對客房部服務(wù)員的總體要求對客房部服務(wù)員的總體要求一、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑高水平的服務(wù)就是賓館飯店生存與發(fā)展,,才能贏得更多的顧客及其更高水平1.客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與要求(1)微笑服務(wù)。微笑服務(wù)就是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌,就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅就是客房部服務(wù)員代表酒店所做出的友好,,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客。禮貌禮節(jié)就是客房服務(wù)質(zhì)量的重要,,客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù),注意語氣音調(diào);在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態(tài)。(3)講究效率。在客房的對客服務(wù)中,往往會因為缺乏效率而引起顧客的不滿甚至投訴,所以,,一些國際上著名的酒店對客房,著名的希爾頓酒店就25分鐘之內(nèi)將一間客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間。(4)真誠待客。真誠服務(wù),也就就是強(qiáng)調(diào)要實行對客人的感情投資,不就是單純的完成任務(wù),而就是要發(fā)自內(nèi)心,真正為客人著想,關(guān)心客人,熱情、主動、耐心、細(xì)致,使客人感到溫暖。如果,2.提高客房的服務(wù)質(zhì)量(1)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。服務(wù)意識就是員工應(yīng)該具備的基本,同時也就是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。而我國很多的酒店員工卻往往最欠缺服務(wù)意識,從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去,遭到客人的投訴。就客房部而言,很多工作就是有規(guī)律可循的,可以由該部的管理人員根據(jù)這些規(guī)律制定服務(wù)程序與操作規(guī)程來保證服務(wù)質(zhì)量,要求服務(wù)員必須有相應(yīng)的,(2)強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)員的服務(wù)技能。服務(wù)技能與操作規(guī)程就是提高客房服務(wù)質(zhì)量與工作效率的重要保障因此,客房服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。 (3)為客人提供個性化的服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)就是從客人共性的角度出發(fā)來進(jìn)行制定的 提供規(guī)范化的服務(wù)就是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 ,但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù),應(yīng)該認(rèn)識到,每一位客人都就是,,必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù),才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。(4)搞好與酒店其她部門的合作與協(xié)調(diào)。要提高客房服務(wù)質(zhì)量,還必須做好與酒店其她部門的合作與協(xié)調(diào),特別就是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切,客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解與支持。同時,客房部也必須理解與支持上述對客房部服務(wù)員的總體要求部門的工作,加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。(5)把征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點?？腿司褪强头糠?wù)的直接消費者,最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷,因此對服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán),要提高客房服務(wù)的質(zhì)量,征求客人的意見就是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的就是:①設(shè)置客人意見表。為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見 ,可在客房設(shè)置意見表,而且應(yīng)落到實處,注意對其進(jìn)行管理。在具體的操作中要注意以下幾方面:第一,表格的設(shè)計應(yīng)簡單易填。第二,要注意保密?？蓪⒈砀裨O(shè)計成自帶膠水,由客人自己密封的折疊式信封狀表格,從而防止個別服務(wù)員將一些對自己不利的客人意見表撕毀。第三,對意見表要統(tǒng)一編號,在月底收集匯總,以此作為考核服務(wù)員工作好壞的重要依據(jù),禁止亂撕亂扔。②直接向客人征求意見?？头坎拷?jīng)理可以定期或就是不定期地拜訪客人 ,了解客人的需求,從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題,進(jìn)一步制定與修改有關(guān)的計劃。這樣做一方面可以加強(qiáng)與客人的交流,增進(jìn)雙方的了解與信任;,,從而提高客人對客房服務(wù)的滿意度。二、客房服務(wù)員的必備素質(zhì)1品行端正,具有良好,,尤其就是樓層,,其對客房部服務(wù)員的總體要求中當(dāng)然也包括一些貴重的錢物。如果沒有良好的道德品質(zhì) ,見財起邪念,利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品,就會給酒店的形象與名譽帶來不可估量的損失。 2 工作態(tài)度好,踏實認(rèn)真,能吃苦耐勞客房部的主要工作就就是清潔衛(wèi)生 ,如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服與布草等,因此,在客房部工作的員工必須不怕臟,任勞任怨,具有吃苦的精神。 3 具備較強(qiáng)的衛(wèi)生意識與服務(wù)意識既然客房部的主要工作就是搞清潔衛(wèi)生 ,那么,為了做好這項工作,服務(wù)員就必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識、服務(wù)意識 ,不然就無法將客房部的工作做好,為客人提供滿意的服務(wù)。 4 掌握基本的設(shè)施與設(shè)備維修保養(yǎng)知識酒店客房內(nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施 ,比如說各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等 ,雖然這些設(shè)備按照酒店的規(guī)定都應(yīng)該由酒店的工程人員專門負(fù)責(zé) ,但平時的保養(yǎng)工作則應(yīng)該由客房部負(fù)責(zé)?？头坎康姆?wù)員必須利用每天在客房進(jìn)行清潔工作的機(jī)會,做好對這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作。而且,一些小的維修項目,比如說換保險絲、換電源插座、換燈泡等3 話鬩捕際怯煽頭坎坷錘涸?。蛹喗z杉 頭坎康姆 裨幣 干枋┓矯嫻奈 蕹Ｊ丁?5 具備一定的外語水平在接待外國客人時,服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z言為客人提供服務(wù)。否則,一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其提供服對客房部服務(wù)員的總體要求務(wù),,,同時嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象。三、對客房服務(wù)員的特別要求客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定,外,客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項:(1)在工作中不能失態(tài),要表現(xiàn)得有耐心,有教養(yǎng),善于控制自己的情緒,不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。