第八章公關(guān)危機(jī)管理學(xué)習(xí)要求掌握：含義、特點(diǎn)、類(lèi)型把握：公關(guān)危機(jī)管理的含義和原則熟悉：公關(guān)危機(jī)預(yù)警與處理

1第八章公關(guān)危機(jī)管理學(xué)習(xí)要求1當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%處于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。

2當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查2一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門(mén)把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。3一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。3“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)解決困局＋找到機(jī)會(huì)4“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：4一、危機(jī)的涵義

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻5一、危機(jī)的涵義在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：5危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及組織形象甚至生命財(cái)產(chǎn)的重大事件或者是突發(fā)事件。比如飛機(jī)失事、火車(chē)脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

6危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言指由于組織辨別：“危機(jī)”-緊急事件、突發(fā)事件、風(fēng)險(xiǎn)7辨別：“危機(jī)”-緊急事件、突發(fā)事件、風(fēng)險(xiǎn)7辨別：公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)公共關(guān)系危機(jī)指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象遭受損害，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)指組織針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，是公關(guān)危機(jī)的核心管理方法，屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。8辨別：公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)公共關(guān)系危機(jī)指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或二、公關(guān)危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化

如政權(quán)更迭、政策廢立、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善

指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問(wèn)題

9二、公關(guān)危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化9三、公關(guān)危機(jī)的特征

突發(fā)性和未知性危害性和破壞性聚焦性和轟動(dòng)性迅速性和緊迫性危機(jī)復(fù)雜性和普遍性具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響程度等媒介傳播決策的時(shí)間和信息有限；連帶效應(yīng)爆發(fā)之初就呈現(xiàn)不可遏止之勢(shì)；發(fā)生后會(huì)迅速發(fā)生演變；誘因復(fù)雜、處理中的影響因素多10三、公關(guān)危機(jī)的特征突發(fā)性和危害性和聚焦性和迅速性和危四、公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型根據(jù)外顯形態(tài)：顯性危機(jī)和隱性危機(jī)顯性危機(jī)指已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)或危機(jī)趨勢(shì)非常明顯，爆發(fā)只是時(shí)間問(wèn)題隱形危機(jī)指在緩慢漸變中形成的危機(jī)，起初癥狀不明顯，日積月累一旦爆發(fā)危害性很大根據(jù)同組織的關(guān)系程度：

內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)11四、公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型根據(jù)外顯形態(tài)：顯性危機(jī)和隱性危機(jī)11根據(jù)造成的損失：有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)

有形危機(jī)指給企業(yè)帶來(lái)的損失是有形的，肉眼可觀察，無(wú)形危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的損失表現(xiàn)不明顯但影響深遠(yuǎn)。根據(jù)產(chǎn)生的主客觀原因：

人為危機(jī)和非人為危機(jī)根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)：

經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)和非經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)。12根據(jù)造成的損失：有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)12五、公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程T程度前兆期爆發(fā)期擴(kuò)散、蔓延期

處理期減弱、消失期13五、公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程T程前兆期爆發(fā)期擴(kuò)散、蔓延期減弱、消失六、“危機(jī)管理”—“企業(yè)危機(jī)公關(guān)”危機(jī)管理包括危機(jī)處理及危機(jī)預(yù)防。危機(jī)管理(廣義)：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和危機(jī)管理人員在危機(jī)管理理論的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制和處理的整個(gè)過(guò)程。

危機(jī)管理,即公關(guān)原理、原則、方法和技巧在危機(jī)中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。經(jīng)典的危機(jī)管理理論不僅指在事件中對(duì)“危機(jī)情景”的相應(yīng)處理，還包括危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防和預(yù)警，也包含事件中和事件后“危機(jī)沖擊”的管理和恢復(fù)。它是組織在自身運(yùn)作過(guò)程中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程。14六、“危機(jī)管理”—“企業(yè)危機(jī)公關(guān)”危機(jī)管理包括危機(jī)處理及危危機(jī)管理—1.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

危機(jī)意識(shí)是一種隨時(shí)會(huì)辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識(shí)“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)

備好”。15危機(jī)管理—1.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)15

2.健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，監(jiān)測(cè)和預(yù)控危機(jī)

一方面，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

組織應(yīng)根據(jù)自身狀況，設(shè)置預(yù)警點(diǎn)，建立危機(jī)預(yù)警指標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)報(bào)警來(lái)提示管理者及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

另一方面，建立組織危機(jī)預(yù)控系統(tǒng)。

隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，組織危機(jī)管理成功與否關(guān)鍵在于預(yù)先的控制。危機(jī)管理—162.健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，監(jiān)測(cè)和預(yù)控危機(jī)危機(jī)管理—161、從銷(xiāo)售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆2、從媒體報(bào)道中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆3、從傳聞和謠言中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆4、從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆5、從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆6、從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆危機(jī)管理重在預(yù)防。危機(jī)預(yù)防是更具戰(zhàn)略性、主動(dòng)性的危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)。如何識(shí)別企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)？171、從銷(xiāo)售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆危機(jī)管理重在預(yù)防。如何識(shí)別企業(yè)危機(jī)管理—3.制定危機(jī)管理預(yù)警方案完整規(guī)范的危機(jī)管理預(yù)警方案包括：在引言中明確組織高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)管理的重視程度；危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)書(shū)面報(bào)告；針對(duì)特定危機(jī)情況的重點(diǎn)防范措施；常規(guī)的防范措施；明確建立危機(jī)公共關(guān)系管理小組及其任務(wù)；確定危機(jī)發(fā)生時(shí)共同遵守的準(zhǔn)側(cè)；明確工作步驟和責(zé)任要求；預(yù)演計(jì)劃；監(jiān)督執(zhí)行情況18危機(jī)管理—3.制定危機(jī)管理預(yù)警方案完整規(guī)范的危機(jī)管理預(yù)警方案意義：在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力（危機(jī)時(shí)來(lái)不及）；預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨可從容應(yīng)對(duì)；預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失

