地陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一服務(wù)準備第一頁，共32頁。地陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一服務(wù)準備第一頁，共32頁。1服務(wù)準備接站服務(wù)入住飯店服務(wù)核對、商定日程參觀游覽服務(wù)用餐服務(wù)購物服務(wù)其他服務(wù)送團服務(wù)后續(xù)工作地陪導(dǎo)游服務(wù)流程第二頁，共32頁。服務(wù)準備接站服務(wù)入住飯店服務(wù)核對、商定日程參觀2任務(wù)實施（一）熟悉研究接待計劃1.旅游團的基本信息組團社名稱西安**旅行社收費標準與結(jié)算方式09100202組團社計調(diào)及其聯(lián)系團體全包價團號張**聯(lián)系*********************全陪及其聯(lián)系何**聯(lián)系********************旅游團等級豪華團第三頁，共32頁。任務(wù)實施（一）熟悉研究接待計劃組團社名稱西安**旅行社收費標32.旅游團員的基本情況人數(shù)20人男女比例11:9成人與小孩人數(shù)成人18人，小孩2人年齡結(jié)構(gòu)12歲以下2人，50歲以上3人，其余都在30-49歲之間，屬于中青年旅游團隊職業(yè)情況系統(tǒng)文化層次中的人管理人員一般文化層次較高，屬高知團隊宗教信仰接待計劃中沒有反映出明顯的宗教信仰要求特別要求有2名素食游客第四頁，共32頁。2.旅游團員的基本情況人數(shù)20人男女比例11:9成人與小孩人43.分析住宿情況所下榻紹興飯店的基本情況：位置、行車路線、星級檔次、設(shè)施、聯(lián)系方式等。注意旅游團中出現(xiàn)的單男、單女如何安排。4、4、分析餐飲情況三正四早，掌握用餐標準和用餐地點，了解咸亨酒店、水云天大酒店的基本情況。同時針對兩名素食者做好餐飲準備。5、分析交通情況（含往返交通、當?shù)亟煌ǎ┰儐柾禉C票的落實情況以及飛機是否按時起飛；明確旅游團在紹興游覽期間乘坐金龍23座。6、分析參觀游覽的景區(qū)、景點情況熟悉游覽線路，景點（包括計劃內(nèi)和計劃外）的具體情況。第五頁，共32頁。3.分析住宿情況所下榻紹興飯店的基本情況：位置、行車路線、星57、分析文娛活動情況準備好介紹紹興的地方劇種，尤其是越劇。熟悉行程計劃中的其他文娛活動及行車路線。（二）制定詳細活動日程、日期活動安排D1D2D3D4下午乘CA1778于16:40抵達蕭山機場，住紹興飯店，18點本店晚餐7點叫早，7:30用早餐，8點出發(fā)去魯迅故居，游覽魯迅祖居、壽家臺門、魯迅故居、魯迅筆下風情園、魯迅紀念館、沈園，11:30在咸亨酒店中餐，13點出發(fā)去蘭亭、禹嶺，參觀環(huán)城河、治水廣場，17:30云水天晚餐，19點紹興大劇院越劇，21:00回紹興飯店7點叫早，7點半早餐，8點去柯巖、鑒湖、魯鎮(zhèn)、鑒湖風景區(qū)，11點半柯巖景區(qū)中餐，下午自由活動（晚餐自理）7點叫早，7點半早餐，8點去黃酒博物館，10點半去蕭山機場乘13點HU7862返程。第六頁，共32頁。7、分析文娛活動情況準備好介紹紹興的地方劇種，尤其是越劇。熟6（三）落實相關(guān)事宜1、落實旅游車輛2、落實住房與用餐3、落實參觀游覽項目4、落實其他事宜5、與全陪聯(lián)系第七頁，共32頁。（三）落實相關(guān)事宜1、落實旅游車輛2、落實住房與用餐3、落實7（四）做好物質(zhì)準備1、領(lǐng)取必要的票證和表格門票結(jié)算單、旅游團餐飲結(jié)算單、游客意見反饋2、備齊上團必備的證件和物品（1）帶團必備用品：導(dǎo)游旗、身份證、導(dǎo)游證、接待計劃、接站牌、擴音器、導(dǎo)游圖、記事本。。。。（2）個人必備品：自備藥品、生活用品、通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備3、支取足夠的經(jīng)費（五）做好知識準備1、更新常規(guī)知識：比如與時令、季節(jié)相關(guān)的景點知識2、增加與本次旅游活動相關(guān)的知識：客源地知識、游客職業(yè)背景3、掌握不熟悉的景點知識4、準備即時信息第八頁，共32頁。