單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)單元四旅游景區(qū)解說服務(wù)單元五旅游景區(qū)其他配套服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊----服務(wù)篇單元四旅游景區(qū)解說服務(wù)項(xiàng)目一旅游景區(qū)解說服務(wù)的概述項(xiàng)目二旅游景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)項(xiàng)目三旅游景區(qū)物化解說服務(wù)項(xiàng)目四旅游景區(qū)解說服務(wù)管理熟悉景區(qū)解說服務(wù)的主要形式理解景區(qū)解說服務(wù)的主要特點(diǎn)單元四旅游景區(qū)解說服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)與管理知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)

掌握導(dǎo)游人員解說技巧標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)技巧導(dǎo)游詞寫作技巧一、旅游景區(qū)解說的內(nèi)容二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的主要形式三、旅游景區(qū)解說服務(wù)的主要功能項(xiàng)目一旅游景區(qū)解說服務(wù)的概述優(yōu)秀解說隊(duì)伍一、旅游解說系統(tǒng)的涵義解說系統(tǒng)是旅游目的地諸要素中十分重要的組成部分，是旅游目的地的教育功能、服務(wù)功能、使用功能得以發(fā)揮的必要基礎(chǔ)。

國外在這一領(lǐng)域的研究起步較早，目前已深入到微觀領(lǐng)域，如對(duì)牌示的設(shè)計(jì)、材料、顏色，解說牌大小、設(shè)置高度，甚至文字的大小、字體、字間距等的深入研究。西方高等教育體系中也對(duì)解說科學(xué)十分重視，設(shè)有專門的解說專業(yè)，還有相當(dāng)系統(tǒng)、規(guī)范的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資料。相比之下，我國國內(nèi)對(duì)解說系統(tǒng)的研究尚處于起步階段。解說是一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅游客并闡釋現(xiàn)象背后所代表之含意，藉著提供相關(guān)的資訊來滿足每一個(gè)人的需求與好奇，同時(shí)又不偏離中心主題，期能激勵(lì)游客對(duì)所描述的事物產(chǎn)生新的見解與熱誠”。解說能實(shí)現(xiàn)資源、游客、社區(qū)和旅游管理部門之間的相互交流。解說系系統(tǒng)的的涵義義就是運(yùn)用用某種媒媒體和表表達(dá)方式式，使特特定信息息傳播并并到達(dá)信信息接受受者中間間幫助信信息接受受者了解解相關(guān)事事物的性性質(zhì)和特特點(diǎn)，并并達(dá)到服服務(wù)和教教育的基基本功能能旅游解說說系統(tǒng)的的功能一是基本本信息和和導(dǎo)向服服務(wù)。以以簡單的的、多樣樣的方式式給旅游游者提供供服務(wù)方方面的信信息，使使他們有有安全、、愉悅的的感受。。二是幫助助旅游者者了解并并欣賞旅旅游區(qū)的的資源及及價(jià)值。。向游客客提供多多種解說說服務(wù)，，使其較較深入地地了解旅旅游區(qū)的的資源價(jià)價(jià)值、公公園與周周圍地區(qū)區(qū)的關(guān)系系，以及及旅游區(qū)區(qū)在整個(gè)個(gè)國家公公園系統(tǒng)統(tǒng)中的地地位和意意義。三是加強(qiáng)強(qiáng)旅游資資源和設(shè)設(shè)施的保保護(hù)。通通過解說說系統(tǒng)的的揭示和和幫助信信息，使使旅游者者在接觸觸和享受受旅游區(qū)區(qū)資源的的同時(shí)，，也能做做到不對(duì)對(duì)資源或或設(shè)施造造成過度度利用或或破壞，，并鼓勵(lì)勵(lì)旅游者者與可能能的破壞壞、損壞壞行為作作斗爭。。四是鼓勵(lì)勵(lì)游客參參與旅游游區(qū)管理理、提高高與旅游游區(qū)有關(guān)關(guān)的游憩憩技能。。為旅游游者安排排各種實(shí)實(shí)踐活動(dòng)動(dòng)，在解解說系統(tǒng)統(tǒng)的引導(dǎo)導(dǎo)和幫助助下，鼓鼓勵(lì)游客客參加旅旅游區(qū)適適當(dāng)?shù)墓芄芾?、建建設(shè)、再再造等活活動(dòng)。學(xué)學(xué)習(xí)在旅旅游區(qū)內(nèi)內(nèi)參與各各種運(yùn)動(dòng)動(dòng)及游憩憩活動(dòng)所所必需的的技能，，如滑雪雪、戶外外生存、、登山等等技能。。五是提供供一種對(duì)對(duì)話的途途徑，使使旅游者者、社區(qū)區(qū)居民、、旅游管管理者相相互交流流，達(dá)成成相互間間的理解解和支持持，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)旅游目目的地的的良好運(yùn)運(yùn)行。六是教育育功能。。向有興興趣的旅旅游者及及教育機(jī)機(jī)構(gòu)提供供必要的的解說服服務(wù)，使使其對(duì)旅旅游區(qū)的的資源及及其價(jià)值值、它的的科學(xué)和和藝術(shù)價(jià)價(jià)值等有有較深刻刻的理解解，充分分顯示旅旅游的戶戶外教育育功能。。解說系統(tǒng)統(tǒng)的分類類向?qū)浇饨庹f系統(tǒng)統(tǒng)自導(dǎo)式解解說系統(tǒng)統(tǒng)亦稱導(dǎo)游游解說系系統(tǒng)，以以具有能能動(dòng)性的的專門導(dǎo)導(dǎo)游人員員向旅游游者進(jìn)行行主動(dòng)的的、動(dòng)態(tài)態(tài)的信息息傳導(dǎo)為為主要表表達(dá)方式式。它的的最大特特點(diǎn)是雙雙向溝通通，能夠夠回答游游客提出出的各種種各樣的的問題，，可以因因人而異異提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)。一般情況況下，旅旅游解說說系統(tǒng)都都是指自自導(dǎo)式解解說系統(tǒng)統(tǒng)。它是是由書面面材料、、標(biāo)準(zhǔn)公公共信息息圖形符符號(hào)、語語音等無無生命設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備向游游客提供供靜態(tài)的的、被動(dòng)動(dòng)的信息息服務(wù)。。它的形形式多樣樣，包括括牌示、、解說手手冊、導(dǎo)導(dǎo)游圖、、語音解解說、錄錄像帶、、幻燈片片、觸摸摸屏等，，其中牌牌示是最最主要的的表達(dá)方方式。二、旅游游景區(qū)解解說系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃（一）向向?qū)浇饨庹f服務(wù)務(wù)系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃(1)解解說主主題力求求變化。。

