WOR格式WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理WOR格式WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理2010 年版中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試題目填空題（共25分，每空0.5分）1、中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （2010年版）保留了2009年版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)體系的嚴(yán)肅性和可持續(xù)性，公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍分 快捷服務(wù)、便捷服務(wù)， 關(guān)懷服務(wù)三大類。2、“五個(gè)一”服務(wù)舉措分別是一張賬單，明白消費(fèi)、一點(diǎn)查詢，信息準(zhǔn)確、一鍵接入，便捷服務(wù)、一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)、一聲提醒，溫馨關(guān)懷。3、新標(biāo)準(zhǔn)中公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由原來(lái) 196條精化到90 條，同樣適用于政企客戶。另外，根據(jù)全業(yè)務(wù)服務(wù)管理需要，單設(shè)了政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn) 17條。4、維修中心為客戶進(jìn)行手機(jī)故障檢測(cè)、耳機(jī)、鍵盤等小零配件更換等業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)4小時(shí)后，可向用戶提供維修備用機(jī)服務(wù)。5、機(jī)場(chǎng)/火車站貴賓服務(wù)鉆卡每年各贈(zèng)送 9人次、金卡每年各贈(zèng) 6人次免費(fèi)服務(wù)次數(shù)，超出后按標(biāo)準(zhǔn)扣減積分，贈(zèng)送次數(shù)不能跨年累計(jì)，逾期不用視為主動(dòng)放棄，在貴賓廳內(nèi)具備電子化會(huì)員認(rèn)證、免費(fèi)服務(wù)次數(shù)與積分扣減功能。6、普通用戶至營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò) 鐘。7、公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，快捷服務(wù)也稱時(shí)限類服務(wù)，有 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 便捷服務(wù)為功能類服務(wù)，有 37 條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)懷服務(wù)也稱回饋（內(nèi)容）類服務(wù)，有 14條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。&一、二級(jí)營(yíng)業(yè)廳及縣中心營(yíng)業(yè)廳 為鉆石級(jí)、 金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶提供VIP專區(qū)/專柜服務(wù)。9、 在辦理國(guó)際漫游業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳客服人員及 VIP客戶經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶更新PRL列表，并告知相關(guān)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)使用信息。10、10000號(hào)人工服務(wù)接通率，其中鉆石級(jí)、金卡級(jí)為 90%以上、銀卡級(jí)為85%以上、普通會(huì)員及其他為 80%以上。11、用戶投訴、障礙申告移動(dòng)業(yè)務(wù)省內(nèi)投訴正式回復(fù)時(shí)限： 鉆石級(jí)、金卡級(jí)和銀卡級(jí)為24小時(shí)內(nèi)丿普通會(huì)員及其他為48小時(shí)內(nèi)。12、VIP客服經(jīng)理服務(wù)中的重要溝通項(xiàng)目容包括：客戶入網(wǎng)首次關(guān)懷、會(huì)員升降級(jí)提醒。