業(yè)務(wù)員行為規(guī)范-七步驟、行為禮儀業(yè)務(wù)員行為規(guī)范業(yè)務(wù)員日常工作行為規(guī)范業(yè)務(wù)員日常生活行為規(guī)范銷售拜訪的步驟業(yè)務(wù)員的職責(zé)業(yè)務(wù)員的職責(zé)1、視銷售額為己任2、完成每日、每周、每月的銷售指標(biāo)3、貨款回收4、努力將公司的所有產(chǎn)品根據(jù)不同賣點賣進所有售點5、使公司產(chǎn)品在所有售點占據(jù)最好的陳列位置和最大的陳列面6、保持產(chǎn)品的先進先出，維持產(chǎn)品的新鮮7、隨時了解和掌握競爭對手的信息和活動8、有效的執(zhí)行公司的銷售政策和促銷活動9、有良好的儀表儀容和行為，維護公司的良好聲譽10、誠實守信為客戶提供及時的服務(wù)，建立良好的客情關(guān)系

業(yè)務(wù)員每日工作

司機公司商店(客戶)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)循環(huán)業(yè)務(wù)員典型的一天是怎么樣的？早晨6—7點起床上班上午：8：00公司報到8：00—8：30晨會8：30—9：00準(zhǔn)備工作9：00離開公司開始拜訪12：00—13：00午飯下午：13：00—17：00客戶拜訪17：00下班整理定單和總結(jié)工作業(yè)務(wù)員如何做好一天的拜訪？準(zhǔn)備需用工具記錄/報告計劃實際拜訪工作內(nèi)容我們怎樣準(zhǔn)備銷售拜訪

1、在拜訪前或拜訪前一天晚上，重溫上次拜訪未達成的目標(biāo)我們怎樣準(zhǔn)備銷售拜訪

2、每天早上你必須為實際拜訪作好物質(zhì)和心理上的準(zhǔn)備制定目標(biāo)1、需達成的指標(biāo)2、客戶存貨水平及可能進貨數(shù)量3、新商店開發(fā)數(shù)量指標(biāo)4、新產(chǎn)品推廣5、促銷/廣告制定計劃1.計劃每日每店的銷售數(shù)量2.依照公司規(guī)定的拜訪路線及客戶逐店銷售3.實際的準(zhǔn)備事項清點銷售工具出發(fā)前需準(zhǔn)備：常用表格－零售店客戶資料卡\行程表－每日工作報告－產(chǎn)品鋪市跟蹤表銷售工具－產(chǎn)品目錄－價格表－零售店訂貨單清點銷售工具參考資料－本月銷售目標(biāo)－產(chǎn)品知識－產(chǎn)品鋪市標(biāo)準(zhǔn)－零售點劃分規(guī)則－陳列、理貨手冊隨身工具筆、抹布、膠帶、裁紙刀、計算器、宣傳品等如何做有組織的銷售拜訪

在你的小組內(nèi)，討論在對你的客戶作銷售拜訪時需要進行哪幾個步驟客戶拜訪：七個步驟一、檢查戶外海報，客戶卡，進店打招呼進店之前1、檢查戶外海報注意：海報的有效性、期限性、整潔、完整進店之前2、檢查客戶拜訪記錄

