服務(wù)運作管理

——概念和特征

服務(wù)運作管理

——概念和特征

概念演進ProductionmanagementProductionandoperationsmanagementoperationsmanagementService（operations）management概念演進Productionmanagement參考資料Servicemanagement：operations，Strategyandinformationtechnology(2nded.)，McGraw-HillCompanies,Inc.JamesA.Fitzsimmons&MonaJ.Fitzsimmons南開大學(xué)張金成等譯機械工業(yè)版.參考資料Servicemanagement：opera第一部分服務(wù)與經(jīng)濟第二部分服務(wù)概念與競爭戰(zhàn)略第三部分構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四部分服務(wù)運營管理第五部分邁向世界級的服務(wù)第六部分定量模型在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用第一部分服務(wù)與經(jīng)濟社會發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會）工業(yè)社會后工業(yè)社會（服務(wù)業(yè)社會）社會發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會）服務(wù)業(yè)的分類(一）基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運輸貿(mào)易服務(wù)：零售，修理商業(yè)服務(wù)：廣告，金融，咨詢，獵頭社會/個人服務(wù)：餐飲，健身，美容公共服務(wù)：教育，醫(yī)療，市政服務(wù)業(yè)的分類(一）基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運輸服務(wù)業(yè)的分類(二）

交互及定制程度服務(wù)工廠（如：航空公司）服務(wù)作坊（如：醫(yī)院）大眾服務(wù)（如：學(xué)校）專業(yè)服務(wù)（PSF)(如：律師事務(wù)所）勞動力密集程度服務(wù)業(yè)的分類(二）交互及定服務(wù)包（servicepackage)支持性設(shè)施地點內(nèi)部裝修支持性設(shè)備建筑的適當性設(shè)施布局服務(wù)包（servicepackage)支持性設(shè)施輔助物品一致性數(shù)量選擇輔助物品顯性服務(wù)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素全面性穩(wěn)定性便利性顯性服務(wù)隱性服務(wù)服務(wù)態(tài)度氣氛等候地位舒適私密與安全便利隱性服務(wù)服務(wù)運營的特征顧客參與服務(wù)過程挑戰(zhàn)——重視設(shè)施和環(huán)境策強化顧客參與略排除顧客參與服務(wù)運營的特征顧客參與服務(wù)過程服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生（過程就是產(chǎn)品?。┲圃鞓I(yè)服務(wù)業(yè)

產(chǎn)品可貯存

產(chǎn)品不可貯存

以存貨控制為緩沖以排隊為緩沖穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng)動態(tài)、開放的系統(tǒng)容易控制質(zhì)量不易控制質(zhì)量服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生（過程就是產(chǎn)品?。┮资判孕枨蟮闹芷谛蕴魬?zhàn)——承擔高峰壓力與服務(wù)能力的充分利用易逝性策略穩(wěn)定需求預(yù)約價格誘惑反營銷調(diào)整服務(wù)能力雇傭臨時工調(diào)整工作班次增加自我服務(wù)等候策略服務(wù)場所的選擇取決于顧客服務(wù)場所顧客前往服務(wù)地點服務(wù)人員前往顧客處通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)場所的選擇取決于顧客場所選擇的原則——Min{固定設(shè)施成本+顧客路程成本}固定設(shè)施成本高低潛在顧客群大小場所選擇的原則——Min{固定設(shè)施成本+顧客路程成本}多地點經(jīng)營的挑戰(zhàn)有限規(guī)模經(jīng)濟的策略連鎖經(jīng)營范圍經(jīng)濟分散化服務(wù)的控制——標準化快餐業(yè)管理咨詢業(yè)多地點經(jīng)營的挑戰(zhàn)勞動力密集勞動技能過時的壓力個性化與標準化的矛盾員工的滿意度與績效“在服務(wù)業(yè)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”(Marriott語）勞動力密集服務(wù)運作管理

——概念和特征

服務(wù)運作管理

——概念和特征

概念演進ProductionmanagementProductionandoperationsmanagementoperationsmanagementService（operations）management概念演進Productionmanagement參考資料Servicemanagement：operations，Strategyandinformationtechnology(2nded.)，McGraw-HillCompanies,Inc.JamesA.Fitzsimmons&MonaJ.Fitzsimmons南開大學(xué)張金成等譯機械工業(yè)版.參考資料Servicemanagement：opera第一部分服務(wù)與經(jīng)濟第二部分服務(wù)概念與競爭戰(zhàn)略第三部分構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四部分服務(wù)運營管理第五部分邁向世界級的服務(wù)第六部分定量模型在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用第一部分服務(wù)與經(jīng)濟社會發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會）工業(yè)社會后工業(yè)社會（服務(wù)業(yè)社會）社會發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會）服務(wù)業(yè)的分類(一）基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運輸貿(mào)易服務(wù)：零售，修理商業(yè)服務(wù)：廣告，金融，咨詢，獵頭社會/個人服務(wù)：餐飲，健身，美容公共服務(wù)：教育，醫(yī)療，市政服務(wù)業(yè)的分類(一）基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運輸服務(wù)業(yè)的分類(二）

交互及定制程度服務(wù)工廠（如：航空公司）服務(wù)作坊（如：醫(yī)院）大眾服務(wù)（如：學(xué)校）專業(yè)服務(wù)（PSF)(如：律師事務(wù)所）勞動力密集程度服務(wù)業(yè)的分類(二）交互及定服務(wù)包（servicepackage)支持性設(shè)施地點內(nèi)部裝修支持性設(shè)備建筑的適當性設(shè)施布局服務(wù)包（servicepackage)支持性設(shè)施輔助物品一致性數(shù)量選擇輔助物品顯性服務(wù)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素全面性穩(wěn)定性便利性顯性服務(wù)隱性服務(wù)服務(wù)態(tài)度氣氛等候地位舒適私密與安全便利隱性服務(wù)服務(wù)運營的特征顧客參與服務(wù)過程挑戰(zhàn)——重視設(shè)施和環(huán)境策強化顧客參與略排除顧客參與服務(wù)運營的特征顧客參與服務(wù)過程服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生（過程就是產(chǎn)品?。┲圃鞓I(yè)服務(wù)業(yè)

產(chǎn)品可貯存

產(chǎn)品不可貯存

以存貨控制為緩沖以排隊為緩沖穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng)動態(tài)、開放的系統(tǒng)容易控制質(zhì)量不易控制質(zhì)量服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生（過程就是產(chǎn)品！）易逝性需求的周期性挑戰(zhàn)——承擔高峰壓力與服務(wù)能力的充分利用易逝性策略穩(wěn)定需求預(yù)約價格誘惑反營銷調(diào)整服務(wù)能力雇傭臨時工調(diào)整工作班次增加自我服務(wù)等候策略服務(wù)場所的選擇取決于顧客服務(wù)場所顧客前往服務(wù)地點服務(wù)人員前往顧客處通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)場所的選擇取決于顧客場所選擇的原則——Min{固定設(shè)施成本+顧客路程成本}固定設(shè)施成本高低潛在顧客群大小場所選