內(nèi)部審核體系審核(稽核)審核的定義為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程.審核的核心原則客觀性獨(dú)立性系統(tǒng)性2003-03-01審核的種類■ 第一方(供方)-內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核■ 第二方(買方)-外部審核 由采購(gòu)方或代表采購(gòu)方對(duì)分供方/供方/出售商進(jìn)行的審核■第三方(獨(dú)立)-外部審核 由獨(dú)立發(fā)證機(jī)構(gòu)或類似團(tuán)體所進(jìn)行的審核審核的目的

客觀評(píng)估管理體系執(zhí)行的情形:

明文規(guī)定的管理體系是否符合體系標(biāo)準(zhǔn)的要求----文件審核所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行----現(xiàn)場(chǎng)審核審核階段

準(zhǔn)備 執(zhí)行 報(bào)告 效果跟進(jìn) 準(zhǔn)備審核

失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail確定審核準(zhǔn)則ISO標(biāo)準(zhǔn)的要求公司的管理體系的要求客戶/法律、法規(guī)的要求以往的審核及其協(xié)商的改正措施品質(zhì)表現(xiàn)變更選擇審核員

曾受完整的審核訓(xùn)練審核經(jīng)驗(yàn)對(duì)被審核的部分的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)有基本認(rèn)識(shí)獨(dú)立性審核員個(gè)人特質(zhì)審核員的特性思想開放 良好溝通的能力成熟 有敏銳的觀察能力正直誠(chéng)實(shí) 良好聆聽(tīng)的能力要有好奇心 有分析能力感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力有禮貌 組織能力通情達(dá)理