“居安思危，思則有備，備則無(wú)患?！?/p>

19意義：19七、危機(jī)管理--6C原則游昌喬全面原則Comprehensive價(jià)值觀一致原則Consistentvalues關(guān)聯(lián)原則Correlative集權(quán)化原則Centralized

（在企業(yè)內(nèi)部建立職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)分明的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)）互通原則Communicating創(chuàng)新原則Creative20七、危機(jī)管理--6C原則游昌喬全面原則Com八、危機(jī)處理“3T”原則

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況主動(dòng)、充分、迅速地溝通！21八、危機(jī)處理“3T”原則英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特TellTellyourowntale

（以我為主提供情況）

強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，其信息的發(fā)布地、發(fā)布人都要從“我”出發(fā)，以此來(lái)增加信息的保真度，從而主導(dǎo)輿論，避免發(fā)生信息真空的情況。

22Tellyourowntale

（以我為主提供情T(mén)ellitall

（提供全部情況）

強(qiáng)調(diào)了信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。23Tellitall

（提供全部情況）Tellitfast

（盡快提供情況）

強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息。如何才能在速度上做到盡快呢？在危機(jī)處理過(guò)程中，危機(jī)管理小組需要在一個(gè)設(shè)備齊全的危機(jī)控制中心辦公。

24Tellitfast

（盡快提供情況）危機(jī)控制中心應(yīng)具備：（1）充足的通話線路。（2）足夠的內(nèi)線電話。（3）無(wú)線電設(shè)備。（4）處在危險(xiǎn)情況下的各種裝置的顯示圖。（5）應(yīng)能說(shuō)明問(wèn)題的顯示圖。（6）用于記錄信息和發(fā)出指示用的筆記本、鋼筆、鉛筆。（7）雇員名錄。（8）重要人物的地址及電話。

25危機(jī)控制中心應(yīng)具備：25九、危機(jī)處理——5S原則游昌喬5S：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任原則——態(tài)度真誠(chéng)溝通原則——誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)速度第一原則——贏得時(shí)間，就贏得了形象系統(tǒng)運(yùn)行原則——系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼權(quán)威證實(shí)原則——請(qǐng)重量級(jí)第三者出面26九、危機(jī)處理——5S原則游昌喬26案例分析：

14年3月22日晚，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)曝光稱(chēng)，攜程系統(tǒng)開(kāi)啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶的身份證、卡號(hào)、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。輿論對(duì)于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開(kāi)來(lái)，轉(zhuǎn)載量高達(dá)120萬(wàn)篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級(jí)別。3月22日晚23時(shí)22分，攜程官方微博對(duì)此予以回應(yīng)，稱(chēng)漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時(shí)漏洞，并已在兩小時(shí)內(nèi)修復(fù)，僅對(duì)3月21日、22日的部分客戶存在危險(xiǎn)，“目前沒(méi)有用戶受到該漏洞的影響造成相應(yīng)財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”27案例分析：

14年3月22日晚，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)曝

這一說(shuō)法引發(fā)了用戶的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱(chēng)，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會(huì)員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當(dāng)時(shí)攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正?！?/p>

3月23日，攜程官方微博再以長(zhǎng)微博形式發(fā)表聲明稱(chēng)，93名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。但是微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣表達(dá)不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒(méi)有存儲(chǔ)其他客戶的CVV號(hào)?怎么才能確認(rèn)用戶的信用卡安全?……面對(duì)質(zhì)問(wèn)，攜程客服視若無(wú)睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)。

在輿論對(duì)其違規(guī)存儲(chǔ)用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的CVV信息;以前保存的CVV信息將刪除。28這一說(shuō)法引發(fā)了用戶的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部案例點(diǎn)評(píng)：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)“泄密門(mén)”被曝光后，攜程堅(jiān)稱(chēng)“網(wǎng)絡(luò)支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國(guó)際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過(guò)加密處理”，并將“泄密門(mén)”原因歸結(jié)于“個(gè)別技術(shù)開(kāi)發(fā)人員”的疏忽。對(duì)于用戶的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時(shí)攜程的品牌形象已經(jīng)受損。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：5分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)危機(jī)發(fā)生后，攜程不斷通過(guò)官方微博對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，但并未受到預(yù)期的效果，對(duì)于用戶的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒(méi)有拿出解決問(wèn)題應(yīng)有的誠(chéng)意，而是以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)，其敷衍塞責(zé)的態(tài)度導(dǎo)致危機(jī)更加激烈。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：5分29案例點(diǎn)評(píng)：29

速度第一原則(SPEED)危機(jī)發(fā)生后，攜程在當(dāng)天及時(shí)給予回應(yīng)，這一點(diǎn)符合速度第一原則。然而，由于其解決問(wèn)題的態(tài)度缺乏誠(chéng)意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機(jī)愈演愈烈。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：5分系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)危機(jī)發(fā)生后，攜程僅僅是通過(guò)官方微博進(jìn)行了回應(yīng)，對(duì)于用戶的質(zhì)疑也沒(méi)有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分

