員工公共課培訓(xùn)資料

—行政人力資源部部集中培訓(xùn)資料，酒店員工的培訓(xùn)重在了禮儀禮貌。天來集團(tuán)培訓(xùn)部員工須知一、入職須知：

1、員工需經(jīng)過一周的試用期（分為試崗和試用），試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。

2、被錄用者需繳納物品保證金100元。每月15號發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實際出勤情況發(fā)放上月工資。

3、上崗后試用期為1-3個月。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

4、辦理入職手續(xù)的程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→一寸照片2張→人事部查驗有關(guān)證件→試用3天合格后辦理入職繳納物品保證金→到倉庫領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗前培訓(xùn)→即可入職。二、離職須知：

1、員工辭職必須在試用期內(nèi)提前至少半個月提出申請，轉(zhuǎn)正后提前30天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月10號與31號。員工申請辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。3、辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請書》→呈所屬部門經(jīng)理批示→人事部作最后面談后簽署意見→總經(jīng)理審核（主管級（含）以上職位須總經(jīng)理審批）→退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名→退宿→人事部復(fù)核→財務(wù)部結(jié)算工資。三、行為規(guī)范：

1、非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。

2、下班后無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開。員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。

3、上、下班程序： 上班程序：上班員工從員工通道進(jìn)入→打上班卡→更衣室更換工作服→進(jìn)入營業(yè)區(qū)上班 下班程序：下班員工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打下班卡→更衣室更換衣服→離開酒店。

5、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

6、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。

7、工作時間十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；不準(zhǔn)會客；不準(zhǔn)私人帶人進(jìn)度假村洗澡、留宿；不準(zhǔn)吃零食；不準(zhǔn)聽歌，看電視；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)在營業(yè)場所吸煙。四、儀表儀容：

1、員工進(jìn)酒店后，會得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。

2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。第一章酒店的基本知識第一節(jié)什么是酒店酒店的定義：

向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè)。二、酒店的屬性

1、它是一個企業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。

2、它是一個以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè)①有形產(chǎn)品②無形產(chǎn)品

3、它是旅游業(yè)的重要組成部分。旅游業(yè)的三個方面：①酒店②旅行社③旅游交通

4、屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）三、酒店的地位和作用

1、酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會帶動當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 2、它經(jīng)營的是一種不出口的對外貿(mào)易。 3、酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。 4、酒店業(yè)是一個勞動密集型的一個行業(yè)。四、酒店的分類與等級 1、按照酒店市場及賓客特點分類的。 ①商務(wù)型酒店（以國際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高 ②長住型酒店 ③度假型酒店（以休閑為主的） ④會議型酒店（主要接待各種各樣會議團(tuán)體） ⑤汽車型酒店⑥經(jīng)濟(jì)型酒店（價格在100—200元之間）

2、根據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類 ①規(guī)模大?。?00間客房以下為?。?00—600間客房為中型：600 間以上為大型酒店） ②根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機(jī)場飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店） 3、飯店的等級（不同的國家、不同的等級標(biāo)準(zhǔn)） 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。

五星級飯店屬于豪華級的 四星級稱一流飯店（設(shè)備設(shè)施服務(wù)滿足經(jīng)濟(jì)地位上層消費(fèi)者） 三星級稱中高檔 二星級屬中檔或中低檔（滿足社會公眾的消費(fèi)水平，或家庭旅游 業(yè)的消費(fèi)）一星級屬經(jīng)濟(jì)型（能滿足普通消費(fèi)者需求）酒店的特點：

（1）酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè) （2）酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè) （3）酒店是沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) （4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品一、酒店產(chǎn)品的類型

有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。 無形：酒店為賓客提供的服務(wù)。 有形產(chǎn)品也是通過無形產(chǎn)品來實現(xiàn)價值的。二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成

硬件：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境 軟件：服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量 硬件是通過軟件來實現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。三、酒店產(chǎn)品的特點

