優(yōu)質服務優(yōu)質服務的基本概念優(yōu)質服務優(yōu)質服務的基本概念1什么是服務服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質服務來說都是至關重要的，程序特性指提供產品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧什么是服務服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性2“大服務”概念上級為下級服務二線為一線服務上工序為下工序服務全員為顧客服務相互服務、相互監(jiān)督、相互協(xié)調，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質服務?！按蠓铡备拍钌霞墳橄录壏?服務品牌服務品牌4服務的四種類型---冷淡型、生產型、友好型、優(yōu)質型一、冷淡型:服務特點：程序面和個人面較弱程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠5、不感興趣給客人的信息：我們不關心你

服務的四種類型---冷淡型、生產型、友好型、優(yōu)質型一、冷淡型5二、生產型：服務特點：程序面很強，個人面較弱。程序面：1、及時2、有效率3、統(tǒng)一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠4、不感興趣給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列二、生產型：6三、友好型

服務特點：個人面很強，但程序面不強程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、有興趣4、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。

三、友好型

服務特點：個人面很強，但程序面不強7四、優(yōu)質型：服務特點：程序面和個人面都很強。程序面：1、規(guī)范2、及時3、高效率4統(tǒng)一個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、和諧4、有興趣給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你四、優(yōu)質型：8服務失敗的表現：1、精神沮喪，容易生氣；2、寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3、喜歡以自我為中心、焦點；4、辦事拖拉；5、認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更要；6、辦事按部就班；7、讓顧客知道酒店永遠是對的服務失敗的表現：1、精神沮喪，容易生氣；9為什么要提供優(yōu)質服務？1、服務行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；2、競爭越來越激烈，手段越來越多；3、酒店對顧客的理解越來越深，想方設法滿足其需求；4、優(yōu)質服務才能創(chuàng)造經濟效益。為什么要提供優(yōu)質服務？1、服務行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來10具備向顧客提供卓越服務的條件1、態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作2、能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛、辦事迅速；3、把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；4、對人誠懇熱情，樂于幫助別人，不與他人爭是非曲直；5、不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私；6、能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。具備向顧客提供卓越服務的條件1、態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工11完成優(yōu)質服務的步驟第一步當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，就進入第一階段第二步當你識別出客人需求時你就進入第二階段第三步當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段第四步當客人成為你的回頭客時，你就成功了

完成優(yōu)質服務的步驟第一步當你向客人顯示一種積極熱情的12提供優(yōu)質服務的步驟(一）

對顧客顯示積極熱情的態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。態(tài)度有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。我們行業(yè)的特點要求我們要滿懷熱情和親切為顧客提供服務，在優(yōu)質服務的第一步中，它就體現在對顧客積極熱情的態(tài)度上，具體有以下表現：

提供優(yōu)質服務的步驟(一）對顧客顯示積131—1積極熱情態(tài)度的表現1、熱情主動地為每一位顧客服務，不管他的年齡多大或相貌怎樣；2、即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；3、在工作中，提供的服務質量越高，自我感覺就越好；4、遇到難以打交道的人時不會產生消極情緒；5、認為做好工作中的每件事都是重要的；6、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決；7、顧客對你的服務表示滿意或給與稱贊時，能感到非常高興；8、當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及時給與化解并使顧客滿意。1—1積極熱情態(tài)度的表現1、熱情主動地為每一位顧客服務，141—2顯示積極熱情態(tài)度的要求A外表1、展示你的最佳形象與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是基本的要求。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。2、形象的表現方面：（1）發(fā)型和頭飾；（2）面孔及化妝；（3）手、指甲、牙齒；（4）服裝及飾物；（5）個人清潔程度；（6）個人的言行舉止?？傮w要求：干凈、整潔、得體、外表達到職業(yè)化1—2顯示積極熱情態(tài)度的要求A外表15B形體語言表達信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。規(guī)范的形體語言表現有：（1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)??；（2）手臂擺動自然且不矯揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4）微笑自然、大方、得體；（5）形體動作從容、放松且有節(jié)制；（6）與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。B形體語言表達16C說話時的語氣說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要，與人交談時應該注意保持語調的輕松和愉快，努力做到：（1）說話時語言清晰明了、自然；（2）始終保持真誠、自然的微笑;(3)無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。C說話時的語氣17D掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因為在電話中：（1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場；（2）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象；（3）當你面帶微笑與顧客通話是，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。D掌握打電話的技巧18注意：接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質服務的能力注意：接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至19小結在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：1、要發(fā)自內心地喜愛自己的工作2、通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。小結在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：20提供優(yōu)質服務的步驟（二）

