風(fēng)集裝箱、罐式集裝箱、動(dòng)物集裝箱等）4、裝箱注意事項(xiàng)重量的合理分配（上重下輕）；貨物的必要襯墊（防止碰撞擠壓）；貨物的合理固定貨物的合理混裝縱向重量應(yīng)該均勻分布、貨物中心盡量居中。第六章集裝箱及其管理三、集裝箱貨物的裝箱第六章集裝箱及其管理975、貨物裝箱普通貨物裝箱典型貨物裝箱（包裝箱貨物、紙箱包裝貨物、袋裝貨物、鼓桶貨物、滾筒貨物、危險(xiǎn)貨物等）特殊貨物裝箱（超高、超長(zhǎng)、超重、液體、冷藏貨物等）超高貨（1）通用集裝箱的高度為2.591m；（2）超高貨只能采用開頂式集裝箱或板架式集裝箱裝載；（3）我國(guó)公路運(yùn)輸?shù)母叨认拗?.5-5.0m;（4）車站碼頭裝卸作業(yè)的限制；（3）船舶裝載空間的限制;冷藏貨（1）分為冷凍貨（-6度以下）和低溫貨（-1到5度）；（2）采用電動(dòng)制冷機(jī)保溫；第六章集裝箱及其管理5、貨物裝箱第六章集裝箱及其管理98四、集裝箱的管理

集裝箱的管理主要業(yè)務(wù)包括：集裝箱的使用、租用、調(diào)運(yùn)、保管、發(fā)放、交接、中轉(zhuǎn)等。1、集裝箱的發(fā)放和交接集裝箱發(fā)放和交接的依據(jù)（集裝箱設(shè)備交接單）劃分交接責(zé)任重箱交接（箱體完好、箱號(hào)清楚、封志完整無誤）空箱交接（箱體完好、箱號(hào)清楚、水密、無漏光、清潔、干燥、無味）收發(fā)箱地點(diǎn)應(yīng)履行的手續(xù)2、集裝箱的堆存與保管重箱堆存與保管空箱堆存與保管3、集裝箱滅失、損壞、逾期還箱的處理第六章集裝箱及其管理四、集裝箱的管理第六章集裝箱及其管理99目的：

了解集裝箱多式聯(lián)運(yùn)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)；了解集裝箱多式聯(lián)運(yùn)的單據(jù)和經(jīng)營(yíng)人；掌握集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。主要內(nèi)容：一、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)二、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)協(xié)調(diào)第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)目的：第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)100重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：一、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)1、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)概念

是指按照多式聯(lián)運(yùn)合同，以至少兩種不同的運(yùn)輸方式，由多式聯(lián)運(yùn)人將貨物從一國(guó)境內(nèi)接管貨物的地點(diǎn)運(yùn)至另一國(guó)境內(nèi)指定地點(diǎn)交付的貨物運(yùn)輸。2、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)的特征（1）必須訂立國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)合同（2）至少使用兩種以上不同的運(yùn)輸方式（3）承擔(dān)國(guó)際貨物運(yùn)輸（4）對(duì)合同中的貨物負(fù)有安全運(yùn)輸、保管的責(zé)任（5）是一次托運(yùn)、一次付費(fèi)、一張單證到底、統(tǒng)一理賠、全程負(fù)責(zé)的運(yùn)輸方式。第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)1013、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)的優(yōu)點(diǎn)（1）運(yùn)輸統(tǒng)一化、簡(jiǎn)單化；

一次托運(yùn)、一次付費(fèi)、一張單證到底、統(tǒng)一理賠、全程負(fù)責(zé)。（2）降低運(yùn)輸成本，節(jié)約費(fèi)用；（3）減少中間環(huán)節(jié)，縮短貨物運(yùn)輸時(shí)間；

不需掏箱、裝箱、理貨，中轉(zhuǎn)及時(shí)，停留時(shí)間短。（4）采用計(jì)算機(jī)信息化管理，實(shí)現(xiàn)合理化運(yùn)輸。