（1）綜合性和系統(tǒng)性 （2）直接性，生產(chǎn)——消費(fèi)同時進(jìn)行 （3）不可儲藏性 （4）產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大（客人及服務(wù)人員兩方面的影 響） （5）客人容易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險”的想法。（產(chǎn)品不可直觀）第二章酒酒店的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量第一節(jié)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的含含義一、質(zhì)量量的含義義：是指產(chǎn)品品或工作作的優(yōu)劣劣程度。。酒店的服服務(wù)質(zhì)量量含義：：是指酒店店為賓客客提供的的服務(wù)，，適應(yīng)和和滿足賓賓客需要要的程度度。衡量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（（賓客））滿意意度要達(dá)達(dá)到98%以上，不不能低于于。第二節(jié)影影響酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的因素一、物的的因素（（物：有有形的））硬件（1）外型和和建筑（（有一定定的影響響）建筑是一一種凝固固的藝術(shù)術(shù)（民族族風(fēng)格、、地方風(fēng)風(fēng)格......）（2）設(shè)施、、設(shè)備（（完好率率98%以上）包括：電電梯、中中央空調(diào)調(diào)、電話話通信、、所有的的照明、、消防的的所有設(shè)設(shè)備、、寬帶上上網(wǎng)等。。這些設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備直接接影響到到我們酒酒店的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。它它承擔(dān)著著我們整整個酒店店的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)。。（3）客房布布局要自然光光彩，減減少照明明能源的的消耗。。小酒吧、、小冰箱箱（60%都要有小小冰箱））客房布局局不能少少有保險險柜、簡簡單的沙沙發(fā)、茶茶幾。套房有一一定的比比例（豪豪華套房房......三星級必必須配總總統(tǒng)套房房，面積積起碼在在400平米左右右）（4）室內(nèi)裝裝修（風(fēng)風(fēng)格比較較重要的的，民族族風(fēng)格、、地方特特色）（5）家具用用品（包包括大廳廳里的沙沙發(fā)、會會所沙發(fā)發(fā)是能夠夠自己調(diào)調(diào)節(jié)的，，有有液晶電電視）為了滿足足不同賓賓客的需需求，都都要做精精心的準(zhǔn)準(zhǔn)備。二、人的的因素（1）員員工的服服務(wù)意識識（不僅僅僅是服服務(wù)員，，我們所所有的人人都要有有服務(wù)務(wù)意意識）（2）員員工的服服務(wù)態(tài)度度：主動動、熱情情、耐心心、周到到（3）員員工的素素質(zhì)和情情緒（要要人客人人高興，，首先要要讓員工工愉快））（4）我我們服務(wù)務(wù)的技能能和流程程。程序：所所有崗位位都要有有服務(wù)程程序（客客人住房房、接待待人員有有一個程程序序）（5）整整體管理理水平（（領(lǐng)班、、主管是是基層管管理人員員）三、商品品、原材材料的因因素四、安全全衛(wèi)生的的因素（（安全：：財產(chǎn)安安全、生生命安全全、隱私私安全））（衛(wèi)生：：食品衛(wèi)衛(wèi)生、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生）第三節(jié)酒酒店服服務(wù)質(zhì)量量的內(nèi)容容一、酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的特特性和評評價特性：功功能性、、舒適性性、安全全性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、、快捷性性、文明明性評價：舒舒適感、、方便感感、親切切感、安安全感、、物有所所值二、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的內(nèi)容根據(jù)程序序運(yùn)轉(zhuǎn)的的程序叫叫規(guī)范性性服務(wù)。。個性化：：規(guī)范服服務(wù)+個個性化服服務(wù)=優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)（1）良良好的禮禮儀禮貌貌（2））優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)態(tài)態(tài)度（3）豐豐富的業(yè)業(yè)務(wù)知識識（4））嫻熟的的服務(wù)技技能（5）快快捷的服服務(wù)效率率（6））完好的的設(shè)備、、設(shè)施（7）科科學(xué)的服服務(wù)流程程（8））完善的的服務(wù)項項目（9）優(yōu)優(yōu)雅的服服務(wù)環(huán)境境（10）可靠靠的安全全保障（11））靈活的的經(jīng)營方方式（12）優(yōu)優(yōu)質(zhì)的食食品、商商品供應(yīng)應(yīng)三、酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要性1、決定定酒店的的社會聲聲譽(yù)2、決定定酒店的的經(jīng)濟(jì)效效益3、決定定酒店的的生存4、影響響酒店的的未來發(fā)發(fā)展第三章酒酒店店意識第一節(jié)服服務(wù)意意識一、服務(wù)務(wù)是酒店店產(chǎn)品的的意識（1）必必須嚴(yán)格格執(zhí)行每每一項服服務(wù)程序序（2）在在規(guī)范服服務(wù)的前前提下，，要提倡倡個性化化服務(wù)二、服務(wù)務(wù)意識的的內(nèi)涵1、服務(wù)務(wù)儀表（1）微微笑服務(wù)務(wù)（是酒酒店最有有價值和和最有效效的產(chǎn)品品）（2）要要經(jīng)常修修飾容貌貌（“三三不見””破損物物品不見見、垃圾圾不見、、私人人物物品不見見）（3）員員工上崗崗前必須須照鏡、、看自己己著裝、、打扮是是否符合合要求（4）著著裝整齊齊、穿統(tǒng)統(tǒng)一工作作服（員員工下班班后不許許在酒店店逗留））2、服務(wù)務(wù)言談（1）不不要主動動與賓客客握手，，不要盯盯著賓客客的某一一部分一一直看（2）和和賓客說說話時保保持一米米半的距距離（3）向向客人提提問時，，語言要要適當(dāng)，，注意分分寸（4）在在賓客與與賓客交交談時要要注意傾傾聽（5）賓賓客之間間談話，，不要趨趨前旁聽聽，不要要插話，，即使有有事非找找賓客客不可，，也不要要打斷，，而應(yīng)在在一旁稍稍等，如如賓客有有所察覺覺，先說說聲對不不起，打打擾一下下，得到到允許后后再發(fā)言言。（6）接接聽電話話3、服務(wù)務(wù)舉止（1）舉舉止端莊莊，動作作文明（2）禁禁止一些些不文明明行為（3）上上崗前不不要吃帶帶強(qiáng)烈異異味的食食品（4）服服務(wù)員在在工作中中應(yīng)保持持安靜，，說話輕輕（說話話、走路路、操作作“三三輕”））（5）賓賓客在房房間內(nèi)，，如沒有有打招呼呼，不允允許進(jìn)，，離開房房間時后后退兩步步（6）嚴(yán)嚴(yán)禁與賓賓客亂開開玩笑、、打鬧（7）賓賓客之間間在狹小小地方談?wù)勗挄r，，如服務(wù)務(wù)員從此此過，應(yīng)應(yīng)說：““對不起起，打打擾一下下。”