套餐超量提醒、消費(fèi)不足提醒、快捷商旅服務(wù)告知（包括機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)告知、 本地可用商盟告知等）、人文關(guān)懷（包括生日祝福、節(jié)日關(guān)懷等）。13、鉆卡客戶每年享有 3次、金卡客戶每年享有 2次、銀卡客戶每年享有1次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡的服務(wù)。14、 免催免停服務(wù)主要向政企客戶提供。15、 應(yīng)急服務(wù)中的備機(jī)服務(wù)主要為鉆石級(jí)客戶提供，鉆石級(jí)客戶手機(jī)丟失或手機(jī)故障時(shí)，根據(jù)客戶需求提供備機(jī)服務(wù)。16、免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）、 UIM卡免費(fèi)升級(jí)服務(wù)主要面向鉆石級(jí)、金卡級(jí)客戶提供。17、 針對(duì)行業(yè)及高端政企客戶，按照客戶需求，提供客戶經(jīng)理的派駐、上門、電話溝通等服務(wù)；針對(duì)普通政企客戶，每月進(jìn)行關(guān)懷溝通（短信、上門、電話等方式）、每季度組織關(guān)懷外呼、發(fā)放商務(wù)領(lǐng)航三版等重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳單頁(yè)。18、政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)中， 4008業(yè)務(wù)入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更和退網(wǎng)的時(shí)限都是 3個(gè)工作日 。19、中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 7*24為客戶提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等自助服務(wù)；中國(guó)電信縣級(jí)以上實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為客戶提供一臺(tái)清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)。20、鉆金銀卡客戶的固話和寬帶線路、網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限w ，普通會(huì)員及其他客戶的固話和寬帶線路、 網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限w48小時(shí)。 21、 鉆石級(jí)、金卡級(jí)客戶固話和寬帶的裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系的時(shí)間是w8小時(shí)，銀卡級(jí)客戶的是w12小時(shí)，普 通會(huì)員及非會(huì)員客戶的是w 24小時(shí)。 22、客戶在辦理固話和寬帶入網(wǎng)業(yè)務(wù)后，裝機(jī)預(yù)約后的 4小時(shí)內(nèi)的任一時(shí)間（晚20 :00-次日8:00除外）為客戶提供上門裝機(jī)服務(wù)（資源不具備時(shí)要在此時(shí)限內(nèi)通知客戶）。23、 —縣中心、三級(jí)及以上 營(yíng)業(yè)廳為所有客戶提供國(guó)際漫游專柜服務(wù)，國(guó)際漫游專柜可以與 VIP專柜合設(shè)。24、總機(jī)服務(wù)預(yù)受理時(shí)限是 4_個(gè)工作日；除套餐加載、終端采購(gòu)時(shí)限外，入網(wǎng)時(shí)限10個(gè)工作日（不含終端及卡開(kāi)通）。25、 “一聲提醒溫馨關(guān)懷”服務(wù)舉措有 10—項(xiàng)內(nèi)容。二、選擇題（共20分，每題1分）1、 114/118114服務(wù)信息查詢準(zhǔn)確率：（ B）

