旅游投訴處理程序與原則二○一二年七月交流的內(nèi)容：

旅游投訴處理程序

--旅游投訴審理

--旅游投訴處理

旅游投訴處理堅(jiān)持的原則旅游投訴處理程序

----旅游投訴的受理旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者

旅游投訴：

--旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。

旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者

旅游投訴定義主要包括的內(nèi)容：

--旅游投訴是民事?tīng)?zhēng)議；

--旅游投訴處理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)；

--旅游投訴處理機(jī)構(gòu)所受理的旅游投訴是旅游者提起的投訴。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者

旅游者

--旅游者，從字面上解釋，就是游客，即從事旅游活動(dòng)的人們。

--旅游者是構(gòu)成旅游的主體，沒(méi)有旅游者，自然旅游就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者

旅游經(jīng)營(yíng)者：

--旅游經(jīng)營(yíng)者是指以自己的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。旅游投訴的受理

旅游投訴的受理是處理旅游投訴的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)依據(jù)管轄的權(quán)限、投訴受理的條件做出的受理決定的行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理特征：受理不是裁決；受理與否是處理機(jī)關(guān)做出的具體行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理程序

:--旅游者向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴；

--對(duì)旅游者提起的投訴進(jìn)行書面審理；

--根據(jù)審理做出是否受理的決定。旅游投訴訴的受理理旅游投訴訴管轄旅游投訴訴管轄的的原則：：--效率原則則；--兼顧分工工與案件件性質(zhì)的的原則；；--原則性與與靈活性性相結(jié)合合的原則則。旅游投訴訴的受理理旅游投訴訴的管轄轄：--級(jí)別管轄轄；--地域管轄轄；--移送管轄轄與指定定管轄。。旅游投訴訴的受理理旅游投訴訴受理范范圍：--認(rèn)為旅游游經(jīng)營(yíng)者者違反合合同約定定的；--因旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的的責(zé)任致致使投訴訴人人身身、、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)受到損損害的；；--因不可抗抗力、意意外事故故致使旅旅游合同同不能履行行或者不不能完全全履行，，投訴人人與被投訴人人發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)議的；；--其他損害害旅游者者合法權(quán)權(quán)益的。。旅游投訴訴的受理理不予受理理投訴的的范圍--人民法院院、仲裁裁機(jī)構(gòu)、、其他行行政管理理部門或者者社會(huì)調(diào)調(diào)解機(jī)構(gòu)構(gòu)已經(jīng)受受理或者者處理的；--旅游投訴訴處理機(jī)機(jī)構(gòu)已經(jīng)經(jīng)作出處處理，且且沒(méi)有新情情況、新新理由的的；--不屬于旅旅游投訴訴處理機(jī)機(jī)構(gòu)職責(zé)責(zé)范圍或或者管轄范范圍的；；旅游投訴訴的受理理不予受理理投訴的的范圍--超過(guò)旅游游合同結(jié)結(jié)束之日日90天的；--投訴人與與投訴事事項(xiàng)沒(méi)有有直接利利害關(guān)系，沒(méi)有有明確的的被投訴訴人、具具體的投投訴請(qǐng)求、事事實(shí)和理理由；--受理范圍圍之外的的其他經(jīng)經(jīng)濟(jì)糾紛紛。旅游投投訴訴處理理程程序----旅游投訴訴處理旅游投訴訴案件的的審理指定2名審理旅旅游投訴訴工作人人員；向被投訴訴人發(fā)送送要求書書面答復(fù)復(fù)通知書書；書面審理理、調(diào)查查取證；；制定調(diào)解解意見(jiàn)。。旅游投訴訴調(diào)解旅游投訴訴實(shí)行調(diào)調(diào)解制度度，在調(diào)調(diào)查核實(shí)實(shí)、雙方方自愿調(diào)調(diào)解的基基礎(chǔ)上，，60日內(nèi)積極極組織旅旅游投訴訴調(diào)解會(huì)會(huì)，提出出調(diào)解方方案，促促使雙方方達(dá)成調(diào)調(diào)解協(xié)議議，達(dá)成成協(xié)議制制作旅游游投訴調(diào)調(diào)解書.