利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)改善不同運(yùn)輸方式之間的銜接、選擇最佳運(yùn)輸路線。第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)3、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)的優(yōu)點(diǎn)第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)1024、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)的基本條件（1）必須訂立國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)合同；由發(fā)貨人和多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人簽訂。（2）全程運(yùn)輸必須使用國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)；

該單據(jù)是證明多式聯(lián)運(yùn)合同，和證明多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人接管貨物并負(fù)責(zé)按照合同條款交付貨物的憑證。（3）全程運(yùn)輸必須使用兩種或兩種以上不同運(yùn)輸方式；（4）必須是國(guó)際間的貨物運(yùn)輸。（5）多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人對(duì)全程運(yùn)輸負(fù)責(zé)。第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)4、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)的基本條件第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)1035、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)

國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)是指證明多式聯(lián)運(yùn)合同以及證明多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人接管貨物并負(fù)責(zé)按合同條款交付貨物的單據(jù)。多式聯(lián)運(yùn)提單的內(nèi)容

（1）貨物名稱、種類、數(shù)量、重量、尺寸、包裝形式等；（2）多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人名稱和主營(yíng)業(yè)所；（3）發(fā)貨人、收貨人名稱；（4）多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人接管貨物的地點(diǎn)、日期；（5）交貨時(shí)間、期限、地點(diǎn)；（6）運(yùn)費(fèi)支付說明；（7）有關(guān)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線、轉(zhuǎn)運(yùn)地點(diǎn)的說明等；（8）單據(jù)可否轉(zhuǎn)讓的聲明；（9）多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人或其授權(quán)人的簽字及單據(jù)的簽發(fā)日期、地點(diǎn)。多式聯(lián)運(yùn)提單的簽發(fā)（簽發(fā)注意事項(xiàng)和簽發(fā)人）多式聯(lián)運(yùn)提單的簽發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)（堆場(chǎng)、發(fā)貨人倉庫或工廠、集裝箱貨運(yùn)站）第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)5、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)1046、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人是指本人或通過其代表與發(fā)貨人簽訂多式聯(lián)運(yùn)合同的人。（1）多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人以本人身份與發(fā)貨人訂立多式聯(lián)運(yùn)合同，是多式聯(lián)運(yùn)中的契約承運(yùn)人，對(duì)全程運(yùn)輸負(fù)責(zé)；（2）多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人以本人身份參加多式聯(lián)運(yùn)全程運(yùn)輸中某一個(gè)或一個(gè)以上區(qū)段的實(shí)際運(yùn)輸，作為該區(qū)段的實(shí)際承運(yùn)人；（3）多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人以本人身份與其它承運(yùn)人訂立分運(yùn)或分包運(yùn)輸合同，自己不參與該區(qū)段運(yùn)輸，此時(shí)，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人既是發(fā)貨人也是收貨人；（4）多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人以本人名義與各銜接點(diǎn)的貨運(yùn)代理人訂立委托合同。第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)6、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)1057、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的法律責(zé)任

多式聯(lián)運(yùn)中貨物的全程運(yùn)輸是由多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人和各區(qū)段的實(shí)際承運(yùn)人共同完成的，而多式聯(lián)運(yùn)的不同運(yùn)輸方式所在的區(qū)段適用的法律，對(duì)承運(yùn)人責(zé)任的規(guī)定往往不同?，F(xiàn)行的國(guó)際集裝箱多式聯(lián)運(yùn)的兩種責(zé)任制度：（1）統(tǒng)一責(zé)任制；

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人對(duì)全程運(yùn)輸負(fù)責(zé)，而各區(qū)段的實(shí)際承運(yùn)人僅對(duì)自己完成的運(yùn)輸區(qū)段負(fù)責(zé)，無論損害發(fā)生在哪個(gè)區(qū)段，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人或?qū)嶋H承運(yùn)人承擔(dān)的賠償責(zé)任都相同。（2）網(wǎng)狀責(zé)任制；

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人對(duì)整個(gè)運(yùn)輸全過程負(fù)責(zé)，各區(qū)段的實(shí)際承運(yùn)人僅對(duì)自己完成的運(yùn)輸區(qū)段負(fù)責(zé)。但對(duì)不同區(qū)段發(fā)生的損失適用不同區(qū)段的法律。第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)7、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的法律責(zé)任第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其1068、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的責(zé)任期間