識別顧客的需求服務過程中的兩個追（企業(yè)成功的要訣）：

追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽提供優(yōu)質服務的步驟（二）識別21追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽。對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應該得到的服務和滿足。對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和滿足追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什222—1識別顧客的需求，需要了解顧客需求1、對你的顧客需要了解的內容（1）顧客需要什么；（2）顧客需求什么；（3）顧客想什么；（4）顧客感覺如何；（5）顧客是否滿意；（6）顧客是否成為你的回頭客。2—1識別顧客的需求，需要了解顧客需求1、對你的顧客需要了解232、顧客需求的類型（顧客的十大需求）：（1）受歡迎的需求；（2）及時服務的需求；（3）享受舒適的需求；（4）有序服務的需求；（5）被理解的需求；（6）被幫助的需求；（7）受重視的需求；（8）被稱贊的需求；（9）被識別或被記住的需求；（10）受尊重的需求2、顧客需求的類型（顧客的十大需求）：242—2識別顧客需求，需要了解優(yōu)質服務的時間要求懂得服務的時間要求，做到及時服務，這對于能否提供優(yōu)質服務來說十分關鍵。2—2識別顧客需求，需要了解優(yōu)質服務的時間要求懂得服務的時間25實踐題（一）請認真填寫服務的時間要求：1、顧客來到酒店應在

秒內向客人問候。2、顧客的特殊要求應在

分鐘內得到答復，并在

分鐘內給與解決。3、顧客在點完菜之后應在

分鐘上菜每道菜之間間隔

分鐘為最佳4、得知顧客投訴信息后

秒內趕到現場，投訴事件在

時間內得到處理，如自己處理不了，在

時間內反饋給上級，應在時間內趕到現場，在

時間內問題得到解決。5、電話應在

聲鈴響內予以接聽。實踐題（一）請認真填寫服務的時間要求：262—3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步所謂領先顧客一步，就是要想顧客之想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。對顧客服務，你必須提前考慮下列問題：1、你是否考慮到顧客的全部需求？2、顧客的下一個需求是什么？3、怎樣改善對顧客的服務？2—3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步所謂領27實踐題（二）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生的時顧客的預計需求1、顧客等候服務已很長時間預計需求：2、顧客不停地看表預計需求：3、顧客一家人用餐，其中有一位一歲的小孩預計需求：正確預測是天天、事事成功的關鍵實踐題（二）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生的時顧客的預計需求282—4識別顧客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求2—4識別顧客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顧客欲望和需求的29殷勤待人，需要觀察顧客1、觀察顧客時要求敏銳。觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。殷勤待人，需要觀察顧客1、觀察顧客時要求敏銳。30實踐題（三）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求信號可能的顧客需求1、顧客的年齡：年輕年老2、顧客手中拿著鮮花蛋糕3、服飾：非常時髦過時4、語言能力：非常流利不流利5、態(tài)度：積極消極實踐題（三）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求312、觀察顧客的需求要投入感情投入感情就能理解一切，這就是說，你要設身處地地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是顧客，我會需要什么？”就像你自己一樣，顧客也需要被給與。（1）幫助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）記?。?）肯定（7）安全（8）誠信（9）參與（10）稱贊（11）理解（12）重視2、觀察顧客的需求要投入感情322—5識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求1、被理解的需求你在與顧客有效交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現，情感或語言上的障礙都影響理解的正確性。2、受歡迎的需求對于有業(yè)務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客，顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。

2—5識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求1、被理333、受重視的需求自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。為此，你所做的如何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。4、享受舒適的需求顧客需求物質上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、談話、就餐的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務人員的熱情照顧。