30速度第一原則(SPEED)30權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)在整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中，攜程始終在自說(shuō)自話，沒(méi)有邀請(qǐng)權(quán)威第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實(shí)原則。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分15分31權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)31十、危機(jī)公關(guān)–危機(jī)處理基本程序深入現(xiàn)場(chǎng)了解事實(shí)分析情況確立對(duì)策聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論安撫公眾緩和對(duì)抗有效行動(dòng)總結(jié)檢查協(xié)調(diào)溝通32十、危機(jī)公關(guān)–危機(jī)處理基本程序深入現(xiàn)場(chǎng)分析情況聯(lián)絡(luò)媒介安撫（一）深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)

案例：2000年8月，俄羅斯發(fā)生了載有118位官兵的“庫(kù)爾斯克”號(hào)核潛艇隊(duì)沉沒(méi)時(shí)，普京總統(tǒng)沒(méi)有立即終止休假，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，犯了公關(guān)錯(cuò)誤，導(dǎo)致普京的支持率從7月份的73％下降到65%。

33（一）深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)案例：2000年8月，俄2013年4月20日8時(shí)四川省雅安市蘆山縣發(fā)生7.0級(jí)地震后，李克強(qiáng)總理20日13時(shí)15分從北京乘飛機(jī)前往四川雅安地震災(zāi)區(qū)，指導(dǎo)抗震救災(zāi)工作。16時(shí)40分許李克強(qiáng)乘坐直升機(jī)抵達(dá)中龍門(mén)鄉(xiāng)。342013年4月20日8時(shí)四川省雅安市蘆山縣發(fā)生7.（二）分析情況，確立對(duì)策案例：中國(guó)電信事件

2012年的3?15晚會(huì)再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費(fèi)者的行為，其中一部分像麥當(dāng)勞、家樂(lè)福以及中國(guó)電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題，引起了消費(fèi)者們一片的質(zhì)疑聲和問(wèn)責(zé)聲。

中國(guó)電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國(guó)電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。35（二）分析情況，確立對(duì)策案例：中國(guó)電信事件2

中國(guó)電信集團(tuán)公司3月15日在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明稱(chēng)，對(duì)央視315晚會(huì)曝光的垃圾短信問(wèn)題高度重視，已成立專(zhuān)門(mén)小組對(duì)曝光涉及的違反集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定的基層企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理。

聲明說(shuō)，中國(guó)電信一貫反對(duì)垃圾短信，整治垃圾短信的態(tài)度是堅(jiān)決的?！皩?duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們將堅(jiān)決處理，絕不姑息，并將以此為契機(jī)，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開(kāi)展嚴(yán)肅的自查自糾，努力為用戶創(chuàng)造良好的信息服務(wù)環(huán)境?！彪娦盼C(jī)公關(guān)措施36中國(guó)電信集團(tuán)公司3月15日在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲（三）安撫受眾，緩和對(duì)抗

在營(yíng)救行動(dòng)結(jié)束后，普京來(lái)到了“庫(kù)爾斯克”號(hào)核潛艇的營(yíng)地。他做的第一件事就是會(huì)見(jiàn)遇難官兵的家屬。同他們的談話持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)，耐心地回答了他們的要求和問(wèn)題。普京責(zé)成政府以最快的速度解決了遇難官兵家屬的撫恤問(wèn)題。他答應(yīng)每個(gè)遇難官兵家屬將得到10年工資的補(bǔ)償，決定授予“庫(kù)爾斯克”號(hào)潛艇官兵崇高的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，8月30日，普京的支持率又上升到70％。37（三）安撫受眾，緩和對(duì)抗在營(yíng)救行動(dòng)結(jié)束（四）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件

廣西桂林仔公司是一個(gè)全國(guó)連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，一個(gè)消費(fèi)者來(lái)到該分店，說(shuō)昨天他們一行在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說(shuō)是食物中毒。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是店經(jīng)理助理，他說(shuō)食品衛(wèi)生絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，要來(lái)人出具證明。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿，于是告到《南寧日?qǐng)?bào)》。38（四）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件38

飯店總經(jīng)理伍品芳接到電話，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒(méi)有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來(lái)公司講學(xué)，伍總沒(méi)能去南寧市。第三天，《南寧日?qǐng)?bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈反應(yīng)。之后，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者說(shuō)明了事件原委并賠償了部分損失費(fèi)。但是，由于伍品芳總經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)與記者聯(lián)絡(luò)澄清事實(shí)，導(dǎo)致報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵。39飯店總經(jīng)理伍品芳接到電話，當(dāng)即告補(bǔ)充：如何應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)快速反應(yīng)，成為危機(jī)的信息源和事件的定義者

例：9.11布什政府定義危機(jī)的經(jīng)典

40補(bǔ)充：如何應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)快速反應(yīng)，成為危機(jī)的信息源和事件

今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。今天，我們的同胞、我們的生活及我們珍視的自由受到了恐怖主義分子的蓄意攻擊。許多被劫持的乘客、正在辦公的工作人員都不幸遇難，他們可能是：秘書(shū)文員、商人、婦女、軍方或聯(lián)邦政府工作人員、為人父母、你們的親朋好友或鄰居。數(shù)千人在恐怖分子的卑劣和罪惡行徑下突然間失掉了寶貴的生命?？植婪肿拥拇蠓秶缆拘袨橹荚趯⑽覀兊膰?guó)家引向混亂和倒退。但他們的陰謀不會(huì)得逞。我們的國(guó)家依然強(qiáng)大，偉大的美國(guó)人民已被動(dòng)員起來(lái)保衛(wèi)自己的國(guó)家。