《聯(lián)合國(guó)國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)公約》明確規(guī)定：多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人對(duì)多式聯(lián)運(yùn)貨物的責(zé)任期間為接受貨物時(shí)起至交付貨物時(shí)止。這一規(guī)定表明不論貨物的接收地和目的地是港口還是內(nèi)陸，不論多式聯(lián)運(yùn)合同中規(guī)定的運(yùn)輸方式如何，也不論多式聯(lián)運(yùn)的經(jīng)營(yíng)人是否將部份或者全部運(yùn)輸任務(wù)委托給他人履行，他都必須對(duì)貨物全程負(fù)責(zé)。第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)8、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的責(zé)任期間第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其107二、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)協(xié)調(diào)建立在集裝箱多式聯(lián)運(yùn)基礎(chǔ)之上的綜合物流系統(tǒng)是集裝箱多式聯(lián)運(yùn)的未來發(fā)展方向。1、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)布局協(xié)調(diào)

符合國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體布局、符合經(jīng)濟(jì)效益和大通道原則，決定了聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。2、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)能力協(xié)調(diào)

能力是指被研究的交通設(shè)施在合理組織、全面規(guī)劃、協(xié)同配合下所形成的系統(tǒng)單位時(shí)間最大的運(yùn)輸量。包括各種運(yùn)輸方式內(nèi)部的運(yùn)輸能力和各種運(yùn)輸方式之間交叉作業(yè)的能力。匹配原則、動(dòng)態(tài)發(fā)展原則第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)二、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)協(xié)調(diào)第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)1083、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)技術(shù)設(shè)備協(xié)調(diào)

集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)技術(shù)設(shè)備包括固定設(shè)備（線路、航道、港口、碼頭等）和移動(dòng)設(shè)備（集裝箱機(jī)車、集裝箱船舶、集裝箱裝卸機(jī)械等）。研究技術(shù)設(shè)備如何在各種運(yùn)輸方式間被高效利用。兼容性原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則4、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)組織經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)

組織統(tǒng)一原則、經(jīng)營(yíng)代理原則（有利于各種運(yùn)輸方式的綜合組織和利用，有利于運(yùn)輸業(yè)的專業(yè)化分工，和形成運(yùn)輸?shù)膶I(yè)化和社會(huì)化，解決各運(yùn)輸方式各自經(jīng)營(yíng)、相互脫節(jié)的弊端，提高運(yùn)輸和社會(huì)效益）5、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)的信息協(xié)調(diào)通過信息流將系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的聯(lián)系起來。信息化原則第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)3、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)技術(shù)設(shè)備協(xié)調(diào)第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及1096、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)

通過對(duì)聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)中各類運(yùn)輸方式之間關(guān)系的研究，明確各自所處的地位和所起的作用，從而設(shè)計(jì)更加合理的集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。合理原則、結(jié)合原則、優(yōu)化原則、完整和開放原則7、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)發(fā)展的協(xié)調(diào)從協(xié)調(diào)的角度解決集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)與經(jīng)濟(jì)、地區(qū)、資源、環(huán)境之間的關(guān)系?？沙掷m(xù)發(fā)展原則第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)6、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)第七章集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其110目的：了解物流活動(dòng)的主要成本構(gòu)成；掌握物流成本效益背反原理和物流成本管理的意義。主要內(nèi)容：一、物流成本的主要類型二、物流總成本和成本平衡三、物流成本管理第八章物流成本目的：了解物流活動(dòng)的主要成本構(gòu)成；掌握物流成本效益背反原理和111重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：一、物流成本的主要類型1、物流活動(dòng)如何產(chǎn)生物流成本？第八章物流成本客戶服務(wù)成本客戶服務(wù)零部件和服務(wù)支持退貨處理庫存持有成本庫存管理包裝逆向物流批量成本物流搬運(yùn)采購訂單處理和信息成本訂單處理物流通信需求預(yù)測(cè)和規(guī)劃運(yùn)輸成本運(yùn)輸管理倉儲(chǔ)成本倉儲(chǔ)工廠和倉庫選址重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：第八章物流成本客戶服務(wù)成本庫存持有成本批1122、物流成本的主要類型

