模塊八化險(xiǎn)藝術(shù)——危機(jī)管理知識(shí)目標(biāo)：弄懂危機(jī)的特征，組織危機(jī)的類(lèi)型，危機(jī)的內(nèi)部成因及危機(jī)的管理方法。能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)處理簡(jiǎn)單的組織危機(jī)。模塊八化險(xiǎn)藝術(shù)——危機(jī)管理知識(shí)目標(biāo)：能力目標(biāo)：1

美國(guó)9·11恐怖襲擊美國(guó)9·11恐怖襲擊2

戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)爭(zhēng)3

金融危機(jī)

金融危機(jī)4

自然災(zāi)害

自然災(zāi)害5

交通事故

交通事故6

污染

污染7

禽流感

禽流感8

投訴

投訴9理發(fā)店爆炸理發(fā)店爆炸10危機(jī)危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有危機(jī)危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有11就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。什么是危機(jī)就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致12危機(jī)的特征◆突發(fā)性◆難以預(yù)測(cè)性◆嚴(yán)重的危害性◆輿論的關(guān)注性

危機(jī)的特征◆突發(fā)性13組織面臨的危機(jī)的類(lèi)型組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)組織故意原因引起的危機(jī)輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)組織組織自身行為損害社會(huì)利益而意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)組織141984年美國(guó)聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏事件，同年的前蘇聯(lián)切爾諾貝爾反應(yīng)堆泄漏事件，及近年我國(guó)一些地方化工廠、造紙廠違規(guī)排污，造成周邊區(qū)域水污染等事件。1984年美國(guó)聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏151976年我國(guó)唐山大地震；1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場(chǎng)發(fā)生的撞機(jī)事故；杭州著名購(gòu)物中心天工藝苑火災(zāi)事故；1999年可口可樂(lè)在比利時(shí)和法國(guó)的飲料中毒事件；1988年7月的沙松冰箱爆炸案等。

1976年我國(guó)唐山大地震；1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場(chǎng)發(fā)生的16如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品中含有影響消費(fèi)健康的不合格成分以及組織內(nèi)部員工行為，損害消費(fèi)者利益等。（南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉案。）化險(xiǎn)藝術(shù)之危機(jī)管理課件172000年2月的可口可樂(lè)的“阿斯巴甜”事件（媒體報(bào)道可口可樂(lè)在飲料中加入了“阿斯巴甜”，此種甜味劑能分解出有毒物質(zhì)，損傷人的大腦）；1994年3月，沈陽(yáng)召開(kāi)“全國(guó)1994年藥品交易會(huì)”前夕，遼寧電視臺(tái)在晚間新聞中播發(fā)了一條“假藥救了兩條人命”的新聞，大意是一對(duì)夫婦因賭博輸了錢(qián)不想活了，于是買(mǎi)了6瓶湖南駐馬店制藥廠生產(chǎn)的“佳靜安定片”服下，但誰(shuí)知他們服下的是藥性強(qiáng)，但毒性很小的安定片，該片全國(guó)首創(chuàng)，要服50瓶以上才能致死，所以這對(duì)夫婦沒(méi)死。但經(jīng)過(guò)媒體一抄作，該藥成了偽劣產(chǎn)品的代名詞了，經(jīng)銷(xiāo)商都要求退貨，該企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300萬(wàn)元。2000年2月的可口可樂(lè)的“阿斯巴甜”事件（媒體報(bào)道181982年9月美國(guó)強(qiáng)生公司的“泰諾”事件（泰諾膠囊被人摻入了氰化物）；可口可樂(lè)易拉罐飲料的針頭事件；化險(xiǎn)藝術(shù)之危機(jī)管理課件19危機(jī)的內(nèi)部成因分析◆管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)；◆組織自身決策違背有關(guān)基本原則要求；◆組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨；◆沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道；危機(jī)的內(nèi)部成因分析20處理危機(jī)的原則◆及時(shí)----是處理危機(jī)的第一原則。贏得時(shí)間就意味著減少損失。◆誠(chéng)懇----對(duì)問(wèn)題是非分明，是自身的責(zé)任絕不推諉?！魷?zhǔn)確---是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提?！魧?zhuān)門(mén)化---是工作效率的保證。專(zhuān)門(mén)化是指借助掌握科學(xué)程序和恰當(dāng)方法的專(zhuān)人和專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)去處理危機(jī)?！舴e極---是贏得時(shí)間、爭(zhēng)取主動(dòng)的心理動(dòng)力。處理危機(jī)的原則21