(2)以以提問方方式開始始解說，，造成懸懸念，引引起求知知欲。講講解注意意提問與與提示。。

(3)運(yùn)運(yùn)用對(duì)比比方法。。

(4)注注意游客客的反饋饋。(5)講講解內(nèi)內(nèi)容要健健康。向向游客宣宣傳美與與善，不不故弄玄玄虛、嘩嘩眾取寵寵。（二）自自導(dǎo)式解解說服務(wù)務(wù)系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃1、交通通網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)導(dǎo)引解說說系統(tǒng)；；2、旅游游景區(qū)解解說系統(tǒng)統(tǒng)；3、接待待設(shè)施解解說系統(tǒng)統(tǒng)；4、出版版物解說說系統(tǒng)。。類別解說方法優(yōu)點(diǎn)劣點(diǎn)向?qū)浇庹f系統(tǒng)人員解說

人際交流具有親切感，可根據(jù)旅游者的文化程度及興趣調(diào)整講解內(nèi)容，隨即解說突發(fā)現(xiàn)象和游客提問，雙方能交換意見，可以利用群體反映，提高個(gè)人的好奇心或興趣

招募和培訓(xùn)人員需要花費(fèi)較高的成本。解說效果取決于解說人員的文化水平、思想水平和解說技巧。服務(wù)的人數(shù)受限制，講解時(shí)間受限制自導(dǎo)式解說系統(tǒng)影視解說

效果好而持久，適合解說特定的主題，可用于介紹生疏的題材和復(fù)雜的景物。便于攜帶，可在景區(qū)內(nèi)外使用

制作難度大，所需經(jīng)費(fèi)多且修改困難語音解說

可語言播出，可增強(qiáng)效果。手提式耳機(jī)解說，可減少周圍干擾?？山鑲€(gè)人的聲音、地方色彩和習(xí)俗等使音響效果戲劇化

音響效果受設(shè)備影響，有時(shí)可能造成噪音幻燈解說

制作簡單、重點(diǎn)突出，可同時(shí)欣賞攝影藝術(shù)且更換內(nèi)容容易

需要配音和文字介紹等方式增強(qiáng)效果，受拍攝、配音和文字水平的制約。不是動(dòng)態(tài)的視覺效果，視覺上的真實(shí)感受不如攝影陳列解說

