形考作業(yè)一（第1-3章，權(quán)重25%,主觀題需輔導(dǎo)教師評閱）試卷總分：100得分：100一、單項選擇題（每題3分，共15分）（?）不是常用的市場營銷組合理論。4P理論4A理論4C理論4S理論答案:B.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在提升企業(yè)競爭優(yōu)勢、提高客戶滿意度、（?）以及提升企業(yè)銷售業(yè)績。A.減少互動溝通B.減少交易成本C.增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析D.增強(qiáng)客戶忠誠度答案:D.在（？）模式中，客戶關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期長久保持之后才發(fā)生流失與退化。A.早期流產(chǎn)型B.中途夭折型C.提前退出型D.長久保持型答案：1）.客戶讓渡價值是指（？）。A.總客戶價值一總客戶成本B.總客戶價值/總客戶成本C.客戶終身價值一總客戶成本D.客戶終身價值/總客戶成本答案:A.當(dāng)客戶感知價值剛好達(dá)到客戶期望時，客戶會感覺（?）。A.不滿意B.沒有感覺C.滿意D.憤怒答案:C二、判斷正誤題（每題3分，共15分）在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。<br></p>.列舉并簡述客戶滿意的意義。答案:<P>顧客滿意有利于實現(xiàn)服務(wù)價值，有利于樹立品牌和企業(yè)形象，有利于吸收回頭客，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。<br></p>五、案例分析題（15分）.蜀海供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理蜀海（北京）供應(yīng)鏈管理有限責(zé)任公司（以下簡稱蜀海供應(yīng)鏈）是海底撈餐飲股份有限公司（以下簡稱海底撈）的關(guān)聯(lián)公司，專注于餐飲食材B2B（businesstobusiness,企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)）。其主要業(yè)務(wù)模式是基于海底撈和其他合作的第三方客戶的標(biāo)準(zhǔn)化中央廚房系統(tǒng)，通過自身綜合化功能為下游餐飲企業(yè)提供食材的初加工和部分深加工服務(wù)，并進(jìn)行倉儲和配送。從定位看，蜀海供應(yīng)鏈定位于選材領(lǐng)域，即為客戶選到性價比最高的食材。目前，蜀海供應(yīng)鏈也逐漸向上滲透到食材種植領(lǐng)域和深度加工領(lǐng)域。蜀海供應(yīng)鏈最早僅為海底撈提供食材的供應(yīng)，幾年前開始拓展其他的餐飲客戶。蜀海供應(yīng)鏈擁有遍布全國的現(xiàn)代化冷鏈物流中心，在產(chǎn)業(yè)鏈上游具有多樣化、綜合性的特點。蜀海供應(yīng)鏈與關(guān)聯(lián)企業(yè)海底撈有異曲同工之處，對于員工培養(yǎng)和團(tuán)隊打造非常重視。尤其對于產(chǎn)品經(jīng)理等重要人員，蜀海供應(yīng)鏈對其專業(yè)度提出了非常高的要求。蜀海供應(yīng)鏈提供的信息服務(wù)非常周到全面，餐飲老板可通過手機(jī)登錄并進(jìn)入蜀海供應(yīng)鏈的后臺對接系統(tǒng)，實現(xiàn)后臺查詢庫存、在線下單等操作。另外，蜀海供應(yīng)鏈的定時定點班車從產(chǎn)地直發(fā)、直達(dá)市內(nèi)各區(qū)的倉庫，實現(xiàn)了從源頭到需求端較好的覆蓋。供應(yīng)商可以將貨物就近入倉，并且通過智能分倉的方式實現(xiàn)全國主要地區(qū)的配送?？蛻艨梢噪S時下單，蜀海供應(yīng)鏈可保證全年無休配送，以全天候的服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析蜀海供應(yīng)鏈在經(jīng)營實踐中如何充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的重要作用。答案:<p> 在消費升級和政府加強(qiáng)監(jiān)管的雙重驅(qū)動下，我國餐飲行業(yè)運作將越來越規(guī)范，餐飲企業(yè)對第三方供應(yīng)鏈服務(wù)能力的要求也將越來越高，比如更加重視食材的新鮮度和品質(zhì)安全，配送需求趨向日配，要求服務(wù)的可視化等。蜀海供應(yīng)鏈在既有基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈能力，不斷滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。在采購環(huán)節(jié)，蜀海供應(yīng)鏈投入更多人力，并進(jìn)行專業(yè)化分工，從源頭保障食材的品質(zhì)；在信息服務(wù)方面，蜀海供應(yīng)鏈持續(xù)投入和優(yōu)化，以期為客戶提供可視化服務(wù)，不斷提升客戶體驗。