危機(jī)來(lái)臨該怎么辦？◆根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；◆確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；◆盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)；◆妥善處理與輿論界關(guān)系；◆慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜。危機(jī)來(lái)臨該怎么辦？22學(xué)生實(shí)踐危機(jī)分析（案例介紹）我校于1999年開(kāi)始籌建湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院并招收第一批高職學(xué)生，由于在招生時(shí)國(guó)家批文還沒(méi)下來(lái)，為了不耽誤本年度的招生，于是就借用師院的名義招生（上面批準(zhǔn)的），結(jié)果新生都拿著師院的錄取通知書(shū)。新生報(bào)道時(shí)都到我校報(bào)道。結(jié)果新生就開(kāi)始有了疑問(wèn)，我們究竟是湖師院的學(xué)生還是湖職院的學(xué)生？以后畢業(yè)拿的是哪個(gè)學(xué)校的畢業(yè)證書(shū)？這個(gè)問(wèn)題在新生中議論紛紛，并由此引發(fā)另外的一些問(wèn)題，比如操場(chǎng)小了，寢室沒(méi)有電話(huà)了，閱覽室書(shū)少了，食堂菜不好了等等。但所有的問(wèn)題只是班主任在班上做了一些解釋?zhuān)貏e是學(xué)生以后拿哪個(gè)學(xué)校的畢業(yè)證書(shū)班主任也不是很清楚，也只是知道個(gè)大概。于是學(xué)生的不滿(mǎn)情緒越積越多，到開(kāi)學(xué)約一月后終于引發(fā)了全體高職生集體罷課事件。結(jié)果驚動(dòng)了教委領(lǐng)導(dǎo)，后來(lái)經(jīng)教委領(lǐng)導(dǎo)與校領(lǐng)導(dǎo)的共同解釋與溝通才使學(xué)生復(fù)課。請(qǐng)同學(xué)們對(duì)此案例進(jìn)行分析應(yīng)如何化解此公關(guān)危機(jī)？（解決步驟）學(xué)生實(shí)踐危機(jī)分析（案例介紹）23模塊八化險(xiǎn)藝術(shù)——危機(jī)管理知識(shí)目標(biāo)：弄懂危機(jī)的特征，組織危機(jī)的類(lèi)型，危機(jī)的內(nèi)部成因及危機(jī)的管理方法。能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)處理簡(jiǎn)單的組織危機(jī)。模塊八化險(xiǎn)藝術(shù)——危機(jī)管理知識(shí)目標(biāo)：能力目標(biāo)：24

美國(guó)9·11恐怖襲擊美國(guó)9·11恐怖襲擊25

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金融危機(jī)

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投訴

投訴32理發(fā)店爆炸理發(fā)店爆炸33危機(jī)危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有危機(jī)危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有34就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。什么是危機(jī)就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致35危機(jī)的特征◆突發(fā)性◆難以預(yù)測(cè)性◆嚴(yán)重的危害性◆輿論的關(guān)注性

危機(jī)的特征◆突發(fā)性36組織面臨的危機(jī)的類(lèi)型組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)組織故意原因引起的危機(jī)輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)組織組織自身行為損害社會(huì)利益而意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)組織371984年美國(guó)聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏事件，同年的前蘇聯(lián)切爾諾貝爾反應(yīng)堆泄漏事件，及近年我國(guó)一些地方化工廠、造紙廠違規(guī)排污，造成周邊區(qū)域水污染等事件。1984年美國(guó)聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏381976年我國(guó)唐山大地震；1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場(chǎng)發(fā)生的撞機(jī)事故；杭州著名購(gòu)物中心天工藝苑火災(zāi)事故；1999年可口可樂(lè)在比利時(shí)和法國(guó)的飲料中毒事件；1988年7月的沙松冰箱爆炸案等。