(2)尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,可能會了解到客人比較多的情況,在無意之中聽到、瞧到一些客人的私人資料,就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),不得向外人透露,尤其就是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論,(3)不能讓客人簽名,或就是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或就是其她領(lǐng)域的名人,客房部服務(wù)員往往有機(jī)會接觸到這些客人,那么,,更不能隨便向客人索要照片。(4)應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或就是其她工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲,如果因距離較遠(yuǎn)聽不見,可以點頭或就是用手勢來領(lǐng)會、示意;如果就是客人在開會或就是座談而又需要叫客人接聽電話 ,應(yīng)到客人身邊輕聲告知,或就是請其出場,向其指示電話所在。 (5)上下班及工作時,,(6)因工作需要進(jìn)入客人房間時,要先敲門,得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次,每次敲三下,每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時,還要向客人通報自己的身份,說明自己就是客房的服務(wù)員,如果敲三次之后客人仍無回應(yīng),可以用鑰匙輕輕將門打開。(7)在退出客人房間之前,要站在門邊向客人點頭微笑致意,而后再離開,并輕輕把門關(guān)上。(8)接聽服務(wù)臺的電話時,應(yīng)先通報“這里就是客房服務(wù),有什么需要幫忙,,如果客人有要緊事情,應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?并進(jìn)行復(fù)述。(9)要注意保管好客房鑰匙,將鑰匙隨身攜帶,不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時,要作好交接記錄。(10),,,一般也不要坐下或停留。(11)不得在酒店與客房內(nèi)與自己的親友會面交談。(12)不,,則必須請客人留言說明就是真心贈送,并請客人寫上她的姓名與房間號碼。如果沒有這些證明,客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。(13)要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中,會碰到客人提出的要求無法予以滿足,必須要給以拒絕,向客人說“不”。那么,這時客房服務(wù)員就要掌握與運用拒絕的藝術(shù),不能直接、生硬地回絕客人,而應(yīng)該向客人說明實際情況,用委婉的語言向客人表示拒絕,如果必要的對客房部服務(wù)員的總體要求話,還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,取得客人的理解與原諒。(14)當(dāng)發(fā)生以下情況時,客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告:①發(fā)現(xiàn)客人的,入客房的人數(shù)或就是頻率過多。⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或就是出o,對于客人對客房服務(wù)的評價,,也都應(yīng)向經(jīng)理匯報,客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù),與賓客接觸最多。客房服務(wù)質(zhì)量的高,客房服務(wù)員來維護(hù)。客房服務(wù)員在工作中要注意以下禮儀:(1)穿著制服,服裝整潔,講究個人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾,不濃妝艷抹,工作前不吃有異味的食物。(2)服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務(wù)后,應(yīng)及時做好準(zhǔn)備工作。見到賓客要笑臉相迎,并致詞歡迎:“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別與身份禮貌稱呼,如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時要“請”字當(dāng)先,(3),應(yīng)對賓客特別問候。如:“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說:“歡迎下榻本店,快樂!”(4)主動幫助賓客提攜行李物品,但如賓客拒絕您的幫助就不要強(qiáng)拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。(5)把賓客領(lǐng)到房間門口,賓客要禮貌地詳細(xì)介紹;對冰箱里的飲料就是否收費應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客;簡單介紹飯店的各項設(shè)施,如餐廳、酒吧、美容室的位置等,幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒有其她需求,應(yīng)立刻退出客房,以免影響賓客休息。(6)逢到賓客生日,應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如,,:,就是否需要我去請醫(yī)生來?”(7),應(yīng)及時通知餐飲部,膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放;及時向賓客傳送郵件、報紙雜志;經(jīng)常換添毛巾、香皂等;為賓客洗燙衣物要及時,不遺忘,不搞錯;房內(nèi)設(shè)備損壞需及時維修,如一時無法解決,應(yīng)向賓客說明原因,致歉請求諒解。(8)平時見到賓客,要主動招呼不能視而不見。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路,不能與賓客搶道并行;如有急事要超過前面行走的客人,要先致歉,然后加快步伐超越。(9)打掃客房前,要先輕輕敲門,征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時,,,清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時,如賓客在房內(nèi)工作、讀書、會客,不能在旁窺視、插話。(10)需進(jìn)入客房與賓客說事時,應(yīng)簡明扼要,不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房,應(yīng)半掩房門,客人請您坐下,絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時,不能擅自闖入。(11)工作中不慎打壞杯盤時,應(yīng)表示歉意并馬上清掃;如賓客不慎損壞易耗物品,應(yīng)給予安慰并馬上更換,不能流露厭煩情緒與責(zé)備口氣。(12)不能利用工作之便探聽賓客的私人情況,如年齡、收入、婚姻狀況等,(13)不能與其她服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等,不能給賓客起綽號。工作時應(yīng)保持安靜,笑。不能在走廓內(nèi)奔跑,造成緊張氣氛。夜間工作時應(yīng)輕聲細(xì)語,以免影響賓客休息。(14)賓客交談時,不要插話,擾。不能當(dāng)著賓客、來訪朋友的面要求付帳。工作中,如賓客擋道應(yīng)禮貌招呼,請求協(xié)助。(15)工作中如發(fā)生差錯,要主動、誠懇地道歉,不能強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。對賓客的投訴要耐心傾聽,虛心接受,馬上改正。即使錯在賓客,也不要與之爭辯,待賓客消氣后,再婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤會,取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù),不能不理不睬。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 2.1.9 2.1.10 2.1.11 2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 2.2.2 2.2.3 3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理