（四）做好物質(zhì)準備1、領(lǐng)取必要的票證和表格門票結(jié)算單、旅游團8合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。7點叫早，7:30用早餐，8點出發(fā)去魯迅故居，游覽魯迅祖居、壽家臺（2）個人必備品：自備藥品、生活用品、通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備各位游客，大家好！比較普遍的原因是歡迎辭缺少針對性和全面性，以致無法起到拉近游客與導(dǎo)游距離的作用。抵達（機場、車站、碼頭）首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！例如：祝福各位老師旅途可以放一百個心，接下來的兩天時間里就由我和安師傅為大家2、準備承受抱怨和投訴比較普遍的原因是歡迎辭缺少針對性和全面性，以致無法起到拉近游客與導(dǎo)游距離的作用。（二）結(jié)清賬目，歸還物品另外有些導(dǎo)游雖然注意到了歡迎辭的意義，卻沒有充分的發(fā)揮歡迎辭在導(dǎo)游服務(wù)中的作用。（一）介紹旅游購物品，激發(fā)游客購買欲望（七）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐導(dǎo)游旗、身份證、導(dǎo)游證、接待計劃、接站牌、司機在整個行程過程中和導(dǎo)游是同事關(guān)系，只要配下午乘CA1778于16:40抵達蕭山機場，住紹興飯店，18點（三）赴飯店途中的服務(wù)門、魯迅故居、魯迅筆下風情園、魯迅紀念館、沈園，11:30在咸亨（六）做好形象準備（七）做好心理準備1.準備面臨艱苦復(fù)雜的工作2、準備承受抱怨和投訴第九頁，共32頁。合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)9導(dǎo)游旗導(dǎo)游證擴音器第十頁，共32頁。導(dǎo)游旗導(dǎo)游證擴音器第十頁，共32頁。10任務(wù)二接站服務(wù)（一）旅游團抵達前的服務(wù)1.核實團隊抵達時間2.與旅游車司機聯(lián)系3.提前半小時抵達接站地點4.再次確認旅游團抵達的準確時間5.迎候旅游團第十一頁，共32頁。任務(wù)二接站服務(wù)（一）旅游團抵達前的服務(wù)2.與旅游車司機聯(lián)系11（二）旅游團抵達后的服務(wù)1.認找旅游團2.核實相關(guān)事項3.集中清點、交接行李4.集合登車5.清點人數(shù)第十二頁，共32頁。（二）旅游團抵達后的服務(wù)1.認找旅游團2.核實相關(guān)事項3.集12（三）赴飯店途中的服務(wù)1.致歡迎辭歡迎辭是導(dǎo)游在旅游團隊成員面前第一次“亮相”。如何樹立起專業(yè)、真誠、可信的第一印象，一篇符合需要的歡迎辭是必不可少的?？墒窃趯嶋H工作中，許多導(dǎo)游不重視歡迎辭的作用，在講歡迎辭的時候只是程式化的介紹一些枯燥的內(nèi)容，無法提起游客的興趣。另外有些導(dǎo)游雖然注意到了歡迎辭的意義，卻沒有充分的發(fā)揮歡迎辭在導(dǎo)游服務(wù)中的作用。比較普遍的原因是歡迎辭缺少針對性和全面性，以致無法起到拉近游客與導(dǎo)游距離的作用。作為導(dǎo)游員，要不斷積累、不斷總結(jié)，并通過實際工作練習(xí)檢驗自己的歡迎辭，逐漸形成自己的歡迎辭風格。從而使自己的導(dǎo)游服務(wù)從第一次“亮相”起，就獲得“滿堂彩”。第十三頁，共32頁。（三）赴飯店途中的服務(wù)第十三頁，共32頁。13歡迎辭的內(nèi)容問候語：向游客問好并致以誠摯的問候，代表旅行社對游客進行歡迎。例如：尊敬的各位來賓，大家好！我代表我所在的旅行社歡迎大家來北京觀光旅游！介紹語：介紹自己和司機。司機在整個行程過程中和導(dǎo)游是同事關(guān)系，只要配合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。例如：大家好，請允許我作個自我介紹，我是您本次旅游行程的導(dǎo)游圖圖。這位駕車的司機師傅姓王，他喜歡大家稱呼他王師傅，王師傅是我們旅行社的明星司機，連續(xù)幾年獲得最佳安全獎，大家可以放心乘坐。祝愿語：預(yù)祝本次旅游愉快順利，為游客送去祝福。