旅游投訴訴調(diào)解旅游投訴訴調(diào)解書書應(yīng)載明明的內(nèi)容容：--投訴人的的請(qǐng)求；；--查明的事事實(shí)；-處理過(guò)程程和調(diào)解解結(jié)果；；--雙方簽字字并加蓋蓋投訴處處理機(jī)構(gòu)構(gòu)公章。。旅游投訴訴調(diào)解“135””調(diào)解處理理方法：：一個(gè)中心心：--圍繞和服服務(wù)于雙雙方當(dāng)事事人自愿愿達(dá)成一致意見(jiàn)見(jiàn)、簽訂訂調(diào)解協(xié)協(xié)議，最最終實(shí)現(xiàn)相互理理解和諒諒解這個(gè)個(gè)中心。。旅游投訴訴調(diào)解“135””調(diào)解處理理方法：：三個(gè)基本本點(diǎn)：--找準(zhǔn)爭(zhēng)議議焦點(diǎn)；；--找準(zhǔn)利益益平衡點(diǎn)點(diǎn)；--找準(zhǔn)情與與法的結(jié)結(jié)合點(diǎn)。。旅游投訴訴調(diào)解“135””調(diào)解處理理方法：：五個(gè)步驟驟：--焦點(diǎn)問(wèn)題題涉及的的有關(guān)法法律、法法規(guī)，向雙方當(dāng)當(dāng)事人進(jìn)進(jìn)行闡述述和解釋釋；--焦點(diǎn)問(wèn)題題涉及的的賠償事事項(xiàng)，告告知當(dāng)事人相關(guān)關(guān)國(guó)家或或行業(yè)規(guī)規(guī)定或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；--分別與當(dāng)當(dāng)事人進(jìn)進(jìn)行交流流和溝通通，實(shí)現(xiàn)調(diào)解的的目的；；旅游投訴訴調(diào)解“135””調(diào)解處理理方法：：五個(gè)步驟驟：--雙方當(dāng)事事人就案案件的證證據(jù)、事事實(shí)、法律適用用發(fā)表意意見(jiàn)，不不要與任任何一方發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)論；--擬定調(diào)解解方案，，促成雙雙方達(dá)成成一致，，并簽訂調(diào)調(diào)解協(xié)議議。旅游投訴訴處理決決定旅游行政政管理部部門及其其旅游市市場(chǎng)監(jiān)督督管理機(jī)機(jī)構(gòu)處理理旅游投投訴時(shí)，，雙方當(dāng)當(dāng)事人不不同意調(diào)調(diào)解或經(jīng)經(jīng)調(diào)解未未達(dá)成協(xié)協(xié)議的，，應(yīng)當(dāng)立立即終止止調(diào)解，，依法進(jìn)進(jìn)入行政政裁決程程序，作作出旅游游投訴處處理決定定。旅游投訴訴處理決決定旅游投訴訴處理決決定書應(yīng)應(yīng)當(dāng)載明明的內(nèi)容容：投訴人、、被投訴訴人基本本情況；；雙方爭(zhēng)議議的事實(shí)實(shí)；認(rèn)定的事事實(shí)，決決定的依依據(jù)、理理由和內(nèi)內(nèi)容；救濟(jì)的途途徑和期期限；決定機(jī)關(guān)關(guān)印章和和日期。。旅游糾紛紛處理的的原則旅游糾紛紛處理的的原則堅(jiān)持及時(shí)時(shí)、便捷捷、高效效的調(diào)處處理念--是做好旅旅游糾紛紛調(diào)處工工作的基基本要求求。堅(jiān)持平等等、自愿愿、合法法的調(diào)處處原則--是做好旅旅游糾紛紛調(diào)解和和處理工工作的基基本準(zhǔn)則。。旅游糾紛紛處理的的原則堅(jiān)持規(guī)范范、完善善、全面面的調(diào)處處制度--是做好旅旅游糾紛紛調(diào)處工工作的保保障。堅(jiān)持科學(xué)學(xué)、靈活活、多樣樣的調(diào)處處方法--是做做好好旅旅游游糾糾紛紛調(diào)調(diào)處處工工作作的的有有效效途途徑徑。。旅游游糾糾紛紛處處理理工工作作的的意意見(jiàn)見(jiàn)暢通通投投訴訴渠渠道道，，建建立立旅旅游游投投訴訴處處理理聯(lián)聯(lián)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)制制。。堅(jiān)持持端端口口前前移移、、重重心心下下移移、、強(qiáng)強(qiáng)化化指指導(dǎo)導(dǎo)、、減減少少糾糾紛紛。。旅游游投投訴訴與與行行政政處處罰罰相相結(jié)結(jié)合合繼續(xù)續(xù)做做好好品品質(zhì)質(zhì)保保障障系系統(tǒng)統(tǒng)推推廣廣使使用用旅游游質(zhì)質(zhì)監(jiān)監(jiān)與與投投訴訴管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)推推廣廣結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)：：堅(jiān)持持--便捷捷、、高高效效；；--自愿愿、、合合法法；；--規(guī)范范、、完完善善；；--科學(xué)學(xué)、、靈靈活活。。處理理原原則則.樹(shù)立立--端口口前前移移；；--主動(dòng)動(dòng)作作為為；；--預(yù)防防為為主主；；