客戶服務(wù)成本、需求預(yù)測(cè)和規(guī)劃成本、庫存管理成本、物流信息成本、物料搬運(yùn)成本、訂單處理成本、包裝成本、零部件和服務(wù)支持成本、工廠和倉儲(chǔ)選址成本、采購成本、退貨成本、逆向物流成本、運(yùn)輸管理成本、倉儲(chǔ)成本二、物流總成本和成本平衡1、物流成本效益背反原理

是指在物流功能之間，一種功能成本的消減會(huì)使另一種功能成本增多，因?yàn)楦鞣N費(fèi)用相互關(guān)聯(lián)，必須考慮總體最佳成本。第八章物流成本2、物流成本的主要類型第八章物流成本113第八章物流成本庫存成本總成本運(yùn)輸成本運(yùn)輸、訂單處理和庫存成本總成本失銷成本成本成本改進(jìn)客戶服務(wù)增加存儲(chǔ)點(diǎn)第八章物流成本庫存成本總成本運(yùn)輸成本運(yùn)輸、訂單處總成本失1142、物流成本消減的乘法效應(yīng)

是指成本的控制，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增加具有顯著作用。物流成本=銷售額*10%第八章物流成本物流成本下降1億元=銷售額增加10億元2、物流成本消減的乘法效應(yīng)第八章物流成本物流成本=銷售額115三、考慮物流成本的意義中國(guó)物流成本下降3%，可節(jié)省費(fèi)用215.4億美元第八章物流成本國(guó)家和地區(qū)GDP(10億美元)物流總費(fèi)用(10億美元)物流占GDP的百分比（%）中國(guó)425071816.9中國(guó)臺(tái)灣3084013.1中國(guó)香港1752413.7新加坡851213.9日本308035111.4美國(guó)808384910.5英國(guó)124212510.1全球平均值12三、考慮物流成本的意義第八章物流成本GDP物流總費(fèi)用物流116四、物流成本管理1、物流成本管理

物流成本管理就是對(duì)所有物流活動(dòng)中發(fā)生的成本進(jìn)行計(jì)劃、分析、核算、控制和優(yōu)化以達(dá)到降低物流總成本。2、物流成本管理的作用（1）通過物流成本的計(jì)算，可以知道物流成本占企業(yè)總成本的份額；（2）通過物流成本可以發(fā)現(xiàn)物流活動(dòng)存在的問題；（3）通過物流成本計(jì)算結(jié)果，制定物流計(jì)劃、調(diào)整物流活動(dòng)并評(píng)價(jià)物流效果。第八章物流成本四、物流成本管理第八章物流成本117企業(yè)物流管理企業(yè)物流管理118一、人類的物流活動(dòng)何時(shí)開始？農(nóng)夫裁縫客官織女棉花布匹衣裳緒論一、人類的物流活動(dòng)何時(shí)開始？農(nóng)夫裁縫客官織女棉花布匹衣裳緒論119二、物流產(chǎn)生的背景1、社會(huì)分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間和場(chǎng)所上的不一致；2、物流活動(dòng)出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費(fèi)的分離連接起來；3、社會(huì)分工的廣度依存于市場(chǎng)的擴(kuò)大，而市場(chǎng)的擴(kuò)大又是以運(yùn)輸為中心的物流活動(dòng)為支撐的；4、現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是：人類生活需要多樣化、個(gè)性化：生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量；生產(chǎn)、采購、銷售全球化；分工專業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）；業(yè)務(wù)外包；這些，將進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)的廣度，從而促進(jìn)物流活動(dòng)的發(fā)展。緒論二、物流產(chǎn)生的背景緒論120三、什么是物流？1、PhysicalDistribution（物的流通）

（傳統(tǒng)物流，20世紀(jì)20年代美國(guó)提出）

物的流通是指伴隨著交換而發(fā)生的物理性位移，但是僅局限在流通領(lǐng)域；而物流中的“流”應(yīng)該是物理性運(yùn)動(dòng)，這一運(yùn)動(dòng)可以發(fā)生在生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等領(lǐng)域。2、LogisticsManagement（后勤管理）