例如：祝福各位老師旅途愉快，萬事如意，讓我們一起度過一段美好時光，讓各位老師收獲值得回味的旅游體驗。預(yù)告節(jié)目：導(dǎo)游對于本次旅游活動的行程安排。。。。表示態(tài)度：表達希望全心全意為游客服務(wù)的愿望。如在這幾天的時間里我和司機師傅將盡全力為大家服務(wù)。如果服務(wù)過程中有什么不妥之處，還請大家多多批評指正。第十四頁，共32頁。歡迎辭的內(nèi)容問候語：向游客問好并致以誠摯的問候，代表旅行社對14各位游客，大家好！首先歡迎大家來到我們美麗的港城寧波觀光旅游，我能有機會接待大家心里感到萬分的高興。下面呢，我作下簡單的自我介紹，我是來自**旅行社的導(dǎo)游，我姓*，大家可以叫我小*或*導(dǎo)，坐在我旁邊開車的這位師傅呢他姓安，他有多年安全行車的經(jīng)驗，坐在他的車里呢大家可以放一百個心，接下來的兩天時間里就由我和安師傅為大家提供服務(wù)，我們將會盡最大的努力為大家提供最滿意的服務(wù)，如果在工作中有什么服務(wù)不周的地方還請大家多多批評和指正。最后預(yù)祝大家旅程愉快。下面我來介紹一下本次旅游的行程安排。。。例：寧波導(dǎo)游歡迎辭第十五頁，共32頁。各位游客，大家好！首先歡迎大家來到我們美麗的港15首次沿途導(dǎo)游主要介紹當?shù)爻鞘懈艣r、風光風情和下榻飯店的情況。第十六頁，共32頁。首次沿途導(dǎo)游第十六頁，共32頁。16寧波簡況：寧波是一個著名的港口城市，區(qū)域面積也比較大，總共有9365平方公里，整個寧波可以劃分為五個縣六個區(qū)，五縣分別是指奉化、余姚、慈溪、寧海和象山。其中寧海和象山為兩個縣，余姚、慈溪、奉化為三個縣級市，六個區(qū)分別是指江東、江北、北侖區(qū)、鄞州區(qū)、和海曙區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)，所以寧波市區(qū)面積也比較大。那么寧波之名由何而來呢？寧波以前還有個名字叫明州，因為在寧波有座非常有名的山叫四明山，明州因山而得名。但是在明朝的時候，因為明字與當時的國號相同，為了避國諱，所以就改成了寧波，取海定則波寧之意。寧波之名由此而來。第十七頁，共32頁。寧波簡況：寧波是一個著名的港口城市，區(qū)域面積也比較大，總共有17任務(wù)三入住飯店服務(wù)（一）帶領(lǐng)旅游團抵達酒店（二）協(xié)助辦理入住手續(xù)（三）介紹酒店設(shè)施（四）照顧游客進入房間（五）照顧行李進房第十八頁，共32頁。任務(wù)三入住飯店服務(wù)（一）帶領(lǐng)旅游團抵達酒店（二）協(xié)助辦理入18（六）處理客人入住后的問題（七）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐（八）通報當天和次日的行程安排（九）確定叫早時間第十九頁，共32頁。（六）處理客人入住后的問題（七）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐（八）通19任務(wù)四核對、商定日程（一）尋找恰當?shù)臅r機（二）核對接待計劃（三）商定活動日程1.提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目2.對方提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格第二十頁，共32頁。任務(wù)四核對、商定日程（一）尋找恰當?shù)臅r機（二）核對接待計劃20（六）處理客人入住后的問題首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！重申當日活動及注意事項（六）處理客人入住后的問題首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！呢他姓安，他有多年安全行車的經(jīng)驗，坐在他的車里呢大家合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。我姓*，大家可以叫我小*或*導(dǎo)，坐在我旁邊開車的這位師傅團隊餐：旅行社按照旅游協(xié)議規(guī)定的標準，在定點用餐點為旅游團隊預(yù)定的正餐(中、晚餐）。第二十五頁，共32頁。