摘要:在瞬息萬變的現(xiàn)代社會，對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗，市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風順的，危機時時伴隨在組織旁邊。近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！3Q大戰(zhàn)、蒙牛誹謗圣元“激素門”事件、金浩茶油致癌物超標事件、真功夫“排骨門”事件、霸王洗發(fā)水致癌事件、富士康跳樓事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂門、豐田汽車召回門、雙匯“瘦肉精”事件等等……當危機事件出現(xiàn)時，不僅使組織的經濟利益蒙受極大損失，而且還可能導致組織聲譽和生存環(huán)境受到嚴重損害,并且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的企業(yè)要全面了解有關危機預測和危機處理的基本知識,能夠對組織形象受損的原因及其所采取的對策進行分析，減少危機對企業(yè)造成的影響，及時正確地化解危機,創(chuàng)造新的發(fā)展機遇。關鍵詞：公共關系公共關系危機處理企業(yè)公共關系一、危機公共關系的含義危機指的是突然發(fā)生的、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責批評、惡性事故等。危機有兩層含義,“?！币馕吨拔ｋU”，“機”意味著“機遇”，兩者處于極度的對立之中，因此危機的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關系危機指的就是發(fā)生危機事件時的公共關系管理活動，即用公共關系手段減少危機給組織與公眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機公關(也叫危機管理)，就是指企業(yè)在經營過程中針對可能發(fā)生的或正在面臨的危機而就危機預防、危機識別、危機處理和企業(yè)形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。二、危機的原因及預防導致危機發(fā)生的原因。要對危機進行預防，就要了解危機出現(xiàn)的原因。導致危機事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面：(1)客觀災變引起的危機。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機。(3)他人誣陷引起的危機。危機預防的措施。危機預防措施的具體方法主要有(1)樹立危機意識;(2)設置應對危機的常設機構,安排人員分工；(3)強化公關，加強溝通。三危機處理的原則(1)及時性原則;(2)主動性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實性原則。三、危機處理(一)公關危機處理的意義妥善處理可以減少組織的損失。危機的發(fā)生必然會造成經濟損失或人員傷亡，妥善處理危機事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展，可以盡可能降低或挽回經濟損失，對于事后迅速恢復生產經營活動具有重要意義。妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。妥善處理危機可以增強內部團結。處理危機事件不僅是對組織凝聚力的檢驗，也是加強內部團結的好時機。認識公共關系危機處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認識危機，而且還能預防和治理危機。(二)危機處理對策控制事態(tài)發(fā)展認清真相從容不迫對導致公共關系危機的事件本身，應迅速弄清原因，采取有效措施，控制事態(tài)的進一步發(fā)展.坦誠公開表明立場危機事件突如其來，最明智的辦法就是面對事實，公開事實，增強透明度，迅速利用傳播媒介等有效手段及時公開組織所采取的處理事故的一切措施，以控制影響的擴大，表明企業(yè)積極處理危機的態(tài)度，贏得時間去化解危機情況調查收集信息社會組織出現(xiàn)危機事件后，應及時組織人員運用有效的調查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當事人，迅速開展事故調查工作，盡快查明基本情況，了解危機事件的各個方面，收集危機事件綜合信息，并形成基本的調查報告，為處理危機，制定相應政策及應急措施提供基本依據.