恐怖主義分子的襲擊可以震撼我們的建筑，但他們無(wú)法動(dòng)搖我們牢固的國(guó)家基礎(chǔ)。這些行徑可以粉碎鋼鐵，但它們無(wú)法挫傷美國(guó)人民捍衛(wèi)國(guó)家的決心。

美國(guó)之所以成為攻擊的目標(biāo)，是因?yàn)槲覀兊淖杂珊蜋C(jī)遇之燈塔是世界上最明亮、最耀眼的。沒(méi)有人能阻止這種自由之光。今天是所有美國(guó)人團(tuán)結(jié)起來(lái)尋求正義與和平的日子。過(guò)去，美國(guó)擊敗了自己的敵人，今天的美國(guó)人也會(huì)戰(zhàn)勝自己的敵人。

每一個(gè)美國(guó)人都不會(huì)忘記今天，但我們將奮力向前、捍衛(wèi)自由、捍衛(wèi)世界上一切美好與正義的事物。

41今天早上，自由本身受到了攻擊，自應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀1）為事件定義，不能說(shuō)這是我們推行單邊主義的惡果，他要按照美國(guó)政府的禮儀界定事件，于是第一句話：今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。我要向全國(guó)人民保證。。。2）隨后伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)被定義為“自由戰(zhàn)士”、“恐怖組織”42應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀42（五）多方溝通，加速化解

這一步主要是爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。43（五）多方溝通，加速化解這一步主要是爭(zhēng)（六）有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)案例：阿里巴巴自曝欺詐丑聞

因旗下“中國(guó)供應(yīng)商”平臺(tái)在國(guó)際交易市場(chǎng)詐騙全球買(mǎi)家，阿里巴巴Ｂ２Ｂ公司２１日宣布：ＣＥＯ衛(wèi)哲、ＣＯＯ李旭暉辭職，Ｂ２Ｂ公司人事資深副總裁鄧康明辭去集團(tuán)ＣＰＯ，降級(jí)另用。這次阿里巴巴組建以來(lái)最大的人事震動(dòng)，在互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)了一波關(guān)于網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信的余震。

44（六）有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)案例：阿里巴巴自曝欺詐丑聞44

“中國(guó)供應(yīng)商”是阿里巴巴國(guó)際平臺(tái)的一項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)可借助“中國(guó)供應(yīng)商”向海外買(mǎi)家展示產(chǎn)品，將產(chǎn)品打入全球市場(chǎng)。阿里巴巴查實(shí)，２００９年和２０１０年共有２３００多家“中國(guó)供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐。阿里巴巴稱(chēng)，有近百名銷(xiāo)售人員及部分主管和銷(xiāo)售經(jīng)理需要對(duì)其故意或疏忽地容許詐騙負(fù)直接責(zé)任。盡管作為第三方平臺(tái)，阿里巴巴并沒(méi)有很大的法律責(zé)任，但仍拿出１７０萬(wàn)美元對(duì)２２４９名受害者進(jìn)行賠償。

“‘客戶第一’的價(jià)值觀意味著我們寧愿沒(méi)有增長(zhǎng)，也決不能做損害客戶利益的事，更不用提公然的欺騙。”阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云在２１日發(fā)出的公開(kāi)信中說(shuō)。45“中國(guó)供應(yīng)商”是阿里巴巴國(guó)際平臺(tái)的一項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)可借無(wú)論危機(jī)事件的起因是否在自身，企業(yè)都應(yīng)以社會(huì)責(zé)任與公眾利益為先，妥善處理危機(jī)；而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極逃避，致使貽誤輿論良性引導(dǎo)的最佳契機(jī)。

阿里巴巴自爆欺詐丑聞雖有公關(guān)做秀之嫌，但其凸顯的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，卻實(shí)現(xiàn)一箭雙雕的危機(jī)控制：對(duì)外自爆家丑掌握主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，對(duì)內(nèi)借力公關(guān)大秀，剜除內(nèi)部危機(jī)根源。46無(wú)論危機(jī)事件的起因是否在自身，企業(yè)都應(yīng)以案例分析：

家樂(lè)福和中國(guó)電信之信任危機(jī)處理

事件背景：麥當(dāng)勞——據(jù)報(bào)道，北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷(xiāo)售、過(guò)期的甜品更改包裝接著賣(mài)、保存期只有30分鐘的吉士片在4個(gè)小時(shí)之后依然可以用。家樂(lè)?！獡?jù)調(diào)查家樂(lè)福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷(xiāo)售過(guò)期食品，欺騙消費(fèi)者。47案例分析：