1976年我國(guó)唐山大地震；1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場(chǎng)發(fā)生的39如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品中含有影響消費(fèi)健康的不合格成分以及組織內(nèi)部員工行為，損害消費(fèi)者利益等。（南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉案。）化險(xiǎn)藝術(shù)之危機(jī)管理課件402000年2月的可口可樂(lè)的“阿斯巴甜”事件（媒體報(bào)道可口可樂(lè)在飲料中加入了“阿斯巴甜”，此種甜味劑能分解出有毒物質(zhì)，損傷人的大腦）；1994年3月，沈陽(yáng)召開(kāi)“全國(guó)1994年藥品交易會(huì)”前夕，遼寧電視臺(tái)在晚間新聞中播發(fā)了一條“假藥救了兩條人命”的新聞，大意是一對(duì)夫婦因賭博輸了錢(qián)不想活了，于是買(mǎi)了6瓶湖南駐馬店制藥廠生產(chǎn)的“佳靜安定片”服下，但誰(shuí)知他們服下的是藥性強(qiáng)，但毒性很小的安定片，該片全國(guó)首創(chuàng)，要服50瓶以上才能致死，所以這對(duì)夫婦沒(méi)死。但經(jīng)過(guò)媒體一抄作，該藥成了偽劣產(chǎn)品的代名詞了，經(jīng)銷(xiāo)商都要求退貨，該企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300萬(wàn)元。2000年2月的可口可樂(lè)的“阿斯巴甜”事件（媒體報(bào)道411982年9月美國(guó)強(qiáng)生公司的“泰諾”事件（泰諾膠囊被人摻入了氰化物）；可口可樂(lè)易拉罐飲料的針頭事件；化險(xiǎn)藝術(shù)之危機(jī)管理課件42危機(jī)的內(nèi)部成因分析◆管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)；◆組織自身決策違背有關(guān)基本原則要求；◆組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨；◆沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道；危機(jī)的內(nèi)部成因分析43處理危機(jī)的原則◆及時(shí)----是處理危機(jī)的第一原則。贏得時(shí)間就意味著減少損失?！粽\(chéng)懇----對(duì)問(wèn)題是非分明，是自身的責(zé)任絕不推諉?！魷?zhǔn)確---是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提?！魧?zhuān)門(mén)化---是工作效率的保證。專(zhuān)門(mén)化是指借助掌握科學(xué)程序和恰當(dāng)方法的專(zhuān)人和專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)去處理危機(jī)。◆積極---是贏得時(shí)間、爭(zhēng)取主動(dòng)的心理動(dòng)力。處理危機(jī)的原則44

危機(jī)來(lái)臨該怎么辦？◆根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；◆確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；◆盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)；◆妥善處理與輿論界關(guān)系；◆慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜。危機(jī)來(lái)臨該怎么辦？45學(xué)生實(shí)踐危機(jī)分析（案例介紹）我校于1999年開(kāi)始籌建湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院并招收第一批高職學(xué)生，由于在招生時(shí)國(guó)家批文還沒(méi)下來(lái)，為了不耽誤本年度的招生，于是就借用師院的名義招生（上面批準(zhǔn)的），結(jié)果新生都拿著師院的錄取通知書(shū)。新生報(bào)道時(shí)都到我校報(bào)道。結(jié)果新生就開(kāi)始有了疑問(wèn)，我們究竟是湖師院的學(xué)生還是湖職院的學(xué)生？以后畢業(yè)拿的是哪個(gè)學(xué)校的畢業(yè)證書(shū)？這個(gè)