A.>98% B.>95% C.>90% D.>99%2、 11888服務(wù)的充值成功率指客戶充值成功的次數(shù)除以客戶拔打電話辦理的次數(shù)，充值成功率：（ C）A.>98% B.>90% C.>99% D.>95%3、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信接收和發(fā)送延遲時(shí)間（D)A.10分鐘B.W1分鐘C.W5分鐘D.W3分鐘4、4、A)導(dǎo)入/A)A.小時(shí)B.W4A.小時(shí)B.W4小時(shí)C.<5小時(shí)D.5、A.6、A.7、A.日內(nèi)，出現(xiàn)“三包法“所列性能故障的，應(yīng)在（）為用戶換機(jī)。小時(shí)B.W4小時(shí)C.<5小時(shí)D.固話、寬帶類增值業(yè)務(wù)的增加/取消生效時(shí)間(B),掌廳、網(wǎng)廳、1000010小時(shí)10000號(hào)、5、A.6、A.7、A.日內(nèi)，出現(xiàn)“三包法“所列性能故障的，應(yīng)在（）為用戶換機(jī)。小時(shí)B.W4小時(shí)C.<5小時(shí)D.固話、寬帶類增值業(yè)務(wù)的增加/取消生效時(shí)間(B),掌廳、網(wǎng)廳、1000010小時(shí)10000號(hào)、為：（7X24小時(shí)號(hào)、營(yíng)業(yè)廳等可實(shí)時(shí)查詢、訂閱或退訂的增值業(yè)務(wù)。B.W24小時(shí)C.<5小時(shí)D.W15小時(shí)118114語(yǔ)音客戶服務(wù)服務(wù)時(shí)間A)B.7X12 小時(shí)C.5X24小時(shí)D.7X8小時(shí)維修中心移動(dòng)終端維修服務(wù)中，移動(dòng)電話主機(jī)自售出之日起用戶投訴、障礙申告國(guó)際漫游投訴正式回復(fù)時(shí)限為：（A.B.3天C.5天D.109、VIP9、(ABCD包括以下內(nèi)容:

(ABCD引導(dǎo)客戶通過(guò)熱線、網(wǎng)站自助辦理； B.現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理陪同客戶或到營(yíng)業(yè)廳為客戶代辦理； D.為客戶預(yù)約辦理;、哪些客戶可享受以下緊急開(kāi)機(jī)服務(wù)：每月有三次開(kāi)機(jī)機(jī)會(huì)，每次開(kāi)機(jī)時(shí)間限定為兩天， 同時(shí)可增加臨時(shí)信用度進(jìn)行雙重控制。（ABQ鉆石級(jí) B.金卡級(jí) Q.銀卡級(jí) D.普通會(huì)員及其他、授信服務(wù)主要面向哪些客戶提供。 （ABQ）鉆石級(jí) B.金卡級(jí) Q.銀卡級(jí) D.普通會(huì)員及其他、中國(guó)電信主要為（AB）客戶提供寬帶、固定電話的免費(fèi)移機(jī)A.C.10A.11A.12A.13A.14A.15A.16A.服務(wù)鉆石級(jí)B.服務(wù)鉆石級(jí)B.金卡級(jí)C.銀卡級(jí) D.普通會(huì)員及其他營(yíng)業(yè)廳可為 _（A_B） 客戶提供異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。鉆石級(jí) B.金卡級(jí)C.鉆石級(jí) B.金卡級(jí)C.銀卡級(jí) D.普通會(huì)員及其他便捷服務(wù)中，用戶可通過(guò)（ABQD）查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話等網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳B.10000號(hào)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳B.10000號(hào)Q.掌上營(yíng)業(yè)廳D.營(yíng)業(yè)廳、2010 版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，市、縣中心營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于（B）。8小時(shí)。 B.10小時(shí) C.12小時(shí) D.7*24小時(shí)、按照行業(yè)主管部門規(guī)定，為客戶提供最近市話 5個(gè)月已出帳詳單查詢；長(zhǎng)話（ _D）已出帳詳單杳詢服務(wù)。5個(gè)月B.8個(gè)月Q.3個(gè)月D.6個(gè)月17、賬單服務(wù)主要是為客戶提供客戶級(jí)賬單，實(shí)時(shí)話費(fèi)余額查詢，當(dāng)月話費(fèi)分項(xiàng)、總額查詢服務(wù)項(xiàng)目， 還為客戶提供： （ABCD）服務(wù)項(xiàng)目。D.繳費(fèi)/充值歷史查詢A.賬單查詢 B.D.繳費(fèi)/充值歷史查詢18、客戶可以通過(guò)以下方式進(jìn)行積分查詢：（ ABCD）A.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 B.10000號(hào) C.掌上營(yíng)業(yè)廳 D.營(yíng)業(yè)廳19、營(yíng)業(yè)廳單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理應(yīng)在 5分鐘以內(nèi)完成，多業(yè)務(wù)套餐應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成？ （C）D.8分鐘A.10分鐘B.5分鐘C.15分鐘20、快捷商旅的機(jī)場(chǎng)/火車站貴賓服務(wù)主要為A.鉆石級(jí)B.金卡級(jí)C.銀卡級(jí) 一（A-BJ—客戶提供。D.普通會(huì)員及其他三、判斷題（共 10分，每題1分）1、 在線客服必須在24小時(shí)內(nèi)完成在線留言處理。（對(duì)）1、 在線客服必須在24小時(shí)內(nèi)完成在線留言處理。（對(duì)）2、 電信終端維修中心進(jìn)行終端維修時(shí)應(yīng)優(yōu)先向VIP客戶提供備機(jī)。（對(duì)）3、 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢響應(yīng)時(shí)限應(yīng)w（錯(cuò)） w5秒4、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的一臺(tái)清包括業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的繳費(fèi)。（對(duì)）小時(shí)，投訴245、 客戶投訴、障礙申告等首次回應(yīng)時(shí)限為： 障礙小時(shí)，投訴24小時(shí)（錯(cuò)） w2小時(shí)小時(shí)6、 普通會(huì)員也可以享受免費(fèi)更換天翼國(guó)際卡的服務(wù)6、 普通會(huì)員也可以享受免費(fèi)更換天翼國(guó)際卡的服務(wù)（錯(cuò)）7、 客戶通過(guò)網(wǎng)廳、自助終端查詢清單時(shí)，登錄后系統(tǒng)再發(fā)送隨機(jī)碼進(jìn)行驗(yàn)證，客戶輸入正確隨機(jī)碼后方可進(jìn)行清單查詢。（對(duì)）&全省電信e家俱樂(lè)部鉆金銀卡會(huì)員客戶和我的 e家品牌客戶已可在積分商城進(jìn)行網(wǎng)上兌換。 （對(duì)）9、 根據(jù)VIP客戶的需求，應(yīng)主動(dòng)提供備卡、 備機(jī)服務(wù)。 （錯(cuò)）應(yīng)根據(jù)客戶需求按需提供，不主動(dòng)提供。10、在VIP客戶生日時(shí)對(duì)銀卡客戶發(fā)送生日祝福短信后， VIP客戶服務(wù)經(jīng)理可根據(jù)自己與客戶的關(guān)系自行決定是否打電話進(jìn)行拜訪。（對(duì)）四、問(wèn)答題（共 20分）1、 “五個(gè)一”服務(wù)舉措的“一聲提醒 溫馨關(guān)懷”的 10項(xiàng)內(nèi)容是什么？（ 5分）答：1.消費(fèi)余額不足提醒 2.手機(jī)套餐超量消費(fèi)提醒（套餐所包時(shí)長(zhǎng)、短信、上網(wǎng)套餐流量/時(shí)長(zhǎng)等在使用完之前進(jìn)行提醒）3.在網(wǎng)協(xié)議到期前提醒4.業(yè)務(wù)體驗(yàn)收費(fèi)前提醒5.移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理成功后提醒6.天翼手機(jī)用戶漫游提醒7.天翼手機(jī)用戶優(yōu)惠返還提醒8.移動(dòng)業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗(yàn)證提醒9.消費(fèi)積分過(guò)期前提醒10.改號(hào)通知服務(wù)提醒。2、 便捷服務(wù)類的通知服務(wù)內(nèi)容比“一聲提醒 溫馨關(guān)懷”服務(wù)舉措的內(nèi)容多哪幾項(xiàng)？（ 4分）答：積分達(dá)到會(huì)員升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)提醒和 118114訂票、訂房等商旅服務(wù)兩項(xiàng)。3、 政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)的 17個(gè)服務(wù)產(chǎn)(6品是什么？各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品分別從哪幾個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)描述?(6分）答：1.4008業(yè)務(wù)2.新視通3.帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）4.國(guó)際及港澳臺(tái)A端業(yè)務(wù)5.IP虛擬專網(wǎng)6.會(huì)易通7.總機(jī)服務(wù)8.