家樂(lè)福和中國(guó)電信之信任危機(jī)處理事件（1）公開(kāi)聲明道歉：在3月15日當(dāng)天晚上9點(diǎn)50分的官方微博上，麥當(dāng)勞（中國(guó)）發(fā)表聲明稱(chēng)：我們將就這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意。（2）相關(guān)調(diào)查處理：第二天的上午，麥當(dāng)勞中國(guó)公關(guān)部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當(dāng)勞已在昨天第一時(shí)間對(duì)三里屯門(mén)店進(jìn)行了停業(yè)整頓和全面整改，并對(duì)涉及整個(gè)事件的員工做了詳細(xì)調(diào)查。（3）信用保證：麥當(dāng)勞（中國(guó)）將以此為戒，深化管理，切實(shí)保證運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)餐廳的嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕此類(lèi)事件的再次發(fā)生，以實(shí)際行為維護(hù)消費(fèi)者利益。（4）接受監(jiān)督：歡迎政府相關(guān)部門(mén)、媒體以及消費(fèi)者對(duì)麥當(dāng)勞的監(jiān)督。麥當(dāng)勞采取措施：48（1）公開(kāi)聲明道歉：在3月15日當(dāng)天晚上9點(diǎn)50分的官方微博家樂(lè)福措施1）公開(kāi)聲明道歉：在曝光后第一時(shí)間回應(yīng)，稱(chēng)對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意。（2）相關(guān)調(diào)查處理：家樂(lè)福公司對(duì)外通報(bào)稱(chēng)，公司將立即展開(kāi)調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理，家樂(lè)福鄭州花園路店店長(zhǎng)已被留職查看，相關(guān)責(zé)任人也已被停職處理；家樂(lè)福（中國(guó)）相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“17日下午，鄭州家樂(lè)?；▓@路店接到了當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)的停業(yè)整頓通知，家樂(lè)福方面將積極配合工商局的行動(dòng)，另外凡是購(gòu)買(mǎi)到“問(wèn)題產(chǎn)品”的顧客，均可憑購(gòu)物憑證退貨，家樂(lè)福將依據(jù)國(guó)家法律規(guī)定予以賠償?！保?）信用保證：家樂(lè)福中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示家樂(lè)福也會(huì)以此為戒，在工商部門(mén)的要求之下進(jìn)行認(rèn)真地整改，歡迎廣大消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。我們會(huì)加強(qiáng)內(nèi)部的管理，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，通過(guò)內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，保證我們所有規(guī)章制度能合理實(shí)施，我們希望用實(shí)際行動(dòng)贏得廣大消費(fèi)者對(duì)家樂(lè)福的信任。（4）接受監(jiān)督：家樂(lè)福（中國(guó)）中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示，今后將成立專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)，每日五次對(duì)門(mén)店內(nèi)所售所有食品尤其是生鮮類(lèi)食品的質(zhì)量進(jìn)行巡查，并面向廣大消費(fèi)者聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等具體舉措來(lái)杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。49家樂(lè)福措施1）公開(kāi)聲明道歉：在曝光后第一時(shí)間回應(yīng)，稱(chēng)對(duì)央視3

綜上可以看出，在面臨信任危機(jī)時(shí)，這兩家被重點(diǎn)曝光的企業(yè)都在第一時(shí)間作出回應(yīng)，且回應(yīng)的內(nèi)容大致相同，均表示對(duì)被曝光問(wèn)題高度重視，將迅速展開(kāi)調(diào)查，嚴(yán)肅處理，做出承諾，希望大家監(jiān)督等等50綜上可以看出，在面臨信任危機(jī)時(shí)，這兩家被重點(diǎn)曝光結(jié)束語(yǔ)

英國(guó)皇家博物館，收藏著一條船，這條船自從下水后，138次遭遇冰山，116次觸礁，27次被風(fēng)暴折斷桅桿，13次起火。但它卻一直沒(méi)有沉沒(méi)。沒(méi)有不犯錯(cuò)誤的企業(yè)，沒(méi)有不受傷的船，但只要勇于拼搏，善于應(yīng)對(duì)危機(jī)，一個(gè)企業(yè)就是一條永不沉沒(méi)的船！51結(jié)束語(yǔ)英國(guó)皇家博物館，收藏著一條船，這條船自從下第八章公關(guān)危機(jī)管理學(xué)習(xí)要求掌握：含義、特點(diǎn)、類(lèi)型把握：公關(guān)危機(jī)管理的含義和原則熟悉：公關(guān)危機(jī)預(yù)警與處理

52第八章公關(guān)危機(jī)管理學(xué)習(xí)要求1當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%處于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。

53當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查2一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門(mén)把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。54一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。3“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)解決困局＋找到機(jī)會(huì)55“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：4一、危機(jī)的涵義

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻56一、危機(jī)的涵義在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：5危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及組織形象甚至生命財(cái)產(chǎn)的重大事件或者是突發(fā)事件。比如飛機(jī)失事、火車(chē)脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

57危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言指由于組織辨別：“危機(jī)”-緊急事件、突發(fā)事件、風(fēng)險(xiǎn)58辨別：“危機(jī)”-緊急事件、突發(fā)事件、風(fēng)險(xiǎn)7辨別：公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)公共關(guān)系危機(jī)指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象遭受損害，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)指組織針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，是公關(guān)危機(jī)的核心管理方法，屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。59辨別：公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)公共關(guān)系危機(jī)指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或二、公關(guān)危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化

如政權(quán)更迭、政策廢立、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善

指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問(wèn)題

60二、公關(guān)危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化9三、公關(guān)危機(jī)的特征