（8）對對容貌、、體態(tài)奇奇特和穿穿著比較較奇異的的，都不不能交頭頭接耳（9）為為賓客點點香煙時時，一根根火柴只只限一個個人4、服務(wù)務(wù)禮儀：：服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)當(dāng)中在在禮遇規(guī)規(guī)格和禮禮賓次序序方面應(yīng)應(yīng)遵循的的禮儀要要 求（1）服服務(wù)中，，應(yīng)嚴(yán)格格遵照禮禮遇規(guī)格格和禮賓賓順序，，先客后后主，先先女后后男，，先主要要后次要要。（2）不不隨意打打聽客人人的私人人問題（（保障客客人的隱隱私）（3）不不輕易接接受賓客客贈送的的禮物（4）客客人路過過時，應(yīng)應(yīng)點頭示示意5、服務(wù)務(wù)稱呼：：在服務(wù)中中向賓客客準(zhǔn)確使使用，尊尊稱方面面的要求求和規(guī)范范6、服務(wù)務(wù)中的五五聲、六六勤、十十四字7、五心心服務(wù)：：對所有客客人熱心心、對兒兒童細(xì)心心、對老老年耐心心、對病病殘貼心心、對不不懷好意意關(guān)心三、服務(wù)務(wù)原則本著賓客客永遠(yuǎn)是是正確的的服務(wù)思思想，樹樹立優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)意識，，視視服服務(wù)質(zhì)量量為企業(yè)業(yè)的生命命，始終終應(yīng)該做做到“熱熱情、主主動、耐耐心、周周到到”，，文明禮禮貌服務(wù)務(wù)，讓賓賓客感到到安全、、舒適、、快捷、、滿意。。四、服務(wù)務(wù)宗旨顧客至上上，服務(wù)務(wù)第一，，客人就就是我們們的親人人、朋友友，想客客人之之所想想急客人人之所急急服務(wù)心理理：在服務(wù)的的過程中中所體現(xiàn)現(xiàn)出來的的一種自自然心態(tài)態(tài)怎么保持持培養(yǎng)良良好的服服務(wù)心理理（1）不斷增增強(qiáng)自身身的文化化素質(zhì)和和修養(yǎng)（2）不斷提提高自身身的專業(yè)業(yè)技能（3）具備服服務(wù)于大大眾的奉奉獻(xiàn)精神神第二節(jié)賓賓客意意識一、賓客客的概念念：凡是光顧顧酒店或或購買酒酒店商品品的人都都是賓客客1、消費(fèi)客客人（1）住房、、商務(wù)、、旅游、、度假、、會議的的原因住住在酒店店的人（2）在餐廳廳就餐的的（3）在咖啡啡廳、歌歌舞廳、、康樂場場所2、非消費(fèi)費(fèi)客人（1）訪客（2）參觀客客（3）其他客客人二、賓客客意識：：（1）客人是是酒店的的衣食父父母，是是它支付付了酒店店的經(jīng)費(fèi)費(fèi)（沒有有客人就就談?wù)劜簧闲б妫?）客人是是酒店的的服務(wù)對對象，有有了客人人，酒店店才能生生存，客客人光顧顧酒酒店是施施恩我們們（3）客人是是來酒店店尋求為為其服務(wù)務(wù)的人，，他們的的合理愿愿望，就就是我們們必必須努力力給予滿滿足的要要求（4）客人的的要求是是很多的的，我們們的責(zé)任任就是在在互利的的原則下下，給每每一一位客人人提供迅迅速有效效的服務(wù)務(wù)，滿足足他們的的要求（5）客人是是付款購購買酒店店服務(wù)的的人，客客人愿為為所得服服務(wù)付出出公平的的費(fèi)用，，良好的的服務(wù)會會使其感感到物有有所值而而慷慨解解囊，并并多次會會顧，劣劣質(zhì)服務(wù)務(wù)，使客客人感到到身受欺欺詐（6）客人是是有血有有肉有感感情的人人，他們們的喜好好、厭惡惡，還難難免有偏偏見、偏偏愛。我我們應(yīng)該該真誠的的體諒客客人、理理解客人人，不能能把客人人僅僅理理解為登登記冊上上的一個個符號或或登記表表上一個個冰冷的的數(shù)字，，而對其其冷漠、、厭煩（7）絕大多多數(shù)客人人都是通通情達(dá)理理的，蓄蓄意胡攪攪蠻纏的的人是少少數(shù)的，，當(dāng)當(dāng)客人對對服務(wù)提提出不滿滿意時，，我們應(yīng)應(yīng)站在客客人的角角度上多多檢討自自己的工工作，是是使我們們的工作作在上一一層樓的的好機(jī)會會三、怎樣樣去理解解客人永永遠(yuǎn)是對對的這句句話？在服務(wù)中中，強(qiáng)調(diào)調(diào)客人永永遠(yuǎn)是對對的，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是當(dāng)客人人對酒店店的服服務(wù)方式式、服務(wù)務(wù)內(nèi)容，，發(fā)生誤誤會或?qū)T工服服務(wù)提出出意見時時，員工工 首先先站在客客人立場場上看問問題，從從理解客客人，盡盡量滿足足客人要要求角度度解決決問題，，其次，，是為了了在發(fā)生生誤會時時，員工工能夠通通過巧妙妙的處處理，使使客人自自尊心得得到維護(hù)護(hù)，特別別是有其其他客人人在場時時，這樣樣 同時時也維護(hù)護(hù)了酒店店的形象象，鞏固固了顧客客與酒店店的良好好關(guān)系。。當(dāng)然如如果客客人出現(xiàn)現(xiàn)嚴(yán)重越越軌和違違法行為為，這一一原則就就不適用用了。四、怎么么樣解決決客人的的投訴問問題？（1）在工作作中做好好各項準(zhǔn)準(zhǔn)備，嚴(yán)嚴(yán)格要求求自己，，努力提提高自身身素質(zhì)，，做做到防范范與未然然（2）如果接接到投訴訴，首先先應(yīng)檢查查自己有有沒有錯錯，是否否按照規(guī)規(guī)范操作作，，如果有有錯，要要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的真真誠，與與取得其其原諒，，并在恰恰當(dāng)?shù)臅r時機(jī)機(jī)，提出出解決方方案（3）如果沒沒錯，以以本則““賓客至至上，客客人是親親人、朋朋友”的的原則，，有有則改之之，無則則加冕，，動之以以情、小小之以理理五、顧客客心理：：它是顧客客在消費(fèi)費(fèi)過程中中形成的的一種自自然心態(tài)態(tài)1、特點點：是尋尋找適合合自己消消費(fèi)觀念念的心理理平衡點點2、顧客客心理分分兩大類類：A、、順應(yīng)心心理B、、逆反心心理A、（1）個人人素質(zhì)高高，有修修養(yǎng)（2）消消費(fèi)中缺缺乏主見見（3）消消費(fèi)經(jīng)驗驗不豐富富B、（1）自身身素質(zhì)差差，個性性強(qiáng)（2）消消費(fèi)中有有自己的的主見（3）消消費(fèi)經(jīng)驗驗豐富，，表現(xiàn)欲欲強(qiáng)3、形成成過程：：1、準(zhǔn)準(zhǔn)備消費(fèi)費(fèi)2、、尋找消消費(fèi)3、實施施消費(fèi)4、影響響因素：：1、消消費(fèi)環(huán)境境2、、服務(wù)水水準(zhǔn)3、商品品質(zhì)量4、消費(fèi)費(fèi)時的心心情5、顧客客心理理與服服務(wù)心心理的的區(qū)別別顧客心心理是是以最最少的的付出出，取取得最最大的的收獲獲。服服務(wù)心心理是是以最最簡簡單單的服服務(wù)取取得最最佳的的效益益融為為一體體。