全球眼（含無(wú)線視頻監(jiān)控） 9.跨省政企移動(dòng)單機(jī)業(yè)務(wù)（含無(wú)線上網(wǎng)卡）10.政企移動(dòng)終端統(tǒng)一采購(gòu) 11.行業(yè)短信12.天翼對(duì)講13.協(xié)同通信14.綜合辦公（備注：如涉及到應(yīng)用軟件集成，該部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目在合同中單獨(dú)約定）15.VPDN（綜合虛擬網(wǎng)）16.銷售管家17.物流e通。各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品分別從入網(wǎng)、 業(yè)務(wù)變更、 退網(wǎng)和故障全程修復(fù)時(shí)限4個(gè)方面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)描述。4、 哪B些投訴明確了投訴申告正式回復(fù)時(shí)限的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容是什么？（ 5分）答：固話與寬帶類省內(nèi)協(xié)調(diào)處理的投訴申告、 移動(dòng)業(yè)務(wù)類省內(nèi)協(xié)調(diào)處理的投訴、需 2個(gè)以上省協(xié)調(diào)處理的投訴、國(guó)際漫游類投訴。固話與寬帶類省內(nèi)協(xié)調(diào)處理的投訴申告正式回復(fù)時(shí)限：向鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于 2天；向普通會(huì)員及其他客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于3天；移動(dòng)業(yè)務(wù)類省內(nèi)協(xié)調(diào)處理的投訴正式回復(fù)時(shí)限： 向鉆石級(jí)、 金卡級(jí)、銀卡級(jí)客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于24小時(shí)；向普通會(huì)員及其他客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于 48小時(shí)；需2個(gè)以上省協(xié)調(diào)處理的投訴正式回復(fù)時(shí)限：向鉆石級(jí)、金卡

級(jí)、銀卡級(jí)客戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于 3天；向普通會(huì)員及其他客TOC\o"1-5"\h\z戶正式回復(fù)時(shí)限小于或等于 5天；國(guó)際漫游類投訴正式回復(fù)時(shí)限小于或等于 5天。五、綜述題（共 25）1、中國(guó)電信服務(wù)在您心中的定位是什么營(yíng)銷是怎樣的關(guān)系？（ 10分）2、您認(rèn)為當(dāng)前分公司服務(wù)存在什么問(wèn)題？需如何改進(jìn)？（?服務(wù)與發(fā)展、服務(wù)與15?服務(wù)與發(fā)展、服務(wù)與15釋惑靈的釋惑讓都是一種修煥發(fā)都是種卜樣釋惑靈的釋惑讓都是一種修煥發(fā)都是種卜樣的長(zhǎng)。相信生命中的每一次磨礪，都會(huì)讓自己淡泊的靜好，換取生命的一份美我給給常常用人生中的一些痛,換得大喜之一份沉熟與成份讓用的淡然可與安寧，深邃與寬厚，慈悲與欣然？？淡泊的靜好，換取生命的一份美時(shí)活里應(yīng)每個(gè)人你給是人家怎一負(fù)鏡的情緒給別人什么，別人就會(huì)回待你什么。當(dāng)你為一件事情不悅的福盡沒(méi)有一處?是來(lái)自用心經(jīng)營(yíng)和珍惜。當(dāng)你一味的去挑剔指責(zé)別人的時(shí)候，有沒(méi)有反思過(guò)福盡沒(méi)有假如你的心太過(guò)自我，不懂得經(jīng)營(yíng)和善待，不懂得尊重他人的感受，那么你永遠(yuǎn)也不會(huì)獲得真正的愛(ài)和都是豐富生命切又似在預(yù)料之中穿越在陌生的吸引里,一邊都是豐富生命切又似在預(yù)料之中穿越在陌生的吸引里,一邊人生看的多了，走的多了，經(jīng)歷的多了，也就懂得多了。每一份深刻的感悟大多來(lái)自一個(gè)人深刻的經(jīng)歷。你反思自己，檢討自己，叩問(wèn)自己，以平平淡淡樂(lè)亦可以幸彩紛可樂(lè)，淡淡樂(lè)亦予天就會(huì)把最好的一切賜予你上上的來(lái)皆有因果，生活只善待有心人??藍(lán)，凈就會(huì)很難獲得O更是一種心靈的品中世一藍(lán)，凈就會(huì)很難獲得O更是一種心靈的品中世一份幸福。當(dāng)一個(gè)人放下了自己內(nèi)心的那份累