集中展示，方便參觀真品實(shí)物往往配以照片、圖表、模型、容易理解。不受天氣及蚊蟲等外界因素干擾

游客長時(shí)間參觀易疲倦。陳列項(xiàng)目多而細(xì)，對(duì)游客的吸引力會(huì)遞減指示牌解說

對(duì)照性強(qiáng)，能產(chǎn)生觸景生情的效果。耐久性、穩(wěn)定性強(qiáng)，不懂的時(shí)候可以反復(fù)閱讀不受時(shí)間限制，游客可根據(jù)自己的時(shí)間和興趣閱讀

無人看管，易被破壞。露天放置，易受天氣光線等因素影響而損壞。文字有限，信息量有限出版物解說

使用時(shí)間長久，可用于旅游之前的初步了解、旅游中的引導(dǎo)和旅游后的回味?？蓪?duì)旅游景點(diǎn)景區(qū)全面、詳細(xì)、深入介紹，如景點(diǎn)景區(qū)的歷史文化、線路、設(shè)施分布等，還可以用多種語言撰寫，適合國際旅游者的需要。具有紀(jì)念價(jià)值

旅游景點(diǎn)景區(qū)的出版物一般在旅游景點(diǎn)景區(qū)出售，許多人在旅游之前不易獲得。要求游客有一定的文化水平，否則，不大會(huì)購買出版物去閱讀。需要考慮出版成本一、旅游游景區(qū)解解說的內(nèi)內(nèi)容景區(qū)解說說的內(nèi)容容主要包包括五個(gè)個(gè)方面：：（一）旅旅游景區(qū)區(qū)環(huán)境解解說（二）旅旅游吸引引物解說說（三）旅旅游景區(qū)區(qū)設(shè)施設(shè)設(shè)備解說說（四四））旅旅游游管管理理解解說說（五五））旅旅游游資資源源保保護(hù)護(hù)解解說說另：：旅旅游游商商品品解解說說二、、旅旅游游景景區(qū)區(qū)解解說說服服務(wù)務(wù)的的主主要要形形式式（一一））按按引引導(dǎo)導(dǎo)方方式式劃劃分分：：向向?qū)?dǎo)、、自自導(dǎo)導(dǎo)（二二））按按解解說說進(jìn)進(jìn)行行的的場場所所劃劃分分（三三））按按解解說說的的資資源源類類型型劃劃分分：：歷史史、、宗宗教教、、科科普普、、山山地地等等等等（四四））按按解解說說的的功功能能劃劃分分（五五））按按解解說說的的人人稱稱劃劃分分：：第第一一人人稱稱、、第第三三人人稱稱（六六））按按解解說說的的對(duì)對(duì)象象劃劃分分：：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)、、散散客客、、貴貴賓賓（七七））按按解解說說使使用用的的語語種種劃劃分分：：中中文文、、外外文文解解說說三、、解解說說的的主主要要功功能能（一一））服服務(wù)務(wù)游游客客功功能能：：（二二））教教育育游游客客功功能能（三三））管管理理景景區(qū)區(qū)功功能能（四四））創(chuàng)創(chuàng)造造效效益益功功能能景區(qū)區(qū)解解說說服服務(wù)務(wù)的的主主要要功功能能一、、加加深深游游客客的的游游覽覽感感受受由于旅旅游活活動(dòng)的的異地地性和和暫時(shí)時(shí)性，，旅游游者要要想在在較短短的時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)，在在一個(gè)個(gè)陌生生版的的旅游游環(huán)境境中獲獲得較較好的的游覽覽效果果，必必然要要求景景區(qū)提提供全全面的的引導(dǎo)導(dǎo)游覽覽服務(wù)務(wù)，尤尤其是是當(dāng)旅旅游者者面對(duì)對(duì)的是是很有有“說說頭””的人人文古古跡或或人文文山水水的時(shí)時(shí)候。。二、引引導(dǎo)游游客的的游覽覽行為為二、引引導(dǎo)游游客的的游覽覽行為為游客是是景區(qū)區(qū)的““主角角”，，“上上帝””，為為游客客服務(wù)務(wù)好，，并期期望更更多的的游客客前來來參觀觀游覽覽，是是景區(qū)區(qū)工作作者的的追求求。景區(qū)游游覽中中應(yīng)該該注意意什么么？游客自自身的的責(zé)任任和義義務(wù)是是什么么？自己的的權(quán)利利何在在？三、提提高景景區(qū)的的綜合合收益益三、提提高景景區(qū)的的綜合合收益益1、有有效延延長游游客在在景區(qū)區(qū)的停停留時(shí)時(shí)間，，增加加景區(qū)區(qū)的收收入；；2、滿滿意度度增加加，形形成良良好的的口碑碑；3、良良好的的導(dǎo)游游服務(wù)務(wù)才能能切實(shí)實(shí)提高高景區(qū)區(qū)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益、、社會(huì)會(huì)效益益及生生態(tài)效效益。。