成立專門機構制訂對策措施迅速成立處理事件的專門機構，由本組織一名主要負責人任機構領導，公共關系部門會同有關職能部門人員組成有權威性，有效率的工作班子，對危害特別嚴重的公共關系危機應由負責人直接指揮，在事處理過程中不隨意更換負責處理工作的人員.米取策措施在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象公眾確定相應的對策，采取相應的措施，這些對策措施大體上包括以下幾個方面：對組織內部的對策危機發(fā)生后，企業(yè)應及時向員工通報危機的現(xiàn)狀，以及公司準備采取的應付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機，增強員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應要求員工統(tǒng)一口徑，不要對外傳播任何對組織不利的言詞.對受害者的對策立即組織隊伍參與搶救，維持應急服務工作，了解情況承擔責任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應力戒在事故現(xiàn)場與其發(fā)生爭辯，有分寸的做出讓步.對新聞界的對策確定新聞發(fā)言人，必要時成立臨時的記者接待機構，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對公眾和社會各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負責發(fā)布消息，主動向新聞界提供真實準確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關的新聞采訪，給記者提供權威的資料，公布的數(shù)據要準確無誤，簡明扼要，以避免誤解致使報導失實.對其他公眾的對策事態(tài)發(fā)展得到有效控制后，應針對事件的原因和發(fā)展情況，采取有效的改革措施，改進對公眾的服務，實事求是地及時把事件真相向公眾和領導部門匯報，并定期報告事態(tài)發(fā)展情況以取得幫助和指導，處理結束后，詳細報告處理全過程，及預防措施的制訂和落實情況等，同時利用新聞媒介消除公共危機造成的影響，刊發(fā)謝罪啟事，向公眾公開致辭謙，及時向新聞界提供公眾希望了解的信息，還可組織各界公眾到事故現(xiàn)場參觀檢查，發(fā)表受害者可其家屬表示諒解的講話和文章。四公共關系危機處理的防范管理對策靈敏的預警系統(tǒng)為了預防危機的發(fā)生，防患于未然，組織應設立自己的情報信息網絡,保持溝通網絡，建立預警系統(tǒng),對公眾，競爭對手，政府，有關部門以及自然環(huán)境中有可能威脅企業(yè)生存和發(fā)展的信息優(yōu)先處理，并做科學的預測，分析危機出現(xiàn)的可能性以及出現(xiàn)后會對企業(yè)產生多大的負作用.完善企業(yè)的管理系統(tǒng)依靠健全的組織機構和完善的管理系統(tǒng)，以使根據預警系統(tǒng)的信息制定應急措施和采取必要的行動.將危機損失降到最低程度，或消滅于萌芽狀態(tài)，從而保證企業(yè)健康順利地發(fā)展，真正做到從各個方面來防范危機的出現(xiàn).模擬準備公共關系部門要對公共關系危機的預測，分析情況應急措施用通俗易懂的方式向組織員式宣傳，以提高預防效果.還可進行處理公共關系危機的模擬訓練以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問題的能力，積累處理公共關系危機的經驗.(五)、總論企業(yè)的危機處理是一個整體的過程，與企業(yè)平常的公共關系管理活動有著密切的關系。企業(yè)的公共關系活動為公共危機處理提供人際關系基礎，為公共危機發(fā)生時提供被公眾理解的基礎或理由。公共危機處理應本著最真誠、對公眾負責的態(tài)度對進行處理。在這時候，企業(yè)不應以利潤為最先考慮目標，更不應以企業(yè)短期利益為重。在對待直接或間接由企業(yè)造成的公眾損害處理中，企業(yè)應表現(xiàn)出真誠，承認錯誤，積極與公眾、媒體、政府溝通，尋求了解和解決問題的辦法，在這過程中甚至應不記成本得動用一切資源和平常建立的公共關系去尋去理解和支持，以挽回受損的企業(yè)形象，以獲取更長遠的發(fā)展。這時候平常所維系的公共關系可以發(fā)揮著重要作用，如平常維系的企業(yè)形象會使公眾相信你是無心的，造成的結果主要過錯不在你，而你又是真誠的，盡管這樣還是出于為公眾著想，承認自己也有錯，并會盡力解決。這樣，如果把公共危機處理好還可能提高企業(yè)形象。參考文獻：[1]郭欣.加強危機公關意識把握企業(yè)成長機會[J].商業(yè)經濟文薈,2009，(2).[2]陶應虎,顧曉燕.公共關系原理與實務[M].北京:清華大學出版社，2008.蔣楠.公共關系原理與實務[M].北京:人民出版社,2008.曾湘宜.公共關系基礎[