對方提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格乘13點HU7862返程。注意旅游團中出現(xiàn)的單男、單女如何安排。2、增加與本次旅游活動相關(guān)的知識：客源地知識、游客職業(yè)背景同時針對兩名素食者做好餐飲準備。門、魯迅故居、魯迅筆下風情園、魯迅紀念館、沈園，11:30在咸亨問候語：向游客問好并致以誠摯的問候，代表旅行社對游客進行歡迎。中的人管理人員一般文化層次較高，屬高知團隊主要介紹當?shù)爻鞘懈艣r、風光風情和下榻飯店的情況。連續(xù)幾年獲得最佳安全獎，大家可以放心乘坐。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)準備1.提前到達酒店2.核實實到人數(shù)3.預(yù)報天氣，提醒注意事項4.組織游客登車（二）途中導(dǎo)游服務(wù)1.重申當日活動及注意事項2.沿途導(dǎo)游講解3.途中氣氛調(diào)節(jié)第二十一頁，共32頁。（六）處理客人入住后的問題任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)準備214.簡要介紹游覽景點5.抵達景點前的提醒工作三、景點導(dǎo)游服務(wù)1.購票入園2.提醒游覽事項3游覽中的導(dǎo)游講解4.留意游客的動向，防止游客走失5.給游客攝影留下時間第二十二頁，共32頁。4.簡要介紹游覽景點5.抵達景點前的提醒工作三、景點導(dǎo)游服務(wù)22任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)準備1.提前到達酒店2.核實實到人數(shù)3.預(yù)報天氣，提醒注意事項4.組織游客登車（二）途中導(dǎo)游服務(wù)1.重申當日活動行程及注意事項2.沿途導(dǎo)游講解3.途中氣氛調(diào)節(jié)4.簡要介紹游覽的景點5.抵達景點前的提醒工作第二十三頁，共32頁。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)準備（二）途中導(dǎo)游服務(wù)1.重申23（三）景點導(dǎo)游服務(wù)1.購票入園2.提醒游覽事項3.游覽中的導(dǎo)游講解4.留意游客走向5.給游客攝影留下時間（四）返程服務(wù)1.回顧當天活動2.返程風光導(dǎo)游3.宣布次日或當晚活動安排第二十四頁，共32頁。（三）景點導(dǎo)游服務(wù)1.購票入園2.提醒游覽事項3.游覽中的導(dǎo)24任務(wù)六用餐服務(wù)（一）提供團隊正餐的服務(wù)團隊餐：旅行社按照旅游協(xié)議規(guī)定的標準，在定點用餐點為旅游團隊預(yù)定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。1.提前落實相關(guān)事宜2.引導(dǎo)游客進入餐廳就座3.餐中服務(wù)4.餐后結(jié)賬（二）提供團隊風味餐的服務(wù)（三）特殊情況的應(yīng)對1.為特殊口味者服務(wù)2.特殊時段就餐服務(wù)3.旅游旺季團餐服務(wù)第二十五頁，共32頁。任務(wù)六用餐服務(wù)（一）提供團隊正餐的服務(wù)1.提前落實相關(guān)事宜25任務(wù)七購物服務(wù)（一）介紹旅游購物品，激發(fā)游客購買欲望（二）合理安排購物活動1.合理安排購物時間2.慎重選擇購物商店（三）購物時的服務(wù)第二十六頁，共32頁。任務(wù)七購物服務(wù)（一）介紹旅游購物品，激發(fā)游客購買欲望（二）26任務(wù)八其他服務(wù)（一）文娛活動1.計劃內(nèi)的文娛活動2.自費的文娛活動（二）自由活動第二十七頁，共32頁。任務(wù)八其他服務(wù)（一）文娛活動1.計劃內(nèi)的文娛活動2.自費的27任務(wù)九送團服務(wù)（一）送團前的服務(wù)1.交通票證的確認2.提醒行李托運相關(guān)事宜3.商定出發(fā)時間4.做好提醒和結(jié)算工作5.及時歸還證件（二）離店服務(wù)1.行李運輸和托運2.團隊退房第二十八頁，共32頁。任務(wù)九送團服務(wù)（一）送團前的服務(wù)2.提醒行李托運相關(guān)事宜3283.