項(xiàng)目二二旅旅游游景區(qū)區(qū)導(dǎo)游游解說說服務(wù)務(wù)一、旅旅游景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游解解說服服務(wù)概概述二、旅旅游景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游解解說服服務(wù)流流程三、旅旅游景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游解解說技技能四、旅旅游景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游審審美引引導(dǎo)技技能五、景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游詞詞的創(chuàng)創(chuàng)作技技能一、旅旅游景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游解解說服服務(wù)概概述（一））景區(qū)區(qū)導(dǎo)游游解說說服務(wù)務(wù)的概概念（二））景區(qū)區(qū)導(dǎo)游游員的的工作作職責(zé)責(zé)（一））景區(qū)區(qū)導(dǎo)游游解說說服務(wù)務(wù)的概概念通過景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游人人員的的引導(dǎo)導(dǎo)、講講解等等服務(wù)務(wù)性工工作，，以幫幫助游游客認(rèn)認(rèn)識(shí)景景區(qū)、、加深深對(duì)景景區(qū)的的了解解與增增強(qiáng)游游客的的旅游游體驗(yàn)驗(yàn)。（二））景區(qū)區(qū)導(dǎo)游游員的的工作作職責(zé)責(zé)導(dǎo)游講講解安全提提示宣傳教教育二、旅旅游景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游解解說服服務(wù)流流程（一））準(zhǔn)備備階段段：自自身準(zhǔn)準(zhǔn)備、、知識(shí)識(shí)準(zhǔn)備備、計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)準(zhǔn)備（二））迎接接服務(wù)務(wù)階段段：致致歡迎迎詞、、商定定瀏覽覽路線線。（三））瀏覽覽階段段：導(dǎo)導(dǎo)游講講解、、游客客參與與（四））結(jié)束束階段段：送送別、、總結(jié)結(jié)三、旅旅游景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游解解說技技能（一））分段段講解解法（二））突出出重點(diǎn)點(diǎn)講解解法（三））觸景景生情情法（四））問答答法（五））類比比法（六））虛實(shí)實(shí)結(jié)合合法（七））畫龍龍點(diǎn)睛睛法（八））制造造懸念念法(一)分分段講講解法法將一處處大景景點(diǎn)分分為若若干前前后銜銜接的的部分分，分分段講講解。。(二)突突出重重點(diǎn)法法導(dǎo)游在在講解解時(shí)避避免面面面俱俱到，，而是是突出出某一一方面面的講講解方方法。。1.突突出大大景點(diǎn)點(diǎn)中具具有代代表性性的景景觀2.突突出景景點(diǎn)的的特征征及與與眾不不同之之處3.突突出游游客感感興趣趣的內(nèi)內(nèi)容4.突突出““………之最最”(四)觸景景生情情法見物生生情，，借題題發(fā)揮揮的導(dǎo)導(dǎo)游講講解方方法。。(五)問答答法1.自自問自自答法法2.我我問客客答法法3.客客問我我答法法類比法法以熟喻喻生，，起到到觸類類旁通通的作作用1.同同類相相似類類比2.同同類相相異類類比3.時(shí)時(shí)代類類比“虛””““實(shí)””結(jié)合合法就是導(dǎo)導(dǎo)游講講解中中將典典故、、傳說說與景景物介介紹有有機(jī)結(jié)結(jié)合，，即編編織故故事情情節(jié)的的導(dǎo)游游方法法。“實(shí)””指景景觀的的實(shí)體體、實(shí)實(shí)物、、史實(shí)實(shí)、藝藝術(shù)價(jià)價(jià)值等等?！疤摗薄敝概c與景觀觀有關(guān)關(guān)的民民間傳傳說、、神話話故事事、典典故、、趣聞聞逸事事等。。