突發(fā)性和未知性危害性和破壞性聚焦性和轟動(dòng)性迅速性和緊迫性危機(jī)復(fù)雜性和普遍性具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響程度等媒介傳播決策的時(shí)間和信息有限；連帶效應(yīng)爆發(fā)之初就呈現(xiàn)不可遏止之勢(shì)；發(fā)生后會(huì)迅速發(fā)生演變；誘因復(fù)雜、處理中的影響因素多61三、公關(guān)危機(jī)的特征突發(fā)性和危害性和聚焦性和迅速性和危四、公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型根據(jù)外顯形態(tài)：顯性危機(jī)和隱性危機(jī)顯性危機(jī)指已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)或危機(jī)趨勢(shì)非常明顯，爆發(fā)只是時(shí)間問(wèn)題隱形危機(jī)指在緩慢漸變中形成的危機(jī)，起初癥狀不明顯，日積月累一旦爆發(fā)危害性很大根據(jù)同組織的關(guān)系程度：

內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)62四、公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型根據(jù)外顯形態(tài)：顯性危機(jī)和隱性危機(jī)11根據(jù)造成的損失：有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)

有形危機(jī)指給企業(yè)帶來(lái)的損失是有形的，肉眼可觀察，無(wú)形危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的損失表現(xiàn)不明顯但影響深遠(yuǎn)。根據(jù)產(chǎn)生的主客觀原因：

人為危機(jī)和非人為危機(jī)根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)：

經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)和非經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)。63根據(jù)造成的損失：有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)12五、公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程T程度前兆期爆發(fā)期擴(kuò)散、蔓延期

處理期減弱、消失期64五、公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程T程前兆期爆發(fā)期擴(kuò)散、蔓延期減弱、消失六、“危機(jī)管理”—“企業(yè)危機(jī)公關(guān)”危機(jī)管理包括危機(jī)處理及危機(jī)預(yù)防。危機(jī)管理(廣義)：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和危機(jī)管理人員在危機(jī)管理理論的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制和處理的整個(gè)過(guò)程。

危機(jī)管理,即公關(guān)原理、原則、方法和技巧在危機(jī)中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。經(jīng)典的危機(jī)管理理論不僅指在事件中對(duì)“危機(jī)情景”的相應(yīng)處理，還包括危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防和預(yù)警，也包含事件中和事件后“危機(jī)沖擊”的管理和恢復(fù)。它是組織在自身運(yùn)作過(guò)程中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程。65六、“危機(jī)管理”—“企業(yè)危機(jī)公關(guān)”危機(jī)管理包括危機(jī)處理及危危機(jī)管理—1.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

危機(jī)意識(shí)是一種隨時(shí)會(huì)辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識(shí)“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)

備好”。66危機(jī)管理—1.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)15

2.健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，監(jiān)測(cè)和預(yù)控危機(jī)

一方面，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

組織應(yīng)根據(jù)自身狀況，設(shè)置預(yù)警點(diǎn)，建立危機(jī)預(yù)警指標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)報(bào)警來(lái)提示管理者及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

另一方面，建立組織危機(jī)預(yù)控系統(tǒng)。

隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，組織危機(jī)管理成功與否關(guān)鍵在于預(yù)先的控制。危機(jī)管理—672.健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，監(jiān)測(cè)和預(yù)控危機(jī)危機(jī)管理—161、從銷(xiāo)售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆2、從媒體報(bào)道中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆3、從傳聞和謠言中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆4、從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆5、從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆6、從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆危機(jī)管理重在預(yù)防。危機(jī)預(yù)防是更具戰(zhàn)略性、主動(dòng)性的危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)。如何識(shí)別企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)？681、從銷(xiāo)售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆危機(jī)管理重在預(yù)防。如何識(shí)別企業(yè)危機(jī)管理—3.制定危機(jī)管理預(yù)警方案完整規(guī)范的危機(jī)管理預(yù)警方案包括：在引言中明確組織高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)管理的重視程度；危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)書(shū)面報(bào)告；針對(duì)特定危機(jī)情況的重點(diǎn)防范措施；常規(guī)的防范措施；明確建立危機(jī)公共關(guān)系管理小組及其任務(wù)；確定危機(jī)發(fā)生時(shí)共同遵守的準(zhǔn)側(cè)；明確工作步驟和責(zé)任要求；預(yù)演計(jì)劃；監(jiān)督執(zhí)行情況69危機(jī)管理—3.制定危機(jī)管理預(yù)警方案完整規(guī)范的危機(jī)管理預(yù)警方案意義：在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力（危機(jī)時(shí)來(lái)不及）；預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨可從容應(yīng)對(duì)；預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失

“居安思危，思則有備，備則無(wú)患?！?/p>

70意義：19七、危機(jī)管理--6C原則游昌喬全面原則Comprehensive價(jià)值觀一致原則Consistentvalues關(guān)聯(lián)原則Correlative集權(quán)化原則Centralized

（在企業(yè)內(nèi)部建立職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)分明的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)）互通原則Communicating創(chuàng)新原則Creative71七、危機(jī)管理--6C原則游昌喬全面原則Com八、危機(jī)處理“3T”原則

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況主動(dòng)、充分、迅速地溝通！72八、危機(jī)處理“3T”原則英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特TellTellyourowntale

（以我為主提供情況）

強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，其信息的發(fā)布地、發(fā)布人都要從“我”出發(fā)，以此來(lái)增加信息的保真度，從而主導(dǎo)輿論，避免發(fā)生信息真空的情況。

73Tellyourowntale

（以我為主提供情T(mén)ellitall

（提供全部情況）

強(qiáng)調(diào)了信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。74Tellitall

（提供全部情況）Tellitfast

（盡快提供情況）

強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息。如何才能在速度上做到盡快呢？在危機(jī)處理過(guò)程中，危機(jī)管理小組需要在一個(gè)設(shè)備齊全的危機(jī)控制中心辦公。

