第五章電話溝通

——高效使用電話的技巧

電話交流案例：“你好！”“你好！”“我打電話是要報(bào)告在我的房外路面上有一個(gè)洞。這個(gè)洞越來越大，在有人出事之前應(yīng)當(dāng)修補(bǔ)一下。你能讓人來看看嗎？”“可以，洞的準(zhǔn)確位置在哪？”“在我房子外的左側(cè)?！薄芭?，不……那是什么地方？”“嗯，我明白了……你想知道我的地址，是莫德萊斯27號(hào)……你記下了嗎？”“記下了，謝謝你告訴我們。”女孩在紙條上記下了“莫爾萊蕪21號(hào)”，并馬上向快速路維修部門報(bào)告。一、掌握電話溝通技巧的重要性1.代表組織形象2.準(zhǔn)確傳遞信息3.減少電話成本6.隨時(shí)牢記5W1H技巧7.了解來電話的目的8.注意掛電話前的禮貌9.記好客戶的名字10.注意電話禮貌用語附：禮貌電話小測(cè)試1.對(duì)問話立即作答2.向來電話者致以友好的問候3.正確介紹自己的身份4.講話語調(diào)自然、平和5.用“謝謝”和“不客氣”6.如果需要讓對(duì)方等待說明原因7.要出門時(shí)為可能來找你的電話留言8.查證號(hào)碼是否有誤9.為誤撥的電話道歉10.在話機(jī)旁留一個(gè)記事本11.持機(jī)耐心等待12.樂意傳遞口信13.耐心等待對(duì)方思考后作答14.向?qū)Ψ秸髟兺ㄔ挄r(shí)間是否方便15.適時(shí)地結(jié)束談話16.輕緩地?fù)Q持話筒17.謙恭地傾聽講話18.提問要講求策略19.控制好前后電話間隔時(shí)間20.打電話言簡(jiǎn)意賅21.不讓電話線糾纏打結(jié)22.為談話作計(jì)劃安排三、打電話的技巧1.打電話前的準(zhǔn)備——做好電話計(jì)劃（5W1H)____準(zhǔn)備好資料、文件——做好記錄——了解清楚需要找的人——撥號(hào)時(shí)需要細(xì)心，不用筆撥號(hào)——在長(zhǎng)時(shí)間電話交談結(jié)束前應(yīng)總結(jié)，在結(jié)束時(shí)應(yīng)確認(rèn)要做的事情或約見日期——如果必須向其他人留言，幫助對(duì)方記下合適的話語——確定結(jié)束電話的時(shí)間——不要“吻”話筒——形成積極的個(gè)性Case分析假如你是多美滋嬰兒奶粉的推銷員，通過電話推銷奶粉，潛在顧客是那些在1個(gè)月以前曾經(jīng)購(gòu)買過這一產(chǎn)品的顧客，他們?cè)诋?dāng)時(shí)購(gòu)買時(shí)曾經(jīng)獲得公司的贈(zèng)品并且留下了聯(lián)系電話?，F(xiàn)在你向他們打電話，試回答下列問題：1.你所選擇的打電話時(shí)間？2.你如何介紹自己的身份？3.如何巧妙地過度到推銷產(chǎn)品的主題？4.如何結(jié)束你的這個(gè)電話？——若聽不清楚，應(yīng)該提醒對(duì)方語速，并且重復(fù)剛才你所聽到的內(nèi)容——要彌補(bǔ)因沒有面對(duì)面交流所帶來的不足——集中注意力，不要同時(shí)打兩個(gè)電話——要與打電話人一樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)——需要找資料時(shí)，則告訴對(duì)方事后再回電話——如果電話斷了，則等打電話的人再給你打電話——結(jié)束前，復(fù)述談話主要內(nèi)容并重復(fù)重要信息點(diǎn)——確認(rèn)一下要做的事情——由打電話的人決定何時(shí)結(jié)束電話3.打電話之后——在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容——根據(jù)記事本的要求立即行動(dòng)——如需要轉(zhuǎn)告信息，則做好電話便條立即傳遞該信息——對(duì)必要的資料進(jìn)行更新，在日志上寫上日期4、代接電話注意事項(xiàng)以禮相待尊重隱私記憶準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)練習(xí)1：接到下列便條的人可能會(huì)產(chǎn)生哪些問題？吉姆斯莊先生電話。今天晚餐時(shí)間你能在酒吧與他討論一些問題嗎？你在星期一的討論會(huì)取消了，他們會(huì)讓你知道新的時(shí)間。

來自道森地區(qū)小伙子的電話，說一切都安排好了。練習(xí)2：“保羅.杰爾。我能幫你做什么？”“哦……你是斯隆先生的助手嗎？他在嗎？”“噢，他在大樓里，但恐怕現(xiàn)在找不到他。我可以告訴他給你回電話嗎？告訴我你的姓名和電話號(hào)碼好嗎？”“好的。告訴他我是特倫特。我的電話是曼徹斯特675071，但我今天下午4點(diǎn)鐘以后就不在了。”“我能告訴他你有什么事嗎？”“好的。我已與他約好今晚在倫敦見面。我曾說過，我要告訴他我什么時(shí)候到機(jī)場(chǎng)。他認(rèn)為他能在機(jī)場(chǎng)見到我?！薄昂玫?。我將告訴他在4：00以前給你回電話?！薄澳阌X得他什么時(shí)候回來？”五、手機(jī)使用的禮儀1.攜帶不要在不使用時(shí)執(zhí)握在手里，或?qū)⒅畳煊谏弦驴诖鈱⑹謾C(jī)掛在脖子上、腰上、手上，均不雅觀2.使用手機(jī)的禁忌不要在公共場(chǎng)合旁若無人的使用移動(dòng)通訊工具在開會(huì)等場(chǎng)合，不要當(dāng)