畫龍點(diǎn)點(diǎn)睛法法用凝練練的詞詞句概概括所所游覽覽景點(diǎn)點(diǎn)的獨(dú)獨(dú)特之之處，，給游游客留留下突突出印印象的的導(dǎo)游游方法法。制造懸懸念法法導(dǎo)游人人員在在導(dǎo)游游講解解時(shí)提提出令令人感感興趣趣的話話題，，但故故意引引而不不發(fā)，，激起起游客客急于于知道道答案案的欲欲望，，使其其產(chǎn)生生懸念念的方方法。。四、旅旅游景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游審審美引引導(dǎo)技技能（一））動(dòng)態(tài)態(tài)觀賞賞和靜靜態(tài)觀觀賞（二））觀賞賞距離離和位位置（三））觀賞賞時(shí)機(jī)機(jī)（四））觀賞賞節(jié)奏奏動(dòng)態(tài)觀觀賞和和靜態(tài)態(tài)觀賞賞觀賞距距離和和位置置1.空空間距距離和和角度度2.心心理距距離3.觀觀賞時(shí)時(shí)機(jī)4.觀觀賞節(jié)節(jié)奏（1））有張張有弛弛，勞勞逸結(jié)結(jié)合（2））有急急有緩緩，快快慢相相宜（3））導(dǎo)、、游結(jié)結(jié)合(二)注意意觀賞賞距離離和角角度五、景景區(qū)導(dǎo)導(dǎo)游詞詞的創(chuàng)創(chuàng)作技技能（一））導(dǎo)游游詞的的基本本特點(diǎn)點(diǎn)臨場、、實(shí)用用、綜綜合、、規(guī)范范（二））書面面導(dǎo)游游詞的的寫作作要求求1、重重科學(xué)學(xué)、顯顯特色色2、講講究口口語化化3、突突出趣趣味性性4、重重點(diǎn)突突出5、要要有針針對(duì)性性6、重重視品品味六、心心理服服務(wù)技技能（一））尊重重旅游游者（二））保持持服務(wù)務(wù)熱情情（三））學(xué)會(huì)會(huì)使用用柔性性語言言（四））多提提供個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)項(xiàng)目三旅游游景區(qū)物化解解說服務(wù)一、物化解說說服務(wù)概述二、各種物化化解說方式分分析一、物化解說說服務(wù)概述物化解說服務(wù)務(wù)概念指用各種印刷刷品（導(dǎo)游圖圖、解說手冊冊等）、音像像解說系統(tǒng)、、標(biāo)示牌等設(shè)設(shè)施設(shè)備向游游客提供自助助信息服務(wù)或或?yàn)閷?dǎo)游提供供輔助解說服服務(wù)。二、各種物化化解說方式分分析（一）標(biāo)牌解解說（二）技術(shù)解解說（三）書面解解說（四）展示陳陳列（五）網(wǎng)絡(luò)展展示解說（六）旅客中中心（七）特殊解解說服務(wù)（一）標(biāo)牌解解說1、全景標(biāo)牌牌2、景點(diǎn)標(biāo)牌牌3、指路標(biāo)牌牌4、警示標(biāo)牌牌5、服務(wù)標(biāo)牌牌旅游區(qū)方向旅游區(qū)距離問詢處徒步索道野營地營火游戲場釣魚高爾夫球潛水滑雪冬季瀏覽區(qū)區(qū)劃船騎馬游泳溜冰識(shí)別景區(qū)標(biāo)志（二）技術(shù)術(shù)解說1、視聽解解說2、便捷式式電子解說說（1）錄音音方式（2）感應(yīng)應(yīng)式電子導(dǎo)導(dǎo)游方式（3）無線線接收的方方式3、景象再再現(xiàn)（三）書面面解說1、旅游地地圖2、旅游指指南3、旅游風(fēng)風(fēng)光畫冊4、門票項(xiàng)目四旅旅游景區(qū)解解說服務(wù)管管理一、自然觀觀光類景區(qū)區(qū)---標(biāo)標(biāo)牌解說為為主二、地質(zhì)森森林自然保保護(hù)區(qū)--人員配以以科技展示示三、人文古古跡類景區(qū)區(qū)--人員員解說配展展示陳列四、主題公公園式景區(qū)區(qū)--標(biāo)標(biāo)牌解說為為主設(shè)計(jì)程序1.確定目目標(biāo)（加深深游客對(duì)景景區(qū)的了解解；促進(jìn)景景區(qū)管理目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；增進(jìn)進(jìn)游客與管管理機(jī)構(gòu)的的溝通））2.分析解解說對(duì)象（（景區(qū)資源源調(diào)查；游游客調(diào)查；；其它限制制因素））3.組織解解說內(nèi)容（（提出話題題；明確主主題；具體體內(nèi)容））4.