二戰(zhàn)期間提出，戰(zhàn)后其理論、方法為企業(yè)界和理論界認(rèn)同，并廣泛應(yīng)用，稱為商業(yè)物流或銷售物流（BusinessLogistics）,以力求合理有效組織商品的供應(yīng)、保管、運(yùn)輸和配送。緒論三、什么是物流？緒論121四、物流的定義1、狹義的物流主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷售物流），是在一定勞動(dòng)組織條件下，憑借載體從供應(yīng)方向需求方的商品實(shí)體定向移動(dòng)，是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的手段，受商品交換活動(dòng)的影響和制約，具有時(shí)間性，只存在于商品交換時(shí)。

主要問題：

（1）只重視商品的供應(yīng)過程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達(dá)（如豐田公司的JIT生產(chǎn)對(duì)原材料和零部件的要求）；（2）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）；（3）將物流看作是生產(chǎn)銷售活動(dòng)的附屬行為，忽視了物流對(duì)生產(chǎn)和銷售在戰(zhàn)略上的能動(dòng)作用。緒論四、物流的定義緒論1222、廣義的物流（Logistics）

為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產(chǎn)成品和相關(guān)的信息從發(fā)生地向消費(fèi)地流動(dòng)的過程，以及為使保管能有效、低成本地進(jìn)行而從事的計(jì)劃、實(shí)施和控制的行為。緒論原材料供應(yīng)地消費(fèi)者倉庫生產(chǎn)工廠倉庫批發(fā)零售采購物流企業(yè)內(nèi)物流銷售物流逆向物流2、廣義的物流（Logistics）緒論原材料消費(fèi)者倉庫生產(chǎn)123五、物流活動(dòng)的構(gòu)成因素運(yùn)輸配送保管流通加工包裝裝卸搬運(yùn)信息（物流信息、商流信息）緒論五、物流活動(dòng)的構(gòu)成因素緒論124六、傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流1、傳統(tǒng)物流：一般就是指商品在空間與時(shí)間上的位移，以解決商品生產(chǎn)與消費(fèi)地點(diǎn)差異（運(yùn)輸）與時(shí)間差異（倉儲(chǔ)）。主要包括運(yùn)輸、包裝、倉儲(chǔ)、加工配送等。2、現(xiàn)代物流：現(xiàn)代物流包括運(yùn)輸?shù)暮侠砘}儲(chǔ)自動(dòng)化、包裝標(biāo)準(zhǔn)化、裝卸機(jī)械化、加工配送一體化、信息管理網(wǎng)絡(luò)化等等。（強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的應(yīng)用）緒論六、傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流緒論125企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容物流需求分析客戶關(guān)系管理物流作業(yè)信息分析采購管理與供應(yīng)商決策運(yùn)輸管理與決策集裝箱及其管理集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)物流成本物流控制物流活動(dòng)績(jī)效衡量海關(guān)通關(guān)及國(guó)際商務(wù)企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容物流需求分析126《企業(yè)物流管理》課時(shí)設(shè)置章節(jié)內(nèi)容課時(shí)設(shè)置物流需求分析4客戶關(guān)系管理3物流作業(yè)信息分析3采購管理與供應(yīng)商決策6運(yùn)輸管理與決策5集裝箱及其管理6集裝箱多式聯(lián)運(yùn)及其組織協(xié)調(diào)6物流成本3總課時(shí)36《企業(yè)物流管理》課時(shí)設(shè)置章節(jié)內(nèi)容課時(shí)設(shè)置物流需求分析4客戶關(guān)127第一章物流需求分析目的：

了解物流需求的概念、物流需求的特征以及當(dāng)今物流發(fā)展的趨勢(shì)，掌握物流需求分析和預(yù)測(cè)的主要方法。主要內(nèi)容：一、物流需求及其特征二、物流需求分析三、物流需求預(yù)測(cè)方法第一章物流需求分析目的：128第一章物流需求分析重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：一、物流需求的概念物流需求是指一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)原材料、半成品和產(chǎn)成品在空間、時(shí)間、效率和效益方面提出的可支付能力的需要，內(nèi)容涉及運(yùn)輸、庫存、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、配送以及相關(guān)信息等活動(dòng)的諸多方面。