集體登車（三）送行服務(wù)1.沿途導(dǎo)游、致歡送詞2.抵達（機場、車站、碼頭）3.送別工作4.與司機結(jié)賬第二十九頁，共32頁。3.集體登車（三）送行服務(wù)1.沿途導(dǎo)游、致歡送詞2.抵達（機29歡送辭1.感謝語：對全陪、司機及游客的合作分別表示謝意2.惜別語：表達友誼和惜別之情3.征求意見語：向游客誠懇地征詢意見和建議4.致歉語：對行程中有不盡如人意之處，請求原諒，并向游客賠禮道歉5.祝愿語：期待再次重逢，表達美好祝愿第三十頁，共32頁。歡送辭1.感謝語：對全陪、司機及游客的合作分別表示謝意第三十30各位游客：我們的旅程馬上要結(jié)束了，王導(dǎo)也要跟大家說再見了。臨別之際沒什么送大家的，就送大家四個字吧。首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！接下來這個字是原諒的原，在這幾天中，王導(dǎo)有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說聲對不起了！再一個自就是圓滿的圓，此次行程圓滿的結(jié)束多虧了大家對我工作的支持和配合，小王說聲謝謝了！最后一個字還是源字，財源的源，祝大家的財源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來好，不好也好，好上加好，給點掌聲好不好！

第三十一頁，共32頁。各位游客：我們的旅程馬上要結(jié)束了，王導(dǎo)也要跟大家說再見了。臨31任務(wù)十后續(xù)工作（一）處理遺留問題（二）結(jié)清賬目，歸還物品（三）總結(jié)帶團經(jīng)驗第三十二頁，共32頁。任務(wù)十后續(xù)工作（一）處理遺留問題第三十二頁，共32頁。32地陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一服務(wù)準備第一頁，共32頁。地陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一服務(wù)準備第一頁，共32頁。33服務(wù)準備接站服務(wù)入住飯店服務(wù)核對、商定日程參觀游覽服務(wù)用餐服務(wù)購物服務(wù)其他服務(wù)送團服務(wù)后續(xù)工作地陪導(dǎo)游服務(wù)流程第二頁，共32頁。服務(wù)準備接站服務(wù)入住飯店服務(wù)核對、商定日程參觀34任務(wù)實施（一）熟悉研究接待計劃1.旅游團的基本信息組團社名稱西安**旅行社收費標準與結(jié)算方式09100202組團社計調(diào)及其聯(lián)系團體全包價團號張**聯(lián)系*********************全陪及其聯(lián)系何**聯(lián)系********************旅游團等級豪華團第三頁，共32頁。任務(wù)實施（一）熟悉研究接待計劃組團社名稱西安**旅行社收費標352.旅游團員的基本情況人數(shù)20人男女比例11:9成人與小孩人數(shù)成人18人，小孩2人年齡結(jié)構(gòu)12歲以下2人，50歲以上3人，其余都在30-49歲之間，屬于中青年旅游團隊職業(yè)情況系統(tǒng)文化層次中的人管理人員一般文化層次較高，屬高知團隊宗教信仰接待計劃中沒有反映出明顯的宗教信仰要求特別要求有2名素食游客第四頁，共32頁。2.旅游團員的基本情況人數(shù)20人男女比例11:9成人與小孩人363.分析住宿情況所下榻紹興飯店的基本情況：位置、行車路線、星級檔次、設(shè)施、聯(lián)系方式等。注意旅游團中出現(xiàn)的單男、單女如何安排。4、4、分析餐飲情況三正四早，掌握用餐標準和用餐地點，了解咸亨酒店、水云天大酒店的基本情況。同時針對兩名素食者做好餐飲準備。5、分析交通情況（含往返交通、當?shù)亟煌ǎ┰儐柾禉C票的落實情況以及飛機是否按時起飛；明確旅游團在紹興游覽期間乘坐金龍23座。6、分析參觀游覽的景區(qū)、景點情況熟悉游覽線路，景點（包括計劃內(nèi)和計劃外）的具體情況。第五頁，共32頁。3.分析住宿情況所下榻紹興飯店的基本情況：位置、行車路線、星377、分析文娛活動情況準備好介紹紹興的地方劇種，尤其是越劇。熟悉行程計劃中的其他文娛活動及行車路線。