他他們各各自的的付出出點和和所求求點點都不不一樣樣，我我們必必須端端正自自己的的思想想，克克服面面臨的的困難難，多多與與客人人溝通通，對對每位位客人人的需需求表表示理理解，，以優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)高操操的的服務(wù)務(wù)技能能，真真誠的的態(tài)度度，把把這兩兩條相相對應(yīng)應(yīng)的心心理協(xié)協(xié)調(diào)的的融為為一一體6、了解解和掌掌握顧顧客心心理的的關(guān)鍵鍵在哪哪，怎怎么讓讓顧客客高興興而來來，滿滿意而而歸關(guān)鍵：：聽、、看、、感覺覺、交交談（1）養(yǎng)成成用專專業(yè)的的眼光光對身身邊事事物隨隨時隨隨地，，勤觀觀察、、細(xì)分分析的的良良好好習(xí)慣慣（2）掌握握一切切有利利時機(jī)機(jī)，多多與不不同層層次的的消費(fèi)費(fèi)者，，進(jìn)行行探討討和交交流流，，了解解他們們的需需求、、意見見、愿愿望（3）然后后結(jié)合合自身身的專專業(yè)技技術(shù)，，特長長及平平時工工作中中累積積的經(jīng)經(jīng)驗組組合應(yīng)應(yīng)用，，這樣樣才能能使顧顧客高高興而而來，，滿意意而歸歸第四章章酒酒店業(yè)業(yè)員工工的基基本要要求第一節(jié)節(jié)基基本素素質(zhì)要要求素質(zhì)的的養(yǎng)成成是循循序漸漸進(jìn)的的、長長期的的、綜綜合性性的培培訓(xùn)結(jié)結(jié)果。。一、政政治素素質(zhì)1、正確確的人人生觀觀、世世界觀觀，處處理好好國家家、飯飯店、、個人人三者者關(guān)系系。2、培養(yǎng)養(yǎng)樂于于為人人服務(wù)務(wù)的職職業(yè)情情感。。3、良好好的組組織性性、紀(jì)紀(jì)律性性和自自律能能力（（學(xué)會會在任任何情情況下下自我我控制制）。。二、心心理素素質(zhì)1、能能克服服各種種影響響個人人情緒緒的良良好修修養(yǎng)感感。2、能能克服服疲勞勞單調(diào)調(diào)工作作產(chǎn)生生厭倦倦煩躁躁感。。3、能能克服服金錢錢、豪豪華誘誘發(fā)的的不平平衡感感。4、能能克服服自然然、人人為災(zāi)災(zāi)害引引起的的恐懼懼感。。5、能能克服服受到到冤枉枉產(chǎn)生生的委委屈感感。6、能能克服服空閑閑時的的松弛弛感。。7、能能面對對突發(fā)發(fā)情況況保持持鎮(zhèn)定定感。。三、業(yè)業(yè)務(wù)素素質(zhì)主要表表現(xiàn)為為工作作中的的工作作能力力和態(tài)態(tài)度。。1、職務(wù)務(wù)履行行能力力。包包括業(yè)業(yè)務(wù)能能力、、理解解能力力（準(zhǔn)準(zhǔn)確度度、縝縝密度度）、、判斷斷能力力（分分析、、洞察察、應(yīng)應(yīng)用等等）。。2、創(chuàng)造造能力力與實實行能能力。。包括括計劃劃能力力（研研究、、創(chuàng)造造性發(fā)發(fā)揮、、貫徹徹到到底））、溝溝通能能力（（交涉涉、說說明））等。。3、工作作態(tài)度度。包包括協(xié)協(xié)調(diào)能能力（（合作作意見見、人人際關(guān)關(guān)系））、工工作愿愿望（（積積極性性、責(zé)責(zé)任感感、自自我開開發(fā)、、相互互啟廸廸）、、服務(wù)務(wù)態(tài)度度（勤勤勉、、禮禮節(jié)禮禮貌、、言談?wù)勁e止止、修修養(yǎng)））。第二節(jié)節(jié)基基本能能力、、觀念念要求求一、能能力A、駕駕馭自自如的的語言言能力力（1））語氣氣（2）語語法（（3））邏輯輯（4）身身體語語言（（肢體體語言言）（（5））表表達(dá)達(dá)時機(jī)機(jī)和對對象B、牢牢牢吸吸引客客人的的交際際能力力（1））在于于客人人初次次交往往的時時候，，應(yīng)該該把客客人當(dāng)當(dāng)作““熟悉悉的陌陌生人人”（2））要給給客人人留下下最好好的第第一印印象（3））人際際交往往要有有始有有終，，持之之以恒恒C、敏敏銳的的觀察察能力力（1））善于于觀察察客人人的身身份、、外貌貌（2））善于于觀察察客人人的語語言，，從中中捕捉捉客人人的需需求（3））善于于觀察察客人人的情情緒（4））善于于觀察察客人人的心心理狀狀態(tài)D、深深刻的的記憶憶能力力（1））重復(fù)復(fù)式的的強(qiáng)化化記憶憶（2））理解解式的的記憶憶（3））特征征式的的記憶憶（4））實踐踐中的的校錯錯記憶憶深刻的的記憶憶能力力的作作用？？（1））能使使客人人得到到準(zhǔn)確確快捷捷的服服務(wù)（2））使員員工在在服務(wù)務(wù)中運(yùn)運(yùn)用自自如，，不出出差錯錯（3））使酒酒店的的資源源得到到充分分的挖挖掘（4））使客客人能能夠從從細(xì)節(jié)節(jié)、記記憶中中感到到自己己的重重要性性和被被尊重重。（5））使客客人能能夠得得到個個性化化的有有針對對性的的周到到服務(wù)務(wù)E、靈活活機(jī)智智的應(yīng)應(yīng)變能能力（1）迅速速了解解產(chǎn)生生矛盾盾的原原因，，客人人的動動機(jī)，，并善善意的的加以以疏導(dǎo)導(dǎo)（2）用克克制和和禮貌貌的方方式，，勸說說客人人心平平氣和和的商商量，，解決決問題題，這這樣的的態(tài)度度，往往往使使客人人的憤憤憤不不平得得以平平息。。（3）盡快快采取取各種種方法法，使使矛盾盾得到到快速速解決決，使使客人人能得得到較較滿滿意意的答答案，，盡量量使事事情的的影響響控制制到最最小的的范圍圍內(nèi)（4）因本本則客客人是是親人人、朋朋友的的原則則，善善于站站在客客人的的立場場上，，在在維護(hù)護(hù)酒店店聲譽(yù)譽(yù)的基基礎(chǔ)上上。盡盡量設(shè)設(shè)身處處地的的為客客人著著想一一下F、主動動熱情情的營營銷能能力（（外部部營銷銷、內(nèi)內(nèi)部營營銷））（1）應(yīng)當(dāng)當(dāng)對酒酒店的的各項項服務(wù)務(wù)有一一個全全盤的的了解解，并并善于于觀察察，分分析析客客人的的消費(fèi)費(fèi)需求求，消消費(fèi)心心理，，在客客人感感興趣趣的前前提下下，讓讓酒店店的的項項目，，產(chǎn)品品得到到充分分的知知悉和和銷售售（2）不能能做的的客人人要求求的提提供服服務(wù)，，而應(yīng)應(yīng)當(dāng)善善于抓抓住機(jī)機(jī)會和和客人人推推銷銷酒店店的產(chǎn)產(chǎn)品，，服務(wù)務(wù)設(shè)施施，充充分挖挖掘客客人的的消費(fèi)費(fèi)潛力力（3）只有有全體體員工工都關(guān)關(guān)心酒酒店的的營銷銷，處處處感感受市市場意意識，，才能能抓抓住住每一一個試試劑，，做好好對客客人的的內(nèi)部部營銷銷工作作二、觀觀念（1）、大大局觀觀念（2）、主主人翁翁觀念念（3）、市市場觀觀念（4）、商商品觀觀念（（銷售售）（5）、質(zhì)質(zhì)量觀觀念（6）、效效益觀觀念樹立正正確從從業(yè)觀觀念的的重要要性（1）、它它是員員工平平時工工作中中的一一個坐坐標(biāo)（2）、它它使員員工與與酒店店緊密密的融融合在在一起起第三節(jié)節(jié)意意識要要求意識是是創(chuàng)造造優(yōu)良良行為為的前前提。。意識識是無無形的的，但但卻可可以被被感知知。一、全全員服服務(wù)意意識服務(wù)意意識是是指有有自覺覺地、、主動動地、、發(fā)自自內(nèi)心心地為為賓客客提供供美好好經(jīng)歷歷的有有經(jīng)濟(jì)濟(jì)價值值的行行動。。服務(wù)務(wù)意識識的增增強(qiáng)是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量提高高的根根本，，它決決定飯飯店管管理的的檔次次和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益。。必須須指出出，服服務(wù)意意識的的有無無不是是與生生俱來來的，，而是是要不不斷地地教育育、培培養(yǎng)，，養(yǎng)成成好的的勞動動習(xí)慣慣，創(chuàng)創(chuàng)造好好的人人際關(guān)關(guān)系，，體味味到工工作的的樂趣趣。服務(wù)意意識可可用四四感三三性二二化一一增來來理解解。