有行需求：對(duì)物流服務(wù)內(nèi)容的需求。

無形需求：對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的需求（如：時(shí)間、效率、成本等方面）。第一章物流需求分析重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容：129二、物流需求特征1、廣泛性

物流需求產(chǎn)生于人類生活和社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)角落，任何社會(huì)活動(dòng)都不可能脫離它而獨(dú)立存在。2、多樣性

主要是指由于物流對(duì)象（原材料、零部件、產(chǎn)成品）在重量、容積、形狀、性質(zhì)、包裝上各有不同，對(duì)運(yùn)輸條件和物流技術(shù)有不同的要求。3、派生性物流需求者提出的，對(duì)物流對(duì)象在空間位移和時(shí)間變化上的要求，其目的不是位移和時(shí)間本身，而是為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、生活中的其他需求。二、物流需求特征1、廣泛性1304、不平衡性

主要是指物流活動(dòng)在時(shí)間或空間上的不平衡性。5、部分可替代性

煤炭運(yùn)輸發(fā)電廠居民、工業(yè)用電高壓輸電線路4、不平衡性煤炭運(yùn)輸發(fā)電廠居民、工業(yè)高壓輸電131就地加工原材料產(chǎn)品生產(chǎn)市場(chǎng)銷售產(chǎn)品運(yùn)輸市場(chǎng)銷售原材料產(chǎn)地原材料運(yùn)輸物流需求的部分可替代性就地原材料產(chǎn)品生產(chǎn)市場(chǎng)產(chǎn)品運(yùn)輸市場(chǎng)原材料原材料運(yùn)輸物流需求的1326、差異性由于不同企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品特征和結(jié)構(gòu)、銷售市場(chǎng)等不同，所以其對(duì)物流的需求有各自個(gè)性化的特點(diǎn)，物流服務(wù)上應(yīng)該為企業(yè)提供個(gè)性化的解決方案。自來水管道輸送硫酸罐裝運(yùn)輸海鮮冷藏運(yùn)輸連鎖超市運(yùn)輸+庫存+配送+…6、差異性自來水管道輸送硫酸罐裝運(yùn)輸海鮮冷藏運(yùn)輸連鎖超市運(yùn)輸133三、物流需求和物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、物流對(duì)貨主企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力影響的重要性增加產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品價(jià)格物流，將影響…三、物流需求和物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、物流對(duì)貨主企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力影響1342、運(yùn)輸功能的轉(zhuǎn)變運(yùn)輸對(duì)于整個(gè)物流過程的無縫連接（適時(shí)）和產(chǎn)品增值具有重要意義。實(shí)現(xiàn)地區(qū)間勞動(dòng)分工所帶來的利潤(rùn)。由于運(yùn)輸新技術(shù)的采用和規(guī)模效應(yīng)，運(yùn)輸費(fèi)在物流服務(wù)費(fèi)用中所占比例呈下降趨勢(shì)。3、內(nèi)部物流水平的減少，企業(yè)將物流功能委托給第三方物流服務(wù)公司；節(jié)省費(fèi)用、發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、減少固定投資等。2、運(yùn)輸功能的轉(zhuǎn)變1353、物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化要實(shí)現(xiàn)物流過程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化；物流設(shè)備、器械、信息的標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)模效應(yīng)；各個(gè)物流服務(wù)企業(yè)的資源互補(bǔ)，綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的形成。質(zhì)量管理系統(tǒng)的完善。實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，對(duì)物流操作和管理人員的培訓(xùn)。3、物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化136四、物流需求分析1、物流需求分析的主要內(nèi)容（1）物流需求現(xiàn)狀分析清晰了解企業(yè)物流環(huán)境狀況，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，企業(yè)的市場(chǎng)與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)的人、財(cái)、物、信息以及管理狀況，企業(yè)的政策環(huán)境影響等。清楚描述企業(yè)現(xiàn)在的物流運(yùn)作狀況，包括企業(yè)物流運(yùn)作的歷史績(jī)效，可用的數(shù)據(jù)、戰(zhàn)略、運(yùn)作和策略性的政策和實(shí)踐。全面準(zhǔn)確描述企業(yè)物流技術(shù)的應(yīng)用能力狀況，包括運(yùn)輸、存儲(chǔ)、加工、包裝和信息處理等物流技術(shù)的能力狀況。四、物流需求分析1、物流需求分析的主要內(nèi)容137（2）物流需求趨勢(shì)分析確認(rèn)企業(yè)物流需求發(fā)展的可能性和改進(jìn)機(jī)會(huì)。分析企業(yè)物流需求的變化方向。清晰描述企業(yè)物流需求發(fā)展的改進(jìn)方案。（3）物流成本效益分析物流需求評(píng)估、物流改進(jìn)設(shè)計(jì)、方案實(shí)施，方案中人員和其它資源的投入與該物流系統(tǒng)運(yùn)作的產(chǎn)出相比較。直接的物流價(jià)值和間接物流價(jià)值。除了總量上的分析，應(yīng)包括結(jié)構(gòu)上的變化分析。（物流成本的構(gòu)成及其變化分析，物流效益的構(gòu)成及其變化分析）（2）物流需求趨勢(shì)分析1382、物流需求分析的步驟（1）確認(rèn)物流需求分析的目標(biāo)；（2）設(shè)計(jì)流程度量要素及其標(biāo)準(zhǔn)；（3）確定方法和技術(shù)工具；（4）收集分析數(shù)據(jù)；（5）實(shí)施企業(yè)物流需求分析；（6）結(jié)論（成本、效益分析，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）；（7）提交分析報(bào)告。2、物流需求分析的步驟139五、物流需求預(yù)測(cè)方法