3、受重視的需求34對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會充分理解客人的過錯對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求352—6識別顧客的需求，需要善于傾聽成功傾聽的五種方法：1、不要說話2、避免分心3、注意其他人在說什么4、探尋真實的含意5、給與反饋的信息2—6識別顧客的需求，需要善于傾聽362—7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務質量，而且對改進酒店經營業(yè)將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內容：顧客想要什么顧客需求什么顧客感受如何顧客對酒店有什么意見和建議顧客是否滿意。2—7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息37獲得顧客反饋信息的幾種渠道1、仔細傾聽顧客說些什么2、制作信息反饋卡，讓顧客加以評論3、給顧客一個特殊的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議4、讓服務員在適當的時間、地點尋求顧客的反饋信息5、保證經理與顧客經常接觸6、采取某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給與積極的答復7、接受所有積極的評論和反應，也接受任何消極的評論和反應獲得顧客反饋信息的幾種渠道1、仔細傾聽顧客說些什么388、組織營銷人員定期向客戶尋求意見9、組織專人電話調查顧客對服務是否滿意10、建立自己的網站或網頁，通過網絡反饋獲取信息11、建立客史檔案12、服務人員通過對客人的觀察13、外出拜訪客戶8、組織營銷人員定期向客戶尋求意見3914、請暗訪客人來酒店15、對菜品進行統(tǒng)計分析16、宴請客人時征詢意見17、考察市場18、設立投訴箱19、對顧客實行有獎征詢20、舉辦和顧客之間的交流會14、請暗訪客人來酒店40小結識別顧客需求最好的方法就是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。小結識別顧客需求最好的方法就41優(yōu)質服務優(yōu)質服務的基本概念優(yōu)質服務優(yōu)質服務的基本概念42什么是服務服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質服務來說都是至關重要的，程序特性指提供產品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧什么是服務服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性43“大服務”概念上級為下級服務二線為一線服務上工序為下工序服務全員為顧客服務相互服務、相互監(jiān)督、相互協(xié)調，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質服務。“大服務”概念上級為下級服務44服務品牌服務品牌45服務的四種類型---冷淡型、生產型、友好型、優(yōu)質型一、冷淡型:服務特點：程序面和個人面較弱程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠5、不感興趣給客人的信息：我們不關心你

服務的四種類型---冷淡型、生產型、友好型、優(yōu)質型一、冷淡型46二、生產型：服務特點：程序面很強，個人面較弱。程序面：1、及時2、有效率3、統(tǒng)一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠4、不感興趣給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列二、生產型：47三、友好型

服務特點：個人面很強，但程序面不強程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、有興趣4、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。

三、友好型

服務特點：個人面很強，但程序面不強48四、優(yōu)質型：服務特點：程序面和個人面都很強。程序面：1、規(guī)范2、及時3、高效率4統(tǒng)一個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、和諧4、有興趣給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你四、優(yōu)質型：49服務失敗的表現：1、精神沮喪，容易生氣；2、寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3、喜歡以自我為中心、焦點；4、辦事拖拉；5、認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更要；6、辦事按部就班；7、讓顧客知道酒店永遠是對的服務失敗的表現：1、精神沮喪，容易生氣；50為什么要提供優(yōu)質服務？1、服務行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；2、競爭越來越激烈，手段越來越多；3、酒店對顧客的理解越來越深，想方設法滿足其需求；4、優(yōu)質服務才能創(chuàng)造經濟效益。為什么要提供優(yōu)質服務？1、服務行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來51具備向顧客提供卓越服務的條件1、態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作2、能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛、辦事迅速；3、把自己的工作看作是一種人際關系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；4、對人誠懇熱情，樂于幫助別人，不與他人爭是非曲直；5、不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私；6、能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。具備向顧客提供卓越服務的條件1、態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工52完成優(yōu)質服務的步驟第一步當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，就進入第一階段第二步當你識別出客人需求時你就進入第二階段第三步當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段第四步當客人成為你的回頭客時，你就成功了

完成優(yōu)質服務的步驟第一步當你向客人顯示一種積極熱情的53提供優(yōu)質服務的步驟(一）

對顧客顯示積極熱情的態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。態(tài)度有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。我們行業(yè)的特點要求我們要滿懷熱情和親切為顧客提供服務，在優(yōu)質服務的第一步中，它就體現在對顧客積極熱情的態(tài)度上，具體有以下表現：