四感（（新奇奇感、、親切切感、、舒適適感、、安全全感））（1）新奇奇感——善于將將中國國歷史史文化化、民民族風(fēng)風(fēng)情、、生活活習(xí)俗俗、服服飾飾藝藝術(shù)和和民族族節(jié)日日都融融入到到服務(wù)務(wù)中，，推出出充滿滿東方方情調(diào)調(diào)的個個性化化服務(wù)務(wù)，開開發(fā)新新的服服務(wù)項項目，，創(chuàng)造造新的的“節(jié)節(jié)日””，舉舉辦豐豐富多多彩的的活活動，，滿足足客人人求新新求奇奇的消消費(fèi)心心理，，將會會使飯飯店更更具有有競爭爭力。。如民民族歌歌舞表表演，，系列列化的的擺設(shè)設(shè)品，，在不不斷循循序前前進(jìn)的的玩具具小火火車車車廂上上放自自助餐餐食品品，餐餐廳中中服務(wù)務(wù)員穿穿溜冰冰鞋來來回穿穿梭，，融現(xiàn)現(xiàn)代舞舞、魔魔術(shù)、、雜技技表演演于一一體的的調(diào)酒酒動作作等。。（2）親切切感——使客人人處處處能見見到服服務(wù)人人員發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑和聽聽到富富于情情感的的問候候，充充滿著著和諧諧的人人間關(guān)關(guān)系。?？腿巳丝偱_臺登記記畢，，在其其所到到之處處馬上上就能能聽到到服務(wù)務(wù)人員員禮貌貌的稱稱呼及及與工工作環(huán)環(huán)境、、客人人心態(tài)態(tài)恰如如其分分的服服務(wù)語語言，，客人人自己己動手手參與與加工工產(chǎn)品品，飯飯店消消費(fèi)的的物有有所值值、無無被““宰””的感感覺，，亦會會倍感感親切切。（3）舒適適感——人體的的所有有感官官都““反映映”出出滿意意：聽聽到的的是溫溫馨悅悅耳（（禮貌貌問候候、背背景音音樂））；看看到的的是賞賞心悅悅目（（建筑筑裝潢潢、員員工服服飾））；聞聞到的的是清清新順順暢（（空氣氣新鮮鮮、消消除異異味））；嘗嘗到的的是是美美味可可口（（菜肴肴入味味、飲飲品正正宗））；感感到的的是休休閑放放松（（溫度度適適宜宜、氛氛圍典典雅））和周周到方方便（（指示示標(biāo)識識、一一目了了然））。（4）安全感——確保人身安全全、財物安全全、設(shè)備設(shè)施施使用安全、、 客人隱隱私安全、電電話網(wǎng)絡(luò)安全全和食品衛(wèi)生生安全。如及及時清除大理理石水漬以免免滑跤，臺階階處有明顯標(biāo)標(biāo)識以免絆跤跤，寄存物品品手續(xù)齊全，，食品操作嚴(yán)嚴(yán)格符合衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)設(shè)備設(shè)施使用用說明。（3）舒適感——人體的所有感感官都“反映映”出滿意：：聽到的是溫溫馨悅耳（禮禮貌問候、背背景音樂）；；看到的是賞賞心悅目（建建筑裝潢、員員工服飾）；；聞到的是清清新順暢（空空氣新鮮、消消除異味）；；嘗到的是美美味可口（菜菜肴入味、飲飲品正宗）；；感到的是休休閑放松（溫溫度 適宜宜、氛圍典雅雅）和周到方方便（指示標(biāo)標(biāo)識、一目了了然）。（4）安全感——確保人身安全全、財物安全全、設(shè)備設(shè)施施使用安全、、客人隱私安安全、電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全和食食品衛(wèi)生安全全。如及時清清除大理石水水漬以免滑跤跤，臺階處有有明顯標(biāo)識以以免絆跤，寄寄存物品手續(xù)續(xù)齊全，食品品操作嚴(yán)格符符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)設(shè)施使用說明明。三性（主動性性、準(zhǔn)確性、、及時性）（1）主動性——能從客人的身身體語言中領(lǐng)領(lǐng)悟客人的需需求。同時要要注意不讓客客人有被打擾擾的感覺。（2）準(zhǔn)確性——要在服務(wù)過程程中體現(xiàn)客人人當(dāng)時的感知知，而不是服服務(wù)后的補(bǔ)償償，關(guān)鍵是服服務(wù)一步到位位。（3）及時性——有求必應(yīng)，在在飯店量化服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間間內(nèi)高效操作作。如預(yù)訂訂電話，鈴響響三聲之后沒沒人接，客人人就會轉(zhuǎn)投他他店。二化（規(guī)范化化、個性化））（1）規(guī)范化化——按工作作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，，熟記每項對對客服務(wù)規(guī)范范的內(nèi)容。按按時、按質(zhì)、、按量確保服服務(wù)的穩(wěn)定、、可靠和前后后一致。（2）個性化化——只有規(guī)規(guī)范服務(wù)到位位之后，才有有可能有精力力以客人需需求為中心心，進(jìn)行恰如如其分的人際際溝通，提供供個性服務(wù)。。一增（增值））一方面服務(wù)好好，爭取更多多客人，增加加收入；另一一方面，服務(wù)務(wù)會增 值。。如餐飲包廂廂內(nèi)多人服務(wù)務(wù)一桌與大廳廳內(nèi)一人服務(wù)務(wù)多桌，其價價格截然不同同。特別是一一支訓(xùn)練有素素的團(tuán)隊整體體服務(wù)，其價價值就難以估估量了。高水準(zhǔn)服務(wù)，，往往是一種種藝術(shù)的表述述，會吸引更更多的客人。。如服務(wù)員單單手劃火柴給給客人點煙，，在餐桌旁加加工片皮鴨將將半成品在客客人面前制成成產(chǎn)品。飯店每個從業(yè)業(yè)人員時刻記記牢自己的““三性”要求求、“二化””服服務(wù)務(wù)，體現(xiàn)自身身“一增”價價值，創(chuàng)造一一套適合中國國國情的服務(wù)務(wù)模式，使使每一位賓客客在飯店得到到永駐回憶的的“四感”享享受。除此之外，必必須指出：（1）服務(wù)意意識的有無不不是與生俱來來的，是靠不不斷的教育培培養(yǎng)，從而養(yǎng)養(yǎng)成好的勞動動習(xí)慣；（2）服務(wù)必必須適時適度度，過分殷勤勤與不足都會會引起客人的的反感；（3）缺乏服服從和配合意意識，也將影影響服務(wù)質(zhì)量量的提高；（4）服務(wù)意意識要緊跟時時代潮流，常常變常新，否否則不能滿足足日益增長的的賓客需求。。二、全員團(tuán)隊隊意識飯店的任何一一項工作，都都需要若干人人組成小組共共同完成，即即使接待一位位賓客，也必必須經(jīng)過多個個部門的合作作才能完成。。當(dāng)接到客人人投訴或發(fā)生生緊急情況時時，就更需要要相互之間迅迅速取得聯(lián)系系，采取團(tuán)隊隊行動，而不不是互相推卸卸責(zé)任或扯皮皮?？腿酥灰?對其中一一點不滿，可可能會導(dǎo)致他他們對整個飯飯店的全盤否否定，形成100-1=0的服務(wù)結(jié)果。如何培養(yǎng)員工工的團(tuán)隊意識識？1）、明確團(tuán)隊隊意識的重要要作用。通過過角色轉(zhuǎn)換讓讓員工明白自自己會從哪個個角度與賓客客發(fā)生關(guān)系，，自己的工作作與下一步哪哪一項工作發(fā)發(fā)生關(guān)系，將將造成什么影影響。如果其其中某一環(huán)節(jié)節(jié)出問題將給給其它部門帶帶來麻煩并造造成客人不愉愉快。2）、主管要公公平正確地處處理好員工之之間的關(guān)系，，協(xié)調(diào)好工作作與生活關(guān)系系，消除員工工疑慮，使他他們?nèi)硇牡氐赝度氲焦ぷ髯髦腥ァ?）、搞一些集集體游戲、團(tuán)團(tuán)體競賽等活活動，甚至進(jìn)進(jìn)行崗位調(diào)動動使員工獲得得更多機(jī)會培培養(yǎng)團(tuán)隊意識識。