75Tellitfast

（盡快提供情況）危機(jī)控制中心應(yīng)具備：（1）充足的通話線路。（2）足夠的內(nèi)線電話。（3）無(wú)線電設(shè)備。（4）處在危險(xiǎn)情況下的各種裝置的顯示圖。（5）應(yīng)能說(shuō)明問(wèn)題的顯示圖。（6）用于記錄信息和發(fā)出指示用的筆記本、鋼筆、鉛筆。（7）雇員名錄。（8）重要人物的地址及電話。

76危機(jī)控制中心應(yīng)具備：25九、危機(jī)處理——5S原則游昌喬5S：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任原則——態(tài)度真誠(chéng)溝通原則——誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)速度第一原則——贏得時(shí)間，就贏得了形象系統(tǒng)運(yùn)行原則——系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼權(quán)威證實(shí)原則——請(qǐng)重量級(jí)第三者出面77九、危機(jī)處理——5S原則游昌喬26案例分析：

14年3月22日晚，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)曝光稱(chēng)，攜程系統(tǒng)開(kāi)啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶的身份證、卡號(hào)、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。輿論對(duì)于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開(kāi)來(lái)，轉(zhuǎn)載量高達(dá)120萬(wàn)篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級(jí)別。3月22日晚23時(shí)22分，攜程官方微博對(duì)此予以回應(yīng)，稱(chēng)漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時(shí)漏洞，并已在兩小時(shí)內(nèi)修復(fù)，僅對(duì)3月21日、22日的部分客戶存在危險(xiǎn)，“目前沒(méi)有用戶受到該漏洞的影響造成相應(yīng)財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”78案例分析：

14年3月22日晚，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)曝

這一說(shuō)法引發(fā)了用戶的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱(chēng)，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會(huì)員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當(dāng)時(shí)攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正?！?/p>

3月23日，攜程官方微博再以長(zhǎng)微博形式發(fā)表聲明稱(chēng)，93名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。但是微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣表達(dá)不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒(méi)有存儲(chǔ)其他客戶的CVV號(hào)?怎么才能確認(rèn)用戶的信用卡安全?……面對(duì)質(zhì)問(wèn)，攜程客服視若無(wú)睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)。

在輿論對(duì)其違規(guī)存儲(chǔ)用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的CVV信息;以前保存的CVV信息將刪除。79這一說(shuō)法引發(fā)了用戶的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部案例點(diǎn)評(píng)：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)“泄密門(mén)”被曝光后，攜程堅(jiān)稱(chēng)“網(wǎng)絡(luò)支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國(guó)際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過(guò)加密處理”，并將“泄密門(mén)”原因歸結(jié)于“個(gè)別技術(shù)開(kāi)發(fā)人員”的疏忽。對(duì)于用戶的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時(shí)攜程的品牌形象已經(jīng)受損。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：5分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)危機(jī)發(fā)生后，攜程不斷通過(guò)官方微博對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，但并未受到預(yù)期的效果，對(duì)于用戶的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒(méi)有拿出解決問(wèn)題應(yīng)有的誠(chéng)意，而是以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)，其敷衍塞責(zé)的態(tài)度導(dǎo)致危機(jī)更加激烈。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：5分80案例點(diǎn)評(píng)：29

速度第一原則(SPEED)危機(jī)發(fā)生后，攜程在當(dāng)天及時(shí)給予回應(yīng)，這一點(diǎn)符合速度第一原則。然而，由于其解決問(wèn)題的態(tài)度缺乏誠(chéng)意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機(jī)愈演愈烈。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：5分系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)危機(jī)發(fā)生后，攜程僅僅是通過(guò)官方微博進(jìn)行了回應(yīng)，對(duì)于用戶的質(zhì)疑也沒(méi)有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分

81速度第一原則(SPEED)30權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)在整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中，攜程始終在自說(shuō)自話，沒(méi)有邀請(qǐng)權(quán)威第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實(shí)原則。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分15分82權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)31十、危機(jī)公關(guān)–危機(jī)處理基本程序深入現(xiàn)場(chǎng)了解事實(shí)分析情況確立對(duì)策聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論安撫公眾緩和對(duì)抗有效行動(dòng)總結(jié)檢查協(xié)調(diào)溝通83十、危機(jī)公關(guān)–危機(jī)處理基本程序深入現(xiàn)場(chǎng)分析情況聯(lián)絡(luò)媒介安撫（一）深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)

案例：2000年8月，俄羅斯發(fā)生了載有118位官兵的“庫(kù)爾斯克”號(hào)核潛艇隊(duì)沉沒(méi)時(shí)，普京總統(tǒng)沒(méi)有立即終止休假，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，犯了公關(guān)錯(cuò)誤，導(dǎo)致普京的支持率從7月份的73％下降到65%。

84（一）深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)案例：2000年8月，俄2013年4月20日8時(shí)四川省雅安市蘆山縣發(fā)生7.0級(jí)地震后，李克強(qiáng)總理20日13時(shí)15分從北京乘飛機(jī)前往四川雅安地震災(zāi)區(qū)，指導(dǎo)抗震救災(zāi)工作。16時(shí)40分許李克強(qiáng)乘坐直升機(jī)抵達(dá)中龍門(mén)鄉(xiāng)。852013年4月20日8時(shí)四川省雅安市蘆山縣發(fā)生7.（二）分析情況，確立對(duì)策案例：中國(guó)電信事件