物流需求預(yù)測(cè)是為物流作業(yè)計(jì)劃而對(duì)物流需求的地點(diǎn)、種類以及時(shí)間進(jìn)行的預(yù)計(jì)。1、物流需求預(yù)測(cè)的重要性

預(yù)測(cè)主要是通過信息的交換和協(xié)調(diào)來提高物流效率，精確的預(yù)測(cè)可以使物流經(jīng)理有效安排資源需求，以期最大程度地減少生產(chǎn)能力與庫存能力波動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)支出。戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)測(cè)計(jì)劃現(xiàn)金流量和商業(yè)活動(dòng)物流需求預(yù)測(cè)確定產(chǎn)品的配送和庫存五、物流需求預(yù)測(cè)方法物流需求預(yù)測(cè)是為物流作業(yè)計(jì)劃而對(duì)1402、需求預(yù)測(cè)中的影響因素（1）需求的性質(zhì)相關(guān)需求獨(dú)立需求（2）預(yù)測(cè)內(nèi)容的組成預(yù)測(cè)模型：

Ft=(Bt+St+T+Ct+Pt)+IFt：時(shí)期t的預(yù)測(cè)數(shù)量；Bt：時(shí)期t的基本需求水平；St：時(shí)期t的季節(jié)因素；T：趨勢(shì)因素，每一時(shí)期的增減數(shù)量；Ct：時(shí)期t的周期因素；Pt：時(shí)期t的促銷因素；I：不確定變數(shù)或隨機(jī)數(shù)量；汽車的需求汽車輪胎需求冰箱的需求牛奶的需求無關(guān)2、需求預(yù)測(cè)中的影響因素汽車的汽車輪胎冰箱的牛奶的無關(guān)1413、需求預(yù)測(cè)的流程專家預(yù)測(cè)方法初步預(yù)測(cè)結(jié)果分析調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果效果評(píng)價(jià)調(diào)整后預(yù)測(cè)結(jié)果歷史數(shù)據(jù)庫實(shí)際需要物流需求信息3、需求預(yù)測(cè)的流程專家預(yù)測(cè)方法初步預(yù)測(cè)分析調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果效果評(píng)1424、需求預(yù)測(cè)的方法（1）定性預(yù)測(cè)