三、全員營銷銷意識全員營銷是飯飯店營銷的繼繼續(xù)和延伸，，是節(jié)約營銷銷成本最好的的形式，每一一個員工都應(yīng)應(yīng)成為積極的的營銷員。要要做到這樣，，需要領(lǐng)導(dǎo)重重視，需要培培育員工市場場意識、競爭爭意識和效益益意識，進(jìn)而而增強(qiáng)全員營營銷的自覺性性，把握促銷銷的時機(jī)和語語言技巧，注注意與賓客的的溝通，認(rèn)真真接待好每一一個客人、做做好每一筆生生意，不“放放走”上門的的每一個客人人。全員營銷是由由專業(yè)營銷和和員工行為效效果營銷組成成的。員工行行為效果營銷銷是指通過員員工良好的服服務(wù)質(zhì)量，增增強(qiáng)了客人的的滿意度，使使之成為回頭頭客從而達(dá)到到營銷目的。銷售除了定位位恰當(dāng)外，必必須：1）、做好本職職工作即是最最好的銷售，，確立“服務(wù)務(wù)即推銷”的的思路。如高高層管理者主主動與賓客溝溝通、接觸；；前廳準(zhǔn)確了了解房態(tài)、賣賣個好價；在在宴席中，向向賓客推薦特特色菜肴，按按規(guī)范不間斷斷添加飲料。。2）、員工懂得得營銷知識，，了解其它部部門的運(yùn)作情情況，在推銷銷本部門產(chǎn)品品同時，根據(jù)據(jù)客人的問訊訊與需求，不不失時機(jī)地推推銷其它服務(wù)務(wù)項目，使已已經(jīng)在飯店消消費(fèi)的客人增增加消費(fèi)量和和消費(fèi)次數(shù)。。3）、充分利用用店內(nèi)媒介（（視覺效果良良好的圖文、、燈箱、菜單單、服務(wù)指南南、飯店介紹紹等），不遺遺余力地?fù)Q取取客人對產(chǎn)品品的認(rèn)識、興興趣、 需要要，以達(dá)到最最后完成購買買行為。4）、服務(wù)內(nèi)容容的延伸。如如商場購物與與休息、飲食食相結(jié)合等。。5）、經(jīng)營項目目的延伸。如如與旅行社掛掛鉤組織旅游游，延長客人人的住宿時間間。6）、服務(wù)方法法的延伸。如如出租廚師、、禮儀小姐等等特色銷售。。7）、服務(wù)產(chǎn)品品的“保值””。如消滅““壞”房和““壞”設(shè)施，，提高產(chǎn)品品利用率。8）、鼓勵員工工尋找潛在的的客人。制定定促銷獎勵制制度，評促銷銷“狀元”，，破日、月營營業(yè)額紀(jì)錄者者榜上有名。。9）、靈活銷售售手段——宗旨是讓利給給消費(fèi)者。如如“折扣經(jīng)營營法”、多檔檔次房價（現(xiàn)現(xiàn)大多是一種種標(biāo)房一個價價）、提高房房價的含金量量（個 性服服務(wù)、專項服服務(wù)、免費(fèi)服服務(wù)）。10）、在滿足消消費(fèi)者需求的的同時，不斷斷制造商機(jī)（（如舉辦名目目繁多的食品品節(jié)等），創(chuàng)創(chuàng)造消費(fèi)欲求求。四、全員創(chuàng)新新意識創(chuàng)新是飯店求求生存、圖發(fā)發(fā)展、延長經(jīng)經(jīng)營生命周期期的靈魂，能能提高飯店核核心競爭力，，為飯店的長長期持續(xù)發(fā)展展提供動力。。飯店發(fā)展到一一定階段，各各項規(guī)章制度度、服務(wù)程序序、運(yùn)作模式式已基本形成，操操作起來得心心應(yīng)手，在腦腦際留下根深深蒂固的印象象，隨之便會會產(chǎn)生一種重重經(jīng)驗忽視外外界變化的習(xí)習(xí)慣性思維，，成為飯店發(fā)發(fā)展的障礙。。飯店是高新技技術(shù)綜合應(yīng)用用的窗口，隨隨著客人對飯飯店的熟知度度越來來越高，能能吸引客人到到飯店的要訣訣是常來常新新的感覺，從從這個意義上上來講，不創(chuàng)創(chuàng)新，飯店必必將陷入困境境。飯店要創(chuàng)新，，對于高層管管理者來講已已不成問題，，關(guān)鍵是如何何創(chuàng)新？怎怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)創(chuàng)新要多少資資金投入？其次要形成一一種鼓勵全員員參與的創(chuàng)新新氛圍，這種種氛圍必須須由具有有強(qiáng)烈創(chuàng)新意意識的飯店管管理者悉心打打造。在這種種你追我趕趕積極向向上的氛圍里里，員工的創(chuàng)創(chuàng)造力將得到到充分的發(fā)揮揮，創(chuàng)新的的激情不不斷地得到激激發(fā)，飯店則則在創(chuàng)新中獲獲得長期全面面發(fā)展。同時，創(chuàng)新無無處不有，無無所不包。它是全員的：：服務(wù)員別出出心裁精心疊疊制出一種口口布花，廚師師引進(jìn)進(jìn)只倍受客人人歡迎的新菜菜，銷售人員員開發(fā)個新客客源市場，調(diào)調(diào)酒師師魔幻般的表表現(xiàn)吸引客人人，一線員工工想方設(shè)法為為客人排憂解解難，工工程維修工工運(yùn)用一項新新技術(shù)節(jié)能，，干部推廣一一個新思路使使飯店資資源得以有有效配置，乃乃至應(yīng)用高新新科技手段為為飯店開發(fā)一一只新產(chǎn)產(chǎn)品等都可可以稱做為創(chuàng)創(chuàng)新。創(chuàng)新是全方位位的：理念創(chuàng)創(chuàng)新，是指導(dǎo)導(dǎo)行為和構(gòu)建建模式的思想想基礎(chǔ)礎(chǔ)，如從“顧顧客第一”到到“員工（內(nèi)內(nèi)部顧客）和和顧客兩個第第一”；管管理創(chuàng)新新，勇于超越越傳統(tǒng)的管理理模式，高效效率的營運(yùn)，，如采購公公開招標(biāo)標(biāo)，可大幅下下降成本；市市場營銷創(chuàng)新新，敢于破除除舊的思維維方式，，研究市場，，標(biāo)新立異，，引導(dǎo)、刺激激、創(chuàng)造市場場產(chǎn)品品種種和結(jié)構(gòu)構(gòu)新的需求，，提供對手難難以迅速模仿仿甚至不易替替代的差異異化產(chǎn)品品和空缺的產(chǎn)產(chǎn)品，如推出出讓客人共同同參與的項目目，在和他他人互動動中尋找樂趣趣；服務(wù)創(chuàng)新新，經(jīng)常推出出有差異的滿滿意服務(wù)，吸吸引客客人，如每位位入住五次以以上的客人作作VIP接待，對于多多人結(jié)結(jié)伴而來的客客人，每個人人的房卡上都都記有同伴的的房號；機(jī)制制創(chuàng)新新，不拘一格格使用人才，，培養(yǎng)員工責(zé)責(zé)任感，提升升凝聚力，可可以形形成一批批忠忠誠的員工；；組織創(chuàng)新，，推行組織結(jié)結(jié)構(gòu)扁平化，，減少少管理層次和和實施“倒金金字塔”的組組織結(jié)構(gòu)，以以及隨時按需需變化化的網(wǎng)絡(luò)化組組織結(jié)構(gòu)；人人才創(chuàng)新，確確立人力是資資本的概念；；環(huán)境境創(chuàng)新，如川川菜廳，以四四川“臥龍村村”立意裝潢潢，《出師表》吸 引眼眼球，獨(dú)樹一一幟；培訓(xùn)創(chuàng)創(chuàng)新，變灌輸輸為師生互動動、分享、體體 驗和和參與，增強(qiáng)強(qiáng)師生之間的的溝通。創(chuàng)新是全面的的：客房部創(chuàng)創(chuàng)新，時尚布布置迎合潮流流；餐飲部創(chuàng)創(chuàng)新，，取社會名牌牌餐廳之長為為己用；工程程部創(chuàng)新，搞搞技術(shù)革新提提高工作效率率；安全保衛(wèi)衛(wèi)部創(chuàng)新，根根據(jù)社會動向向制訂各種預(yù)預(yù)案；財務(wù)部部創(chuàng)新，在保保持高水平服服務(wù)質(zhì)量中努努力降低質(zhì)量量成本消耗；；人力資源部部創(chuàng)新，采用用一種新的組組織形式調(diào)動動員工積極性性，激活用人人機(jī)制，加強(qiáng)強(qiáng)對創(chuàng)新人才才培養(yǎng)；營銷銷部創(chuàng)新，以以顧客為中心心，遇到問題題能快速反應(yīng)應(yīng)并迅速解決決。