（二）制定詳細活動日程、日期活動安排D1D2D3D4下午乘CA1778于16:40抵達蕭山機場，住紹興飯店，18點本店晚餐7點叫早，7:30用早餐，8點出發(fā)去魯迅故居，游覽魯迅祖居、壽家臺門、魯迅故居、魯迅筆下風情園、魯迅紀念館、沈園，11:30在咸亨酒店中餐，13點出發(fā)去蘭亭、禹嶺，參觀環(huán)城河、治水廣場，17:30云水天晚餐，19點紹興大劇院越劇，21:00回紹興飯店7點叫早，7點半早餐，8點去柯巖、鑒湖、魯鎮(zhèn)、鑒湖風景區(qū)，11點半柯巖景區(qū)中餐，下午自由活動（晚餐自理）7點叫早，7點半早餐，8點去黃酒博物館，10點半去蕭山機場乘13點HU7862返程。第六頁，共32頁。7、分析文娛活動情況準備好介紹紹興的地方劇種，尤其是越劇。熟38（三）落實相關(guān)事宜1、落實旅游車輛2、落實住房與用餐3、落實參觀游覽項目4、落實其他事宜5、與全陪聯(lián)系第七頁，共32頁。（三）落實相關(guān)事宜1、落實旅游車輛2、落實住房與用餐3、落實39（四）做好物質(zhì)準備1、領(lǐng)取必要的票證和表格門票結(jié)算單、旅游團餐飲結(jié)算單、游客意見反饋2、備齊上團必備的證件和物品（1）帶團必備用品：導(dǎo)游旗、身份證、導(dǎo)游證、接待計劃、接站牌、擴音器、導(dǎo)游圖、記事本。。。。（2）個人必備品：自備藥品、生活用品、通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備3、支取足夠的經(jīng)費（五）做好知識準備1、更新常規(guī)知識：比如與時令、季節(jié)相關(guān)的景點知識2、增加與本次旅游活動相關(guān)的知識：客源地知識、游客職業(yè)背景3、掌握不熟悉的景點知識4、準備即時信息第八頁，共32頁。（四）做好物質(zhì)準備1、領(lǐng)取必要的票證和表格門票結(jié)算單、旅游團40合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。7點叫早，7:30用早餐，8點出發(fā)去魯迅故居，游覽魯迅祖居、壽家臺（2）個人必備品：自備藥品、生活用品、通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備各位游客，大家好！比較普遍的原因是歡迎辭缺少針對性和全面性，以致無法起到拉近游客與導(dǎo)游距離的作用。抵達（機場、車站、碼頭）首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！例如：祝福各位老師旅途可以放一百個心，接下來的兩天時間里就由我和安師傅為大家2、準備承受抱怨和投訴比較普遍的原因是歡迎辭缺少針對性和全面性，以致無法起到拉近游客與導(dǎo)游距離的作用。（二）結(jié)清賬目，歸還物品另外有些導(dǎo)游雖然注意到了歡迎辭的意義，卻沒有充分的發(fā)揮歡迎辭在導(dǎo)游服務(wù)中的作用。（一）介紹旅游購物品，激發(fā)游客購買欲望（七）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐導(dǎo)游旗、身份證、導(dǎo)游證、接待計劃、接站牌、司機在整個行程過程中和導(dǎo)游是同事關(guān)系，只要配下午乘CA1778于16:40抵達蕭山機場，住紹興飯店，18點（三）赴飯店途中的服務(wù)門、魯迅故居、魯迅筆下風情園、魯迅紀念館、沈園，11:30在咸亨（六）做好形象準備（七）做好心理準備1.準備面臨艱苦復(fù)雜的工作2、準備承受抱怨和投訴第九頁，共32頁。合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)41導(dǎo)游旗導(dǎo)游證擴音器第十頁，共32頁。導(dǎo)游旗導(dǎo)游證擴音器第十頁，共32頁。42任務(wù)二接站服務(wù)（一）旅游團抵達前的服務(wù)1.核實團隊抵達時間2.與旅游車司機聯(lián)系3.提前半小時抵達接站地點4.再次確認旅游團抵達的準確時間5.迎候旅游團第十一頁，共32頁。任務(wù)二接站服務(wù)（一）旅游團抵達前的服務(wù)2.與旅游車司機聯(lián)系43（二）旅游團抵達后的服務(wù)1.認找旅游團2.核實相關(guān)事項3.