醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范1禮儀的含義所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。禮儀的含義所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀2禮儀的本質(zhì)禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。禮儀的本質(zhì)禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間3醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（基本要求、服務(wù)禁語、服務(wù)用語及文明用語）醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范4醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求1.儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求5醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求2.舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求6醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語言A.站姿;抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙腿并攏，腳尖自然分開醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求7醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求B.手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大；在患者或其家屬詢問事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。C.表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是醫(yī)護(hù)人員的面部表情情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求B.手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大8醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求D.目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)：正視患者或家屬眼睛，行注目禮；視線與患者或家屬保持相應(yīng)高度；善于捕捉患者或家屬目光，主動(dòng)提供服務(wù)；學(xué)會(huì)用目光向患者或家屬致意醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求D.目光：要坦然、親切、友好、9醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)見表醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求10醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求著裝內(nèi)衣不外露發(fā)夾固定切忌赤腳衣扣整齊戴正戴穩(wěn)襪口不外露清潔無污高低適中原則上工作場(chǎng)合不佩戴任何飾品淺色為宜樣式簡(jiǎn)潔平整無折痕帽衣和褲鞋和襪飾品頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，側(cè)不掩耳醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求著裝內(nèi)衣不外露發(fā)夾固定切忌赤腳11醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求12醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇A.符合禮貌的基本要求B.準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活、通俗易懂C.注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)13醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（2）服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢自己換去。哎，喊你沒聽見嗎！別進(jìn)來了，該下班了。你問我我問誰。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著，排隊(duì)去！醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（2）服務(wù)禁語14醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)

患者或家屬詢問時(shí)，禁止說：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有沒有完！患者或家屬有疑問時(shí)，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)患者或家屬詢問時(shí)，禁止說：15醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)患者或家屬有意見時(shí)，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！機(jī)器（設(shè)備）故障時(shí)禁止說：機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這又不關(guān)我的事，找我領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)患者或家屬有意見時(shí)，禁止說：16醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)醫(yī)生在忙時(shí)，禁止說：

我忙著呢！你等著，急什么急。一會(huì)就來了！醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)醫(yī)生在忙時(shí)，禁止說：17醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（3）服務(wù)用語寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀A.您好，我是×××，B.接電話時(shí)，應(yīng)注意語氣柔和，C.電話應(yīng)是對(duì)方先切斷現(xiàn)場(chǎng)禮儀A.站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意患者或家屬的視線和表情B.患者或家屬臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好，您需要我的幫助嗎？”等科室禮儀出入科室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（3）服務(wù)用語18醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)服務(wù)用語您好，請(qǐng)；您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候；請(qǐng)排好隊(duì)；請(qǐng)等一會(huì)，我馬上就來；對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；請(qǐng)收好，您的單據(jù)；謝謝合作；慢走，走好等等醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)19醫(yī)院服務(wù)原則接待患者或家屬的服務(wù)原則1.對(duì)于任何患者或家屬的服務(wù)均應(yīng)一視同仁

“五個(gè)一樣”患者態(tài)度是不是友好都一樣；男女患者都一樣；老少患者都一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者都一樣；

不管什么衣著什么長(zhǎng)相的患者都一樣；

醫(yī)院服務(wù)原則接待患者或家屬的服務(wù)原則20醫(yī)院服務(wù)原則2.所提供的服務(wù)以患者或家屬希望要求為基準(zhǔn)，使患者或家屬接受服務(wù)應(yīng)有滿足感3.必須做到心細(xì)如此，富有人情味4.對(duì)患者或家屬服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意5.認(rèn)清每一個(gè)人，提供的醫(yī)療服務(wù)和關(guān)愛就是代表醫(yī)院的服務(wù)醫(yī)院服務(wù)原則21醫(yī)院服務(wù)原則處理特殊患者或家屬1.微笑熱情地迎候患者及家屬2.詢問問題3.態(tài)度誠(chéng)懇4.專心致志地對(duì)待患者及家屬5.傾聽6.不理會(huì)粗魯語言7.永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵8.承認(rèn)錯(cuò)誤醫(yī)院服務(wù)原則處理特殊患者或家屬22醫(yī)院服務(wù)原則9.用自己的語言重復(fù)他們的抱怨10.盡量解決問題11.解釋醫(yī)院的政策和工作程序12.向患者或家屬感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤13.超出他們的期盼14.必要時(shí)請(qǐng)求幫忙醫(yī)院服務(wù)原則9.用自己的語言重復(fù)他們的抱怨23醫(yī)院服務(wù)原則用微笑感染患者或家屬微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感覺。在醫(yī)療中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者或家屬的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。作為醫(yī)護(hù)人員，光對(duì)已經(jīng)做過醫(yī)療的患者及家屬表示感謝還不夠，希望通過各種方式表明我們對(duì)患者或家屬的真誠(chéng)態(tài)度。微笑--無疑是最好的方式。對(duì)每位患者或家屬報(bào)以微笑，親自接待每位患者或家屬，并致謝意，這些細(xì)節(jié)看起來微不足道，但對(duì)于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的醫(yī)院來說，是連接患者或家屬的一條重要紐帶。醫(yī)院服務(wù)原則用微笑感染患者或家屬24醫(yī)院服務(wù)原則