許多創(chuàng)新不一一定要投入資資金，只要開開竅就行。創(chuàng)創(chuàng)新有結(jié)果者者，必必須適當(dāng)獎勵勵，才能調(diào)動動員工積極性性，使創(chuàng)新成成為工作的一一部分分。創(chuàng)新的結(jié)果，，把客人到飯飯店單純的物物質(zhì)享受提升升為品味經(jīng)經(jīng)歷，感感受體驗，追追求美好記憶憶的精神享受受過程。第五章酒店店的概況第一節(jié)酒店店的背景一、業(yè)主方二、管理方第二節(jié)功能能設(shè)施一、整體介紹紹二、功能布局局三、設(shè)施、設(shè)設(shè)備的概況四、服務(wù)項目目第三節(jié)酒店店運(yùn)作機(jī)制一、組織機(jī)構(gòu)構(gòu)及主要負(fù)責(zé)責(zé)人二、運(yùn)作機(jī)制制1、經(jīng)營決策系系統(tǒng)市場定位決定定了經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)企業(yè)精神：團(tuán)團(tuán)結(jié)、求實、、開拓、進(jìn)取取戰(zhàn)略決策、管管理決策、業(yè)業(yè)務(wù)決策2、經(jīng)營保障系系統(tǒng)：經(jīng)營部部門+后勤部門+中層管理3、協(xié)調(diào)控制系系統(tǒng)：行政辦辦+財務(wù)部+各部門經(jīng)理4、督導(dǎo)反饋系系統(tǒng)，考核、、賓客意見調(diào)調(diào)查表三、酒店管理理的原則1、垂直指揮原原則（1）一個上級原原則（2）服從的原則則（3）逐級的原則則判斷上級的對對與錯是由上上級的上級去去判斷也可以越級的的情況（1）緊急情況（2）總經(jīng)理的直直接下屬不服服從指揮（3）當(dāng)上級無力力完成上級布布置的工作任任務(wù)（4）特殊情況下下進(jìn)行整體指指揮2、分工負(fù)責(zé)責(zé)的原則3、命令服從從的原則4、全員監(jiān)督督的原則申訴—告狀（1）你的上上級貪污、盜盜竊、違法亂亂紀(jì)的事情發(fā)發(fā)生（2）你的上上級出賣危害害企業(yè)利益的的行為發(fā)生（3）你的上上級濫用職權(quán)權(quán)，對申訴者者有重大不公公正行為5、民主參與與的原則6、友好協(xié)作作的原則7、獎優(yōu)罰劣劣的原則8、強(qiáng)化管理理的原則第四節(jié)酒酒店的理念一、企業(yè)精神神：團(tuán)結(jié)求實實、開拓創(chuàng)新新二、管理理念念：以人為本本，嚴(yán)情相濟(jì)濟(jì)（人情管理理、嚴(yán)格管理理）二線服務(wù)一線線，一線服務(wù)務(wù)賓客三、經(jīng)營理念念（1）以特色求生生存，以創(chuàng)新新求發(fā)展（2）倡導(dǎo)緊成本本，寬分配（3）注重企業(yè)文文化的培育和和員工素質(zhì)的的培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)：管管理求規(guī)范、、服務(wù)樹品牌牌質(zhì)量方針：優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、效效益爭先第六章酒店店制度第一節(jié)員工工手冊（略））第二節(jié)薪酬酬管理制度一、總則二、工資結(jié)構(gòu)構(gòu)三、職務(wù)崗位位變動后的工工資級別確定定四、新進(jìn)店員員工等級的確確定五、工資的計計算與發(fā)放六、工資審批批的權(quán)限七、浮動的效效益工資、超超產(chǎn)工資（1）月份營業(yè)收收入指標(biāo)數(shù)（2）月份的成本本率（3）月份利潤率率（4）月份其它指指標(biāo)或各部門門單獨(dú)指標(biāo)第三節(jié)各各部門各崗位位崗位職責(zé)、、服務(wù)規(guī)范、、工作程序第七章酒店店的相關(guān)知識識第一節(jié)安安全消防一、飯店內(nèi)消消防的重要性性1、飯店常見事事故部位A、客房失火B(yǎng)、餐廳、酒吧吧C、舊電線超負(fù)負(fù)荷D、廚房明火、、氣體放置不不當(dāng)意義保障飯店員工工、客人人身身安全、財產(chǎn)產(chǎn)安全B、有利于飯店店服務(wù)質(zhì)量的的提高C、檢查、監(jiān)督督對酒店管理理促進(jìn)作用，，有利于飯店店的經(jīng)營、發(fā)發(fā)展二、火災(zāi)預(yù)防防工作制度貫徹執(zhí)行國家家消防法規(guī)，，健全防火制制度防火責(zé)任制度度崗位責(zé)任制度度消防管理制度度消防安全操作作規(guī)程普及防火知識識教育，落實實防火崗位責(zé)責(zé)任制定期消防檢查查義務(wù)消防制（（骨干制、輪輪值制）三、消防知識識1、什么是火火災(zāi)：是指在在時間上和空空間上失去控控制，違背人人意志的燃燃燒所造成的的災(zāi)害。2、消防工作作方針：預(yù)防防為主，防消消結(jié)合。3、燃燒的三三要素：可燃燃物、助燃物物和著火源，，三者缺一不不可。4、造成火災(zāi)災(zāi)的原因（1）吸煙（（煙頭表面300°中心心700—800°高于于一般物質(zhì)可可燃點，時時間約為1——4分鐘，有有足夠時間））（2）違反安安全操作規(guī)程程（3）小孩玩玩火（4）電器長長期使用老化化漏電或接觸觸到易燃物品品（5）生活明明火不慎（6）縱火（7）自燃5、滅火四法：：冷卻法，隔隔離法，窒息息法，抑制法法。6、四懂四會：：懂得生產(chǎn)操操作中的不安安全因素和火火險隱患，懂懂得火災(zāi)的的預(yù)防措施，，懂得撲救初初起火災(zāi)的方方法，懂得疏疏散方法；會會報火 警，，會使用消防防器材，會撲撲救初起火災(zāi)災(zāi)，會組織人人員疏散。7、滅火器材（1）化學(xué)泡沫滅滅火器。用于于撲滅易燃和和可燃物體，，不可撲滅未未停電的電電氣設(shè)備、精精密儀器、檔檔案的火災(zāi)。。使用方法：將將滅火器豎直直向上（不可可傾斜）提到到火場，用手手指壓緊噴嘴嘴口，然后顛顛倒筒身，上上下晃動幾次次，使酸性與與堿性液混合合，產(chǎn)生泡沫沫，從噴嘴噴噴射出去，泡泡沫覆蓋燃燒燒點而滅火。。筒內(nèi)溶液一年年更換一次。。（2）1211滅火器。用于于撲滅易燃液液體、可燃?xì)鈿怏w、電器、、儀表、檔案案和貴重設(shè)備備的火災(zāi)。應(yīng)應(yīng)當(dāng)放在干燥燥、不易日照照、燃燒的地地方，要定期期檢查，重量量沒有減輕的的可以繼續(xù)使使用。使用方法：先先拔掉安全銷銷，一只手緊緊握壓把，壓壓桿即把密封封閥打開，1211滅火劑就會噴噴出。（3）干粉滅火器器。用于撲滅滅易燃和可燃燃液體、可燃燃?xì)怏w、電氣氣設(shè)備和一般般固體物質(zhì)的的火災(zāi)。使用方法：先先拿掉鉛封，，拔掉保險銷銷，然后一只只手握住膠管管，將噴嘴對對準(zhǔn)火焰根部部，另一只手手按下壓把或或提起拉環(huán)，，干粉噴出，，噴粉要由遠(yuǎn)遠(yuǎn)及近，向前前平推，左右右橫掃，不使使火焰躥回。。8、自動消防系系統(tǒng)（1）煙感報警器器。每個房間間和公共區(qū)域域都有煙感報報警器，如果果起火或有大大量煙霧時，，煙感報警器器發(fā)出報警信信號給消防控控制中心，同同時，服務(wù)臺臺后邊的顯示示燈也會自動動閃亮，指示示哪個房間發(fā)發(fā)生火情。（2）自動噴噴淋頭。。每個房房間和公公共區(qū)域域都有自自動噴淋淋頭，如如果起火火，噴淋淋頭受熱熱至68攝氏度時時便會自自動爆裂裂，噴出出水來，，噴水面面積為5平方米左左右。