練達(dá)及有外交技巧提高內(nèi)審審員水平平的方法法1、參加加培訓(xùn)班班學(xué)習(xí)；；2、組織織經(jīng)驗(yàn)交交流；3、審核核報(bào)告的的比較分分析；4、工作作評(píng)比；；5、審核核員輪換換；6、從事事第二方方審核；；7、向外外審員學(xué)學(xué)習(xí)。2003-03-01檢查表Checklist檢查表是是一連串串的問(wèn)題題,作為審核的途途徑,以確保保覆蓋有有應(yīng)該審審核的范范圍使用檢查查表的好好處確保準(zhǔn)備備工作的的完整性性作為審核員之之作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書及備忘錄錄(aide-memoir)審核的客客觀證據(jù)據(jù)減少筆記時(shí)時(shí)間幫助準(zhǔn)備備審核結(jié)束會(huì)議、、撰寫審審核報(bào)告告忠實(shí)的記記錄確定審核核方案審核的安安排和頻頻率的決定因素素與產(chǎn)品/制程有有關(guān)項(xiàng)目目的關(guān)鍵鍵性客戶的要要求管理,技技術(shù),措措施或體體系上的的顯著變變動(dòng)審核的時(shí)時(shí)機(jī)安排排1、體系系文件規(guī)規(guī)定的頻頻次；2、管理理體系出出現(xiàn)重大大的變更更后；3、出現(xiàn)現(xiàn)嚴(yán)重的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題（包括括大量客客戶投訴訴的出現(xiàn)現(xiàn)）。2003-03-01審核員小小組會(huì)議議審核組長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)於審審核前召召集所有有審核員員進(jìn)行審審核小組組會(huì)議確認(rèn)準(zhǔn)備備工作均均已完成成,各審審核員亦亦明了其將扮演之角角色討論可能能出現(xiàn)的的問(wèn)題及需注注意意事項(xiàng)交流經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)及審核核技巧審核通知知/開開始會(huì)會(huì)議發(fā)出審核核時(shí)間表表說(shuō)明審核核目的，，內(nèi)容，，方法和和時(shí)間安安排與被審核核部門/項(xiàng)目的的負(fù)責(zé)人人確認(rèn)審審核時(shí)間間和人員員安排----確保審審核方案案的有效效性審核執(zhí)行行審核執(zhí)行行溝通觀察/收集集證據(jù)評(píng)審溝通(Communication)單向溝通通(OneWayCommunication)雙向溝通通(TwoWayCommunication)溝通技巧巧提問(wèn)的技技巧信息的理理解(聆聆聽(tīng)技巧巧)問(wèn)題的種種類封閉式的的問(wèn)題開放式的的問(wèn)題跟進(jìn)式的的問(wèn)題引導(dǎo)式的的問(wèn)題沒(méi)有聲音音的問(wèn)題題封閉式的的問(wèn)題(ClosedQuestion)簡(jiǎn)單答案案是/否否，有有/沒(méi)沒(méi)有可獲得得指定定的資資訊可用以以總結(jié)結(jié)結(jié)論論由審核核者控控制問(wèn)問(wèn)與答答帶來(lái)壓壓力/減減輕輕壓力力？？開放式式的問(wèn)問(wèn)題(OpenQuestion)5W1H怎么樣樣？HOW什么？？WHAT何時(shí)？？WHEN誰(shuí)？WHO哪里？？WHERE為什么么？WHY給我看看...(證據(jù)據(jù))SHOWME...(theevidence)開放式式的問(wèn)問(wèn)題(OpenQuestion)鼓勵(lì)被被審核核者自自由發(fā)發(fā)言可獲取取最大大量的的資訊訊跟進(jìn)式式的問(wèn)問(wèn)題(FollowUpQuestion)由獲得得的資資訊再再提出出跟進(jìn)進(jìn)問(wèn)題題對(duì)問(wèn)題題進(jìn)一一步探探討引導(dǎo)式式的問(wèn)問(wèn)題(LeadingQuestion)可減輕輕被審審核者者壓力力避免使使用沒(méi)有聲聲音的的問(wèn)題題(Silent)以身體體語(yǔ)言言提出出問(wèn)題題沉默-非常強(qiáng)而有力力的工工具!應(yīng)避免免的問(wèn)問(wèn)題欺詐式式問(wèn)題題含糊不不清的的問(wèn)題題多重式式問(wèn)題題多重式式的問(wèn)問(wèn)題(Multi-Question)有沒(méi)有有...?怎怎樣...?如如何何...？做成混混亂回答者者選擇擇式回回答絕對(duì)避避免使使用傾聽(tīng)認(rèn)真專專注的的傾聽(tīng)聽(tīng)是對(duì)別別人最最大的的尊敬敬有效的的聽(tīng)專注查對(duì)澄清反應(yīng)/反反饋饋記錄需要時(shí)時(shí)作出出摘要要，與與講話話一方方確認(rèn)認(rèn)影響傾傾聽(tīng)的的因素素不專注注集中中選擇性性的聽(tīng)聽(tīng)個(gè)人偏偏見(jiàn)情緒與與喜惡惡草率的的結(jié)論論除了聽(tīng)聽(tīng)，還還要看看溝通時(shí)時(shí)，需需注意意對(duì)方方的身身體語(yǔ)語(yǔ)言身體動(dòng)動(dòng)作面部表表情眼神身體語(yǔ)語(yǔ)言-信信心心篇躊躇滿滿志(來(lái)吧吧！)侃侃而而談高唱入入云身體語(yǔ)語(yǔ)言-疑疑惑惑篇怎樣回回答？？他問(wèn)的的是...身體語(yǔ)語(yǔ)言-驚驚惶惶篇回答不不了，，要下下崗了了..饒了我我吧..不要逼逼我吧吧..身體語(yǔ)語(yǔ)言-防防衛(wèi)衛(wèi)篇少說(shuō)少少錯(cuò),不說(shuō)說(shuō)就不不會(huì)錯(cuò)錯(cuò)不認(rèn)可可，對(duì)對(duì)查到到的問(wèn)問(wèn)題千千方百百計(jì)的的辯解解不歡迎迎任何何批評(píng)評(píng)，輕輕視審審核員員的意意見(jiàn)2003-03-01身體語(yǔ)語(yǔ)言-憤憤怒怒篇火山爆爆發(fā)怒火中中燒有所動(dòng)動(dòng)作儲(chǔ)勢(shì)待待發(fā)身體動(dòng)動(dòng)作+面面部部表情情感興趣趣，認(rèn)認(rèn)同不感興興趣，，不同同意身體動(dòng)動(dòng)作+面面部部表情情有疑問(wèn)問(wèn)，不不同意意有疑問(wèn)問(wèn)，思思考中中身體語(yǔ)語(yǔ)言有庥煩煩很苦惱惱觀察/收集集證據(jù)據(jù)通過(guò)會(huì)會(huì)見(jiàn)人人員,檢查查文件件/記記錄，，及觀觀察有有關(guān)活活動(dòng)以以收集集符合合要求求的證證據(jù)觀察/收集集證據(jù)據(jù)留意檢檢查表表內(nèi)容容以外外的有有關(guān)不不符合合事項(xiàng)項(xiàng)的線線索驗(yàn)證通通過(guò)面面談、、感官官觀察察或測(cè)測(cè)量記記錄而而獲得得的資資料(包括括數(shù)據(jù)據(jù)的匯匯總和和分