集中清點、交接行李4.集合登車5.清點人數(shù)第十二頁，共32頁。（二）旅游團抵達后的服務(wù)1.認找旅游團2.核實相關(guān)事項3.集44（三）赴飯店途中的服務(wù)1.致歡迎辭歡迎辭是導(dǎo)游在旅游團隊成員面前第一次“亮相”。如何樹立起專業(yè)、真誠、可信的第一印象，一篇符合需要的歡迎辭是必不可少的。可是在實際工作中，許多導(dǎo)游不重視歡迎辭的作用，在講歡迎辭的時候只是程式化的介紹一些枯燥的內(nèi)容，無法提起游客的興趣。另外有些導(dǎo)游雖然注意到了歡迎辭的意義，卻沒有充分的發(fā)揮歡迎辭在導(dǎo)游服務(wù)中的作用。比較普遍的原因是歡迎辭缺少針對性和全面性，以致無法起到拉近游客與導(dǎo)游距離的作用。作為導(dǎo)游員，要不斷積累、不斷總結(jié)，并通過實際工作練習(xí)檢驗自己的歡迎辭，逐漸形成自己的歡迎辭風格。從而使自己的導(dǎo)游服務(wù)從第一次“亮相”起，就獲得“滿堂彩”。第十三頁，共32頁。（三）赴飯店途中的服務(wù)第十三頁，共32頁。45歡迎辭的內(nèi)容問候語：向游客問好并致以誠摯的問候，代表旅行社對游客進行歡迎。例如：尊敬的各位來賓，大家好！我代表我所在的旅行社歡迎大家來北京觀光旅游！介紹語：介紹自己和司機。司機在整個行程過程中和導(dǎo)游是同事關(guān)系，只要配合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。例如：大家好，請允許我作個自我介紹，我是您本次旅游行程的導(dǎo)游圖圖。這位駕車的司機師傅姓王，他喜歡大家稱呼他王師傅，王師傅是我們旅行社的明星司機，連續(xù)幾年獲得最佳安全獎，大家可以放心乘坐。祝愿語：預(yù)祝本次旅游愉快順利，為游客送去祝福。例如：祝福各位老師旅途愉快，萬事如意，讓我們一起度過一段美好時光，讓各位老師收獲值得回味的旅游體驗。預(yù)告節(jié)目：導(dǎo)游對于本次旅游活動的行程安排。。。。表示態(tài)度：表達希望全心全意為游客服務(wù)的愿望。如在這幾天的時間里我和司機師傅將盡全力為大家服務(wù)。如果服務(wù)過程中有什么不妥之處，還請大家多多批評指正。第十四頁，共32頁。歡迎辭的內(nèi)容問候語：向游客問好并致以誠摯的問候，代表旅行社對46各位游客，大家好！首先歡迎大家來到我們美麗的港城寧波觀光旅游，我能有機會接待大家心里感到萬分的高興。下面呢，我作下簡單的自我介紹，我是來自**旅行社的導(dǎo)游，我姓*，大家可以叫我小*或*導(dǎo)，坐在我旁邊開車的這位師傅呢他姓安，他有多年安全行車的經(jīng)驗，坐在他的車里呢大家可以放一百個心，接下來的兩天時間里就由我和安師傅為大家提供服務(wù)，我們將會盡最大的努力為大家提供最滿意的服務(wù)，如果在工作中有什么服務(wù)不周的地方還請大家多多批評和指正。最后預(yù)祝大家旅程愉快。下面我來介紹一下本次旅游的行程安排。。。例：寧波導(dǎo)游歡迎辭第十五頁，共32頁。各位游客，大家好！首先歡迎大家來到我們美麗的港47首次沿途導(dǎo)游主要介紹當?shù)爻鞘懈艣r、風光風情和下榻飯店的情況。第十六頁，共32頁。首次沿途導(dǎo)游第十六頁，共32頁。48寧波簡況：寧波是一個著名的港口城市，區(qū)域面積也比較大，總共有9365平方公里，整個寧波可以劃分為五個縣六個區(qū)，五縣分別是指奉化、余姚、慈溪、寧海和象山。其中寧海和象山為兩個縣，余姚、慈溪、奉化為三個縣級市，六個區(qū)分別是指江東、江北、北侖區(qū)、鄞州區(qū)、和海曙區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)，所以寧波市區(qū)面積也比較大。那么寧波之名由何而來呢？寧波以前還有個名字叫明州，因為在寧波有座非常有名的山叫四明山，明州因山而得名。但是在明朝的時候，因為明字與當時的國號相同，為了避國諱，所以就改成了寧波，取海定則波寧之意。寧波之名由此而來。第十七頁，共32頁。寧波簡況：寧波是一個著名的港口城市，區(qū)域面積也比較大，總共有49任務(wù)三入住飯店服務(wù)（一）帶領(lǐng)旅游團抵達酒店（二）協(xié)助辦理入住手續(xù)（三）介紹酒店設(shè)施（四）照顧游客進入房間（五）照顧行李進房第十八頁，共32頁。