（3）消火栓栓裝置。。每個樓樓層和間間隔一定定的距造造成火栓栓裝置，，如果起起火，可可根據(jù)火火勢大小小使用消消火栓撲撲救。（4）滅火毯毯（5）爐灶自自動滅火火裝置9、廚房防防火原則則：人離離火滅，，定期清清理灶面面和排油油煙氣，，定期檢檢查燃燃?xì)庠O(shè)備備是否漏漏氣、失失靈，嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙。10、酒店發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)疏散步步驟1）先疏散散受煙火火直接危危害的人人員2）接著疏疏散受煙煙火危害害最大部部位的人人員3）再疏散散對起火火層的下下一層及及上幾層層人員11、火場逃逃生應(yīng)注注意什么么？1）迅速熟熟悉環(huán)境境2）遇事沉沉著冷靜靜3）辨明逃逃生方向向4）防止煙煙霧、毒毒氣中毒毒5）防止引引火燒身身6）積極尋尋求外界界救援、、幫助12、為什么么火災(zāi)不不能讓客客人乘坐坐電梯1）電梯直直通大樓樓各層，，煙、熱熱氣容易易進(jìn)入電電梯內(nèi)2）在高溫溫下，電電梯會失失控甚至至變形，，人被困困在里面面生命安安全得不不到保證證3）火災(zāi)時時水容易易進(jìn)入電電梯內(nèi)，，會造成成觸電13、倉庫防防火六步步驟1）禁止亂亂接電線線2）禁止設(shè)設(shè)置爐灶灶3）禁止點點蠟燭4）禁止吸吸煙5）禁止易易燃易爆爆物品共共存6）禁止無無關(guān)人員員進(jìn)入14、確定防防火重點點部位的的原則1）容易發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)的部位位2）發(fā)生火火災(zāi)影響響全局的的部位3）貴重財財物集中中的部位位4）人員集集中的部部位15、火勢發(fā)發(fā)展的階階段初起、發(fā)發(fā)展、猛猛烈、熄熄滅，救救火最有有利時機(jī)機(jī)：初起起16、怎么使使用消火火栓1）打開消消火栓、、按下火火警按鈕鈕2）將水帶帶接口與與供水口口接好，，另一接接口與水水槍接好好，拉起起槍頭跑跑向起火火點3）站好姿姿勢，緊緊握槍口口，開啟啟消火栓栓閥門17、滅火器器應(yīng)放置置的位置置在被保護(hù)護(hù)物的附附近和通通風(fēng)干燥燥、取用用方便的的地方18為什么不不能隨意意挪動、、挪用消消防器材材消防器材材是撲救救火災(zāi)的的專用設(shè)設(shè)備，如如果隨意意挪用，，一旦發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)，將將會延誤誤戰(zhàn)機(jī)，，致使火火災(zāi)擴(kuò)大大。19、火災(zāi)事事故處理理的三不不放過1）沒有查查明原因因2）領(lǐng)導(dǎo)和和相關(guān)責(zé)責(zé)任人沒沒有受到到處理、、群眾沒沒有受到到教育3）沒有防防范措施施、改進(jìn)進(jìn)措施20、設(shè)施設(shè)設(shè)備安全全生產(chǎn)管管理（1）制定設(shè)設(shè)備設(shè)施施、車輛輛的維修修保養(yǎng)操操作規(guī)程程和安全全檢查制制度，確確保安全全運(yùn)行，，不發(fā)生生生產(chǎn)責(zé)責(zé)任事故故。（2）加強(qiáng)對對易燃易易爆物（（生產(chǎn)上上用的氫氫氣、乙乙炔瓶，，車庫油油箱）等等危險物物品的管管理，按按規(guī)定隔隔離存放放，并控控制存量量。（3）依據(jù)勞勞動局規(guī)規(guī)定，組組織對電電工、司司爐工、、焊工等等特殊工工種員工工進(jìn)行技技術(shù)考核核，持操操作證上上崗。（4）變配電電室、鍋鍋爐房、、泵房、、電梯機(jī)機(jī)房等重重要場所所設(shè)警示示牌，閑閑人莫入入，進(jìn)出出登記。。（5）定期檢檢驗壓力力容器、、表閥和和高壓電電力操作作工具。。（6）定期測測試檢查查建筑物物的避雷雷裝置、、設(shè)備接接地設(shè)施施。（7）防漏水水漏電檢檢測。（8）確保設(shè)設(shè)備設(shè)施施的使用用安全。。如用電電開關(guān)的的電線不不反接。。第二節(jié)酒酒店治治安一、安全全概念沒有危險險、不受受威脅、、沒有危危險事故故發(fā)生二、酒店店安全工工作1、治安安管理2、防火火管理3、國家家安全工工作三、酒店店安全工工作的重重要性1、酒店店安全與與否是評評定酒店店好壞的的重要因因素2、沒有有安全就就沒有旅旅游3、安全全也是有有效益的的安全與否否直接影影響酒店店聲譽(yù)、、形象、、客源安全工作作的特點點社會性、、政策性性、服務(wù)務(wù)性、突突然性、、時效性性一、安全全工作的的原則1、賓客客至上、、安全第第一的原原則2、預(yù)防防為主的的原則3、誰主主管誰負(fù)負(fù)責(zé)4、群防防群治的的原則二、三清清：字跡跡、登記記項目、、證件查查驗三、三核核對：1、核對對證件照照片和本本人2、核對對登記年年齡、證證件年齡齡、旅客客實際年年齡3、核對對證件印印章期限限四、外松松內(nèi)緊的的原則五、人防防技防相相結(jié)合遇到情況況的處理理方法1、及時時、迅速速報告2、時間間、地點點、案情情、特征征3、保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場場4、根據(jù)據(jù)現(xiàn)場情情況爭取取相應(yīng)的的處理方方法5、以部部門自我我控制為為主，安安保部門門專門控控制為輔輔七、事故故類型（1）盜竊，，這是飯飯店發(fā)案案率較高高的一項項。（2）客房內(nèi)內(nèi)的綁架架、傷害害。（3）非法侵侵?jǐn)_。如如夜深人人靜的騷騷擾電話話，捕風(fēng)風(fēng)捉影的的治安檢檢查。（4）客人攜攜帶易燃燃易爆及及違禁物物品進(jìn)入入飯店而而引起的的事故。。（5）行兇、、搶劫和和團(tuán)伙斗斗毆事件件。（6）黃、賭賭、毒罪罪犯流竄竄和黑社社會活動動。八、事故故防范措措施（1）遵守各各項安全全制度和和服務(wù)規(guī)規(guī)范：遵遵守入住住驗證、、來訪登登記、跟跟房檢查查（客人人外出或或退房，，服務(wù)員員跟查該該房間））、鑰匙匙管理、、巡樓檢檢查、遺遺留物品品處理、、交接班班、貴重重物品保保管、情情況匯報報和治安安事件報報案等制制度。對對客服務(wù)務(wù)嚴(yán)格按按規(guī)范操操作。（2）密切關(guān)關(guān)注以下下異常情情況／1、客人入入住后，，三餐均均在房內(nèi)內(nèi)，從未未外出。。／2、早晚都都掛牌““請勿打打擾”，，也不要要搞衛(wèi)生生、做夜夜床。／3、行李中中有電源源線或其其它電器器設(shè)備。。／4、客人卸卸下房間間電話電電源線或或攜帶傳傳真機(jī)。。／5、年輕單單身又無無行李的的旅客，，頻頻離離房，不不久又折折回。／6、客人在在房間或或衛(wèi)生間間焚燒文文件紙張張。／7在垃圾筒筒內(nèi)或馬馬桶水箱箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常物物品、文文件。／8、客人在在餐廳離離座點菜菜、敬酒酒、埋單單、酒醉醉時，出出現(xiàn)表情情不自然然陌生人人。九、自我我安全保保護(hù)知識識客房服務(wù)務(wù)員大多多是女性性，在工工作中要要有自我我保護(hù)意意識，對對客人既既要彬彬彬有禮、、熱情主主動，又又要保持持一定的的距離。。1、進(jìn)客人人房間，，要將門門大開，，客人邀邀請時，，不要坐坐下，更更不要坐坐在床上上。2、客人邀邀請外出出，盡量量找借口口拒絕。。3、發(fā)生客客人耍流流氓時，，要高聲聲呼喊‘‘盡力反反抗求救救。4、當(dāng)客人人無理糾糾纏時，，不以不不耐煩、、不禮貌貌的言行行沖撞客客人，而而要想