提供優(yōu)質服務的步驟(一）對顧客顯示積541—1積極熱情態(tài)度的表現1、熱情主動地為每一位顧客服務，不管他的年齡多大或相貌怎樣；2、即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；3、在工作中，提供的服務質量越高，自我感覺就越好；4、遇到難以打交道的人時不會產生消極情緒；5、認為做好工作中的每件事都是重要的；6、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決；7、顧客對你的服務表示滿意或給與稱贊時，能感到非常高興；8、當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及時給與化解并使顧客滿意。1—1積極熱情態(tài)度的表現1、熱情主動地為每一位顧客服務，551—2顯示積極熱情態(tài)度的要求A外表1、展示你的最佳形象與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是基本的要求。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。2、形象的表現方面：（1）發(fā)型和頭飾；（2）面孔及化妝；（3）手、指甲、牙齒；（4）服裝及飾物；（5）個人清潔程度；（6）個人的言行舉止?？傮w要求：干凈、整潔、得體、外表達到職業(yè)化1—2顯示積極熱情態(tài)度的要求A外表56B形體語言表達信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。規(guī)范的形體語言表現有：（1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)??；（2）手臂擺動自然且不矯揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4）微笑自然、大方、得體；（5）形體動作從容、放松且有節(jié)制；（6）與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。B形體語言表達57C說話時的語氣說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要，與人交談時應該注意保持語調的輕松和愉快，努力做到：（1）說話時語言清晰明了、自然；（2）始終保持真誠、自然的微笑;(3)無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。C說話時的語氣58D掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因為在電話中：（1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場；（2）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象；（3）當你面帶微笑與顧客通話是，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。D掌握打電話的技巧59注意：接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質服務的能力注意：接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至60小結在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：1、要發(fā)自內心地喜愛自己的工作2、通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。小結在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：61提供優(yōu)質服務的步驟（二）

識別顧客的需求服務過程中的兩個追（企業(yè)成功的要訣）：

追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽提供優(yōu)質服務的步驟（二）識別62追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽。對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應該得到的服務和滿足。對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和滿足追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什632—1識別顧客的需求，需要了解顧客需求1、對你的顧客需要了解的內容（1）顧客需要什么；（2）顧客需求什么；（3）顧客想什么；（4）顧客感覺如何；（5）顧客是否滿意；（6）顧客是否成為你的回頭客。2—1識別顧客的需求，需要了解顧客需求1、對你的顧客需要了解642、顧客需求的類型（顧客的十大需求）：（1）受歡迎的需求；（2）及時服務的需求；（3）享受舒適的需求；（4）有序服務的需求；（5）被理解的需求；（6）被幫助的需求；（7）受重視的需求；（8）被稱贊的需求；（9）被識別或被記住的需求；（10）受尊重的需求2、顧客需求的類型（顧客的十大需求）：652—2識別顧客需求，需要了解優(yōu)質服務的時間要求懂得服務的時間要求，做到及時服務，這對于能否提供優(yōu)質服務來說十分關鍵。2—2識別顧客需求，需要了解優(yōu)質服務的時間要求懂得服務的時間66實踐題（一）請認真填寫服務的時間要求：1、顧客來到酒店應在

秒內向客人問候。2、顧客的特殊要求應在

分鐘內得到答復，并在

分鐘內給與解決。3、顧客在點完菜之后應在

分鐘上菜每道菜之間間隔

分鐘為最佳4、得知顧客投訴信息后

秒內趕到現場，投訴事件在

時間內得到處理，如自己處理不了，在

時間內反饋給上級，應在時間內趕到現場，在

時間內問題得到解決。5、電話應在

聲鈴響內予以接聽。實踐題（一）請認真填寫服務的時間要求：672—3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步所謂領先顧客一步，就是要想顧客之想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。對顧客服務，你必須提前考慮下列問題：1、你是否考慮到顧客的全部需求？2、顧客的下一個需求是什么？3、怎樣改善對顧客的服務？2—3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步所謂領68實踐題（二）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生的時顧客的預計需求1、顧客等候服務已很長時間預計需求：2、顧客不停地看表預計需求：3、顧客一家人用餐，其中有一位一歲的小孩預計需求：正確預測是天天、事事成功的關鍵實踐題（二）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生的時顧客的預計需求692—4識別顧客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求2—4識別顧客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顧客欲望和需求的70殷勤待人，需要觀察顧客1、觀察顧客時要求敏銳。觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。殷勤待人，需要觀察顧客1、觀察顧客時要求敏銳。71實踐題（三）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求信號可能的顧客需求1、顧客的年齡：年輕年老2、顧客手中拿著鮮花蛋糕3、服飾：非常時髦過時4、語言能力：非常流利不流利5、態(tài)度：積極消極實踐題（三）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求722、觀察顧客的需求要投入感情投入感情就能理解一切，這就是說，你要設身處地地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是顧客，我會需要什么？”就像你自己一樣，顧客也需要被給與。（1）幫助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）記?。?）肯定（7）安全（8）誠信（9）參與（10）稱贊（11）理解（12）重視2、觀察顧客的需求要投入感情732—5識別顧客的需求，需要了解