定性預(yù)測(cè)方法主要運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行判斷，這類方法一般適用于缺乏或難以獲取足夠數(shù)據(jù)資料的場(chǎng)合。常見的定性預(yù)測(cè)方法有頭腦風(fēng)暴法（專家會(huì)議法）、德爾菲法、銷售人員意見綜合法、管理人員判斷預(yù)測(cè)法、群眾評(píng)議法。（2）定量預(yù)測(cè)時(shí)間序列預(yù)測(cè)時(shí)間序列法是根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料的時(shí)間序列，預(yù)測(cè)事物發(fā)展的趨勢(shì)。時(shí)間序列法主要用于短期預(yù)測(cè)，而且要求需求模式相對(duì)穩(wěn)定。常用的有簡(jiǎn)單平均法、移動(dòng)平均法、指數(shù)平滑法、外延平滑法、適應(yīng)性平滑法等。

4、需求預(yù)測(cè)的方法143（1）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的平均數(shù)；（2）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的加權(quán)平均數(shù)；移動(dòng)平均法主要缺點(diǎn)：

對(duì)變化反應(yīng)遲鈍；需要大量的歷史數(shù)據(jù)；歷史數(shù)據(jù)變化較大時(shí)，難以作有效預(yù)測(cè)。

移動(dòng)平均法（1）預(yù)測(cè)數(shù)為最近時(shí)期數(shù)據(jù)的平均數(shù)；移動(dòng)平均144

根據(jù)以前的需求水平和預(yù)測(cè)水平的加權(quán)平均數(shù)估算未來的銷售量。

St+1=aYt+(1-a)StSt+1：時(shí)期t+1的物流需求量預(yù)測(cè)值；St：時(shí)期t的物流需求量預(yù)測(cè)值；Yt：時(shí)期t的實(shí)際需求量；a：阿爾發(fā)因素或平滑常數(shù)。

指數(shù)平滑法根據(jù)以前的需求水平和預(yù)測(cè)水平的加權(quán)平均數(shù)估算145指數(shù)平滑法主要特點(diǎn)：無需大量的歷史數(shù)據(jù)；預(yù)測(cè)結(jié)果依賴于常數(shù)a的選擇；大的a值將使預(yù)測(cè)對(duì)變化非常敏感。指數(shù)平滑法主要特點(diǎn)：146

外延平滑可以外延到包括趨勢(shì)值和季節(jié)波動(dòng)等因素，根據(jù)不同分別稱為趨勢(shì)指數(shù)平滑和季節(jié)性指數(shù)平滑。

外延平滑法外延平滑可以外延到包括趨勢(shì)值和季節(jié)波動(dòng)等147

適應(yīng)性平滑法，是通過定期考察阿爾發(fā)因素的有效性，并系統(tǒng)的調(diào)整阿爾發(fā)值，從而提高預(yù)測(cè)的精確度。

適應(yīng)性平滑法適應(yīng)性平滑法，是通過定期考察阿爾發(fā)因素的148因果關(guān)系預(yù)測(cè)因果關(guān)系分析法是基于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中存在著各種變量之間的因果關(guān)系而提出的，包括一元線性回歸、多元線性回歸、一元非線性回歸等?；貧w分析方法最早由英國(guó)生物學(xué)家Galton提出。因果關(guān)系預(yù)測(cè)149

一元線性回歸法，是指只有一個(gè)自變量對(duì)因變量產(chǎn)生影響，而且兩者之間的關(guān)系可以用回歸直線來表示。

Y=a+bX

Y：因變量X：自變量a，b：回歸系數(shù)一元線性回歸法一元線性回歸法，是指只有一個(gè)自變量對(duì)因變150一元線性回歸方程的求解方法（1）平均值法（2）目估作圖法（3）最小二乘法一元線性回歸方程的求解方法151（3）預(yù)測(cè)誤差

預(yù)測(cè)誤差是指在給定的時(shí)間間隔內(nèi)實(shí)際值與預(yù)測(cè)值之間的差異，即：

誤差=實(shí)際值—預(yù)測(cè)值預(yù)測(cè)誤差的其它表示方式：（1）平均誤差（MD）由于誤差值的正負(fù)抵消，難以精確顯示誤差。（2）絕對(duì)平均誤差（MAD）（3）均方差（MSE）（3）預(yù)測(cè)誤差152目的：

了解客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施，了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型。主要內(nèi)容：一、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施三、客戶關(guān)系管理系