因此，醫(yī)護(hù)人員微笑魅力不僅感染了患者，也感染了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有患者及家屬的心。醫(yī)院服務(wù)原則25

讓我們一起微笑來迎接每一位患者讓我們一起微笑來迎接每一位患者26

謝謝！心血管內(nèi)科李芳

謝謝！27醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范28禮儀的含義所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。禮儀的含義所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀29禮儀的本質(zhì)禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。禮儀的本質(zhì)禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間30醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（基本要求、服務(wù)禁語、服務(wù)用語及文明用語）醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范31醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求1.儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求32醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求2.舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求33醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語言A.站姿;抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙腿并攏，腳尖自然分開醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求34醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求B.手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大；在患者或其家屬詢問事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。C.表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是醫(yī)護(hù)人員的面部表情情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求B.手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大35醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求D.目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)：正視患者或家屬眼睛，行注目禮；視線與患者或家屬保持相應(yīng)高度；善于捕捉患者或家屬目光，主動(dòng)提供服務(wù)；學(xué)會(huì)用目光向患者或家屬致意醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求D.目光：要坦然、親切、友好、36醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)見表醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求37醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求著裝內(nèi)衣不外露發(fā)夾固定切忌赤腳衣扣整齊戴正戴穩(wěn)襪口不外露清潔無污高低適中原則上工作場(chǎng)合不佩戴任何飾品淺色為宜樣式簡(jiǎn)潔平整無折痕帽衣和褲鞋和襪飾品頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，側(cè)不掩耳醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求著裝內(nèi)衣不外露發(fā)夾固定切忌赤腳38醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求39醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇A.符合禮貌的基本要求B.準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活、通俗易懂C.注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)40醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（2）服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢自己換去。哎，喊你沒聽見嗎！別進(jìn)來了，該下班了。你問我我問誰。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著，排隊(duì)去！醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（2）服務(wù)禁語41醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)

患者或家屬詢問時(shí)，禁止說：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有沒有完！患者或家屬有疑問時(shí)，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)患者或家屬詢問時(shí)，禁止說：42醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)患者或家屬有意見時(shí)，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！機(jī)器（設(shè)備）故障時(shí)禁止說：機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這又不關(guān)我的事，找我領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)患者或家屬有意見時(shí)，禁止說：43醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)醫(yī)生在忙時(shí)，禁止說：

我忙著呢！你等著，急什么急。一會(huì)就來了！醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)醫(yī)生在忙時(shí)，禁止說：44醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（3）服務(wù)用語寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀A.您好，我是×××，B.接電話時(shí)，應(yīng)注意語氣柔和，C.電話應(yīng)是對(duì)方先切斷現(xiàn)場(chǎng)禮儀A.站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意患者或家屬的視線和表情B.患者或家屬臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好，您需要我的幫助嗎？”等科室禮儀出入科室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（3）服務(wù)用語45醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)服務(wù)用語您好，請(qǐng)；您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候；請(qǐng)排好隊(duì)；請(qǐng)等一會(huì)，我馬上就來；對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；請(qǐng)收好，您的單據(jù)；謝謝合作；慢走，走好等等醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)46醫(yī)院服務(wù)原則接待患者或家屬的服務(wù)原則1.對(duì)于任何患者或家屬的服務(wù)均應(yīng)一視同仁

“五個(gè)一樣”患者態(tài)度是不是友好都一樣；男女患者都一樣；老少患者都一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者都一樣；

不管什么衣著什么長(zhǎng)相的患者都一樣；

醫(yī)院服務(wù)原則接待患者或家屬的服務(wù)原則47醫(yī)院服務(wù)原則2.所提供的服務(wù)以患者或家屬希望要求為基準(zhǔn)，使患者或家屬接受服務(wù)應(yīng)有滿足感3.必須做到心細(xì)如此，富有人情味4.對(duì)患者或家屬服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意5.認(rèn)清