任務(wù)三入住飯店服務(wù)（一）帶領(lǐng)旅游團抵達酒店（二）協(xié)助辦理入50（六）處理客人入住后的問題（七）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐（八）通報當天和次日的行程安排（九）確定叫早時間第十九頁，共32頁。（六）處理客人入住后的問題（七）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐（八）通51任務(wù)四核對、商定日程（一）尋找恰當?shù)臅r機（二）核對接待計劃（三）商定活動日程1.提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目2.對方提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格第二十頁，共32頁。任務(wù)四核對、商定日程（一）尋找恰當?shù)臅r機（二）核對接待計劃52（六）處理客人入住后的問題首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！重申當日活動及注意事項（六）處理客人入住后的問題首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！呢他姓安，他有多年安全行車的經(jīng)驗，坐在他的車里呢大家合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此介紹司機是個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。我姓*，大家可以叫我小*或*導(dǎo)，坐在我旁邊開車的這位師傅團隊餐：旅行社按照旅游協(xié)議規(guī)定的標準，在定點用餐點為旅游團隊預(yù)定的正餐(中、晚餐）。第二十五頁，共32頁。對方提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格乘13點HU7862返程。注意旅游團中出現(xiàn)的單男、單女如何安排。2、增加與本次旅游活動相關(guān)的知識：客源地知識、游客職業(yè)背景同時針對兩名素食者做好餐飲準備。門、魯迅故居、魯迅筆下風情園、魯迅紀念館、沈園，11:30在咸亨問候語：向游客問好并致以誠摯的問候，代表旅行社對游客進行歡迎。中的人管理人員一般文化層次較高，屬高知團隊主要介紹當?shù)爻鞘懈艣r、風光風情和下榻飯店的情況。連續(xù)幾年獲得最佳安全獎，大家可以放心乘坐。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)準備1.提前到達酒店2.核實實到人數(shù)3.預(yù)報天氣，提醒注意事項4.組織游客登車（二）途中導(dǎo)游服務(wù)1.重申當日活動及注意事項2.沿途導(dǎo)游講解3.途中氣氛調(diào)節(jié)第二十一頁，共32頁。（六）處理客人入住后的問題任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)準備534.簡要介紹游覽景點5.抵達景點前的提醒工作三、景點導(dǎo)游服務(wù)1.購票入園2.提醒游覽事項3游覽中的導(dǎo)游講解4.留意游客的動向，防止游客走失5.給游客攝影留下時間第二十二頁，共32頁。4.簡要介紹游覽景點5.抵達景點前的提醒工作三、景點導(dǎo)游服務(wù)54任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)準備1.提前到達酒店2.核實實到人數(shù)3.預(yù)報天氣，提醒注意事項4.組織游客登車（二）途中導(dǎo)游服務(wù)1.重申當日活動行程及注意事項2.沿途導(dǎo)游講解3.途中氣氛調(diào)節(jié)4.簡要介紹游覽的景點5.抵達景點前的提醒工作第二十三頁，共32頁。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)準備（二）途中導(dǎo)游服務(wù)1.重申55（三）景點導(dǎo)游服務(wù)1.購票入園2.提醒游覽事項3.游覽中的導(dǎo)游講解4.留意游客走向5.給游客攝影留下時間