析析)檢查方方法檢查是是以隨機(jī)抽抽樣型式形形進(jìn)行行，而而非100%全全檢決定抽抽樣的的數(shù)量量時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮慮-被被審審查部部門/項(xiàng)目目的文件，，工作作，人人員和和記錄錄的數(shù)數(shù)量-過(guò)過(guò)去的的表現(xiàn)現(xiàn)檢查方方法抽查的的方向向不一一定需需要從從頭到到尾，，可從從任何何一點(diǎn)點(diǎn)展開開抽查的的文件件/人人員/記錄錄間應(yīng)應(yīng)有連連貫關(guān)關(guān)系采購(gòu)文文件<-->申購(gòu)單單<-->采購(gòu)單單<-->審批者者要求求<-->合格分分供方方名單單<-->分供方方評(píng)審審記錄錄<-->分供方方評(píng)審審要求求評(píng)審觀觀察點(diǎn)點(diǎn)記錄下下所有有的觀觀察點(diǎn)點(diǎn)評(píng)審觀觀察點(diǎn)點(diǎn)以確確定不不符合合事項(xiàng)項(xiàng)對(duì)所有有不符符合事事項(xiàng)須須有證證據(jù)作作為依依據(jù)準(zhǔn)備不不符合合報(bào)告告分析觀觀察所所得的的不符符合事事項(xiàng)，，以準(zhǔn)準(zhǔn)備不不符合合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告告-不不符符合事事項(xiàng)的的類別別-不不符符合事事項(xiàng)的的模式式不符合合事項(xiàng)項(xiàng)的模模式文件問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有把把標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要要求文文件化化文件不不能反反映實(shí)實(shí)際運(yùn)運(yùn)作情情況文件內(nèi)內(nèi)容不不當(dāng)，，不足足或錯(cuò)錯(cuò)誤文件之之間有有矛盾盾不符合合事項(xiàng)項(xiàng)的模模式執(zhí)行問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有按按文件件要求求執(zhí)行行工作作不符合合事項(xiàng)項(xiàng)的模模式設(shè)計(jì)問(wèn)問(wèn)題-技技術(shù)術(shù)/方方法/工具具方法法錯(cuò)錯(cuò)誤誤工具具設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)錯(cuò)錯(cuò)誤誤技術(shù)術(shù)錯(cuò)錯(cuò)誤誤不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)的的說(shuō)說(shuō)明明發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題(觀觀察察所所得得的的事事實(shí)實(shí))客觀觀證證據(jù)據(jù)結(jié)論論(違違反反標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或文文件件的的章章節(jié)節(jié))不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告案例例1：在檢檢查查2000年年度度的的管管理理評(píng)評(píng)審審記記錄錄時(shí)時(shí)，，審審核核員員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)管管理理評(píng)評(píng)審審內(nèi)內(nèi)容容未未包包括括糾糾正正及及預(yù)預(yù)防防行行動(dòng)動(dòng)及及客客戶戶投投訴訴。。結(jié)論論客觀觀證證據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告案例例1：在檢檢查查2000年年度度的的管管理理評(píng)評(píng)審審記記錄錄時(shí)，審審核核員員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)管理理評(píng)評(píng)審審內(nèi)內(nèi)容容未未包包括括糾糾正正及及預(yù)預(yù)防防行行動(dòng)動(dòng)及及客客戶戶投投訴訴。結(jié)論論:違反反ISO9001條文文5.6的的要要求求客觀觀證證據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告報(bào)告告方方法法：：方法法1-分分點(diǎn)點(diǎn)式式問(wèn)題題：：管管理理評(píng)評(píng)審審中中，，沒(méi)沒(méi)有有對(duì)對(duì)糾糾正正及及預(yù)預(yù)防防行行動(dòng)動(dòng)及及客客戶戶投投訴訴進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審。。證據(jù)據(jù)：：2000年年度度的的管管理理評(píng)評(píng)審審記記錄錄結(jié)論論：：違違反反ISO9001條文文5.6的的要要求求。。不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告報(bào)告告方方法法：：方法法2-述述句句式式在2000年年度度的的管管理理評(píng)評(píng)審審中中，，沒(méi)沒(méi)有有對(duì)對(duì)糾糾正正及及預(yù)預(yù)防防行行動(dòng)動(dòng)及及客客戶戶投投訴訴進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審。。違反反ISO9001條文文5.6的的要要求求。。審核核報(bào)報(bào)告告報(bào)告告目目的的將所所作作的的結(jié)結(jié)論論通通知知管管理理階階層層對(duì)審審核核發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的結(jié)結(jié)果果作作出出適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡目偪偨Y(jié)結(jié)讓管管理理層層作作出出回回應(yīng)應(yīng)討論論必必要要的的糾糾正正措措施施和和跟跟進(jìn)進(jìn)日日期期對(duì)必必要要的的措措施施達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議提供供合合適適的的審審核核結(jié)結(jié)論論審核核報(bào)告告的的內(nèi)內(nèi)容容審核核的的范范圍圍和和目目的的審核核的的資資料料-計(jì)計(jì)劃劃,審審核核組組成成員員,接接觸觸的的人人員員和和日期期所審審核核的的文文件件審核核報(bào)告告的的內(nèi)內(nèi)容容審核核的