產(chǎn)品價格上次定單上次記錄的庫存進店之前

3、做好計劃怎樣及如何與客戶交談進店之后打招呼表示友好對客戶表示尊敬使客戶感到輕松二、檢查戶內(nèi)海報,貨架,貼牌及整理貨品陳列檢查貨架、貼牌及整理陳列價格位置質(zhì)量機會檢查貨架,貼牌及整理陳列店內(nèi)檢查練習(xí)在店內(nèi)檢查過程中，如果你面對下面情況，你將如何做：1.在店內(nèi)有一個主要競爭對手擺放的堆頭陳列2.你可以肯定客戶已經(jīng)定購了三種產(chǎn)品,而這三種產(chǎn)品中僅有兩種出現(xiàn)在貨架上3.發(fā)現(xiàn)一個競爭品牌產(chǎn)品取代了公司產(chǎn)品有利陳列位置4.某一個主要競爭對手的產(chǎn)品不在貨架上三、整理倉庫、補充貨架說服客戶讓你檢查倉庫庫存數(shù)量庫存商品的時間/有效期（是否易于先進先出）競爭對手商品的庫存庫存條件安全防火產(chǎn)品堆放穩(wěn)固性倉庫說服客戶讓你檢查倉庫先進先出是基本及時處理有問題的產(chǎn)品幫助客戶計算銷量，為合理進貨做準(zhǔn)備四、聽取、觀察與記錄競爭對手的信息和活動觀察競爭對手的媒介、廣告宣傳，戶外廣告等了解市場情況。如：競爭對手正在做什么新的商業(yè)活動及新產(chǎn)品上市，新聞發(fā)布會，銷售網(wǎng)絡(luò)等監(jiān)控競爭對手的促銷活動如何了解競爭對手五、記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡1、正確填寫客戶卡2、計算銷量六、分析銷售狀況及建議訂貨數(shù)量如何建議訂貨數(shù)量店內(nèi)檢查會提供給你良好的建議機會分析客戶資料卡蒙牛優(yōu)勢之處 七、提示懸?guī)ぃ湛?、道謝并告知下次拜訪日期收款的幾個要點為什么要告之客戶下次拜訪時間，而不是預(yù)約時間收款、道謝并告知下次拜訪日期收款的幾個要點

了解商店的經(jīng)營規(guī)則了解商店的結(jié)款規(guī)律了解商店的財務(wù)規(guī)定

為什么要告之客戶下次拜訪時間

而不是預(yù)約時間

樹立有計劃工作的專業(yè)形象

使自己能按計劃拜訪商店

通過一段時間使商店熟悉你的拜訪時間而能等你寫報告/回顧拜訪寫報告并填寫所要表格回顧拜訪過程,檢查實際銷量與指標(biāo)的差異與上級溝通,尋求公司支持解決疑難問題與經(jīng)銷商聯(lián)系供貨等客戶服務(wù)問題客戶拜訪的步驟檢查戶外海報、客戶卡，進店打招呼協(xié)助客戶檢查戶內(nèi)海報、貨架、貼牌及整理貨品陳列整理倉庫、補充貨架聽取、觀察與記錄競爭對手的信息和活動客戶拜訪的步驟記錄庫存及銷售狀況，填寫客戶卡分析銷售狀況及建議訂貨數(shù)量提示懸?guī)?、收款、道謝并告知下次拜訪日期有計劃地工作才能事半功倍業(yè)務(wù)員行為規(guī)范業(yè)務(wù)員日常工作行為規(guī)范業(yè)務(wù)員日常生活行為規(guī)范業(yè)務(wù)員日常生活行為規(guī)范有“禮”走遍天下

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲

油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。站立

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿:雙腳要靠攏,膝蓋打直，雙手握于腹前。就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。鞠躬

與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。視線距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）

二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是蒙牛集團XX分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。

三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。

四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。

五、會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？

六、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

七、禮儀您會接嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。接時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在里不談私事，不閑聊。您會打嗎？準(zhǔn)備好號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打。給客戶家里打，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回。感謝對方或代接者，并有禮貌地說聲“再見”。您埋怨過代接的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接的人嗎？（2）來電找的人正在接時，告訴對方他所找的人正在接，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接。如果被叫人正在接一個重要，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來。切忌讓對方莫名地久等。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。

八、怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點事先打說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。３、出發(fā)前最好與客戶通確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打或接。8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。

九、接待預(yù)約和臨時訪客1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。2、接待臨時訪客如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。

十、餐飲禮儀1、您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。