此外，還將提供大數(shù)據(jù)分析，為餐飲企業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。在新品開發(fā)方面，蜀海供應(yīng)鏈聯(lián)合客戶進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，并可為客戶提供定制服務(wù)。此外，為滿足餐飲企業(yè)跨區(qū)拓展和區(qū)域下沉的需求，蜀海供應(yīng)鏈開始布局二、三線城市，不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈建設(shè)和物流網(wǎng)絡(luò)。蜀海供應(yīng)鏈還在不斷加強(qiáng)與區(qū)域物流服務(wù)商的協(xié)作，并進(jìn)行有效管控，以實現(xiàn)物流資源的共享，提升供應(yīng)鏈和物流服務(wù)能力。值得關(guān)注的是，蜀海供應(yīng)鏈正在探索供應(yīng)鏈金融服務(wù)，與多家金融機(jī)構(gòu)建立了緊密的合作關(guān)系，可為餐飲企業(yè)提供保理融資、存貨質(zhì)押融資、倉單質(zhì)押融資、代采融資等金融服務(wù)。 <br></p>.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要是由于需求的拉動和技術(shù)的推進(jìn)，加之營銷理念的更新。(？)答案:正確.因為拓展新客戶要比挽回老客戶容易得多，所以相較于維護(hù)老客戶，贏得新客戶更加重要。(?)答案:錯誤.企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶生命周期的不同階段進(jìn)行有針對性的管理，準(zhǔn)確制定并實施不同的營銷戰(zhàn)略。(?)答案:正確.ABC分析法強(qiáng)調(diào)與客戶生命周期的結(jié)合，不僅考慮了客戶當(dāng)前帶來的價值，還考慮了客戶未來的潛在價值。(?)答案:錯誤.企業(yè)可以通過增加客戶對企業(yè)的信任和情感牽掛來降低客戶的精神成本。(?)答案:正確三、名詞解釋題(每題5分，共25分).客戶關(guān)系管理答案:3〉客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4P關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。<br></p>.客戶生命周期答案:<P>客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間?？蛻舻纳芷谑瞧髽I(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多?？蛻羯芷诿枋龅氖强蛻絷P(guān)系從一種狀態(tài)（一個階段）向另一種狀態(tài)（另一個階段）運動的總體特征。<br></p>.客戶終身價值答案:<P>客戶終身價值應(yīng)該就是指的這個客戶存在的，長久性，就是它的價值的很大，潛在的能開挖的價值很大<br></p>.產(chǎn)品價值答案:<p〉 產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。<br></p>.貨幣成本答案:<p> 貨幣成本是指顧客購買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。顧客購買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本〈brX/p>四、簡答題（每題10分，共30分）.列舉并簡述客戶的含義和主要類型。答案:<P>客戶是中國古代戶籍制度中的一類戶口，與主戶相對而言，泛指非土著的住戶。它不是一個統(tǒng)一的階級或階層，其中包括有地主、自耕農(nóng)、城市小商販、無業(yè)游民。1.消費客戶。購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個人或家庭。2.B2B客戶。購買你的產(chǎn)品（或服務(wù)），并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲得服務(wù)的客戶。3.渠道、分銷商、代銷商。不直接為你工作的個人或機(jī)構(gòu),通常無需你支付工資。此類客戶購買你的??.4.內(nèi)部客戶。企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內(nèi)部的個人或機(jī)構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的???<br></p>.列舉并簡述客戶生命周期四階段模型。答案:<P>客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段：第一階段，考察期：關(guān)系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建