2012年的3?15晚會(huì)再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費(fèi)者的行為，其中一部分像麥當(dāng)勞、家樂(lè)福以及中國(guó)電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題，引起了消費(fèi)者們一片的質(zhì)疑聲和問(wèn)責(zé)聲。

中國(guó)電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國(guó)電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。86（二）分析情況，確立對(duì)策案例：中國(guó)電信事件2

中國(guó)電信集團(tuán)公司3月15日在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明稱(chēng)，對(duì)央視315晚會(huì)曝光的垃圾短信問(wèn)題高度重視，已成立專(zhuān)門(mén)小組對(duì)曝光涉及的違反集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定的基層企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理。

聲明說(shuō)，中國(guó)電信一貫反對(duì)垃圾短信，整治垃圾短信的態(tài)度是堅(jiān)決的?！皩?duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們將堅(jiān)決處理，絕不姑息，并將以此為契機(jī)，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開(kāi)展嚴(yán)肅的自查自糾，努力為用戶創(chuàng)造良好的信息服務(wù)環(huán)境。”電信危機(jī)公關(guān)措施87中國(guó)電信集團(tuán)公司3月15日在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲（三）安撫受眾，緩和對(duì)抗

在營(yíng)救行動(dòng)結(jié)束后，普京來(lái)到了“庫(kù)爾斯克”號(hào)核潛艇的營(yíng)地。他做的第一件事就是會(huì)見(jiàn)遇難官兵的家屬。同他們的談話持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)，耐心地回答了他們的要求和問(wèn)題。普京責(zé)成政府以最快的速度解決了遇難官兵家屬的撫恤問(wèn)題。他答應(yīng)每個(gè)遇難官兵家屬將得到10年工資的補(bǔ)償，決定授予“庫(kù)爾斯克”號(hào)潛艇官兵崇高的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，8月30日，普京的支持率又上升到70％。88（三）安撫受眾，緩和對(duì)抗在營(yíng)救行動(dòng)結(jié)束（四）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件

廣西桂林仔公司是一個(gè)全國(guó)連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，一個(gè)消費(fèi)者來(lái)到該分店，說(shuō)昨天他們一行在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說(shuō)是食物中毒。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是店經(jīng)理助理，他說(shuō)食品衛(wèi)生絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，要來(lái)人出具證明。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿，于是告到《南寧日?qǐng)?bào)》。89（四）聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件38

飯店總經(jīng)理伍品芳接到電話，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒(méi)有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來(lái)公司講學(xué)，伍總沒(méi)能去南寧市。第三天，《南寧日?qǐng)?bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈反應(yīng)。之后，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者說(shuō)明了事件原委并賠償了部分損失費(fèi)。但是，由于伍品芳總經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)與記者聯(lián)絡(luò)澄清事實(shí)，導(dǎo)致報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵。90飯店總經(jīng)理伍品芳接到電話，當(dāng)即告補(bǔ)充：如何應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)快速反應(yīng)，成為危機(jī)的信息源和事件的定義者

例：9.11布什政府定義危機(jī)的經(jīng)典

91補(bǔ)充：如何應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)快速反應(yīng)，成為危機(jī)的信息源和事件

今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。今天，我們的同胞、我們的生活及我們珍視的自由受到了恐怖主義分子的蓄意攻擊。許多被劫持的乘客、正在辦公的工作人員都不幸遇難，他們可能是：秘書(shū)文員、商人、婦女、軍方或聯(lián)邦政府工作人員、為人父母、你們的親朋好友或鄰居。數(shù)千人在恐怖分子的卑劣和罪惡行徑下突然間失掉了寶貴的生命?？植婪肿拥拇蠓秶缆拘袨橹荚趯⑽覀兊膰?guó)家引向混亂和倒退。但他們的陰謀不會(huì)得逞。我們的國(guó)家依然強(qiáng)大，偉大的美國(guó)人民已被動(dòng)員起來(lái)保衛(wèi)自己的國(guó)家。

恐怖主義分子的襲擊可以震撼我們的建筑，但他們無(wú)法動(dòng)搖我們牢固的國(guó)家基礎(chǔ)。這些行徑可以粉碎鋼鐵，但它們無(wú)法挫傷美國(guó)人民捍衛(wèi)國(guó)家的決心。

美國(guó)之所以成為攻擊的目標(biāo)，是因?yàn)槲覀兊淖杂珊蜋C(jī)遇之燈塔是世界上最明亮、最耀眼的。沒(méi)有人能阻止這種自由之光。今天是所有美國(guó)人團(tuán)結(jié)起來(lái)尋求正義與和平的日子。過(guò)去，美國(guó)擊敗了自己的敵人，今天的美國(guó)人也會(huì)戰(zhàn)勝自己的敵人。

每一個(gè)美國(guó)人都不會(huì)忘記今天，但我們將奮力向前、捍衛(wèi)自由、捍衛(wèi)世界上一切美好與正義的事物。

92今天早上，自由本身受到了攻擊，自應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀1）為事件定義，不能說(shuō)這是我們推行單邊主義的惡果，他要按照美國(guó)政府的禮儀界定事件，于是第一句話：今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。我要向全國(guó)人民保證。。。2）隨后伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)被定義為“自由戰(zhàn)士”、“恐怖組織”93應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀42（五）多方溝通，加速化解

這一步主要是爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、